La satisfaction client (CSAT) est essentiellement le bulletin de notes de votre équipe de support. Cela vous indique clairement si vous faites du bon travail pour résoudre leurs problèmes et les faire se sentir bien lors de l’interaction. Pensez-y, personne n’aime une expérience de support frustrante. En fait, 60 % des consommateurs changeront en réalité de marque à cause d’une mauvaise expérience avec un centre de contact (Source 4). Donc, obtenir le CSAT correct n’est pas seulement un atout pour le support, c’est assez important pour l’ensemble de l’entreprise.
Mettre en place des enquêtes CSAT automatisées sur Zendesk signifie que vous demandez systématiquement ce retour d’information juste après avoir résolu un ticket. Ce guide vous expliquera comment configurer cela dans Zendesk, partagera quelques conseils simples pour inciter davantage de personnes à remplir l’enquête, et abordera comment l’utilisation de l’IA peut vous aider à vraiment comprendre ce que signifie tout ce retour d’information.
Qu’est-ce que le CSAT de Zendesk et pourquoi est-ce important ?
Le CSAT de Zendesk est votre moyen de vérifier auprès des clients après qu’ils ont interagi avec votre support. Il leur demande d’évaluer à quel point ils étaient satisfaits de leur expérience une fois leur ticket fermé. En général, cela se présente sous la forme d’une simple question envoyée par e-mail ou par messagerie, quelque chose comme “Quelle est votre satisfaction concernant le support que vous avez reçu ?” Ils choisissent une note (comme Bon, Mauvais, ou un nombre sur une échelle) et ont souvent un espace pour laisser des commentaires supplémentaires s’ils souhaitent expliquer leur choix.
Obtenir ces données CSAT est super important car c’est une ligne directe pour comprendre comment votre équipe de support se débrouille du point de vue du client. Un score CSAT élevé signifie généralement que votre équipe résout bien les problèmes et est utile et amicale, ce qui est exactement ce qui garde les clients fidèles et heureux. Garder un œil sur le CSAT vous aide à voir ce qui fonctionne et où vous pourriez avoir besoin d’ajuster les choses. Il s’agit d’améliorer ces interactions, ce qui aide définitivement votre entreprise à long terme.
Ce dont vous aurez besoin
Pour faire fonctionner vos enquêtes CSAT Zendesk en pilote automatique, vous aurez besoin de quelques éléments :
- Un compte Zendesk Support opérationnel. Vous voudrez probablement un plan Professionnel ou Entreprise pour toutes les fonctionnalités, mais le CSAT est disponible à partir des plans Suite Growth+.
- Le CSAT doit être activé dans votre Centre d’administration Zendesk.
- Une compréhension de base du fonctionnement des déclencheurs et des automatisations de Zendesk. Ne vous inquiétez pas, nous allons passer en revue cela.
Configuration de votre automatisation CSAT Zendesk
Automatiser vos enquêtes CSAT dans Zendesk signifie que vous demandez à chaque client de donner son avis une fois que leur ticket est résolu. Cela maintient les choses cohérentes, ce qui est essentiel pour obtenir suffisamment de données pour réellement apprendre. La magie derrière cela dans Zendesk est d’utiliser leurs déclencheurs ou automatisations intégrés.
Étape 1 : Activer le CSAT dans Zendesk
Avant même de penser à automatiser les enquêtes CSAT, la première chose à faire est de s’assurer que la fonctionnalité est effectivement activée dans votre compte Zendesk. C’est un simple basculement à l’intérieur du Centre d’administration.
Rendez-vous sur :
Centre d’administration > Objets et règles > Règles commerciales > Satisfaction
Là, vous verrez l’option pour activer les évaluations de satisfaction client. Une fois que vous l’activez, Zendesk commence automatiquement à ajouter la demande d’enquête CSAT aux tickets marqués comme résolus, généralement après un certain temps en fonction de la configuration par défaut. C’est la première étape essentielle qui fait démarrer tout le système de retour d’information.
Étape 2 : Ajustez les paramètres de votre enquête
Après avoir activé le CSAT, vous pouvez faire en sorte que l’enquête ressemble davantage à vous. Zendesk vous permet de changer la question, les options de notation (peut-être préférez-vous une échelle de 1 à 5 au lieu de simplement Bon/Mauvais), et même les étiquettes pour ces notations.
Restez dans cette même zone de paramètres de Satisfaction. Vous trouverez des options pour jouer avec l’apparence de l’enquête et ce qu’elle demande. Vous pouvez également décider si les clients doivent laisser un commentaire, surtout s’ils donnent une note négative. Cela est très utile pour comprendre pourquoi quelqu’un n’était pas satisfait. Personnaliser ces éléments vous aide à collecter des retours qui sont les plus utiles pour votre équipe.
Étape 3 : Créer le déclencheur d’automatisation CSAT
Bien que l’activation de CSAT vous donne une automatisation de base, vous pouvez être vraiment spécifique sur quand ce sondage est envoyé en utilisant des déclencheurs ou des automatisations Zendesk. Les déclencheurs sont essentiellement des règles qui font en sorte que quelque chose se produise lorsqu’un événement de ticket se produit.
Allez à :
Centre d’administration > Objets et règles > Règles commerciales > Déclencheurs
Vous verrez probablement un déclencheur standard comme “Notifier le demandeur de la demande résolue.” Vous pouvez soit modifier celui-ci, soit en créer un tout nouveau juste pour CSAT. Configurez-le pour qu’il se déclenche lorsque le statut d’un ticket devient “Résolu.” Vous pouvez également ajouter d’autres conditions, comme peut-être uniquement pour les tickets d’une marque spécifique ou gérés par une certaine équipe. L’action pour ce déclencheur sera de “Envoyer un e-mail à l’utilisateur (demandeur)” et assurez-vous d’inclure le {{satisfaction.survey_section}} espace réservé quelque part dans le corps de l’e-mail. Ce petit bout de code insère magiquement le lien ou les boutons du sondage dans l’e-mail. Vous pouvez également ajouter un délai, comme l’envoyer 24 heures après la résolution, juste pour donner au client le temps de s’assurer que tout est vraiment réparé.
Étape 4 : Personnalisez le message de l’enquête et la manière dont il est envoyé
Le message qui accompagne l’enquête CSAT est tout aussi important que l’enquête elle-même. Vous pouvez personnaliser le modèle d’email ou de message pour qu’il ressemble davantage à votre marque et encourage les gens à répondre.
Lorsque vous modifiez cette action de déclenchement (de l’Étape 3), vous aurez l’occasion d’écrire le corps de l’email. Rédigez un message amical et clair expliquant pourquoi vous demandez leur avis et comment leurs réflexions vous aident à vous améliorer. Insérez le {{satisfaction.survey_section}} espace réservé là où vous souhaitez que la partie enquête apparaisse. Si vous utilisez des canaux de messagerie, l’enquête apparaît généralement juste là dans le chat après que le ticket soit marqué comme résolu. Assurez-vous simplement que le langage semble naturel, comme si une vraie personne l’avait écrit, et non un texte rigide et robotique.
Astuce pro : Faites un essai de votre automatisation
Avant d’envoyer votre nouvelle automatisation CSAT à tous vos clients, testez-la soigneusement. Créez quelques faux tickets et marquez-les comme résolus. Voyez exactement quand le sondage arrive et à quoi il ressemble. Cliquez sur les liens, voyez où vont les commentaires.
Tester vous aide à repérer les petites erreurs dans votre configuration, à vérifier si le timing est correct, et à vous assurer que l’ensemble de l’expérience est fluide pour le client. Vous pouvez même tester différents ajustements de message pour voir lesquels semblent fonctionner le mieux avant de décider de la version finale.
Façons simples d’obtenir plus de réponses CSAT Zendesk et de meilleurs retours
D’accord, donc automatiser les sondages est la première étape. Mais amener les clients à réellement répondre et à vous donner des retours utiles ? Cela nécessite un petit quelque chose en plus. Voici quelques conseils simples pour aider à augmenter ces taux de réponse CSAT Zendesk et obtenir plus de commentaires de qualité :
- Impliquez vos agents : Encouragez votre équipe de support à mentionner poliment le sondage à la fin d’une interaction vraiment positive. Un petit coup de pouce personnel de l’agent avec qui ils viennent d’avoir une excellente expérience peut faire une grande différence pour les inciter à répondre.
- Trouvez le bon moment : Envoyez le sondage peu après que le ticket soit résolu, mais peut-être pas instantanément. Donner au client un peu de temps pour confirmer que le problème est vraiment résolu avant de demander un retour peut être une bonne idée. N’oubliez pas que le déclencheur d’automatisation de Zendesk vous permet de définir des délais.
- Rendez-le super simple : Le sondage CSAT Zendesk est conçu pour être rapide et facile. Essayez de ne pas compliquer les choses en ajoutant des questions ou des étapes supplémentaires en dehors du flux standard. Plus c’est facile, plus les gens sont susceptibles de le terminer.
- Incluez toujours une zone de commentaire : Bien que la note soit utile, le pourquoi derrière le score est précieux. Assurez-vous que les clients peuvent laisser des commentaires facultatifs. C’est ici que vous apprenez des problèmes spécifiques ou entendez des éloges sur un agent qui les a vraiment aidés.
- Rendez toute l’interaction humaine : Même les messages automatisés autour du sondage devraient sembler provenir d’une personne. Plus important encore, encouragez vos agents à être eux-mêmes, à utiliser un langage personnalisé et à montrer une véritable empathie pendant la conversation de support. Établir cette connexion fait que les clients se sentent plus valorisés et souvent plus disposés à partager leurs pensées par la suite.
Que faire avec vos données CSAT Zendesk
Une fois que vous commencez à recevoir ces réponses CSAT, examiner les données est essentiel pour comprendre comment continuer à s’améliorer. Zendesk dispose de rapports intégrés qui vous montrent votre score CSAT global et comment il évolue dans le temps.
Allez à :
Rapports > Analytique > Satisfaction.
Ici, vous pouvez voir votre score, combien de bonnes contre de mauvaises évaluations vous avez reçues, et généralement filtrer cela par qui a géré le ticket, de quel canal il provient, ou dans quel groupe il était. Recherchez des motifs : certains agents obtiennent-ils systématiquement des scores élevés ou bas ? Les tickets concernant un sujet spécifique ou provenant d’un canal particulier semblent-ils recevoir plus d’évaluations négatives ? Et passez certainement du temps à lire ces commentaires – ils vous donnent la véritable histoire derrière les chiffres.
Utiliser l’IA pour améliorer encore votre CSAT Zendesk
Les outils de Zendesk sont excellents pour collecter et visualiser vos données CSAT, mais l’intégration de l’IA peut vous aider à aller beaucoup plus loin et à anticiper les problèmes qui affectent ces scores. Essayer de lire manuellement des centaines, voire des milliers de commentaires CSAT pour trouver des tendances ? Cela prend des siècles. C’est là que l’IA est vraiment utile.
Voici quelques façons dont l’IA peut aider à améliorer votre CSAT :
- L’IA peut examiner tous ces retours non structurés dans vos commentaires CSAT et repérer des thèmes récurrents, voir si le sentiment change et détecter des problèmes émergents que vous pourriez autrement totalement manquer.
- Des outils comme eesel AI peuvent se connecter à votre compte Zendesk et apprendre de vos anciens tickets et conversations de support. Cela aide l’IA à comprendre les types spécifiques de problèmes auxquels vos clients sont confrontés et comment vos agents répondent généralement.
- eesel AI peut ensuite aider à identifier les lacunes de connaissances en fonction de ce que les clients demandent ou même aider les agents à rédiger des réponses plus compréhensives et utiles, ce qui impacte directement la qualité de l’interaction qui conduit à de meilleurs scores CSAT.
- Contrairement à certaines options d’IA natives qui peuvent sembler un peu limitées ou vous facturer par résolution, eesel AI offre des moyens flexibles de l’entraîner et une tarification claire, ce qui facilite réellement l’utilisation efficace de ces insights CSAT.
Prêt à booster encore plus votre CSAT Zendesk ?
L’automatisation de vos enquêtes CSAT Zendesk est une étape vraiment fondamentale pour obtenir régulièrement des retours de vos clients. En suivant les étapes pour l’activer et configurer l’automatisation, vous vous assurez de toujours collecter ces données importantes. Pour inciter davantage de personnes à répondre, concentrez-vous sur le bon timing, gardez l’enquête simple et encouragez vos agents à favoriser la participation. Analyser de près les données que vous recevez vous aide à voir comment les choses se passent et où vous pouvez apporter des améliorations.
Vous voulez aller au-delà de la simple consultation des rapports et réellement utiliser vos données CSAT pour améliorer votre expérience de support ? eesel AI se connecte à Zendesk pour vous aider à analyser les retours en détail, identifier les lacunes de connaissances et donner à vos agents les outils nécessaires pour fournir le type de service qui fait dire aux clients “Wow !”
Commencez un essai gratuit aujourd’hui ou réservez une démo pour voir comment eesel AI peut vous aider à faire grimper ces scores CSAT Zendesk.
