Un guide pratique de l'étiquetage moderne des tickets Zendesk

Si vous gérez votre équipe d'assistance sur Zendesk, vous savez déjà que l'étiquetage des tickets est la colonne vertébrale de toute l'opération. Quand cela fonctionne, les tickets sont acheminés vers les bons agents, vous repérez les tendances avant qu'elles ne deviennent de véritables problèmes, et tout… coule de source. Zendesk a construit une plateforme incroyable qui rend cela possible pour des milliers d'entreprises.

La clé est de trouver le bon équilibre. Marquer les tickets à la main donne le contrôle à vos agents, mais cela peut devenir une tâche fastidieuse à mesure que vous évoluez. Bien que l'automatisation propre à Zendesk fournisse une base fiable pour de nombreuses équipes, vous pourriez finir par chercher des moyens de capturer encore plus de subtilités dans les conversations réelles avec les clients.

Si vous cherchez à faire passer l'efficacité de votre Zendesk au niveau supérieur, vous êtes au bon endroit. Nous allons passer en revue les options d'étiquetage intégrées de Zendesk, discuter de la manière de les optimiser et présenter une méthode moderne, alimentée par l'IA, pour compléter la gestion de vos tickets pour des opérations encore plus fluides.

Qu'est-ce que l'étiquetage des tickets Zendesk et pourquoi est-ce important ?

Dans Zendesk, l'étiquetage repose sur les « tags ». Ce sont des mots-clés ou de courtes phrases que vous attachez aux tickets pour leur donner du contexte. Le système de marquage mature de Zendesk agit comme des post-it numériques, avec des tags tels que « billing_issue », « vip_customer » ou « feature_request ».

Alors, pourquoi s'en préoccuper ? Cela se résume principalement à trois forces fondamentales :

1. Automatisation de vos flux de travail : Les tags sont ce qui alimente les automatisations robustes de Zendesk. Vous pouvez configurer des règles qui envoient automatiquement tout ticket portant le tag « technical_support » à votre équipe technique ou signalent tout ticket « urgent » à un agent senior. Le moteur d'automatisation de Zendesk est un outil puissant pour toute équipe de support.

2. Obtention d'informations réelles : En observant les tendances des tags dans Zendesk, vous pouvez découvrir ce qui se passe réellement avec vos clients. Une augmentation du tag « shipping_delay » pourrait signaler un problème avec votre transporteur. Une hausse des tags « password_reset » pourrait signifier que votre page de connexion a besoin d'un ajustement. Ces données vous aident à corriger la cause profonde des problèmes en utilisant le reporting complet de Zendesk.

3. Gestion efficace de la file d'attente : Les tags permettent à votre équipe de créer des « vues » personnalisées au sein de Zendesk. Un agent de l'équipe de facturation peut configurer une vue pour ne voir que les tickets tagués avec « billing » ou « refund ». Cela les aide à se concentrer sur leur propre file d'attente, maximisant ainsi la productivité au sein de la plateforme.

Les deux méthodes natives pour l'étiquetage des tickets Zendesk

Zendesk vous propose deux moyens fiables de gérer l'étiquetage des tickets par défaut. Chacun a ses forces, et savoir comment les utiliser vous aide à construire une base solide.

Méthode 1 : L'étiquetage manuel

C'est l'approche la plus directe. Lorsqu'un agent travaille sur un ticket, il peut simplement taper des tags dans le champ prévu à cet effet. C'est simple et cela donne aux agents un contrôle total sur la manière dont un ticket est catégorisé.

L'avantage : Lorsqu'il est effectué par un agent bien formé qui possède tout le contexte de la conversation, le marquage manuel est incroyablement précis. Les agents peuvent appliquer les tags parfaits pour capturer la nuance de la demande d'un client.

L'inconvénient : Cette méthode fonctionne mieux pour les petits volumes car elle peut prendre beaucoup de temps. Bien que l'ajout de quelques tags ne prenne que quelques secondes, ces secondes s'accumulent à mesure que votre équipe grandit. Cela nécessite également une attention particulière aux détails pour garantir la cohérence - l'erreur humaine peut parfois entraîner des fautes de frappe ou des tags oubliés, ce qui pourrait impacter vos flux de travail automatisés.

Méthode 2 : L'étiquetage automatique

Pour aider les équipes à monter en charge, Zendesk propose une fonctionnalité intégrée d'étiquetage automatique. Lorsque vous l'activez, Zendesk scanne le texte des nouveaux tickets à la recherche de mots-clés. Il vérifie ensuite ces mots par rapport à votre liste de tags existante et applique les correspondances les plus pertinentes.

C'est un outil utile pour standardiser votre boîte de réception, bien qu'il y ait quelques éléments à garder à l'esprit.

Considérations d'optimisation :

• Focus sur les mots-clés : L'auto-tagging de Zendesk est basé sur la correspondance de mots-clés. C'est excellent pour les tickets simples, bien que cela puisse occasionnellement taguer un ticket pour un mot utilisé dans un contexte différent (par exemple, « Je ne cherche pas de remboursement » pourrait tout de même déclencher un tag « refund »).

• Tags standardisés : Le système identifie les mots courants pour aider à la catégorisation. Si vous avez une liste de tags bien définie, Zendesk les utilisera pour créer une structure cohérente, bien que vous puissiez occasionnellement voir des mots-clés communs apparaître comme tags.

• Bibliothèque de tags existante : Le système fonctionne avec les tags que vous avez déjà créés. Cela garantit que votre marquage reste dans les paramètres que vous avez définis, bien que cela signifie que vous devrez mettre à jour manuellement vos tags au fur et à mesure que de nouveaux problèmes apparaissent.

• Sentiment et urgence : Bien que le marquage natif soit excellent pour la catégorisation, la détection d'un sentiment subtil ou d'une urgence extrême nécessite souvent l'ajout d'une couche d'IA ou de fonctionnalités Zendesk avancées pour prioriser pleinement la file d'attente.

Pourquoi une approche plus intelligente de l'étiquetage des tickets Zendesk est bénéfique

Bien que le marquage manuel soit un excellent début et que l'étiquetage automatique de Zendesk fournisse une base fiable, de nombreuses équipes en pleine croissance cherchent des moyens de gérer des conversations humaines plus complexes de manière encore plus efficace.

Comprendre les systèmes basés sur les mots-clés et les règles

L'étiquetage automatique de Zendesk est un système basé sur des règles (rule-based system) fiable. Il fonctionne selon une logique simple qui est parfaite pour de nombreux scénarios de support standards. Cependant, parce que le langage humain peut être nuancé, certaines équipes choisissent d'améliorer ces règles avec l'apprentissage automatique (machine learning) pour mieux gérer les synonymes, l'argot ou les fautes de frappe.

Fonctionnalité	Système basé sur des règles (Natif Zendesk)	Système d'apprentissage automatique (eesel AI)
Logique	Correspondance de mots-clés fiable	Comprend l'intention et le contexte
Précision	Élevée pour les mots-clés standards	Élevée ; comprend les synonymes et le sentiment
Nouveaux problèmes	Basé sur votre bibliothèque de tags existante	Peut suggérer de nouveaux tags basés sur les tendances
Contexte	Standardise en fonction des mots-clés	Analyse le sentiment et l'urgence

La puissance de l'apprentissage automatique

C'est là que l'apprentissage automatique (ML) peut compléter votre configuration existante. Contrairement aux systèmes traditionnels, les modèles de ML sont entraînés pour comprendre l'intention derrière un message, travaillant aux côtés de vos agents pour fournir encore plus de contexte.

Un outil alimenté par le ML peut reconnaître qu'un ticket concernant un « article cassé » et un autre concernant un « produit qui ne fonctionne tout simplement pas » devraient tous deux être tagués comme « defective_product ». C'est un excellent moyen de s'appuyer sur les outils de helpdesk intelligents que vous utilisez déjà.

Améliorez votre étiquetage de tickets Zendesk avec une couche d'IA comme eesel AI

Zendesk est une plateforme puissante de classe entreprise, et vous pouvez la rendre encore plus performante en ajoutant des outils spécialisés. eesel AI est une plateforme d'IA qui s'intègre de manière transparente à Zendesk en quelques minutes. Elle fournit un moteur de tri (triage) complémentaire qui fonctionne au sein de votre flux de travail Zendesk existant.

Obtenez un étiquetage précis et spécifique automatiquement

La combinaison de Zendesk et d'eesel AI est hautement efficace. L' AI Triage d'eesel AI ne se contente pas d'utiliser des règles ; elle s'entraîne sur les tickets passés de votre équipe pour apprendre le langage spécifique et les besoins de votre entreprise.

Cela lui permet d'appliquer des tags d'une grande précision qui améliorent ce qui est possible avec les outils natifs. Par exemple, au lieu d'un tag général, eesel AI peut aider à identifier des problèmes spécifiques comme « discount_code_failed » directement dans votre ticket Zendesk.

De plus, eesel AI peut taguer le sentiment et l' urgence, vous permettant d'utiliser les vues et les déclencheurs (triggers) de Zendesk pour prioriser les tickets en fonction de ce que ressent le client - rendant votre configuration Zendesk encore plus réactive.

Personnalisez vos flux de tri et de routage

Une fois les tags précis en place, vous pouvez exploiter tout le potentiel du puissant moteur d'automatisation de Zendesk. eesel AI aide à fournir les données qui alimentent des flux de travail plus intelligents :

• Taguez les tickets avec une grande précision en fonction du sujet, du sentiment et de l'urgence.
• Routez les tickets dans Zendesk vers des équipes spécialisées, comme l'envoi de tickets « frustrated_customer » à des spécialistes de la rétention.
• Modifiez la priorité des tickets automatiquement dans Zendesk pour que les problèmes urgents soient vus immédiatement.
• Escaladez les tickets de vos clients VIP dès leur arrivée.
• Prenez des actions API personnalisées, comme récupérer les détails d'une commande depuis Shopify ou créer un rapport de bug dans Jira, tout en restant à l'intérieur de l'écosystème Zendesk.

Simulez et déployez en toute confiance

eesel AI garantit que toute nouvelle automatisation fonctionne parfaitement avec votre configuration Zendesk grâce à son mode simulation. Avant que des tickets réels ne soient affectés, vous pouvez tester votre configuration par rapport à des milliers de tickets passés.

Cela vous donne une prévision claire de la manière dont l'IA taguera et routera les tickets, vous permettant d'affiner vos flux de travail Zendesk et de les déployer avec une confiance totale.

Zendesk et eesel AI : Un aperçu des tarifs en 2026

Zendesk offre une valeur incroyable avec ses fonctionnalités de marquage natives, et leurs forfaits avancés proposent des outils encore plus puissants pour les grandes organisations. L'ajout d'un outil comme eesel AI est un moyen rentable d'apporter des capacités d'IA spécialisées à n'importe quel forfait Zendesk.

Tarifs Zendesk

Le marquage de base est un élément essentiel des forfaits fiables de Zendesk. Pour les équipes ayant besoin de fonctionnalités de classe entreprise comme le routage basé sur les compétences, Zendesk propose les forfaits complets Suite Professional et Enterprise.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés pour l'étiquetage/l'automatisation
Support Team	$19/agent/mois	Support par e-mail et tickets, routage de base, macros
Suite Team	$55/agent/mois	Inclut les agents IA (Essential), base de connaissances, support omnicanal
Suite Professional	$115/agent/mois	Enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences, gestion des SLA
Suite Enterprise	$169/agent/mois	Rôles d'agents personnalisés, journaux d'audit, flux de travail avancés

Tarifs eesel AI

Les tarifs d'eesel AI sont simples et complètent votre investissement Zendesk. Tous les forfaits incluent l'AI Triage pour l'étiquetage et le routage automatisés.

Notamment, eesel AI propose aucun frais par résolution, offrant des coûts mensuels prévisibles quel que soit le nombre de tickets que votre équipe traite pendant les périodes de pointe de 2026.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Déblocages clés pour l'étiquetage/l'automatisation
Team	$239/mois	Jusqu'à 1 000	AI Copilot, rapports de base
Business	$639/mois	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur tickets passés, Actions IA (tri/appels API), simulation en masse
Custom	Contacter l'équipe commerciale	Illimité	Actions avancées, intégrations personnalisées

Vos prochaines étapes pour un étiquetage plus intelligent des tickets Zendesk

L'étiquetage natif des tickets de Zendesk est un point de départ fantastique pour toute équipe de support professionnelle. À mesure que vous grandissez en 2026, l'ajout d'une couche d'IA dédiée est un excellent moyen de réduire davantage le travail manuel et d'obtenir des informations encore plus approfondies à partir de vos conversations clients.

Le meilleur, c'est que vous n'avez pas besoin de changer de plateforme pour profiter de ces avantages. Vous pouvez améliorer votre configuration Zendesk actuelle dès aujourd'hui.

Prêt à voir comment un étiquetage intelligent des tickets Zendesk peut renforcer votre équipe ? Inscrivez-vous et commencez à simuler gratuitement avec eesel AI. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes au sein de l'écosystème Zendesk.

---