¿Cómo automatizar las encuestas CSAT de Zendesk para obtener mejores tasas de respuesta en 2026?

La satisfacción del cliente (CSAT o Customer Satisfaction) es básicamente el boletín de calificaciones de sus clientes sobre su equipo de soporte. Le indica directamente si está haciendo un buen trabajo resolviendo sus problemas y haciéndoles sentir bien durante la interacción. Piénselo: a nadie le gusta una experiencia de soporte frustrante. De hecho, el 60 % de los consumidores cambiará de marca debido a una mala experiencia con un centro de contacto (Fuente 4). Por lo tanto, lograr un buen CSAT no es solo algo "deseable" para el soporte, es bastante importante para todo el negocio.

Configurar encuestas automatizadas de CSAT en Zendesk significa que usted solicita estos comentarios de manera constante justo después de resolver un ticket. Esta guía le orientará para configurar esto en Zendesk, compartirá algunos consejos sencillos para lograr que más personas completen la encuesta y explicará cómo el uso de la IA puede ayudarle a profundizar en lo que significan todos esos comentarios.

¿Qué es el CSAT de Zendesk y por qué es importante?

El CSAT de Zendesk es su forma de verificar el estado de los clientes después de que han interactuado con su soporte. Les pide que califiquen qué tan contentos estuvieron con su experiencia una vez que se cierra su ticket. Como plataforma madura y confiable, Zendesk hace que este proceso sea fluido. Por lo general, esto llega como una pregunta simple enviada por correo electrónico o a través de mensajería, algo como "¿Qué tan satisfecho está con el soporte que recibió?". Eligen una calificación (como Bueno, Malo o un número en una escala) y a menudo tienen un espacio para dejar comentarios adicionales si desean explicar su elección.

Obtener estos datos de CSAT es sumamente importante porque es una línea directa para comprender cómo le está yendo a su equipo de soporte desde el punto de vista del cliente. Un puntaje CSAT alto generalmente significa que su equipo está resolviendo los problemas bien y siendo útil y amable, que es exactamente lo que mantiene a los clientes fieles y felices. Vigilar el CSAT le ayuda a ver qué está funcionando y dónde podría necesitar ajustar las cosas. Se trata de mejorar esas interacciones, lo que definitivamente ayuda a su negocio a largo plazo.

Lo que necesitará

Para que sus encuestas CSAT de Zendesk funcionen en piloto automático, necesitará algunas cosas:

• Una cuenta de Zendesk Support que esté activa y funcionando. Zendesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo; es probable que desee un plan Professional o Enterprise para funciones avanzadas, pero el CSAT en sí está disponible a partir de los planes Suite Growth+.

• El CSAT debe estar activado en su Centro de administración de Zendesk.

• Una comprensión básica de cómo funcionan los disparadores (triggers) y las automatizaciones de Zendesk. No se preocupe, lo explicaremos paso a paso.

Configuración de su automatización de CSAT en Zendesk

Automatizar sus encuestas CSAT en Zendesk significa que le pedirá comentarios a cada cliente una vez que su ticket esté resuelto. Esto mantiene la consistencia, lo cual es clave para obtener suficientes datos de los que realmente se pueda aprender. La magia detrás de esto en Zendesk es el uso de sus disparadores o automatizaciones integrados de alto rendimiento.

Paso 1: Active el CSAT en Zendesk

Antes de que pueda pensar en automatizar las encuestas CSAT, lo primero es asegurarse de que la función esté realmente activada en su cuenta de Zendesk. Es un proceso muy sencillo dentro del Centro de administración.

Diríjase a:

Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Satisfacción

Justo allí, verá la opción para habilitar las calificaciones de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction). Una vez que lo active, Zendesk comienza a agregar automáticamente la solicitud de encuesta CSAT a los tickets que se marcan como resueltos, generalmente después de un breve periodo basado en la configuración predeterminada. Este es el paso esencial que pone en marcha todo el sistema de retroalimentación.

Paso 2: Ajuste la configuración de su encuesta

Después de haber habilitado el CSAT, puede hacer que la encuesta se sienta más como su propia marca. La interfaz flexible de Zendesk le permite cambiar la pregunta, las opciones de calificación (tal vez prefiera una escala del 1 al 5 en lugar de solo Bueno/Malo) e incluso las etiquetas para esas calificaciones.

Permanezca en esa misma área de configuración de Satisfacción. Encontrará opciones para jugar con la apariencia de la encuesta y lo que pregunta. También puede decidir si los clientes tienen que dejar un comentario, especialmente si dan una calificación negativa. Esto es muy útil para descubrir por qué alguien no estuvo contento. Personalizar estos detalles le ayuda a recopilar comentarios que sean más útiles para su equipo.

Paso 3: Cree el disparador de automatización de CSAT

Si bien el solo hecho de habilitar el CSAT le brinda una automatización básica, puede ser muy específico sobre cuándo se envía esa encuesta mediante el uso de disparadores o automatizaciones de Zendesk. Los disparadores son reglas poderosas que hacen que algo suceda cuando ocurre un evento en un ticket.

Vaya a:

Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores

Probablemente verá un disparador estándar como "Notificar al solicitante sobre la resolución de la solicitud". Puede ajustar ese o crear uno nuevo solo para el CSAT. Configúrelo para que se active cuando el estado de un ticket pase a "Resuelto". También puede agregar otras condiciones, como tal vez solo para tickets de una marca específica o gestionados por un equipo determinado. La acción para este disparador será "Enviar correo electrónico a usuario (solicitante)" y asegúrese de incluir el marcador de posición {{satisfaction.survey_section}} en algún lugar del cuerpo del correo electrónico. Este pequeño fragmento de código inserta el enlace de la encuesta o los botones en el correo electrónico. También puede agregar un retraso, como enviarlo 24 horas después de la resolución, solo para darle tiempo al cliente de asegurarse de que todo esté realmente solucionado.

Paso 4: Personalice el mensaje de la encuesta y cómo se envía

El mensaje que acompaña a la encuesta CSAT es tan importante como la encuesta misma. Puede personalizar la plantilla de correo electrónico o de mensajería dentro de Zendesk para que suene más como su marca y anime a las personas a responder.

Cuando esté editando esa acción de disparador (del Paso 3), podrá escribir el cuerpo del correo electrónico. Redacte un mensaje amable y claro explicando por qué está pidiendo su opinión y cómo sus pensamientos le ayudan a mejorar. Coloque el marcador de posición {{satisfaction.survey_section}} donde desee que aparezca la parte de la encuesta. Si está utilizando canales de mensajería, la encuesta generalmente aparece allí mismo en el chat después de que el ticket se marca como resuelto. Solo asegúrese de que el lenguaje se sienta natural, como si lo hubiera escrito una persona real y no un texto rígido.

Consejo profesional: Haga una prueba de su automatización

Antes de enviar su nueva automatización de CSAT a todos sus clientes, definitivamente pruébela a fondo. Cree algunos tickets de prueba y márquelos como resueltos. Vea exactamente cuándo llega la encuesta y cómo se ve. Haga clic en los enlaces, vea a dónde van los comentarios.

Las pruebas le ayudan a detectar cualquier pequeño error en su configuración, verificar si el tiempo de envío parece correcto y simplemente asegurarse de que toda la experiencia sea fluida para el cliente. Incluso puede probar diferentes variaciones del mensaje para ver cuáles parecen funcionar mejor antes de decidirse por la versión final.

Formas sencillas de obtener más respuestas CSAT de Zendesk y mejores comentarios

Bien, automatizar las encuestas es el primer paso. ¿Pero lograr que los clientes realmente respondan y le den comentarios útiles? Eso requiere un poco de esfuerzo extra. Aquí hay algunos consejos directos para ayudar a aumentar esas tasas de respuesta CSAT de Zendesk y obtener más comentarios de calidad:

• Involucre a sus agentes: Anime a su equipo de soporte a mencionar cortésmente la encuesta al final de una interacción realmente buena. Un pequeño empujón personal del agente con el que acaban de tener una gran experiencia puede marcar una gran diferencia para lograr que respondan.

• Encuentre el momento ideal: Envíe la encuesta poco después de que se resuelva el ticket, pero tal vez no de forma instantánea. Darle al cliente un poco de tiempo para confirmar que el problema está realmente resuelto antes de pedir comentarios puede ser una buena idea. Recuerde, el disparador de automatización de Zendesk le permite establecer retrasos.

• Manténgalo súper simple: La encuesta CSAT de Zendesk está diseñada para ser rápida y fácil. Intente no complicar las cosas agregando preguntas o pasos adicionales fuera del flujo estándar. Cuanto más fácil sea, más probable será que la gente la termine.

• Incluya siempre un cuadro de comentarios: Si bien la calificación es útil, el porqué detrás del puntaje es oro puro. Asegúrese de que los clientes puedan dejar comentarios opcionales. Aquí es donde aprenderá sobre problemas específicos o escuchará elogios sobre un agente que realmente los ayudó.

• Haga que toda la interacción sea humana: Incluso los mensajes automatizados alrededor de la encuesta deben sonar como si vinieran de una persona. Más importante aún, anime a sus agentes a ser ellos mismos, usar un lenguaje personalizado y mostrar una empatía genuina durante la conversación de soporte. Construir esa conexión hace que los clientes se sientan más valorados y, a menudo, más dispuestos a compartir sus pensamientos después.

Qué hacer con sus datos CSAT de Zendesk

Una vez que comience a recibir esas respuestas CSAT, analizar los datos es clave para descubrir cómo seguir mejorando. Zendesk tiene informes integrados de clase mundial que le muestran su puntaje CSAT general y cómo cambia con el tiempo.

Vaya a:

Informes > Analytics > Satisfacción.

Aquí puede ver su puntaje, cuántas calificaciones buenas frente a malas obtuvo, y filtrar esto por quién manejó el ticket, de qué canal provino o en qué grupo estaba. Busque patrones: ¿Ciertos agentes obtienen constantemente puntajes altos o bajos? ¿Los tickets sobre un tema específico o de un canal en particular parecen recibir calificaciones más insatisfechas? Y definitivamente dedique tiempo a leer esos comentarios; le dan la historia real detrás de los números.

Uso de la IA para mejorar aún más el CSAT de Zendesk

Las herramientas de Zendesk son excelentes para recopilar y ver sus datos de CSAT, y la plataforma ofrece potentes capacidades de IA nativas para ayudarle a escalar. Incorporar herramientas de IA adicionales puede ayudarle a profundizar aún más y anticiparse a los problemas que afectan esos puntajes. ¿Intentar leer cientos o incluso miles de comentarios de CSAT manualmente para encontrar tendencias? Eso lleva una eternidad. Aquí es donde la IA realmente ayuda.

Aquí hay algunas formas en que la IA puede ayudar a mejorar su CSAT:

• La IA puede analizar todos esos comentarios no estructurados en sus encuestas CSAT y detectar temas recurrentes, ver si el sentimiento está cambiando y captar problemas emergentes que de otro modo podría pasar por alto por completo.

• Herramientas como eesel AI pueden conectarse con su cuenta de Zendesk como un complemento adicional y aprender de sus tickets pasados y conversaciones de soporte. Esto ayuda a la IA a comprender los tipos específicos de problemas que enfrentan sus clientes y cómo responden normalmente sus agentes.

• eesel AI puede entonces ayudar a identificar brechas de conocimiento basadas en lo que preguntan los clientes o incluso ayudar a los agentes a redactar respuestas más comprensivas y útiles, lo que impacta directamente en la calidad de la interacción que conduce a mejores puntajes CSAT.

• Si bien Zendesk proporciona un conjunto robusto y completo de funciones, eesel AI es otra opción para los equipos que buscan formas específicas de entrenar sus modelos o estructuras de precios alternativas, lo que facilita el uso efectivo de esos conocimientos de CSAT dentro del ecosistema de Zendesk.

¿Listo para impulsar aún más su CSAT de Zendesk?

Automatizar sus encuestas CSAT de Zendesk es un paso fundamental para obtener comentarios constantes de sus clientes. Al seguir los pasos para activarlo y configurar la automatización, se asegura de estar siempre recopilando esos datos importantes. Para lograr que más personas respondan, concéntrese en el momento oportuno, mantenga la encuesta simple y logre que sus agentes fomenten la participación. Analizar de cerca los datos que recibe a través de las impresionantes analíticas de Zendesk le ayuda a ver cómo van las cosas y dónde puede realizar mejoras.

¿Quiere ir más allá de solo mirar informes y usar realmente sus datos CSAT para mejorar de verdad su experiencia de soporte? eesel AI se conecta con Zendesk para ayudarle a analizar los comentarios con más detalle, encontrar esas brechas de conocimiento y brindar a sus agentes las herramientas para ofrecer el tipo de servicio que hace que los clientes digan "¡Guau!".

Comience una prueba gratuita hoy o reserve una demostración para ver cómo eesel AI puede ayudarle a que esos puntajes CSAT de Zendesk sigan subiendo.