Como automatizar as pesquisas de CSAT do Zendesk para melhores taxas de resposta em 2026

A Satisfação do Cliente (CSAT - Customer Satisfaction) é basicamente o boletim do seu cliente sobre sua equipe de suporte. Ela diz diretamente se você está fazendo um bom trabalho resolvendo os problemas deles e fazendo com que se sintam bem com a interação. Pense bem: ninguém gosta de uma experiência de suporte frustrante. Na verdade, 60% dos consumidores trocarão de marca devido a uma experiência ruim com um centro de contato (Fonte 4). Portanto, acertar no CSAT não é apenas algo "bom de se ter" para o suporte, é extremamente importante para todo o negócio.

Configurar pesquisas automatizadas de CSAT no Zendesk significa que você solicitará esse feedback consistentemente logo após resolver um ticket (chamado). Este guia mostrará como configurar isso no Zendesk, compartilhará algumas dicas simples para fazer com que mais pessoas realmente preencham a pesquisa e abordará como o uso de IA pode ajudar você a analisar profundamente o que todo esse feedback significa.

O que é o Zendesk CSAT e por que ele é importante?

O Zendesk CSAT é a sua maneira de verificar como os clientes se sentem após interagirem com o seu suporte. Ele pergunta a eles quão satisfeitos ficaram com a experiência assim que o ticket é fechado. Como uma plataforma madura e confiável, o Zendesk torna esse processo contínuo. Geralmente, isso chega como uma pergunta simples enviada por e-mail ou por mensagem, algo como "Quão satisfeito você está com o suporte que recebeu?". Eles escolhem uma classificação (como Bom, Ruim ou um número em uma escala) e, muitas vezes, têm um espaço para deixar comentários extras se quiserem explicar sua escolha.

Obter esses dados de CSAT é super importante porque é uma linha direta para entender como sua equipe de suporte está se saindo do ponto de vista do cliente. Uma pontuação de CSAT alta geralmente significa que sua equipe está resolvendo problemas de forma eficaz e sendo prestativa e amigável, que é exatamente o que mantém os clientes por perto e felizes. Ficar de olho no CSAT ajuda você a ver o que está funcionando e onde pode precisar de ajustes. Trata-se de tornar essas interações melhores, o que definitivamente ajuda seu negócio a longo prazo.

O que você vai precisar

Para colocar suas pesquisas de CSAT do Zendesk para rodar no piloto automático, você precisará de algumas coisas:

• Uma conta do Zendesk Support configurada e ativa. O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe; você provavelmente desejará um plano Professional ou Enterprise para recursos avançados, mas o CSAT em si está disponível a partir dos planos Suite Growth+.

• O CSAT precisa estar ativado na sua Central de Administração (Admin Center) do Zendesk.

• Uma compreensão básica de como funcionam os gatilhos (triggers) e as automações do Zendesk. Não se preocupe, vamos passar por isso.

Configurando sua automação de CSAT no Zendesk

Automatizar suas pesquisas de CSAT no Zendesk significa que você está pedindo feedback de cada cliente assim que o ticket é resolvido. Isso mantém as coisas consistentes, o que é fundamental para obter dados suficientes para realmente aprender com eles. A mágica por trás disso no Zendesk é usar seus gatilhos ou automações integradas de alto desempenho.

Passo 1: Ative o CSAT no Zendesk

Antes mesmo de pensar em automatizar as pesquisas de CSAT, a primeira coisa é garantir que o recurso esteja realmente ativado em sua conta do Zendesk. É um processo muito simples dentro da Central de Administração.

Vá para:

Central de Administração > Objetos e regras > Regras de negócio > Satisfação

Lá mesmo, você verá a opção para ativar as classificações de satisfação do cliente. Assim que você ativar, o Zendesk começa automaticamente a adicionar a solicitação de pesquisa de CSAT aos tickets que são marcados como resolvidos, geralmente após um curto período baseado na configuração padrão. Este é o passo inicial essencial que faz todo o sistema de feedback começar a funcionar.

Passo 2: Ajuste as configurações da sua pesquisa

Depois de ativar o CSAT, você pode fazer com que a pesquisa tenha mais a cara da sua marca. A interface flexível do Zendesk permite que você altere a pergunta, as opções de classificação (talvez você prefira uma escala de 1 a 5 em vez de apenas Bom/Ruim) e até mesmo os rótulos dessas classificações.

Permaneça na mesma área de configurações de Satisfação. Você encontrará opções para brincar com a aparência da pesquisa e o que ela pergunta. Você também pode decidir se os clientes precisam deixar um comentário, especialmente se derem uma classificação negativa. Isso é super útil para descobrir o porquê de alguém não estar satisfeito. Personalizar esses detalhes ajuda você a coletar feedbacks que sejam mais úteis para sua equipe.

Passo 3: Crie o gatilho de automação do CSAT

Embora apenas ativar o CSAT já ofereça uma automação básica, você pode ser muito específico sobre quando essa pesquisa é enviada usando gatilhos ou automações do Zendesk. Gatilhos são regras poderosas que fazem algo acontecer quando ocorre um evento no ticket.

Vá para:

Central de Administração > Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos

Você provavelmente verá um gatilho padrão como "Notificar solicitante sobre solicitação resolvida". Você pode ajustar esse ou criar um totalmente novo apenas para o CSAT. Configure-o para que seja disparado quando o status de um ticket se tornar "Resolvido". Você também pode adicionar outras condições, como apenas para tickets de uma marca específica ou atendidos por uma determinada equipe. A ação para este gatilho será "E-mail para o usuário (solicitante)" e certifique-se de incluir o marcador (placeholder) {{satisfaction.survey_section}} em algum lugar no corpo do e-mail. Esse pequeno código insere o link ou os botões da pesquisa no e-mail. Você também pode adicionar um atraso, como enviar 24 horas após a resolução, apenas para dar tempo ao cliente de garantir que tudo foi realmente corrigido.

Passo 4: Personalize a mensagem da pesquisa e como ela é enviada

A mensagem que acompanha a pesquisa de CSAT é tão importante quanto a própria pesquisa. Você pode personalizar o e-mail ou o modelo de mensagem dentro do Zendesk para soar mais como sua marca e encorajar as pessoas a realmente responderem.

Ao editar a ação do gatilho (do Passo 3), você poderá escrever o corpo do e-mail. Elabore uma mensagem amigável e clara explicando o porquê de você estar pedindo o feedback deles e como as opiniões deles ajudam você a melhorar. Coloque o marcador {{satisfaction.survey_section}} onde você deseja que a parte da pesquisa apareça. Se você estiver usando canais de mensagens (messaging), a pesquisa geralmente aparece ali mesmo no chat depois que o ticket é marcado como resolvido. Apenas certifique-se de que a linguagem pareça natural, como se uma pessoa real a tivesse escrito, e não um texto rígido.

Dica profissional: Faça um teste da sua automação

Antes de enviar sua nova automação de CSAT para todos os seus clientes, teste-a minuciosamente. Crie alguns tickets fictícios e marque-os como resolvidos. Veja exatamente quando a pesquisa chega e como ela aparece. Clique nos links, veja para onde vão os comentários.

Testar ajuda a identificar pequenos erros na configuração, verificar se o tempo parece adequado e garantir que toda a experiência seja fluida para o cliente. Você pode até testar diferentes variações de mensagens para ver quais parecem funcionar melhor antes de decidir pela versão final.

Maneiras simples de obter mais respostas de CSAT no Zendesk e feedbacks melhores

Certo, automatizar as pesquisas é o primeiro passo. Mas fazer com que os clientes realmente respondam e deem feedbacks úteis? Isso exige um pouco mais de esforço. Aqui estão algumas dicas diretas para ajudar a aumentar essas taxas de resposta de CSAT no Zendesk e obter comentários de mais qualidade:

• Envolva seus agentes: Incentive sua equipe de suporte a mencionar educadamente a pesquisa ao final de uma interação realmente boa. Um pequeno incentivo pessoal do agente com quem eles acabaram de ter uma ótima experiência pode fazer uma grande diferença para que respondam.

• Encontre o momento ideal (sweet spot): Envie a pesquisa logo após o ticket ser resolvido, mas talvez não instantaneamente. Dar ao cliente um pouco de tempo para confirmar que o problema foi realmente resolvido antes de pedir feedback pode ser uma boa ideia. Lembre-se, o gatilho de automação do Zendesk permite definir atrasos.

• Mantenha a simplicidade: A pesquisa de CSAT do Zendesk foi projetada para ser rápida e fácil. Tente não complicar as coisas adicionando perguntas extras ou etapas fora do fluxo padrão. Quanto mais fácil for, maior a probabilidade de as pessoas terminarem.

• Sempre inclua uma caixa de comentários: Embora a classificação seja útil, o porquê por trás da pontuação é o que vale ouro. Certifique-se de que os clientes possam deixar comentários opcionais. É aqui que você aprende sobre problemas específicos ou ouve elogios sobre um agente que realmente os ajudou.

• Torne toda a interação humana: Mesmo as mensagens automatizadas em torno da pesquisa devem soar como se viessem de uma pessoa. Mais importante ainda, incentive seus agentes a serem eles mesmos, usarem linguagem personalizada e mostrarem empatia genuína durante a conversa de suporte. Construir essa conexão faz com que os clientes se sintam mais valorizados e, muitas vezes, mais dispostos a compartilhar suas opiniões depois.

O que fazer com seus dados de CSAT do Zendesk

Assim que as respostas de CSAT começarem a chegar, analisar os dados é fundamental para descobrir como continuar melhorando. O Zendesk possui relatórios integrados de classe mundial que mostram sua pontuação geral de CSAT e como ela muda ao longo do tempo.

Vá para:

Relatórios > Análise > Satisfação.

Aqui, você pode ver sua pontuação, quantas classificações boas vs. ruins recebeu e filtrar isso por quem atendeu o ticket, de qual canal ele veio ou em qual grupo estava. Procure por padrões: certos agentes estão consistentemente recebendo pontuações altas ou baixas? Tickets sobre um tópico específico ou de um canal em particular parecem receber classificações mais insatisfeitas? E definitivamente dedique tempo para ler os comentários – eles contam a história real por trás dos números.

Usando IA para melhorar ainda mais o CSAT do Zendesk

As ferramentas do Zendesk são ótimas para coletar e visualizar seus dados de CSAT, e a plataforma oferece poderosas capacidades nativas de IA para ajudar você a escalar. Trazer ferramentas de IA adicionais pode ajudar você a cavar ainda mais fundo e se antecipar a problemas que afetam essas pontuações. Tentar ler centenas ou até milhares de comentários de CSAT manualmente para encontrar tendências? Isso leva uma eternidade. É aqui que a IA realmente ajuda.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais a IA pode ajudar a melhorar seu CSAT:

• A IA pode analisar todo aquele feedback não estruturado em seus comentários de CSAT e identificar temas recorrentes, ver se o sentimento (sentiment) está mudando e captar problemas emergentes que, de outra forma, você poderia perder totalmente.

• Ferramentas como o eesel AI podem se conectar à sua conta do Zendesk como um complemento (add-on) e aprender com seus tickets passados e conversas de suporte. Isso ajuda a IA a entender os tipos específicos de problemas que seus clientes enfrentam e como seus agentes costumam responder.

• O eesel AI pode então ajudar a identificar lacunas de conhecimento (knowledge gaps) com base no que os clientes estão perguntando ou até mesmo ajudar os agentes a redigir respostas mais compreensivas e úteis, o que impacta diretamente a qualidade da interação que leva a melhores pontuações de CSAT.

• Embora o Zendesk forneça um conjunto robusto e abrangente de recursos, o eesel AI é outra opção para equipes que buscam maneiras específicas de treinar seus modelos ou estruturas de preços alternativas, tornando fácil o uso desses insights de CSAT de forma eficaz dentro do ecossistema Zendesk.

Pronto para impulsionar ainda mais seu CSAT do Zendesk?

Automatizar suas pesquisas de CSAT no Zendesk é um passo fundamental para obter feedback consistente de seus clientes. Ao seguir as etapas para ativá-lo e configurar a automação, você garante que está sempre coletando esses dados importantes. Para fazer com que mais pessoas respondam, foque no tempo certo, mantenha a pesquisa simples e peça para seus agentes incentivarem a participação. Olhar de perto os dados que você recebe através das impressionantes análises do Zendesk ajuda você a ver como as coisas estão indo e onde pode fazer melhorias.

Quer ir além de apenas olhar relatórios e realmente usar seus dados de CSAT para melhorar sua experiência de suporte? O eesel AI se conecta ao Zendesk para ajudar você a analisar o feedback com mais detalhes, encontrar as lacunas de conhecimento e dar aos seus agentes as ferramentas para fornecer o tipo de serviço que faz os clientes dizerem "Uau!".

Comece um teste gratuito hoje ou agende uma demonstração para ver como o eesel AI pode ajudar você a fazer essas pontuações de CSAT do Zendesk subirem.