Keine Preise. Das ist das Merkwürdige an Capacity, das sonst eine der detailliertesten Preisseiten veröffentlicht, die ich dieses Jahr gesehen habe. Drei Stufen sind benannt. Vier KI-Agenten-Kanäle ebenfalls, jeweils mit der genauen Abrechnungseinheit, und die Messgröße für Agent Assist steht direkt darunter. Dann endet jede Zeile mit einem Talk to us-Button. Sie erfahren genau, wie Sie gemessen werden, aber nichts über den Preis.
Die Einheit ist das Wichtigste auf dieser Seite. Chat- und E-Mail-Agenten rechnen pro Antwort ab. Ob das Problem gelöst wurde, spielt keine Rolle: Ein Gespräch über sechs Runden, das an einen Menschen übergeben wird, wird sechsmal berechnet und löst nichts. Voice wird pro Minute abgerechnet, SMS pro Nachricht, und Agent Assist läuft auf Stunden an Agentenzeit. Ein vollständiger Rollout hat also vier Messgrößen gleichzeitig, zusätzlich zu einer jährlichen Plattformgebühr.
Die tatsächliche Untergrenze stammt von Capterra, wo ein Startpreis von 25.000 $ pro Jahr für einen Plan namens Basic steht. Gegen die Stufentabelle gelesen, bekommen Sie dafür Core. Live-Chat, Agent Assist und automatisierte QA liegen also eine Stufe über der Untergrenze. Capacitys eigene G2-Käufer bewerten die wahrgenommenen Kosten mit 5 von 5 und berichten von 14 Monaten bis zum ROI. Wenn Sie lieber vor dem Verkaufsgespräch kalkulieren möchten: eesel beginnt bei 299 $ im Monat für 500 Credits, mit 1 Credit pro Ticket oder Chat-Sitzung, egal wie viele Antworten es braucht, ohne Plattformgebühr, plus optionalem Overage mit einem Limit, das Sie selbst festlegen.
Wofür Capacity Sie bezahlen lässt, in drei Teilen
Capacity ist kein kleines Tool. Das Unternehmen wurde 2017 von David Karandish und Chris Sims gegründet, nach einer Series B von Jane.ai umbenannt, und laut der Ankündigung vom August 2025 hatte es über 155 Mio. $ an Eigen- und Fremdkapital eingesammelt, 60 Mio. $ ARR erreicht, war profitabel geworden und schloss im selben Atemzug die 10. und 11. Übernahme ab. Heute nennt es sich Unified CX Automation Platform. Das Versprechen laut G2-Profil: Es ersetzt vier oder fünf getrennte KI-Einzellösungen durch eine.
Die Konsolidierungsgeschichte stimmt, und sie erklärt die Form der Rechnung. Ein Anbieter besitzt Wissensdatenbank und Helpdesk, dazu IVR und die Agent-Assist-Schicht, und dafür bekommen Sie eine einzige Rechnung, die von mehreren voneinander unabhängigen Messgrößen gespeist wird.
Auf der Preisseite beschreibt Capacity das Modell als drei Komponenten. Eine Plattformgebühr, beschrieben als "Annual subscription for core platform access and features." Nutzung, beschrieben als "Volume-based pricing for chat, voice, email and SMS agents." Und Add-ons für "Integrations and add-ons." Was die Zusammenfassung auslässt, ist Agent Assist, das nach einer ganz anderen, vierten Grundlage gemessen wird.
Vier Messgrößen sind nicht automatisch schlecht. So wird die meiste Enterprise-Contact-Center-Software verkauft, und es ist die faire Art der Abrechnung, wenn eine Plattform tatsächlich Voice, Chat und Workforce-Tools umfasst. Es bedeutet aber, dass Sie ein Capacity-Angebot nicht so gegenprüfen können wie eine Seite zu Zendesk-Preisen oder Freshdesk-Preisen, auf der der Preis pro Platz direkt auf dem Bildschirm steht.
Die drei Plattformstufen und was jede freischaltet
Hier ist die Seite selbst, durchgescrollt. Es lohnt sich zu sehen, wie viel Detail neben wie wenigen Zahlen steht.
Die Stufen, nach Capacitys eigenen Funktionslisten wiedergegeben:
| Stufe | Veröffentlichter Preis | Speicher | Was sie ergänzt |
|---|---|---|---|
| Core | Nicht veröffentlicht | Bis zu 100 GB | Wissensdatenbank, Helpdesk und Automatisierungen, AI Agent Builder, Datenindexierung, fertige Integrationen, Analysen |
| Pro (als "Most Popular" markiert) | Nicht veröffentlicht | Bis zu 1 TB | Alles aus Core, plus Live-Chat und Posteingang, Agent Assist in Echtzeit, Conversation Intelligence und AQA, Entwicklerplattform |
| Enterprise | Nicht veröffentlicht | Bis zu 2 TB | Alles aus Pro, plus Kampagnen und CRM, erweiterte Workflows, HIPAA-Paket verfügbar |
Für Support-Käufer sind zwei dieser Schranken wichtiger als der Rest.
Live-Chat und der gemeinsame Posteingang gehören zu Pro, nicht zu Core. Die Einstiegsstufe liefert also einen Helpdesk und einen Bot, aber keine Live-Chat-Oberfläche für Menschen, eine ungewöhnliche Grenze, da Live-Chat-Software in den meisten Stacks Standard ist. Dazu ist HIPAA nur in Enterprise enthalten, als Punkt "HIPAA package available" aufgeführt. Auf Unternehmensebene besitzt Capacity laut Fußzeile der Preisseite SOC 2 Type II, HIPAA, DSGVO und CCPA. Das Paket, das Sie tatsächlich vertraglich beauftragen, liegt aber weiter in der obersten Stufe. Gesundheitsteams sollten das als Untergrenze lesen.
Core dreht sich um die Wissensdatenbank, und was das in der Praxis heißt, ist einen Blick wert. Capacity organisiert Wissen in "Exchanges". Jede hat auf der einen Seite Anfragevarianten und auf der anderen die Antwort.
Die Struktur ist präzise. Sie ist auch der Grund, warum die Implementierung so lange dauert, denn jemand muss sich hinsetzen und diese Varianten schreiben. Näher an einer von Hand verfassten KI-Wissensdatenbank also als an einem System, das Ihre bestehenden Tickets liest und daraus ableitet, was gut aussieht. Die Bewertungen spiegeln das wider, dazu kommen wir noch.
Die Messgrößen der KI-Agenten: pro Antwort ist nicht pro Lösung
Dieser Abschnitt sollte den Ausschlag für die Entscheidung geben.
Capacitys Preisseite veröffentlicht eine übersichtliche Tabelle der Abrechnungseinheiten. Es ist das Nützlichste dort:
| Agent | Abrechnungseinheit | Veröffentlichter Preis |
|---|---|---|
| Chat | Pro Antwort | Nicht veröffentlicht |
| Voice | Pro Minute | Nicht veröffentlicht |
| Pro Antwort | Nicht veröffentlicht | |
| SMS | Pro Nachricht | Nicht veröffentlicht |
Darunter ergänzt Capacity: "Volume discounts available. The more you use, the less you pay per interaction."
Pro Antwort heißt: Die Messgröße zählt, was der Agent sagt, nicht ob das Problem des Kunden gelöst wurde. Ein Kunde stellt eine Frage zum Versand, der Bot fragt nach, der Kunde formuliert um, der Bot verlangt eine Bestellnummer, der Kunde nennt sie, der Bot findet sie nicht und eskaliert. Eine Handvoll abrechenbarer Antworten, und trotzdem landet ein Ticket in Ihrer Warteschlange.
Seit drei Jahren sehe ich Teams dabei zu, wie sie KI in echten Support-Warteschlangen betreiben, und genau diese Einheit überrascht Käufer am zuverlässigsten. Ein Kunde, mit dem ich arbeitete, ein E-Mail-Sicherheitsunternehmen auf Freshdesk mit Kurs auf 20.000 Tickets pro Jahr, verbrauchte an einem einzigen Testtag 200 Interaktionen. Und machte sich sofort Sorgen, was diese Art von Messgröße bei Volumen kosten würde. Nichts war schiefgelaufen. Der Agent funktionierte einwandfrei. Der Zähler lief nur schneller als das mentale Modell.
Fairerweise: Eine Messgröße pro Antwort ist kein Trick. Wenn der Anbieter nicht steuern kann, wie gesprächig ein Dialog wird, ist es die ehrliche Art der Abrechnung, und Mengenrabatte mildern sie ab. Sie vermeidet auch den Streit, den jeder ergebnisbasierte Anbieter irgendwann mit einem Kunden darüber hat, was als Lösung zählt. Der Nachteil ist nur, dass das Risiko eines langen, unproduktiven Gesprächs bei Ihnen liegt. Vergleichen Sie die ergebnisbasierten Preise in Zendesk-AI-Preisen oder Decagons Preisen, wo der Anbieter ein erfolgloses Gespräch trägt. Oder eesels Modell, bei dem ein Gespräch ein Credit ist, egal wie viele Antworten es braucht.
Da Capacity keinen Preis veröffentlicht hat, ist der Dollarbetrag nicht das, was sich sinnvoll modellieren lässt. Der Multiplikator schon: in wie viele abrechenbare Ereignisse Ihr Gesprächsvolumen übersetzt wird. Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein.
Bei vier KI-Antworten pro Chat ergibt ein Monat mit 2.000 Gesprächen 9.600 abrechenbare Ereignisse. Ein Capacity-Angebot wird auf dieser Zahl aufgebaut, daher lohnt es sich, sie schon ins Gespräch mitzubringen.
Agent Assist ist die dritte Messgröße, abgerechnet pro Agentenstunde
Eine Einheit deckt hier drei Produkte ab. Agent Assist in Echtzeit ("Live guidance and suggestions during customer interactions"), Agent Guidance ("Customized workflows and step-by-step coaching for your team") und Conversation Intelligence mit automatisierter QA ("Post-interaction analytics, automated QA and CSAT insights").
Capacitys angegebene Einheit, wörtlich: "Priced per hour of agent time. Bundle real-time assist and conversation intelligence for best value."
In der Console, Capacitys eigenem Posteingang, sieht diese Schicht so aus.
Pro Stunde Agentenzeit ist eine ungewöhnliche Einheit, und sie hat eine echte Konsequenz: Diese Messgröße läuft nach Mitarbeiterzahl und Schichtlänge, nicht nach der Menge an genutzter KI. Ein Agent, der nie auf "Suggest a Response" klickt, trägt trotzdem Stunden bei. Vorhersehbar, was ein echter Vorteil ist. Es heißt aber auch, dass die Schicht, die Agenten effizienter machen soll, mit jedem zusätzlichen Agenten teurer wird. Die automatisierte QA "scores 100% of interactions", so Capacitys G2-Beschreibung, und genau dieser Umfang ist der Grund, warum die Messgröße auf Zeit statt auf Volumen beruht.
Wo das in den Stufen liegt, ist erwähnenswert. Agent Assist in Echtzeit und Conversation Intelligence sind beides Pro-Funktionen. In Core zahlen Sie für einen Bot und eine Wissensdatenbank, die Schicht der KI-Agent-Assist-Tools wird also zu einem separaten Upgrade und bringt eine separate Messgröße mit.
Was kostet Capacity also tatsächlich?
Capacity ist in der Praxis nur auf Anfrage erhältlich. Hier ist deshalb alles, was ich mit einer Zahl an einer Einheit finden konnte.
| Quelle | Zahl | Was sie bedeutet |
|---|---|---|
| Capterra | 25.000 $ / Jahr, Plan "Basic" | Capterras Startpreisfeld, also der Einstiegspunkt, kein Enterprise-Deal |
| Capterra | Free Trial: nicht verfügbar. Free Version: nicht verfügbar | Kein Self-Service-Weg aufgeführt |
| G2 | Einzelne Edition, "Capacity Unified CX Automation", aufgeführt als 10 User Per Year | Preis als Contact Us angezeigt. Preisangaben zuletzt aktualisiert am 23. Januar 2026 |
| G2 | 12 % durchschnittlicher Rabatt auf den Listenpreis | Von Käufern berichtet, über 106 Bewertungen |
| G2 | Wahrgenommene Kosten $$$$$ (5 von 5) | Capacitys eigene Käufer ordnen es in die teuerste Kategorie ein |
| G2 | 3 Monate bis zur Implementierung, 14 Monate bis zum ROI | Von Käufern berichtete Durchschnittswerte |
Die 25.000 $ sind die Zahl, mit der man beginnen sollte, und sie lohnt genaues Lesen. Es ist Capterras Startpreis für den Plan, den Capterra Basic nennt, was in Capacitys eigenen Stufennamen Core entspricht. Also sind 25.000 $ im Jahr die Untergrenze, bevor Sie eine einzige KI-Antwort, Live-Chat, Agent Assist oder automatisierte QA hinzufügen. Alle drei liegen in Pro.
Ein Widerspruch ist hier zu nennen. G2 und Capterra sind sich bei der kostenlosen Testphase uneinig: G2s Preis-Tab sagt, es gebe eine, Capterra sagt, es gebe keine. Die Implementierung läuft laut Capacitys eigenen AI-Agents-FAQ über Partner, daher würde ich annehmen, dass jede Testphase ein begrenzter Pilot mit einem Partner ist und nicht eine Kreditkarte und ein Anmeldeformular.
Wenn Sie die Mengenseite prognostizieren wollen, geben Capacitys eigene Analysen wenigstens die Form vor. Unten das Chat-Usage-Dashboard. Beachten Sie, dass es Anfragen und Sitzungen als zwei verschiedene Dinge zählt.
Die Lücke zwischen diesen beiden Zählern ist die Lücke zwischen dem, was Sie gekauft zu haben glauben, und dem, was die Messgröße anzeigt.
Die Kosten, die nicht auf der Preisliste stehen
Drei Dinge treiben die Kosten einer Capacity-Einführung real nach oben. Keines taucht als Einzelposten auf.
Die Implementierung läuft über Partner. Capacitys AI-Agents-FAQ sagt, digitale Kanäle wie Chat und SMS "typically go live in a matter of weeks when standard connectors are in place", während "voice deployments are typically production-ready in 6 to 8 weeks" und "all deployments are supported by a partner-led implementation team with hypercare after launch." Das ist ein Dienstleistungsposten. Dienstleistungsposten werden separat verhandelt und separat berechnet.
Das Verfassen der Wissensdatenbank ist Arbeit. Diese Anfragevarianten schreiben sich nicht von selbst. Die automatisch erzeugte Contra-Liste von G2 führt Complex Setup und Difficult Setup ganz oben, obwohl Easy Setup auf Platz zwei der Pro-Liste steht, was wie ein Widerspruch klingt und keiner ist. Das Tool ist angenehm zu bedienen, sobald es konfiguriert ist. Die Konfiguration dauert ein Quartal.
Die Amortisation kommt nach der Verlängerung. Wenn ich einem CFO eine einzige Folie zeigen würde, wäre es diese.
Bei einem Jahresabonnement berichten Capacitys eigene G2-Käufer von 3 Monaten bis zur Implementierung und 14 Monaten bis zum Return. Rechnen Sie nach: Die Verlängerungsentscheidung kommt zwei Monate vor dem Nachweis. Das ist bei Conversational-AI-Plattformen für Unternehmen verbreitet und keineswegs auf Capacity beschränkt. Es ist trotzdem der Grund, warum ich Teams dränge, schon im ersten Monat etwas auf echte Tickets antworten zu lassen und nicht erst im ersten Quartal.
Noch ein Kostenfaktor, leicht zu übersehen: Welchen Helpdesk Sie bereits nutzen, verändert, was Sie bekommen. Capacitys Integrationsverzeichnis listet 273 Apps und versieht jede mit Funktions-Tags. Lesen Sie die Tags statt der Logowand, und das Bild ändert sich.
Salesforce und Slack tragen die Tags API, Indexed und Interface, also das volle Erlebnis. Zendesk und Freshdesk werden mit API only getaggt. Keine indizierte Wissensbasis, keine eingebettete Oberfläche.
Drei Helpdesks fehlen im Verzeichnis ganz. Wer Zoho Desk nutzt, für den endet die Geschichte hier.
Dasselbe gilt für Help Scout und Kustomer. Und wenn Sie ein Zendesk-Haus sind, kaufen Sie eine Plattform, deren tiefste Integrationen woanders hinzeigen.
Was Käufer über den Preis sagen
Die Bewertungsbasis ist klein. Die Stimmung darin ist aber klar und ziemlich einheitlich. G2 gibt Capacity 4,7 von 5 bei 106 Bewertungen, mit 82 % Fünf-Sterne-Bewertungen. Capterra gibt 4,5 bei 14 Bewertungen, wobei die neueste aus April 2023 stammt, betrachten Sie dieses Listing also als historisch.
Zwei Integritätshinweise, beide aus G2s eigenen Kennzeichnungen. Die jüngste Bewertungswelle vom August 2026 ist mit Incentivized · Source: G2 invite markiert. Mehrere dieser Bewertungen tragen außerdem den Hinweis, dass Gast- oder Nicht-Business-Nutzer nicht in die G2-Scores eingehen. Die sichtbaren jüngsten Bewertungen und die Gesamtnote 4,7 sind also nicht ganz dieselbe Grundgesamtheit.
Die nützlichste kritische Bewertung ist diese, weil sie einen konkreten Aufwand benennt:
"I find the initial setup and customization time-consuming if there's a large knowledge base or complex workflows. While the AI is generally accurate, I sometimes need to train it for company-specific terminology, and some advanced configuration options have a learning curve."
Ihr Lob ist ebenfalls zitierenswert, da es die größte Stärke des Produkts ist: Sie mochte, "how well Capacity combines an AI-powered knowledge base with chat automation in a single platform."
Von einer Fünf-Sterne-Bewerterin wiegt die Warnung zur Implementierung schwerer:
"Don't underestimate the amount of time it will take to get Capacity set up. Be sure that you have a well-rounded implementation team with stakeholder..."
Dann von Capterra eine viel ältere und härtere. Ich behalte das Datum bei, weil es zeigt, wie eine schlechte Beziehung zu Capacity aussah, und weil die konkrete Lücke inzwischen geschlossen wurde:
"We asked for a live chat feature for a year before it was offered. Our previous rep with the company was poor at communicating."
Live-Chat gibt es inzwischen in der Pro-Stufe, diese Beschwerde ist also erledigt. Das Muster dahinter sollten Sie in Referenzgesprächen hinterfragen: lange Wartezeiten bei Roadmap-Punkten und ein Account-Management, das je nach Ansprechpartner variiert.
Für wen Capacity passt und wer weitersuchen sollte
Capacity passt gut, wenn Sie mehrere Tools auf einmal ersetzen und Voice als echten Kanal betreiben, Sie auf Salesforce oder stark in Slack arbeiten und bereit sind, ein Quartal Implementierung mit einem Partner an Ihrer Seite zu investieren. Das Konsolidierungsargument ist ehrlich. Das Produkt ist bei denen beliebt, die die Einrichtung abgeschlossen haben. Und 100 % automatisierte QA-Abdeckung ist eine ernsthafte Fähigkeit, für die die meisten Tools der Call-Center-Automatisierung extra berechnen.
Capacity ist ein schwierigerer Verkauf, wenn einer dieser Punkte zutrifft. Ihr Finanzteam braucht vor dem Verkaufsgespräch kalkulierte Kosten, und eine Messgröße pro Antwort mit nicht veröffentlichtem Preis kann das nicht liefern. Sie nutzen Zendesk oder Freshdesk oder einen Helpdesk, der gar nicht im Verzeichnis steht, womit Ihnen eine API-Anbindung statt des indizierten, eingebetteten Erlebnisses bleibt. Sie brauchen HIPAA und planen Enterprise nicht ein. Oder Sie brauchen etwas, das noch diesen Monat Tickets beantwortet, und drei Monate Einrichtung plus vierzehn Monate bis zur Amortisation sind kein Zeitplan, den Ihr Team durchhält.
Wenn Sie die Kategorie sondieren, gibt es reichlich Vergleichspunkte.
Gleiche Enterprise-Klasse, zuerst auf Anfrage: Aisera-Preise. Und Moveworks-Preise für den Blickwinkel Mitarbeiter-Support.
Für einen Anbieter, der mehr von der Einheitengeschichte veröffentlicht, schauen Sie sich Ada-CX-Preise und Sierras Preise an.
Die Tiefe bei Salesforce ist es, was die meisten überhaupt zu Capacity zieht, weshalb Agentforce-Preise die naheliegende Alternative sind, die man daneben kalkuliert.
Für das größere Bild, was die Kategorie kostet, beginnen Sie mit der Aufschlüsselung der KI-Kundenservice-Kosten und dann dem Vergleich der Kosten menschlicher Agenten.
Probieren Sie eesel, wenn Sie die Rechnung vor der Unterschrift sehen wollen
Ich habe eesel teilweise wegen genau solcher Gespräche gebaut, wie dieser Beitrag sie beschreibt. Eine Support-Leitung, die ein Produkt mag, nicht kalkulieren kann, was es kosten wird, und ein Quartal Implementierung auf Treu und Glauben hinnehmen muss.
eesel geht in allen drei Punkten den anderen Weg. Ein Ticket oder eine Chat-Sitzung ist ein Credit, egal wie viele Antworten es braucht, ein gesprächiger Dialog und eine einzelne Antwort kosten Sie also dasselbe. Tarife beginnen bei 299 $/Monat für 500 Credits. Keine Plattformgebühr. Keine Gebühr pro Platz, und Sie können Overage mit einem selbst gesetzten Limit aktivieren, damit Sie ein Traffic-Spitzenwert nicht überrascht. Die Preisseite enthält die tatsächlichen Zahlen, einschließlich zwei Gratismonaten bei Jahreszahlung im Voraus, und Add-ons wie SSO und MFA ab 199 $/Monat.
Zum Zeitplan: eesel verbindet sich mit dem Helpdesk, den Sie bereits nutzen, statt ihn zu ersetzen, daher ist der erste Agent meist innerhalb von 30 Minuten live. Nicht in einem Quartal.
Das gilt auch für die beiden Helpdesks, die Capacity als reine API-Endpunkte behandelt. eesel bindet sich als vollwertige Integration in Zendesk ein, liest vergangene Tickets und schreibt Antworten direkt zurück ins Ticket.
Freshdesk funktioniert genauso, ebenso Gorgias und Salesforce.
Bevor Sie irgendetwas aktivieren, können Sie eine Simulation über Ihre eigenen vergangenen Tickets laufen lassen, die seine Antworten mit dem vergleicht, was Ihr Team tatsächlich gesendet hat. Um herauszufinden, ob es funktioniert, ist das besser als ein Amortisationsfenster von vierzehn Monaten.
Der kostenlose Plan umfasst 100 Credits, ohne Karte. Das sind 100 Gespräche, genug, um die Messgröße laufen zu sehen und selbst zu entscheiden.