ホスピタリティのカスタマーサポートを自動化する方法（人間味を失わずに）

なぜホスピタリティのサポートは独自の難しさを持つのか

私はeeselのサポートキューに携わっており、ここ数年、多くの業界の実際のサポートキューでAIが本番稼働するのを見てきました。ホスピタリティには独自の形があり、何かを自動化する前にそれを名指ししておく価値があります。

第一に、時計です。ドアコードについて午前2時に質問するゲストは、朝まで待ってくれません。ある短期賃貸のホストがこれを完璧に言い表しました。「携帯を手に持ったまま寝る」必要があると感じた、と。その24時間365日のプレッシャーこそ、ホスピタリティのチームが自動化に頼るまさにその理由であり、58%のホテル経営者がAIの最大の影響はゲストとのコミュニケーションに現れると予想している理由です。

第二に、言語です。海外のゲスト、1つのフロントデスク。自動翻訳するAIは、言語の壁を非問題に変えます。

第三に、そしてこれが人々が間違えるところですが、ホスピタリティは感情のビジネスです。うるさい部屋についてメッセージを送るゲストは、かわされたいのではなく、話を聞いてもらえたと感じたいのです。ですから目標は「すべてに答える」ことではありません。目標は日常的なことに即座に答え、人間的なものはすぐに人につなぐことです。良い知らせは、日常的なことがあなたの量の大半であり、同じひと握りの質問が何千回も尋ねられるということで、それらはまさに、自社の知識の上に構築されたAIエージェントが得意とするものです。

ある実際の出来事が、私の考え方を形作りました。フラストレーションを抱えたゲストにタオルが必要かと繰り返し尋ね続け、そのゲストが「フロントデスク」と言うと電話を切ったホテルの電話ボットについてのバズったスレッドがあります。私の同僚が、その教訓を私よりうまく言い表しました。

「AIの問題というより、『あなたに話しかけてほしくない』問題のように聞こえます。彼らはAIを、フィルターではなく壁として設定してしまっただけです……本来の目的は、簡単なことを素早く解決して、人間が建設工事の騒音のような本当の問題に対処できるようにすることのはずです。『フロントデスク』と言っただけで電話を切るシステムは、単に設計が悪いだけで、技術そのものの限界ではありません。」

UbiquitousTool, r/Hilton

これが1つの段落に収まったプレイブックのすべてです。壁は悪い、フィルターは良い。以下はすべて、そのフィルターをどう作るかです。

ステップ1：旅全体ではなく、繰り返しの部分を選ぶ

何かを接続する前に、直近の数千件のゲストメッセージを見て、3つのバケツに分類しましょう。自動化して安全、レビュー付きでおそらく可、常に人間です。

自動化して安全なのは、繰り返しが多く、事実に基づき、答えが一つに定まるものです。「Wi-Fiのパスワードは何ですか」「どこに駐車しますか」「朝食は何時ですか」「レイトチェックアウトはできますか」「プールは開いていますか」「空港からそちらへの行き方は」。これらはすでにあなたのウェルカムガイドやヘルプセンターにあり、FAQディフレクションに理想的です。それがあなたの出発点のスコープで、労力の点では少数派でも、メッセージ数の点では通常、大多数を占めます。

「常に人間」のバケツは、ホスピタリティのチームが痛い目に遭うところなので、明示的に名指ししましょう。苦情、締め出し、医療や安全に関する問題、請求に関する争い、ゲストが動揺しているものすべてです。これらに対するAIの唯一の仕事は、それらを認識し、素早く人に振り分けることで、会話全体を添えて行います。同じスレッドのあるホストが線引きをうまくしました。日常的な80%こそが睡眠を台無しにするもので、残りの20%は「本当にあなたの頭脳を必要とする」のだと。

この振り分けを最初に正しく行うことが、あなたが下す中で唯一最も重要な決定です。

ステップ2：知識を接続する、そしてまず整理する

AIサポートエージェントは、読むことを許されたものと同じ程度にしか優秀になれません。ホテルにとってそれは3つのソースを意味します。公開のヘルプセンターまたはウェルカムガイド、内部のポリシー（チェックインの規則、ペットのポリシー、キャンセル条件）、そしてチームが実際にどう答えているかを示す自社の過去のゲストメッセージです。

その最後のものは、人々が思う以上に重要です。あなたの履歴こそ、実際の言い回しが息づく場所であり、チームがレイトチェックアウト料金を説明したり道順を教えたりする、まさにその温かい言い方です。過去の会話でトレーニングすることこそ、AIを汎用ボットではなくあなたの施設らしく聞こえさせるものであり、ゲストが信頼する返信と、定型文のように読める返信との違いです。

ただし警告付きで接続してください。ドキュメントにそう書いてあれば、AIは間違った、あるいは古い詳細を喜んで繰り返します。ですから本番稼働の前に、ソースを整理しましょう。古い朝食の時間を消します。まだ昨シーズンのプールのスケジュールを載せている記事を削除します。あなたの知識が整理されていなければ、AIの回答も整理されておらず、ホスピタリティでは「ボットが間違ったチェックアウト時間を伝えた」はすぐに悪いレビューになります。整ったナレッジベースは前提条件であって、あれば良いものではありません。

ステップ3：壁ではなくフィルターを作る

これはHiltonのスレッドが本当に扱っていたステップであり、ホスピタリティの自動化を敵対的ではなく心地よく感じさせる仕組みです。AIにすべてのメッセージに答えさせないでください。自信のあるものだけに答えさせ、残りは静かに人に渡させましょう。

信頼度のしきい値を設定し、それを下回るとメッセージは完全なコンテキストを添えて直接スタッフに届きます。行き止まりではなく、きれいな引き継ぎです。また、カテゴリー全体をハードに除外するので、「苦情」や「締め出し」とタグ付けされたメッセージは、AIがどれほど自信を持っていても、決してAIに触れません。それはチケットエスカレーションのプロセスが仕事をしているだけ、ただし、より速くです。

どのベンダーに対してもテストはシンプルです。ゲストは常に1ステップで人にたどり着けるか？ デモが信頼度ベースのルーティングとカテゴリー除外を見せられないなら、それは探し続けるべきサインです。いくつかの高級ブティックホテルの少数株主のオーナーが、なぜこの捉え方が勝つのかについて主張しました。「プールは何時に開きますか？」に対応することで、スタッフは「パーソナライズされた意味のある体験を提供することに集中する」ために解放される、と。AIが繰り返しの質問を引き受けるので、あなたの人々はより人間的になれるのであって、その逆ではありません。

ステップ4：多言語対応にし、ゲストのチャネルで出迎える

2つの設定が、ホスピタリティで多くの静かな仕事をこなします。言語とチャネルです。

まず言語。ゲストは、自分が考える言語でメッセージを送り、流暢な返信を受け取れるべきであり、フロントデスクが6か国語を話す必要はありません。自動翻訳は、1つのチームが海外のゲストリストをカバーできるようにし、独立系ホテルがそもそもAIを導入する主な理由です。WhatsAppの一部が英語以外で届く施設を運営しているなら、多言語サポートだけで導入を正当化できます。

次にチャネル。ゲストはすでにいる場所でメッセージを送ります。WhatsApp、SMS、ウェブチャット、アプリ内、メール。AIは同じ頭脳からそのすべてで答えるべきで、ゲストがテキストを送っても、チャットウィジェットに入力しても、同じ正確な回答を得られるようにします。1つのAI、あらゆるチャネル、1つの真実のソースです。

ステップ5：本番稼働の前に、実際の過去のメッセージでシミュレーションする

これは安全な展開を公の失敗から分けるステップであり、自信ありげなボットが静かに間違った回答をするのを見てきた後、私が最も強く感じているステップです。

1人のゲストが自動化された返信を見る前に、あなたの過去の、すでに回答済みのメッセージの大きなバッチに対してAIを走らせ、AIが言ったであろうことと、チームが実際に言ったことを比較しましょう。そのドライランから3つのものが得られます。実際の解決率の数字、AIが間違える正確な質問のリスト、そして推測ではなくデータでしきい値を設定する自信です。

雰囲気で本番稼働しないでください。1つの悪い回答が星1つのレビューになるビジネスでは、「だいたい合っていると思う」は稼働の基準ではありません。シミュレーションがあなたの証拠です。

ステップ6：狭く本番稼働し、それから広げる

最小の安全な範囲で開始しましょう。1つのチャネル、FAQの質問のみ、あるいは最初はコパイロットモードすら使い、そこでAIが返信を下書きし、何かが送信される前に人間が承認します。1〜2週間観察します。それから、数字が持ちこたえるにつれて、一度に1カテゴリーずつ範囲を広げます。

スムーズに拡大するチームは、ゆっくり拡大するチームです。痛い目に遭うチームは、初日にすべてを完全自動に切り替え、次の1か月をそれを解きほぐすことに費やし、たいていはゲストに謝りながらです。速く本番稼働することへの賞はありません。ある満足したホストが自分のセットアップを説明したように、AIは「99%のことを処理し、必要なときは私に通知して、私が引き継ぐ」のです。それが最終状態であり、そこへは範囲を広げることで到達するのであって、スイッチを切り替えることではありません。

私がよく見る間違い

• 壁を作ること。 ホスピタリティで最も高くつく間違いです。ゲストが1ステップで人にたどり着けないなら、あなたは事態を良くしたのではなく、悪くしたのです。
• 苦情と締め出しを自動化すること。 これらは常に人間です。動揺したゲストをボットに渡すのは、起こるのを待っているレビューです。
• AIに乱雑なドキュメントを与えること。 古いナレッジベースは古い回答を意味し、ホスピタリティではそれは誤字ではなく、間違ったチェックアウト時間です。
• 言語を飛ばすこと。 ゲストが海外の人々で、AIが英語しか話さないなら、あなたはキューの半分を自動化し、もう半分を苛立たせたのです。
• シミュレーションなしで本番稼働すること。 あなたは自分の履歴ではなく、ゲストでテストしています。やめましょう。
• 見栄えのためのディフレクション率を追うこと。 重要な指標はAIに触れられたではなく、正しく解決されたです。ダッシュボードの数字ではなく、本当のROIを考えましょう。

ホスピタリティサポートにeeselを試す

ゲストのレビューを賭けることなくホスピタリティのカスタマーサポートを自動化したいなら、これこそまさにeesel AIが作られたワークフローです。既存のヘルプデスクとチャネルに差し込み、ウェルカムガイドと過去のゲストメッセージでトレーニングし、あなたの履歴に対してシミュレーションを実行するので、解決率を本番稼働の後ではなく前に見られます。

ホスピタリティのチームが気にする部分は、アドオンではなくデフォルトです。AIが確信のあるものだけに答えるよう信頼度ベースのルーティング、苦情と締め出しが常に人に届くようカテゴリー除外、そしてあらゆるチャネルでの多言語返信。料金は従量課金で、1チケットあたり約0.40ドル、プラットフォーム手数料はありません。ですからコストは実際に自動化する量に連動し、それはたいていAIエージェント対人間エージェントのコストの計算に勝ります。まだツールを比較しているなら、最高のAIチャットボットのまとめが文脈を与えてくれます。無料で試せ、何かを決める前にシミュレーション全体を実行できます。