Está bien, hablemos sobre el widget de Zendesk. Es un gran problema porque coloca el soporte al cliente justo donde sus clientes pasan el tiempo: en su sitio web. Piense en ello como la puerta de entrada digital de su equipo de soporte, ofreciendo formas para que los clientes se ayuden a sí mismos o reciban ayuda en tiempo real sin tener que abandonar la página en la que se encuentran. Zendesk menciona que permitir que los clientes se ayuden a sí mismos puede reducir en realidad los tickets de soporte en aproximadamente un 25% en promedio. Eso es según sus propios datos de referencia.
Pero hey, seamos honestos. Incluso con el widget, los equipos de soporte siguen abrumados. Los tickets se acumulan, las mismas preguntas surgen una y otra vez, y los clientes quieren respuestas ahora. Simplemente tener el widget ya no es suficiente. Para realmente mantenerse al tanto de las cosas y trabajar de manera más inteligente, necesitas hacer que ese widget haga más. Incorporar inteligencia artificial inteligente y herramientas avanzadas puede elevar seriamente tu widget de Zendesk. ¿La buena noticia? Cosas como eesel AI están diseñadas para integrarse directamente en tu configuración existente de Zendesk sin complicaciones.
Áreas clave para la mejora del Widget de Zendesk
Cuando pensamos en hacer que tu widget de Zendesk trabaje más duro, estamos mirando cosas específicas que realmente pueden marcar la diferencia en cómo manejas el soporte. No son solo complementos aleatorios; son mejoras destinadas a abordar de frente los dolores de cabeza comunes del soporte.
Así que, cuando buscamos las mejores maneras de potenciar tu widget, esto es lo que tuvimos en cuenta:
- IA y Automatización: ¿Puede manejar conversaciones y detener tickets antes de que lleguen a tu equipo?
- Autoservicio: ¿Realmente facilita que los clientes encuentren respuestas por su cuenta?
- Eficiencia del Agente: ¿Ahorra tiempo a tu equipo o les proporciona mejor información para trabajar?
- Colaboración: ¿Facilita que tu equipo trabaje junto en problemas complicados?
- Accionabilidad: ¿Puede realmente hacer cosas por el cliente, no solo proporcionar información?
- Integración: ¿Qué tan bien se integra con tu configuración actual de Zendesk?
- Costo y Escalabilidad: ¿Cuál es el impacto en tu presupuesto, especialmente a medida que creces?
Pensar en estos puntos te ayuda a determinar qué mejoras te darán más valor por tu dinero y realmente elevarán la experiencia de tu widget de Zendesk para todos.
Las 5 principales mejoras para el Widget de Zendesk
¿Listo para convertir tu widget de Zendesk en una potencia? Vamos a sumergirnos en cinco formas poderosas en las que puedes mejorarlo para ofrecer un soporte al cliente más rápido, inteligente y eficiente.
1. Integra un potente agente de IA (Nuestra aplicación eesel AI)
Piensa en agregar un potente agente de IA directamente a tu widget de Zendesk como darle un gran impulso de inteligencia. eesel AI se integra directamente en el widget de mensajería de Zendesk, listo para intervenir y ayudar a los clientes primero. Hace mucho más que un chatbot básico. Ofrece características avanzadas de IA por las que la propia IA de Zendesk a menudo cobra extra o simplemente no ofrece.
Aquí está lo que la integración de eesel AI puede aportar a tu widget:
- Automatización de Tickets de Nivel 1: Maneja preguntas comunes y repetitivas al instante.
- Triage Inteligente: Utiliza reglas que puedes personalizar totalmente (no solo cosas preestablecidas) para asegurarte de que los tickets lleguen exactamente a donde necesitan ir.
- Integración de Comercio Electrónico y Acciones de API Personalizadas: Puede realmente performar tareas como verificar el estado de un pedido o iniciar una devolución directamente en el chat al obtener datos de seguimiento de pedidos o de clientes.
- Transferencia Suave: Cuando se necesita un agente humano, la transferencia de la conversación es suave, pasando todo lo que se ha dicho.
Una de las cosas más geniales sobre eesel AI es cómo puedes entrenarlo. No estás limitado solo a los artículos de tu Centro de Ayuda; puedes entrenarlo en múltiples fuentes con sincronización automática para mantener su cerebro fresco. Estas fuentes pueden incluir:
- Tickets pasados
- Documentos internos
- Wikis externos
- Más de 100 otras fuentes
Además, una función de simulación te permite probar respuestas antes de que algo se active para los clientes. Y hablemos de precios – el modelo de pago por interacción de eesel AI, sin tarifas por agente, es una alternativa rentable y escalable al complemento de AI Avanzado de Zendesk y sus potencialmente confusas tarifas por resolución.
Integrar eesel AI vale la pena si:
- Estás lidiando con muchas de las mismas preguntas.
- Necesitas automatizar tareas complejas o obtener datos rápidamente.
- Quieres una configuración flexible y costos predecibles.
- Necesitas gestionar múltiples marcas en un solo widget.
Puedes aprender más sobre la integración de eesel AI con Zendesk.
2. Usa las funciones de AI integradas de Zendesk
Está bien, Zendesk también tiene sus propias funciones de AI ya integradas en la plataforma. Encontrarás herramientas básicas como Respuestas Automáticas y Respuestas Generativas incluidas en los planes estándar de Suite. Para cosas más avanzadas, como Triage Inteligente, Macros Sugeridas y Resúmenes de conversación, necesitarás el complemento de AI Avanzado.
Estas características nativas hacen que tu widget de Zendesk sea un poco más inteligente al proporcionar cierto nivel de automatización y ayudar a tus agentes directamente dentro del entorno de Zendesk al que estás acostumbrado. Esto es lo que ofrecen:
- Respuestas automáticas: Útil para dirigir a los clientes a artículos relevantes del Centro de Ayuda directamente en el widget, lo que puede ayudar a desviar preguntas simples.
- Respuestas generativas: Pueden ofrecer respuestas más detalladas extraídas de tu contenido del Centro de Ayuda, lo que es un paso adelante de simplemente enlazar artículos.
- Triage inteligente (Complemento de IA avanzada): Ayuda a enrutar tickets más rápido al clasificarlos automáticamente en categorías.
Pero, hay algunas cosas a tener en cuenta sobre la IA nativa de Zendesk:
- Personalización básica: A menudo limitada a elegir un tono como “Profesional” o “Amigable.
- Entrenamiento limitado: Se basa principalmente en el contenido de tu Centro de Ayuda, que puede no tener toda la información encontrada en tickets anteriores o documentos internos.
- Pruebas limitadas: Probar cosas antes de que se activen es limitado, lo que significa que podrías encontrar problemas cuando los clientes lo estén usando.
- Costo: Las características más poderosas están en el Complemento de IA avanzada, que cuesta $50 adicionales por agente al mes (facturado anualmente), además de los potencialmente confusos costos por resolución.
Estas características nativas son más adecuadas para equipos que buscan ayuda básica de IA integrada y que ya están en planes superiores de Zendesk Suite y encuentran que las características incluidas son suficientes para lo que necesitan. Puedes encontrar más detalles en la Página de ayuda de Zendesk AI.
3. Aumenta el autoservicio con Zendesk Guide
Una excelente manera de mejorar aún más tu widget de Zendesk es reforzar tus opciones de autoservicio. Eso es exactamente para lo que sirve Zendesk Guide. Como producto de base de conocimientos de Zendesk, se integra perfectamente con el Widget Web para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por sí mismos.
Integrar la Guía significa que los clientes pueden buscar y leer artículos de ayuda relevantes directamente en la interfaz del widget. Las características que mejoran esto incluyen:
- Ayuda contextual: Puede incluso sugerir artículos basados en la página que el cliente está viendo.
- Recomendaciones de artículos: Puede dirigirlos a contenido relacionado.
Esta es una forma poderosa de evitar que preguntas simples se conviertan en tickets que lleguen a tus agentes.
Sin embargo, hay limitaciones con Zendesk Guide para autoservicio:
- Esfuerzo para mantener: Construir y mantener una base de conocimientos completa y actualizada requiere una buena cantidad de esfuerzo y recursos.
- Pasivo: Es un poco pasivo; proporciona información pero no hace cosas activamente ni tiene una conversación dinámica como puede hacerlo un agente de IA.
- Depende de la búsqueda del cliente: Depende de que los clientes busquen y lean activamente, lo cual no siempre es la forma en que prefieren obtener ayuda.
Zendesk Guide es una excelente mejora para las empresas con mucha documentación que realmente quieren alentar a los clientes a ayudarse a sí mismos y están dispuestas a trabajar para crear y mantener contenido. Puedes aprender más sobre Zendesk Guide y su papel en los widgets de soporte.
4. Ayudar a los agentes a trabajar juntos con integraciones (como Slack)
A veces, cuando un cliente utiliza el widget de Zendesk, tu equipo de soporte puede necesitar ayuda de alguien más en la empresa. Conectar plataformas de colaboración como Slack o Microsoft Teams con Zendesk puede realmente ayudar a los agentes a trabajar de manera más eficiente en estas situaciones.
Estas integraciones hacen que el flujo de trabajo de tu widget de Zendesk sea más fluido al permitir que los agentes compartan rápidamente lo que está sucediendo con un ticket, hagan preguntas internas o involucren a expertos de otros departamentos sin salir de su pantalla de Zendesk. Imagina que un agente necesita la opinión de un desarrollador sobre un error técnico reportado a través del widget; con una integración de Slack, pueden compartir los detalles del ticket en el canal adecuado al instante. Esto reduce los retrasos causados por cambiar entre herramientas y mantiene toda la conversación interna relevante vinculada al ticket. Puedes explorar la integración de eesel AI con Slack, que también te permite incorporar IA en tu colaboración interna.
La limitación aquí es que esta mejora se trata de ayudar a tus agentes y a tus procesos internos.
- No automatiza directamente las interacciones con los clientes ni mejora el autoservicio dentro del widget en sí.
- Todavía necesita un agente humano para iniciar y gestionar la colaboración.
- Necesitarás suscripciones separadas para las herramientas de colaboración en sí.
Las integraciones de colaboración son más útiles para equipos que a menudo necesitan pedir ayuda a colegas con preguntas complejas que llegan a través del widget web y que ya están utilizando mucho estas herramientas de colaboración.
5. Deja que el widget haga cosas con integraciones personalizadas
¿Quieres que tu widget de Zendesk haga más que solo responder preguntas? En realidad, puedes dejar que haga cosas por el cliente, como verificar un pedido o actualizar detalles, conectándolo a tus otros sistemas mediante APIs.
Esto es súper poderoso porque, en lugar de solo decir algo a un cliente, en realidad estás haciendo eso por ellos justo allí en el chat. ¡Al instante! Es un gran avance respecto a solo sugerir artículos o dar respuestas genéricas.
Aquí hay algunas cosas a considerar sobre la configuración de integraciones API personalizadas:
- Requiere cierto conocimiento técnico.
- La complejidad realmente depende de los sistemas internos a los que necesitas conectarte.
- Si bien Zendesk ofrece algunas capacidades de API, sus herramientas integradas para crear acciones complejas desencadenadas directamente desde el widget pueden no ser tan robustas como plataformas diseñadas específicamente para este tipo de automatización, como eesel AI. La función de Acciones API Personalizadas de eesel AI, por ejemplo, está diseñada para hacer que lograr este nivel de capacidad de acción sea mucho más sencillo.
Agregar la capacidad de realizar acciones es perfecto para empresas, especialmente en comercio electrónico o SaaS, que tienen solicitudes comunes de clientes que pueden manejarse automáticamente al conectarse a otros sistemas. Esto puede reducir significativamente el trabajo manual y hacer que los clientes estén felices al instante.
Comparando tus opciones de mejora del Widget de Zendesk
Para ayudarte a averiguar qué mejora podría ser la mejor opción, aquí hay un vistazo rápido a las opciones que hemos discutido.
| Opción de Mejora | Enfoque Principal | Beneficio Clave para el Widget | Tendencia del Modelo de Precios | Fortaleza Clave | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. Integración de eesel AI | Automatización de IA, Acciones | Resolución Instantánea | Por Interacción | Automatización avanzada, flexibilidad, control de costos | ||||
| 2. IA Nativa de Zendesk | IA Básica, Asistencia al Agente | Sugerencias Integradas | Por Agente + Uso | Integración de plataforma, características básicas incluidas | ||||
| 3. Zendesk Guide | Autoservicio | Acceso a Información | Incluido en la Suite | Desviar preguntas simples | ||||
| 4. Integraciones de Colaboración | Eficiencia del Agente | Ayuda Interna Más Rápida | Por Usuario (Externo) | 5. Integraciones Personalizadas (Acciones API) | Capacidad de Acción | Finalización de Tareas | Varía (a menudo Personalizado) | Resolviendo solicitudes transaccionales al instante |
Cada opción ofrece diferentes ventajas, y la mejor elección realmente depende de lo que estás tratando de lograr y qué recursos tienes.
Elegir las mejoras adecuadas para tu negocio
Decidir cómo mejorar tu widget de Zendesk no es algo que se ajuste a todos. Realmente se reduce a entender lo que tu negocio necesita y qué problemas estás tratando de resolver.
Comienza por averiguar cuáles son tus mayores dolores de cabeza. ¿Te están enterrando los mismos tipos de tickets? ¿Están los clientes esperando demasiado tiempo por respuestas? ¿Está tu equipo cansado de hacer las mismas tareas manuales una y otra vez? Deja que estos problemas te guíen hacia soluciones.
A continuación, piensa en lo que tienes para trabajar. ¿Cómo se ve tu presupuesto? ¿Cuánta ayuda técnica tienes disponible? ¿Qué tipo de contenido tienes listo para entrenar a una IA o construir una base de conocimientos (como documentación, tickets pasados, etc.)? Algunas soluciones son bastante fáciles de configurar, mientras que otras pueden necesitar un poco más de trabajo de desarrollo.
Aquí hay algunos recursos y consideraciones de configuración:
- Presupuesto: ¿Qué puedes permitirte realísticamente, tanto a corto como a largo plazo?
- Ayuda Técnica: ¿Tienes desarrolladores o personal de TI disponibles para integraciones complejas?
- Disponibilidad de Contenido: ¿Tienes documentación existente, datos de tickets pasados o notas internas para entrenar a una IA?
- Facilidad de Configuración y Pruebas: ¿Qué tan difícil es comenzar? ¿Puedes probar la mejora adecuadamente antes de mostrarla a todos tus clientes?
No olvides los dolores de crecimiento. Elige una mejora que pueda crecer con tu negocio sin costar una fortuna más adelante. Los modelos de pago por agente, especialmente cuando añaden tarifas de uso, pueden volverse costosos rápidamente a medida que agregas miembros al equipo. Los modelos basados en interacciones o un costo fijo pueden ofrecer una escalabilidad más predecible a medida que aumenta tu volumen de tickets.
Siempre pon la experiencia del cliente en primer lugar. ¿La mejora realmente facilitará y acelerará que tus clientes obtengan la ayuda que necesitan? ¿Se sentirá como una interacción fluida y natural que se ajuste a tu marca?
Finalmente, piensa en cuán complicado es configurarlo y probarlo. ¿Qué tan difícil es comenzar? ¿Puedes probar la mejora adecuadamente en un espacio seguro antes de mostrarla a todos tus clientes? (Recuerda eesel AI’s simulation and gradual rollout capabilities aquí).
Si tus objetivos principales son automatizar muchas cosas, mantener los costos predecibles y permitir que tu sistema de soporte realmente do cosas para los clientes, soluciones como eesel AI están diseñadas específicamente para ayudar con esto mientras se integran perfectamente en tu configuración existente de Zendesk.
A menudo es inteligente comenzar pequeño, probar cosas y ver qué tipo de impacto tiene antes de comprometerse completamente a un gran lanzamiento.
Haz que tu Widget de Zendesk sea más inteligente y eficiente
En última instancia, mejorar tu widget de Zendesk no se trata solo de agregar nuevos botones o características. Se trata de construir una operación de soporte que sea más eficiente, que pueda manejar el crecimiento y que sea genuinamente mejor para tus clientes. Como hemos visto, hay diferentes formas de hacer esto: desde impulsar el autoservicio y ayudar a los agentes a trabajar más rápido hasta habilitar la automatización completa y permitir que el sistema realice acciones.
Elegir la mezcla correcta de estas mejoras puede reducir seriamente la carga de trabajo de tu equipo, acelerar la rapidez con la que resuelves problemas y dejar a tus clientes más felices. Para los equipos que buscan agregar automatización avanzada de IA y la capacidad de realizar acciones directamente dentro de su widget de Zendesk, eesel AI ofrece una solución poderosa, flexible y rentable.
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