D’accord, parlons de quelque chose de super important pour garder les clients heureux et vos équipes qui travaillent sans accroc : connecter vos agents de support et vos développeurs. En général, votre équipe de support utilise un logiciel d’assistance comme Zendesk, tandis que votre équipe de développement est plongée dans des outils de projet comme Jira. Lorsque ces deux systèmes ne communiquent pas, les informations se bloquent, les mises à jour sont manquées, et les clients attendent beaucoup plus longtemps que nécessaire. Lier Jira et Zendesk est le meilleur moyen de résoudre ce problème, en mettant tout le monde sur la même longueur d’onde.
Dans ce guide, nous allons vous expliquer exactement comment configurer cette intégration. Nous aborderons pourquoi c’est un grand avantage, les étapes pour la mettre en place, et même comment l’IA, comme esel AI, peut rendre le tout encore plus intelligent, aidant à la fois vos agents de support et vos développeurs.
Pourquoi intégrer Jira et Zendesk ?
Alors, pourquoi s’embêter à intégrer Jira et Zendesk ? Ce n’est pas seulement une question de relier deux outils logiciels. Il s’agit vraiment de faire en sorte que vos équipes travaillent mieux ensemble et de rendre les processus commerciaux clés plus fluides. Imaginez ceci : vos agents de support reçoivent un rapport de bogue ou une idée de fonctionnalité dans Zendesk. Ils doivent transmettre cette information à l’équipe de développement qui se trouve dans Jira. S’ils sont coincés à copier et coller tout à la main, cela prend énormément de temps, des erreurs apparaissent, et vous vous retrouvez avec des informations bloquées dans des bulles séparées.
Une bonne intégration Jira Zendesk apporte de réels avantages :
- Résoudre les problèmes plus rapidement : Votre équipe de développement obtient tout le contexte dont elle a besoin directement à partir des tickets clients, là même dans Jira. Cela signifie qu’ils peuvent s’attaquer aux bogues et sortir ces nouvelles fonctionnalités plus rapidement.
- Mieux travailler ensemble : Les agents de support ont une vue claire de ce que fait l’équipe de développement et de l’état de leur travail. Cela leur permet de donner aux clients des mises à jour précises et en temps voulu.
- Moins de travail manuel : L’automatisation de la création et de la mise à jour des tickets liés fait gagner énormément de temps aux deux équipes.
- Informations plus précises : Lorsque les données se synchronisent, tout le monde consulte toujours les derniers détails, réduisant ainsi la confusion.
- Clients plus heureux : Obtenir des réponses plus rapides et mieux informées rend naturellement les clients plus heureux.
En gros, mettre cela en place signifie que votre équipe de support peut vraiment se concentrer sur l’aide aux clients, et votre équipe de développement peut se concentrer sur la construction et l’amélioration de votre produit. Tout le monde accomplit plus de choses, et vous obtenez de meilleurs résultats.
Ce dont vous aurez besoin
D’accord, avant de plonger dans la configuration de votre intégration Jira Zendesk, vérifions rapidement que vous avez quelques éléments prêts :
- Vous devez être administrateur de votre compte Zendesk.
- Vous aurez également besoin d’un accès administrateur à votre Jira, que vous utilisiez Jira Software ou Jira Service Management.
- Il est utile d’avoir réfléchi un peu à la manière dont vous souhaitez les connecter (nous examinerons les options ensuite).
- Et, bien sûr, ayez vos identifiants de connexion pour les deux plateformes à portée de main.
Juste un petit avertissement : les étapes exactes peuvent légèrement varier en fonction de la méthode d’intégration que vous choisissez.
Comment configurer une intégration Jira Zendesk : Étape par étape
Configurer cette intégration consiste vraiment à faire communiquer Jira et Zendesk et à décider comment les informations doivent circuler entre eux. Les étapes exactes varieront selon que vous utilisez une option intégrée ou un outil séparé, mais les idées principales restent les mêmes. Voici un aperçu général.
Étape 1 : Choisissez votre méthode d’intégration
Tout d’abord, vous devez décider comment vous souhaitez lier Jira et Zendesk. Atlassian propose une intégration native, qui est assez basique. Elle vous permet de faire des liens simples entre Jira Service Management et Zendesk, principalement pour créer des alertes dans JSM à partir des tickets Zendesk et synchroniser certains statuts et commentaires.
Mais, si vous avez besoin de plus de puissance – comme la synchronisation de champs personnalisés, la mise en place d’automatisations intelligentes basées sur les détails des tickets, ou obtenir une synchronisation bidirectionnelle complète avec beaucoup de contrôle – vous aurez probablement besoin d’un outil tiers. Des outils comme Exalate ou Unito (vous en avez peut-être entendu parler) offrent beaucoup plus de personnalisation que les options natives.
Alors, réfléchissez à ce dont votre équipe vraiment a besoin :
- Avez-vous besoin de synchroniser des champs personnalisés qui sont super importants pour votre façon de travailler ?
- Cherchez-vous une automatisation qui fait plus que de simples mises à jour de statut ?
- Est-il indispensable de synchroniser les commentaires et les pièces jointes dans les deux sens ?
- Avez-vous besoin de connecter plus d’un compte Jira ou Zendesk ?
Réfléchir à ces questions vous aidera sérieusement à déterminer la meilleure option pour votre configuration spécifique.
Étape 2 : Installer et connecter l’application d’intégration
Si vous optez pour un outil tiers, la première étape consiste généralement à installer leur application ou connecteur dans vos comptes Jira et Zendesk. Vous pouvez généralement les trouver dans leurs places de marché (comme le Marché Zendesk ou le Marché Atlassian).
Une fois installé, vous devrez lui donner la permission de connecter les deux plateformes. Cela signifie souvent commencer la connexion d’un côté, puis accepter une invitation ou entrer des clés API et des URL de l’autre côté pour tout lier.
Il suffit de suivre les étapes spécifiques que votre outil choisi vous donne. Vous devrez peut-être choisir quels projets ou bureaux de service spécifiques vous souhaitez lier. Assurez-vous que le compte utilisateur que vous utilisez pour la connexion a le bon accès à la fois dans Jira et Zendesk pour créer, lire et mettre à jour des tickets et des problèmes.
Étape 3 : Configurer les règles et filtres de synchronisation
C’est ici que vous indiquez à l’outil d’intégration exactement quelles informations doivent être partagées et quand. La plupart des outils vous permettent de définir des règles basées sur certains événements se produisant dans vos tickets ou problèmes.
Par exemple, vous pourriez définir une règle pour créer automatiquement un problème Jira lié chaque fois qu’un ticket Zendesk est étiqueté “escalader au dev” ou est marqué comme haute priorité. Ou, vous pourriez définir une règle pour mettre à jour automatiquement le statut du ticket Zendesk lorsque le problème Jira lié est marqué “Fait.”
Vous pouvez également configurer des filtres pour arrêter les informations que vous ne voulez pas synchroniser. C’est vraiment important pour la sécurité et pour s’assurer que chaque équipe ne voit que ce qui est pertinent pour elle. Par exemple, vous pourriez vouloir que seuls les commentaires publics de Zendesk apparaissent dans Jira, en gardant les notes internes privées.
Établir des règles claires est essentiel pour bien réussir l’intégration. Cela garantit que seules les informations nécessaires circulent entre vos équipes et que les choses se passent automatiquement exactement comme vous le souhaitez en fonction de vos flux de travail.
Étape 4 : Mapper les champs entre Jira et Zendesk
Le mappage des champs consiste essentiellement à indiquer à l’outil d’intégration quelle case dans Zendesk correspond à quelle case dans Jira. De cette façon, des éléments comme le sujet du ticket, la description, le statut, à qui il est attribué et les commentaires sont envoyés correctement et apparaissent au bon endroit de l’autre côté.
La plupart des outils disposent d’une configuration visuelle où vous pouvez facilement faire correspondre automatiquement les champs courants. Ensuite, vous pouvez mapper manuellement tous les champs personnalisés spécifiques à votre façon de travailler.
Pensez aux champs qui sont vraiment nécessaires pour que vos équipes travaillent ensemble sans accroc. Pour un rapport de bogue, vous voudrez probablement synchroniser des éléments comme :
- Le résumé ou la ligne de sujet
- La description (y compris les étapes pour reproduire le problème)
- Tous les fichiers joints
- Le statut actuel
- Commentaires pertinents (n’oubliez pas de décider s’ils doivent être publics ou internes)
- Le niveau de priorité
Prenez votre temps pour cartographier tous les champs dont vous avez besoin. Cela aide à s’assurer que vous obtenez toutes les données importantes synchronisées et que personne ne manque de détails cruciaux.
Étape 5 : Testez votre intégration
Avant de laisser vos équipes se lancer dans l’intégration, il est super important de la tester correctement. Créez quelques tickets de test dans Zendesk qui correspondent aux règles que vous avez définies pour la synchronisation. Ensuite, allez sur Jira et vérifiez que les problèmes correspondants ont été créés correctement. Assurez-vous que tous les champs que vous avez cartographiés sont remplis avec précision et que les mises à jour (comme l’ajout de commentaires ou le changement de statut) se synchronisent exactement comme vous l’attendez.
Essayez différentes situations en fonction de vos règles. L’escalade d’un ticket fonctionne-t-elle comme prévu ? Changer la priorité dans Jira met-il réellement à jour le ticket dans Zendesk ? Si vous trouvez des problèmes ou si quelque chose ne fonctionne pas correctement, revenez en arrière et ajustez vos règles, filtres et cartographies de champs. Tester et corriger les choses petit à petit aidera à s’assurer que tout fonctionne sans accroc lors de votre lancement et que l’intégration est fiable pour vos équipes par la suite.
Comment l’IA peut améliorer votre flux de travail Jira Zendesk
Lier Jira et Zendesk facilite déjà la communication, mais ajouter de l’IA peut vraiment augmenter l’efficacité d’un cran. Les agents de support IA peuvent gérer des tâches simples, donner des réponses instantanées et même aider vos agents humains, rendant ce flux de travail lié encore plus fluide.
Imaginez un agent IA assis là dans Zendesk qui peut :
- Répondre automatiquement à des questions basiques (comme “Quel est le statut du bug JIRA-123 ?”) en récupérant le statut en temps réel directement à partir du problème Jira lié via une API.
- Déterminer intelligemment de quoi parlent les tickets entrants et les envoyer au bon projet Jira en fonction du type de problème ou de l’équipe nécessaire.
- Aider à rédiger des réponses pour vos agents de support dans Zendesk, en intégrant les derniers commentaires ou mises à jour de statut du problème Jira lié.
C’est exactement là que des plateformes comme esel AI sont utiles. esel AI se connecte à votre service d’assistance existant (comme Zendesk) et extrait des connaissances de toutes sortes de sources (comme Jira, Confluence, Google Docs, et même vos anciens tickets) pour alimenter des agents IA intelligents et des assistants IA.
Contrairement à une IA basique intégrée qui pourrait simplement suggérer des articles du centre d’aide, esel AI est conçu pour faire des choses. Il peut récupérer des données de Jira, mettre à jour des champs de ticket dans Zendesk, et s’assurer que les informations circulant entre les deux plateformes ne sont pas seulement automatisées, mais vraiment intelligentes. Cela permet à vos équipes de support et de développement de se concentrer sur des problèmes plus complexes, en utilisant ce flux de travail lié Jira et Zendesk avec la puissance supplémentaire de l’automatisation IA.
Comment l’IA s’intègre dans cette configuration de service d’assistance
Ce type d’intégration est exactement là où eesel AI fonctionne le mieux. Il est conçu pour se brancher sur des services d’assistance comme Zendesk et Jira, où les clients ou les employés envoient des tickets, et votre équipe doit répondre rapidement et avec précision. Avec tout le va-et-vient entre les équipes de support et de développement, avoir une IA qui comprend les deux côtés est un grand avantage.
Dans ce flux de travail Jira et Zendesk, eesel AI peut :
- Intervenir et répondre à des questions basiques comme “Quel est le statut du bug JIRA-123 ?” en tirant des mises à jour en temps réel directement de Jira
- Aider à acheminer les tickets vers le bon projet Jira en fonction des étiquettes, du contenu ou de l’urgence
- Rédiger des réponses pour les agents dans Zendesk en utilisant les derniers commentaires ou statuts de Jira
- Taguer des tickets, mettre à jour des champs, ou même déclencher des actions de suivi en fonction de l’évolution du problème
Bien qu’eesel puisse également fonctionner avec des plateformes comme Confluence ou Google Docs, dans ce cas, il aide votre équipe à l’intérieur du service d’assistance. Il permet de garder les choses en mouvement rapidement, réduit le travail inutile et s’assure que le support et le développement restent alignés.
Conseils et pièges courants
Mettre en place une intégration Jira Zendesk peut sérieusement améliorer votre façon de travailler, mais il est judicieux de connaître les éventuels obstacles.
- Savoir qui possède quoi : Assurez-vous que tout le monde est clair sur l’équipe responsable de l’élément lié dans chaque système et qui doit effectuer les mises à jour.
- Garder des flux de travail similaires : Essayez de faire correspondre les statuts et les priorités entre Jira et Zendesk autant que possible. Cela évite la confusion et aide à synchroniser correctement les éléments. Une chose clé à surveiller est que les tickets Zendesk deviennent en lecture seule une fois fermés, ce qui est différent du fonctionnement de Jira. Vous voudrez peut-être envisager d’utiliser un statut “Résolu” au lieu de “Fermé” s’il y a une chance que vous deviez modifier le ticket dans Zendesk plus tard.
- Vérifiez la synchronisation : Il est bon de consulter régulièrement les journaux ou le tableau de bord de votre intégration pour vous assurer que les données se synchronisent correctement. Cela vous permet de repérer et de corriger rapidement toute erreur.
- Parlez à vos équipes : Assurez-vous que vos équipes de support et de développement comprennent bien comment fonctionne l’intégration, quelles informations sont partagées et comment elles doivent les utiliser efficacement chaque jour. La formation est essentielle !
- Ne pas tout synchroniser : Ne synchronisez que les informations qui sont réellement nécessaires pour que les équipes travaillent ensemble. Envoyer trop de données peut créer du désordre et même des risques de sécurité.
En réfléchissant à ces éléments à l’avance et en mettant en place ces bonnes pratiques, vous pouvez vraiment tirer le meilleur parti de votre configuration liée Jira et Zendesk.
Prêt à transformer votre flux de travail de support ?
Rassembler Jira et Zendesk est un moyen très efficace de briser les barrières entre vos équipes de support et de développement. En automatisant l’envoi des tickets, en maintenant les informations synchronisées et en offrant à chacun une meilleure visibilité, vous aidez à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer l’expérience client globale. Que vous optiez pour une intégration native simple ou un outil plus flexible, les choses les plus importantes sont de définir des règles claires et de cartographier vos champs avec précision pour s’adapter à votre façon de travailler. Ajouter des capacités d’IA, en particulier avec des plateformes conçues pour une intégration approfondie et pour agir comme eesel AI, peut renforcer encore cette connexion, aidant vos équipes à travailler plus intelligemment et à accomplir davantage.
Découvrez par vous-même comment une intégration Jira Zendesk boostée par l’IA peut fonctionner pour vous. Découvrez comment eesel AI peut automatiser des tâches, fournir des réponses instantanées et libérer votre équipe pour se concentrer sur ce qui compte vraiment. Réservez une démo ou commencez un essai gratuit aujourd’hui!
