Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist im Grunde das Zeugnis Ihrer Kunden für Ihr Support-Team. Es zeigt Ihnen direkt, ob Sie gute Arbeit leisten, ihre Probleme zu lösen und ihnen ein gutes Gefühl bei der Interaktion zu geben. Denken Sie darüber nach, niemand mag eine frustrierende Support-Erfahrung. Tatsächlich werden 60 % der Verbraucher tatsächlich die Marke wechseln, weil sie eine schlechte Erfahrung mit einem Kontaktzentrum gemacht haben (Quelle 4). Daher ist es nicht nur ein nettes Extra, die CSAT richtig zu machen, sondern ziemlich wichtig für das gesamte Unternehmen.
Das Einrichten automatisierter Zendesk CSAT-Umfragen bedeutet, dass Sie konsequent nach diesem Feedback fragen, direkt nachdem Sie ein Ticket gelöst haben. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung in Zendesk, gibt einige einfache Tipps, um mehr Menschen dazu zu bringen, die Umfrage tatsächlich auszufüllen, und geht darauf ein, wie die Nutzung von KI Ihnen helfen kann, wirklich zu verstehen, was all dieses Feedback bedeutet.
Was ist Zendesk CSAT und warum ist es wichtig?
Zendesk CSAT ist Ihre Möglichkeit, nachzufragen, wie zufrieden Kunden mit Ihrem Support sind, nachdem sie mit ihm interagiert haben. Es bittet sie, zu bewerten, wie zufrieden sie mit ihrer Erfahrung waren, sobald ihr Ticket geschlossen ist. Normalerweise erfolgt dies als einfache Frage, die per E-Mail oder über Nachrichten gesendet wird, etwa “Wie zufrieden sind Sie mit dem erhaltenen Support?” Sie wählen eine Bewertung (wie Gut, Schlecht oder eine Zahl auf einer Skala) und haben oft die Möglichkeit, zusätzliche Kommentare zu hinterlassen, wenn sie ihre Wahl erklären möchten.
Diese CSAT-Daten zu erhalten, ist super wichtig, da es eine direkte Verbindung ist, um zu verstehen, wie Ihr Support-Team aus Sicht des Kunden arbeitet. Ein hoher CSAT-Score bedeutet normalerweise, dass Ihr Team Probleme gut löst und hilfsbereit und freundlich ist, was genau das ist, was Kunden hält und zufrieden macht. CSAT im Auge zu behalten, hilft Ihnen zu sehen, was funktioniert und wo Sie möglicherweise Anpassungen vornehmen müssen. Es geht darum, diese Interaktionen zu verbessern, was Ihrem Unternehmen auf lange Sicht definitiv hilft.
Was Sie benötigen
Um Ihre Zendesk CSAT-Umfragen automatisch laufen zu lassen, benötigen Sie ein paar Dinge:
- Ein Zendesk Support-Konto, das eingerichtet und betriebsbereit ist. Sie möchten wahrscheinlich einen Professional- oder Enterprise-Plan für alle Funktionen, aber CSAT selbst ist ab den Suite Growth+ Plänen verfügbar.
- CSAT muss in Ihrem Zendesk Admin Center aktiviert sein.
- Ein grundlegendes Verständnis dafür, wie Zendesk’s Trigger und Automatisierungen funktionieren. Keine Sorge, wir gehen es durch.
Einrichten Ihrer Zendesk CSAT-Automatisierung
Ihre CSAT-Umfragen in Zendesk zu automatisieren bedeutet, dass Sie jeden Kunden um Feedback bitten, sobald ihr Ticket gelöst ist. Dies hält die Dinge konsistent, was der Schlüssel ist, um genügend Daten zu erhalten, um tatsächlich daraus zu lernen. Die Magie dahinter in Zendesk ist die Verwendung ihrer integrierten Trigger oder Automatisierungen.
Schritt 1: CSAT in Zendesk aktivieren
Bevor Sie überhaupt daran denken können, CSAT-Umfragen zu automatisieren, ist der erste Schritt sicherzustellen, dass die Funktion in Ihrem Zendesk-Konto tatsächlich aktiviert ist. Es ist ein ziemlich einfacher Schalter im Admin Center.
Gehen Sie zu:
Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Zufriedenheit
Dort sehen Sie die Option, Kunden-Zufriedenheitsbewertungen zu aktivieren. Sobald Sie es einschalten, beginnt Zendesk automatisch damit, die CSAT-Umfrageanfrage zu Tickets hinzuzufügen, die als gelöst markiert werden, normalerweise nach einer Weile basierend auf der Standardeinstellung. Dies ist der wesentliche erste Schritt, der das gesamte Feedback-System in Gang setzt.
Schritt 2: Passen Sie Ihre Umfrageeinstellungen an
Nachdem Sie CSAT aktiviert haben, können Sie die Umfrage selbst mehr wie Sie gestalten. Zendesk ermöglicht es Ihnen, die Frage, die Bewertungsoptionen (vielleicht bevorzugen Sie eine Skala von 1-5 anstelle von nur Gut/Schlecht) und sogar die Bezeichnungen für diese Bewertungen zu ändern.
Bleiben Sie in demselben Zufriedenheit Einstellungsbereich. Dort finden Sie Optionen, um das Aussehen der Umfrage und die gestellten Fragen anzupassen. Sie können auch entscheiden, ob Kunden müssen einen Kommentar hinterlassen, insbesondere wenn sie eine negative Bewertung abgeben. Dies ist sehr hilfreich, um herauszufinden, warum jemand nicht zufrieden war. Durch die Anpassung dieser Elemente können Sie Feedback sammeln, das für Ihr Team am nützlichsten ist.
Schritt 3: Erstellen Sie den CSAT-Automatisierungsauslöser
Während das einfache Aktivieren von CSAT Ihnen einige grundlegende Automatisierungen bietet, können Sie sehr spezifisch festlegen, wann diese Umfrage versendet wird, indem Sie Zendesk-Trigger oder -Automatisierungen verwenden. Trigger sind im Grunde Regeln, die etwas auslösen, wenn ein Ticket-Ereignis eintritt.
Gehen Sie zu:
Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger
Sie werden wahrscheinlich einen Standard-Trigger wie “Anfragesteller über gelöste Anfrage benachrichtigen” sehen. Sie können diesen entweder anpassen oder einen ganz neuen nur für CSAT erstellen. Richten Sie ihn so ein, dass er ausgelöst wird, wenn der Status eines Tickets “Gelöst” wird. Sie können auch andere Bedingungen hinzufügen, z. B. nur für Tickets von einer bestimmten Marke oder die von einem bestimmten Team bearbeitet werden. Die Aktion für diesen Trigger wird sein, “Benutzer (Anfragesteller) per E-Mail benachrichtigen”, und stellen Sie sicher, dass Sie den {{satisfaction.survey_section}} Platzhalter irgendwo im E-Mail-Text einfügen. Dieses kleine Stück Code fügt magisch den Umfragelink oder die Schaltflächen in die E-Mail ein. Sie können auch eine Verzögerung hinzufügen, z. B. das Senden 24 Stunden nach der Lösung, um dem Kunden Zeit zu geben, sicherzustellen, dass alles wirklich behoben ist.
Schritt 4: Personalisieren Sie die Umfragenachricht und deren Versand
Die Nachricht, die mit der CSAT-Umfrage einhergeht, ist genauso wichtig wie die Umfrage selbst. Sie können die E-Mail- oder Nachrichtenvorlage anpassen, um sie mehr nach Ihrer Marke klingen zu lassen und die Leute dazu zu ermutigen, tatsächlich zu antworten.
Wenn Sie diese Auslöseaktion bearbeiten (aus Schritt 3), können Sie den E-Mail-Text schreiben. Verfassen Sie eine freundliche, klare Nachricht, die erklärt, warum Sie um ihr Feedback bitten und wie ihre Gedanken Ihnen helfen, sich zu verbessern. Setzen Sie den {{satisfaction.survey_section}} Platzhalter dort ein, wo der Umfrageteil erscheinen soll. Wenn Sie Nachrichtenkanäle verwenden, erscheint die Umfrage normalerweise direkt im Chat, nachdem das Ticket als gelöst markiert wurde. Stellen Sie nur sicher, dass die Sprache natürlich wirkt, als hätte sie eine echte Person geschrieben, und nicht wie ein steifer, roboterhafter Text.
Profi-Tipp: Testen Sie Ihre Automatisierung
Bevor Sie Ihre neue CSAT-Automatisierung an alle Ihre Kunden senden, sollten Sie sie unbedingt gründlich testen. Erstellen Sie ein paar fiktive Tickets und markieren Sie sie als gelöst. Sehen Sie genau, wann die Umfrage ankommt und wie sie aussieht. Klicken Sie auf die Links und sehen Sie, wohin die Kommentare gehen.
Das Testen hilft Ihnen, kleine Fehler in Ihrer Einrichtung zu erkennen, zu überprüfen, ob das Timing stimmt, und einfach sicherzustellen, dass die gesamte Erfahrung für den Kunden reibungslos verläuft. Sie können sogar verschiedene Nachrichtenanpassungen testen, um zu sehen, welche am besten funktionieren, bevor Sie sich für die endgültige Version entscheiden.
Einfache Möglichkeiten, mehr Zendesk CSAT-Antworten und besseres Feedback zu erhalten
Okay, das Automatisieren der Umfragen ist der erste Schritt. Aber die Kunden dazu zu bringen, tatsächlich zu antworten und Ihnen nützliches Feedback zu geben? Das erfordert ein wenig mehr. Hier sind ein paar einfache Tipps, um die Antwortquoten der Zendesk CSAT zu steigern und qualitativ hochwertigere Kommentare zu erhalten:
- Beteiligen Sie Ihre Agenten: Ermutigen Sie Ihr Support-Team, die Umfrage am Ende einer wirklich guten Interaktion höflich zu erwähnen. Ein kleiner persönlicher Anstoß von dem Agenten, mit dem sie gerade eine großartige Erfahrung gemacht haben, kann einen großen Unterschied machen, um sie zur Antwort zu bewegen.
- Finden Sie den richtigen Zeitpunkt: Senden Sie die Umfrage kurz nachdem das Ticket gelöst wurde, aber vielleicht nicht unmittelbar. Dem Kunden ein wenig Zeit zu geben, um zu bestätigen, dass das Problem wirklich gelöst ist, bevor Sie um Feedback bitten, kann eine gute Idee sein. Denken Sie daran, dass der Automatisierungsauslöser von Zendesk Verzögerungen zulässt.
- Halten Sie es super einfach: Die Zendesk CSAT-Umfrage ist darauf ausgelegt, schnell und einfach zu sein. Versuchen Sie nicht, die Dinge zu verkomplizieren, indem Sie zusätzliche Fragen oder Schritte außerhalb des Standardablaufs hinzufügen. Je einfacher es ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leute es abschließen.
- Fügen Sie immer ein Kommentarfeld hinzu: Während die Bewertung hilfreich ist, ist das Warum hinter der Punktzahl Gold wert. Stellen Sie sicher, dass Kunden optionale Kommentare hinterlassen können. Hier erfahren Sie von spezifischen Problemen oder hören Lob über einen Agenten, der ihnen wirklich geholfen hat.
- Machen Sie die gesamte Interaktion menschlich: Selbst die automatisierten Nachrichten rund um die Umfrage sollten so klingen, als kämen sie von einer Person. Noch wichtiger ist, dass Sie Ihre Agenten ermutigen, sie selbst zu sein, personalisierte Sprache zu verwenden und während des Support-Gesprächs echte Empathie zu zeigen. Diese Verbindung aufzubauen, lässt Kunden sich wertgeschätzter fühlen und oft eher bereit, ihre Gedanken danach zu teilen.
Was Sie mit Ihren Zendesk CSAT-Daten tun sollten
Sobald Sie beginnen, diese CSAT-Antworten zu erhalten, ist es entscheidend, die Daten zu betrachten, um herauszufinden, wie Sie sich weiter verbessern können. Zendesk bietet integrierte Berichte, die Ihnen Ihre gesamte CSAT-Bewertung und deren zeitliche Veränderungen anzeigen.
Gehen Sie zu:
Berichte > Analysen > Zufriedenheit.
Hier können Sie Ihre Bewertung sehen, wie viele gute vs. schlechte Bewertungen Sie erhalten haben, und in der Regel nach dem Mitarbeiter filtern, der das Ticket bearbeitet hat, aus welchem Kanal es kam oder in welcher Gruppe es war. Suchen Sie nach Mustern: Erhalten bestimmte Agenten konsequent hohe oder niedrige Bewertungen? Scheinen Tickets zu einem bestimmten Thema oder aus einem bestimmten Kanal mehr unzufriedene Bewertungen zu erhalten? Und nehmen Sie sich auf jeden Fall Zeit, um diese Kommentare zu lesen – sie geben Ihnen die wahre Geschichte hinter den Zahlen.
Mit KI noch besser bei Zendesk CSAT werden
Die Tools von Zendesk sind großartig, um Ihre CSAT-Daten zu sammeln und anzuzeigen, aber durch den Einsatz von KI können Sie viel tiefer graben und tatsächlich Probleme im Voraus erkennen, die diese Bewertungen beeinflussen. Versuchen Sie, Hunderte oder sogar Tausende von CSAT-Kommentaren manuell zu lesen, um Trends zu finden? Das dauert ewig. Hier kommt KI wirklich zur Hilfe.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI Ihre CSAT verbessern kann:
- KI kann all das unstrukturierte Feedback in Ihren CSAT-Kommentaren analysieren und wiederkehrende Themen erkennen, sehen, ob sich die Stimmung ändert, und aufkommende Probleme entdecken, die Sie sonst völlig übersehen könnten.
- Tools wie eesel AI können sich mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und aus Ihren vergangenen Tickets und Support-Gesprächen lernen. Dies hilft der KI, die spezifischen Arten von Problemen zu verstehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, und wie Ihre Agenten normalerweise reagieren.
- eesel AI kann dann helfen, Wissenslücken basierend auf den Fragen der Kunden zu identifizieren oder sogar Agenten dabei unterstützen, verständnisvollere und hilfreichere Antworten zu formulieren, was sich direkt auf die Qualität der Interaktion auswirkt, die zu besseren CSAT-Bewertungen führt.
- Im Gegensatz zu einigen nativen KI-Optionen, die sich etwas eingeschränkt anfühlen oder pro Lösung berechnen, bietet eesel AI flexible Möglichkeiten, es zu trainieren, und klare Preisgestaltung, was es einfacher macht, diese CSAT-Erkenntnisse tatsächlich effektiv zu nutzen.
Bereit, Ihre Zendesk CSAT noch weiter zu steigern?
Die Automatisierung Ihrer Zendesk CSAT-Umfragen ist ein wirklich grundlegender Schritt, um kontinuierlich Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Indem Sie die Schritte befolgen, um sie zu aktivieren und die Automatisierung einzurichten, stellen Sie sicher, dass Sie immer diese wichtigen Daten sammeln. Um mehr Menschen zur Teilnahme zu bewegen, konzentrieren Sie sich auf gutes Timing, halten Sie die Umfrage einfach und ermutigen Sie Ihre Agenten, zur Teilnahme zu motivieren. Eine genaue Betrachtung der zurückerhaltenen Daten hilft Ihnen zu erkennen, wie die Dinge laufen und wo Verbesserungen möglich sind.
Möchten Sie über das bloße Betrachten von Berichten hinausgehen und Ihre CSAT-Daten wirklich nutzen, um Ihr Support-Erlebnis zu verbessern? eesel AI verbindet sich mit Zendesk, um Ihnen zu helfen, Feedback detaillierter zu analysieren, Wissenslücken zu finden und Ihren Agenten die Werkzeuge zu geben, um den Service zu bieten, der Kunden zum Staunen bringt.
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