Seu guia prático de configuração do Zendesk para uma implementação tranquila

Então, você decidiu que é hora de evoluir de uma caixa de entrada compartilhada e levar o atendimento ao cliente (customer service) a sério com o Zendesk. Essa é uma ótima decisão. Começar com uma plataforma robusta como o Zendesk é um passo empolgante, e uma configuração cuidadosa é o que garante que você aproveite ao máximo essa plataforma poderosa para sua operação de suporte.

Este não é apenas mais um checklist. Projetamos este guia prático de configuração do Zendesk para orientar você pelas grandes decisões que enfrentará, desde o básico absoluto até a automação inteligente. Abordaremos as peças fundamentais e mostraremos como construir um sistema de suporte que possa crescer com você.

O que é o Zendesk?

Em sua essência, o Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente madura e líder de mercado que evita que as conversas com os clientes se percam. É um sistema de tickets (ticketing system) que centraliza solicitações de e-mail, chat, telefone e redes sociais, colocando todas em um espaço de trabalho organizado para seus agentes de suporte.

Mas é mais do que apenas uma ferramenta de tickets. O Zendesk Suite completo oferece uma maneira de construir uma base de conhecimento (knowledge base) (o que eles chamam de Central de Ajuda), criar fóruns comunitários e analisar seus dados de suporte com relatórios. O objetivo principal é trazer ordem aos seus canais de suporte e dar à sua equipe uma maneira estruturada e confiável de rastrear, priorizar e resolver os problemas dos clientes.

Fase 1: Acertando o básico

Antes de explorar a automação avançada, você precisa de uma base sólida. Esta primeira fase consiste em decidir quem faz o quê, como sua equipe é organizada e quais canais os clientes podem usar para entrar em contato. Configurar isso corretamente desde o início garante uma transição suave para sua equipe.

Sua equipe: Usuários, grupos e funções

Sua equipe de suporte é o coração da sua conta Zendesk. O primeiro passo é adicionar seus agentes e administradores, garantindo que cada pessoa tenha seu próprio login para que você possa ver quem fez o quê. A partir daí, você os organizará em Grupos. Isso é fundamental para enviar tickets automaticamente para as pessoas certas. Por exemplo, você pode ter grupos como "Suporte de Primeira Linha", "Dúvidas de Faturamento" ou "Escalonamento Técnico".

As Funções (Roles) determinam o que cada usuário tem permissão para fazer. O Zendesk vem com funções padrão como Agente e Administrador, mas se você estiver em um plano Enterprise, poderá criar funções personalizadas para permissões mais específicas que correspondam ao tamanho da sua equipe.

Conectando seus canais de atendimento

Como seus clientes entrarão em contato com você? O Zendesk pode extrair conversas de várias fontes. A maioria das pessoas começa com o e-mail. Você precisará conectar seus endereços de suporte (como "suporte@suaempresa.com") e configurar o encaminhamento para que novos e-mails se tornem tickets automaticamente.

Além do e-mail, você deve pensar em outros canais:

• Web Widget: Um formulário de contato prático ou um balão de chat que você pode colocar em seu site.

• Redes Sociais: Você pode vincular as contas do Facebook e X (antigo Twitter) da sua empresa para gerenciar DMs e postagens públicas como tickets.

• Voz (Voice): Se você tiver suporte por telefone, o Zendesk Talk pode ser integrado para gerenciar chamadas de forma integrada.

Definindo seu horário de funcionamento

A menos que você tenha uma equipe trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, você desejará configurar seu horário comercial e feriados. Isso permite que os clientes saibam quando você está disponível e ajuda a controlar suas automações e Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Por exemplo, com o horário comercial definido, o cronômetro de um ticket que chega tarde na sexta-feira não começará a contar até a manhã de segunda-feira, dando à sua equipe uma oportunidade justa de atingir suas metas de tempo de resposta.

Embora os canais integrados do Zendesk forneçam um ponto de partida robusto, você também pode conectar o conhecimento de outras ferramentas. Uma ferramenta de IA como o eesel AI pode complementar sua instância do Zendesk aprendendo com o conhecimento da sua empresa, não importa onde ele esteja. Isso permite que você forneça suporte consistente em todos os canais, desde o início.

Fase 2: Fazendo o Zendesk trabalhar por você

Tudo bem, sua base está pronta. Agora é hora de fazer o Zendesk trabalhar para você. Esta parte trata da configuração de regras de negócios para lidar com tarefas repetitivas, enviar tickets para os agentes certos e garantir que os clientes recebam respostas em tempo hábil. É aqui que a escalabilidade do Zendesk realmente brilha.

Entendendo Gatilhos (Triggers) vs. Automações

O Zendesk possui dois tipos principais de regras: gatilhos (triggers) e automações. Saber como usar cada um ajudará você a construir um fluxo de trabalho mais eficiente:

• Gatilhos (Triggers) são baseados em eventos e ocorrem imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado. Um exemplo clássico é um gatilho que envia instantaneamente uma confirmação ao cliente. Outro poderia ser um que atribui alta prioridade se um ticket contiver a palavra "urgente".

• Automações são baseadas no tempo e funcionam em um cronograma (aproximadamente a cada hora). Você as usa para coisas que dependem da passagem do tempo, como enviar um acompanhamento em um ticket pendente ou fechar automaticamente um ticket resolvido após um período definido.

O Zendesk fornece ferramentas poderosas aqui; dedicar um momento para testar seus gatilhos garante que eles funcionem exatamente como pretendido para o seu fluxo de trabalho específico.

Estabelecendo Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

SLAs são essencialmente as promessas de serviço que você faz aos seus clientes. No Zendesk, você pode configurar políticas de SLA que se aplicam a tickets com base em sua prioridade, no canal de onde vieram ou no tipo de cliente. Por exemplo, você pode definir um SLA de tempo de primeira resposta de uma hora para tickets de alta prioridade. Essas políticas são uma grande ajuda para os agentes, pois deixam claro quais tickets devem ser priorizados.

Otimizando o roteamento de tickets

À medida que você cresce, o roteamento manual se torna uma tarefa que você desejará automatizar. Os gatilhos do Zendesk são uma ótima maneira de lidar com isso por meio de regras baseadas em palavras-chave. Essas regras permitem que você mantenha o controle sobre como os tickets se movem pelo seu sistema.

Embora muitas equipes comecem com regras manuais, algumas buscam formas adicionais de aprimorar isso à medida que escalam. É aqui que as ferramentas de IA complementares podem ser consideradas. Por exemplo, a Triagem (Triage) do eesel AI pode trabalhar ao lado da sua configuração do Zendesk, aprendendo com seus tickets anteriores para auxiliar na detecção de intenção e idioma. Em vez de depender apenas de regras de "se-então", essa opção de IA pode ajudar a rotear tickets de forma inteligente e adicionar tags com base no histórico da sua equipe. É uma maneira de adicionar uma camada extra de inteligência à sua configuração de roteamento.

Fase 3: Ajudando os clientes a se ajudarem

A última grande peça do quebra-cabeça é dar aos clientes o poder de encontrar suas próprias respostas. Uma boa configuração de autoatendimento pode desviar muitas perguntas comuns (deflect), o que libera seus agentes para se concentrarem em problemas mais complexos. Isso envolve construir sua base de conhecimento e usar IA para tornar as informações acessíveis.

Configurando sua central de ajuda

Sua Central de Ajuda Zendesk (Help Center) é uma base de conhecimento profissional voltada para o público, onde você pode publicar artigos, guias de instrução e FAQs. A estrutura é lógica e fácil de gerenciar:

• Categorias: Seus grupos principais, como "Primeiros Passos" ou "Faturamento e Contas".

• Seções: Subpastas dentro das categorias, como "Criando sua conta".

• Artigos: O conteúdo real que responde às perguntas.

Construir uma base de conhecimento abrangente é um investimento que compensa. Uma boa maneira de começar é olhar para seus tickets mais frequentes e escrever artigos que abordem essas dúvidas comuns primeiro.

Usando a IA nativa do Zendesk

O Zendesk oferece recursos robustos de IA integrados diretamente na plataforma. Isso inclui bots que podem sugerir artigos da Central de Ajuda aos clientes no chat, o que pode ajudar a resolver problemas antes que um ticket seja criado. Para os agentes, a IA pode sugerir respostas pré-escritas (macros) ou resumir conversas.

Essas ferramentas são projetadas para funcionar perfeitamente com a base de conhecimento que você constrói. Quando você tem um conjunto de artigos bem estruturado, a IA nativa do Zendesk pode guiar os clientes para as respostas certas com eficiência.

Uma abordagem complementar: Uma plataforma de IA unificada

Para equipes que buscam ainda mais maneiras de aproveitar o conhecimento da empresa, uma plataforma de IA de terceiros como o eesel AI pode ser uma adição útil.

O eesel AI foi projetado para funcionar dentro do ecossistema Zendesk e pode se conectar a vários lugares onde seu conhecimento reside:

• Tickets passados: Ele pode analisar suas conversas anteriores para aprender como sua equipe resolve problemas.

• Documentos internos: Ele pode se conectar ao conhecimento no Confluence, Google Docs e Notion.

• Geração automatizada de artigos: O eesel AI pode até redigir novos artigos para a base de conhecimento para você com base em tickets resolvidos, ajudando você a expandir sua Central de Ajuda com eficiência.

Com o modo de simulação do eesel AI, você pode ver como ele teria respondido a tickets passados, permitindo que você teste camadas de automação adicionais com confiança.

Entendendo os planos de preços do Zendesk

O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e necessidades de equipe. Se você precisa de tickets padrão ou SLAs avançados, há um plano adequado. Aqui está uma análise de seus planos de serviço atuais.

Recurso	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preço/Agente/Mês	$19	$55	$115	$169
Tickets Principais	Sim	Sim	Sim	Sim
Mensagens e Chat ao Vivo	Não	Sim	Sim	Sim
Central de Ajuda	Não (Adicional)	Sim (1)	Sim (até 5)	Sim (até 300)
Gerenciamento de SLA	Não	Não	Sim	Sim
Pesquisas CSAT	Não	Não	Sim	Sim
Agentes de IA (Essencial)	Não (Adicional)	Sim	Sim	Sim
Conversas Laterais	Não	Não	Sim	Sim
Funções de Agente Personalizadas	Não	Não	Não	Sim
Ambiente Sandbox	Não	Não	Adicional	Sim

Nota: Estes preços são baseados no faturamento anual em 2026. Para as informações mais recentes, é sempre melhor verificar a página oficial de preços do Zendesk.

Seu guia de configuração do Zendesk: Construa uma base e depois automatize de forma inteligente

Configurar o Zendesk corretamente trata de fazer escolhas estratégicas que definirão sua experiência do cliente. Ao começar com uma base sólida, construir fluxos de trabalho atenciosos e capacitar os clientes por meio do autoatendimento, você criará um sistema profissional que facilita o suporte para todos.

O Zendesk fornece um ecossistema e marketplace impressionantes para ajudá-lo a ter sucesso. Embora as ferramentas nativas do Zendesk sejam incrivelmente capazes, você sempre pode explorar opções complementares à medida que suas necessidades evoluem. Com uma ferramenta como o eesel AI, você pode adicionar uma camada extra de automação ao seu suporte de primeira linha e ajudar seus agentes unificando o conhecimento da sua empresa.

Pronto para ver como a IA pode se encaixar na sua configuração do Zendesk? Você pode experimentar o eesel AI gratuitamente.