Título: Seu guia prático de configuração do Zendesk para uma implementação perfeita

Stevia Putri

Stanley Nicholas
Last edited 23 outubro 2025
Expert Verified

Então, decidiu que está na hora de deixar para trás a caixa de entrada partilhada e levar a sério o serviço de apoio ao cliente com o Zendesk. É uma ótima decisão, mas olhar para uma instância em branco do Zendesk pela primeira vez pode ser um pouco... intimidante. Uma configuração bem pensada é o que distingue uma operação de suporte fluida de uma ferramenta complicada que só aumenta o caos.
Isto não é apenas mais uma checklist. Concebemos este guia prático de configuração do Zendesk para o guiar através das grandes decisões que terá de tomar, desde o básico absoluto até à automação inteligente. Abordaremos os elementos essenciais, sinalizaremos algumas armadilhas comuns e mostraremos como construir um sistema de suporte que possa crescer consigo.
O que é o Zendesk?
Na sua essência, o Zendesk é uma plataforma de serviço de apoio ao cliente que impede que as conversas com os clientes se percam. É um sistema de tickets que recolhe pedidos de e-mail, chat, telefone e redes sociais, colocando-os todos num único espaço de trabalho organizado para os seus agentes de suporte.
Mas é mais do que apenas uma ferramenta de tickets. A Suite completa do Zendesk oferece uma forma de construir uma base de conhecimento (o que eles chamam de Central de Ajuda), criar fóruns comunitários e analisar os seus dados de suporte com relatórios. O principal objetivo é trazer ordem ao caos das caixas de entrada partilhadas e dar à sua equipa uma forma estruturada de acompanhar, priorizar e resolver os problemas dos clientes.
Fase 1: Acertar no básico
Antes de poder avançar para a automação sofisticada, precisa de uma base sólida. Esta primeira fase consiste em decidir quem faz o quê, como a sua equipa está organizada e que canais os clientes podem usar para entrar em contacto. Acertar nesta parte desde o início evita muita confusão no futuro.
A sua equipa: Utilizadores, grupos e funções
A sua equipa de suporte é o núcleo da sua conta Zendesk. O primeiro passo é adicionar os seus agentes e administradores, garantindo que cada pessoa tem o seu próprio login para que possa ver quem fez o quê. Depois, irá organizá-los em Grupos. Isto é fundamental para enviar automaticamente os tickets para as pessoas certas. Por exemplo, poderia ter grupos como "Suporte de Primeira Linha", "Questões de Faturação" ou "Escalonamentos Técnicos".
Uma captura de ecrã do Espaço de Trabalho do Agente Zendesk, uma parte fundamental deste guia de configuração do Zendesk.
As Funções determinam o que cada utilizador pode fazer. O Zendesk vem com funções padrão como Agente e Administrador, mas se tiver um plano Enterprise, pode criar funções personalizadas para permissões mais específicas.
Conectar os seus canais de cliente
Como é que os seus clientes o vão contactar? O Zendesk pode recolher conversas de todos os lados. A maioria das pessoas começa pelo e-mail. Terá de conectar os seus endereços de suporte (como "suporte@suaempresa.com") e configurar o encaminhamento para que novos e-mails se tornem automaticamente em tickets.
Além do e-mail, deve pensar noutros canais:
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Widget da Web: Um formulário de contacto prático ou uma bolha de chat que pode adicionar ao seu site.
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Redes Sociais: Pode ligar as contas de Facebook e X (anteriormente Twitter) da sua empresa para tratar de mensagens diretas e publicações públicas como tickets.
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Voz: Se tiver suporte por telefone, o Zendesk Talk pode ser integrado para gerir chamadas.
Definir o seu horário de funcionamento
A menos que tenha uma equipa a trabalhar 24/7, vai querer configurar o seu horário de funcionamento e feriados. Isto permite que os clientes saibam quando está disponível, mas, mais importante, controla as suas automações e Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Por exemplo, com o horário de funcionamento definido, o relógio de um ticket que chega na sexta-feira à noite não começará a contar até segunda-feira de manhã, dando à sua equipa uma oportunidade justa de atingir as suas metas de tempo de resposta.
Embora os canais integrados do Zendesk sejam um bom ponto de partida, por vezes precisa de conhecimento de outras ferramentas para responder às perguntas dos clientes. Uma ferramenta de IA como a eesel AI pode conectar-se à sua instância Zendesk e começar a aprender com todo o conhecimento da sua empresa, independentemente de onde ele esteja. Isto significa que pode fornecer suporte consistente e alimentado por IA em todos os canais, desde o início.
Fase 2: Pôr o Zendesk a fazer o trabalho pesado
Ok, a sua base está estabelecida. Agora é hora de fazer o Zendesk trabalhar para si. Esta parte consiste em configurar regras de negócio para lidar com tarefas repetitivas, enviar tickets para os agentes certos e garantir que os clientes recebem respostas atempadas. É aqui que o Zendesk realmente começa a compensar, mas também pode ser a parte mais complicada da configuração.
Compreender a diferença entre gatilhos e automações
O Zendesk tem dois tipos principais de regras: gatilhos e automações. É muito importante saber a diferença:
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Gatilhos baseiam-se em eventos e ocorrem imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado. Um exemplo clássico é um gatilho que envia instantaneamente uma confirmação de "Recebemos o seu e-mail!" a um cliente. Outro poderia ser um que atribui uma prioridade alta se um ticket contiver a palavra "urgente".
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Automações baseiam-se no tempo e são executadas de acordo com um calendário (aproximadamente a cada hora). Usa-as para coisas que dependem da passagem do tempo, como enviar um seguimento para um ticket pendente após dois dias ou fechar automaticamente um ticket resolvido após uma semana.
Uma imagem que exibe os fluxos de trabalho do Zendesk, uma parte crucial de um guia de configuração bem-sucedido do Zendesk.
É preciso ter algum cuidado aqui. Um gatilho mal configurado pode criar verdadeiras dores de cabeça, como enviar uma avalanche de notificações indesejadas, por isso é sempre uma boa ideia testá-los primeiro.
Estabelecer acordos de nível de serviço (SLAs)
Os SLAs são basicamente as promessas que faz aos seus clientes sobre a rapidez com que lhes responderá e resolverá os seus problemas. No Zendesk, pode configurar políticas de SLA que se aplicam aos tickets com base na sua prioridade, no canal de origem ou até mesmo em quem é o cliente. Por exemplo, poderia definir um SLA de uma hora para o tempo da primeira resposta para tickets de alta prioridade dos seus clientes VIP. Estas políticas são uma grande ajuda para os agentes, pois deixam bem claro quais os tickets que precisam de atenção primeiro.
Evitar o encaminhamento manual de tickets
Quando se é pequeno, é possível encaminhar todos os tickets manualmente. Mas à medida que cresce, isso torna-se rapidamente impossível. Os gatilhos do Zendesk podem ajudar, mas dependem de regras rígidas baseadas em palavras-chave que tem de construir e manter por si próprio. Se um cliente descrever o seu problema com palavras ligeiramente diferentes, a sua regra pode não o detetar, e o ticket perde-se na fila errada.
Este é um estrangulamento muito comum. As equipas podem passar imenso tempo a criar estas regras de encaminhamento complexas, apenas para descobrir que precisam de ajustes constantes. É aqui que as ferramentas de IA mais recentes são úteis. Por exemplo, o Triage da eesel AI aprende com milhares dos seus tickets anteriores para descobrir a intenção, o sentimento e a linguagem por conta própria. Em vez de escrever dezenas de regras "se-então", a IA pode encaminhar tickets de forma inteligente, definir a prioridade correta e adicionar as etiquetas certas com base no que aprendeu com o histórico da sua equipa. É uma forma de ter a automação inteligente a funcionar em minutos, não em meses.
Esta imagem mostra as previsões de triagem inteligente do Zendesk, uma funcionalidade importante em qualquer guia de configuração do Zendesk.
Fase 3: Ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios
A última peça importante do puzzle é dar aos clientes o poder de encontrarem as suas próprias respostas. Uma boa configuração de autoatendimento pode desviar uma tonelada de perguntas comuns, o que liberta os seus agentes para se concentrarem nas questões mais difíceis e complexas. Isto significa construir a sua base de conhecimento e usar IA para tornar essa informação fácil de encontrar.
Configurar a sua central de ajuda
A sua Central de Ajuda do Zendesk é a sua base de conhecimento pública onde pode publicar artigos, guias de instruções e FAQs. A estrutura é bastante simples:
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Categorias: Estes são os seus principais blocos, como "Primeiros Passos" ou "Faturação e Contas".
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Secções: São subpastas dentro das categorias, como "Criar a Sua Conta" dentro de "Primeiros Passos".
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Artigos: Este é o conteúdo real que responde às perguntas.
Sejamos realistas, construir uma excelente base de conhecimento dá trabalho. Tem de descobrir as perguntas mais comuns, escrever artigos claros e depois manter tudo atualizado. Uma boa forma de começar é olhar para os seus tickets mais frequentes e escrever artigos que respondam a essas perguntas primeiro.
Usar a IA nativa do Zendesk
O Zendesk tem adicionado as suas próprias funcionalidades de IA à plataforma. Estas incluem bots que podem sugerir artigos da Central de Ajuda aos clientes no chat, o que por vezes pode desviar um ticket antes mesmo de ser criado. Para os agentes, a IA pode sugerir respostas pré-escritas (macros) ou resumir longas conversas de tickets.
O problema é que estas ferramentas são tão boas quanto a base de conhecimento que construiu manualmente. Se a resposta não existir num dos seus artigos, a IA não a consegue encontrar. Isto cria um problema do tipo "ovo e galinha": precisa de uma base de conhecimento fantástica para tirar o máximo partido da IA, mas construir uma leva imenso tempo e esforço.
Uma forma melhor: Uma plataforma de IA unificada
E se a sua IA pudesse aprender com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas com os artigos que teve tempo de escrever? É aqui que uma plataforma de IA de terceiros pode realmente mudar o jogo.
A eesel AI não se limita a ler a sua Central de Ajuda. Conecta-se a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa reside:
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Tickets Anteriores: Pode analisar milhares das suas conversas antigas para ver como os seus melhores agentes resolvem problemas, aprendendo a voz e as soluções únicas da sua marca pelo caminho.
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Documentos Internos: Conecta-se de forma segura ao seu conhecimento no Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá-lhe acesso a todos os documentos técnicos e guias internos que podem não ser públicos.
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Geração Automatizada de Artigos: A eesel AI pode até analisar tickets resolvidos com sucesso e redigir automaticamente novos artigos para a base de conhecimento por si, ajudando-o a preencher as lacunas com respostas que comprovadamente funcionam.
Uma captura de ecrã que mostra o Copilot da eesel AI a redigir uma resposta para um ticket de reposição de senha no Zendesk, uma funcionalidade chave a considerar no seu guia de configuração do Zendesk.
A melhor parte é que pode ver o seu desempenho antes de o ativar. Com o modo de simulação da eesel AI, pode executar a IA em milhares dos seus tickets anteriores. Isto mostra-lhe exatamente como teria respondido e qual teria sido a sua taxa de resolução, para que possa implementar a automação com confiança.
Compreender os planos de preços do Zendesk
O Zendesk tem alguns níveis de preços diferentes, por isso é bom saber qual deles tem as funcionalidades de que realmente vai precisar, como SLAs ou diferentes formulários de ticket. Aqui está um resumo rápido dos seus principais planos de serviço.
Funcionalidade | Support Team | Suite Team | Suite Professional | Suite Enterprise |
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Preço/Agente/Mês | $19 | $55 | $115 | $169 |
Sistema de Tickets Principal | Sim | Sim | Sim | Sim |
Mensagens e Chat ao Vivo | Não | Sim | Sim | Sim |
Central de Ajuda | Não (Extra) | Sim (1) | Sim (até 5) | Sim (até 300) |
Gestão de SLAs | Não | Não | Sim | Sim |
Inquéritos CSAT | Não | Não | Sim | Sim |
Agentes de IA (Essencial) | Não (Extra) | Sim | Sim | Sim |
Conversas Paralelas | Não | Não | Sim | Sim |
Funções de Agente Personalizadas | Não | Não | Não | Sim |
Ambiente de Testes (Sandbox) | Não | Não | Extra | Sim |
Nota: Estes preços baseiam-se na faturação anual no final de 2024. Para obter as informações mais recentes, é sempre melhor consultar a página oficial de preços do Zendesk.
O seu guia de configuração do Zendesk: Construa uma base e depois automatize de forma inteligente
Configurar o Zendesk corretamente é mais do que uma tarefa técnica; trata-se de fazer escolhas inteligentes que definirão como fala com os seus clientes. Se começar com uma base sólida, construir fluxos de trabalho bem pensados e capacitar os clientes a ajudarem-se a si próprios, criará um sistema que realmente facilita a vida.
Embora o Zendesk lhe dê um excelente conjunto de ferramentas, fazer com que a sua automação e IA funcionem na perfeição pode levar muito tempo e ajustes. Para ter uma vantagem, pode considerar adicionar uma camada de IA moderna por cima. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode automatizar o seu suporte de primeira linha, dar uma ajuda aos seus agentes e unificar todo o conhecimento da sua empresa em minutos, não em meses.
Pronto para ver como a IA se pode encaixar na sua configuração do Zendesk? Pode experimentar a eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
Comece por adicionar os seus agentes e organizá-los em grupos e funções. Em seguida, conecte canais de cliente essenciais, como e-mail e widgets da web, para começar a receber conversas. Estes passos fundamentais garantem que a sua equipa está pronta para receber e gerir tickets de forma eficaz.
Organize a sua equipa adicionando utilizadores e atribuindo-os a Grupos relevantes (por exemplo, "Suporte de Primeira Linha", "Faturação"). Defina Funções para controlar o que cada utilizador pode fazer no Zendesk, limitando o número de administradores para segurança e controlo.
Os gatilhos são executados imediatamente após um evento (como a criação de um ticket) para realizar ações como enviar confirmações ou definir prioridades. As automações, no entanto, são executadas com base num calendário (de hora a hora) para tarefas como fazer o seguimento de tickets pendentes ou fechar automaticamente os resolvidos.
Definir o horário de funcionamento garante que os clientes sabem quando esperar respostas e controla com precisão os temporizadores dos SLAs, evitando penalizações por atrasos em tickets fora de horas. Os próprios SLAs estabelecem promessas de serviço claras, ajudando os agentes a priorizar e a cumprir as metas de tempo de resposta.
Comece por identificar as perguntas mais comuns dos seus clientes a partir de tickets anteriores e crie artigos claros e concisos para respondê-las. Estruture a sua Central de Ajuda de forma lógica com categorias e secções para facilitar a procura de conteúdo pelos clientes.
Embora o Zendesk ofereça IA nativa, considere uma plataforma de IA unificada como a eesel AI, que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, incluindo tickets anteriores e documentos internos. Isto permite o encaminhamento inteligente de tickets, a definição de prioridades e a geração automatizada de artigos sem a criação manual constante de regras.