2026年にZendeskのCSAT（顧客満足度）調査を自動化し、回答率を向上させる方法

顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）は、いわばサポートチームに対する顧客からの「通知表」のようなものです。問題をうまく解決できているか、そして顧客がそのやり取りに満足しているかどうかをストレートに教えてくれます。考えてみてください。イライラするようなサポート体験を好む人はいません。実際、60%の消費者が、コンタクトセンターでの対応が悪かったことを理由にブランドを乗り換えるというデータもあります（出典 4）。そのため、CSATを適切に管理することは、サポート部門だけでなく、ビジネス全体にとって非常に重要です。

ZendeskでCSAT調査の自動化を設定すれば、チケットが解決した直後に一貫してフィードバックを求めることができます。このガイドでは、Zendeskでの設定手順、回答率を高めるためのシンプルなコツ、そしてAIを活用してフィードバックの内容を深く分析する方法について解説します。

Zendesk CSATとは何か、なぜ重要なのか？

Zendesk CSATは、顧客がサポートを受けた後に、その体験にどの程度満足したかを尋ねるための機能です。チケットがクローズされた際に、その体験を評価してもらいます。成熟した信頼性の高いプラットフォームであるZendeskは、このプロセスを非常にシームレス（円滑）に行うことができます。通常は、メールやメッセージングを通じて、「受けたサポートの満足度を教えてください」といったシンプルな質問が送られます。顧客は評価（「良い」「悪い」、あるいは段階的な数値）を選択し、必要に応じて追加のコメントを残すことができます。

このCSATデータを取得することは極めて重要です。なぜなら、顧客の視点からサポートチームのパフォーマンスを直接理解できるからです。CSATスコアが高いということは、チームが問題を適切に解決し、親切でフレンドリーに対応できていることを意味します。これこそが、顧客を定着させ、満足させ続ける鍵となります。CSATを継続的にチェックすることで、何がうまくいっていて、どこを調整する必要があるのかが見えてきます。こうしたやり取りを改善していくことは、長期的には間違いなくビジネスの成長につながります。

準備するもの

Zendesk CSAT調査を自動運転させるには、以下のものが必要です。

• 稼働中のZendesk Supportアカウント。Zendeskはチームの規模に合わせたプランを用意していますが、高度な機能を利用するにはProfessionalまたはEnterpriseプランが適しています。ただし、CSAT自体はSuite Growth以上のプランから利用可能です。
• Zendesk管理センターでCSAT機能が有効になっていること。
• Zendeskのトリガ（Triggers）と自動化（Automations）の仕組みに関する基礎知識。これについては後ほど詳しく説明しますので、ご安心ください。

Zendesk CSAT自動化の設定手順

ZendeskでCSAT調査を自動化するということは、チケットが解決した際にすべての顧客にフィードバックを求めることを意味します。これにより一貫性が保たれ、分析に十分なデータを収集できるようになります。Zendeskの高性能な組み込みトリガや自動化機能が、この魔法を実現します。

ステップ 1：ZendeskでCSATを有効にする

自動化を考える前に、まずはZendeskアカウントでCSAT機能がオンになっているかを確認する必要があります。これは管理センター内で簡単に行えます。

以下の場所に移動してください：

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 満足度

そこに「顧客満足度評価」を有効にするオプションがあります。これをオンにすると、デフォルトの設定に基づき、解決済みとマークされたチケットに対してZendeskが自動的にCSAT調査の依頼を追加し始めます。これが、フィードバックシステムを動かし始めるための不可欠な第一歩です。

ステップ 2：調査設定を微調整する

CSATを有効にした後は、調査の内容を「自社らしく」カスタマイズできます。Zendeskの柔軟なインターフェースにより、質問内容や評価オプション（「良い/悪い」だけでなく1〜5段階にするなど）、評価のラベルなどを変更できます。

引き続き同じ**「満足度」**の設定エリアで、調査の外見や質問事項を調整してください。また、特に否定的な評価が付けられた場合に、コメントを必須にするかどうかも設定できます。これは、「なぜ」満足できなかったのかを突き止めるのに非常に役立ちます。これらの項目をカスタマイズすることで、チームにとって最も有用なフィードバックを収集できるようになります。

ステップ 3：CSAT自動化トリガを構築する

CSATを有効にするだけでも基本的な自動化は行われますが、Zendeskの「トリガ」や「自動化」を使えば、調査を送信するタイミングをより詳細に指定できます。トリガは、チケットで特定のイベントが発生したときに実行される強力なルールです。

以下の場所に移動してください：

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガ

「解決済みのリクエストをリクエスタに通知」といった標準的なトリガがあるはずです。これを編集するか、CSAT専用の新しいトリガを作成します。チケットのステータスが「解決済み」になったときに実行されるよう設定します。特定のブランドや特定のチームが担当したチケットのみに限定するなど、他の条件を追加することも可能です。このトリガのアクションは「ユーザーにメールを送信（リクエスタ）」とし、メール本文のどこかに {{satisfaction.survey_section}} というプレースホルダを必ず含めてください。このコードによって、メール内に調査リンクやボタンが挿入されます。また、解決から24時間後に送信するなど、ディレイ（遅延）を設定して、顧客が問題が本当に解決したかを確認する時間を設けることもできます。

ステップ 4：調査メッセージと送信方法をパーソナライズする

CSAT調査に添えるメッセージは、調査そのものと同じくらい重要です。Zendesk内のメールやメッセージングのテンプレートをカスタマイズして、ブランドのトーンに合わせ、回答を促す内容にしましょう。

ステップ3のトリガアクションを編集する際に、メール本文を作成できます。なぜフィードバックをお願いしているのか、そしてその意見がどのように改善に役立つのかを説明する、フレンドリーで明確なメッセージを作成してください。調査を表示させたい位置に {{satisfaction.survey_section}} プレースホルダを配置します。メッセージングチャネルを使用している場合、通常、調査はチケットが解決済みになった直後にチャット内に表示されます。定型文のような硬い表現ではなく、生身の人間が書いたような自然な言葉遣いを心がけましょう。

プロのアドバイス：自動化のテスト走行を行う

新しいCSAT自動化をすべての顧客に適用する前に、必ず徹底的にテストを行ってください。テスト用のチケットをいくつか作成し、「解決済み」にします。調査がいつ届くか、見た目はどうかを正確に確認しましょう。リンクをクリックし、コメントがどこに記録されるかもチェックしてください。

テストを行うことで、設定のミスを見つけたり、タイミングが適切かを確認したりでき、顧客にとってスムーズな体験になっているかを確信できます。最終版を決定する前に、メッセージの文言を変えてみて、どれが最も効果的かを試すこともできます。

Zendesk CSATの回答率を高め、より良いフィードバックを得るための簡単な方法

調査を自動化するのは第一歩に過ぎません。顧客に実際に回答してもらい、さらに有用なフィードバックを得るには、少し工夫が必要です。回答率を向上させ、質の高いコメントを得るためのヒントをいくつか紹介します。

• エージェントを巻き込む： サポートチームに対し、良いやり取りが終わった際に、ポリッシュ（丁寧）に調査への協力を依頼するよう促してください。素晴らしい対応をしてくれたエージェントからの個人的な一言があれば、顧客は回答してくれる可能性がぐっと高まります。
• 最適なタイミングを見つける： 調査はチケット解決後すぐに送るべきですが、即座すぎない方が良い場合もあります。フィードバックを求める前に、問題が本当に解決したかを顧客が確認できる時間を少し設けるのが得策です。Zendeskの自動化トリガを使えば、送信を遅らせる設定が可能です。
• 徹底的にシンプルにする： ZendeskのCSAT調査は、素早く簡単に答えられるように設計されています。標準的なフローの外に余計な質問やステップを追加して、複雑にしないようにしましょう。簡単であればあるほど、最後まで回答してくれる人が増えます。
• 常にコメント欄を設ける： 評価（スコア）は役立ちますが、その背後にある「理由」こそが宝の山です。顧客が任意でコメントを残せるようにしておきましょう。これにより、具体的な問題点を知ることができたり、非常に助かったエージェントへの称賛の言葉を聞くことができたりします。
• やり取り全体に人間味を持たせる： 調査に付随する自動メッセージであっても、人間が書いたように聞こえるべきです。さらに重要なのは、エージェントが自分らしさを出し、パーソナライズされた言葉を使い、サポートの会話の中で心からの共感を示すことです。そうしたつながりを築くことで、顧客は大切にされていると感じ、結果として意見を共有してくれる意欲が高まります。

Zendesk CSATデータの活用方法

CSATの回答が集まり始めたら、そのデータを分析することが改善への鍵となります。Zendeskには、全体的なCSATスコアやその推移を表示する世界クラスのレポート機能が組み込まれています。

以下の場所に移動してください：

レポート > 分析 > 満足度

ここでは、スコア、良い評価と悪い評価の数を確認できるほか、担当者、チャネル、グループ別にフィルタリングして分析できます。「特定の担当者が常に高い（あるいは低い）スコアを得ていないか？」「特定のトピックやチャネルからのチケットに不満が多い傾向はないか？」といったパターンを探しましょう。そして、必ずコメントにも目を通してください。数字の裏にある「真実の物語」は、コメントの中にあります。

AIを活用してZendesk CSATをさらに強化する

ZendeskのツールはCSATデータの収集と閲覧に優れており、プラットフォーム自体も拡張を支援する強力なネイティブAI機能を提供しています。さらに別のAIツールを組み合わせることで、より深く分析し、スコアに影響を与える問題に先回りして対処できるようになります。何百、何千というCSATコメントを手作業で読んでトレンドを見つけるのは、膨大な時間がかかります。ここでAIが真価を発揮します。

AIがCSAT向上に役立ついくつかの方法を挙げます。

• AIは、CSATコメントに含まれるすべての非構造化フィードバックを分析し、繰り返し現れるテーマを特定したり、感情（センチメント）の変化を察知したり、見逃しがちな新しい問題をキャッチしたりできます。
• eesel AI のようなツールは、補完的なアドオンとしてZendeskアカウントと連携し、過去のチケットやサポート会話から学習できます。これにより、AIは顧客が直面している具体的な問題の種類や、エージェントが通常どのように対応しているかを理解します。
• eesel AI は、顧客の質問内容に基づいて知識のギャップ（ナレッジベースの不足）を特定したり、エージェントがより理解深く役立つ返信を下書きするのを助けたりします。これは、より良いCSATスコアにつながる対話の質に直接影響します。
• Zendeskは堅牢で包括的な機能群を提供していますが、eesel AI は、独自のモデルをトレーニングしたいチームや別の料金体系を求めているチームにとって、もう一つの選択肢となります。Zendeskエコシステム内で、CSATから得たインサイトを効果的に活用しやすくなります。

Zendesk CSATをさらに向上させる準備はできましたか？

Zendesk CSAT調査の自動化は、顧客から一貫してフィードバックを得るための基礎となるステップです。機能を有効にし、自動化を設定する手順に従うことで、重要なデータを常に収集できるようになります。回答率を高めるには、適切なタイミング、調査の簡素化、そしてエージェントによる協力依頼に重点を置いてください。Zendeskの優れた分析機能を通じてデータを詳しく見ることで、現状と改善点が見えてきます。

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