Dynamische Inhalte in Messaging-Triggern nutzen: Eine vollständige Anleitung

Das kennen wir alle. Sie schicken eine Nachricht mit einem dringenden Problem an ein Unternehmen und erhalten eine Sekunde später eine komplett roboterhafte automatische Antwort. „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und werden uns bald bei Ihnen melden.“ Das ist nicht gerade toll, oder? Solche Nachrichten fühlen sich unpersönlich an, helfen nicht weiter und geben einem oft das Gefühl, nur gegen eine Wand zu reden.

Aber was wäre, wenn Automatisierung intelligenter sein könnte? Was, wenn sie persönlich, wirklich hilfreich und Ihr Problem vielleicht sogar sofort lösen könnte? Genau das ist die Idee hinter der Verwendung von dynamischen Inhalten in Nachrichten-Triggern. Auf diese Weise können Sie personalisierte, relevante und zeitnahe automatisierte Nachrichten versenden, die Ihren Kunden tatsächlich helfen.

In diesem Leitfaden erklären wir, was dynamische Inhalte sind und wie sie mit Nachrichten-Triggern funktionieren. Wir werfen einen ehrlichen Blick darauf, wie Plattformen wie Zendesk damit umgehen, zeigen die Grenzen dieser älteren Methoden auf und demonstrieren, wie moderne KI einen weitaus intelligenteren und effektiveren Weg zur Automatisierung Ihrer Support-Konversationen eröffnen kann.

Die Grundlagen der Verwendung dynamischer Inhalte in Nachrichten-Triggern

Lassen Sie uns diese beiden Konzepte kurz aufschlüsseln. Sie klingen etwas technisch, sind aber ziemlich unkompliziert und wirken Wunder, wenn man sie kombiniert.

Zunächst einmal sind Nachrichten-Trigger einfach automatisierte Regeln, die eine Aktion auslösen, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt. Sie können sie sich als einfache „Wenn-dies-dann-das“-Anweisungen für Ihr Support-System vorstellen.

• Zum Beispiel: Wenn die Nachricht eines Kunden das Wort „Rückerstattung“ enthält, dann markiert das System das Ticket automatisch als „Dringend – Rückerstattungsantrag“.

• Oder: Wenn ein neues Ticket länger als 10 Minuten nicht zugewiesen wurde, dann sendet es eine Follow-up-Nachricht an den Kunden.

Ziemlich einfach, oder? Dann gibt es die dynamischen Inhalte. Das sind die personalisierten Informationen, die Sie in diese automatisierten Nachrichten einfügen. Anstatt jedem den exakt gleichen Text zu senden, ziehen dynamische Inhalte spezifische Details über den Benutzer oder seine besondere Situation heran.

Wenn Sie beides kombinieren, erleben Sie die Magie der Verwendung dynamischer Inhalte in Nachrichten-Triggern. Sie können automatisierte Nachrichten einrichten, die einzigartig auf jeden Kunden zugeschnitten sind, indem sie dessen Namen, Sprache, Bestellnummer oder sogar seine Support-Historie einbeziehen. Diese eine Änderung verwandelt ein generisches „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“ in eine wertvolle, persönliche Interaktion, die Ihrem Kunden das Gefühl gibt, dass Sie ihm wirklich Aufmerksamkeit schenken.

Ein genauerer Blick auf die Verwendung dynamischer Inhalte in Nachrichten-Triggern bei Zendesk

Um zu sehen, wie das in der Praxis funktioniert, schauen wir uns an, wie ein beliebter Helpdesk, Zendesk, dies einrichtet. Obwohl seine Funktionen ein guter Ausgangspunkt sind, beleuchten sie auch die Grenzen eines traditionellen, nicht KI-basierten Ansatzes.

Wie Zendesk die Verwendung dynamischer Inhalte in Nachrichten-Triggern ermöglicht

Zendesk hat eine Funktion namens „Dynamischer Inhalt“, die hauptsächlich zur Unterstützung des mehrsprachigen Supports entwickelt wurde. Administratoren können wiederverwendbare Textbausteine erstellen, sogenannte „dynamische Inhaltselemente“, die einfach in Antworten eingefügt werden können.

Jeder dieser Textblöcke hat eine Standardversion, normalerweise auf Englisch, und dann können Sie mehrere „Varianten“ für andere Sprachen hinzufügen. Zendesk gibt jedem einen einzigartigen Platzhalter, etwa wie „{{dc.greeting_message}}“. Wenn Sie diesen Platzhalter in einer Automatisierung oder einem Makro verwenden, prüft Zendesk die Spracheinstellung des Kunden in dessen Profil und fügt automatisch die richtige Version ein. Das ist eine ziemlich clevere Methode, um den Support in verschiedenen Regionen zu verwalten, ohne unzählige separate Regeln für jede Sprache erstellen zu müssen.

So starten Sie mit der Verwendung dynamischer Inhalte in Nachrichten-Triggern bei Zendesk

Die Einrichtung ist ziemlich unkompliziert. Ein Administrator geht einfach in die Trigger-Einstellungen, definiert eine Bedingung wie „Wenn ein Ticket erstellt wird“ und wählt dann die Aktion „Nachricht an Kunden senden“.

Im Nachrichtenfeld können sie eine Antwort verfassen und einen dieser Platzhalter für dynamische Inhalte einfügen, wie z. B. „{{dc.welcome_message}}“. Wenn nun ein neues Ticket erstellt wird, löst der Trigger aus, und der Kunde erhält die Willkommensnachricht in seiner bevorzugten Sprache (vorausgesetzt, Sie haben eine Variante dafür erstellt). Für die grundlegende Lokalisierung funktioniert das gut.

Ein Blick in das Admin-Panel von Zendesk, wo ein Administrator die Bedingungen für einen automatisierten Nachrichten-Trigger einrichtet.

Grenzen des rein nativen Ansatzes

Obwohl das System von Zendesk praktisch ist, um dieselbe Nachricht in verschiedenen Sprachen zu senden, erreicht es keine wirklich intelligente Personalisierung. Hier zeigen sich die Schwächen.

Ihr Wissen steckt in einem Silo fest. Die dynamischen Inhalte von Zendesk können nur auf die Textblöcke zugreifen, die Sie manuell in Zendesk eingegeben haben. Es hat keine Ahnung, was in Ihren anderen Tools passiert. Es kann keine Echtzeit-Versandupdates von Shopify abrufen, einen Artikel in Ihrer Confluence Wissensdatenbank nachschlagen oder eine Anleitung zur Fehlerbehebung aus einem Google Doc ziehen. All Ihre nützlichen Informationen sind gefangen.

Alles ist manuell und statisch. Der Inhalt ist nicht wirklich „dynamisch“ in dem Sinne, wie wir es heute verstehen. Es ist nur ein vorgeschriebener, fester Text, der je nach Sprache ausgetauscht wird. Wenn sich Ihre Rückgaberichtlinie ändert, müssen Sie daran denken, jedes einzelne dynamische Inhaltselement, in dem sie erwähnt wird, manuell zu aktualisieren. Das System kann nicht selbst denken oder spontan neue Inhalte erstellen.

Es findet kein Lernprozess statt. Das System lernt nicht aus vergangenen Konversationen und wird mit der Zeit nicht intelligenter. Es kann nicht erkennen, dass Ihr Top-Agent gerade eine brillante, klare Antwort auf ein häufiges Problem geschrieben hat, und diese Information nutzen. Jedes Wissen, das es verwendet, muss von Ihrem Team manuell verfasst und gepflegt werden.

Die Workflows sind starr. Die Trigger sind im Grunde in Zendesk gefangen. Sie können keinen Trigger erstellen, der den Abonnementstatus eines Kunden in Ihrem Abrechnungssystem überprüft und dann entscheidet, welche Nachricht gesendet werden soll. Die Automatisierung ist auf das beschränkt, was innerhalb des Helpdesks verfügbar ist, was Sie daran hindert, komplexere, reale Probleme anzugehen.

Dynamische Inhalte in Nachrichten-Triggern mit KI: Mehr als nur einfache Platzhalter

An dieser Stelle beginnt eine moderne KI-Plattform wirklich zu glänzen. Anstatt nur vorformulierten Text einzufügen, kann ein KI-gestütztes System wirklich dynamische Antworten generieren, weil es Ihr gesamtes Unternehmen versteht und auf all Ihr Wissen zugreifen kann.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für erweiterte Nachrichten-Trigger

Der große Vorteil einer Plattform wie eesel AI ist, dass sie nicht nur in Ihrem Helpdesk lebt; sie verbindet sich mit all Ihrem Wissen, wo auch immer es sich befindet. Mit nur wenigen Klicks können Sie sie mit Zendesk, Ihrem Confluence-Wiki, Google Docs, Ihrem öffentlichen Hilfe-Center und sogar Ihrer gesamten Historie vergangener Ticket-Konversationen verbinden.

Das bedeutet, wenn ein Trigger ausgelöst wird, greift die KI nicht einfach auf einen statischen Textblock zu. Sie zieht Informationen aus jeder verfügbaren Quelle zusammen und generiert die genaueste, aktuellste und hilfreichste Antwort, die möglich ist. Noch besser: Sie lernt automatisch von den besten Antworten Ihrer Agenten, sodass sich ihr Wissen ständig verbessert, ohne dass Sie etwas tun müssen.

Erstellen Sie wirklich dynamische Workflows

Hier wird es richtig interessant. Ein KI-Agent von eesel AI kann mehr als nur eine vorgefertigte Nachricht senden; er kann benutzerdefinierte Aktionen durchführen. Das bedeutet, er kann in Echtzeit mit Ihren anderen Geschäftstools interagieren, um Probleme zu lösen.

Hier sind einige Beispiele, wie das aussehen könnte:

• E-Commerce: Ein Kunde schreibt: „Wo ist meine Bestellung?“ Anstelle einer generischen Antwort verwendet die KI eine benutzerdefinierte Aktion, um die Bestellung in Shopify nachzuschlagen, sieht, dass sie als „in Zustellung“ markiert ist, und generiert dann eine personalisierte Antwort mit dem Live-Tracking-Link.

• SaaS: Ein Benutzer glaubt, einen Bug gefunden zu haben. Die KI kann eine Aktion verwenden, um ein neues Ticket in Jira zu erstellen, es mit dem Support-Ticket zu verknüpfen und dem Benutzer dann zu antworten, dass das Ingenieurteam informiert ist und alle Details hat.

• Interner Support: Ein Mitarbeiter fragt in einem Slack-Kanal nach dem WLAN-Passwort für das Büro. Die KI findet die Antwort auf einer sicheren Confluence-Seite und antwortet direkt im Chat mit dem Passwort.

Diese Art von Kontrolle ermöglicht es Ihnen, komplexe, mehrstufige Aufgaben zu automatisieren, die mit den Standard-Nachrichten-Triggern der meisten Helpdesks einfach unmöglich zu erstellen sind.

Dieses Workflow-Diagramm veranschaulicht den Weg eines Tickets, das von einem KI-Agenten bearbeitet wird – vom Eingang bis zur endgültigen Lösung – und zeigt die Intelligenz KI-gestützter Systeme.

Wie Sie anfangen können

Die gute Nachricht ist, dass der Wechsel zu einer leistungsfähigeren KI-Lösung kein riesiges, sechsmonatiges Projekt sein muss, für das ein Team von Entwicklern erforderlich ist. Moderne KI-Plattformen sind so konzipiert, dass sie unglaublich einfach einzurichten und mit Zuversicht zu verwenden sind.

Simulieren, bevor Sie automatisieren

Eine der größten Sorgen bei der Automatisierung ist das „Was-wäre-wenn“. Was, wenn die KI es falsch macht und einen Kunden verärgert? Deshalb ist der Simulationsmodus von eesel AI so wertvoll.

Bevor Ihr KI-Agent jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie ihn an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen. Das Dashboard zeigt Ihnen genau, wie er geantwortet hätte, welche Informationen er zur Lösungsfindung verwendet hat und wie hoch Ihre geschätzte Automatisierungsrate wäre. Dieser risikofreie Ansatz ermöglicht es Ihnen, den Ton und das Wissen der KI so lange zu optimieren, bis Sie mit ihrer Leistung vollkommen zufrieden sind. Das ist Welten entfernt von der alten „Bauen-und-Hoffen“-Methode beim Einrichten von Triggern.

Eine einfache Self-Service-Einrichtung

Sie müssen nicht an unzähligen Verkaufsgesprächen teilnehmen oder jemanden einstellen, um loszulegen. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und haben in nur wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten am Laufen.

Die Plattform ist von Grund auf als Self-Service-Lösung konzipiert und fügt sich nahtlos in Ihre bestehenden Tools wie Zendesk ein, ohne dass Sie die Plattform wechseln oder Ihre Arbeitsweise komplett ändern müssen. Das macht es wirklich einfach, klein anzufangen, den Wert der KI-Automatisierung zu beweisen und dann zu skalieren, wenn Ihr Team sich wohler fühlt.

Verwendung dynamischer Inhalte in Nachrichten-Triggern: Von statischen Regeln zu intelligenten Konversationen

Die Verwendung grundlegender dynamischer Inhalte für verschiedene Sprachen ist ein netter erster Schritt, aber es ist eine Lösung aus einer anderen Zeit. Der Inhalt ist statisch, das Wissen ist weggesperrt und die Workflows sind starr für das, was Kunden heute erwarten.

Die Zukunft des automatisierten Supports ist eine KI, die tatsächlich Kontext verstehen, auf Echtzeitinformationen aus all Ihren Geschäftstools zugreifen und intelligente Maßnahmen zur Lösung von Problemen ergreifen kann. Es geht darum, von vorformulierten Nachrichten wegzukommen und hin zu intelligenten, automatisierten Konversationen zu gelangen.

eesel AI hilft Ihnen bei diesem Wandel. Es ist eine Plattform, die all Ihr Wissen zusammenführt, Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung gibt und es Ihnen ermöglicht, neue Workflows mit Zuversicht einzuführen.

Bereit loszulegen?

Hören Sie auf, starre, statische Nachrichten das Erste sein zu lassen, was Ihre Kunden sehen. Mit eesel AI können Sie wirklich dynamische, intelligente Workflows erstellen, die Probleme schneller lösen und Ihre Kunden zufriedenstellen.

Buchen Sie eine Demo oder starten Sie Ihre kostenlose Testversion noch heute, um zu sehen, wie es funktioniert.