シームレスな導入のための実践的Zendesk設定ガイド

共有インボックス（共有メールボックス）を卒業し、Zendeskを活用してカスタマーサービスに本格的に取り組む決心をされたのですね。それは素晴らしい決断です。Zendeskのような堅牢なプラットフォームを使い始めることはエキサイティングな一歩であり、思慮深い設定こそが、この強力なプラットフォームをサポート業務で最大限に活用するための鍵となります。

これは単なるチェックリストではありません。この実践的なZendesk設定ガイドは、基礎中の基礎からスマートな自動化まで、直面することになる大きな決断を一つずつ案内するために作成されました。コアとなる要素を網羅し、成長に合わせて拡張できるサポート体制を構築する方法を紹介します。

Zendeskとは？

核心を言えば、Zendeskは、顧客との会話が埋もれてしまうのを防ぐ、成熟した業界最先端のカスタマーサービスプラットフォームです。これは、メール、チャット、電話、SNSからのリクエストを取り込み、サポートエージェントのために整理された一つのワークスペースに集約するチケット管理システム（ticketing system）です。

しかし、単なるチケット管理ツール以上の機能を備えています。フルセットのZendesk Suiteでは、ナレッジベース（ナレッジベース / Help Center）の構築、コミュニティフォーラムの作成、レポートによるサポートデータの深掘りが可能です。主な目的は、サポートチャネルに秩序をもたらし、チームに顧客の課題を追跡、優先順位付け、解決するための構造化された信頼できる方法を提供することです。

フェーズ1：基礎を正しく整える

高度な自動化を検討する前に、強固な基盤が必要です。最初のフェーズでは、誰が何を行うか、チームをどのように編成するか、顧客が連絡を取るためにどのチャネルを使用できるかを決定します。最初から正しく設定しておくことで、チームの移行をスムーズにすることができます。

チーム：ユーザー、グループ、ロール

サポートチームは、Zendeskアカウントの核となる存在です。最初のステップは、エージェントと管理者を追加することです。各担当者が独自のログイン情報を持ち、誰が何をしたかを確認できるようにします。そこから、彼らをグループ（Groups）に整理します。これは、チケットを適切な担当者に自動的に送信するために不可欠です。例えば、「フロントラインサポート」、「請求に関する問い合わせ」、「技術的なエスカレーション」といったグループを作ることができます。

次に、ロール（Roles）によって各ユーザーが許可される操作が決まります。Zendeskにはエージェントや管理者などの標準的なロールが用意されていますが、Enterpriseプランであれば、チームの規模に合わせてより具体的な権限を持つカスタムロールを作成することも可能です。

カスタマーチャネルの接続

顧客はどのようにあなたに連絡を取るでしょうか？Zendeskは、さまざまなソースから会話を取り込むことができます。多くの人はメールから始めます。サポート用のアドレス（例：「support@yourcompany.com」）を接続し、新しいメールが自動的にチケットになるように転送設定を行う必要があります。

メール以外にも、以下のチャネルについて検討しましょう。

• Webウィジェット: ウェブサイトに設置できる便利な問い合わせフォームやチャットバブルです。

• ソーシャルメディア: 会社のFacebookやX（旧Twitter）アカウントを連携させ、DMや公開投稿をチケットとして処理できます。

• 音声（電話）: 電話サポートを行っている場合、Zendesk Talkを統合して通話をシームレスに管理できます。

営業時間の定義

チームが24時間365日体制でない限り、営業時間と休日を設定することをお勧めします。これにより、顧客はいつ返信が来るかを把握でき、自動化やサービスレベルアグリーメント（SLA）の管理にも役立ちます。例えば、営業時間を設定しておけば、金曜日の夜遅くに届いたチケットのカウントダウンは月曜日の朝まで開始されず、チームは応答時間の目標を達成する公平な機会を得られます。

Zendeskの標準的なチャネルは強力な出発点となりますが、他のツールの知識を接続することもできます。eesel AIのようなAIツールは、社内のナレッジがどこに保管されていても、それを学習することでZendeskを補完します。これにより、導入の初期段階から、すべてのチャネルで一貫したサポートを提供できるようになります。

フェーズ2：Zendeskに「重労働」を任せる

基盤が整いました。次は、Zendeskを自分たちのために働かせる番です。このパートでは、定型業務を処理し、チケットを適切なエージェントに送り、顧客にタイムリーな返信を届けるためのビジネスルールを設定します。ここでZendeskの拡張性が真に発揮されます。

トリガと自動化を理解する

Zendeskには、主に2種類のルールがあります：トリガ（triggers）と自動化（automations）です。それぞれの使い方を知ることで、より効率的なワークフローを構築できます。

• トリガはイベントベースであり、チケットが作成または更新された直後に実行されます。典型的な例は、顧客に確認メールを即座に送信するトリガです。また、チケットに「至急」という言葉が含まれている場合に優先度を高く設定するものもあります。

• 自動化は時間ベースであり、スケジュール（およそ1時間ごと）に従って実行されます。これは、保留中のチケットに対するフォローアップの送信や、一定期間経過した解決済みチケットの自動クローズなど、時間の経過に依存するタスクに使用します。

Zendeskはここで強力なツールを提供しています。トリガをテストする時間を取ることで、特定のワークフローに対して意図した通りに機能することを確実に行えます。

サービスレベルアグリーメント（SLA）の確立

SLAは、本質的に顧客に対して行うサービス提供の約束です。Zendeskでは、優先度、流入チャネル、または顧客タイプに基づいてチケットに適用されるSLAポリシーを設定できます。例えば、高優先度のチケットに対しては「1時間以内の初回応答」というSLAを設定できます。これらのポリシーは、どのチケットを優先すべきかを明確にするため、エージェントにとって大きな助けとなります。

チケットルーティングの最適化

規模が大きくなるにつれ、手動でのルーティングは自動化したくなるタスクになります。Zendeskのトリガは、キーワードベースのルールを通じてこれを処理する優れた方法です。これらのルールにより、システム内でのチケットの移動方法を管理し続けることができます。

多くのチームは手動ルールから始めますが、規模の拡大に合わせてこれを強化する追加の方法を探すチームもあります。ここで、補完的なAIツールの検討が役立ちます。例えば、eesel AIのTriageは、Zendeskの設定と並行して動作し、過去のチケットから学習して意図（インテント）や言語の検出を支援します。「もし〜ならば」というルールだけに頼るのではなく、このAIオプションはインテリジェントにチケットをルーティングし、チームの履歴に基づいてタグを追加するのに役立ちます。これは、ルーティング設定にさらなる知能のレイヤーを追加する方法です。

フェーズ3：顧客の自己解決を支援する

パズルの最後の大きなピースは、顧客が自分で答えを見つけられるようにすることです。優れたセルフサービスの設定は、多くのよくある質問を回避（自己解決）させることができ、エージェントがより複雑な問題に集中できる時間を生み出します。これには、ナレッジベースの構築と、情報にアクセスしやすくするためのAIの活用が含まれます。

ヘルプセンターの設定

Zendeskヘルプセンター（Help Center）は、記事、ハウツーガイド、FAQを公開できる、プロフェッショナルで公開向けのナレッジベースです。その構造は論理的で管理しやすくなっています。

• カテゴリ: 「はじめに」や「請求とアカウント」といった主要な分類です。

• セクション: カテゴリ内のサブフォルダです。例えば「アカウントの作成」など。

• 記事: 質問に答える実際のコンテンツです。

包括的なナレッジベースを構築することは、大きな見返りがある投資です。まずは頻繁に届くチケットを確認し、それらの一般的な問い合わせに対応する記事から書き始めるのが良い方法です。

ZendeskのネイティブAIの活用

Zendeskは、プラットフォームに直接組み込まれた堅牢なAI機能を提供しています。これには、チャット内で顧客にヘルプセンターの記事を提案するボットが含まれており、チケットが作成される前に問題を解決するのに役立ちます。エージェント向けには、AIが事前に作成された回答（マクロ）を提案したり、会話を要約したりすることができます。

これらのツールは、構築したナレッジベースとシームレスに連携するように設計されています。適切に構造化された記事セットがあれば、ZendeskのネイティブAIは顧客を効率的に正しい答えへと導くことができます。

補完的なアプローチ：統合AIプラットフォーム

社内の知識をさらに活用する方法を求めているチームにとって、eesel AIのようなサードパーティのAIプラットフォームは役立つ追加機能となります。

eesel AIはZendeskエコシステム内で動作するように設計されており、ナレッジが保管されているさまざまな場所と接続できます。

• 過去のチケット: 以前の会話を分析して、チームがどのように問題を解決しているかを学習できます。

• 社内ドキュメント: Confluence、Googleドキュメント、Notionの知識と連携できます。

• 記事の自動生成: eesel AIは、解決済みのチケットに基づいて新しいナレッジベース記事の下書きを作成することさえ可能で、ヘルプセンターを効率的に拡大するのに役立ちます。

eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットに対してどのように応答したかを確認できるため、自信を持って追加の自動化レイヤーをテストできます。

Zendeskの料金プランを理解する

Zendeskは、さまざまなチームの規模やニーズに合わせた段階的なプランを提供しています。標準的なチケット管理が必要な場合でも、高度なSLAが必要な場合でも、適合するプランがあります。以下は、現在のサービスプランの内訳です。

機能	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
価格/エージェント/月	$19	$55	$115	$169
コアなチケット管理	あり	あり	あり	あり
メッセージング＆ライブチャット	なし	あり	あり	あり
ヘルプセンター	なし（アドオン）	あり (1)	あり (最大5)	あり (最大300)
SLA管理	なし	なし	あり	あり
CSAT調査	なし	なし	あり	あり
AIエージェント (Essential)	なし（アドオン）	あり	あり	あり
サイドカンバセーション	なし	なし	あり	あり
カスタムエージェントロール	なし	なし	なし	あり
サンドボックス環境	なし	なし	アドオン	あり

注：この価格は2026年時点の年払いプランに基づいています。最新情報については、公式のZendesk料金ページを常に確認することをお勧めします。

Zendesk設定ガイド：基盤を築き、スマートに自動化する

Zendeskを適切に設定することは、カスタマー体験を定義する戦略的な選択を行うことです。強固な基盤から始め、思慮深いワークフローを構築し、セルフサービスを通じて顧客を支援することで、すべての人にとってサポートを容易にするプロフェッショナルなシステムを構築できます。

Zendeskは、成功を支援するための素晴らしいエコシステムとマーケットプレイスを提供しています。Zendeskのネイティブツールは非常に有能ですが、ニーズの変化に合わせて補完的なオプションを検討することもできます。eesel AIのようなツールを使えば、フロントラインサポートに自動化のレイヤーを追加し、社内の知識を統合することでエージェントを支援することが可能です。

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