さて、Zendeskウィジェットについて話しましょう。これは非常に重要なツールです。なぜなら、顧客サポートを顧客が集まる場所、つまりあなたのウェブサイトに直接配置するからです。これを、サポートチームのデジタルフロントドアと考えてください。顧客が自分で問題を解決したり、リアルタイムでサポートを受けたりする方法を提供します。ページを離れることなくサポートを受けられるのです。Zendesk自身が述べているように、顧客が自分で問題を解決できるようにすることで、サポートチケットを平均で約25%削減できるそうです。これは彼らのベンチマークデータによるものです。
でも、正直に言いましょう。ウィジェットがあっても、サポートチームはまだ忙しいです。チケットは山積みになり、同じ質問が何度も出てきて、顧客は今すぐ答えを求めています。ただウィジェットを持っているだけではもう十分ではありません。物事を本当に把握し、より賢く働くためには、そのウィジェットをもっと活用する必要があります。スマートなAIや高度なツールを導入することで、Zendeskウィジェットを大幅に強化できます。良いニュースは、eesel AIのようなものが、既存のZendeskセットアップに簡単に組み込めるように設計されていることです。
Zendeskウィジェットの強化のための重要な領域
Zendeskウィジェットをより効果的にするために考えるとき、サポートの処理方法に大きな違いをもたらす特定の要素を見ています。これらは単なるランダムな追加機能ではなく、一般的なサポートの問題を直接解決することを目的とした改善です。
ウィジェットを強化する最良の方法を検討したとき、次の点を考慮しました:
- AIと自動化: 会話を処理し、チケットがチームに届く前に止めることができますか？
- セルフサービス: 顧客が自分で答えを見つけやすくなっていますか？
- エージェントの効率: チームの時間を節約したり、より良い情報を提供していますか？
- コラボレーション: チームが難しい問題に取り組むのを容易にしていますか？
- 実行可能性: 顧客に情報を提供するだけでなく、実際に行動を起こせますか？
- 統合: 現在のZendeskセットアップとどれだけスムーズに連携しますか？
- コストとスケーラビリティ: 成長するにつれて予算にどのような影響がありますか？
これらのポイントを考慮することで、どの改善が最も効果的で、Zendeskウィジェットの体験を本当に向上させるかを判断できます。
Zendeskウィジェットのトップ5の強化
Zendeskウィジェットを強力なものにする準備はできましたか？より迅速で、賢く、効率的なカスタマーサポートを提供するために、ウィジェットを強化する5つの強力な方法を見てみましょう。
1. 強力なAIエージェントを統合する（私たちのeesel AIアプリ）
Zendeskウィジェットに強力なAIエージェントを直接追加することは、大きな知能の向上を与えることと考えてください。 eesel AIはZendeskメッセージングウィジェットにすぐに組み込まれ、顧客を最初にサポートする準備が整っています。これは基本的なチャットボット以上のことを行います。ZendeskのAIが追加料金を取るか、単に提供していない高度なAI機能を提供します。
eesel AIをウィジェットに統合することで得られるものは次のとおりです：
- Tier 1 チケットの自動化: 一般的で繰り返しの質問を即座に処理します。
- インテリジェントなトリアージ: 完全にカスタマイズ可能なルールを使用して（プリセットのものだけでなく）、チケットが必要な場所に確実に届くようにします。
- Eコマース統合とカスタムAPIアクション: 注文状況の確認や返品の開始などのタスクを、チャット内で注文追跡や顧客データを取得して実行できます。
- スムーズな引き継ぎ: 人間のエージェントが必要な場合、会話の引き継ぎはスムーズで、これまでのやり取りがすべて伝わります。
eesel AIの最もクールな点の一つは、そのトレーニング方法です。ヘルプセンターの記事だけに限定されず、複数のソースでトレーニングでき、自動同期で常に最新の状態を保ちます。これらのソースには以下が含まれます：
- 過去のチケット
- 内部文書
- 外部ウィキ
- その他100以上のソース
さらに、シミュレーション機能により、顧客に公開される前に応答をテストできます。そして、価格について話しましょう – eesel AIのインタラクションごとの料金モデルは、エージェントごとの料金がなく、ZendeskのAdvanced AIアドオンとその解決ごとの料金が混乱を招く可能性があるのに対し、コスト効率が高くスケーラブルな代替手段です。
eesel AIの統合を検討する価値があるのは次のような場合です：
- 同じ質問が多く寄せられる場合。
- 複雑なタスクを自動化したり、データを迅速に取得する必要がある場合。
- 柔軟な設定と予測可能なコストを望む場合。
- 1つのウィジェットで複数のブランドを管理する必要がある場合。
eesel AI Zendesk統合についてもっと学ぶことができます。
2. Zendeskの組み込みAI機能を使用する
さて、Zendeskにはプラットフォームにすでに組み込まれているAI機能もあります。標準のSuiteプランには、AutorepliesやGenerative Repliesのような基本的なツールが含まれています。より高度な機能、例えばインテリジェントトリアージ、提案マクロ、会話の要約などには、Advanced AIアドオンが必要です。
これらのネイティブ機能は、Zendeskウィジェットを少し賢くし、ある程度の自動化を提供し、Zendesk環境内でエージェントをサポートします。以下が提供される内容です：
- 自動返信: ウィジェット内で直接関連するヘルプセンターの記事を顧客に案内するのに便利で、簡単な質問を回避するのに役立ちます。
- 生成的返信: ヘルプセンターのコンテンツから引き出されたより詳細な回答を提供でき、単に記事をリンクするだけの一歩先を行きます。
- インテリジェントトリアージ（高度なAIアドオン）: チケットを自動的にカテゴリに振り分けることで、より迅速にルーティングを助けます。
しかし、ZendeskのネイティブAIについて考慮すべき点がいくつかあります：
- 基本的なカスタマイズ: しばしば「プロフェッショナル」や「フレンドリー」といったトーンを選ぶだけに限られます。
- 限られたトレーニング: 主にヘルプセンターのコンテンツに依存しており、過去のチケットや内部文書にあるすべての情報を含んでいないかもしれません。
- 限られたテスト: 本番稼働前にテストすることが限られており、顧客が使用しているときに問題が発生する可能性があります。
- コスト: 最も強力な機能は高度なAIアドオンにあり、エージェント1人あたり月額50ドル（年間請求）で、解決ごとのコストが混乱を招く可能性があります。
これらのネイティブ機能は、基本的な統合AIサポートを求めているチームに最適で、すでに高いZendesk Suiteプランを利用しており、含まれる機能が必要なことを十分に満たしている場合に適しています。詳細はZendesk AIヘルプページで確認できます。
3. Zendesk Guideでセルフサービスを強化
Zendeskウィジェットをさらに良くする素晴らしい方法は、セルフサービスオプションを強化することです。それがまさにZendesk Guideの目的です。Zendeskのナレッジベース製品として、Webウィジェットとぴったり合い、顧客が自分で答えを見つけるのを助けます。
ガイドを統合することで、顧客はウィジェットインターフェース内で関連するヘルプ記事を検索して読むことができます。この機能を強化する要素には以下が含まれます：
- コンテキストヘルプ: 顧客が見ているページに基づいて記事を提案することもできます。
- 記事の推奨: 関連するコンテンツを指し示すことができます。
これは、簡単な質問がエージェントに届くチケットに変わるのを防ぐ強力な方法です。
しかし、Zendesk Guideのセルフサービスには制限があります：
- 維持の努力: 完全で最新のナレッジベースを構築し維持するには、多くの努力とリソースが必要です。
- 受動的: 情報を提供しますが、AIエージェントのように動的な会話を行ったり、積極的に行動したりすることはありません。
- 顧客の検索に依存: 顧客が積極的に検索して読むことに依存しており、必ずしも彼らが好むヘルプの取得方法ではありません。
Zendesk Guide は、多くのドキュメントを持ち、顧客にセルフヘルプを奨励したい企業にとって優れた強化手段であり、コンテンツの作成と維持に取り組む意欲がある場合に特に有効です。詳細は Zendesk Guideとサポートウィジェットにおけるその役割 について学ぶことができます。
4. 統合（Slackなど）でエージェントが協力して作業する
時には、顧客がZendeskウィジェットを使用する際に、サポートチームが社内の他の人の助けを必要とすることがあります。 Slack や Microsoft Teams のようなコラボレーションプラットフォームをZendeskと接続することで、エージェントがこれらの状況でより効率的に作業するのに役立ちます。
これらの統合により、Zendeskウィジェットのワークフローがスムーズになり、エージェントがチケットの状況を迅速に共有したり、内部の質問をしたり、他の部門の専門家をZendesk画面を離れることなく呼び込むことができます。例えば、ウィジェットを通じて報告された技術的なバグについて開発者の意見が必要な場合、Slack統合を使用すれば、適切なチャンネルでチケットの詳細を即座に共有できます。これにより、ツール間の切り替えによる遅延が減少し、関連する内部チャットがチケットに結びつけられます。AIを内部コラボレーションに取り入れることができるeesel AI Slack統合を探索してみてください。
ここでの制限は、この改善がエージェントと内部プロセスを支援することに特化している点です。
- ウィジェット自体で顧客とのやり取りを直接自動化したり、セルフサービスを向上させるものではありません。
- コラボレーションを開始し管理するには、依然として人間のエージェントが必要です。
- コラボレーションツール自体には別途サブスクリプションが必要です。
コラボレーション統合は、ウェブウィジェットを通じて複雑な質問に対して同僚に助けを求める必要があるチームや、これらのコラボレーションツールを頻繁に使用しているチームに最も役立ちます。
5. カスタム統合でウィジェットにできることを増やす
Zendeskウィジェットに質問に答える以上のことをさせたいですか？実際に、APIを使用して他のシステムに接続することで、注文を確認したり、詳細を更新したりするなど、顧客のために行うことができます。
これは非常に強力です。なぜなら、単に顧客に伝えるだけでなく、チャット内で実際に行うことができるからです。即座に！これは、記事を提案したり、一般的な返信をするだけのものから大きな進歩です。
カスタムAPI統合の設定について考慮すべき点は以下の通りです：
- ある程度の技術的な知識が必要です。
- その複雑さは、接続する必要がある内部システムによって大きく異なります。
- Zendeskは一部のAPI機能を提供していますが、ウィジェットから直接トリガーされる複雑なアクションを作成するための組み込みツールは、この種の自動化に特化したプラットフォーム、例えば eesel AI のようなものほど強力ではないかもしれません。例えば、 eesel AIのカスタムAPIアクション機能 は、このレベルのアクションをより簡単に実現するために構築されています。
アクションを実行する能力を追加することは、特にeコマースやSaaSの分野で、他のシステムに接続することで自動的に処理できる一般的な顧客リクエストを持つ企業にとって理想的です。これにより手作業が大幅に削減され、顧客を即座に満足させることができます。
Zendeskウィジェットの強化オプションの比較
どの改善が最適かを判断するために、これまでに議論したオプションを簡単に見てみましょう。
| 強化オプション | 主な焦点 | ウィジェットの主な利点 | 価格モデルの傾向 | 主な強み |
|---|---|---|---|---|
| 1. eesel AI統合 | AI自動化、アクション | 即時解決 | インタラクションごと | 高度な自動化、柔軟性、コスト管理 |
| 2. ZendeskネイティブAI | 基本的なAI、エージェントアシスト | 統合された提案 | エージェントごと + 使用量 | プラットフォーム統合、基本機能が含まれる |
| 3. Zendeskガイド | セルフサービス | 情報アクセス | スイートに含まれる | 簡単な質問の回避 |
| 4. コラボレーション統合 | エージェント効率 | より迅速な内部支援 | ユーザーごと（外部） | エージェントの応答品質/速度の向上 |
| 5. カスタム統合（APIアクション） | アクション可能性 | タスク完了 | 変動（多くはカスタム） | 取引リクエストを即座に解決 |
各オプションは異なる利点を提供し、最適な選択は達成したい目標と利用可能なリソースに大きく依存します。
ビジネスに適した強化を選ぶ
Zendeskウィジェットをどのように改善するかを決めることは、万人向けの解決策ではありません。それは本当に、ビジネスのニーズと解決したい問題を理解することにかかっています。
まず、最大の悩みを特定してください。同じ種類のチケットに埋もれていませんか？顧客が回答を待ちすぎていませんか？チームが同じ手作業を繰り返すことに疲れていませんか？これらの問題を解決策に導く手がかりにしてください。
次に、利用可能なリソースを考えてみてください。予算はどのようになっていますか？技術的なサポートはどのくらい利用可能ですか？AIをトレーニングしたり、ナレッジベースを構築するためのコンテンツ（ドキュメント、過去のチケットなど）はどのくらいありますか？一部のソリューションは設定が非常に簡単ですが、他のものはもう少し開発作業が必要かもしれません。
以下はリソースと設定の考慮事項です：
- 予算: 現実的にどれくらいの費用を負担できますか？初期費用と長期的な費用の両方を考慮してください。
- 技術的サポート: 複雑な統合のために開発者やITスタッフが利用可能ですか？
- コンテンツの利用可能性: 既存のドキュメント、過去のチケットデータ、またはAIをトレーニングするための内部メモがありますか？
- 設定とテストの容易さ: どのくらい簡単に始められますか？すべての顧客に公開する前に、適切に強化をテストできますか？
成長の痛みを忘れないでください。後で高額にならずにビジネスと共に成長できる強化を選んでください。エージェントごとのモデルは、特に使用料が追加される場合、チームメンバーを追加するにつれて急速に高額になる可能性があります。インタラクションベースまたは固定費用のモデルは、チケットボリュームが増加するにつれてより予測可能なスケーリングを提供するかもしれません。
常に顧客体験を最優先に考えてください。強化は実際に顧客が必要な支援をより簡単かつ迅速に得られるようにしますか？それはブランドに合ったスムーズで自然なインタラクションに感じられますか？
最後に、設定とテストの複雑さを考えてください。どのくらい簡単に始められますか？すべての顧客に公開する前に、安全なスペースで適切に強化をテストできますか？（ここで eesel AIのシミュレーションと段階的な展開機能 を思い出してください）。
主な目標が多くのことを自動化し、コストを予測可能に保ち、サポートシステムが実際に顧客のために何かを行うことを可能にすることである場合、 eesel AI のようなソリューションは、これらを支援するために特に構築されており、既存のZendeskセットアップにうまく適合します。
小さく始めて、試してみて、その影響を見てから大規模な展開に完全にコミットするのが賢明なことが多いです。
Zendeskウィジェットをよりスマートで効率的にする
最終的に、Zendeskウィジェットを強化することは、単に新しいボタンや機能を追加することではありません。それは、より効率的で、成長に対応でき、顧客にとって本当に良いサポート運営を構築することです。見てきたように、これを行う方法はさまざまです。セルフサービスを強化し、エージェントがより迅速に作業できるようにすることから、完全な自動化を可能にし、システムがアクションを実行できるようにすることまで。
これらの改善の適切な組み合わせを選ぶことで、チームの作業負荷を大幅に削減し、問題解決のスピードを上げ、顧客をより満足させることができます。高度なAI自動化を追加し、Zendeskウィジェット内で直接アクションを実行する能力を持つチームにとって、 eesel AI は強力で柔軟性があり、コスト効果の高いソリューションを提供します。
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