D’accord, parlons du widget Zendesk. C’est vraiment important car il place le support client exactement là où vos clients se trouvent – sur votre site web. Pensez-y comme à la porte d’entrée numérique de votre équipe de support, offrant des moyens pour que les clients s’entraident ou obtiennent de l’aide en temps réel sans jamais avoir à quitter la page sur laquelle ils se trouvent. Zendesk eux-mêmes mentionnent que permettre aux clients de s’aider eux-mêmes peut en fait réduire le nombre de tickets de support d’environ 25 % en moyenne. C’est selon leurs propres données de référence.
Mais soyons honnêtes. Même avec le widget, les équipes de support sont toujours débordées. Les tickets s’accumulent, les mêmes questions reviennent encore et encore, et les clients veulent des réponses maintenant. Avoir simplement le widget n’est plus suffisant. Pour vraiment rester au top et travailler plus intelligemment, vous devez faire en sorte que ce widget fasse plus. L’intégration d’une IA intelligente et d’outils avancés peut sérieusement améliorer votre widget Zendesk. La bonne nouvelle ? Des choses comme eesel AI sont conçues pour s’intégrer directement à votre configuration Zendesk existante sans tracas.
Domaines clés pour l’amélioration du widget Zendesk
Lorsque nous pensons à faire travailler votre widget Zendesk plus dur, nous examinons des éléments spécifiques qui peuvent vraiment faire la différence dans la façon dont vous gérez le support. Ce ne sont pas juste des ajouts aléatoires ; ce sont des améliorations visant à s’attaquer directement aux maux de tête courants du support.
Donc, lorsque nous avons examiné les meilleures façons d’améliorer votre widget, voici ce que nous avons gardé à l’esprit :
- IA & Automatisation : Peut-elle gérer des conversations et arrêter les tickets avant même qu’ils n’atteignent votre équipe ?
- Service Autonome : Facilite-t-elle réellement la recherche de réponses par les clients ?
- Efficacité des Agents : Économise-t-elle du temps à votre équipe ou leur fournit-elle de meilleures informations ?
- Collaboration : Facilite-t-elle le travail d’équipe sur des problèmes délicats ?
- Actionnabilité : Peut-elle réellement faire des choses pour le client, pas seulement fournir des informations ?
- Intégration : Comment s’intègre-t-elle à votre configuration Zendesk actuelle ?
- Coût & Scalabilité : Quel est l’impact sur votre budget, surtout à mesure que vous grandissez ?
Réfléchir à ces points vous aide à déterminer quelles améliorations vous donneront le meilleur rapport qualité-prix et amélioreront véritablement l’expérience de votre widget Zendesk pour tout le monde.
Top 5 des améliorations pour le widget Zendesk
Prêt à faire de votre widget Zendesk une puissance ? Plongeons dans cinq façons puissantes de l’améliorer pour offrir un support client plus rapide, plus intelligent et plus efficace.
1. Intégrer un agent IA puissant (Notre application eesel AI)
Pensez à ajouter un agent IA puissant directement à votre widget Zendesk comme à lui donner un coup de pouce en intelligence. eesel AI s’intègre directement dans le widget de messagerie Zendesk, prêt à intervenir et à aider les clients en premier. Il fait bien plus qu’un simple chatbot de base. Il offre des fonctionnalités IA avancées pour lesquelles l’IA de Zendesk facture souvent des frais supplémentaires ou ne propose tout simplement pas.
Voici ce que l’intégration de eesel AI peut apporter à votre widget :
- Automatisation des tickets de niveau 1 : Gère instantanément les questions courantes et répétitives.
- Triage intelligent : Utilise des règles que vous pouvez totalement personnaliser (pas seulement des éléments prédéfinis) pour s’assurer que les tickets atterrissent exactement là où ils doivent aller.
- Intégration e-commerce et actions API personnalisées : Peut réellement performer des tâches comme vérifier le statut d’une commande ou commencer un retour directement dans le chat en récupérant des données de suivi de commande ou de client.
- Transmission fluide : Lorsqu’un agent humain est nécessaire, la transmission de la conversation est fluide, en passant tout ce qui a été dit.
L’une des choses les plus intéressantes à propos de eesel AI est la façon dont vous pouvez l’entraîner. Vous n’êtes pas limité à vos articles du Centre d’aide ; vous pouvez l’entraîner sur plusieurs sources avec une synchronisation automatique pour garder son cerveau frais. Ces sources peuvent inclure :
- Tickets passés
- Documents internes
- Wikis externes
- Plus de 100 autres sources
De plus, une fonctionnalité de simulation vous permet de tester les réponses avant que quoi que ce soit ne soit mis en ligne pour les clients. Et parlons des prix – modèle de paiement par interaction d’eesel AI, sans frais par agent, est une alternative rentable et évolutive à l’add-on AI avancé de Zendesk et à ses frais potentiellement déroutants par résolution.
Intégrer eesel AI vaut la peine d’être envisagé si vous :
- Traitez beaucoup de questions similaires.
- Avez besoin d’automatiser des tâches complexes ou d’obtenir des données rapidement.
- Souhaitez une configuration flexible et des coûts prévisibles.
- Devez gérer plusieurs marques dans un seul widget.
Vous pouvez en savoir plus sur l’ integration eesel AI Zendesk.
2. Utilisez les fonctionnalités AI intégrées de Zendesk
D’accord, Zendesk a également ses propres fonctionnalités AI déjà intégrées dans la plateforme. Vous trouverez des outils de base comme les Réponses automatiques et les Réponses génératives inclus dans les plans standard de la Suite. Pour des fonctionnalités plus avancées, comme le Triage intelligent, les Macros suggérées et les Résumés de conversation, vous aurez besoin de l’add-on AI avancé.
Ces fonctionnalités natives rendent votre widget Zendesk un peu plus intelligent en fournissant un certain niveau d’automatisation et en aidant vos agents directement dans l’environnement Zendesk auquel vous êtes habitué. Voici ce qu’elles offrent :
- Réponses automatiques : Pratique pour orienter les clients vers des articles pertinents du Centre d’aide directement dans le widget, ce qui peut aider à dévier des questions simples.
- Réponses génératives : Peut offrir des réponses plus détaillées tirées de votre contenu du Centre d’aide, ce qui est un pas en avant par rapport à simplement lier des articles.
- Triage intelligent (module complémentaire AI avancé) : Aide à acheminer les tickets plus rapidement en les classant automatiquement dans des catégories.
Mais, il y a quelques points à garder à l’esprit concernant l’IA native de Zendesk :
- Personnalisation de base : Souvent limitée à choisir un ton comme “Professionnel” ou “Amical”.
- Formation limitée : Dépend principalement de votre contenu du Centre d’aide, qui pourrait ne pas contenir toutes les informations trouvées dans les tickets passés ou les documents internes.
- Tests limités : Tester les choses avant qu’elles ne soient mises en ligne est limité, ce qui signifie que vous pourriez rencontrer des problèmes lorsque les clients l’utilisent.
- Coût : Les fonctionnalités les plus puissantes se trouvent dans le module complémentaire AI avancé, qui coûte 50 $ supplémentaires par agent par mois (facturé annuellement), en plus de coûts par résolution potentiellement déroutants.
Ces fonctionnalités natives conviennent le mieux aux équipes recherchant une aide AI intégrée de base qui sont déjà sur des plans supérieurs de Zendesk Suite et trouvent que les fonctionnalités incluses suffisent à leurs besoins. Vous pouvez trouver plus de détails sur la page d’aide Zendesk AI.
3. Améliorez l’auto-assistance avec Zendesk Guide
Une excellente façon d’améliorer votre widget Zendesk est de renforcer vos options d’auto-assistance. C’est exactement à cela que sert Zendesk Guide. En tant que produit de base de connaissances de Zendesk, il s’intègre parfaitement au Web Widget pour aider les clients à trouver eux-mêmes des réponses.
Le Guide d’intégration signifie que les clients peuvent rechercher et lire des articles d’aide pertinents directement dans l’interface du widget. Les fonctionnalités qui renforcent cela incluent :
- Aide contextuelle : Peut même suggérer des articles en fonction de la page que le client consulte.
- Recommandations d’articles : Peut les orienter vers du contenu connexe.
C’est un moyen puissant d’empêcher que des questions simples ne se transforment en tickets qui atteignent vos agents.
Cependant, il y a des limitations avec Zendesk Guide pour l’auto-assistance :
- Effort à maintenir : Construire et maintenir une base de connaissances complète et à jour demande un bon nombre d’efforts et de ressources.
- Passif : C’est un peu passif ; cela donne des informations mais ne pas des choses activement ou n’a pas de conversation dynamique comme un agent IA peut le faire.
- Dépend de la recherche des clients : Cela dépend des clients qui recherchent et lisent activement, ce qui n’est pas toujours la façon dont ils préfèrent obtenir de l’aide.
Zendesk Guide est une excellente amélioration pour les entreprises disposant de beaucoup de documentation qui souhaitent vraiment encourager les clients à s’aider eux-mêmes et qui sont prêtes à fournir les efforts nécessaires pour créer et maintenir du contenu. Vous pouvez en savoir plus sur Zendesk Guide et son rôle dans les widgets de support.
4. Aider les agents à travailler ensemble avec des intégrations (comme Slack)
Parfois, lorsque qu’un client utilise le widget Zendesk, votre équipe de support peut avoir besoin d’aide de quelqu’un d’autre dans l’entreprise. Connecter des plateformes de collaboration comme Slack ou Microsoft Teams avec Zendesk peut vraiment aider les agents à travailler plus efficacement dans ces situations.
Ces intégrations rendent le flux de travail de votre widget Zendesk plus fluide en permettant aux agents de partager rapidement ce qui se passe avec un ticket, de poser des questions internes ou d’impliquer des experts d’autres départements sans quitter leur écran Zendesk. Imaginez un agent ayant besoin de l’avis d’un développeur sur un bug technique signalé via le widget ; avec une intégration Slack, il peut partager les détails du ticket dans le bon canal instantanément. Cela réduit les délais causés par le passage d’un outil à l’autre et garde toutes les discussions internes pertinentes liées au ticket. Vous pouvez explorer l’\u003ca href=\u0022https://www.eesel.ai/fr/integration/slack-ai\u0022\u003e\u003cstrong\u003eintégration eesel AI Slack\u003c/strong\u003e\u003c/a\u003e, qui vous permet également d’intégrer l’IA dans votre collaboration interne.
La limitation ici est que cette amélioration concerne uniquement l’aide à vos \u003cem\u003eagents\u003c/em\u003e et à vos processus internes.
\u003cul\u003e
\t\u003cli\u003eElle n’automatise pas directement les interactions avec les clients ni n’améliore le service autonome au sein du widget lui-même.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eElle nécessite toujours un agent humain pour commencer et gérer la collaboration.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eVous aurez besoin d’abonnements séparés pour les outils de collaboration eux-mêmes.\u003c/li\u003e
\u003c/ul\u003e
Les intégrations de collaboration sont particulièrement utiles pour les équipes qui ont souvent besoin de demander de l’aide à des collègues pour des questions complexes provenant du widget web et qui utilisent déjà beaucoup ces outils de collaboration.
\u003ch3\u003e\u003cstrong\u003e5. Laissez le widget \u003cem\u003edo\u003c/em\u003e des choses avec des intégrations personnalisées\u003c/strong\u003e\u003c/h3\u003e
Vous voulez que votre widget Zendesk fasse plus que simplement répondre à des questions ? Vous pouvez en fait lui permettre de \u003cem\u003edo\u003c/em\u003e des choses pour le client, comme vérifier une commande ou mettre à jour des détails, en le connectant à vos autres systèmes via des API.
C’est super puissant car au lieu de simplement \u003cem\u003etell\u003c/em\u003e à un client quelque chose, vous êtes en train de \u003cem\u003edo\u003c/em\u003e cela pour lui directement dans le chat. Instantanément ! C’est un grand pas en avant par rapport à simplement suggérer des articles ou donner des réponses génériques.
Voici quelques éléments à considérer lors de la mise en place d’intégrations API personnalisées :
- Cela nécessite un certain savoir-faire technique.
- La complexité dépend vraiment des systèmes internes auxquels vous devez vous connecter.
- Bien que Zendesk offre certaines capacités API, ses outils intégrés pour créer des actions complexes déclenchées directement depuis le widget peuvent ne pas être aussi robustes que des plateformes spécifiquement conçues pour ce type d’automatisation, comme eesel AI. La fonctionnalité Actions API personnalisées d’eesel AI, par exemple, est conçue pour rendre l’atteinte de ce niveau d’actionabilité beaucoup plus simple.
Ajouter la capacité d’effectuer des actions est parfait pour les entreprises, en particulier dans le commerce électronique ou le SaaS, qui ont des demandes clients courantes pouvant être traitées automatiquement en se connectant à d’autres systèmes. Cela peut réduire considérablement le travail manuel et rendre les clients heureux instantanément.
Comparer vos options d’amélioration du widget Zendesk
Pour vous aider à déterminer quelle amélioration pourrait être la plus adaptée, voici un aperçu rapide des options que nous avons discutées.
| Option d’Amélioration | Focus Principal | Avantage Clé pour le Widget | Tendance du Modèle de Tarification | Force Clé |
|---|---|---|---|---|
| 1. Intégration eesel AI | Automatisation AI, Actions | Résolution Instantanée | Par Interaction | Automatisation avancée, flexibilité, contrôle des coûts |
| 2. AI Native de Zendesk | AI de Base, Assistance Agent | Suggestions Intégrées | Par Agent + Utilisation | Intégration de plateforme, fonctionnalités de base incluses |
| 3. Zendesk Guide | Service Autonome | Accès à l’Information | Inclus dans la Suite | Détournement des questions simples |
| 4. Intégrations de Collaboration | Efficacité des Agents | Aide Interne Plus Rapide | Par Utilisateur (Externe) | Amélioration de la qualité/vitesse de réponse des agents |
| 5. Intégrations Personnalisées (Actions API) | Actionnabilité | Achèvement de Tâches | Varie (souvent Personnalisé) | Résolution instantanée des demandes transactionnelles |
Chaque option offre des avantages différents, et le meilleur choix dépend vraiment de ce que vous essayez d’atteindre et des ressources dont vous disposez.
Choisir les bonnes améliorations pour votre entreprise
Décider comment améliorer votre widget Zendesk n’est pas une solution unique. Cela revient vraiment à comprendre ce dont votre entreprise a besoin et quels problèmes vous essayez de résoudre.
Commencez par identifier vos plus gros maux de tête. Êtes-vous submergé par les mêmes types de tickets ? Les clients attendent-ils trop longtemps pour des réponses ? Votre équipe est-elle fatiguée de faire les mêmes tâches manuelles encore et encore ? Laissez ces problèmes vous guider vers des solutions.
Ensuite, réfléchissez à ce que vous avez à votre disposition. Quel est votre budget ? Quelle aide technique avez-vous à disposition ? Quel type de contenu avez-vous prêt pour former une IA ou construire une base de connaissances (comme de la documentation, des tickets passés, etc.) ? Certaines solutions sont assez faciles à mettre en place, tandis que d’autres peuvent nécessiter un peu plus de travail de développement.
Voici quelques ressources et considérations de mise en place :
- Budget : Que pouvez-vous raisonnablement vous permettre, à la fois à court et à long terme ?
- Aide Technique : Avez-vous des développeurs ou du personnel informatique disponibles pour des intégrations complexes ?
- Disponibilité de Contenu : Avez-vous de la documentation existante, des données de tickets passés ou des notes internes pour former une IA ?
- Facilité de Mise en Place & Test : Quelle est la difficulté de démarrer ? Pouvez-vous tester l’amélioration correctement avant de la montrer à tous vos clients ?
N’oubliez pas les douleurs de croissance. Choisissez une amélioration qui peut évoluer avec votre entreprise sans coûter une fortune plus tard. Les modèles de paiement par agent, surtout lorsqu’ils ajoutent des frais d’utilisation, peuvent devenir coûteux rapidement à mesure que vous ajoutez des membres à l’équipe. Les modèles basés sur les interactions ou un coût fixe peuvent offrir une évolutivité plus prévisible à mesure que votre volume de tickets augmente.
Mettez toujours l’expérience client en premier. L’amélioration facilitera-t-elle réellement et plus rapidement l’obtention de l’aide dont vos clients ont besoin ? Aura-t-elle l’air d’une interaction fluide et naturelle qui correspond à votre marque ?
Enfin, réfléchissez à la complexité de la mise en place et des tests. Quelle est la difficulté de démarrer ? Pouvez-vous tester l’amélioration correctement dans un espace sécurisé avant de la montrer à tous vos clients ? (N’oubliez pas les capacités de simulation et de déploiement progressif d’eesel AI ici).
Si vos principaux objectifs sont d’automatiser beaucoup de choses, de garder les coûts prévisibles et de permettre à votre système de support de réellement do des choses pour les clients, des solutions comme eesel AI sont spécifiquement conçues pour aider avec cela tout en s’intégrant parfaitement à votre configuration Zendesk existante.
Il est souvent judicieux de commencer petit, d’essayer des choses et de voir quel impact cela a avant de s’engager pleinement dans un grand déploiement.
Rendre votre widget Zendesk plus intelligent et plus efficace
En fin de compte, améliorer votre widget Zendesk ne consiste pas seulement à ajouter de nouveaux boutons ou fonctionnalités. Il s’agit de construire une opération de support qui est plus efficace, capable de gérer la croissance et qui est réellement meilleure pour vos clients. Comme nous l’avons vu, il existe différentes façons de le faire – de l’augmentation de l’auto-service et de l’aide aux agents pour travailler plus rapidement à l’activation de l’automatisation complète et à la possibilité pour le système d’effectuer des actions.
Choisir le bon mélange de ces améliorations peut sérieusement réduire la charge de travail de votre équipe, accélérer la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes et rendre vos clients plus heureux. Pour les équipes cherchant à ajouter une automatisation AI avancée et la capacité d’effectuer des actions directement dans leur widget Zendesk, eesel AI offre une solution puissante, flexible et rentable.
Prêt à voir comment eesel AI peut transformer votre support ? Commencez un essai gratuit aujourd’hui (pas de carte de crédit nécessaire) ou réservez une démo pour discuter de ce dont vous avez besoin. Vous pourriez également trouver notre guide sur la configuration de l’AI Zendesk ou notre blog expliquant la tarification de l’AI Zendesk utile lors de l’exploration de vos options.
