Freshdesk vs. Gorgias: Welches Helpdesk ist 2026 das richtige für Sie?

Die Wahl eines Helpdesks kann sich wie eine monumentale Entscheidung anfühlen. Wenn Sie danebenliegen, muss Ihr Team mühsam versuchen, Kundengespräche mit Tools zusammenzuflicken, die nicht wirklich passen. Wenn Sie jedoch die richtige Wahl treffen, läuft alles reibungsloser – sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden. In diesem Vergleich treten zwei Schwergewichte gegeneinander an: Freshdesk und Gorgias.

Freshdesk ist die bekannte All-in-One-Plattform, die für so gut wie jede Branche funktioniert. Auf der anderen Seite ist Gorgias die erstklassige Wahl für E-Commerce-Marken, insbesondere wenn Sie Shopify nutzen.

Lassen Sie uns also die realen Unterschiede zwischen Freshdesk und Gorgias aufschlüsseln. Wir schauen uns ihre Funktionen an, wie sie KI einsetzen, wie die Preisgestaltung tatsächlich aussieht und wie einfach der Einstieg ist. Am Ende werden Sie ein viel klareres Bild davon haben, welches Tool zu Ihrem Team passt – und wir stellen Ihnen sogar eine dritte Option vor, mit der Sie vielleicht gar nicht erst wechseln müssen.

Was ist Freshdesk?

Freshdesk ist eine feste Größe in der Welt des Kundensupports. Es ist ein ausgereiftes, cloudbasiertes Tool von Freshworks, das darauf abzielt, die zentrale Anlaufstelle für Unternehmen aller Art zu sein. Die Grundidee ist es, alle Ihre Kundenchats aus E-Mail, Telefon, sozialen Medien und Live-Chat in einem organisierten Ticketsystem zusammenzuführen. Es ist bekannt für seine unzähligen Automatisierungsoptionen, eine riesige Bibliothek an Integrationen und Tools auf Enterprise-Niveau für den Aufbau eines Self-Service-Hilfecenters.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist ein leistungsstarkes Helpdesk, das speziell mit Blick auf den E-Commerce entwickelt wurde. Das Hauptverkaufsargument ist die tiefe Anbindung an Plattformen wie Shopify, BigCommerce und Magento. Diese Verbindung ermöglicht es Support-Mitarbeitern, die Bestellhistorie eines Kunden einzusehen, eine Rückerstattung zu veranlassen oder eine Bestellung direkt über ihr Dashboard zu ändern. Gorgias führt Nachrichten aus E-Mail, Chat, sozialen Medien und SMS zusammen und hilft Ihnen so, Support-Tickets für den Online-Verkauf mit beeindruckender Effizienz zu verwalten.

Funktions-Deep-Dive: Vergleich der Kernkapazitäten

Beide Plattformen bearbeiten Support-Tickets, aber wie sie mit den Details umgehen, zeigt genau, für wen sie gebaut wurden.

E-Commerce-Spezialisierung: Maßgeschneidertes Tool vs. Generalist

Gorgias wurde für den E-Commerce geschaffen, und das merkt man. Die Verbindung mit Shopify ist unglaublich reibungslos. Ein Agent kann die Bestellhistorie eines Kunden aufrufen, den Versandstatus prüfen und sogar eine Rückerstattung oder Stornierung direkt aus der Ticketansicht bearbeiten. Alle diese Informationen an einem Ort zu haben, hilft dabei, Probleme schnell und präzise zu lösen.

Freshdesk bietet eine robuste Shopify-Integration über seinen umfangreichen Marktplatz an. Die Shopify-Informationen erscheinen in einer speziellen Sidebar-App und bieten den notwendigen Bestellkontext neben der umfassenden Suite an Support-Tools von Freshdesk. Dies ist ein zuverlässiges Setup, das gut für Unternehmen funktioniert, die sowohl E-Commerce-Daten als auch die Leistung einer ausgereiften Ticketing-Plattform benötigen.

KI und Automatisierung: Lösungen vs. Vorschläge

Beide Plattformen nutzen KI, um Teams zu helfen, effizienter zu arbeiten.

• Freshdesk’s Freddy AI agiert wie ein vielseitiger Assistent für Ihr Team. Sie kann Zusammenfassungen langer Konversationen erstellen, Hilfeartikel vorschlagen und Agenten beim Schreiben von Antworten helfen. Zudem verfügt sie über eine hochentwickelte Automatisierungs-Engine für das Ticket-Routing.

• Gorgias’s AI ist hochgradig auf E-Commerce-Aufgaben spezialisiert. Sie ist exzellent darin, häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu erkennen, und kann automatisierte Antworten mit Tracking-Links bereitstellen, was den manuellen Aufwand für Ihr Team erheblich reduziert.

Die Sache ist die: Die native KI innerhalb eines Helpdesks kann manchmal auf die Informationen innerhalb des eigenen Systems beschränkt sein. Wenn Sie eine KI wünschen, die aus den vergangenen Tickets Ihres Teams lernen und Wissen aus Ihren Google Docs oder Confluence einbeziehen kann, sollten Sie nach ergänzenden Optionen suchen.

Profi-Tipp: Sie müssen nicht bei der KI bleiben, die mit Ihrem Helpdesk geliefert wird. Ein Tool wie eesel AI lässt sich direkt in Freshdesk oder Gorgias integrieren, um Ihnen eine intelligentere und flexiblere Automatisierung zu ermöglichen. Es lernt aus Ihren alten Tickets und all Ihrem Unternehmenswissen, egal wo es gespeichert ist. Dies gibt Ihnen die volle Kontrolle darüber, was automatisiert wird und wie die KI genau antwortet.

Self-Service und Wissensdatenbank

Freshdesk hat hier einen großen Vorteil. Es verfügt über eine integrierte Wissensdatenbank (Knowledge Base), die vollgepackt mit Funktionen ist. Sie können ein komplettes Hilfe-Center mit Artikeln, FAQs und sogar einem Community-Forum aufbauen, was Kunden hilft, Antworten selbstständig zu finden. Es ist eine hochgradig skalierbare und professionelle Lösung.

Gorgias konzentriert seine Stärken darauf, ein leistungsstarkes Ticketing- und Chat-Erlebnis zu bieten. Es lässt sich nahtlos in spezialisierte Drittanbieter-Tools integrieren, sodass Sie ein maßgeschneidertes Self-Service-Erlebnis aufbauen können, das perfekt zu Ihrer Marke passt, während Sie die leistungsstarke Ticketing-Engine von Gorgias nutzen.

Ein smarterer Ansatz: Anstatt dass Ihr Team Wochen damit verbringt, Hilfeartikel von Grund auf neu zu schreiben – was wäre, wenn Ihre KI Ihnen einen Vorsprung verschaffen könnte? eesel AI kann Ihre gelösten Tickets analysieren und automatisch neue Artikelentwürfe basierend auf den Lösungen erstellen, die funktioniert haben. So bauen Sie Ihre Wissensdatenbank schnell mit Inhalten auf, von denen Sie bereits wissen, dass sie hilfreich sind.

Integrationen und Ökosystem

Freshdesk hat ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut. Sein Marktplatz umfasst über 1.000 Apps und verbindet sich mit CRMs wie Salesforce und Projektmanagement-Tools wie Jira. Es ist eine extrem leistungsfähige Plattform, die darauf ausgelegt ist, in fast jede Tool-Landschaft eines Unternehmens zu passen.

Gorgias bietet eine spezialisiertere Liste von Integrationen, die gezielt für das E-Commerce-Wachstum kuratiert wurden. Denken Sie an Tools wie Klaviyo, Yotpo und Loop Returns. Es konzentriert sich auf die relevantesten Integrationen für Online-Shops, um ein optimiertes und effektives Setup zu gewährleisten.

Preismodelle: Freshdesk vs. Gorgias

Reden wir über Geld. Hier trennen sich die Wege von Freshdesk und Gorgias, und beide bieten Optionen für unterschiedliche Teambedürfnisse an.

Freshdesks Preisgestaltung pro Agent

Freshdesk bleibt beim klassischen Modell „pro Agent, pro Monat“. Das macht Ihre Kosten sehr berechenbar. Sie zahlen eine feste Gebühr für jede Person in Ihrem Support-Team und können so viele Tickets bearbeiten, wie Sie möchten. Es ist ein vertrauenswürdiges Modell, das für Teams verschiedener Größen gut funktioniert.

Gorgias' ticketbasierte Preisgestaltung

Gorgias bietet ein skalierbares Modell basierend darauf an, wie viele „abrechenbare Tickets“ Sie pro Monat bearbeiten. Dies ist ein hervorragender Einstiegspunkt für wachsende Shops. Wenn Ihr Unternehmen wächst, ermöglichen Ihnen die gestaffelten Pläne von Gorgias, Ihre Kapazität zu erhöhen, sodass Sie nur für das Volumen zahlen, das Ihr Unternehmen tatsächlich generiert. Diese Flexibilität ist besonders nützlich, um saisonale Spitzen während der Hauptverkaufszeiten wie Feiertagen zu bewältigen.

graph TD
A[Monat beginnt] --> B(300 Tickets bearbeiten);
B --> C{Black Friday Sale?};
C -- Nein --> D[50 $ für Basic-Plan zahlen];
C -- Ja --> E(1.000 Tickets bearbeiten);
E --> F[Flexible Skalierung für Volumen];
D --> G[Berechenbare Kosten];
F --> H[Kosten skalieren mit Umsatzwachstum];

KI- und Automatisierungskosten

Bei beiden Plattformen können einige fortschrittliche KI-Funktionen zu Ihrem Plan hinzugefügt werden. Beispielsweise kostet Freddy AI Copilot von Freshdesk zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat zusätzlich zum Pro-Plan und bietet Ihrem Team einen leistungsstarken Assistenten. Gorgias beinhaltet robuste Automatisierung in seinen Plänen und hilft Ihnen so, höhere Volumina effizient zu bewältigen, wenn Sie in höhere Stufen aufsteigen.

Hier kann ein Drittanbieter-KI-Tool zusätzlichen Wert bieten. Zum Beispiel ist die Preisgestaltung von eesel AI unkompliziert und nutzungsbasiert, sodass Ihre Kosten unabhängig von Ihrer Helpdesk-Wahl berechenbar bleiben.

Benutzerfreundlichkeit und Implementierung

Gorgias ist außergewöhnlich einfach zu erlernen, da seine Benutzeroberfläche auf einen spezifischen E-Commerce-Workflow zugeschnitten ist. Es ist für Teams gebaut, die mit minimaler Konfiguration sofort loslegen wollen.

Freshdesk ist eine funktionsreiche Plattform mit einem breiten Spektrum an Möglichkeiten. Es gibt zwar mehr zu lernen, aber das liegt daran, dass es eine unglaubliche Flexibilität und Tools auf Enterprise-Niveau bietet. Einmal konfiguriert, bietet es eine robuste Umgebung, die exakt auf die spezifischen Anforderungen Ihres Teams zugeschnitten werden kann, was es zu einer starken langfristigen Lösung macht.

Die Einrichtung einer KI muss kein riesiges Projekt sein. Moderne KI-Plattformen wie eesel AI sind so konzipiert, dass Sie selbst loslegen können. Sie können Ihr Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und sind in wenigen Minuten einsatzbereit.

Vollständige Preisübersicht

Hier ist ein Blick auf die Pläne für Freshdesk und Gorgias für 2026. Denken Sie daran, dass Sie bei jährlicher Zahlung in der Regel einen Rabatt erhalten.

Freshdesk Preise (Jährliche Abrechnung)

Plan	Preis pro Agent/Monat	Kernfunktionen
Free	0 $ (bis zu 2 Agenten)	Ticketing, Wissensdatenbank, vordefinierte Berichte
Growth	15 $	Automatisierung, Kollisionserkennung, benutzerdefinierte Ticketansichten, Kundenportal
Pro	49 $	Benutzerdefinierte Objekte, erweitertes Reporting, SLA-Management, 5.000 Mitarbeiter
Enterprise	79 $	Kompetenzbasierte Zuweisung, Audit-Log, Genehmigungs-Workflows

Freddy AI Copilot ist ein Add-on für Pro- und Enterprise-Pläne für zusätzliche 29 $/Agent/Monat.

Gorgias Preise (Basierend auf monatlichen Tickets, Jährliche Abrechnung)

Plan	Monatlicher Preis	Inkludierte abrechenbare Tickets
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2.000
Advanced	750 $	5.000

Gorgias bietet gestaffelte Optionen an, sodass Sie problemlos hochskalieren können, wenn Ihr Ticketvolumen steigt.

Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede

Für einen schnellen direkten Vergleich finden Sie hier eine Tabelle, die zeigt, wie die beiden Plattformen abschneiden.

Feature	Freshdesk	Gorgias
Idealer Nutzer	Unternehmen, die eine ausgereifte, skalierbare Plattform suchen	E-Commerce-Shops (insbesondere Shopify)
Preismodell	Berechenbar pro Agent, pro Monat	Flexibel pro abrechenbarem Ticket, pro Monat
E-Commerce-Fokus	Zuverlässige Marktplatz-Integrationen	Tiefe, branchenführende integrierte Integrationen
KI & Automatisierung	Breite Workflow-Automatisierung (Freddy AI)	Spezialisierte E-Commerce-Absichtserkennung
Wissensdatenbank	Integriert und funktionsreich	Integriert sich in erstklassige Drittanbieter-Tools
Integrationen	1.000+ durch ein ausgereiftes Ökosystem	~100+ hochrelevante E-Commerce-Apps

Das Fazit: Für welches sollten Sie sich entscheiden?

Und welches ist es nun?

• Wählen Sie Gorgias, wenn: Sie einen E-Commerce-Shop auf einer Plattform wie Shopify betreiben und Ihr Hauptbedürfnis darin besteht, Bestellinformationen direkt in Ihrem Support-Tool verankert zu haben. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Top-Marken unterstützt und unübertroffene E-Commerce-Funktionen bietet.

• Wählen Sie Freshdesk, wenn: Sie ein solides Allround-Helpdesk benötigen, das mit Ihnen über verschiedene Branchen hinweg wachsen kann. Es ist eine leistungsfähige Plattform und eine starke Wahl für Unternehmen, die detaillierte Berichte, Support für mehrere Marken und eine leistungsstarke integrierte Wissensdatenbank benötigen.

Dieses Video bietet einen detaillierten visuellen Vergleich, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob Freshdesk oder Gorgias 2026 besser zu Ihrem Unternehmen passt.

Sie müssen sich nicht immer zwischen einer großartigen Wissensdatenbank und besseren E-Commerce-Tools entscheiden. Oft können Sie das Beste aus beiden Welten erhalten, indem Sie Ihre gewählte Plattform mit ergänzenden Tools aufwerten.

Eine smartere Wahl: Werten Sie Ihr Helpdesk auf, ohne zu wechseln

Anstatt Ihren gesamten Support-Betrieb auf eine neue Plattform zu verlagern, können Sie das Tool, das Sie bereits haben, einfach leistungsfähiger machen. eesel AI ist eine KI-Plattform, die sich direkt in die Tools einklinkt, die Sie bereits verwenden – einschließlich Freshdesk und Gorgias.

Es funktioniert, indem es all Ihr Unternehmenswissen – von alten Tickets und Makros bis hin zu Ihren Confluence-Seiten, Google Docs und Ihrem Shopify-Produktkatalog – verbindet, um einen intelligenteren KI-Agenten zu betreiben, der innerhalb Ihres Ökosystems arbeitet.

• Schnell live gehen: eesel AI ist so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können. Sie können Ihr Helpdesk und andere Tools mit einem Klick verbinden und starten, wann immer Sie bereit sind.

• Mit Vertrauen testen: Sie können den Simulationsmodus verwenden, um zu sehen, wie die KI vergangene Tickets bearbeitet hätte. Das zeigt Ihnen genau, wie sie performt, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

• Berechenbar zahlen: Mit einer klaren, gestaffelten Preisgestaltung bleiben Ihre Kosten auch nach einem geschäftigen Monat stabil.

Sie können bei der Plattform bleiben, die Ihr Team bereits kennt, und eine leistungsstarke KI hinzufügen, die wiederkehrende Fragen automatisiert, Ihren Agenten bei schwierigen Tickets hilft und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bietet.

Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es Ihr aktuelles Helpdesk ergänzt.