顧客満足度（CSAT）は、基本的にあなたのサポートチームに対する顧客の成績表です。これは、あなたが彼らの問題を解決し、インタラクションについて良い気分にさせているかどうかを直接教えてくれます。考えてみてください、誰もフラストレーションのあるサポート体験を好みません。実際、 60%の消費者は、コンタクトセンターでの悪い体験のためにブランドを切り替えることがあります （出典4）。したがって、CSATを正しく取得することは、サポートにとって単なる「あれば良い」ものではなく、ビジネス全体にとって非常に重要です。
自動化されたZendesk CSAT調査を設定することで、チケットを解決した直後にこのフィードバックを一貫して求めることができます。このガイドでは、Zendeskでの設定方法を説明し、実際に調査に回答してもらうための簡単なヒントを共有し、AIを使用してそのフィードバックが何を意味するのかを深く掘り下げる方法について触れます。
Zendesk CSATとは何ですか、そしてなぜ重要なのですか？
Zendesk CSATは、顧客がサポートとやり取りした後にチェックインする方法です。チケットが閉じられた後、彼らにどれだけ満足していたかを評価するように求めます。通常、これはメールやメッセージを通じて送信されるシンプルな質問で、例えば「受けたサポートにどれだけ満足していますか？」というものです。彼らは評価を選び（良い、悪い、またはスケール上の数字など）、選択を説明したい場合は追加のコメントを残す場所があります。
このCSATデータを取得することは非常に重要です。なぜなら、それは顧客の視点からあなたのサポートチームがどのように機能しているかを理解するための直接的な手段だからです。高いCSATスコアは通常、あなたのチームが問題をうまく解決し、親切で役立っていることを意味します。これはまさに顧客を引き留め、満足させる要因です。CSATを監視することで、何がうまくいっているのか、どこを調整する必要があるのかを把握できます。すべてはそのやり取りをより良くすることに関するもので、これは確実にビジネスに長期的に役立ちます。
必要なもの
Zendesk CSAT調査を自動化するためには、いくつかのものが必要です：
- 稼働中のZendeskサポートアカウント。すべての機能を利用するには、プロフェッショナルまたはエンタープライズプランが必要ですが、CSAT自体はSuite Growth+プランから利用可能です。
- CSATはZendesk管理センターでオンにする必要があります。
- Zendeskのトリガーと自動化の基本的な理解。心配しないでください、一緒に進めていきます。
Zendesk CSAT自動化の設定
ZendeskでCSAT調査を自動化することは、チケットが解決された後にevery顧客にフィードバックを求めることを意味します。これにより、一貫性が保たれ、実際に学ぶために十分なデータを得ることができます。Zendeskでのこの魔法は、組み込みのトリガーや自動化を使用することです。
ステップ1：ZendeskでCSATをオンにする
CSAT調査を自動化することを考える前に、最初に確認すべきことは、その機能が実際にあなたのZendeskアカウントでオンになっていることです。管理センター内でのスイッチの切り替えは非常に簡単です。
次の場所に移動してください：
管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 満足度
そこに、顧客満足度評価を有効にするオプションが表示されます。これをオンにすると、Zendeskは自動的に解決済みとしてマークされたチケットにCSAT調査リクエストを追加し始めます。通常、デフォルトの設定に基づいて少し時間が経ってからです。これは、フィードバックシステム全体を動かすための重要な最初のステップです。
ステップ 2: アンケート設定を調整する
CSATを有効にした後は、アンケート自体をよりあなたらしく感じさせることができます。Zendeskでは、質問や評価オプション（もしかしたら「良い/悪い」ではなく1-5のスケールを好むかもしれません）、さらにはその評価のラベルを変更することができます。
同じ満足度設定エリアに留まってください。アンケートの見た目や質問内容を調整するためのオプションが見つかります。また、顧客がコメントを残さなければならないかどうかを決定することもできます。特に、否定的な評価を与えた場合には重要です。これは、誰かがなぜ不満だったのかを理解するのに非常に役立ちます。これらの部分をカスタマイズすることで、チームにとって最も有用なフィードバックを収集することができます。
ステップ 3: CSAT 自動化トリガーを構築する
CSAT を有効にするだけでも基本的な自動化は得られますが、Zendesk のトリガーや自動化を使用することで、調査がいつ行われるかを非常に具体的に設定できます。トリガーは基本的に、チケットイベントが発生したときに何かを起こすルールです。
次に進んでください:
管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガー
「解決済みリクエストの依頼者に通知する」という標準トリガーが表示されるでしょう。それを調整するか、CSAT 専用の新しいトリガーを作成できます。チケットのステータスが「解決済み」になったときに発動するように設定してください。また、特定のブランドからのチケットや特定のチームが処理したチケットのみにするなど、他の条件を追加することもできます。このトリガーのアクションは「ユーザー（依頼者）にメールを送信する」とし、メール本文のどこかに {{satisfaction.survey_section}} プレースホルダーを含めることを確認してください。この小さなコードは、調査リンクやボタンをメールに魔法のように挿入します。また、解決後 24 時間後に送信するなどの遅延を追加して、顧客がすべてが本当に修正されたことを確認する時間を与えることもできます。
ステップ 4: アンケートメッセージとその送信方法をパーソナライズする
CSATアンケートに付随するメッセージは、アンケート自体と同じくらい重要です。メールやメッセージテンプレートをカスタマイズして、あなたのブランドにより合ったものにし、人々が実際に回答するよう促すことができます。
そのトリガーアクション（ステップ3から）を編集しているときに、メール本文を書くことができます。なぜフィードバックを求めているのか、そして彼らの考えがどのようにあなたをより良くするのに役立つのかを説明する、親しみやすく明確なメッセージを作成してください。アンケート部分が表示される場所に、{{satisfaction.survey_section}} プレースホルダーを入れてください。メッセージングチャネルを使用している場合、アンケートは通常、チケットが解決済みとしてマークされた後、チャット内にそのまま表示されます。言葉遣いが自然に感じられるように、実際の人が書いたようにしてください。堅苦しいロボットのようなテキストではなく。
プロのヒント：自動化をテストしてみてください
新しいCSAT自動化をすべての顧客に送信する前に、必ず徹底的にテストしてください。いくつかの架空のチケットを作成し、それらを解決済みとしてマークします。調査がいつ届くのか、どのように見えるのかを正確に確認してください。リンクをクリックして、コメントがどこに行くのかを見てください。
テストは、設定の小さなミスを見つけたり、タイミングが適切かどうかを確認したり、顧客にとって全体の体験がスムーズであることを確かめたりするのに役立ちます。最終版を決定する前に、どのメッセージの調整が最も効果的かをテストすることもできます。
Zendesk CSATの回答を増やし、より良いフィードバックを得るためのシンプルな方法
さて、調査を自動化することは第一歩です。しかし、顧客に実際に回答してもらい、役立つフィードバックを提供してもらうには、もう少し特別な何かが必要です。以下は、Zendesk CSATの回答率を向上させ、より質の高いコメントを得るためのいくつかの簡単なヒントです：
- エージェントを巻き込む: サポートチームに、良いインタラクションの最後に調査を丁寧に言及するよう促してください。彼らが素晴らしい体験をしたエージェントからのちょっとした個人的な後押しが、回答を得るために大きな違いを生むことがあります。
- タイミングの最適なポイントを見つける: チケットが解決された後すぐに調査を送信しますが、もしかしたら即座にではない方が良いかもしれません。顧客が問題が本当に解決されたことを確認するための少しの時間を与えることは良いアイデアです。Zendeskの自動化トリガーを使用すると、遅延を設定できますので、忘れないでください。
- 非常にシンプルに保つ: Zendesk CSAT調査は迅速かつ簡単に設計されています。標準のフローの外に追加の質問やステップを加えて複雑にしないようにしてください。簡単であればあるほど、人々はそれを完了する可能性が高くなります。
- 常にコメントボックスを含める: 評価は役立ちますが、スコアの背後にある理由は貴重です。顧客が任意のコメントを残せるようにしてください。ここで、特定の問題について学んだり、実際に助けてくれたエージェントに対する称賛を聞いたりします。
- 全体のインタラクションを人間らしくする: 調査に関する自動メッセージでさえ、人からのものであるかのように聞こえるべきです。さらに重要なのは、エージェントが自分自身であることを奨励し、パーソナライズされた言葉を使い、サポートの会話中に真の共感を示すことです。そのつながりを築くことで、顧客はより大切にされていると感じ、後で自分の考えを共有する意欲が高まることがよくあります。
ZendeskのCSATデータをどう活用するか
CSATの回答が集まり始めたら、そのデータを分析することが、改善を続けるための鍵です。Zendeskには、全体のCSATスコアとその推移を示すレポートが組み込まれています。
次に進んでください:
レポート > 分析 > 満足度。
ここでは、スコア、良い評価と悪い評価の数、通常はチケットを処理した担当者、どのチャネルから来たか、またはどのグループに属しているかでフィルタリングできます。パターンを探してみてください: 特定のエージェントが一貫して高いまたは低いスコアを得ているのか？ 特定のトピックや特定のチャネルからのチケットは、より不満の多い評価を受けているように見えますか？ そして、コメントを読む時間を必ず取ってください – それらは数字の背後にある本当のストーリーを教えてくれます。
AIを活用してZendesk CSATをさらに向上させる
Zendeskのツールは、CSATデータを収集し表示するのに優れていますが、AIを導入することで、スコアに影響を与える問題を事前に把握し、より深く掘り下げることができます。トレンドを見つけるために、何百、何千ものCSATコメントを手動で読み込むのは時間がかかります。ここでAIが本当に役立ちます。
AIがCSATを改善するためのいくつかの方法は次のとおりです：
- AIは、CSATコメント内のすべての非構造化フィードバックを分析し、繰り返し現れるテーマを特定し、感情の変化を確認し、見逃しがちな新たな問題を捉えることができます。
- eesel AIのようなツールは、あなたのZendeskアカウントと接続し、過去のチケットやサポート会話から学ぶことができます。これにより、AIは顧客が直面する特定の問題の種類や、エージェントが通常どのように応答するかを理解するのに役立ちます。
- eesel AIは、顧客が何を尋ねているかに基づいて知識のギャップを特定したり、エージェントがより理解しやすく、役立つ返信を作成するのを支援したりすることができ、これが直接的にCSATスコアの向上につながるインタラクションの質に影響を与えます。
- 一部のネイティブAIオプションは制限があるように感じたり、解決ごとに料金が発生することがありますが、eesel AIは、トレーニングの柔軟な方法と明確な価格設定を提供しており、CSATの洞察を効果的に活用するのが容易になります。
ZendeskのCSATをさらに向上させる準備はできていますか？
ZendeskのCSAT調査を自動化することは、顧客からのフィードバックを一貫して得るための非常に基本的なステップです。自動化をオンにして設定する手順に従うことで、重要なデータを常に収集できるようになります。より多くの人に回答してもらうためには、良いタイミングを考え、調査をシンプルに保ち、エージェントに参加を促すようにしましょう。返ってくるデータを注意深く見ることで、状況を把握し、改善できる点を見つけることができます。
レポートを見るだけでなく、実際にCSATデータを活用してサポート体験を本当に改善したいですか？ eesel AI は Zendesk と連携して、フィードバックをより詳細に分析し、知識のギャップを見つけ、エージェントに顧客が「すごい！」と言うようなサービスを提供するためのツールを提供します。
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