Freshdesk vs. Gorgias: Welcher Helpdesk ist 2025 der richtige für Sie?

Die Wahl eines Helpdesks kann sich wie eine riesige Entscheidung anfühlen. Wenn man es falsch macht, muss Ihr Team mühsam versuchen, Kundenkonversationen mit klobigen Tools zusammenzufügen. Aber wenn man es richtig macht, läuft alles einfach besser – für Ihr Team und Ihre Kunden. In diesem Showdown haben wir zwei Hauptakteure: Freshdesk und Gorgias.

Freshdesk ist die bekannte Alleskönner-Plattform, die für so ziemlich jede Branche funktioniert. Auf der anderen Seite ist Gorgias die erste Wahl für E-Commerce-Marken, besonders wenn Sie auf Shopify setzen.

Lassen Sie uns also die wirklichen Unterschiede zwischen Freshdesk und Gorgias aufschlüsseln. Wir werden uns ihre Funktionen, ihren Einsatz von KI, ihre tatsächlichen Preismodelle und ihre Benutzerfreundlichkeit bei der Einrichtung ansehen. Am Ende werden Sie ein viel klareres Bild davon haben, welches Tool zu Ihrem Team passt, und wir werden sogar eine dritte Option vorstellen, die bedeuten könnte, dass Sie überhaupt nicht wechseln müssen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist ein großer Name in der Welt des Kundensupports. Es ist ein cloudbasiertes Tool von Freshworks, das darauf abzielt, die zentrale Anlaufstelle für Unternehmen aller Art zu sein. Die Grundidee ist, alle Ihre Kunden-Chats aus E-Mail, Telefon, sozialen Medien und Live-Chat in einem organisierten Ticketsystem zusammenzuführen. Es ist bekannt für seine unzähligen Automatisierungsoptionen, eine riesige Bibliothek an Integrationen und Tools zum Aufbau eines Self-Service-Hilfecenters.

Dashboard-Ansicht von Freshdesk im Vergleich zwischen Freshdesk und Gorgias.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist ein Helpdesk, der von Grund auf für den E-Commerce entwickelt wurde. Sein Hauptaugenmerk liegt darauf, wie tief es sich mit Plattformen wie Shopify, BigCommerce und Magento verbindet. Diese Verbindung ist für Support-Mitarbeiter von enormer Bedeutung; sie können die Bestellhistorie eines Kunden einsehen, eine Rückerstattung veranlassen oder eine Bestellung ändern, ohne jemals ihr Dashboard verlassen zu müssen. Gorgias sammelt Nachrichten aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und SMS, alles mit dem Ziel, Ihnen zu helfen, Support-Tickets in Verkäufe umzuwandeln.

Das Gorgias-Dashboard zeigt die Shopify-Integration in der Debatte Freshdesk vs. Gorgias.

Funktionsvergleich im Detail: Kernfunktionen im Vergleich

Beide Plattformen bearbeiten Support-Tickets, aber wie sie die Details handhaben, zeigt genau, für wen sie entwickelt wurden.

E-Commerce-Spezialisierung: Ein zweckgebundenes Werkzeug vs. ein Generalist

Seien wir ehrlich: Gorgias wurde für den E-Commerce gemacht. Seine Verbindung mit Shopify ist unglaublich reibungslos. Ein Mitarbeiter kann die gesamte Bestellhistorie eines Kunden aufrufen, den Versandstatus überprüfen und sogar eine Rückerstattung oder Stornierung direkt aus der Ticketansicht vornehmen. All diese Informationen an einem Ort zu haben, hilft ihnen, Probleme in wenigen Minuten zu lösen.

Ein visueller Vergleich der Shopify-Integration in Freshdesk vs. Gorgias.

Freshdesk kann sich mit Shopify verbinden, aber es fühlt sich nicht so natürlich an. Die Shopify-Informationen erscheinen normalerweise in einer kleinen Seitenleisten-App, und eine Rückerstattung zu veranlassen, erfordert ein paar zusätzliche Klicks. Es erledigt die Aufgabe, aber es ist nicht das nahtlose Erlebnis, das man mit Gorgias bekommt.

KI und Automatisierung: Lösungen vs. Vorschläge

Beide Plattformen prahlen mit KI, aber sie nutzen sie auf unterschiedliche Weise.

• Freshdesks Freddy AI fungiert wie ein Allzweck-Assistent für Ihr Team. Es kann eine Zusammenfassung einer langen Konversation liefern, Hilfeartikel vorschlagen und Mitarbeitern beim Verfassen von Antworten helfen. Es verfügt auch über einige leistungsstarke Automatisierungstools zum Weiterleiten von Tickets, aber die Einrichtung der komplizierteren Regeln kann etwas mühsam sein.

• Die KI von Gorgias ist laserscharf auf E-Commerce-Aufgaben ausgerichtet. Sie ist hervorragend darin, häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu erkennen und kann sofort eine automatische Antwort mit dem Tracking-Link zurücksenden.

Workflow-Diagramm, das die KI-Automatisierung in Freshdesk vs. Gorgias vergleicht.

Die Sache ist, dass die KI in diesen Helpdesks nur begrenzt leistungsfähig ist. Sie sind normalerweise darauf beschränkt, die Informationen innerhalb ihres eigenen Systems zu verwenden, und können ziemlich unflexibel sein. Wenn Sie eine KI wollen, die aus den vergangenen Tickets Ihres Teams lernen und Wissen aus Ihren Google Docs oder Confluence einbeziehen kann, stoßen Sie schnell an eine Grenze.

Profi-Tipp: Sie müssen sich nicht mit der KI zufriedengeben, die mit Ihrem Helpdesk geliefert wird. Ein Tool wie eesel AI lässt sich direkt in Freshdesk oder Gorgias integrieren, um Ihnen intelligentere und flexiblere Automatisierung zu bieten. Es lernt aus Ihren alten Tickets und Ihrem gesamten Unternehmenswissen, egal wo es sich befindet. Dadurch haben Sie die volle Kontrolle darüber, was automatisiert wird und wie genau die KI antwortet.

Self-Service und Wissensdatenbank

Freshdesk hat hier einen großen Vorteil. Es kommt mit einer integrierten Wissensdatenbank, die vollgepackt mit Funktionen ist. Sie können ein komplettes Hilfecenter mit Artikeln, FAQs und sogar einem Community-Forum aufbauen, das Kunden hilft, Antworten selbst zu finden.

Die integrierte Wissensdatenbank-Funktion von Freshdesk im Vergleich Freshdesk vs. Gorgias.

Gorgias hingegen hat keine eigene Wissensdatenbank. Wenn Sie eine Self-Service-Option anbieten möchten, müssen Sie ein separates Tool anschließen. Das bedeutet ein weiteres Abonnement, das verwaltet werden muss, und eine weitere Software, die erlernt werden muss.

Ein klügerer Ansatz: Anstatt dass Ihr Team Wochen damit verbringt, Hilfeartikel von Grund auf neu zu schreiben, was wäre, wenn Ihre KI Ihnen einen Vorsprung verschaffen könnte? eesel AI kann Ihre gelösten Tickets analysieren und automatisch neue Artikel basierend auf den funktionierenden Lösungen entwerfen. Das ist eine schnelle Möglichkeit, Ihre Wissensdatenbank mit Inhalten aufzubauen, von denen Sie bereits wissen, dass sie hilfreich sind.

Integrationen und Ökosystem

Freshdesk lässt sich mit so ziemlich allem verbinden. Sein Marktplatz hat über 1.000 Apps, die sich mit CRMs wie Salesforce und Projektmanagement-Tools wie Jira verbinden. Es ist so konzipiert, dass es in die Tool-Landschaft fast jedes Unternehmens passt.

Gorgias hat eine viel kleinere Liste von Integrationen, aber jede einzelne ist speziell für den E-Commerce ausgewählt. Denken Sie an Tools wie Klaviyo, Yotpo und Loop Returns. Es mag nicht so viele Optionen haben, aber die, die es hat, sind tief integriert und für Online-Shops äußerst relevant.

Preismodelle: Freshdesk vs. Gorgias

Okay, reden wir über Geld. Hier gehen Freshdesk und Gorgias wirklich getrennte Wege, und das kann einen großen Unterschied für Ihre monatliche Rechnung ausmachen.

Freshdesks Preisgestaltung pro Mitarbeiter

Freshdesk hält sich an das klassische „pro Mitarbeiter, pro Monat“-Modell. Das macht Ihre Kosten leicht vorhersehbar. Sie zahlen eine feste Gebühr für jede Person in Ihrem Support-Team und können so viele Tickets bearbeiten, wie Sie möchten. Wenn Sie viele Tickets erhalten, ist das großartig, da Ihre Rechnung in geschäftigen Monaten nicht in die Höhe schnellt. Der einzige Nachteil ist, dass es teuer werden kann, wenn Sie ein großes Team haben, selbst wenn sich einige Leute nur gelegentlich einloggen.

Gorgias' ticketbasierte Preisgestaltung

Gorgias berechnet Ihnen die Kosten basierend darauf, wie viele „abrechenbare Tickets“ Sie jeden Monat bearbeiten. Ein Ticket zählt als abrechenbar, sobald ein Mitarbeiter oder eine Automatisierung eine Antwort sendet. Für kleine Shops mit nur wenigen Tickets kann das ziemlich günstig sein. Der Haken? Es ist unvorhersehbar. Wenn ein großer Sale wie der Black Friday ansteht, kann Ihre Ticketanzahl explodieren, und Sie könnten eine Rechnung erhalten, die viel höher ist als erwartet. Dieses Modell kann auch dazu führen, dass Teams zögern, proaktiv auf Kunden zuzugehen, da jeder Chat die Kosten erhöhen könnte.

graph TD

A[Monatsanfang] --> B(300 Tickets bearbeiten);

B --> C{Black Friday Sale?};

C -- Nein --> D[50 $ für Basic-Plan zahlen];

C -- Ja --> E(1000 Tickets bearbeiten);

E --> F[50 $ + Überschreitungsgebühren zahlen];

D --> G[ vorhersehbare Kosten];

F --> H[ unvorhersehbarer Kostenanstieg];

Versteckte Kosten der nativen KI

Bei beiden Plattformen kosten die wirklich guten KI-Funktionen in der Regel extra. Sie sind entweder in den teuersten Plänen enthalten oder werden als Add-ons verkauft. Zum Beispiel ist Freshdesks Freddy AI Copilot ein zusätzlicher Betrag von 29 $ pro Mitarbeiter und Monat zusätzlich zum Pro-Plan. Gorgias schließt seine Automatisierung in seine Pläne ein, aber wenn Sie mehr Tickets bearbeiten müssen, müssen Sie zu einem viel teureren Tarif wechseln.

Hier kann ein KI-Tool von Drittanbietern Ihnen Geld sparen. Zum Beispiel ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert und basiert auf der Nutzung, nicht darauf, wie viele Tickets Sie lösen. Das bedeutet, Ihre Kosten bleiben vorhersehbar, und Sie werden nicht dafür bestraft, effizient zu sein und mehr Kunden zu helfen.

Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Die meisten Leute finden Gorgias ziemlich einfach zu erlernen. Die Benutzeroberfläche ist sauber und modern, und da alles auf den E-Commerce ausgerichtet ist, ist alles für diesen spezifischen Arbeitsablauf ausgelegt. Neue Mitarbeiter können in der Regel schnell eingearbeitet und einsatzbereit gemacht werden.

Freshdesk hat so viele Funktionen, dass es etwas mehr Zeit in Anspruch nehmen kann, sich daran zu gewöhnen. Die Benutzeroberfläche kann anfangs etwas überladen wirken, und sich durch alle Einstellungen zu wühlen, um Ihre Arbeitsabläufe genau richtig einzurichten, kann ein eigenes Projekt sein.

Aber die Einrichtung betrifft nicht nur den Helpdesk. Die Leute nehmen oft an, dass das Hinzufügen einer intelligenten KI ein riesiges Projekt ist, das Monate dauert und Entwickler erfordert. Das muss wirklich nicht so sein. Moderne KI-Plattformen wie eesel AI sind so konzipiert, dass Sie alles selbst einrichten können. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und sind in Minuten statt Monaten einsatzbereit.

Vollständige Preisübersicht

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne für Freshdesk und Gorgias, Stand Ende 2024. Bedenken Sie, dass sich die Preise ändern können und Sie bei jährlicher Zahlung in der Regel einen Rabatt erhalten.

Freshdesk-Preise (jährliche Abrechnung)

Plan	Preis pro Mitarbeiter/Monat	Hauptmerkmale
Free	0 $ (bis zu 2 Mitarbeiter)	Ticketing, Wissensdatenbank, vorgefertigte Berichte
Growth	15 $	Automatisierung, Kollisionserkennung, benutzerdefinierte Ticketansichten, Kundenportal
Pro	49 $	Benutzerdefinierte Objekte, erweiterte Berichterstattung, SLA-Management, 5.000 Mitarbeiter
Enterprise	79 $	Kompetenzbasierte Zuweisungen, Audit-Protokoll, Genehmigungs-Workflows

Freddy AI Copilot ist ein Add-on für die Pro- und Enterprise-Pläne für zusätzliche 29 $/Mitarbeiter/Monat.

Gorgias-Preise (basierend auf monatlichen Tickets, jährliche Abrechnung)

Plan	Monatlicher Preis	Inkludierte abrechenbare Tickets
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2.000
Advanced	750 $	5.000

Wenn Sie Ihr Ticketlimit überschreiten, zahlen Sie extra. Im Basic-Plan sind es typischerweise etwa +40 $ für je 100 zusätzliche Tickets.

Eine Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede

Für einen schnellen Vergleich finden Sie hier eine Tabelle, die zusammenfasst, wie die beiden Plattformen abschneiden.

Merkmal	Freshdesk	Gorgias
Idealer Benutzer	Unternehmen aller Größen, jede Branche	E-Commerce-Shops (insbesondere Shopify)
Preismodell	Pro Mitarbeiter, pro Monat	Pro abrechenbarem Ticket, pro Monat
E-Commerce-Fokus	Allgemein, durch Integrationen	Tiefgreifende, integrierte Integrationen
KI & Automatisierung	Breit, workflow-fokussiert (Freddy AI)	E-Commerce-fokussiert (Absichtserkennung)
Wissensdatenbank	Integriert und leistungsstark	Benötigt ein Drittanbieter-Tool
Integrationen	Über 1.000 allgemeine Business-Apps	Über 100 E-Commerce-fokussierte Apps

Das Urteil: Welche sollten Sie wählen?

Also, nach all dem, welche ist es?

• Wählen Sie Gorgias, wenn: Sie einen E-Commerce-Shop auf einer Plattform wie Shopify betreiben. Ihre oberste Priorität sollte sein, Bestellinformationen direkt in Ihr Support-Tool zu integrieren. Es ist für Teams konzipiert, die E-Commerce-Probleme schnell lösen müssen und mit einem Preismodell zurechtkommen, das von Monat zu Monat schwanken kann.

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Sie einen soliden Allround-Helpdesk benötigen, der mit Ihnen wachsen kann. Es ist die bessere Wahl für Unternehmen, die nicht im E-Commerce tätig sind, oder für größere Unternehmen, die detaillierte Berichte, Unterstützung für mehrere Marken und vorhersehbare monatliche Kosten benötigen.

Dieses Video bietet einen detaillierten visuellen Vergleich, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob Freshdesk oder Gorgias im Jahr 2025 besser zu Ihrem Unternehmen passt.

Aber oft fühlt es sich an, als müsse man einen Kompromiss eingehen. Verzichten Sie auf eine großartige Wissensdatenbank für bessere E-Commerce-Tools? Oder opfern Sie vorhersehbare Preise für einen reibungsloseren Arbeitsablauf? Was wäre, wenn Sie diese Wahl nicht treffen müssten?

Eine intelligentere Wahl: Rüsten Sie Ihren Helpdesk auf, ohne zu wechseln

Anstatt den Aufwand zu betreiben, Ihren gesamten Support-Betrieb auf eine neue Plattform zu verlegen, können Sie einfach die bereits vorhandene verbessern. eesel AI ist eine KI-Plattform, die sich direkt in die Tools einfügt, die Sie bereits verwenden, einschließlich Freshdesk und Gorgias.

Es funktioniert, indem es Ihr gesamtes Unternehmenswissen verbindet – von alten Tickets und Makros bis hin zu Ihren Confluence-Seiten, Google Docs und sogar Ihrem Shopify-Produktkatalog –, um einen viel intelligenteren KI-Agenten anzutreiben.

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten: eesel AI ist so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können. Sie können Ihren Helpdesk und andere Tools mit einem Klick verbinden und starten, wann immer Sie bereit sind.

• Mit Zuversicht testen: Sie können den Simulationsmodus verwenden, um zu sehen, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie funktionieren wird und wie Ihre Automatisierungsrate aussehen wird, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Leistung an vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen.

• Vorhersehbar bezahlen: Mit klaren, gestaffelten Preisen und ohne Gebühren pro Lösung erhalten Sie nach einem geschäftigen Monat keine bösen Überraschungen auf Ihrer Rechnung.

Sie müssen sich nicht mit den eingebauten Einschränkungen Ihres Helpdesks zufriedengeben. Sie können bei der Plattform bleiben, die Ihr Team bereits kennt, und eine leistungsstarke KI hinzufügen, die sich wiederholende Fragen automatisieren, Ihren Agenten bei schwierigen Tickets helfen und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten kann.

Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, was es für Ihren aktuellen Helpdesk tun kann.