A Satisfação do Cliente (CSAT) é basicamente o boletim do seu cliente sobre sua equipe de suporte. Ela diz diretamente se você está fazendo um bom trabalho ao resolver os problemas deles e fazendo-os se sentir bem sobre a interação. Pense nisso, ninguém gosta de uma experiência de suporte frustrante. Na verdade, 60% dos consumidores realmente mudarão de marca por causa de uma má experiência com um centro de contato (Fonte 4). Portanto, acertar o CSAT não é apenas algo desejável para o suporte, é bastante importante para todo o negócio.
Configurar pesquisas de CSAT automatizadas no Zendesk significa que você solicita consistentemente esse feedback logo após resolver um ticket. Este guia irá orientá-lo sobre como configurar isso no Zendesk, compartilhar algumas dicas simples para fazer com que mais pessoas realmente preencham a pesquisa e abordar como o uso de IA pode ajudá-lo a realmente entender o que todo esse feedback significa.
O que é o CSAT do Zendesk e por que isso é importante?
O CSAT do Zendesk é a sua maneira de verificar com os clientes após eles interagirem com seu suporte. Ele pergunta a eles como eles se sentiram em relação à sua experiência uma vez que seu ticket é fechado. Normalmente, isso vem como uma pergunta simples enviada por e-mail ou através de mensagens, algo como “Quão satisfeito você está com o suporte que recebeu?” Eles escolhem uma classificação (como Bom, Ruim, ou um número em uma escala) e muitas vezes têm um espaço para deixar comentários adicionais se quiserem explicar sua escolha.
Obter esses dados de CSAT é super importante porque é uma linha direta para entender como sua equipe de suporte está se saindo do ponto de vista do cliente. Uma pontuação alta de CSAT geralmente significa que sua equipe está resolvendo problemas bem e sendo útil e amigável, que é exatamente o que mantém os clientes por perto e felizes. Ficar de olho no CSAT ajuda você a ver o que está funcionando e onde você pode precisar ajustar as coisas. Tudo se resume a tornar essas interações melhores, o que definitivamente ajuda seu negócio a longo prazo.
O que você vai precisar
Para colocar suas pesquisas de CSAT do Zendesk em funcionamento automático, você vai precisar de algumas coisas:
- Uma conta do Zendesk Support que esteja ativa. Você provavelmente vai querer um plano Profissional ou Enterprise para todos os recursos, mas o CSAT em si está disponível a partir dos planos Suite Growth+.
- O CSAT precisa estar ativado no seu Centro de Administração do Zendesk.
- Uma compreensão básica de como funcionam os gatilhos e automações do Zendesk. Não se preocupe, vamos passar por isso.
Configurando sua automação de CSAT do Zendesk
Automatizar suas pesquisas de CSAT no Zendesk significa que você está pedindo feedback a todos clientes assim que seu ticket é resolvido. Isso mantém as coisas consistentes, o que é fundamental para obter dados suficientes para realmente aprender com eles. A mágica por trás disso no Zendesk é usar seus gatilhos ou automações integrados.
Passo 1: Ative o CSAT no Zendesk
Antes de você pensar em automatizar as pesquisas de CSAT, a primeira coisa é garantir que o recurso esteja realmente ativado na sua conta do Zendesk. É uma mudança bem simples dentro do Centro de Administração.
Vá para:
Centro de Administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Satisfação
Lá, você verá a opção de habilitar as classificações de Satisfação do Cliente. Assim que você ativá-la, o Zendesk começa automaticamente a adicionar o pedido de pesquisa de CSAT aos tickets que são marcados como resolvidos, geralmente após um tempo com base na configuração padrão. Este é o primeiro passo essencial que faz todo o sistema de feedback funcionar.
Passo 2: Ajuste as configurações da sua pesquisa
Depois de ativar o CSAT, você pode fazer com que a pesquisa em si pareça mais como você. O Zendesk permite que você mude a pergunta, as opções de avaliação (talvez você prefira uma escala de 1-5 em vez de apenas Bom/Ruim), e até mesmo os rótulos para essas avaliações.
Permaneça na mesma área de configurações de Satisfação. Você encontrará opções para brincar com a aparência da pesquisa e o que ela pergunta. Você também pode decidir se os clientes precisam deixar um comentário, especialmente se derem uma avaliação negativa. Isso é super útil para descobrir por que alguém não ficou satisfeito. Personalizar esses detalhes ajuda você a coletar feedback que é mais útil para sua equipe.
Passo 3: Crie o gatilho de automação CSAT
Embora apenas ativar o CSAT forneça alguma automação básica, você pode ser realmente específico sobre o quando a pesquisa é enviada, usando gatilhos ou automações do Zendesk. Gatilhos são basicamente regras que fazem algo acontecer quando um evento de ticket ocorre.
Vá para:
Central de Administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos
Você provavelmente verá um gatilho padrão como “Notificar solicitante sobre solicitação resolvida.” Você pode ajustar esse ou criar um novo apenas para o CSAT. Configure-o para que ele dispare quando o status de um ticket se tornar “Resolvido.” Você também pode adicionar outras condições, como talvez apenas para tickets de uma marca específica ou tratados por uma determinada equipe. A ação para este gatilho será “Enviar e-mail para o usuário (solicitante)” e certifique-se de incluir o {{satisfaction.survey_section}} espaço reservado em algum lugar no corpo do e-mail. Este pequeno trecho de código insere magicamente o link ou os botões da pesquisa no e-mail. Você também pode adicionar um atraso, como enviá-lo 24 horas após a resolução, apenas para dar ao cliente tempo para ter certeza de que tudo está realmente consertado.
Passo 4: Personalize a mensagem da pesquisa e como ela é enviada
A mensagem que acompanha a pesquisa de CSAT é tão importante quanto a própria pesquisa. Você pode personalizar o e-mail ou o modelo de mensagem para soar mais como sua marca e incentivar as pessoas a realmente responderem.
Quando você estiver editando essa ação de gatilho (do Passo 3), você poderá escrever o corpo do e-mail. Monte uma mensagem amigável e clara explicando o porquê você está pedindo o feedback deles e como os pensamentos deles ajudam você a melhorar. Coloque o {{satisfaction.survey_section}} placeholder onde você quer que a parte da pesquisa apareça. Se você estiver usando canais de mensagem, a pesquisa geralmente aparece bem ali no chat depois que o ticket é marcado como resolvido. Apenas certifique-se de que a linguagem soe natural, como se uma pessoa real a tivesse escrito, e não algum texto rígido e robótico.
Dica profissional: Faça um teste na sua automação
Antes de enviar sua nova automação de CSAT para todos os seus clientes, teste-a minuciosamente. Crie alguns tickets fictícios e marque-os como resolvidos. Veja exatamente quando a pesquisa chega e como ela se parece. Clique nos links, veja para onde vão os comentários.
Testar ajuda você a pegar qualquer pequeno erro na sua configuração, verificar se o tempo parece certo e apenas garantir que toda a experiência seja suave para o cliente. Você pode até testar diferentes ajustes de mensagem para ver quais parecem funcionar melhor antes de decidir sobre a versão final.
Maneiras simples de obter mais respostas de CSAT do Zendesk e melhores feedbacks
Ok, então automatizar as pesquisas é o primeiro passo. Mas fazer com que os clientes realmente respondam e lhe deem feedbacks úteis? Isso requer um pouco de algo a mais. Aqui estão algumas dicas diretas para ajudar a aumentar as taxas de resposta do CSAT do Zendesk e obter mais comentários de qualidade:
- Envolva seus agentes: Incentive sua equipe de suporte a mencionar educadamente a pesquisa no final de uma interação realmente boa. Um pequeno empurrão pessoal do agente com quem eles tiveram uma ótima experiência pode fazer uma grande diferença para que eles respondam.
- Encontre o ponto ideal para o tempo: Envie a pesquisa logo após o ticket ser resolvido, mas talvez não instantaneamente. Dar ao cliente um pouco de tempo para confirmar que o problema foi realmente resolvido antes de pedir feedback pode ser uma boa ideia. Lembre-se, o gatilho de automação do Zendesk permite que você defina atrasos.
- Mantenha tudo super simples: A pesquisa de CSAT do Zendesk é projetada para ser rápida e fácil. Tente não complicar as coisas adicionando perguntas ou etapas extras fora do fluxo padrão. Quanto mais fácil for, mais provável que as pessoas terminem.
- Sempre inclua uma caixa de comentários: Embora a classificação seja útil, o porquê por trás da pontuação é valioso. Certifique-se de que os clientes possam deixar comentários opcionais. É aqui que você aprende sobre problemas específicos ou ouve elogios sobre um agente que realmente os ajudou.
- Torne toda a interação humana: Até mesmo as mensagens automatizadas em torno da pesquisa devem soar como se fossem de uma pessoa. Mais importante, incentive seus agentes a serem eles mesmos, usar uma linguagem personalizada e mostrar empatia genuína durante a conversa de suporte. Construir essa conexão faz com que os clientes se sintam mais valorizados e muitas vezes mais dispostos a compartilhar seus pensamentos depois.
O que fazer com os dados de CSAT do Zendesk
Uma vez que você comece a receber essas respostas de CSAT, analisar os dados é fundamental para descobrir como continuar melhorando. O Zendesk possui relatórios integrados que mostram sua pontuação geral de CSAT e como ela muda ao longo do tempo.
Vá para:
Relatórios > Análise > Satisfação.
Aqui, você pode ver sua pontuação, quantas avaliações boas vs. ruins você recebeu e geralmente filtrar isso por quem atendeu o chamado, de qual canal veio ou em qual grupo estava. Procure por padrões: Certos agentes estão consistentemente recebendo pontuações altas ou baixas? Chamados sobre um tópico específico ou de um canal particular parecem receber mais avaliações insatisfeitas? E definitivamente passe um tempo lendo esses comentários – eles lhe dão a verdadeira história por trás dos números.
Usando IA para melhorar ainda mais o CSAT do Zendesk
As ferramentas do Zendesk são ótimas para coletar e visualizar seus dados de CSAT, mas trazer a IA pode ajudá-lo a aprofundar-se ainda mais e realmente antecipar problemas que afetam essas pontuações. Tentar ler manualmente centenas ou até milhares de comentários de CSAT para encontrar tendências? Isso leva uma eternidade. É aqui que a IA realmente ajuda.
Aqui estão algumas maneiras que a IA pode ajudar a melhorar seu CSAT:
- A IA pode analisar todo aquele feedback não estruturado em seus comentários de CSAT e identificar temas recorrentes, ver se o sentimento está mudando e detectar problemas emergentes que você poderia perder completamente.
- Ferramentas como eesel AI podem se conectar à sua conta do Zendesk e aprender com seus tickets e conversas de suporte anteriores. Isso ajuda a IA a entender os tipos específicos de problemas que seus clientes enfrentam e como seus agentes geralmente respondem.
- eesel AI pode então ajudar a identificar lacunas de conhecimento com base no que os clientes estão perguntando ou até mesmo ajudar os agentes a elaborar respostas mais compreensivas e úteis, o que impacta diretamente a qualidade da interação que leva a melhores pontuações de CSAT.
- Diferente de algumas opções de IA nativas que podem parecer um pouco limitadas ou cobrar por resolução, eesel AI oferece maneiras flexíveis de treiná-la e preços claros, tornando mais fácil usar essas percepções de CSAT de forma eficaz.
Pronto para aumentar ainda mais seu CSAT do Zendesk?
Automatizar suas pesquisas de CSAT do Zendesk é um passo realmente fundamental para obter feedback consistente de seus clientes. Ao seguir os passos para ativá-lo e configurar a automação, você garante que está sempre coletando esses dados importantes. Para fazer com que mais pessoas respondam, concentre-se em um bom timing, mantenha a pesquisa simples e incentive seus agentes a promover a participação. Analisar de perto os dados que você recebe ajuda a ver como as coisas estão indo e onde você pode fazer melhorias.
Quer ir além de apenas olhar relatórios e realmente usar seus dados de CSAT para melhorar sua experiência de suporte? eesel AI se conecta com Zendesk para ajudá-lo a analisar o feedback em mais detalhes, encontrar essas lacunas de conhecimento e dar aos seus agentes as ferramentas para fornecer o tipo de serviço que faz os clientes dizerem “Uau!”
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