Ce qu'est vraiment TheLoops
Voici ce que la plupart des articles ratent : TheLoops ne concurrence pas votre helpdesk. Il se place au-dessus.
Fondée vers 2020 par Somya Kapoor (ex-SAP, ex-ServiceNow) et le CTO Ravi Bulusu, TheLoops a levé en 2021 un tour d'amorçage de 8,75 M$ mené par Dell Technologies Capital. L'argument initial était tranchant : la plupart des outils d'IA pour le support ne voient que le ticket, alors que le vrai contexte se trouve dans votre analytique produit, votre système de facturation et votre outil de suivi d'ingénierie. TheLoops ingère tout cela, puis donne aux agents et aux managers une vue unifiée ainsi que des agents IA qui agissent dessus.
Ce concept de « couche par-dessus » est le modèle mental à retenir. Il se connecte à votre instance Zendesk ou Salesforce Service Cloud, à votre Jira, votre Slack et votre entrepôt de données, puis fait tourner son intelligence sur le signal combiné.
C'est à la fois une vraie force et un vrai coût. La force, c'est le contexte : un copilote IA qui voit l'usage produit et le statut de facturation d'un client oriente mieux que celui qui ne lit que le ticket. Le coût, c'est qu'il faut brancher toutes ces sources avant de recevoir quoi que ce soit, ce que plusieurs évaluateurs soulignent (voir plus bas).
Le rachat par IFS a changé l'histoire
Le fait le plus important pour qui évalue TheLoops en 2026 : ce n'est plus une startup indépendante. IFS, l'éditeur de logiciels d'entreprise, a racheté TheLoops en juin 2025 et l'a intégré à une stratégie d'« Industrial AI workforce ». Le produit apparaît désormais sous le nom IFS Loops sur tout le site, et son profil G2 a été renommé en conséquence.
Concrètement, le positionnement s'est élargi bien au-delà du support client. IFS Loops met désormais en avant trois axes : l'IA pour la CX, l'Industrial Agentic AI et un moteur OEM que vous pouvez intégrer à votre propre produit, destiné au SaaS, à l'industrie, aux télécoms, à l'énergie et à l'aérospatiale. Pour un responsable support, cela veut dire que le support est désormais une verticale au sein d'un jeu d'entreprise bien plus vaste. Cela signifie généralement des cycles de vente grands comptes, des déploiements plus longs et une feuille de route pilotée par plus que le seul cas d'usage support. Ce n'est pas un reproche ; c'est simplement un autre acheteur que l'équipe de taille moyenne courtisée par le TheLoops d'origine.
Ce que TheLoops fait bien
Marque mise à part, le produit a une vraie profondeur. Voici les éléments à connaître.
Auto QA : noter chaque ticket, pas un échantillon
C'est la fonctionnalité par laquelle je commencerais. Le QA support traditionnel implique qu'un manager relise à la main une infime part des conversations, généralement 3 à 10 %, car c'est tout ce qu'un humain peut absorber. L'Auto QA Analyst de TheLoops note 100 % des interactions sur les tickets, chats et e-mails, en évaluant le ton, l'empathie, la conformité, les connaissances et le respect des procédures.
Passer d'un échantillon à une couverture complète est tout l'enjeu, et c'est un saut significatif pour toute équipe soucieuse de cohérence.
Vous pouvez créer des grilles personnalisées, exclure des types de tickets et (utile, maintenant que les bots traitent aussi des tickets) noter séparément les agents IA et les humains. La preuve mise en avant par TheLoops est KOHO, une fintech qui l'a utilisé pour passer de 1 % de tickets notés à 100 % :
"In less than 90 days of implementing TheLoops, we went from 1% of tickets QA'd to 100% ... Our CSAT also jumped up from 4.1 to 4.6."
KOHO indique aussi environ 400 k$ d'économies et environ 11 % d'interactions en moins. Ce sont les chiffres de l'entreprise elle-même, mais l'affirmation sur la couverture QA est facile à vérifier une fois en production.
Escalade et sentiment prédictifs
Le deuxième pilier de TheLoops est la prédiction. Son moteur d'analyse de sentiment lit ce qu'il appelle 37 signaux répartis en quatre catégories, ce qui alimente un modèle d'escalade qui repère les dossiers susceptibles de dégénérer avant qu'ils ne le fassent. Il classe selon l'impact sur le chiffre d'affaires, le sentiment, les liens avec des incidents et le délai de première réponse, de sorte que la file est priorisée par risque et pas seulement par ancienneté.
Le même moteur alimente le Predictive CSAT, qui déduit une note de satisfaction sur chaque interaction au lieu d'attendre la petite fraction autosélectionnée de clients qui répondent à une enquête CSAT. Soyons précis : c'est une note modélisée, pas une réponse d'enquête collectée directement. C'est un compromis équitable pour une couverture bien plus large, mais c'est une inférence, et je voudrais la calibrer sur de vraies données d'enquête avant de m'y fier comme KPI. Tricentis, l'un des clients cités, résume l'attrait :
"We see cases, we see intelligent insights around why a case might escalate ... and how agents are performing ... in just a few clicks."
Agent Copilot et AutoPilot
Pour les personnes qui traitent les tickets, il y a deux briques côté agent. L'Agent Assist Copilot vit dans l'espace de travail du helpdesk et construit un « graphe de résolution » à partir de vos interactions et connaissances passées, puis propose des résumés de dossiers, des résumés d'historique, des brouillons de réponse et des suggestions de connaissances dans plus de 22 langues.
AutoPilot est le versant client : un agent en libre-service que TheLoops prend soin de décrire comme « not a decision tree ». Il répond à partir de données de résolution historiques, peut créer et mettre à jour des tickets seul, et passe la main à un humain avec tout le contexte quand il atteint sa limite. Ce dernier point, un transfert propre, est ce que la plupart des chatbots à règles ratent, donc c'est bon de le voir traité comme fonctionnalité de premier plan. Bloomreach cite un gain d'efficacité de 37 % grâce au déploiement plus large.
Le catalogue de plus de 100 agents
Autour de tout cela, un catalogue que TheLoops présente comme plus de 100 agents IA, ou « Digital Workers » : un ensemble consultable d'agents conçus pour un objectif précis (Case Resolution, AutoQA, Coaching, Calibration, Predictive Escalation, Voice of the Customer et plus) que vous sélectionnez, personnalisez et déployez. Le cadrage est ambitieux, et il correspond à la direction agentique vers laquelle tout le marché avance. En pratique, « plus de 100 agents » ressemble davantage à un menu de workflows configurables qu'à une centaine de produits distincts, ce qui est très bien, mais mérite d'être lu avec lucidité.
Intégrations : une couche d'intelligence, pas un helpdesk
TheLoops liste environ 60 connecteurs sans code, et leur variété dit exactement quel genre de produit c'est. Un helpdesk se connecte à quelques canaux. TheLoops se connecte à toute votre pile opérationnelle.
| Catégorie | Exemples auxquels TheLoops se connecte |
|---|---|
| Helpdesk / CX | Zendesk, Freshdesk, Front, Help Scout, Kustomer, ServiceNow |
| CRM / succès client | Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Gainsight, Totango |
| Dev / suivi | Jira, Sentry, PagerDuty, Confluence |
| Collaboration | Slack, Microsoft Teams, Outlook, Notion, SharePoint |
| Données / analytique | Snowflake, BigQuery, Redshift, Segment, Amplitude, Datadog, Splunk |
| QA / feedback | StellaConnect, Medallia, Qualtrics, NiceReply |
Notez ce qui manque si vous êtes dans l'e-commerce : je n'ai trouvé ni connecteur Stripe ni connecteur Gorgias dans le catalogue actuel, ne les supposez donc pas. Côté sécurité, TheLoops détient SOC 2 Type 2, le RGPD (GDPR) et HIPAA, ce qui est le minimum pour les acheteurs grands comptes qu'il vise. Si votre pile se résume surtout à un helpdesk plus une base de connaissances, une bonne part de cette largeur de connecteurs est de la capacité que vous n'utiliserez pas.
Tarifs de TheLoops : ce que vous paierez vraiment
La réponse honnête : personne en dehors d'un appel commercial ne le sait. TheLoops ne publie aucun tarif.
| Ce que vous voudriez savoir | Ce que TheLoops publie |
|---|---|
| Forfaits / niveaux publics | Aucun |
| Unité de facturation (par agent / résolution / siège) | Non communiquée |
| Essai gratuit | Aucun (demande de démo uniquement) |
| Offre gratuite | Aucune |
| Prix de départ | Non publié |
Chaque bouton du site renvoie vers « Get a Demo ». Le seul point de donnée externe vient de la place de marché d'achat SaaS Vendr, qui liste TheLoops comme fournisseur sur devis et note qu'un acheteur a négocié environ 40 % de remise sur un contrat d'un an en fin de trimestre. C'est une anecdote de négociation, pas un tarif, et cela ne donne aucun prix catalogue.
Je comprends les tarifs sur devis pour de vrais produits grands comptes. Mais pour un responsable support qui monte un dossier de justification, c'est une friction : impossible de modéliser le coût sans réserver un appel, ni de comparer proprement avec des outils qui affichent simplement le chiffre. Pour contraste, eesel publie ses tarifs ouvertement, en démarrant gratuitement avec 100 crédits puis en passant à des forfaits mensuels fixes de crédits où un ticket ou un chat vaut un crédit. Quel que soit votre choix, pouvoir voir le chiffre compte.
Ce que disent les vrais utilisateurs
Place à la partie honnête. TheLoops a une empreinte publique d'avis mince. La seule source citable est G2, où il affiche 4,6 sur 5 pour 9 avis (listé sous IFS Loops). Rien d'exploitable sur Capterra, Trustpilot, Reddit ni Hacker News, et son propre compte X compte 144 abonnés. Prenez donc le ressenti ci-dessous comme un petit échantillon plutôt senior, pas comme une validation large.
Les éloges sont constants et précis. Les évaluateurs aiment la profondeur des données et la notation par IA :
"The AI-features like escalation prediction, Impact Score, and Sentiment Score are valuable tools for our support leaders to understand and prioritize our backlog and support resources."
Un responsable RP/communication a résumé pourquoi on le choisit plutôt qu'un chatbot :
"None of them understood my use case, or that I didn't want a chat bot... they were the only solution that was able to create an integration for a software for me. Everyone else said no."
Les critiques sont tout aussi constantes, et il est juste de les énoncer clairement. Les thèmes récurrents : une courbe d'apprentissage raide, une mise en place lourde des intégrations, une documentation mince et un calendrier de versions non communiqué :
"The platform itself can be a bit daunting to learn since it is so powerful and offers so many options... This is definitely a platform that requires you to dedicate a decent chunk of time to learning... The platform also sometimes will be slow to load different pages and dashboards but the team is working on improving the speed."
À l'honneur du fournisseur, plusieurs évaluateurs saluent la réactivité de l'équipe pour corriger les bugs et même construire des intégrations sur mesure, une force classique des petits éditeurs. La contrepartie est celle que tous les évaluateurs citent : la puissance apporte de la complexité, et il faut investir du temps pour en tirer de la valeur.
À qui s'adresse TheLoops
Après tout cela, ma lecture est simple.
TheLoops convient bien aux grandes entreprises dotées d'une opération de support complexe et multi-systèmes et d'une équipe pour la piloter. Si vos données sont réparties entre un helpdesk, un CRM, un outil d'analytique produit et un entrepôt, et que vous voulez du QA à 100 % de couverture avec de l'analytique prédictive par-dessus, peu d'outils vont aussi loin. La courbe d'apprentissage et le processus de vente en valent la peine à cette échelle.
Il convient moins si vous êtes une équipe petite ou moyenne qui veut activer quelque chose et voir de la valeur cette semaine, si vous avez besoin de tarifs publics pour monter un dossier, ou si ce que vous voulez vraiment est un agent IA qui résout les tickets plutôt qu'une couche d'intelligence qui note et prédit. Ce sont des métiers différents, et TheLoops est clairement conçu pour le second. C'est aussi le calcul construire ou acheter en miniature : TheLoops est beaucoup de plateforme, et les plateformes ont besoin de responsables.
Essayer eesel
Si vous avez lu jusqu'ici parce que vous voulez de l'IA qui travaille votre file de support, et non un déploiement analytique de six mois, c'est exactement le vide que comble eesel.
eesel est un coéquipier IA pour helpdesk que vous recrutez comme un nouveau membre du support. Il se branche en quelques minutes sur Zendesk, Freshdesk, Salesforce et plus, apprend dès le premier jour de vos anciens tickets et de votre centre d'aide, et rédige ou répond automatiquement, avec un transfert propre vers un humain quand il doute. Ce qui compte le plus pour moi, après avoir vu des bots sûrs d'eux donner discrètement de mauvaises réponses, c'est qu'eesel simule chaque déploiement d'abord sur vos propres tickets historiques, pour que vous voyiez la précision avant qu'un seul client ne la voie. Les tarifs sont publics et démarrent gratuitement, sans démo pour voir le chiffre. Si votre objectif est de résoudre des tickets plutôt qu'une couche de notation, commencez par là.
Questions fréquentes
À quoi sert TheLoops ?
TheLoops est une plateforme d'opérations support par IA qui se place au-dessus de votre helpdesk actuel et unifie les signaux des outils de support, de produit et de données. Elle alimente l'analyse de sentiment par IA, la prédiction d'escalade, le contrôle qualité automatisé et un catalogue d'agents IA. Ce n'est pas un helpdesk en soi.
Combien coûte TheLoops ?
TheLoops ne publie pas ses tarifs. Il n'y a ni liste publique de forfaits, ni prix par agent ou par résolution, ni essai gratuit : tous les chemins mènent à une démo commerciale. Si vous voulez des chiffres transparents d'emblée, les tarifs d'eesel sont publics et démarrent gratuitement.
TheLoops, c'est la même chose qu'IFS Loops ?
Oui. IFS a racheté TheLoops en juin 2025, et le produit est désormais commercialisé sous le nom IFS Loops, tandis que le site reste sur theloops.io. Les fonctionnalités d'opérations support sont les mêmes ; le positionnement s'est déplacé vers la grande entreprise et l'IA industrielle.
Quelles sont les meilleures alternatives à TheLoops ?
Cela dépend de ce dont vous avez réellement besoin. Pour un agent IA en libre-service qui résout les tickets, consultez les meilleurs agents IA de support. Pour le contrôle qualité et l'analytique, la plupart des outils de helpdesk IA modernes intègrent désormais sentiment et reporting.
TheLoops fonctionne-t-il avec Zendesk et Salesforce ?
Oui. TheLoops se connecte à Zendesk, Salesforce, Jira, Slack et à des entrepôts de données comme Snowflake. Rassembler ces signaux est tout son intérêt, mais le travail de mise en place est réel (voir les avis d'utilisateurs ci-dessus).
Article by
Riellvriany Indriawan
Riell is a designer and writer at eesel AI with about two years of experience researching CX platforms, AI chatbots, and helpdesk software. She combines her design background with a sharp eye for how these tools actually look and feel in practice — making her comparisons unusually visual and user-focused.
