Wie Sie Zendesk CSAT-Umfragen für bessere Rücklaufquoten im Jahr 2026 automatisieren

Die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) ist im Grunde das Zeugnis Ihres Kunden für Ihr Support-Team. Sie sagt Ihnen direkt, ob Sie gute Arbeit leisten, Probleme lösen und den Kunden ein gutes Gefühl bei der Interaktion geben. Denken Sie darüber nach: Niemand mag ein frustrierendes Support-Erlebnis. Tatsächlich werden 60 % der Verbraucher die Marke wechseln, weil sie eine schlechte Erfahrung mit einem Kontaktcenter gemacht haben (Quelle 4). Daher ist ein richtiger Umgang mit CSAT nicht nur ein „Nice-to-have“ für den Support, sondern extrem wichtig für das gesamte Unternehmen.

Die Einrichtung automatisierter Zendesk CSAT-Umfragen bedeutet, dass Sie konsequent direkt nach der Lösung eines Tickets um Feedback bitten. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung in Zendesk, gibt Ihnen einfache Tipps, wie Sie mehr Menschen dazu bewegen, die Umfrage tatsächlich auszufüllen, und erläutert, wie der Einsatz von KI Ihnen helfen kann, die Bedeutung dieses Feedbacks wirklich zu verstehen.

Was ist Zendesk CSAT und warum ist es wichtig?

Zendesk CSAT ist Ihre Methode, um nach der Interaktion mit Ihrem Support bei den Kunden nachzufragen. Es bittet sie, zu bewerten, wie zufrieden sie mit ihrer Erfahrung waren, sobald ihr Ticket geschlossen wurde. Als ausgereifte und zuverlässige Plattform macht Zendesk diesen Prozess nahtlos. Normalerweise erfolgt dies in Form einer einfachen Frage, die per E-Mail oder Messenger gesendet wird, etwa: „Wie zufrieden sind Sie mit dem Support, den Sie erhalten haben?“ Die Kunden wählen eine Bewertung (wie Gut, Schlecht oder eine Zahl auf einer Skala) und haben oft die Möglichkeit, zusätzliche Kommentare zu hinterlassen, wenn sie ihre Wahl begründen möchten.

Der Erhalt dieser CSAT-Daten ist von entscheidender Bedeutung, da es ein direkter Weg ist, um zu verstehen, wie Ihr Support-Team aus der Sicht des Kunden abschneidet. Ein hoher CSAT-Wert bedeutet in der Regel, dass Ihr Team Probleme gut löst sowie hilfreich und freundlich ist – genau das, was Kunden zufriedenstellt und an das Unternehmen bindet. Ein Auge auf CSAT zu haben hilft Ihnen zu erkennen, was funktioniert und wo Sie eventuell Anpassungen vornehmen müssen. Es geht darum, diese Interaktionen zu verbessern, was Ihrem Unternehmen langfristig definitiv zugutekommt.

Was Sie benötigen

Um Ihre Zendesk CSAT-Umfragen auf Autopilot zu stellen, benötigen Sie ein paar Dinge:

• Ein Zendesk Support-Konto, das eingerichtet und betriebsbereit ist. Zendesk bietet abgestufte Pläne für verschiedene Teamgrößen an; für erweiterte Funktionen benötigen Sie wahrscheinlich einen Professional- oder Enterprise-Plan, aber CSAT selbst ist ab den Suite Growth+ Plänen verfügbar.

• CSAT muss in Ihrem Zendesk Admin Center aktiviert sein.

• Ein grundlegendes Verständnis dafür, wie Trigger (Auslöser) und Automatisierungen in Zendesk funktionieren. Keine Sorge, wir gehen das gemeinsam durch.

Einrichtung Ihrer Zendesk CSAT-Automatisierung

Die Automatisierung Ihrer CSAT-Umfragen in Zendesk bedeutet, dass Sie jeden Kunden nach der Lösung seines Tickets um Feedback bitten. Dies sorgt für Konsistenz, was entscheidend ist, um genügend Daten zu erhalten, aus denen man tatsächlich lernen kann. Das Geheimnis dahinter sind die leistungsstarken, integrierten Trigger oder Automatisierungen von Zendesk.

Schritt 1: CSAT in Zendesk aktivieren

Bevor Sie überhaupt an die Automatisierung von CSAT-Umfragen denken können, müssen Sie sicherstellen, dass die Funktion in Ihrem Zendesk-Konto auch wirklich eingeschaltet ist. Dies ist ein sehr einfacher Prozess im Admin Center.

Navigieren Sie zu:

Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Zufriedenheit

Dort sehen Sie die Option zur Aktivierung von Kundenzufriedenheitsbewertungen. Sobald Sie diese aktivieren, beginnt Zendesk automatisch damit, die CSAT-Umfrageanfrage zu Tickets hinzuzufügen, die als gelöst markiert wurden – normalerweise nach einer kurzen Zeitspanne basierend auf den Standardeinstellungen. Dies ist der wesentliche erste Schritt, der das gesamte Feedback-System ins Rollen bringt.

Schritt 2: Passen Sie Ihre Umfrageeinstellungen an

Nachdem Sie CSAT aktiviert haben, können Sie die Umfrage selbst individueller gestalten. Die flexible Benutzeroberfläche von Zendesk ermöglicht es Ihnen, die Frage, die Bewertungsoptionen (vielleicht bevorzugen Sie eine Skala von 1–5 statt nur Gut/Schlecht) und sogar die Bezeichnungen für diese Bewertungen zu ändern.

Bleiben Sie im gleichen Bereich für die Zufriedenheit-Einstellungen. Dort finden Sie Optionen, um mit dem Aussehen der Umfrage und den gestellten Fragen zu experimentieren. Sie können auch entscheiden, ob Kunden einen Kommentar hinterlassen müssen, insbesondere wenn sie eine negative Bewertung abgeben. Dies ist äußerst hilfreich, um herauszufinden, warum jemand unzufrieden war. Die Anpassung dieser Details hilft Ihnen dabei, Feedback zu sammeln, das für Ihr Team am nützlichsten ist.

Schritt 3: Erstellen Sie den CSAT-Automatisierungstrigger

Während die bloße Aktivierung von CSAT bereits eine grundlegende Automatisierung bietet, können Sie durch die Verwendung von Zendesk-Triggern oder -Automatisierungen sehr spezifisch festlegen, wann diese Umfrage versendet wird. Trigger sind leistungsstarke Regeln, die eine Aktion auslösen, wenn ein Ticket-Ereignis eintritt.

Gehen Sie zu:

Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Trigger

Wahrscheinlich sehen Sie dort einen Standard-Trigger wie „Anfragenden über gelöschte Anfrage benachrichtigen“. Sie können diesen entweder anpassen oder einen völlig neuen Trigger nur für CSAT erstellen. Richten Sie ihn so ein, dass er ausgelöst wird, wenn der Status eines Tickets auf „Gelöst“ gesetzt wird. Sie können weitere Bedingungen hinzufügen, zum Beispiel nur für Tickets einer bestimmten Marke oder eines bestimmten Teams. Die Aktion für diesen Trigger ist „Benutzer per E-Mail benachrichtigen (Anfragender)“. Stellen Sie sicher, dass Sie den Platzhalter {{satisfaction.survey_section}} irgendwo im E-Mail-Text einfügen. Dieser kleine Code-Schnipsel fügt den Umfrage-Link oder die Schaltflächen in die E-Mail ein. Sie können auch eine Verzögerung hinzufügen, indem Sie die E-Mail beispielsweise erst 24 Stunden nach der Lösung senden, um dem Kunden Zeit zu geben, sicherzustellen, dass wirklich alles behoben ist.

Schritt 4: Personalisieren Sie die Umfragenachricht und den Versand

Die Nachricht, die zusammen mit der CSAT-Umfrage versendet wird, ist genauso wichtig wie die Umfrage selbst. Sie können die E-Mail- oder Messaging-Vorlage in Zendesk anpassen, damit sie mehr nach Ihrer Marke klingt und die Leute zur Antwort ermutigt.

Wenn Sie die Trigger-Aktion bearbeiten (aus Schritt 3), können Sie den E-Mail-Text verfassen. Erstellen Sie eine freundliche, klare Nachricht, die erklärt, warum Sie um Feedback bitten und wie die Meinungen der Kunden Ihnen helfen, besser zu werden. Platzieren Sie den Platzhalter {{satisfaction.survey_section}} dort, wo der Umfrageteil erscheinen soll. Wenn Sie Messaging-Kanäle nutzen, erscheint die Umfrage normalerweise direkt im Chat, nachdem das Ticket als gelöst markiert wurde. Achten Sie darauf, dass die Sprache natürlich wirkt, als hätte sie eine echte Person geschrieben und nicht ein steifer Textbaustein.

Profi-Tipp: Führen Sie einen Testlauf für Ihre Automatisierung durch

Bevor Sie Ihre neue CSAT-Automatisierung auf alle Kunden loslassen, sollten Sie sie unbedingt gründlich testen. Erstellen Sie ein paar Test-Tickets und markieren Sie diese als gelöst. Prüfen Sie genau, wann die Umfrage ankommt und wie sie aussieht. Klicken Sie auf die Links und schauen Sie nach, wo die Kommentare landen.

Das Testen hilft Ihnen dabei, kleine Fehler in Ihrer Einrichtung zu finden, zu prüfen, ob das Timing stimmt, und sicherzustellen, dass der gesamte Prozess für den Kunden reibungslos verläuft. Sie können sogar verschiedene Textvarianten ausprobieren, um zu sehen, welche am besten funktionieren, bevor Sie sich für die endgültige Version entscheiden.

Einfache Möglichkeiten, mehr Zendesk CSAT-Antworten und besseres Feedback zu erhalten

Die Automatisierung der Umfragen ist also der erste Schritt. Aber wie bringt man Kunden dazu, tatsächlich zu antworten und nützliches Feedback zu geben? Das erfordert ein gewisses Extra. Hier sind einige unkomplizierte Tipps, um die Zendesk CSAT-Rücklaufquoten zu erhöhen und qualitativ hochwertigere Kommentare zu erhalten:

• Beziehen Sie Ihre Agenten mit ein: Ermutigen Sie Ihr Support-Team, die Umfrage am Ende einer wirklich guten Interaktion höflich zu erwähnen. Ein kleiner persönlicher Hinweis des Agenten, mit dem der Kunde gerade eine positive Erfahrung gemacht hat, kann einen großen Unterschied bei der Antwortbereitschaft machen.

• Finden Sie den optimalen Zeitpunkt: Senden Sie die Umfrage kurz nach der Lösung des Tickets, aber vielleicht nicht sofort. Dem Kunden ein wenig Zeit zu geben, um zu bestätigen, dass das Problem wirklich gelöst ist, bevor man nach Feedback fragt, kann eine gute Idee sein. Denken Sie daran, dass Sie mit dem Automatisierungstrigger von Zendesk Verzögerungen einstellen können.

• Halten Sie es super einfach: Die Zendesk CSAT-Umfrage ist darauf ausgelegt, schnell und einfach zu sein. Versuchen Sie, die Dinge nicht zu verkomplizieren, indem Sie zusätzliche Fragen oder Schritte außerhalb des Standardablaufs hinzufügen. Je einfacher es ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Leute sie abschließen.

• Fügen Sie immer ein Kommentarfeld hinzu: Während die Bewertung hilfreich ist, ist das Warum hinter der Punktzahl Gold wert. Stellen Sie sicher, dass Kunden optionale Kommentare hinterlassen können. Hier erfahren Sie von spezifischen Problemen oder erhalten Lob für einen Agenten, der besonders hilfreich war.

• Gestalten Sie die Interaktion menschlich: Selbst die automatisierten Nachrichten rund um die Umfrage sollten so klingen, als kämen sie von einer Person. Noch wichtiger ist es, Ihre Agenten zu ermutigen, sie selbst zu sein, eine persönliche Sprache zu verwenden und während des Support-Gesprächs echte Empathie zu zeigen. Der Aufbau dieser Verbindung sorgt dafür, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen und oft eher bereit sind, ihre Gedanken im Anschluss zu teilen.

Was Sie mit Ihren Zendesk CSAT-Daten tun sollten

Sobald die ersten CSAT-Antworten eintreffen, ist die Analyse der Daten der Schlüssel zur kontinuierlichen Verbesserung. Zendesk bietet erstklassige integrierte Berichte, die Ihnen Ihren gesamten CSAT-Wert und dessen zeitliche Entwicklung zeigen.

Navigieren Sie zu:

Berichte > Analytics > Zufriedenheit.

Hier können Sie Ihren Score sehen, wie viele gute im Vergleich zu schlechten Bewertungen Sie erhalten haben, und dies nach Agent, Kanal oder Gruppe filtern. Suchen Sie nach Mustern: Erhalten bestimmte Agenten konsequent hohe oder niedrige Werte? Bekommen Tickets zu einem bestimmten Thema oder von einem bestimmten Kanal mehr unzufriedene Bewertungen? Und nehmen Sie sich auf jeden Fall Zeit, die Kommentare zu lesen – sie verraten Ihnen die wahre Geschichte hinter den Zahlen.

Einsatz von KI für noch besseres Zendesk CSAT

Die Tools von Zendesk sind hervorragend geeignet, um Ihre CSAT-Daten zu sammeln und anzuzeigen, und die Plattform bietet leistungsstarke native KI-Funktionen, die Ihnen bei der Skalierung helfen. Die Einbindung zusätzlicher KI-Tools kann Ihnen helfen, noch tiefer zu graben und Problemen zuvorzukommen, die diese Werte beeinflussen. Hunderte oder gar Tausende von CSAT-Kommentaren manuell zu lesen, um Trends zu finden, dauert ewig. Hier hilft KI wirklich weiter.

Hier sind einige Wege, wie KI zur Verbesserung Ihres CSAT beitragen kann:

• KI kann das gesamte unstrukturierte Feedback in Ihren CSAT-Kommentaren analysieren und wiederkehrende Themen erkennen, sehen, ob sich die Stimmung ändert, und aufkommende Probleme erfassen, die Sie sonst völlig übersehen könnten.

• Tools wie eesel AI können als ergänzendes Add-on mit Ihrem Zendesk-Konto verbunden werden und aus Ihren vergangenen Tickets und Support-Gesprächen lernen. Dies hilft der KI, die spezifischen Arten von Problemen zu verstehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind, und wie Ihre Agenten normalerweise darauf antworten.

• eesel AI kann dann dabei helfen, Wissenslücken basierend auf Kundenanfragen zu identifizieren oder Agenten sogar dabei unterstützen, verständnisvollere und hilfreichere Antworten zu entwerfen. Dies wirkt sich direkt auf die Qualität der Interaktion aus, was wiederum zu besseren CSAT-Werten führt.

• Während Zendesk eine robuste und umfassende Palette an Funktionen bietet, ist eesel AI eine weitere Option für Teams, die nach spezifischen Möglichkeiten zum Trainieren ihrer Modelle oder alternativen Preisstrukturen suchen. Dies macht es einfach, diese CSAT-Erkenntnisse effektiv innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu nutzen.

Bereit, Ihren Zendesk CSAT noch weiter zu steigern?

Die Automatisierung Ihrer Zendesk CSAT-Umfragen ist ein grundlegender Schritt, um konsistent Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Indem Sie die Schritte zur Aktivierung und Einrichtung der Automatisierung befolgen, stellen Sie sicher, dass Sie diese wichtigen Daten immer erfassen. Um mehr Menschen zur Antwort zu bewegen, konzentrieren Sie sich auf das richtige Timing, halten Sie die Umfrage einfach und lassen Sie Ihre Agenten zur Teilnahme ermutigen. Die genaue Betrachtung der Daten über die beeindruckenden Analysen von Zendesk hilft Ihnen zu sehen, wie es läuft und wo Sie Verbesserungen vornehmen können.

Möchten Sie über das bloße Betrachten von Berichten hinausgehen und Ihre CSAT-Daten tatsächlich nutzen, um Ihr Support-Erlebnis massiv zu verbessern? eesel AI verbindet sich mit Zendesk, um Ihnen zu helfen, Feedback detaillierter zu analysieren, Wissenslücken zu finden und Ihren Agenten die Werkzeuge an die Hand zu geben, um den Service zu bieten, der Kunden „Wow!“ sagen lässt.

Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eesel AI Ihnen helfen kann, Ihre Zendesk CSAT-Werte nach oben zu treiben.