Zendeskチケットラベリングの最新実践ガイド

Zendeskでサポートチームを運営しているなら、チケットラベリング（ラベル付け）が業務全体のバックボーンであることをすでにご存知でしょう。それがうまく機能すれば、チケットは適切なエージェントに素早く振り分けられ、トレンドが大きな問題になる前に把握でき、すべてがスムーズに流れます。Zendeskは、何千もの企業でこれを可能にする素晴らしいプラットフォームを構築してきました。

重要なのは、適切なバランスを見つけることです。チケットを手動でタグ付けするとエージェントが管理しやすくなりますが、規模が拡大するにつれて大きな負担になる可能性があります。Zendesk独自の自動化（Zendesk automations）は多くのチームにとって信頼できる基盤となりますが、実際の顧客との会話におけるさらに細かなニュアンスを捉える方法を模索することになるかもしれません。

Zendeskの効率を次のレベルに引き上げたいとお考えなら、ここが最適な場所です。この記事では、Zendeskに組み込まれたラベリングオプションを確認し、それらを最適化する方法を検討し、さらにスムーズな運用のためにチケット管理を補完する最新のAI搭載手法を紹介します。

Zendeskのチケットラベリングとは何か、なぜ重要なのか？

Zendeskにおけるラベリングとは、主に「タグ」のことを指します。これらはチケットにコンテキスト（文脈）を与えるために付与するキーワードや短いフレーズです。Zendeskの成熟したタグ付けシステムは、デジタルの付箋のように機能し、「billing_issue（請求の問題）」、「vip_customer（VIP顧客）」、「feature_request（機能リクエスト）」といったタグが使われます。

では、なぜこれほど重要なのでしょうか？ それは主に、以下の3つの核心的な強みに集約されます。

1. ワークフローの自動化: タグは、Zendeskの強力な自動化を動かす原動力です。「technical_support」タグが付いたチケットを自動的に技術チームに送信したり、「urgent」チケットにシニアエージェント用のフラグを立てたりするルールを設定できます。Zendeskの自動化エンジンは、あらゆるサポートチームにとって強力なツールです。

2. 実用的なインサイトの獲得: Zendeskでタグのトレンドを確認することで、顧客の間で実際に何が起きているかを明らかにできます。「shipping_delay（配送遅延）」タグの急増は、配送業者に問題がある可能性を示唆します。「password_reset」タグの増加は、ログインページの調整が必要であることを意味しているかもしれません。これらのデータは、Zendeskの包括的なレポート機能を使用して問題の根本原因を解決するのに役立ちます。

3. キューの効率的な管理: タグを使用することで、チームはZendesk内にカスタムの「ビュー（views）」を作成できます。請求チームのエージェントは、「billing」や「refund」のタグが付いたチケットのみを表示するビューを設定できます。これにより、自分の担当分に集中でき、プラットフォーム内での生産性を最大化できます。

Zendesk標準の2つのチケットラベリング手法

Zendeskには、標準で提供されている2つの信頼できるチケットラベリング方法があります。それぞれに強みがあり、それらの使い分けを知ることで強固な基盤を築くことができます。

方法1：手動ラベリング

これは最も直接的なアプローチです。エージェントがチケットを処理する際、タグフィールドに直接タグを入力します。シンプルであり、チケットがどのように分類されるかをエージェントが完全にコントロールできます。

メリット: 会話の全体的な文脈を把握している、十分にトレーニングされたエージェントが行う場合、手動のタグ付けは非常に正確です。エージェントは顧客のリクエストのニュアンスを捉える完璧なタグを適用できます。

デメリット: この方法は、手間がかかるため、小規模なボリュームに最適です。数個のタグを追加するのに数秒しかかかりませんが、チームが大きくなるにつれて、その数秒が積み重なっていきます。また、一貫性を確保するために細心の注意が必要であり、ヒューマンエラーによって誤字やタグの漏れが発生し、自動化ワークフローに影響を与える可能性があります。

方法2：自動ラベリング

チームの規模拡大を支援するために、Zendeskには組み込みの自動タグ付け機能が用意されています。この機能を有効にすると、Zendeskは新しいチケットのテキストをスキャンしてキーワードを探します。そして、それらの単語を既存のタグリストと照合し、最も関連性の高いものを適用します。

これは受信トレイを標準化するための便利なツールですが、いくつか注意すべき点があります。

最適化の考慮事項:

• キーワード重視: Zendeskの自動タグ付けはキーワードマッチングに基づいています。これは分かりやすいチケットには最適ですが、異なる文脈で使われた単語に対してタグを付けてしまうことがあります（例：「返金を求めているわけではありません」という文章でも「返金（refund）」タグがトリガーされる可能性があります）。

• 標準化されたタグ: システムは一般的な単語を特定して分類を支援します。適切に定義されたタグリストがあれば、Zendeskはそれを使って一貫した構造を作成しますが、時として一般的なキーワードがそのままタグとして現れることもあります。

• 既存のタグライブラリ: システムは、すでに作成されたタグに基づいて動作します。これにより、設定したパラメータの範囲内でタグ付けが行われますが、新しい問題が発生した場合には手動でタグを更新し続ける必要があります。

• 感情と緊急度: 標準のタグ付けはカテゴリー分類には優れていますが、微妙な感情や極度の緊急度を検知するには、AIレイヤーの追加やZendeskの高度な機能を使用してキューの優先順位を完全に管理する必要があります。

なぜ、よりスマートなZendeskチケットラベリングが有益なのか

手動のタグ付けは優れたスタート地点であり、Zendeskの自動タグ付けは信頼できるベースを提供しますが、成長中の多くのチームは、より複雑な人間の会話をさらに効率的に処理する方法を求めています。

キーワードベースとルールベースのシステムの理解

Zendeskの自動タグ付けは、信頼性の高いルールベースのシステムです。多くの標準的なサポートシナリオに最適な、分かりやすいロジックで動作します。しかし、人間の言語には微妙なニュアンスがあるため、一部のチームは機械学習（machine learning）を使ってこれらのルールを強化し、類義語、スラング、誤字などをより適切に処理することを選択しています。

機能	ルールベース・システム（Zendesk標準）	機械学習システム（eesel AI）
ロジック	信頼性の高いキーワードマッチング	意図と文脈を理解
精度	標準的なキーワードには高い	非常に高い。類義語や感情も理解
新しい問題	既存のタグライブラリに基づく	トレンドに基づいて新しいタグを提案可能
コンテキスト	キーワードに基づいて標準化	感情や緊急度を分析

機械学習の力

ここで機械学習（ML）が既存のセットアップを補完します。従来のシステムとは異なり、MLモデルはメッセージの「意図」を理解するようにトレーニングされており、エージェントと連携してさらに多くのコンテキストを提供します。

ML搭載ツールは、「壊れたアイテム」についてのチケットと「全く動作しない製品」についてのチケットの両方を「defective_product（欠陥製品）」としてタグ付けすべきであることを認識できます。これは、すでにお使いのインテリジェントなヘルプデスクツールをさらに活用するための優れた方法です。

eesel AIのようなAIレイヤーでZendeskチケットラベリングをアップグレードする

Zendeskは強力なエンタープライズグレードのプラットフォームですが、専門的なツールを追加することでさらに強化できます。eesel AIは、数分でZendeskとシームレスに統合できるAIプラットフォームです。既存のZendeskワークフロー内で機能する、補完的なトリアージエンジンを提供します。

正確で具体的なラベリングを自動で実現

Zendeskとeesel AIの組み合わせは非常に効果的です。eesel AIのAIトリアージ（AI Triage）は、単にルールを使うだけではありません。チームの過去のチケットで学習し、貴社独自のビジネス言語やニーズを理解します。

これにより、標準ツールで可能な範囲を超えた、非常に正確なタグの適用が可能になります。例えば、広範なタグの代わりに、eesel AIはZendeskチケット内で「discount_code_failed（クーポンコードエラー）」のような特定の問題をピンポイントで特定するのに役立ちます。

さらに、eesel AIは**「感情」や「緊急度」**をタグ付けできます。これにより、Zendeskのビューやトリガーを使用して、顧客の感情に基づいた優先順位付けが可能になり、Zendeskのセットアップがさらにレスポンシブ（反応が早い）になります。

トリアージとルーティングのワークフローをカスタマイズ

正確なタグが付与されれば、Zendeskの強力な自動化エンジンを最大限に活用できます。eesel AIは、よりスマートなワークフローを動かすためのデータを提供します。

• チケットのタグ付け: トピック、感情、緊急度に基づいて高精度にタグを付けます。
• Zendeskでのルーティング: 「frustrated_customer（不満のある顧客）」チケットを解約防止スペシャリストに送信するなど、専門チームにチケットを振り分けます。
• 優先順位の自動変更: 緊急の問題が即座に確認されるよう、Zendesk内でチケットの優先度を自動的に変更します。
• VIP顧客のエスカレーション: VIP顧客からのチケットが届いた瞬間にエスカレーションします。
• カスタムAPIアクションの実行: Shopifyから注文詳細を取得したり、Jiraでバグ報告を作成したりといったアクションを、すべてZendeskエコシステム内に留まったまま実行できます。

自信を持ってシミュレーションと展開を行う

eesel AIは、**「シミュレーションモード」**を通じて、新しい自動化がZendeskの設定と完璧に連動することを保証します。実際のチケットに影響を与える前に、過去の数千件のチケットに対して設定をテストできます。

これにより、AIがどのようにチケットをタグ付けし、ルーティングするかを明確に予測できるため、Zendeskワークフローを微調整し、完全な自信を持って導入することができます。

Zendeskとeesel AI：2026年の価格をチェック

Zendeskは標準のタグ付け機能で大きな価値を提供しており、高度なプランでは大規模組織向けのさらに強力なツールを提供しています。eesel AIのようなツールを追加することは、あらゆるZendeskプランに特化したAI機能を低コストで導入できる賢い方法です。

Zendeskの価格

基本的なタグ付けは、Zendeskの信頼性の高いプランの基本機能です。スキルベースルーティングのようなエンタープライズグレードの機能を必要とするチーム向けに、Zendeskは包括的なSuite ProfessionalおよびEnterpriseプランを提供しています。

プラン	価格（年払いの場合）	ラベリング/自動化の主な機能
Support Team	$19/エージェント/月	メールおよびチケッティングサポート、基本ルーティング、マクロ
Suite Team	$55/エージェント/月	AIエージェント（Essential）、ナレッジベース、オムニチャネルサポート
Suite Professional	$115/エージェント/月	CSAT調査、スキルベースルーティング、SLA管理
Suite Enterprise	$169/エージェント/月	カスタムエージェントロール、監査ログ、高度なワークフロー

eesel AIの価格

eesel AIの価格は明快で、Zendeskへの投資を補完します。すべてのプランに自動タグ付けとルーティングのためのAIトリアージが含まれています。

特筆すべきは、eesel AIには**解決ごとの手数料がない**ことです。これにより、2026年の繁忙期にチームがどれほど多くのチケットを処理しても、月額コストを予測可能に保つことができます。

プラン	価格（年払いの場合）	月間AIインタラクション数	ラベリング/自動化の主な特典
Team	$239/月	最大 1,000	AI Copilot、基本レポート
Business	$639/月	最大 3,000	過去のチケットでの学習、AIアクション（トリアージ/API呼び出し）、一括シミュレーション
Custom	お問い合わせ	無制限	高度なアクション、カスタム統合

よりスマートなZendeskチケットラベリングへの次の一歩

Zendesk標準のチケットラベリングは、プロフェッショナルなサポートチームにとって素晴らしい出発点です。2026年に向けて成長するにつれ、専用のAIレイヤーを追加することは、手作業をさらに減らし、顧客との会話からより深いインサイトを得るための優れた方法です。

最大のメリットは、これらの恩恵を受けるためにプラットフォームを変更する必要がないことです。今あるZendeskのセットアップをそのまま強化できます。

インテリジェントなZendeskチケットラベリングがどのようにチームに力を与えるか、見てみませんか？ eesel AIにサインアップして、無料でシミュレーションを開始しましょう。Zendeskエコシステム内で、わずか数分で使い始めることができます。

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