5 façons d'améliorer votre widget Zendesk pour un meilleur support

Mais soyons honnêtes. Même avec le widget, les équipes de support sont toujours débordées. Les tickets s'accumulent, les mêmes questions reviennent sans cesse, et les clients veulent des réponses maintenant. Avoir simplement le widget ne suffit plus. Pour vraiment garder le contrôle et travailler plus intelligemment, vous devez faire en sorte que ce widget fasse plus. L'intégration d'une IA intelligente et d'outils avancés peut sérieusement améliorer votre widget Zendesk. La bonne nouvelle ? Des solutions comme eesel AI sont conçues pour s'intégrer directement à votre configuration Zendesk existante sans problème.

Domaines clés pour l'amélioration du widget Zendesk

Quand nous pensons à rendre votre widget Zendesk plus performant, nous nous concentrons sur des éléments spécifiques qui peuvent vraiment faire la différence dans la gestion du support. Ce ne sont pas juste des ajouts aléatoires ; ce sont des améliorations visant à résoudre directement les problèmes courants du support.

Donc, lorsque nous avons examiné les meilleures façons d'améliorer votre widget, voici ce que nous avons gardé à l'esprit :

• IA & Automatisation : Peut-il gérer les conversations et arrêter les tickets avant même qu'ils n'atteignent votre équipe ?
• Libre-service : Facilite-t-il réellement la recherche de réponses par les clients eux-mêmes ?
• Efficacité des agents : Fait-il gagner du temps à votre équipe ou leur fournit-il de meilleures informations pour travailler ?
• Collaboration : Facilite-t-il la collaboration de votre équipe sur des problèmes complexes ?
• Actionnabilité : Peut-il réellement agir pour le client, et pas seulement fournir des informations ?
• Intégration : Comment s'intègre-t-il avec votre configuration Zendesk actuelle ?
• Coût & Évolutivité : Quel est l'impact sur votre budget, surtout à mesure que vous vous développez ?

Réfléchir à ces points vous aide à déterminer quelles améliorations vous offriront le meilleur retour sur investissement et amélioreront véritablement l'expérience de votre widget Zendesk pour tout le monde.

Top 5 des améliorations pour le widget Zendesk

Prêt à transformer votre widget Zendesk en une véritable centrale ? Plongeons dans cinq façons puissantes de l'améliorer pour offrir un support client plus rapide, plus intelligent et plus efficace.

1. Intégrer un agent IA puissant (Notre application eesel AI)

Pensez à ajouter un agent IA puissant directement à votre widget Zendesk comme à lui donner un coup de pouce majeur en intelligence. eesel AI s'intègre directement dans le widget de messagerie Zendesk, prêt à intervenir et à aider les clients en premier. Il fait bien plus qu'un simple chatbot de base. Il offre des fonctionnalités avancées d'IA que l'IA de Zendesk facture souvent en supplément ou n'offre tout simplement pas.

Voici ce que l'intégration de eesel AI peut apporter à votre widget :

• Automatisation des tickets de niveau 1 : Gère instantanément les questions courantes et répétitives.
• Tri intelligent : Utilise des règles que vous pouvez entièrement personnaliser (pas seulement des trucs prédéfinis) pour s'assurer que les tickets arrivent exactement là où ils doivent aller.
• Intégration e-commerce et actions API personnalisées : Peut réellement effectuer des tâches comme vérifier le statut d'une commande ou initier un retour directement dans le chat en récupérant le suivi de commande ou les données client.
• Transmission fluide : Lorsqu'un agent humain est nécessaire, le transfert de la conversation est fluide, transmettant tout ce qui a été dit.

L'un des aspects les plus intéressants de eesel AI est la façon dont vous pouvez le former. Vous n'êtes pas limité à vos articles du Centre d'aide ; vous pouvez le former sur plusieurs sources avec une synchronisation automatique pour garder son cerveau à jour. Ces sources peuvent inclure :

• Tickets passés
• Documents internes
• Wikis externes
• Plus de 100 autres sources

De plus, une fonction de simulation vous permet de tester les réponses avant qu'elles ne soient mises en ligne pour les clients. Et parlons des tarifs – le modèle de paiement par interaction de eesel AI, sans frais par agent, est une alternative rentable et évolutive à l'add-on AI avancé de Zendesk et à ses frais potentiellement déroutants par résolution.

Intégrer eesel AI vaut la peine d'être envisagé si vous :

• Traitez beaucoup de questions similaires.
• Avez besoin d'automatiser des tâches complexes ou d'obtenir des données rapidement.
• Souhaitez une configuration flexible et des coûts prévisibles.
• Devez gérer plusieurs marques dans un seul widget.

Vous pouvez en savoir plus sur l'integration de eesel AI avec Zendesk.

2. Utilisez les fonctionnalités AI intégrées de Zendesk

D'accord, Zendesk a également ses propres fonctionnalités AI déjà intégrées à la plateforme. Vous trouverez des outils de base comme les Réponses automatiques et les Réponses génératives inclus dans les plans standard de la Suite. Pour des fonctionnalités plus avancées, comme le Tri intelligent, les Macros suggérées et les Résumés de conversation, vous aurez besoin de l'add-on AI avancé.

Ces fonctionnalités natives rendent votre widget Zendesk un peu plus intelligent en fournissant un certain niveau d'automatisation et en aidant vos agents directement dans l'environnement Zendesk auquel vous êtes habitué. Voici ce qu'elles offrent :

• Réponses automatiques : Pratique pour orienter les clients vers des articles pertinents du Centre d'aide directement dans le widget, ce qui peut aider à détourner les questions simples.
• Réponses génératives : Peuvent offrir des réponses plus détaillées tirées du contenu de votre Centre d'aide, ce qui est un pas en avant par rapport à un simple lien vers des articles.
• Triage intelligent (module AI avancé) : Aide à acheminer les tickets plus rapidement en les classant automatiquement dans des catégories.

Cependant, il y a quelques points à garder à l'esprit concernant l'IA native de Zendesk :

• Personnalisation de base : Souvent limitée à choisir un ton comme "Professionnel" ou "Amical."
• Formation limitée : S'appuie principalement sur le contenu de votre Centre d'aide, qui pourrait ne pas contenir toutes les informations trouvées dans les tickets passés ou les documents internes.
• Tests limités : Les tests avant la mise en ligne sont limités, ce qui signifie que vous pourriez rencontrer des problèmes lorsque les clients l'utilisent.
• Coût : Les fonctionnalités les plus puissantes se trouvent dans le module AI avancé, qui coûte 50 $ supplémentaires par agent par mois (facturé annuellement), en plus des coûts potentiellement déroutants par résolution.

Ces fonctionnalités natives conviennent mieux aux équipes recherchant une aide AI de base et intégrée, qui sont déjà sur des plans Zendesk Suite plus élevés et trouvent que les fonctionnalités incluses suffisent à leurs besoins. Vous pouvez trouver plus de détails sur la page d'aide Zendesk AI.

3. Améliorez l'auto-assistance avec Zendesk Guide

Une excellente façon d'améliorer encore votre widget Zendesk est de renforcer vos options d'auto-assistance. C'est exactement à cela que sert Zendesk Guide. En tant que produit de base de connaissances de Zendesk, il s'intègre parfaitement avec le Web Widget pour aider les clients à trouver eux-mêmes des réponses.

Intégrer Guide signifie que les clients peuvent rechercher et lire des articles d'aide pertinents directement dans l'interface du widget. Les fonctionnalités qui renforcent cela incluent :

• Aide contextuelle : Peut même suggérer des articles en fonction de la page que le client consulte.
• Recommandations d'articles : Peut les orienter vers du contenu connexe.

C'est un moyen puissant d'empêcher que des questions simples ne se transforment en tickets qui atteignent vos agents.

Cependant, il y a des limitations avec Zendesk Guide pour l'auto-assistance :

• Effort de maintenance : Construire et maintenir une base de connaissances complète et à jour demande beaucoup d'efforts et de ressources.
• Passif : C'est un peu passif ; il fournit des informations mais ne fait pas activement des choses ou n'a pas de conversation dynamique comme un agent IA peut le faire.
• Dépend de la recherche du client : Il repose sur le fait que les clients recherchent activement et lisent, ce qui n'est pas toujours leur façon préférée d'obtenir de l'aide.

Zendesk Guide est une excellente amélioration pour les entreprises avec beaucoup de documentation qui souhaitent vraiment encourager les clients à s'aider eux-mêmes et sont prêtes à investir dans la création et la maintenance de contenu. Vous pouvez en savoir plus sur Zendesk Guide et son rôle dans les widgets de support.

4. Aider les agents à travailler ensemble avec des intégrations (comme Slack)

Parfois, lorsqu'un client utilise le widget Zendesk, votre équipe de support peut avoir besoin d'un coup de main de quelqu'un d'autre dans l'entreprise. Connecter des plateformes de collaboration comme Slack ou Microsoft Teams avec Zendesk peut vraiment aider les agents à travailler plus efficacement dans ces situations.

Ces intégrations rendent le flux de travail de votre widget Zendesk plus fluide en permettant aux agents de partager rapidement ce qui se passe avec un ticket, de poser des questions internes ou de faire appel à des experts d'autres départements sans quitter leur écran Zendesk. Imaginez un agent ayant besoin de l'avis d'un développeur sur un bug technique signalé via le widget ; avec une intégration Slack, il peut partager instantanément les détails du ticket dans le bon canal. Cela réduit les délais causés par le passage d'un outil à l'autre et garde toutes les discussions internes pertinentes liées au ticket. Vous pouvez explorer l'integration eeesel AI Slack, qui vous permet également d'intégrer l'IA dans votre collaboration interne.

La limitation ici est que cette amélioration vise à aider vos agents et vos processus internes.

• Elle n'automatise pas directement les interactions avec les clients ni n'améliore l'auto-assistance au sein du widget lui-même.
• Elle nécessite toujours qu'un agent humain initie et gère la collaboration.
• Vous aurez besoin d'abonnements séparés pour les outils de collaboration eux-mêmes.

Les intégrations de collaboration sont les plus utiles pour les équipes qui ont souvent besoin de demander de l'aide à des collègues pour des questions complexes provenant du widget web et qui utilisent déjà beaucoup ces outils de collaboration.

5. Laissez le widget faire des choses avec des intégrations personnalisées

Vous voulez que votre widget Zendesk fasse plus que simplement répondre à des questions ? Vous pouvez en fait le laisser faire des choses pour le client, comme vérifier une commande ou mettre à jour des détails, en le connectant à vos autres systèmes via des API.

C'est super puissant parce qu'au lieu de simplement dire quelque chose à un client, vous le faîtes réellement pour lui directement dans le chat. Instantanément ! C'est un grand pas en avant par rapport à simplement suggérer des articles ou donner des réponses génériques.

Voici quelques éléments à prendre en compte pour configurer des intégrations API personnalisées :

• Cela nécessite un certain savoir-faire technique.
• La complexité dépend vraiment des systèmes internes auxquels vous devez vous connecter.
• Bien que Zendesk offre certaines capacités API, ses outils intégrés pour créer des actions complexes déclenchées directement depuis le widget ne sont peut-être pas aussi robustes que les plateformes spécifiquement conçues pour ce type d'automatisation, comme eesel AI. La fonctionnalité d'Actions API Personnalisées d'eesel AI, par exemple, est conçue pour rendre ce niveau d'actionnabilité beaucoup plus simple.

Ajouter la capacité d'effectuer des actions est parfait pour les entreprises, notamment dans le e-commerce ou le SaaS, qui ont des demandes clients courantes pouvant être traitées automatiquement en se connectant à d'autres systèmes. Cela peut réduire considérablement le travail manuel et rendre les clients heureux instantanément.

Comparer vos options d'amélioration du widget Zendesk

Pour vous aider à déterminer quelle amélioration pourrait être la mieux adaptée, voici un aperçu rapide des options que nous avons discutées.

Option d'Amélioration	Focus Principal	Avantage Clé pour le Widget	Tendance du Modèle de Tarification	Force Clé
1. Intégration eesel AI	Automatisation AI, Actions	Résolution Instantanée	Par Interaction	Automatisation avancée, flexibilité, contrôle des coûts
2. AI Natif Zendesk	AI Basique, Assistance Agent	Suggestions Intégrées	Par Agent + Utilisation	Intégration de la plateforme, fonctionnalités de base incluses
3. Guide Zendesk	Auto-Service	Accès à l'Information	Inclus dans la Suite	Déflection des questions simples
4. Intégrations de Collaboration	Efficacité des Agents	Aide Interne Plus Rapide	Par Utilisateur (Externe)	Amélioration de la qualité/rapidité de réponse des agents
5. Intégrations Personnalisées (Actions API)	Actionnabilité	Accomplissement des Tâches	Varie (souvent Personnalisé)	Résolution instantanée des demandes transactionnelles

Chaque option offre différents avantages, et le meilleur choix dépend vraiment de ce que vous essayez d'accomplir et des ressources dont vous disposez.

Choisir les bonnes améliorations pour votre entreprise

Décider comment améliorer votre widget Zendesk n'est pas une solution universelle. Cela dépend vraiment de la compréhension des besoins de votre entreprise et des problèmes que vous essayez de résoudre.

Commencez par identifier vos plus gros problèmes. Êtes-vous submergé par les mêmes types de tickets ? Les clients attendent-ils trop longtemps pour obtenir des réponses ? Votre équipe est-elle fatiguée de faire les mêmes tâches manuelles encore et encore ? Laissez ces problèmes vous guider vers des solutions.

Ensuite, réfléchissez à ce que vous avez à disposition. À quoi ressemble votre budget ? Quelle aide technique avez-vous à disposition ? Quel type de contenu avez-vous prêt à former une IA ou à construire une base de connaissances (comme la documentation, les tickets passés, etc.) ? Certaines solutions sont assez faciles à mettre en place, tandis que d'autres peuvent nécessiter un peu plus de travail de développement.

Voici quelques ressources et considérations de configuration :

• Budget : Que pouvez-vous vous permettre de manière réaliste, à la fois à court et à long terme ?
• Aide Technique : Avez-vous des développeurs ou du personnel informatique disponible pour des intégrations complexes ?
• Disponibilité du Contenu : Avez-vous de la documentation existante, des données de tickets passés ou des notes internes pour former une IA ?
• Facilité de Configuration & Test : Est-ce difficile à démarrer ? Pouvez-vous tester l'amélioration correctement avant de la montrer à tous vos clients ?

N'oubliez pas les douleurs de croissance. Choisissez une amélioration qui peut évoluer avec votre entreprise sans coûter une fortune plus tard. Les modèles de paiement par agent, surtout lorsqu'ils ajoutent des frais d'utilisation, peuvent devenir coûteux rapidement à mesure que vous ajoutez des membres à votre équipe. Les modèles basés sur les interactions ou un coût fixe peuvent offrir une échelle plus prévisible à mesure que votre volume de tickets augmente.

Mettez toujours l'expérience client en premier. L'amélioration rendra-t-elle vraiment plus facile et plus rapide pour vos clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin ? Sera-t-elle perçue comme une interaction fluide et naturelle qui correspond à votre marque ?

Enfin, réfléchissez à la complexité de la configuration et des tests. Est-ce difficile à démarrer ? Pouvez-vous tester l'amélioration correctement dans un espace sécurisé avant de la montrer à tous vos clients ? (Rappelez-vous les capacités de simulation et de déploiement progressif d'eesel AI ici).

Si vos principaux objectifs sont d'automatiser beaucoup de choses, de garder les coûts prévisibles et de permettre à votre système de support de réellement faire des choses pour les clients, des solutions comme eesel AI sont spécifiquement conçues pour aider à cela tout en s'intégrant parfaitement à votre configuration Zendesk existante.

Il est souvent judicieux de commencer petit, d'essayer des choses et de voir quel impact cela a avant de s'engager pleinement dans un grand déploiement.

Rendre votre Widget Zendesk plus intelligent et plus efficace

En fin de compte, améliorer votre widget Zendesk ne consiste pas seulement à ajouter de nouveaux boutons ou fonctionnalités. Il s'agit de construire une opération de support plus efficace, capable de gérer la croissance et véritablement meilleure pour vos clients. Comme nous l'avons vu, il existe différentes façons de le faire – de l'amélioration de l'auto-service et de l'aide aux agents pour travailler plus rapidement à l'activation de l'automatisation complète et à la possibilité pour le système d'effectuer des actions.

Choisir le bon mélange de ces améliorations peut sérieusement réduire la charge de travail de votre équipe, accélérer la résolution des problèmes et rendre vos clients plus heureux. Pour les équipes cherchant à ajouter une automatisation AI avancée et la capacité d'effectuer des actions directement dans leur widget Zendesk, eesel AI offre une solution puissante, flexible et rentable.

Prêt à voir comment eesel AI peut transformer votre support ? Commencez un essai gratuit aujourd'hui (pas de carte de crédit nécessaire) ou réservez une démo pour discuter de vos besoins. Vous pourriez également trouver notre guide pour la configuration de l'AI Zendesk ou notre blog expliquant la tarification de l'AI Zendesk utile lors de l'exploration de vos options.