Meilleur logiciel de service client en 2025

Qu’est-ce qui rend les logiciels de service client exceptionnels ?

Lorsque nous avons examiné la scène des solutions de service client pour 2025, nous nous sommes vraiment concentrés sur quelques éléments clés qui font briller une plateforme. Il ne suffisait pas d’avoir un endroit pour mettre des tickets. Nous voulions voir des outils qui avaient des bases solides, comme la gestion du support à travers différents canaux (omni-canal) et une très bonne base de connaissances.

Voici les principaux critères que nous avons utilisés pour évaluer les plateformes de cette liste :

• Fonctionnalité de base : Nous avons recherché des systèmes de billetterie robustes, des capacités de support omni-canal et une gestion efficace de la base de connaissances.
• IA et automatisation : Un point clé était l’intelligence des fonctionnalités d’IA, y compris les capacités des bots, le routage intelligent et les flux de travail d’automatisation. L’IA peut-elle effectuer des actions au-delà de simples questions-réponses ?
• Facilité d’utilisation et de configuration : À quelle vitesse les équipes peuvent-elles commencer, et à quel point la plateforme est-elle intuitive pour les agents et les administrateurs ?
• Capacités d’intégration : À quel point la plateforme se connecte-t-elle bien avec d’autres outils commerciaux essentiels, tels que Zendesk, Intercom, Freshdesk, Salesforce, Shopify, Slack, Microsoft Teams, Confluence, Google Docs, SharePoint, Notion, Jira Service Management, Gorgias, BigCommerce, et bien d’autres ?
• Tarification et évolutivité : Le modèle de tarification a-t-il du sens pour différentes tailles d’entreprises, et la plateforme peut-elle croître avec l’entreprise sans devenir prohibitivement coûteuse ?
• Avis et réputations des utilisateurs : Que disent les vrais utilisateurs de leur expérience, et la plateforme a-t-elle un bon bilan dans l’industrie ?

Meilleures plateformes de logiciels de service client pour 2025

Pour figurer sur notre liste des meilleurs solutions de service client en 2025, une plateforme devait avoir plus que de simples bases. Ce sont celles qui ouvrent la voie en ajoutant une IA puissante, en rendant super facile le support des clients où qu’ils soient (omni-canal), et en fournissant aux équipes les outils dont elles ont besoin pour exceller dans leur travail.

Voici nos meilleures sélections :

1. eesel AI

D’accord, donc eesel AI n’est pas vraiment un service d’assistance à lui seul. Pensez-y plutôt comme un moyen de booster sérieusement le service client que vous utilisez déjà, comme Zendesk, Intercom, ou Freshdesk, avec des agents et assistants de support IA intelligents. Cela vous aide à automatiser ces tickets simples et courants (Niveau 1), à déterminer quelles demandes entrantes sont les plus importantes, et même à effectuer des actions spécifiques en se connectant à des outils comme Shopify ou BigCommerce pour récupérer des informations comme les détails de commande.

eesel AI vous offre en fait deux choses : un agent IA qui parle directement aux clients pour l’automatisation, et un assistant IA (ils l’appellent Copilot) qui aide vos agents humains à rédiger des réponses et à trouver des informations rapidement. Vous pouvez configurer différents bots pour différentes équipes ou marques et les former en utilisant de nombreuses sources différentes. Cela inclut d’anciens tickets, vos documents internes (Google Docs, Confluence, SharePoint, Notion), des wikis publics, et plus de 100 autres intégrations. Le meilleur dans tout ça ? La formation reste à jour car elle se synchronise automatiquement.

Avantages :

• Le tarif est basé sur l’interaction, ce qui est plutôt cool car vous n’êtes pas frappé par des frais imprévus par agent.
• Il apprend à partir de toutes sortes de sources, y compris vos anciens tickets, ce qui est un gros avantage.
• Vous pouvez vraiment personnaliser son ton et ses actions.
• Vous pouvez tout tester en profondeur avant qu’il ne soit mis en ligne.
• La configuration est rapide (généralement 1 à 2 semaines), et ils ont un support dédié pour vous aider.
• Il gère plus de tickets facilement à mesure que vous devenez plus occupé.

Inconvénients :

• N’oubliez pas, ce n’est pas un service d’assistance à proprement parler, donc vous devrez le connecter à une plateforme que vous utilisez déjà.

Tarification : Ils ont des plans comme Équipe (299 $/mois pour 1 000 interactions), Entreprise (799 $/mois pour 5 000 interactions), et Entreprise (Tarification personnalisée pour des interactions illimitées et des API personnalisées). Le modèle de tarification par interaction semble vraiment simple pour gérer les coûts. Vous pouvez trouver tous les détails sur la page de tarification de eesel AI.

2. Zendesk

Zendesk est un grand nom dans le software de service client depuis longtemps. Ils sont connus pour leur plateforme qui aide les entreprises à gérer le support à travers toutes sortes de canaux depuis un seul endroit. Elle dispose d’un système de billetterie solide, d’une base de connaissances et se connecte à de nombreux autres outils.

Zendesk a vraiment investi dans l’IA dernièrement. Ils offrent des choses comme des agents IA, des moyens intelligents d’envoyer des tickets à la bonne personne, et une IA qui aide à gérer votre base de connaissances. Cela fonctionne avec des outils populaires comme Slack et Microsoft Teams pour les discussions d’équipe.

Avantages:

• C’est un leader dans l’industrie avec une plateforme complète qui est généralement facile à utiliser et qui évolue avec vous.
• Leur marketplace a un énorme nombre d’intégrations.

Inconvénients:

• Bien que certaines fonctionnalités d’IA soient incluses, les plus intelligentes, comme le routage intelligent, sont un supplément payant.
• Cela peut devenir coûteux, surtout qu’ils facturent par agent et parfois même par ticket résolu.
• Certaines personnes ont mentionné qu’il peut être lent parfois, et il y a eu quelques problèmes de sécurité des données dans le passé.

Tarification:  Les plans commencent à 19 $ par agent par mois. Les fonctionnalités d’IA sont réparties sur différents plans, avec les options les plus avancées nécessitant des plans supérieurs ou cet ajout d’IA payant supplémentaire qui est tarifé à 50 $ par utilisateur par mois.

3. Intercom

Intercom est entièrement axé sur les conversations avec les clients. Ils utilisent l’automatisation et la messagerie pour aider les équipes à gérer ces discussions. Ils sont assez connus pour leur outil Messenger et un système de boîte de réception partagée.

L’outil d’IA d’Intercom, appelé Fin, est conçu pour le support conversationnel. Il peut répondre à des questions courantes et même résumer des conversations. Il aide également à envoyer des discussions au bon endroit et se connecte à plus de 350 autres plateformes.

Avantages :

• Ils sont vraiment bons en IA conversationnelle et en messagerie.
• Vous obtenez plusieurs boîtes de réception pour différentes équipes et un centre d’aide public.

Inconvénients :

• Vous finissez souvent par payer des frais supplémentaires pour des modules complémentaires, peu importe le plan de base que vous choisissez.
• Les fonctionnalités de sécurité vraiment avancées se trouvent généralement uniquement dans leurs plans les plus élevés.

Tarification :  Les plans commencent à 29 $ par siège par mois, si vous payez annuellement.

4. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une plateforme de software de service client très puissante. Elle est particulièrement populaire si vous utilisez déjà d’autres produits Salesforce. Elle vous offre un endroit unique pour gérer le support à travers les canaux et dispose d’outils solides pour gérer les cas clients.

Parmi les principales fonctionnalités, on trouve le ‘Swarming’ pour que les équipes travaillent ensemble (souvent en utilisant Slack), vous permettant de personnaliser les flux de travail, d’envoyer automatiquement des demandes à la bonne personne, et de faire des rapports. Ils ajoutent de plus en plus d’IA générative, comme des outils pour planifier le service et gérer les incidents.

Avantages:

• C’est fantastique si votre entreprise utilise déjà l’écosystème Salesforce.
• Vous pouvez personnaliser les rapports et les tableaux de bord, et il dispose d’une base de connaissances.
• Il est efficace pour gérer les cas clients.

Inconvénients:

• Cela peut être assez compliqué et peut nécessiter un bon temps ou de l’aide pour être configuré et appris.
• Les fonctionnalités d’IA sont souvent uniquement dans les plans les plus chers, et même le routage de base n’est pas dans le plan le moins cher.
• Dans l’ensemble, cela peut coûter cher.

Tarification:  Les plans commencent à 25 $ par utilisateur par mois, facturés annuellement.

5. Freshdesk par Freshworks

Freshdesk est un autre logiciel de service client populaire, surtout pour les petites et moyennes entreprises. Il vous aide à gérer les demandes provenant de différents endroits et les transforme en tickets pour qu’ils soient plus faciles à traiter.

Il dispose de fonctionnalités d’automatisation et d’IA pour aider avec des tâches comme l’attribution de tickets et l’assistance aux agents. Vous pouvez également utiliser des réponses préenregistrées et des outils de collaboration d’équipe. Cela donne aux agents un endroit unique pour travailler et vous permet de créer des rapports personnalisés.

Avantages:

• La plupart des gens trouvent cela assez facile à utiliser, et la zone d’administration est simple.
• Ils ont même un plan gratuit, ce qui est génial pour les petites équipes qui commencent à peine.
• Les utilisateurs disent souvent du bien de leur équipe de support.

Inconvénients:

• Certains utilisateurs ont mentionné des bugs persistants et des moments où le service est en panne.
• Se connecter à certains autres outils peut parfois être délicat.
• La personnalisation de l’apparence de votre portail de support pourrait être améliorée, et il ne prend pas en charge autant de langues que certains autres.

Tarification: Ils offrent un plan gratuit, avec des plans payants à partir de 15 $ par mois.

6. Gorgias

Gorgias est un software de service client conçu spécialement pour les boutiques en ligne. Il se connecte très bien avec des plateformes comme Shopify et BigCommerce, permettant aux agents de voir rapidement les informations sur les commandes et les clients.

Il dispose d’une boîte de réception partagée, d’une IA capable de répondre aux questions courantes (comme “Où est ma commande ?”), de réponses pré-écrites, et de moyens pour configurer des flux de travail pour le marquage et l’attribution des tickets.

Avantages :

• Il se connecte incroyablement bien avec les grandes plateformes de commerce électronique.
• Les fonctionnalités d’IA et d’automatisation sont vraiment utiles et conçues pour les boutiques en ligne.
• Vous pouvez personnaliser l’apparence et la convivialité.

Inconvénients :

• Les plans les moins chers n’incluent pas beaucoup de sièges utilisateurs, ce qui signifie que cela devient rapidement coûteux si votre équipe s’agrandit.
• Des fonctionnalités comme le support vocal et SMS coûtent en supplément.
• Certains utilisateurs estiment qu’il manque des fonctionnalités nécessaires pour des demandes de support vraiment urgentes.

Tarification :  Les plans commencent à 8 $ par mois, mais cela concerne un nombre limité de tickets.

7. Zoho Desk

Zoho Desk propose un software de service client qui se concentre sur l’automatisation et les outils de gestion des interactions à travers différents canaux. C’est un bon choix si vous utilisez déjà d’autres produits Zoho.

Il vous permet de gérer le support depuis divers canaux dans un seul tableau de bord, de gérer les tickets, d’offrir des options d’auto-assistance et de vous aider à respecter vos accords de niveau de service (SLA). Leur assistant IA, Zia, peut comprendre comment un client se sent, envoyer des tickets au bon endroit et taguer automatiquement les conversations.

Avantages:

• Zia, l’assistant IA, est une fonctionnalité intéressante pour comprendre l’humeur des clients et le routage.
• Le tableau de bord est personnalisable, et vous bénéficiez d’un support omnicanal.
• Cela fonctionne sans accroc si vous êtes déjà dans l’univers Zoho.

Inconvénients:

• Vous n’obtenez pas la base de connaissances dans le plan de base.
• Le support pour plusieurs langues n’est disponible que dans les plans plus coûteux.
• Certains utilisateurs ont trouvé difficile de configurer des personnalisations avancées, et les rapports ne sont pas toujours aussi détaillés que d’autres options.
• Il peut y avoir une petite courbe d’apprentissage pour s’y habituer.

Tarification:  Les plans commencent à 7 $ par utilisateur par mois, facturés annuellement.

8. ServiceNow Gestion des Services Clients

ServiceNow est une grande plateforme de software de service client basée sur le cloud, souvent utilisée par des entreprises plus grandes, en particulier celles ayant des besoins informatiques complexes. Elle est conçue pour rassembler différentes équipes – de première ligne, intermédiaires et de back-office – sur une seule plateforme.

Elle comprend un espace pour que les clients puissent s’aider eux-mêmes, des forums communautaires et de puissants flux de travail automatisés qui peuvent traverser différents départements. Leur outil d’IA générative, Now Assist, donne des suggestions aux agents et les aide à déterminer les prochaines étapes.

Avantages:

• Fonctionnalités d’IA générative solides et moyens puissants d’automatiser les flux de travail à travers l’entreprise.
• Il offre une grande personnalisation et un support client solide.
• Il se connecte bien avec d’autres grands systèmes d’entreprise.

Inconvénients:

• Les plans de base n’ont pas beaucoup de fonctionnalités.
• La configuration et le maintien des opérations peuvent nécessiter quelqu’un avec des compétences de développeur.
• Certains utilisateurs le trouvent un peu écrasant, et quelques-uns ont signalé qu’il peut être lent au niveau de l’entreprise.

Tarification: Vous devrez contacter ServiceNow directement pour obtenir des détails sur les prix.

Comparer les meilleurs logiciels de service client

Déterminer quel software de service client est le bon pour vous signifie examiner les fonctionnalités, le coût et à quel point il s’intègre bien avec le fonctionnement de votre équipe. Voici une comparaison rapide de certaines des principales plateformes dans quelques domaines clés :

En regardant cela, vous pouvez voir que bien que de nombreuses plateformes couvrent les bases du software de service client, elles gèrent l’IA, la tarification et les intégrations de manière assez différente. eesel AI est unique car elle se concentre spécifiquement sur l’amélioration de votre configuration actuelle avec une IA avancée et flexible. Elle le fait sans vous obliger à changer de helpdesk ou à vous facturer des frais imprévisibles en fonction du nombre d’agents que vous avez.

Considérations clés lors du choix d’un logiciel de service client

Choisir le bon software de service client n’est pas quelque chose où une taille unique convient à tous. Cela dépend vraiment de ce dont votre équipe a besoin, de la façon dont vous aimez travailler et de la direction dans laquelle vous voyez votre entreprise aller. Réfléchir à quelques points importants peut vraiment vous aider à trouver la meilleure option.

• Taille et besoins de l’entreprise : Une petite startup a besoin de fonctionnalités différentes et a un budget différent d’une grande entreprise. Considérez votre volume de tickets typique, la complexité des demandes et les exigences spécifiques à l’industrie.
• Profondeur des capacités de l’IA : L’IA suggère-t-elle simplement des articles, ou peut-elle comprendre l’intention, effectuer des actions (comme récupérer des détails de commande) et apprendre à partir de vos données spécifiques à l’entreprise, y compris les anciens tickets ? Regardez au-delà des chatbots de base.
• Clarté du modèle de tarification : Comprenez le coût total, y compris les frais de base, les frais d’utilisation, les options supplémentaires et comment les coûts évoluent avec la croissance de l’équipe ou l’augmentation de l’utilisation. Les modèles de paiement par interaction peuvent offrir des coûts plus prévisibles que les frais par agent ou par résolution.
• Écosystème d’intégration : À quel point la plateforme se connecte-t-elle bien avec vos outils existants ? Peut-elle automatiser des flux de travail complexes à travers différentes plateformes, partageant des données de manière transparente ?
• Configuration et support : Quelle est la facilité du processus de configuration initiale ? Quel niveau de support continu est fourni ? Recherchez des équipes d’intégration dédiées et un support réactif.

Conseil Pro : Ne vous contentez pas de regarder la liste des fonctionnalités. Essayez de déterminer le coût total sur le long terme, y compris les coûts supplémentaires potentiels et combien cela coûtera à mesure que vous grandissez. Pensez également à la facilité avec laquelle le logiciel peut évoluer à mesure que votre entreprise évolue.

Tendances façonnant le logiciel de service client en 2025

Le monde du software de service client est toujours en évolution. Les nouvelles technologies et les attentes des clients sont les principaux moteurs. Pour 2025, quelques grandes tendances se démarquent vraiment et changent la façon dont les entreprises envisagent le support.

• IA agentique : Allant au-delà des simples chatbots, cela implique des agents IA capables de gérer des tâches complexes, de raisonner à travers des problèmes et de collaborer pour trouver des solutions.
• Expérience omnicanale unifiée : Les clients s’attendent à des transitions fluides entre les canaux (chat, e-mail, réseaux sociaux) sans perdre le contexte ou avoir à se répéter. Les plateformes se concentrent sur la fourniture d’une vue unique et unifiée pour les agents.
• Personnalisation basée sur les données : Exploitation des analyses avancées pour adapter les interactions en fonction de l’historique, du comportement et du sentiment des clients.
• Support proactif : Utilisation des données pour anticiper et résoudre les problèmes potentiels avant que les clients ne les signalent.
• Intégration et automatisation des flux de travail : Connexion d’outils disparates et automatisation des processus de bout en bout pour augmenter l’efficacité et réduire l’effort manuel.

Les plateformes de notre liste, en particulier celles avec une forte IA et intégration comme eesel AI, sont vraiment à la pointe de ces tendances.

Trouvez le bon ajustement pour votre équipe

À la fin de la journée, le meilleur software de service client pour votre équipe en 2025 dépend vraiment de ce que vous avez besoin, de votre budget et de ce que vous essayez d’accomplir. Les plateformes dont nous avons parlé sont parmi les meilleures disponibles, et chacune a ses points forts. Mais honnêtement, utiliser l’IA devient de plus en plus nécessaire si vous voulez rester compétitif et garder vos clients satisfaits. Le bon logiciel ne se contentera pas de gérer les tickets ; il aidera activement vos agents à s’améliorer et à faire sourire les clients.

Si vous envisagez d’ajouter des agents et assistants IA puissants et flexibles à votre helpdesk actuel sans le gros prix, les frais par agent ou le tracas de tout changer, eesel AI vaut vraiment le coup d’œil. Il est conçu pour améliorer vos flux de travail existants, apprendre à partir de vos données spécifiques à l’entreprise (oui, y compris vos anciens tickets !), et évoluer avec vous de manière prévisible.

Prêt à voir comment l’IA pourrait changer votre jeu de support ? Vous pouvez commencer un essai gratuit avec eesel AI aujourd’hui (pas de carte de crédit requise !) ou réserver une démo pour obtenir un aperçu personnalisé de la façon dont cela pourrait s’intégrer dans le travail quotidien de votre équipe. Rendez-vous sur le site web d’eesel AI pour en savoir plus.