メッセージトリガーで動的コンテンツを使用する：完全ガイド

誰もが経験したことがあるでしょう。緊急の問題を抱えて企業にメッセージを送ると、1秒後には完全にロボット的な自動返信が届く。「リクエストを受け付けました。まもなくご連絡いたします。」あまり良いものではありませんよね？このようなメッセージは人間味に欠け、何の助けにもならず、まるで壁に向かって話しているかのような気分にさせられます。

しかし、もし自動化がもっと賢かったらどうでしょう？パーソナルで、本当に役立ち、もしかしたらその場で問題を解決してくれるとしたら？それが、メッセージングトリガーで動的コンテンツを使用するという考え方のすべてです。これにより、パーソナライズされ、関連性が高く、タイムリーな自動メッセージを送信し、実際に顧客を助けることができるのです。

このガイドでは、動的コンテンツとは何か、そしてそれがメッセージングトリガーとどのように連携するのかを解説します。Zendeskのようなプラットフォームがどのようにそれを扱っているかを正直に見て、これらの古い方法の限界を指摘し、現代のAIがどのようにしてサポートの会話を自動化するための、はるかにインテリジェントで効果的な方法を切り開くかを示します。

メッセージングトリガーで動的コンテンツを使用する基本

まず、これら2つのコンセプトを簡単に説明しましょう。少し専門的に聞こえるかもしれませんが、非常に単純で、組み合わせることで驚くべき効果を発揮します。

まず、メッセージングトリガーとは、特定の事象が発生したときにアクションを開始する自動化されたルールのことです。サポートシステムに対するシンプルな「もしこうなったら、こうする」という指示だと考えてください。

• 例： 顧客のメッセージに「返金」という単語が含まれている場合、システムは自動的にチケットに「緊急 - 返金リクエスト」というタグを付けます。

• または： 新しいチケットが10分以上未割り当てのままである場合、顧客にフォローアップメッセージを送信します。

簡単ですよね？次に、動的コンテンツがあります。これは、自動化されたメッセージに挿入するパーソナライズされた情報です。すべての人に全く同じテキストを送信する代わりに、動的コンテンツはそのユーザーや特定の状況に関する詳細情報を引き出します。

この2つを組み合わせることで、メッセージングトリガーで動的コンテンツを使用するという魔法が生まれます。顧客の名前、言語、注文番号、さらにはサポート履歴などを取り込んで、各顧客に独自に合わせた自動メッセージを設定できます。この1つの変更だけで、一般的な「メッセージを受け取りました」という返信が、顧客が「ちゃんと見てくれている」と感じられる、価値のある個人的なやり取りに変わるのです。

Zendeskでの動的コンテンツとメッセージングトリガーの活用法を詳しく見る

これが実際の現場でどのように機能するかを見るために、人気のあるヘルプデスク、Zendeskがどのようにこれを設定しているかを見てみましょう。その機能は良い出発点ではありますが、同時に従来の非AIアプローチの限界も浮き彫りにしています。

Zendeskがメッセージングトリガーで動的コンテンツを有効にする方法

Zendeskには「動的コンテンツ」と呼ばれる機能があり、これは主に多言語サポートを支援するために設計されています。管理者は「動的コンテンツアイテム」と呼ばれる再利用可能なテキストの塊を作成し、返信に簡単に挿入できます。

これらの各テキストブロックには、通常は英語のデフォルト版があり、その後、他の言語用に複数の「バリアント」を追加できます。Zendeskはそれぞれに「{{dc.greeting_message}}」のようなユニークなプレースホルダーを付与します。このプレースホルダーを自動化やマクロで使用すると、Zendeskは顧客のプロファイルにある言語設定を参照し、自動的に正しいバージョンを挿入します。これは、言語ごとに大量の個別のルールを作成することなく、さまざまな地域でのサポートを管理するための非常にスマートな方法です。

Zendeskでメッセージングトリガーに動的コンテンツを使い始める方法

設定は非常に簡単です。管理者はトリガー設定に入り、「チケットが作成されたとき」などの条件を定義し、「顧客にメッセージを送信」アクションを選択します。

メッセージボックスに返信を入力し、「{{dc.welcome_message}}」のような動的コンテンツのプレースホルダーを挿入できます。これで、新しいチケットが作成されるとトリガーが作動し、顧客は（その言語のバリアントを作成していれば）希望の言語でウェルカムメッセージを受け取ります。基本的なローカライズには、うまく機能します。

Zendeskの管理パネルの内部。管理者が自動メッセージングトリガーの条件を設定している様子。

ネイティブのみのアプローチの限界

Zendeskのシステムは同じメッセージを異なる言語で送信するのに便利ですが、真にスマートなパーソナライゼーションには至りません。ここで、その限界が見え始めます。

知識がサイロ化されている。 Zendeskの動的コンテンツは、Zendeskに手動で入力したテキストブロックからしか情報を引き出せません。他のツールで何が起こっているかは全く把握できません。Shopifyからリアルタイムの配送状況を取得したり、Confluenceのナレッジベースで記事を検索したり、Googleドキュメントからトラブルシューティングガイドを引用したりすることはできません。すべての有用な情報が閉じ込められてしまっているのです。

すべてが手動で静的。 コンテンツは、今日私たちが考える「動的」なものではありません。言語に基づいて入れ替えられる、事前に書かれた固定のテキストにすぎません。返品ポリシーが変更された場合、それが記載されているすべての動的コンテンツアイテムを手動で更新することを覚えておく必要があります。システムは自分で考えたり、その場で新しいコンテンツを作成したりすることはできません。

学習機能がない。 システムは過去の会話から学んだり、時間とともにより賢くなったりしません。トップエージェントが一般的な問題に対して brilliantly な明確な回答を書いたことを認識し、その情報を使い始めることはできません。システムが使用する知識はすべて、チームが手動で作成し、維持する必要があります。

ワークフローが硬直的。 トリガーは基本的にZendeskの内部に閉じ込められています。請求システムで顧客のサブスクリプション状況を確認し、どのメッセージを送信するかを決定するようなトリガーは作成できません。自動化はヘルプデスク内で利用可能なものに限定されており、より複雑な現実世界の問題に取り組むことを妨げます。

AIを活用したメッセージングトリガーでの動的コンテンツ利用：基本的なプレースホルダーを超えて

ここで、現代のAIプラットフォームが真価を発揮し始めます。事前に書かれたテキストを挿入するだけでなく、AI搭載システムはビジネス全体を理解し、すべての知識にアクセスできるため、真に動的な応答を生成できます。

知識を統合し、高度なメッセージングトリガーを実現

eesel AIのようなプラットフォームの大きな利点は、ヘルプデスク内だけでなく、どこにあってもすべての知識に接続できることです。数回クリックするだけで、Zendesk、Confluence wiki、Google Docs、公開ヘルプセンター、さらには過去のチケット会話の全履歴に接続できます。

つまり、トリガーが作動したとき、AIは単に静的なテキストを取得するだけではありません。利用可能なすべてのソースから情報を集め、最も正確で最新、かつ役立つ応答を生成します。さらに良いことに、AIは優秀なエージェントの返信から自動的に学習するため、何もしなくても知識は常に向上していきます。

真に動的なワークフローを作成する

ここからが本当に面白くなるところです。eesel AIのAIエージェントは、事前に書かれたメッセージを送信するだけでなく、カスタムアクションを実行できます。つまり、問題を解決するために他のビジネスツールとリアルタイムで対話できるのです。

以下に、それがどのようなものか、いくつかの例を挙げます：

• Eコマース： 顧客が「注文品はどこですか？」とメッセージを送ります。一般的な返信の代わりに、AIはカスタムアクションを使用してShopifyで注文を検索し、「配送中」とマークされていることを確認し、リアルタイムの追跡リンクを含むパーソナライズされた応答を生成します。

• SaaS： ユーザーがバグを見つけたと考えます。AIはアクションを使用してJiraに新しいチケットを作成し、それをサポートチケットにリンクさせ、エンジニアリングチームが詳細を把握して対応中であることをユーザーに返信します。

• 社内サポート： 従業員がSlackチャンネルでオフィスのWi-Fiパスワードを尋ねます。AIは安全なConfluenceページで答えを見つけ、チャット内で直接パスワードを返信します。

このような制御により、ほとんどのヘルプデスクに搭載されている標準的なメッセージングトリガーでは構築不可能な、複雑で多段階のタスクを自動化できます。

このワークフロー図は、AIエージェントが処理するチケットの道のりを示しており、最初の受付から最終的な解決まで、AI搭載システムのインテリジェンスを紹介しています。

はじめ方

幸いなことに、より強力なAIソリューションへの切り替えは、開発者チームが必要な大規模な6ヶ月プロジェクトである必要はありません。現代のAIプラットフォームは、非常に簡単に設定でき、安心して使用できるように構築されています。

自動化する前にシミュレーションする

自動化に関する最大の懸念の1つは、「もしも」です。もしAIが間違えて顧客を怒らせたらどうしよう？これが、eesel AIのシミュレーションモードが非常に価値がある理由です。

AIエージェントが実際の顧客と話す前に、何千もの過去の自社チケットでテストできます。ダッシュボードには、AIがどのように返信したか、答えを導き出すためにどの情報を使用したか、そして推定される自動化率が正確に表示されます。このリスクフリーなアプローチにより、AIのトーンや知識を、そのパフォーマンスに完全に満足できるまで調整できます。これは、トリガーを設定する際の古い「作って、うまくいくことを祈る」方法とは全く異なります。

シンプルなセルフサービス設定

始めるために、たくさんの営業電話を受けたり、誰かを雇ったりする必要はありません。eesel AIを使えば、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、わずか数分で稼働するAIエージェントを持つことができます。

このプラットフォームは、最初からセルフサービスで利用できるように設計されており、Zendeskなどの既存のツールにスムーズに組み込むことができます。プラットフォームを切り替えたり、働き方を完全に変えたりする必要はありません。これにより、小さく始めてAI自動化の価値を証明し、チームが慣れてきたらスケールアップすることが非常に簡単になります。

メッセージングトリガーでの動的コンテンツの利用：静的なルールからインテリジェントな会話へ

基本的な動的コンテンツを異なる言語に使用するのは良い第一歩ですが、それは一昔前のソリューションです。コンテンツは静的で、知識は閉じ込められ、ワークフローは今日の顧客の期待に対して硬直的です。

自動化されたサポートの未来は、文脈を実際に理解し、すべてのビジネスツールからリアルタイムの情報にアクセスし、問題を解決するために賢明なアクションを取ることができるAIです。それは、事前に書かれたメッセージを送信することから、インテリジェントで自動化された会話を持つことへとシフトすることです。

eesel AIは、そのシフトを実現するのに役立ちます。すべての知識を一つにまとめ、自動化を完全に制御し、自信を持って新しいワークフローを展開できるプラットフォームです。

始めてみませんか？

硬直的で静的なメッセージが顧客の目に最初に触れるものであり続けるのはやめましょう。eesel AIを使えば、問題をより迅速に解決し、顧客を満足させ続ける、真に動的でインテリジェントなワークフローを構築できます。

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