Zendeskをスムーズに導入するための実践的なセットアップガイド

Stevia Putri

Stanley Nicholas
Last edited 2025 10月 23
Expert Verified

共有受信トレイを卒業し、Zendeskを使って本格的にカスタマーサービスに取り組むことを決意されたのですね。それは素晴らしい判断ですが、初めてZendeskのまっさらな画面を目の前にすると、少し...気後れしてしまうかもしれません。入念なセットアップこそが、スムーズなサポート業務と、混乱を招くだけの複雑なツールとを分ける鍵となります。
これは単なるチェックリストではありません。この実践的なZendeskセットアップガイドは、絶対的な基本からスマートな自動化まで、皆さんが直面するであろう大きな決断を一つひとつ丁寧に解説するために作られました。中心となる要素をカバーし、よくある落とし穴を指摘し、ビジネスの成長に合わせて拡張できるサポートシステムを構築する方法をご紹介します。
Zendeskとは?
Zendeskの核心は、顧客との会話が埋もれてしまうのを防ぐカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、ソーシャルメディアからの問い合わせをすべて取り込み、サポート担当者向けの一元化されたワークスペースにまとめるチケット管理システムです。
しかし、Zendeskは単なるチケット管理ツールではありません。Zendesk Suiteの全機能を使えば、ナレッジベース(Zendeskではヘルプセンターと呼ばれます)を構築したり、コミュニティフォーラムを作成したり、レポート機能でサポートデータを深く分析したりできます。その主な目的は、共有受信トレイの混乱に秩序をもたらし、チームが顧客の問題を体系的に追跡、優先順位付けし、解決するための手段を提供することです。
フェーズ1:基本を正しく設定する
高度な自動化に着手する前に、しっかりとした土台が必要です。この最初のフェーズでは、誰が何をするのか、チームをどのように編成するのか、そして顧客がどのチャネルで連絡してくるのかを決定します。この部分を最初から正しく設定しておくことで、後々の多くの混乱を防ぐことができます。
チーム:ユーザー、グループ、ロール
サポートチームはZendeskアカウントの核となります。最初のステップは、エージェントと管理者を追加することです。各担当者が自分のログイン情報を持つようにすることで、誰が何をしたかを追跡できます。次に、彼らをグループに分けます。これは、チケットを適切な担当者に自動的に割り当てるための鍵です。例えば、「一次対応サポート」「請求に関する問い合わせ」「技術エスカレーション」といったグループを作成できます。
Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。このZendeskセットアップガイドの重要な部分です。
次に、ロールによって各ユーザーに許可される操作を決定します。Zendeskにはエージェントや管理者といった標準のロールが用意されていますが、Enterpriseプランを利用している場合は、より具体的な権限を持つカスタムロールを作成できます。
カスタマーチャネルの接続
顧客はどのような方法であなたに連絡してくるでしょうか?Zendeskはあらゆる場所から会話を取り込むことができます。ほとんどの場合、まずはメールから始めるでしょう。「support@yourcompany.com」のようなサポート用アドレスを接続し、新しいメールが自動的にチケットになるように転送設定を行う必要があります。
メール以外にも、次のようなチャネルを検討すべきです:
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Web Widget(ウェブウィジェット): ウェブサイトに設置できる便利な問い合わせフォームやチャットバブルです。
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ソーシャルメディア: 会社のFacebookやX(旧Twitter)アカウントを連携させ、DMや公開投稿をチケットとして処理できます。
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電話: 電話サポートを提供している場合、Zendesk Talkを統合して通話を管理できます。
営業時間の定義
24時間365日体制のチームでない限り、営業時間と休日を設定することをお勧めします。これにより、顧客はいつ対応してもらえるかを知ることができますが、さらに重要なのは、自動化やサービスレベル契約(SLA)を制御できる点です。例えば、営業時間を設定しておけば、金曜の夜遅くに届いたチケットの時間は月曜の朝までカウントが始まらず、チームが応答時間目標を達成しやすくなります。
Zendeskの組み込みチャネルは良い出発点ですが、顧客の質問に答えるために他のツールにある知識が必要になることもあります。eesel AIのようなAIツールは、Zendeskインスタンスに接続し、社内のあらゆる場所に存在する知識を学習し始めることができます。これにより、最初からすべてのチャネルで一貫したAIによるサポートを提供することが可能になります。
フェーズ2:Zendeskに力仕事を任せる
さて、土台は整いました。ここからはZendeskをあなたのために働かせる時間です。このフェーズでは、反復的なタスクを処理し、チケットを適切なエージェントに送り、顧客がタイムリーな返信を受け取れるようにするためのビジネスルールを設定します。ここがZendeskの真価が発揮される部分ですが、同時にセットアップで最も厄介な部分でもあります。
トリガーとオートメーションの理解
Zendeskには主に2種類のルールがあります:トリガーとオートメーションです。両者の違いを理解しておくことは非常に重要です:
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トリガーはイベントに基づいており、チケットが作成または更新された直後に実行されます。典型的な例は、「メールを受け付けました!」という確認メールを顧客に即座に送信するトリガーです。また、「緊急」という単語が含まれるチケットに高い優先度を割り当てるトリガーも考えられます。
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オートメーションは時間に基づいており、スケジュール(約1時間ごと)に実行されます。これらは、保留中のチケットに2日後にフォローアップを送信したり、解決済みのチケットを1週間後に自動的にクローズしたりするなど、時間の経過に依存する処理に使用します。
Zendeskのワークフローを示す画像。Zendeskセットアップガイドを成功させる上で重要な部分です。
ここでは少し注意が必要です。設定が不適切なトリガーは、不要な通知を大量に送信するなど、深刻な問題を引き起こす可能性があります。そのため、まずはテストしてみることをお勧めします。
サービスレベル契約(SLA)の設定
SLAとは、基本的に、どれだけ迅速に返信し、問題を解決するかという顧客への約束です。Zendeskでは、チケットの優先度、受信チャネル、あるいは顧客の属性に基づいて適用されるSLAポリシーを設定できます。例えば、VIP顧客からの高優先度チケットに対して、1時間以内の初回返信時間SLAを設定することができます。これらのポリシーは、どのチケットを最初に処理すべきかを明確にするため、エージェントにとって大きな助けとなります。
手動でのチケットルーティングを避ける
組織が小さい間は、すべてのチケットを手動で振り分けることができます。しかし、成長するにつれて、それはすぐに不可能になります。Zendeskのトリガーは役立ちますが、それらは自分で構築し、維持しなければならない厳格なキーワードベースのルールに依存します。顧客が少し違う言葉で問題を説明した場合、ルールがそれを検知できず、チケットが間違ったキューで迷子になってしまう可能性があります。
これは非常によくあるボトルネックです。チームは複雑なルーティングルールを作成するために多くの時間を費やしますが、結局は絶え間ない調整が必要になることに気づきます。ここで役立つのが、最新のAIツールです。例えば、eesel AIのトリアージは、過去の何千ものチケットから学習し、意図、感情、言語を自ら理解します。あなたが何十もの「if-then」ルールを書く代わりに、AIがチームの履歴から学んだことに基づいてチケットをインテリジェントにルーティングし、適切な優先度を設定し、正しいタグを追加できます。これにより、数ヶ月ではなく数分でスマートな自動化を稼働させることができるのです。
この画像はZendeskのインテリジェントトリアージの予測を示しています。どのZendeskセットアップガイドにおいても重要な機能です。
フェーズ3:顧客の自己解決を支援する
パズルの最後の大きなピースは、顧客が自分で答えを見つけられるようにすることです。よくある質問の多くを削減できる優れたセルフサービス環境を整えることで、エージェントはより困難で複雑な問題に集中できるようになります。これは、ナレッジベースを充実させ、AIを使ってその情報を見つけやすくすることを意味します。
ヘルプセンターのセットアップ
Zendeskのヘルプセンターは、記事やハウツーガイド、FAQを公開できる一般向けのナレッジベースです。構造は非常にシンプルです:
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カテゴリー: 「はじめに」や「請求とアカウント」といった主要な分類です。
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セクション: カテゴリー内のサブフォルダーで、「はじめに」の中の「アカウントの作成」のようなものです。
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記事: 質問に答える実際のコンテンツです。
正直なところ、優れたナレッジベースの構築には手間がかかります。最も一般的な質問を特定し、明確な記事を書き、そしてすべてを最新の状態に保つ必要があります。手始めに、最も頻繁に寄せられるチケットを確認し、それらの質問に答える記事から作成するのが良い方法です。
ZendeskネイティブのAIを使用する
Zendeskはプラットフォームに独自のAI機能を追加しています。これには、チャットで顧客にヘルプセンターの記事を提案するボットが含まれており、これによりチケットが作成される前に問い合わせを解決できる場合があります。エージェントに対しては、AIが事前に作成された返信(マクロ)を提案したり、長いチケットの会話を要約したりできます。
問題は、これらのツールが手動で構築したナレッジベースの質に左右されるという点です。答えが記事の中に存在しなければ、AIはそれを見つけることができません。これは、鶏が先か卵が先かの問題を生み出します。AIを最大限に活用するには素晴らしいナレッジベースが必要ですが、その構築には多くの時間と労力がかかります。
より良い方法:統合AIプラットフォーム
もし、あなたのAIが、時間をかけて書いた記事だけでなく、社内のすべての知識から学習できるとしたらどうでしょうか?ここで、サードパーティのAIプラットフォームが状況を大きく変えることができます。
eesel AIは、ヘルプセンターを読むだけではありません。チームの知識が存在するすべての場所に接続します:
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過去のチケット: 何千もの過去の会話を分析し、優秀なエージェントが実際にどのように問題を解決しているかを確認し、その過程でブランド独自のトーンや解決策を学習します。
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社内ドキュメント: Confluence、Googleドキュメント、Notionにある知識に安全に接続します。これにより、一般公開されていない技術文書や社内ガイドすべてにアクセスできます。
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記事の自動生成: eesel AIは、解決済みのチケットを分析し、新しいナレッジベース記事を下書きすることさえできます。これにより、効果が実証済みの回答で知識のギャップを埋めるのに役立ちます。
eesel AIのCopilotがZendesk内でパスワードリセットのチケットに対する返信を下書きしているスクリーンショット。Zendeskセットアップガイドで検討すべき重要な機能です。
最大の利点は、実際に導入する前にその性能を確認できることです。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。これにより、AIがどのように応答したか、そして解決率がどうだったかを正確に把握できるため、自信を持って自動化を展開できます。
Zendeskの料金プランを理解する
Zendeskにはいくつかの異なる料金プランがあるため、SLAや様々なチケットフォームなど、実際に必要な機能がどのプランに含まれているかを知っておくと良いでしょう。以下に、主要なサービスプランの簡単な内訳を示します。
機能 | Support Team | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
---|---|---|---|---|
価格/エージェント/月 | $19 | $55 | $115 | $169 |
基本のチケット管理 | あり | あり | あり | あり |
メッセージング&ライブチャット | なし | あり | あり | あり |
ヘルプセンター | なし(アドオン) | あり (1) | あり (最大5) | あり (最大300) |
SLA管理 | なし | なし | あり | あり |
CSAT調査 | なし | なし | あり | あり |
AIエージェント(Essential) | なし(アドオン) | あり | あり | あり |
サイドカンバセーション | なし | なし | あり | あり |
カスタムエージェントロール | なし | なし | なし | あり |
サンドボックス環境 | なし | なし | アドオン | あり |
注:この料金は2024年後半時点の年間契約に基づいています。最新情報については、必ず公式サイトのZendesk料金ページをご確認ください。
Zendeskセットアップガイド:基盤を築き、賢く自動化する
Zendeskを適切にセットアップすることは、単なる技術的な作業ではありません。それは、顧客との対話方法を定義する賢明な選択を行うことです。強固な基盤から始め、よく考えられたワークフローを構築し、顧客が自己解決できるようにすることで、実際に業務を楽にするシステムを作り上げることができます。
Zendeskは優れたツールセットを提供していますが、その自動化とAIを適切に機能させるには、多くの時間と調整が必要になることがあります。良いスタートを切るために、最新のAIレイヤーを上乗せすることを検討してみてはいかがでしょうか。eesel AIのようなツールを使えば、最前線のサポートを自動化し、エージェントを支援し、社内のすべての知識を数ヶ月ではなく数分で統合できます。
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よくある質問
まず、エージェントを追加し、グループとロールに整理することから始めます。次に、メールやウェブウィジェットなどの主要なカスタマーチャネルを接続して、会話の取り込みを開始します。これらの基本的なステップにより、チームがチケットを効果的に受信し、管理する準備が整います。
ユーザーを追加し、関連するグループ(例:「一次対応サポート」「請求」)に割り当てることでチームを整理します。各ユーザーがZendesk内で実行できる操作を制御するためにロールを定義し、セキュリティと管理のために管理者の数を制限します。
トリガーはイベント(チケット作成など)の直後に実行され、確認メールの送信や優先度の設定といったアクションを実行します。一方、オートメーションは時間ベースのスケジュール(1時間ごと)で実行され、保留中のチケットへのフォローアップや解決済みチケットの自動クローズなどのタスクを行います。
営業時間を定義することで、顧客はいつ返信を期待できるかを知ることができ、SLAタイマーを正確に制御して、営業時間外のチケットに対する遅延ペナルティを防ぎます。SLA自体は明確なサービス提供の約束を確立し、エージェントが優先順位を付けて応答時間目標を達成するのに役立ちます。
まず、過去のチケットから最も一般的な顧客の質問を特定し、それらに答えるための明確で簡潔な記事を作成することから始めます。顧客がコンテンツを簡単に見つけられるように、カテゴリーとセクションを使ってヘルプセンターを論理的に構成します。
ZendeskはネイティブのAIを提供していますが、過去のチケットや社内ドキュメントを含む、会社のすべての知識から学習するeesel AIのような統合AIプラットフォームを検討してみてください。これにより、絶え間ない手動でのルール作成なしに、インテリジェントなチケットルーティング、優先度設定、記事の自動生成が可能になります。