2025年のベストカスタマーサービスソフトウェア

カスタマーサービスソフトウェアが際立つ理由

2025年のカスタマーサービスソフトウェアのシーンを見たとき、私たちはプラットフォームを本当に輝かせるいくつかの重要な要素に焦点を当てました。単にチケットを置く場所があるだけでは不十分でした。異なるチャネルでのサポート（オムニチャネル）を処理し、非常に優れたナレッジベースを持つような、しっかりとした基本を備えたツールを見たかったのです。

このリストのプラットフォームを評価するために使用した主な基準は次のとおりです：

• コア機能: 堅牢なチケッティングシステム、オムニチャネルサポート機能、効果的なナレッジベース管理を求めました。
• AIと自動化: AI機能のインテリジェンスに重点を置き、ボット機能、インテリジェントルーティング、自動化ワークフローを含めました。AIは単純なQ&Aを超えたアクションを実行できますか？
• 使いやすさとセットアップの簡単さ: チームがどれだけ早く開始できるか、エージェントと管理者の両方にとってどれだけ直感的かを評価しました。
• 統合機能: プラットフォームが他の重要なビジネスツールとどれだけうまく接続できるかを見ました。例えば、Zendesk、Intercom、Freshdesk、Salesforce、Shopify、Slack、Microsoft Teams、Confluence、Google Docs、SharePoint、Notion、Jira Service Management、Gorgias、BigCommerceなど、多くのツールと連携できますか？
• 価格とスケーラビリティ: 価格モデルは異なるビジネスサイズに適しており、プラットフォームは会社と共に成長し、過度に高価にならないかを確認しました。
• ユーザーレビューと評判: 実際のユーザーがどのように感じているか、業界での強い実績があるかを確認しました。

2025年のトップカスタマーサービスソフトウェアプラットフォーム

2025年のベストカスタマーサービスソフトウェアのリストに入るためには、プラットフォームは基本を超える必要がありました。これらは、強力なAIを追加し、どこにいても顧客をサポートするのを非常に簡単にし、チームが仕事を本当にうまくこなすためのツールを提供することで、先頭を走っています。

私たちのトップピックは次のとおりです：

1. eesel AI

さて、eesel AIは実際には単独のヘルプデスクではありません。すでに使用しているカスタマーサービスソフトウェアを本当に強化する方法と考えてください。例えば、Zendesk、Intercom、またはFreshdeskといったものに、スマートなAIサポートエージェントとアシスタントを追加します。これにより、一般的で単純なチケット（Tier 1）を自動化し、どの受信リクエストが最も重要かを判断し、ShopifyやBigCommerceなどのツールと接続して注文詳細などの情報を取得することができます。

eesel AIは実際に2つのものを提供します：自動化のために顧客と直接対話するAIエージェントと、人間のエージェントが返信を書いたり情報を素早く見つけたりするのを助けるAIアシスタント（彼らはこれをCopilotと呼んでいます）。異なるチームやブランドのために異なるボットを設定し、古いチケット、内部文書（Google Docs、Confluence、SharePoint、Notion）、公開ウィキ、その他100以上の統合を使用して教えることができます。最も良い部分は、トレーニングが自動的に同期されるため、常に最新の状態に保たれることです。

長所:

• 料金はインタラクションごとに支払う形式で、予期しないエージェントごとの料金が発生しないのが良いです。
• 過去のチケットを含むさまざまな場所から学習するのが大きな利点です。
• 音声や動作を本当にカスタマイズできます。
• すべてを本番稼働前に徹底的にテストできます。
• セットアップは迅速で（通常1〜2週間）、専用のサポートが提供されます。
• 業務が忙しくなるにつれて、より多くのチケットを簡単に処理できます。

短所:

• ただし、これは単独のヘルプデスクではないため、すでに使用しているプラットフォームに接続する必要があります。

価格: プランには、Team（1,000インタラクションで月額$299）、Business（5,000インタラクションで月額$799）、Enterprise（無制限のインタラクションとカスタムAPIのためのカスタム価格）があり、インタラクションごとの支払いモデルはコスト管理に非常にわかりやすいです。詳細はeesel AIの価格ページで確認できます。

2. Zendesk

Zendeskは、長い間カスタマーサービスソフトウェアの大手として知られています。彼らのプラットフォームは、ビジネスがさまざまなチャネルを一つの場所でサポートするのを助けることで知られています。しっかりとしたチケッティング、ナレッジベースがあり、多くの他のツールと連携します。

最近、ZendeskはAIに力を入れています。AIエージェント、チケットを適切な担当者に送るスマートな方法、ナレッジベースを管理するAIなどを提供しています。チームチャット用のSlackやMicrosoft Teamsといった人気のツールと連携します。

利点:

• 業界のリーダーであり、使いやすく成長に合わせて拡張できるフル機能のプラットフォームです。
• マーケットプレイスには膨大な数の統合があります。

欠点:

• 一部のAI機能は含まれていますが、インテリジェントルーティングのような高度な機能は追加料金が必要です。
• エージェントごと、時には解決されたチケットごとに料金がかかるため、特に高額になることがあります。
• 時々遅くなることがあると指摘されており、過去にデータセキュリティの問題がありました。

価格: プランは1エージェントあたり月額19ドルから始まります。AI機能は異なるプランに分かれており、より高度な機能は上位プランまたは追加料金のAIアドオンが必要で、1ユーザーあたり月額50ドルです。

3. Intercom

Intercomは顧客との会話に特化しています。自動化とメッセージングを活用して、チームがチャットを管理するのをサポートします。彼らはMessengerツールと共有インボックスシステムでよく知られています。

IntercomのAIツールであるFinは、会話サポートのために設計されています。一般的な質問に答えたり、会話を要約したりすることができます。また、チャットを適切な場所に送信し、350以上の他のプラットフォームと接続するのを助けます。

長所:

• 会話型AIとメッセージングに非常に優れています。
• 異なるチーム用の複数のインボックスと公開ヘルプセンターを利用できます。

短所:

• どの基本プランを選んでも、追加機能に対して追加料金を支払うことが多いです。
• 本当に高度なセキュリティ機能は通常、最上位プランにのみ含まれています。

価格: プランは年間払いの場合、1席あたり月額29ドルから始まります。

4. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは非常に強力なカスタマーサービスソフトウェアプラットフォームです。他のSalesforce製品をすでに使用している場合に特に人気があります。サポートをチャネル全体で一元管理でき、顧客ケースを管理するための強力なツールを備えています。

主な機能には、チームが協力して作業するための「スウォーミング」（しばしばSlackを使用）や、ワークフローのカスタマイズ、リクエストを自動的に適切な担当者に送信する機能、レポート作成があります。サービスの計画やインシデント管理のための生成AIツールがますます追加されています。

利点:

• Salesforceエコシステムをすでに使用しているビジネスには最適です。
• レポートやダッシュボードをカスタマイズでき、ナレッジベースを備えています。
• 顧客ケースの管理に強みがあります。

欠点:

• かなり複雑で、設定や学習に時間や支援が必要かもしれません。
• AI機能は多くの場合、最も高価なプランにのみ含まれており、基本的なルーティングさえも最安プランには含まれていません。
• 全体的にコストが高くなる可能性があります。

価格: プランは1ユーザーあたり月額$25から、年間契約で提供されています。

5. Freshdesk by Freshworks

Freshdeskは、特に中小企業向けの人気のあるカスタマーサービスソフトウェアのもう一つの選択肢です。異なる場所からのリクエストを管理し、それらをチケットに変換して処理しやすくします。

チケットの割り当てやエージェントの支援などに役立つ自動化とAI機能を備えています。定型文の応答やチームコラボレーションツールも利用できます。エージェントに一つの作業場所を提供し、カスタムレポートを作成することができます。

長所:

• 多くの人が使いやすいと感じており、管理エリアもシンプルです。
• 小規模なチームが始めるのに最適な無料プランもあります。
• サポートチームについて良い評価をするユーザーが多いです。

短所:

• 継続的なバグやサービスがダウンすることがあると指摘するユーザーもいます。
• 特定の他のツールとの接続が難しい場合があります。
• サポートポータルの外観のカスタマイズが改善の余地があり、他のソフトウェアほど多くの言語をサポートしていません。

価格: 無料プランがあり、有料プランは月額15ドルから始まります。

6. Gorgias

Gorgiasは、特にオンラインストア向けに作られたカスタマーサービスソフトウェアツールです。これは、ShopifyやBigCommerceなどのプラットフォームと非常にうまく連携し、エージェントが注文や顧客情報をすぐに確認できるようにします。

共有インボックス、AIによる一般的な質問への回答（「注文はどこですか？」など）、定型文の返信、チケットのタグ付けや割り当てのワークフローを設定する方法があります。

長所:

• 大手eコマースプラットフォームと非常にうまく連携します。
• AIと自動化機能はオンラインショップ向けに非常に便利です。
• 外観や操作感をカスタマイズできます。

短所:

• 最も安いプランには多くのユーザーシートが含まれておらず、チームが成長するとすぐに高額になります。
• 音声やSMSサポートなどは追加料金がかかります。
• 一部のユーザーは、非常に緊急のサポートリクエストに必要な機能が不足していると感じています。

価格: プランは月額8ドルからですが、チケット数が制限されています。

7. Zoho Desk

Zoho Deskは、異なるチャネルでのインタラクションを管理するための自動化とツールに焦点を当てたカスタマーサービスソフトウェアを提供しています。他のZoho製品をすでに使用している場合には特に適しています。

さまざまなチャネルからのサポートを1つのダッシュボードで処理し、チケットを管理し、セルフサービスオプションを提供し、サービスレベル契約（SLA）を満たすのに役立ちます。AIアシスタントのZiaは、顧客の感情を理解し、チケットを適切な場所に送信し、会話に自動的にタグを付けることができます。

長所:

• AIアシスタントのZiaは、顧客の気分を理解し、ルーティングするための優れた機能です。
• ダッシュボードはカスタマイズ可能で、オムニチャネルサポートを受けられます。
• すでにZohoの世界にいる場合、スムーズに動作します。

短所:

• 基本プランにはナレッジベースが含まれていません。
• 多言語サポートは、より高価なプランでのみ利用可能です。
• 一部のユーザーは、高度なカスタマイズの設定が難しいと感じており、レポートが他のオプションほど詳細でないことがあります。
• 習得するのに少し学習曲線があるかもしれません。

価格: プランは年間請求で1ユーザーあたり月額$7から始まります。

8. ServiceNow カスタマーサービス管理

ServiceNowは、大企業、特に複雑なITニーズを持つ企業によく使用される、大規模なクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプラットフォームです。フロントライン、中間、バックオフィスの異なるチームを1つのプラットフォームに統合するように設計されています。

顧客が自分で問題を解決するための場所、コミュニティフォーラム、異なる部門をまたぐ強力な自動化ワークフローを含んでいます。彼らの生成AIツールであるNow Assistは、エージェントに提案を行い、次のステップを見つけるのを助けます。

長所:

• 強力な生成AI機能と、会社全体でワークフローを自動化する強力な方法を提供します。
• 優れたカスタマイズと堅実なカスタマーサポートを提供します。
• 他の大規模な企業システムとよく連携します。

短所:

• 基本プランには多くの機能がありません。
• 設定や運用の維持には、開発者のスキルが必要かもしれません。
• 一部のユーザーは少し圧倒されると感じ、エンタープライズレベルでは遅いと報告する人もいます。

価格: 価格の詳細を知るには、ServiceNowに直接お問い合わせください。

トップカスタマーサービスソフトウェアの比較

どのカスタマーサービスソフトウェアがあなたに最適かを見極めるには、機能、コスト、そしてチームの働き方にどれだけ適合するかを考慮する必要があります。ここでは、いくつかの主要な分野でのトッププラットフォームの簡単な比較を紹介します:

これを見れば、多くのプラットフォームがカスタマーサービスソフトウェアの基本をカバーしている一方で、AI、価格設定、統合の扱い方がかなり異なることがわかります。eesel AIは特に、既存のセットアップを高度で柔軟なAIで賢くすることに焦点を当てている点でユニークです。これにより、ヘルプデスクを切り替えたり、エージェント数に基づく予測不可能な料金を請求されたりすることなく実現します。

カスタマーサービスソフトウェアを選ぶ際の重要な考慮事項

適切なカスタマーサービスソフトウェアを選ぶことは、万人に共通するものではありません。それは本当に、チームのニーズ、働き方、そしてビジネスの将来像に依存します。いくつかの重要なポイントを考慮することで、最適な選択をするのに役立ちます。

• ビジネスの規模とニーズ: 小さなスタートアップは、大企業とは異なる機能を必要とし、異なる予算を持っています。通常のチケットボリューム、問い合わせの複雑さ、業界特有の要件を考慮してください。
• AI機能の深さ: AIは単に記事を提案するだけなのか、それとも意図を理解し、アクションを実行し（注文詳細の取得など）、過去のチケットを含む特定の会社データから学ぶことができるのか。基本的なチャットボットを超えて考えてみてください。
• 価格モデルの明確さ: 基本料金、使用料、アドオン、チームの成長や使用量の増加に伴うコストの総額を理解してください。インタラクションごとの支払いモデルは、エージェントごとや解決ごとの料金よりも予測可能なコストを提供することがあります。
• 統合エコシステム: プラットフォームは既存のツールとどれだけうまく連携しますか？異なるプラットフォーム間で複雑なワークフローを自動化し、データをシームレスに共有できますか？
• セットアップとサポート: 初期セットアッププロセスはどれだけ簡単ですか？どのようなレベルの継続的なサポートが提供されますか？専用のオンボーディングと応答性の高いサポートチームを探してください。

プロのヒント: 機能のリストを眺めるだけでなく、時間の経過とともに総コストを把握し、潜在的な追加コストや成長に伴うコストを考慮してください。また、ビジネスの変化に応じてソフトウェアがどれだけ簡単に変化できるかを考えてみてください。

2025年のカスタマーサービスソフトウェアを形作るトレンド

カスタマーサービスソフトウェアの世界は常に変化しています。新しい技術と顧客の期待が主な推進力です。2025年に向けて、いくつかの大きなトレンドが際立っており、企業がサポートを考える方法を変えています。

• エージェンティックAI: 単純なチャットボットを超えて、複雑なタスクを処理し、問題を論理的に解決し、協力して解決策を見つけることができるAIエージェントを含みます。
• 統一されたオムニチャネル体験: 顧客は、チャネル間（チャット、メール、ソーシャルメディア）でシームレスに移行し、コンテキストを失わず、繰り返しを避けることを期待しています。プラットフォームは、エージェントに単一の統一ビューを提供することに焦点を当てています。
• データ駆動のパーソナライゼーション: 顧客の履歴、行動、感情に基づいてインタラクションをカスタマイズするために高度な分析を活用します。
• プロアクティブサポート: データを使用して、顧客が報告する前に潜在的な問題を予測し解決します。
• 統合とワークフローの自動化: 異なるツールを接続し、エンドツーエンドのプロセスを自動化して効率を高め、手作業を減らします。

私たちのリストにあるプラットフォーム、特に強力なAIと統合を持つeesel AIは、これらのトレンドをリードしています。

チームに最適なものを見つける

最終的に、2025年にあなたのチームに最適なカスタマーサービスソフトウェアは、あなたのニーズ、予算、そして達成したいことに本当に依存します。私たちが話したプラットフォームは、いくつかのトップのものですが、正直に言って、競争力を維持し、顧客を満足させるためにはAIの使用がますます必要になっています。適切なソフトウェアは、単にチケットを管理するだけでなく、エージェントをより良くし、顧客を笑顔にするのを積極的に助けます。

強力で柔軟なAIサポートエージェントとアシスタントを、エージェントごとの料金やすべてを切り替える手間なしで現在のヘルプデスクに追加することを考えているなら、eesel AIは間違いなくチェックする価値があります。これは、既存のワークフローを改善し、特定の会社データ（はい、古いチケットも含む）から学び、予測可能な方法で成長するように設計されています。

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