Un guide pratique de l'étiquetage moderne des tickets Zendesk

Si vous gérez votre équipe de support sur Zendesk, vous savez déjà que l'étiquetage des tickets est la colonne vertébrale de toute l'opération. Quand cela fonctionne, les tickets filent vers les bons agents, vous repérez les tendances avant qu'elles ne deviennent de véritables problèmes, et tout est… fluide. Mais quand ça ne marche pas, vous vous retrouvez avec une boîte de réception en désordre, des agents frustrés et beaucoup d'opportunités manquées.

Le plus difficile est de bien faire les choses. Étiqueter les tickets à la main est une tâche lente et abrutissante qui favorise les erreurs humaines. Et bien que l'automatisation propre à Zendesk semble prometteuse sur le papier, elle ne parvient souvent pas à saisir les subtilités d'une véritable conversation client, vous laissant avec des étiquettes incorrectes ou tout simplement inutiles.

Si vous en avez assez d'un système qui semble vous créer plus de travail, vous êtes au bon endroit. Nous allons passer en revue les options d'étiquetage intégrées de Zendesk, souligner leurs limites et présenter une manière plus moderne, alimentée par l'IA, de gérer vos tickets en toute fluidité.

Qu'est-ce que l'étiquetage des tickets Zendesk et pourquoi est-ce important ?

Dans Zendesk, l'étiquetage repose sur les « étiquettes ». Ce sont simplement des mots-clés ou de courtes phrases que vous attachez aux tickets pour leur donner un contexte. Pensez-y comme à des post-it numériques. Un ticket peut recevoir des étiquettes comme « problème_facturation », « client_vip » ou « demande_fonctionnalité ».

Alors, pourquoi s'en préoccuper ? Cela se résume vraiment à trois choses :

1. Automatiser vos flux de travail : Les étiquettes sont ce qui fait fonctionner les automatisations de Zendesk. Vous pouvez configurer des règles qui envoient automatiquement tout ticket avec une étiquette « support_technique » à votre équipe technique ou qui signalent tout ticket « urgent » à un agent senior. Sans des étiquettes de qualité, vos automatisations ne vous mèneront pas très loin.

2. Obtenir de véritables informations : En analysant les tendances des étiquettes, vous pouvez découvrir ce qui se passe réellement avec vos clients. Une augmentation soudaine de l'étiquette « retard_expédition » pourrait signaler un problème avec votre transporteur. Une augmentation lente mais constante des étiquettes « réinitialisation_mot_de_passe » pourrait signifier que votre page de connexion est confuse. Ces données vous aident à trouver et à corriger la cause profonde des problèmes, pas seulement les symptômes.

3. Gérer la file d'attente efficacement : Les étiquettes permettent à votre équipe de créer des « vues » personnalisées. Un agent de l'équipe de facturation peut configurer une vue pour ne voir que les tickets étiquetés « facturation » ou « remboursement ». Cela les aide à se concentrer sur leur propre file d'attente sans être distraits par tout le reste.

Les deux méthodes natives pour l'étiquetage des tickets Zendesk

Zendesk vous propose deux principales façons de gérer l'étiquetage des tickets en natif. Chacune a ses avantages et ses inconvénients, et les connaître vous aide à voir où les problèmes commencent à apparaître.

Méthode 1 : L'étiquetage manuel

C'est l'approche la plus directe. Lorsqu'un agent travaille sur un ticket, il peut simplement taper des étiquettes dans le champ prévu à cet effet. C'est simple et cela donne aux agents un contrôle total sur la façon dont un ticket est catégorisé.

L'avantage : Lorsqu'il est effectué par un agent bien formé qui a le contexte complet de la conversation, l'étiquetage manuel peut être parfait. Il peut appliquer les étiquettes idéales pour capturer exactement la nature du problème.

L'inconvénient :

Cette méthode introduit quelques gros problèmes. Tout d'abord, elle prend du temps. Ajouter une étape supplémentaire à chaque ticket ne prend peut-être que quelques secondes, mais ce temps s'accumule pour représenter des heures de productivité perdues pour une équipe chaque semaine.

C'est aussi incohérent. Nous sommes tous humains et les gens font des erreurs. Les agents peuvent faire des fautes de frappe (« rapport_bugg » au lieu de « rapport_bug »), utiliser différentes versions de la même étiquette (« bug » contre « rapport-de-bug »), ou tout simplement oublier d'ajouter des étiquettes. Ces petits détails rendent vos rapports peu fiables et peuvent casser vos flux de travail automatisés. Et enfin, ça ne passe tout simplement pas à l'échelle. Cela peut convenir à une petite équipe gérant une poignée de tickets, mais cela devient rapidement un désordre à mesure que le volume de tickets augmente.

Méthode 2 : L'étiquetage automatique

Pour aider à résoudre le problème de mise à l'échelle, Zendesk dispose d'une fonction d'étiquetage automatique intégrée. Lorsque vous l'activez, Zendesk analyse le texte des nouveaux tickets à la recherche de mots de plus de deux caractères. Ensuite, il compare ces mots à votre liste d'étiquettes existantes et applique ce qu'il pense être les trois meilleures correspondances.

Cela semble utile, mais en réalité, cela comporte de sérieuses limitations.

Les limitations critiques :

• Il manque de réelle compréhension : L'étiquetage automatique de Zendesk n'est qu'une simple correspondance de mots-clés. Il ne comprend pas réellement le contexte. Par exemple, si un client écrit : « Je ne cherche pas un remboursement, je veux juste un remplacement », le système verra le mot « remboursement » et apposera probablement l'étiquette « problème_remboursement », envoyant le ticket dans la mauvaise file d'attente.

• Il crée des étiquettes génériques : Le système s'accroche souvent à des mots courants mais peu utiles. Si vous avez déjà utilisé des étiquettes comme « caméra » ou « retour » par le passé, attendez-vous à ce que Zendesk les applique à n'importe quel ticket qui mentionne ces mots, créant ainsi beaucoup de bruit qui rend vos étiquettes moins utiles.

• Il a besoin d'étiquettes préexistantes pour fonctionner : C'est un point majeur. Le système ne peut faire correspondre des mots qu'à des étiquettes que vous avez déjà créées. Cela signifie qu'il ne peut pas repérer les problèmes nouveaux ou émergents. Si les clients commencent soudainement à avoir un problème avec une nouvelle fonctionnalité, l'étiquetage automatique de Zendesk ne peut pas créer une étiquette « bug_nouvelle_fonctionnalité » de lui-même, vous laissant dans l'ignorance.

• Il ne peut pas détecter le sentiment ou l'urgence : Le système n'a aucune idée si un client est content ou furieux. Il ne peut pas dire si un ticket est une simple question ou un incendie à cinq alarmes. Il se contente de faire correspondre des mots, ce qui signifie que vous manquez l'occasion de prioriser les tickets en fonction de ce que ressent réellement un client.

Pourquoi une approche plus intelligente de l'étiquetage des tickets Zendesk est nécessaire

Donc, si l'étiquetage manuel est trop lent et l'étiquetage automatique de Zendesk est trop simple, que reste-t-il ? Le problème principal est que la plupart des outils de service d'assistance n'ont pas été conçus pour gérer la réalité désordonnée de la conversation humaine.

Le problème des systèmes simples basés sur des mots-clés et des règles

L'étiquetage automatique de Zendesk est un exemple classique de système basé sur des règles. Il fonctionne sur une logique très basique de type « si ceci, alors cela ». L'approche échoue car le langage humain est plein de nuances. Il ne peut pas comprendre les synonymes (« cassé », « défectueux », « en panne »), l'argot, les fautes de frappe ou le sarcasme. Il prend chaque mot au pied de la lettre, c'est pourquoi sa précision est souvent si décevante.

La puissance de l'apprentissage automatique

C'est là que l'apprentissage automatique (ML) entre en jeu. Contrairement aux systèmes basés sur des règles, les modèles de ML ne se contentent pas de chasser les mots-clés ; ils sont entraînés à comprendre l'intention et le contexte, un peu comme le fait un agent humain.

Un outil alimenté par le ML peut comprendre qu'un ticket concernant un « article cassé » et un autre concernant un « produit qui ne fonctionne tout simplement pas » devraient tous deux être étiquetés comme « produit_défectueux », même s'ils utilisent des mots complètement différents. C'est le genre de bond en avant dont les équipes de support ont besoin, et c'est désormais possible en ajoutant une couche d'IA intelligente au service d'assistance que vous utilisez déjà.

Améliorez votre étiquetage de tickets Zendesk avec une couche d'IA comme eesel AI

Au lieu de subir la douleur de remplacer tout votre service d'assistance, vous pouvez lui donner une sérieuse mise à niveau. eesel AI est une plateforme d'IA qui se connecte directement à Zendesk en quelques minutes. Elle vous offre un moteur de tri et d'automatisation puissant et intelligent sans vous obliger à changer la façon dont votre équipe travaille.

Obtenez un étiquetage précis et spécifique automatiquement

La différence est claire dès le début. Le Tri par IA d'eesel AI ne s'appuie pas sur des règles génériques. Au lieu de cela, il s'entraîne sur les tickets passés de votre équipe pour apprendre les problèmes spécifiques, le langage et les particularités de votre entreprise.

Cela lui permet d'appliquer des étiquettes précises et spécifiques qui sont bien supérieures à ce que les outils natifs peuvent faire. Ainsi, au lieu d'une étiquette générique comme « problème_paiement », eesel AI peut identifier la cause profonde et appliquer quelque chose de plus utile, comme « code_réduction_échoué ».

De plus, eesel AI analyse et étiquette également le sentiment (comme « client_frustré ») et l'urgence (comme « nécessite_réponse_immédiate »). Cela vous donne le contexte nécessaire pour prioriser correctement votre file d'attente, ce que l'étiquetage natif de Zendesk ne peut tout simplement pas faire.

Personnalisez vos flux de travail de tri et de routage

Une fois que vous avez des étiquettes précises, vous pouvez construire des flux d'automatisation beaucoup plus intelligents. Alors que les règles de Zendesk sont assez limitées, eesel AI vous donne un contrôle total pour automatiser presque toutes les actions que vous pouvez imaginer.

• Étiquetez les tickets avec une précision beaucoup plus élevée en fonction du sujet, du sentiment et de l'urgence.

• Acheminez les tickets vers des équipes spécialisées (par exemple, envoyez tous les tickets « client_frustré » à vos spécialistes de la rétention).

• Changez la priorité des tickets automatiquement, afin que les problèmes urgents reçoivent une attention immédiate.

• Faites remonter les tickets des clients VIP dès qu'ils arrivent dans la file d'attente.

• Effectuez des actions API personnalisées, comme rechercher les détails d'une commande dans Shopify ou créer un rapport de bug dans Jira.

Simulez et déployez en toute confiance

L'une des plus grandes craintes avec une nouvelle automatisation est le risque qu'elle crée des problèmes. eesel AI gère cela avec un mode de simulation. Avant de laisser l'IA toucher des tickets en direct, vous pouvez tester toute votre configuration sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr.

Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait étiqueté, acheminé et répondu à chaque ticket, ce qui vous donne une prévision claire de ses performances. Cela vous permet de tout affiner et de le déployer en toute confiance, en éliminant toutes les incertitudes.

Zendesk vs eesel AI : Un aperçu des tarifs

Bien que Zendesk inclue l'étiquetage de base dans tous ses plans, l'accès à une IA et à une automatisation plus avancées signifie généralement passer à un niveau supérieur plus cher ou acheter des modules complémentaires coûteux. Le type d'automatisation granulaire et en libre-service qu'offre eesel AI est structuré un peu différemment.

Tarifs de Zendesk

L'étiquetage et les automatisations de base sont disponibles dans tous les plans Zendesk. Mais des fonctionnalités comme le routage basé sur les compétences et leur IA avancée font généralement partie des plans Suite Professional et Enterprise plus chers.

Tarifs d'eesel AI

La tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible. Tous les produits principaux, y compris AI Triage pour l'étiquetage et le routage automatisés, sont inclus dans chaque plan.

La plus grande différence est le modèle de tarification : il n'y a pas de frais par résolution. Contrairement à de nombreux outils d'IA qui vous facturent pour chaque ticket traité par l'IA, les plans d'eesel AI sont basés sur un tarif mensuel fixe pour un certain nombre d'interactions IA. Cela signifie que votre facture n'augmentera pas soudainement pendant les périodes de pointe.

Vos prochaines étapes pour un étiquetage plus intelligent des tickets Zendesk

L'étiquetage natif des tickets de Zendesk est un bon point de départ, mais les lacunes en matière de précision, de contexte et d'efficacité commencent à se manifester à mesure que votre équipe est plus sollicitée. Pour les équipes qui veulent sérieusement réduire le travail manuel et vraiment apprendre de leurs conversations avec les clients, une couche d'IA dédiée n'est plus un luxe.

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas à attendre des mois ou à assister à une série d'appels commerciaux pour commencer. Vous pouvez dépasser les limites de l'automatisation de base dès aujourd'hui.

Prêt à voir ce qu'un étiquetage de tickets Zendesk vraiment intelligent peut faire pour vous ? Inscrivez-vous et commencez à simuler avec eesel AI gratuitement. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.