Una guía práctica para el etiquetado moderno de tickets de Zendesk

Si gestionas tu equipo de soporte en Zendesk, ya sabes que el etiquetado de tickets es la columna vertebral de toda la operación. Cuando funciona, los tickets llegan rápidamente a los agentes correctos, detectas tendencias antes de que se conviertan en problemas graves y todo simplemente... fluye. Pero cuando no funciona, te encuentras con una bandeja de entrada desordenada, agentes frustrados y muchas oportunidades perdidas.

La parte difícil es hacerlo bien. Etiquetar tickets a mano es una tarea lenta y monótona que invita al error humano. Y aunque la automatización propia de Zendesk suena bien en teoría, a menudo no logra captar las sutilezas de una conversación real con el cliente, dejándote con etiquetas que son incorrectas o simplemente inútiles.

Si estás harto de un sistema que parece crearte más trabajo, has llegado al lugar correcto. Analizaremos las opciones de etiquetado integradas de Zendesk, señalaremos sus limitaciones y presentaremos una forma más moderna, impulsada por IA, para que la gestión de tus tickets funcione sin problemas.

¿Qué es el etiquetado de tickets de Zendesk y por qué es importante?

En Zendesk, el etiquetado se basa en "etiquetas" (tags). Son simplemente palabras clave o frases cortas que adjuntas a los tickets para darles contexto. Piénsalo como si fueran notas adhesivas digitales. Un ticket podría recibir etiquetas como "problema_facturacion", "cliente_vip" o "solicitud_funcion".

Entonces, ¿por qué molestarse? Realmente se reduce a tres cosas:

1. Automatizar tus flujos de trabajo: Las etiquetas son lo que hace que las automatizaciones de Zendesk funcionen. Puedes configurar reglas que envíen automáticamente cualquier ticket con la etiqueta "soporte_tecnico" a tu equipo técnico o que marquen cualquier ticket "urgente" para un agente sénior. Sin etiquetas decentes, tus automatizaciones no te llevarán muy lejos.

2. Obtener información valiosa: Al analizar las tendencias de las etiquetas, puedes descubrir qué está sucediendo realmente con tus clientes. Un aumento repentino en la etiqueta "retraso_envio" podría señalar un problema con tu empresa de mensajería. Un aumento lento pero constante en las etiquetas de "restablecimiento_contrasena" podría significar que tu página de inicio de sesión es confusa. Estos datos te ayudan a encontrar y solucionar la causa raíz de los problemas, no solo los síntomas.

3. Gestionar la cola de manera eficiente: Las etiquetas permiten a tu equipo crear "vistas" personalizadas. Un agente del equipo de facturación puede configurar una vista para ver solo los tickets etiquetados con "facturacion" o "reembolso". Esto les ayuda a centrarse en su propia cola sin distraerse con todo lo demás.

Los dos métodos nativos para el etiquetado de tickets en Zendesk

Zendesk te ofrece dos formas principales de gestionar el etiquetado de tickets de forma nativa. Cada una tiene sus pros y sus contras, y conocerlos te ayuda a ver dónde comienzan a surgir los problemas.

Método 1: Etiquetado manual

Este es el enfoque más directo. Mientras un agente trabaja en un ticket, simplemente puede escribir las etiquetas en el campo correspondiente. Es sencillo y otorga a los agentes un control total sobre cómo se clasifica un ticket.

La ventaja: Cuando lo realiza un agente bien capacitado que tiene el contexto completo de la conversación, el etiquetado manual puede ser perfecto. Pueden aplicar las etiquetas ideales para capturar exactamente de qué se trata el problema.

La desventaja:

Este método introduce algunos problemas importantes. En primer lugar, consume mucho tiempo. Añadir un paso extra a cada ticket puede llevar solo unos segundos, pero ese tiempo se acumula en horas de productividad perdida para todo un equipo cada semana.

También es inconsistente. Todos somos humanos y cometemos errores. Los agentes pueden cometer errores tipográficos ("reprote_error" en lugar de "reporte_error"), usar diferentes versiones de la misma etiqueta ("error" vs. "reporte-de-error") o simplemente olvidarse de agregar etiquetas por completo. Estos pequeños detalles hacen que tus informes no sean fiables y pueden romper tus flujos de trabajo automatizados. Y, por último, simplemente no es escalable. Puede que funcione para un equipo pequeño que maneja un puñado de tickets, pero rápidamente se convierte en un desastre a medida que aumenta el volumen de tickets.

Método 2: Etiquetado automático

Para ayudar con el problema de la escalabilidad, Zendesk tiene una función de etiquetado automático integrada. Cuando la activas, Zendesk escanea el texto de los nuevos tickets en busca de palabras de más de dos caracteres. Luego, compara esas palabras con tu lista de etiquetas existente y aplica las que considera que son las tres mejores coincidencias.

Suena útil, pero en realidad, tiene algunas limitaciones serias.

Las limitaciones críticas:

• Carece de comprensión real: El etiquetado automático de Zendesk es simplemente una coincidencia de palabras clave simple. No entiende el contexto. Por ejemplo, si un cliente escribe: "No estoy buscando un reembolso, solo quiero un reemplazo", el sistema verá la palabra "reembolso" y probablemente le pondrá la etiqueta "problema_reembolso", enviando el ticket a la cola equivocada.

• Crea etiquetas genéricas: El sistema a menudo se aferra a palabras comunes pero poco útiles. Si alguna vez has usado etiquetas como "cámara" o "devolución", prepárate para que Zendesk las aplique a cualquier ticket que mencione esas palabras, creando mucho ruido que hace que tus etiquetas sean menos útiles.

• Necesita etiquetas preexistentes para funcionar: Este es un gran problema. El sistema solo puede hacer coincidir palabras con etiquetas que ya has creado. Esto significa que no puede detectar problemas nuevos o emergentes. Si los clientes de repente comienzan a tener un problema con una nueva función, el etiquetado automático de Zendesk no puede crear una etiqueta "error_nueva_funcion" por sí solo, dejándote a oscuras.

• No puede detectar el sentimiento o la urgencia: El sistema no tiene idea de si un cliente está contento o furioso. No puede saber si un ticket es una pregunta simple o una emergencia de cinco alarmas. Simplemente hace coincidir palabras, lo que significa que pierdes la oportunidad de priorizar los tickets según cómo se siente realmente un cliente.

Por qué es necesario un enfoque más inteligente para el etiquetado de tickets de Zendesk

Entonces, si el etiquetado manual es demasiado lento y el etiquetado automático de Zendesk es demasiado simple, ¿qué nos queda? El problema principal es que la mayoría de las herramientas de soporte no fueron diseñadas para manejar la desordenada realidad de la conversación humana.

El problema con los sistemas basados en reglas y palabras clave simples

El etiquetado automático de Zendesk es un ejemplo clásico de un sistema basado en reglas. Funciona con una lógica muy básica de "si ocurre esto, entonces haz aquello". Este enfoque falla porque el lenguaje humano está lleno de matices. No puede descifrar sinónimos ("roto", "defectuoso", "estropeado"), jerga, errores tipográficos o sarcasmo. Toma cada palabra literalmente, por lo que su precisión suele ser muy decepcionante.

El poder del aprendizaje automático

Aquí es donde entra en juego el aprendizaje automático (ML). A diferencia de los sistemas basados en reglas, los modelos de ML no solo buscan palabras clave; están entrenados para entender la intención y el contexto, de forma similar a como lo hace un agente humano.

Una herramienta impulsada por ML puede entender que un ticket sobre un "artículo roto" y otro sobre un "producto que simplemente no funciona" deberían ser etiquetados como "producto_defectuoso", aunque usen palabras completamente diferentes. Este es el tipo de salto que los equipos de soporte necesitan, y ahora es posible añadiendo una capa de IA inteligente a la plataforma de soporte que ya utilizas.

Mejora tu etiquetado de tickets de Zendesk con una capa de IA como eesel AI

En lugar de pasar por el dolor de reemplazar toda tu plataforma de soporte, puedes darle una mejora considerable. eesel AI es una plataforma de IA que se conecta directamente a Zendesk en pocos minutos. Te proporciona un motor de triaje y automatización potente e inteligente sin obligarte a cambiar la forma en que trabaja tu equipo.

Obtén un etiquetado preciso y específico de forma automática

La diferencia es clara desde el principio. El Triaje con IA de eesel AI no se basa en reglas genéricas. En cambio, se entrena con los tickets pasados de tu equipo para aprender los problemas específicos, el lenguaje y las particularidades de tu negocio.

Esto le permite aplicar etiquetas precisas y específicas que están muy por delante de lo que pueden hacer las herramientas nativas. Así, en lugar de una etiqueta genérica como "problema_checkout", eesel AI puede identificar la causa raíz y aplicar algo más útil, como "codigo_descuento_fallido".

Además de eso, eesel AI también analiza y etiqueta por sentimiento (como "cliente_frustrado") y urgencia (como "necesita_respuesta_inmediata"). Esto te da el contexto que necesitas para priorizar tu cola correctamente, algo que el etiquetado nativo de Zendesk simplemente no puede hacer.

Personaliza tus flujos de trabajo de triaje y enrutamiento

Una vez que tienes etiquetas precisas, puedes construir flujos de trabajo de automatización mucho más inteligentes. Mientras que las reglas de Zendesk son bastante limitadas, eesel AI te da control total para automatizar casi cualquier acción que se te ocurra.

• Etiquetar tickets con una precisión mucho mayor basada en el tema, el sentimiento y la urgencia.

• Enrutar tickets a equipos especializados (por ejemplo, enviar todos los tickets de "cliente_frustrado" a tus especialistas en retención).

• Cambiar la prioridad del ticket automáticamente, para que los problemas urgentes reciban atención de inmediato.

• Escalar tickets de clientes VIP en el momento en que llegan a la cola.

• Realizar acciones de API personalizadas, como buscar detalles de pedidos en Shopify o crear un informe de error en Jira.

Simula y despliega con confianza

Una de las mayores preocupaciones con la nueva automatización es el riesgo de que estropee las cosas. eesel AI maneja esto con un modo de simulación. Antes de permitir que la IA toque cualquier ticket en vivo, puedes probar toda tu configuración en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro.

Puedes ver exactamente cómo la IA habría etiquetado, enrutado y respondido a cada ticket, lo que te da una previsión clara de su rendimiento. Esto te permite ajustar todo y desplegarlo con confianza, eliminando todas las conjeturas.

Zendesk vs. eesel AI: Una mirada a los precios

Aunque Zendesk incluye el etiquetado básico en todos sus planes, acceder a una IA y automatización más avanzadas generalmente significa actualizar a un nivel más caro o comprar complementos costosos. El tipo de automatización granular y autogestionable que ofrece eesel AI está estructurado de manera un poco diferente.

Precios de Zendesk

El etiquetado básico y las automatizaciones están disponibles en todos los planes de Zendesk. Pero características como el enrutamiento basado en habilidades y su IA avanzada suelen formar parte de los planes más caros Suite Professional y Enterprise.

Precios de eesel AI

Los precios de eesel AI están diseñados para ser sencillos y predecibles. Todos los productos principales, incluido el Triaje con IA para el etiquetado y enrutamiento automatizados, están incluidos en cada plan.

La mayor diferencia es el modelo de precios: no hay tarifas por resolución. A diferencia de muchas herramientas de IA que te cobran por cada ticket que la IA toca, los planes de eesel AI se basan en una tarifa mensual fija para un cierto número de interacciones de IA. Esto significa que tu factura no se disparará repentinamente durante los períodos de mucho trabajo.

Tus próximos pasos para un etiquetado de tickets de Zendesk más inteligente

El etiquetado de tickets nativo de Zendesk es un punto de partida decente, pero las lagunas en precisión, contexto y eficiencia comienzan a notarse a medida que tu equipo se vuelve más ocupado. Para los equipos que se toman en serio la reducción del trabajo manual y el aprendizaje real de las conversaciones con sus clientes, una capa de IA dedicada ya no es solo un lujo.

La buena noticia es que no tienes que esperar meses ni pasar por un montón de llamadas de ventas para empezar. Puedes superar los límites de la automatización básica hoy mismo.

¿Listo para ver lo que un etiquetado de tickets de Zendesk verdaderamente inteligente puede hacer por ti? Regístrate y comienza a simular con eesel AI de forma gratuita. Puedes estar en funcionamiento en minutos.