Su guía práctica de configuración de Zendesk para una implementación fluida

Así que ha decidido que es hora de dejar atrás la bandeja de entrada compartida y tomarse en serio el servicio al cliente con Zendesk. Es una excelente decisión. Comenzar con una plataforma robusta como Zendesk es un paso emocionante, y una configuración cuidadosa es lo que garantiza que aproveche al máximo esta potente herramienta para su operación de soporte.

Esta no es solo otra lista de verificación. Hemos diseñado esta guía práctica de configuración de Zendesk para acompañarlo a través de las grandes decisiones a las que se enfrentará, desde los aspectos más básicos hasta la automatización inteligente. Cubriremos las piezas fundamentales y le mostraremos cómo construir un sistema de soporte que pueda crecer con usted.

¿Qué es Zendesk?

En esencia, Zendesk es una plataforma de servicio al cliente madura y líder en la industria que evita que las conversaciones con los clientes se pierdan. Es un sistema de tickets (ticketing system) que centraliza las solicitudes provenientes del correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales, organizándolas en un solo espacio de trabajo para sus agentes de soporte.

Pero es más que una simple herramienta de tickets. La Suite completa de Zendesk le permite crear una base de conocimientos (knowledge base) (lo que ellos llaman un Centro de Ayuda), crear foros comunitarios y profundizar en sus datos de soporte con informes. El objetivo principal es poner orden en sus canales de soporte y brindarle a su equipo una forma estructurada y confiable de rastrear, priorizar y resolver los problemas de los clientes.

Fase 1: Establecer correctamente los aspectos básicos

Antes de explorar la automatización avanzada, necesita una base sólida. Esta primera fase consiste en decidir quién hace qué, cómo se organiza su equipo y qué canales pueden utilizar los clientes para ponerse en contacto. Configurar esto correctamente desde el principio garantiza una transición fluida para su equipo.

Su equipo: Usuarios, grupos y roles

Su equipo de soporte es el núcleo de su cuenta de Zendesk. El primer paso es agregar a sus agentes y administradores, asegurándose de que cada persona tenga su propio inicio de sesión para que pueda ver quién hizo qué. A partir de ahí, los organizará en Grupos. Esto es clave para enviar automáticamente los tickets a las personas adecuadas. Por ejemplo, podría tener grupos como "Soporte de primera línea", "Consultas de facturación" o "Escalaciones técnicas".

Los roles determinan qué se le permite hacer a cada usuario. Zendesk incluye roles estándar como Agente y Administrador, pero si cuenta con un plan Enterprise, puede crear roles personalizados con permisos más específicos para adaptarse al tamaño de su equipo.

Conexión de sus canales de atención al cliente

¿Cómo se comunicarán sus clientes con usted? Zendesk puede recopilar conversaciones de diversas fuentes. La mayoría de las empresas comienzan con el correo electrónico. Deberá conectar sus direcciones de soporte (como "soporte@suempresa.com") y configurar el reenvío para que los nuevos correos se conviertan automáticamente en tickets.

Más allá del correo electrónico, debería considerar otros canales:

• Widget web: Un práctico formulario de contacto o burbuja de chat que puede insertar en su sitio web.

• Redes sociales: Puede vincular las cuentas de Facebook y X (antes Twitter) de su empresa para gestionar mensajes directos y publicaciones públicas como tickets.

• Voz: Si ofrece soporte telefónico, Zendesk Talk se puede integrar para gestionar las llamadas de forma fluida.

Definición de su horario de operación

A menos que tenga un equipo trabajando las 24 horas, los 7 días de la semana, querrá configurar su horario comercial y días festivos. Esto permite que los clientes sepan cuándo está disponible y ayuda a controlar sus automatizaciones y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreements). Por ejemplo, con el horario comercial configurado, el reloj de un ticket que llega tarde un viernes no empezará a correr hasta el lunes por la mañana, dándole a su equipo una oportunidad justa de cumplir con sus objetivos de tiempo de respuesta.

Si bien los canales integrados de Zendesk proporcionan un punto de partida sólido, también puede conectar conocimientos de otras herramientas. Una herramienta de IA como eesel AI puede complementar su instancia de Zendesk aprendiendo de todo el conocimiento de su empresa, sin importar dónde se encuentre. Esto le permite brindar un soporte consistente en todos los canales desde el principio.

Fase 2: Hacer que Zendesk realice el trabajo pesado

Muy bien, su base ya está establecida. Ahora es el momento de hacer que Zendesk trabaje para usted. Esta parte consiste en configurar reglas de negocio para manejar tareas repetitivas, enviar tickets a los agentes adecuados y asegurarse de que los clientes reciban respuestas oportunas. Aquí es donde la escalabilidad de Zendesk realmente brilla.

Comprender los disparadores frente a las automatizaciones

Zendesk tiene dos tipos principales de reglas: disparadores (triggers) y automatizaciones (automations). Saber cómo usar cada uno le ayudará a construir un flujo de trabajo más eficiente:

• Los disparadores (triggers) se basan en eventos y ocurren inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket. Un ejemplo clásico es un disparador que envía instantáneamente una confirmación a un cliente. Otro podría ser uno que asigne una prioridad alta si un ticket contiene la palabra "urgente".

• Las automatizaciones (automations) se basan en el tiempo y se ejecutan según un programa (aproximadamente cada hora). Se utilizan para cosas que dependen del paso del tiempo, como enviar un seguimiento de un ticket pendiente o cerrar automáticamente un ticket resuelto después de un período determinado.

Zendesk ofrece herramientas potentes en este apartado; tomarse un momento para probar sus disparadores garantiza que funcionen exactamente como se espera para su flujo de trabajo específico.

Establecimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los SLA son esencialmente las promesas de servicio que usted hace a sus clientes. En Zendesk, puede configurar políticas de SLA que se aplican a los tickets según su prioridad, el canal del que provienen o el tipo de cliente. Por ejemplo, podría establecer un SLA de tiempo de primera respuesta de una hora para los tickets de alta prioridad. Estas políticas son de gran ayuda para los agentes, ya que dejan claro qué tickets deben priorizarse.

Optimización del enrutamiento de tickets

A medida que crezca, el enrutamiento manual se convertirá en una tarea que querrá automatizar. Los disparadores de Zendesk son una excelente manera de manejar esto mediante reglas basadas en palabras clave. Estas reglas le permiten mantener el control sobre cómo se mueven los tickets a través de su sistema.

Aunque muchos equipos comienzan con reglas manuales, algunos buscan formas adicionales de mejorar esto a medida que escalan. Aquí es donde se pueden considerar herramientas de IA complementarias. Por ejemplo, Triage de eesel AI puede trabajar junto con su configuración de Zendesk, aprendiendo de sus tickets anteriores para ayudar con la detección de intención e idioma. En lugar de depender únicamente de reglas "si-entonces", esta opción de IA puede ayudar a enrutar tickets de forma inteligente y agregar etiquetas basadas en el historial de su equipo. Es una forma de añadir una capa extra de inteligencia a su configuración de enrutamiento.

Fase 3: Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

La última pieza importante del rompecabezas es darles a los clientes el poder de encontrar sus propias respuestas. Una buena configuración de autoservicio puede desviar (deflect) muchas preguntas comunes, lo que libera a sus agentes para que se concentren en problemas más complejos. Esto implica desarrollar su base de conocimientos y usar la IA para que la información sea accesible.

Configuración de su centro de ayuda

Su Centro de Ayuda de Zendesk es una base de conocimientos profesional orientada al público donde puede publicar artículos, guías prácticas y preguntas frecuentes. La estructura es lógica y fácil de gestionar:

• Categorías: Sus contenedores principales, como "Primeros pasos" o "Facturación y Cuentas".

• Secciones: Subcarpetas dentro de las categorías, como "Creación de su cuenta".

• Artículos: El contenido real que responde a las preguntas.

Crear una base de conocimientos completa es una inversión que da sus frutos. Una buena forma de empezar es analizar sus tickets más frecuentes y redactar artículos que aborden primero esas consultas comunes.

Uso de la IA nativa de Zendesk

Zendesk ofrece robustas funciones de IA integradas directamente en la plataforma. Estas incluyen bots que pueden sugerir artículos del Centro de Ayuda a los clientes en el chat, lo que puede ayudar a resolver problemas antes de que se cree un ticket. Para los agentes, la IA puede sugerir respuestas preescritas (macros) o resumir conversaciones.

Estas herramientas están diseñadas para funcionar sin problemas con la base de conocimientos que usted construya. Cuando tiene un conjunto de artículos bien estructurado, la IA nativa de Zendesk puede guiar a los clientes hacia las respuestas correctas de manera eficiente.

Un enfoque complementario: Una plataforma de IA unificada

Para los equipos que buscan aún más formas de aprovechar el conocimiento de su empresa, una plataforma de IA de terceros como eesel AI puede ser una adición útil.

eesel AI está diseñada para funcionar dentro del ecosistema de Zendesk y puede conectarse a varios lugares donde reside su conocimiento:

• Tickets anteriores: Puede analizar sus conversaciones previas para aprender cómo resuelve los problemas su equipo.

• Documentos internos: Puede conectarse al conocimiento en Confluence, Google Docs y Notion.

• Generación automática de artículos: eesel AI puede incluso redactar nuevos artículos para su base de conocimientos basándose en tickets resueltos, ayudándole a expandir su Centro de Ayuda de manera eficiente.

Con el modo de simulación de eesel AI, puede ver cómo habría respondido a tickets pasados, lo que le permite probar capas de automatización adicionales con confianza.

Comprender los planes de precios de Zendesk

Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Ya sea que necesite una gestión de tickets estándar o SLA avanzados, hay un plan que encaja. Aquí tiene un desglose de sus planes de servicio actuales.

Característica	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Precio/Agente/Mes	$19	$55	$115	$169
Gestión de tickets principal	Sí	Sí	Sí	Sí
Mensajería y Chat en vivo	No	Sí	Sí	Sí
Centro de Ayuda	No (Complemento)	Sí (1)	Sí (hasta 5)	Sí (hasta 300)
Gestión de SLA	No	No	Sí	Sí
Encuestas CSAT	No	No	Sí	Sí
Agentes de IA (Esencial)	No (Complemento)	Sí	Sí	Sí
Conversaciones secundarias	No	No	Sí	Sí
Roles de agente personalizados	No	No	No	Sí
Entorno Sandbox	No	No	Complemento	Sí

Nota: Estos precios se basan en la facturación anual a partir de 2026. Para obtener la información más reciente, lo mejor es consultar siempre la página oficial de precios de Zendesk.

Su guía de configuración de Zendesk: Cree una base y luego automatice con inteligencia

Configurar Zendesk correctamente se trata de tomar decisiones estratégicas que definirán su experiencia de cliente. Al comenzar con una base sólida, construir flujos de trabajo reflexivos y empoderar a los clientes a través del autoservicio, creará un sistema profesional que facilitará el soporte para todos.

Zendesk proporciona un ecosistema y un mercado impresionantes para ayudarlo a tener éxito. Si bien las herramientas nativas de Zendesk son increíblemente capaces, siempre puede explorar opciones complementarias a medida que evolucionen sus necesidades. Con una herramienta como eesel AI, puede agregar una capa adicional de automatización a su soporte de primera línea y asistir a sus agentes unificando todo el conocimiento de su empresa.

¿Listo para ver cómo podría encajar la IA en su configuración de Zendesk? Puede probar eesel AI gratis.