Tu guía práctica de configuración de Zendesk para un lanzamiento sin problemas

Así que has decidido que es hora de dejar atrás la bandeja de entrada compartida y tomarte en serio el servicio de atención al cliente con Zendesk. Es una gran decisión, pero enfrentarse a una instancia de Zendesk en blanco por primera vez puede ser un poco... intimidante. Una configuración bien pensada es lo que diferencia una operación de soporte fluida de una herramienta complicada que solo aumenta el caos.

Esta no es una simple lista de verificación. Hemos diseñado esta guía práctica de configuración de Zendesk para guiarte a través de las grandes decisiones que tendrás que tomar, desde lo más básico hasta la automatización inteligente. Cubriremos las piezas centrales, señalaremos algunos escollos comunes y te mostraremos cómo construir un sistema de soporte que pueda crecer contigo.

¿Qué es Zendesk?

En esencia, Zendesk es una plataforma de servicio al cliente que evita que las conversaciones con los clientes se pierdan. Es un sistema de tickets que recoge solicitudes de correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales, poniéndolas todas en un único espacio de trabajo organizado para tus agentes de soporte.

Pero es más que una simple herramienta de gestión de tickets. La Suite completa de Zendesk te ofrece una forma de construir una base de conocimientos (lo que ellos llaman un Centro de Ayuda), crear foros comunitarios y analizar tus datos de soporte con informes. El objetivo principal es poner orden en el caos de las bandejas de entrada compartidas y dar a tu equipo una forma estructurada de rastrear, priorizar y resolver los problemas de los clientes.

Fase 1: Asentar las bases

Antes de poder ponerte creativo con la automatización, necesitas una base sólida. Esta primera fase consiste en decidir quién hace qué, cómo se organiza tu equipo y qué canales pueden usar los clientes para ponerse en contacto. Hacer esto bien desde el principio evita mucha confusión en el futuro.

Tu equipo: Usuarios, grupos y roles

Tu equipo de soporte es el núcleo de tu cuenta de Zendesk. El primer paso es añadir a tus agentes y administradores, asegurándote de que cada persona tenga su propio inicio de sesión para que puedas ver quién hizo qué. A partir de ahí, los organizarás en Grupos. Esto es clave para enviar automáticamente los tickets a las personas adecuadas. Por ejemplo, podrías tener grupos como "Soporte de Primera Línea", "Consultas de Facturación" o "Escalaciones Técnicas".

Una captura de pantalla del Espacio de trabajo de agente de Zendesk, una parte clave de esta guía de configuración de Zendesk.

Luego, los Roles determinan lo que cada usuario puede hacer. Zendesk viene con roles estándar como Agente y Administrador, pero si estás en un plan Enterprise, puedes crear roles personalizados para permisos más específicos.

Conectar tus canales de cliente

¿Cómo van a contactarte tus clientes? Zendesk puede recoger conversaciones de todas partes. La mayoría de la gente empieza con el correo electrónico. Necesitarás conectar tus direcciones de soporte (como "soporte@tuempresa.com") y configurar el reenvío para que los nuevos correos electrónicos se conviertan automáticamente en tickets.

Además del correo electrónico, deberías pensar en otros canales:

• Widget web: Un práctico formulario de contacto o burbuja de chat que puedes añadir a tu sitio web.

• Redes Sociales: Puedes vincular las cuentas de Facebook y X (anteriormente Twitter) de tu empresa para gestionar los mensajes directos y las publicaciones públicas como tickets.

• Voz: Si tienes soporte telefónico, Zendesk Talk se puede integrar para gestionar las llamadas.

Definir tu horario de atención

A menos que tengas un equipo trabajando 24/7, querrás configurar tu horario comercial y festivos. Esto permite a los clientes saber cuándo estás disponible, pero lo más importante es que controla tus automatizaciones y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Por ejemplo, con el horario comercial establecido, el reloj de un ticket que llega el viernes por la noche no empezará a correr hasta el lunes por la mañana, dando a tu equipo una oportunidad justa de cumplir sus objetivos de tiempo de respuesta.

Aunque los canales integrados de Zendesk son un buen punto de partida, a veces necesitas conocimientos de otras herramientas para responder a las preguntas de los clientes. Una herramienta de IA como eesel AI puede conectarse a tu instancia de Zendesk y empezar a aprender de todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. Esto significa que puedes proporcionar un soporte consistente y potenciado por IA en todos los canales, desde el principio.

Fase 2: Hacer que Zendesk haga el trabajo pesado

Bien, tu base está en su sitio. Ahora es el momento de hacer que Zendesk trabaje para ti. Esta parte se trata de configurar reglas de negocio para manejar tareas repetitivas, enviar tickets a los agentes adecuados y asegurarse de que los clientes reciban respuestas oportunas. Aquí es donde Zendesk realmente empieza a dar sus frutos, pero también puede ser la parte más complicada de la configuración.

Entender la diferencia entre disparadores y automatizaciones

Zendesk tiene dos tipos principales de reglas: disparadores y automatizaciones. Es muy importante saber cuál es cuál:

• Los Disparadores se basan en eventos y ocurren inmediatamente después de que un ticket se crea o se actualiza. Un ejemplo clásico es un disparador que envía instantáneamente una confirmación de "¡Hemos recibido tu correo!" a un cliente. Otro podría ser uno que asigna una prioridad alta si un ticket contiene la palabra "urgente".

• Las Automatizaciones se basan en el tiempo y se ejecutan según un horario (aproximadamente cada hora). Las usas para cosas que dependen del paso del tiempo, como enviar un seguimiento a un ticket pendiente después de dos días o cerrar automáticamente un ticket resuelto después de una semana.

Una imagen que muestra los flujos de trabajo de Zendesk, una parte crucial de una guía de configuración de Zendesk exitosa.

Aquí tienes que tener un poco de cuidado. Un disparador mal configurado puede crear verdaderos quebraderos de cabeza, como enviar una avalancha de notificaciones no deseadas, así que siempre es una buena idea probarlos primero.

Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

Los SLAs son básicamente las promesas que haces a tus clientes sobre la rapidez con la que les responderás y resolverás sus problemas. En Zendesk, puedes configurar políticas de SLA que se aplican a los tickets según su prioridad, el canal del que provienen o incluso quién es el cliente. Por ejemplo, podrías establecer un SLA de una hora para el primer tiempo de respuesta en tickets de alta prioridad de tus clientes VIP. Estas políticas son de gran ayuda para los agentes, ya que dejan muy claro qué tickets necesitan atención primero.

Evitar el enrutamiento manual de tickets

Cuando eres pequeño, puedes enrutar cada ticket a mano. Pero a medida que creces, eso se vuelve rápidamente imposible. Los disparadores de Zendesk pueden ayudar, pero dependen de reglas rígidas basadas en palabras clave que tienes que construir y mantener tú mismo. Si un cliente describe su problema con palabras ligeramente diferentes, tu regla podría no detectarlo, y el ticket se pierde en la cola equivocada.

Este es un cuello de botella muy común. Los equipos pueden pasar mucho tiempo creando estas complejas reglas de enrutamiento, solo para descubrir que necesitan ajustes constantes. Aquí es donde las nuevas herramientas de IA son útiles. Por ejemplo, Triage de eesel AI aprende de miles de tus tickets pasados para descifrar la intención, el sentimiento y el lenguaje por sí solo. En lugar de que tú escribas docenas de reglas "si-entonces", la IA puede enrutar tickets de forma inteligente, establecer la prioridad correcta y añadir las etiquetas correctas basándose en lo que ha aprendido del historial de tu equipo. Es una forma de tener una automatización inteligente en funcionamiento en minutos, no en meses.

Esta imagen muestra las predicciones de clasificación inteligente de Zendesk, una función importante en cualquier guía de configuración de Zendesk.

Fase 3: Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

La última pieza importante del rompecabezas es dar a los clientes el poder de encontrar sus propias respuestas. Una buena configuración de autoservicio puede desviar un montón de preguntas comunes, lo que libera a tus agentes para que se centren en los problemas más difíciles y complejos. Esto significa construir tu base de conocimientos y usar la IA para que esa información sea fácil de encontrar.

Configurar tu Centro de Ayuda

Tu Centro de Ayuda de Zendesk es tu base de conocimientos de cara al público donde puedes publicar artículos, guías prácticas y preguntas frecuentes. La estructura es bastante sencilla:

• Categorías: Estos son tus contenedores principales, como "Primeros Pasos" o "Facturación y Cuentas".

• Secciones: Son subcarpetas dentro de las categorías, como "Crear tu cuenta" dentro de "Primeros Pasos".

• Artículos: Este es el contenido real que responde a las preguntas.

Seamos realistas, construir una gran base de conocimientos requiere trabajo. Tienes que averiguar cuáles son las preguntas más comunes, escribir artículos claros y luego mantener todo actualizado. Una buena forma de empezar es mirar tus tickets más frecuentes y escribir artículos que respondan a esas preguntas primero.

Usar la IA nativa de Zendesk

Zendesk ha estado añadiendo sus propias funciones de IA a la plataforma. Estas incluyen bots que pueden sugerir artículos del Centro de Ayuda a los clientes en el chat, lo que a veces puede desviar un ticket antes de que se cree. Para los agentes, la IA puede sugerir respuestas preescritas (macros) o resumir largas conversaciones de tickets.

El problema es que estas herramientas son tan buenas como la base de conocimientos que has construido a mano. Si la respuesta no existe en uno de tus artículos, la IA no puede encontrarla. Esto crea un poco el problema del huevo y la gallina: necesitas una base de conocimientos increíble para sacar el máximo provecho de la IA, pero construir una lleva mucho tiempo y esfuerzo.

Una mejor manera: una plataforma de IA unificada

¿Y si tu IA pudiera aprender de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de los artículos que has tenido tiempo de escribir? Aquí es donde una plataforma de IA de terceros puede cambiar realmente el juego.

eesel AI no solo lee tu Centro de Ayuda. Se conecta a todos los lugares donde reside el conocimiento de tu equipo:

• Tickets Anteriores: Puede analizar miles de tus conversaciones antiguas para ver cómo tus mejores agentes resuelven realmente los problemas, aprendiendo la voz y las soluciones únicas de tu marca en el proceso.

• Documentos Internos: Se conecta de forma segura a tu conocimiento en Confluence, Google Docs y Notion. Esto le da acceso a todos los documentos técnicos y guías internas que podrían no ser de cara al público.

• Generación Automatizada de Artículos: eesel AI puede incluso analizar tickets resueltos con éxito y redactar automáticamente nuevos artículos para la base de conocimientos por ti, ayudándote a llenar los vacíos con respuestas que han demostrado funcionar.

Una captura de pantalla que muestra a Copilot de eesel AI redactando una respuesta para un ticket de restablecimiento de contraseña dentro de Zendesk, una característica clave a considerar en tu guía de configuración de Zendesk.

La mejor parte es que puedes ver cómo funcionará antes de activarlo. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes ejecutar la IA en miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo habría respondido y cuál habría sido su tasa de resolución, para que puedas desplegar la automatización con confianza.

Entender los planes de precios de Zendesk

Zendesk tiene varios niveles de precios diferentes, así que es bueno saber cuál tiene las características que realmente necesitarás, como SLAs o diferentes formularios de ticket. Aquí tienes un rápido desglose de sus principales planes de servicio.

Nota: Estos precios se basan en la facturación anual a finales de 2024. Para obtener la información más reciente, siempre es mejor consultar la página oficial de precios de Zendesk.

Tu guía de configuración de Zendesk: Construye una base sólida y luego automatiza de forma inteligente

Configurar Zendesk correctamente es más que una tarea técnica; se trata de tomar decisiones inteligentes que definirán cómo te comunicas con tus clientes. Si empiezas con una base sólida, construyes flujos de trabajo bien pensados y capacitas a los clientes para que se ayuden a sí mismos, crearás un sistema que realmente facilita la vida.

Aunque Zendesk te ofrece un gran conjunto de herramientas, conseguir que su automatización e IA funcionen correctamente puede llevar mucho tiempo y ajustes. Para empezar con ventaja, podrías considerar añadir una capa moderna de IA por encima. Con una herramienta como eesel AI, puedes automatizar tu soporte de primera línea, dar a tus agentes una mano amiga y unificar todo el conocimiento de tu empresa en minutos, no en meses.

¿Listo para ver cómo la IA podría encajar en tu configuración de Zendesk? Puedes probar eesel AI gratis.