La Satisfacción del Cliente (CSAT) es básicamente el boletín de calificaciones de su cliente sobre su equipo de soporte. Le dice directamente si está haciendo un buen trabajo resolviendo sus problemas y haciéndolos sentir bien acerca de la interacción. Piense en ello, a nadie le gusta una experiencia de soporte frustrante. De hecho, el 60% de los consumidores cambiarán de marca debido a una mala experiencia con un centro de contacto (Fuente 4). Así que, obtener el CSAT correcto no es solo un lujo para el soporte, es bastante importante para todo el negocio.
Configurar encuestas de CSAT automatizadas en Zendesk significa que constantemente solicita este feedback justo después de resolver un ticket. Esta guía le mostrará cómo configurarlo en Zendesk, compartirá algunos consejos simples para que más personas realmente completen la encuesta, y tocará cómo el uso de IA puede ayudarle a profundizar en lo que significa todo ese feedback.
¿Qué es Zendesk CSAT y por qué es importante?
Zendesk CSAT es tu forma de verificar con los clientes después de que han interactuado con tu soporte. Les pregunta cómo de satisfechos estaban con su experiencia una vez que su ticket está cerrado. Normalmente, esto se presenta como una pregunta simple enviada por correo electrónico o a través de mensajería, algo como “¿Qué tan satisfecho estás con el soporte que recibiste?” Ellos eligen una calificación (como Bueno, Malo, o un número en una escala) y a menudo tienen un espacio para dejar comentarios adicionales si quieren explicar su elección.
Obtener estos datos de CSAT es muy importante porque es una línea directa para entender cómo está funcionando tu equipo de soporte desde el punto de vista del cliente. Un puntaje alto de CSAT generalmente significa que tu equipo está resolviendo problemas bien y siendo útil y amigable, lo cual es exactamente lo que mantiene a los clientes cerca y felices. Mantener un ojo en el CSAT te ayuda a ver qué está funcionando y dónde podrías necesitar ajustar las cosas. Se trata de mejorar esas interacciones, lo que definitivamente ayuda a tu negocio a largo plazo.
Lo que necesitarás
Para que tus encuestas de Zendesk CSAT funcionen de manera automática, necesitarás algunas cosas:
- Una cuenta de Zendesk Support que esté activa. Probablemente querrás un plan Profesional o Empresarial para todas las funciones, pero el CSAT está disponible a partir de los planes Suite Growth+.
- El CSAT debe estar activado en tu Centro de Administración de Zendesk.
- Un conocimiento básico de cómo funcionan los disparadores y automatizaciones de Zendesk. No te preocupes, lo explicaremos.
Configurando tu automatización de Zendesk CSAT
Automatizar tus encuestas de CSAT en Zendesk significa que estás pidiendo todas las opiniones de los clientes una vez que su ticket está resuelto. Esto mantiene las cosas consistentes, lo cual es clave para obtener suficientes datos de los que realmente aprender. La magia detrás de esto en Zendesk es usar sus disparadores o automatizaciones integradas.
Paso 1: Activa el CSAT en Zendesk
Antes de que puedas pensar en automatizar las encuestas de CSAT, lo primero es asegurarte de que la función esté realmente activada en tu cuenta de Zendesk. Es un simple cambio de interruptor dentro del Centro de Administración.
Dirígete a:
Centro de Administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Satisfacción
Ahí verás la opción para habilitar las calificaciones de Satisfacción del Cliente. Una vez que lo actives, Zendesk comenzará automáticamente a agregar la solicitud de encuesta de CSAT a los tickets que se marquen como resueltos, generalmente después de un tiempo basado en la configuración predeterminada. Este es el primer paso esencial que pone en marcha todo el sistema de retroalimentación.
Paso 2: Ajusta la configuración de tu encuesta
Después de haber habilitado CSAT, puedes hacer que la encuesta se sienta más como tú. Zendesk te permite cambiar la pregunta, las opciones de calificación (quizás prefieras una escala de 1-5 en lugar de solo Bueno/Malo), e incluso las etiquetas para esas calificaciones.
Permanece en esa misma área de configuración de Satisfacción. Encontrarás opciones para jugar con la apariencia de la encuesta y lo que pregunta. También puedes decidir si los clientes tienen que dejar un comentario, especialmente si dan una calificación negativa. Esto es muy útil para averiguar por qué alguien no estaba satisfecho. Personalizar estos aspectos te ayuda a recopilar comentarios que son más útiles para tu equipo.
Paso 3: Construir el disparador de automatización CSAT
Si bien habilitar CSAT te brinda una automatización básica, puedes ser realmente específico sobre cuándo se envía esa encuesta utilizando disparadores o automatizaciones de Zendesk. Los disparadores son básicamente reglas que hacen que algo suceda cuando ocurre un evento de ticket.
Ve a:
Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas comerciales > Disparadores
Probablemente verás un disparador estándar como “Notificar al solicitante de la solicitud resuelta.” Puedes ajustar ese o crear uno completamente nuevo solo para CSAT. Configúralo para que se active cuando el estado de un ticket se convierta en “Resuelto.” También puedes agregar otras condiciones, como tal vez solo para tickets de una marca específica o manejados por un equipo determinado. La acción para este disparador será “Enviar correo electrónico al usuario (solicitante)” y asegúrate de incluir el {{satisfaction.survey_section}} marcador de posición en algún lugar del cuerpo del correo electrónico. Este pequeño fragmento de código inserta mágicamente el enlace o los botones de la encuesta en el correo electrónico. También puedes agregar un retraso, como enviarlo 24 horas después de resolver, solo para darle al cliente tiempo para asegurarse de que todo esté realmente solucionado.
Paso 4: Personaliza el mensaje de la encuesta y cómo se envía
El mensaje que acompaña a la encuesta de CSAT es tan importante como la encuesta misma. Puedes personalizar el correo electrónico o la plantilla de mensajería para que suene más como tu marca y anime a las personas a responder.
Cuando estés editando esa acción de activación (del Paso 3), podrás escribir el cuerpo del correo electrónico. Elabora un mensaje amigable y claro explicando por qué estás pidiendo su opinión y cómo sus pensamientos te ayudan a mejorar. Coloca el {{satisfaction.survey_section}} marcador donde quieras que aparezca la parte de la encuesta. Si estás utilizando canales de mensajería, la encuesta generalmente aparece justo allí en el chat después de que el ticket se marca como resuelto. Solo asegúrate de que el lenguaje suene natural, como si una persona real lo hubiera escrito, no un texto rígido y robótico.
Consejo profesional: Realiza una prueba de tu automatización
Antes de enviar tu nueva automatización de CSAT a todos tus clientes, asegúrate de probarla a fondo. Crea algunos tickets ficticios y márcalos como resueltos. Observa exactamente cuándo llega la encuesta y cómo se ve. Haz clic en los enlaces, verifica a dónde van los comentarios.
Probar te ayuda a detectar cualquier pequeño error en tu configuración, verificar si el tiempo se siente correcto y asegurarte de que toda la experiencia sea fluida para el cliente. Incluso puedes probar diferentes ajustes de mensajes para ver cuáles parecen funcionar mejor antes de decidirte por la versión final.
Formas simples de obtener más respuestas de CSAT de Zendesk y mejores comentarios
Bien, automatizar las encuestas es el primer paso. Pero hacer que los clientes realmente respondan y te den comentarios útiles? Eso requiere un poco de algo extra. Aquí hay algunos consejos sencillos para ayudar a aumentar esas tasas de respuesta de CSAT de Zendesk y obtener más comentarios de calidad:
- Involucra a tus agentes: Anima a tu equipo de soporte a mencionar educadamente la encuesta al final de una interacción realmente buena. Un pequeño empujón personal del agente con el que acaban de tener una gran experiencia puede hacer una gran diferencia para que respondan.
- Encuentra el momento adecuado para el tiempo: Envía la encuesta poco después de que se resuelva el ticket, pero tal vez no instantáneamente. Darle al cliente un poco de tiempo para confirmar que el problema está realmente resuelto antes de pedir comentarios puede ser una buena idea. Recuerda, el desencadenador de automatización de Zendesk te permite establecer retrasos.
- Mantenlo súper simple: La encuesta de CSAT de Zendesk está diseñada para ser rápida y fácil. Trata de no complicar las cosas añadiendo preguntas o pasos adicionales fuera del flujo estándar. Cuanto más fácil sea, más probable es que la gente la complete.
- Siempre incluye un cuadro de comentarios: Si bien la calificación es útil, el por qué detrás de la puntuación es oro. Asegúrate de que los clientes puedan dejar comentarios opcionales. Aquí es donde aprendes sobre problemas específicos o escuchas elogios sobre un agente que realmente les ayudó.
- Haz que toda la interacción sea humana: Incluso los mensajes automatizados alrededor de la encuesta deberían sonar como si fueran de una persona. Más importante aún, anima a tus agentes a ser ellos mismos, usar un lenguaje personalizado y mostrar empatía genuina durante la conversación de soporte. Construir esa conexión hace que los clientes se sientan más valorados y, a menudo, más dispuestos a compartir sus pensamientos después.
¿Qué hacer con tus datos de CSAT de Zendesk?
Una vez que comiences a recibir esas respuestas de CSAT, analizar los datos es clave para averiguar cómo seguir mejorando. Zendesk tiene informes integrados que te muestran tu puntuación general de CSAT y cómo cambia con el tiempo.
Ve a:
Informes > Análisis > Satisfacción.
Aquí, puedes ver tu puntuación, cuántas calificaciones buenas frente a malas recibiste, y generalmente filtrar esto por quién manejó el ticket, de qué canal provino, o en qué grupo estaba. Busca patrones: ¿Ciertos agentes están consistentemente obteniendo puntuaciones altas o bajas? ¿Los tickets sobre un tema específico o de un canal particular parecen recibir más calificaciones insatisfechas? Y definitivamente dedica tiempo a leer esos comentarios: te dan la verdadera historia detrás de los números.
Usando IA para mejorar aún más en Zendesk CSAT
Las herramientas de Zendesk son excelentes para recopilar y visualizar tus datos de CSAT, pero incorporar IA puede ayudarte a profundizar mucho más y realmente anticiparte a los problemas que afectan esas puntuaciones. ¿Intentando leer manualmente cientos o incluso miles de comentarios de CSAT para encontrar tendencias? Eso toma una eternidad. Aquí es donde la IA realmente ayuda.
Aquí hay algunas formas en que la IA puede ayudar a mejorar tu CSAT:
- La IA puede analizar todos esos comentarios no estructurados en tus comentarios de CSAT y detectar temas recurrentes, ver si el sentimiento está cambiando y captar problemas emergentes que de otro modo podrías pasar por alto.
- Herramientas como eesel AI pueden conectarse con tu cuenta de Zendesk y aprender de tus tickets y conversaciones de soporte pasadas. Esto ayuda a la IA a entender los tipos específicos de problemas que enfrentan tus clientes y cómo suelen responder tus agentes.
- eesel AI puede ayudar a identificar brechas de conocimiento basadas en lo que los clientes están preguntando o incluso ayudar a los agentes a redactar respuestas más comprensivas y útiles, lo que impacta directamente en la calidad de la interacción que conduce a mejores puntuaciones de CSAT.
- A diferencia de algunas opciones de IA nativas que pueden parecer un poco limitadas o cobrarte por resolución, eesel AI ofrece formas flexibles de entrenarla y precios claros, lo que facilita realmente el uso efectivo de esos conocimientos de CSAT.
¿Listo para aumentar aún más tu CSAT de Zendesk?
Automatizar tus encuestas de CSAT en Zendesk es un paso fundamental para obtener constantemente retroalimentación de tus clientes. Al seguir los pasos para activarlo y configurar la automatización, te aseguras de que siempre estás recopilando esos datos importantes. Para que más personas respondan, concéntrate en un buen momento, manteniendo la encuesta simple y haciendo que tus agentes fomenten la participación. Mirar de cerca los datos que recibes te ayuda a ver cómo van las cosas y dónde puedes hacer mejoras.
¿Quieres ir más allá de solo mirar informes y realmente usar tus datos de CSAT para mejorar tu experiencia de soporte? eesel AI se conecta con Zendesk para ayudarte a analizar la retroalimentación en más detalle, encontrar esas brechas de conocimiento y darle a tus agentes las herramientas para proporcionar el tipo de servicio que hace que los clientes digan “¡Guau!”
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