Comment automatiser les enquêtes CSAT de Zendesk pour de meilleurs taux de réponse en 2026

Le score de satisfaction client (CSAT - Customer Satisfaction) est essentiellement le bulletin de notes de votre équipe d'assistance de la part de vos clients. Il vous indique directement si vous faites du bon travail pour résoudre leurs problèmes et s'ils se sentent satisfaits de l'interaction. Pensez-y, personne n'aime une expérience de support frustrante. En fait, 60 % des consommateurs changeront de marque à cause d'une mauvaise expérience avec un centre de contact (Source 4). Ainsi, réussir son CSAT n'est pas seulement un « plus » pour le support, c'est crucial pour l'ensemble de l'entreprise.

La mise en place d'enquêtes CSAT Zendesk automatisées vous permet de demander systématiquement ce retour d'information juste après avoir résolu un ticket. Ce guide vous accompagnera dans la configuration de ce système dans Zendesk, partagera quelques conseils simples pour inciter davantage de personnes à remplir l'enquête et abordera la manière dont l'utilisation de l'IA peut vous aider à approfondir la signification de tous ces commentaires.

Qu'est-ce que le CSAT Zendesk et pourquoi est-ce important ?

Le CSAT Zendesk est votre moyen de prendre des nouvelles de vos clients après qu'ils ont interagi avec votre support. Il leur demande d'évaluer leur satisfaction concernant leur expérience une fois que leur ticket est clos. En tant que plateforme mature et fiable, Zendesk rend ce processus fluide. Généralement, cela se présente sous la forme d'une question simple envoyée par e-mail ou par messagerie, du type « Quel est votre niveau de satisfaction concernant l'assistance reçue ? ». Ils choisissent une note (comme Bon, Mauvais, ou un chiffre sur une échelle) et disposent souvent d'un espace pour laisser des commentaires supplémentaires s'ils souhaitent expliquer leur choix.

Obtenir ces données CSAT est extrêmement important car c'est une ligne directe pour comprendre comment votre équipe de support se comporte du point de vue du client. Un score CSAT élevé signifie généralement que votre équipe résout bien les problèmes tout en étant serviable et amicale, ce qui est exactement ce qui fidélise les clients. Garder un œil sur le CSAT vous aide à voir ce qui fonctionne et là où vous pourriez avoir besoin d'ajuster les choses. Il s'agit d'améliorer ces interactions, ce qui aide indéniablement votre entreprise sur le long terme.

Ce dont vous aurez besoin

Pour faire fonctionner vos enquêtes CSAT Zendesk en pilotage automatique, vous aurez besoin de quelques éléments :

• Un compte Zendesk Support opérationnel. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter à différentes tailles d'équipe ; vous aurez probablement besoin d'un forfait Professional ou Enterprise pour les fonctionnalités avancées, mais le CSAT lui-même est disponible à partir des forfaits Suite Growth+.

• Le CSAT doit être activé dans votre Centre d'administration (Admin Center) Zendesk.

• Une compréhension de base du fonctionnement des déclencheurs (triggers) et des automatismes (automations) de Zendesk. Ne vous inquiétez pas, nous allons passer cela en revue.

Configuration de votre automatisation CSAT Zendesk

Automatiser vos enquêtes CSAT dans Zendesk signifie que vous demandez un retour à chaque client une fois son ticket résolu. Cela garantit la cohérence, ce qui est essentiel pour obtenir suffisamment de données afin d'en tirer des enseignements. La magie derrière cela dans Zendesk réside dans l'utilisation de leurs déclencheurs ou automatismes intégrés haute performance.

Étape 1 : Activer le CSAT dans Zendesk

Avant même de penser à automatiser les enquêtes CSAT, la première chose à faire est de vous assurer que la fonctionnalité est bien activée dans votre compte Zendesk. C'est un processus très simple à l'intérieur du Centre d'administration.

Rendez-vous sur :

Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Satisfaction

À cet endroit, vous verrez l'option pour activer les notes de satisfaction client. Une fois activé, Zendesk commence automatiquement à ajouter la demande d'enquête CSAT aux tickets marqués comme résolus, généralement après un court délai basé sur la configuration par défaut. C'est l'étape initiale essentielle qui lance tout le système de feedback.

Étape 2 : Ajuster les paramètres de votre enquête

Après avoir activé le CSAT, vous pouvez personnaliser l'enquête pour qu'elle reflète davantage votre image de marque. L'interface flexible de Zendesk vous permet de modifier la question, les options de notation (peut-être préférez-vous une échelle de 1 à 5 plutôt que simplement Bon/Mauvais), et même les libellés de ces notes.

Restez dans cette même zone de paramètres de Satisfaction. Vous y trouverez des options pour jouer avec l'apparence de l'enquête et ce qu'elle demande. Vous pouvez également décider si les clients doivent laisser un commentaire, surtout s'ils donnent une note négative. C'est extrêmement utile pour comprendre pourquoi quelqu'un n'était pas satisfait. La personnalisation de ces éléments vous aide à collecter les commentaires les plus utiles pour votre équipe.

Étape 3 : Créer le déclencheur d'automatisation CSAT

Bien que la simple activation du CSAT vous offre une automatisation de base, vous pouvez être très spécifique sur le moment où cette enquête est envoyée en utilisant les déclencheurs (triggers) ou les automatismes de Zendesk. Les déclencheurs sont des règles puissantes qui déclenchent une action lorsqu'un événement survient sur un ticket.

Allez dans :

Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs

Vous verrez probablement un déclencheur standard tel que « Notifier le demandeur de la résolution de la demande ». Vous pouvez soit modifier celui-ci, soit en créer un tout nouveau dédié au CSAT. Configurez-le pour qu'il se déclenche lorsque le statut d'un ticket devient « Résolu ». Vous pouvez ajouter d'autres conditions, comme l'envoyer uniquement pour les tickets d'une marque spécifique ou gérés par une certaine équipe. L'action de ce déclencheur sera d'« Envoyer un e-mail à l'utilisateur (demandeur) » ; assurez-vous d'inclure la balise {{satisfaction.survey_section}} quelque part dans le corps de l'e-mail. Ce petit bout de code insère le lien de l'enquête ou les boutons dans l'e-mail. Vous pouvez également ajouter un délai, comme un envoi 24 heures après la résolution, pour laisser au client le temps de s'assurer que tout est véritablement réglé.

Étape 4 : Personnaliser le message de l'enquête et son mode d'envoi

Le message qui accompagne l'enquête CSAT est tout aussi important que l'enquête elle-même. Vous pouvez personnaliser le modèle d'e-mail ou de messagerie dans Zendesk pour qu'il corresponde à votre ton de marque et encourage les gens à répondre.

Lorsque vous modifiez l'action de ce déclencheur (à l'étape 3), vous pourrez rédiger le corps de l'e-mail. Composez un message amical et clair expliquant pourquoi vous demandez leur avis et comment leurs réflexions vous aident à vous améliorer. Placez la balise {{satisfaction.survey_section}} là où vous souhaitez que la partie enquête apparaisse. Si vous utilisez des canaux de messagerie, l'enquête apparaît généralement directement dans le chat après que le ticket a été marqué comme résolu. Assurez-vous simplement que le langage semble naturel, comme s'il avait été écrit par une personne réelle, et non un texte rigide.

Conseil de pro : Faites un essai de votre automatisation

Avant d'envoyer votre nouvelle automatisation CSAT à tous vos clients, testez-la impérativement et de manière approfondie. Créez quelques tickets fictifs et marquez-les comme résolus. Observez exactement quand l'enquête arrive et à quoi elle ressemble. Cliquez sur les liens, voyez où vont les commentaires.

Les tests vous aident à repérer les petites erreurs de configuration, à vérifier si le délai semble approprié et à vous assurer que l'expérience globale est fluide pour le client. Vous pouvez même tester différentes variantes de messages pour voir lesquelles semblent fonctionner le mieux avant de décider de la version finale.

Moyens simples pour obtenir plus de réponses CSAT Zendesk et de meilleurs commentaires

D'accord, automatiser les enquêtes est la première étape. Mais obtenir des clients qu'ils répondent réellement et vous donnent des commentaires utiles ? Cela demande un petit effort supplémentaire. Voici quelques conseils simples pour booster ces taux de réponse CSAT Zendesk et obtenir plus de commentaires de qualité :

• Impliquez vos agents : Encouragez votre équipe de support à mentionner poliment l'enquête à la fin d'une interaction particulièrement réussie. Un petit encouragement personnel de la part de l'agent avec qui ils viennent de passer un excellent moment peut faire une grande différence pour les inciter à répondre.

• Trouvez le moment idéal : Envoyez l'enquête peu de temps après la résolution du ticket, mais peut-être pas instantanément. Laisser au client un peu de temps pour confirmer que le problème est réellement résolu avant de demander un avis peut être une bonne idée. N'oubliez pas que le déclencheur d'automatisation de Zendesk vous permet de définir des délais.

• Restez très simple : L'enquête CSAT de Zendesk est conçue pour être rapide et facile. Essayez de ne pas compliquer les choses en ajoutant des questions ou des étapes supplémentaires en dehors du flux standard. Plus c'est facile, plus les gens sont susceptibles d'aller jusqu'au bout.

• Incluez toujours un champ de commentaire : Bien que la note soit utile, le pourquoi derrière le score est une mine d'or. Assurez-vous que les clients peuvent laisser des commentaires facultatifs. C'est là que vous en apprendrez sur des problèmes spécifiques ou que vous lirez des éloges sur un agent qui a vraiment aidé.

• Humanisez l'ensemble de l'interaction : Même les messages automatisés entourant l'enquête doivent donner l'impression de venir d'une personne. Plus important encore, encouragez vos agents à rester eux-mêmes, à utiliser un langage personnalisé et à faire preuve d'une véritable empathie pendant la conversation de support. Créer ce lien permet aux clients de se sentir plus valorisés et souvent plus enclins à partager leurs pensées par la suite.

Que faire de vos données CSAT Zendesk

Une fois que vous commencez à recevoir ces réponses CSAT, l'analyse des données est la clé pour comprendre comment continuer à s'améliorer. Zendesk dispose de rapports intégrés de classe mondiale qui affichent votre score CSAT global et son évolution au fil du temps.

Rendez-vous sur :

Reporting > Analytics > Satisfaction.

Ici, vous pouvez voir votre score, le nombre de bonnes notes par rapport aux mauvaises, et filtrer cela par la personne qui a géré le ticket, le canal de provenance ou le groupe concerné. Recherchez des schémas : certains agents obtiennent-ils systématiquement des scores élevés ou bas ? Les tickets portant sur un sujet spécifique ou provenant d'un canal particulier semblent-ils générer plus de notes insatisfaisantes ? Et passez impérativement du temps à lire ces commentaires – ils vous racontent la véritable histoire derrière les chiffres.

Utiliser l'IA pour améliorer encore davantage votre CSAT Zendesk

Les outils de Zendesk sont formidables pour collecter et visualiser vos données CSAT, et la plateforme offre de puissantes capacités d'IA natives pour vous aider à monter en charge. L'ajout d'outils d'IA supplémentaires peut vous aider à creuser encore plus loin et à anticiper les problèmes qui affectent ces scores. Essayer de lire manuellement des centaines ou même des milliers de commentaires CSAT pour trouver des tendances ? Cela prend une éternité. C'est là que l'IA aide vraiment.

Voici quelques façons dont l'IA peut aider à améliorer votre CSAT :

• L'IA peut analyser tous ces commentaires non structurés dans vos retours CSAT et repérer des thèmes récurrents, voir si le sentiment change et détecter des problèmes émergents que vous pourriez autrement totalement manquer.

• Des outils comme eesel AI peuvent se connecter à votre compte Zendesk en tant qu'extension complémentaire et apprendre de vos tickets passés et de vos conversations de support. Cela aide l'IA à comprendre les types de problèmes spécifiques auxquels vos clients sont confrontés et comment vos agents y répondent habituellement.

• eesel AI peut ensuite aider à identifier les lacunes dans vos connaissances en se basant sur les questions des clients, ou même aider les agents à rédiger des réponses plus compréhensives et utiles, ce qui impacte directement la qualité de l'interaction menant à de meilleurs scores CSAT.

• Bien que Zendesk fournisse une suite de fonctionnalités robuste et complète, eesel AI est une autre option pour les équipes cherchant des moyens spécifiques de former leurs modèles ou des structures tarifaires alternatives, facilitant l'utilisation efficace de ces informations CSAT au sein de l'écosystème Zendesk.

Prêt à booster encore plus votre CSAT Zendesk ?

L'automatisation de vos enquêtes CSAT Zendesk est une étape fondamentale pour obtenir systématiquement des retours de vos clients. En suivant les étapes pour l'activer et configurer l'automatisation, vous vous assurez de toujours collecter ces données importantes. Pour obtenir plus de réponses, concentrez-vous sur le bon timing, la simplicité de l'enquête et l'encouragement de la part de vos agents. L'examen attentif des données obtenues via les analyses impressionnantes de Zendesk vous aide à voir comment les choses évoluent et où vous pouvez apporter des améliorations.

Vous voulez aller au-delà du simple examen de rapports et utiliser réellement vos données CSAT pour améliorer véritablement votre expérience de support ? eesel AI se connecte à Zendesk pour vous aider à analyser les commentaires plus en détail, trouver ces lacunes de connaissances et donner à vos agents les outils pour fournir le genre de service qui fait dire « Wow ! » aux clients.

Commencez un essai gratuit aujourd'hui ou réservez une démo pour voir comment eesel AI peut vous aider à faire grimper ces scores CSAT Zendesk.