Como configurar uma integração entre Jira e Zendesk

Certo, vamos falar sobre algo extremamente importante para manter os clientes satisfeitos e suas equipes trabalhando de forma harmoniosa: conectar o pessoal do suporte e os desenvolvedores. Geralmente, sua equipe de suporte vive em um helpdesk de classe mundial como o Zendesk, enquanto sua equipe de desenvolvimento depende de plataformas poderosas de gerenciamento de projetos como o Jira. Quando esses dois sistemas conversam, as informações fluem perfeitamente, as atualizações são compartilhadas instantaneamente e os clientes obtêm os resultados rápidos que esperam. Vincular o Jira e o Zendesk é a melhor maneira de conseguir isso, colocando todos na mesma página.

Neste guia, vamos percorrer exatamente como configurar essa integração. Abordaremos por que isso é uma grande vitória, os passos para colocá-la em funcionamento e até mesmo como a IA, como o eesel AI, pode tornar tudo ainda mais inteligente, ajudando tanto seus agentes de suporte quanto seus desenvolvedores a aproveitar ao máximo o ecossistema Zendesk e Jira.

Por que integrar o Jira e o Zendesk?

Então, por que se dar ao trabalho de integrar o Jira e o Zendesk? Não se trata apenas de conectar duas ferramentas de software. Na verdade, trata-se de fazer com que suas equipes trabalhem melhor juntas e tornar os processos de negócios fundamentais mais fluidos. Imagine o seguinte: seus agentes de suporte recebem um relatório de bug (erro) ou uma ideia de funcionalidade no Zendesk. Eles podem facilmente enviar essa informação para a equipe de desenvolvimento que trabalha no Jira. O Zendesk e o Jira são plataformas robustas e maduras que armazenam seus dados com segurança, e conectá-los garante que esses dados sejam utilizados de forma eficiente.

Uma integração sólida entre Jira e Zendesk traz benefícios realmente interessantes:

• Corrija problemas mais rápido: Sua equipe de desenvolvimento recebe todo o contexto necessário diretamente dos tickets dos clientes, ali mesmo no Jira. Isso significa que eles podem atuar nos bugs e lançar novas funcionalidades mais rapidamente.

• Trabalhe melhor em equipe: Os agentes de suporte têm uma visão clara do que a equipe de desenvolvimento está fazendo e o status do trabalho deles. Isso permite que eles forneçam aos clientes atualizações precisas e oportunas por meio da interface confiável do Zendesk.

• Menos trabalho manual repetitivo: Automatizar a criação e a atualização de tickets vinculados economiza muito tempo para ambas as equipes.

• Informações mais precisas: Quando os dados são sincronizados, todos estão sempre olhando para os detalhes mais recentes, reduzindo a confusão.

• Clientes mais felizes: Obter respostas mais rápidas e informadas naturalmente deixa os clientes mais satisfeitos.

Basicamente, configurar isso significa que sua equipe de suporte pode realmente se concentrar em ajudar os clientes com as ferramentas poderosas do Zendesk, e sua equipe de desenvolvimento pode se concentrar em construir e tornar seu produto incrível no Jira. Todos produzem mais e você vê melhores resultados.

O que você vai precisar

Antes de começarmos a configurar sua integração entre Jira e Zendesk, vamos verificar rapidamente se você tem algumas coisas prontas:

• Você precisará ser um administrador da sua conta Zendesk.

• Você também precisará de acesso de administrador ao seu Jira, quer esteja usando o Jira Software ou o Jira Service Management.

• Ajuda ter pensado um pouco sobre de que maneira você deseja conectá-los (veremos as opções a seguir).

• E, claro, tenha seus dados de login para ambas as plataformas à mão.

Apenas um lembrete: as etapas exatas podem mudar um pouco dependendo de qual método de integração você escolher, mas como o Jira e o Zendesk são muito versáteis, você tem muitas opções excelentes.

Como configurar uma integração Jira Zendesk: Passo a passo

Configurar essa integração trata-se, na verdade, de fazer o Jira e o Zendesk falarem um com o outro e decidir como as informações devem se mover entre eles. As etapas exatas variam se você usar uma opção nativa ou uma ferramenta separada, mas as ideias principais são as mesmas. Aqui está um passo a passo geral.

Passo 1: Escolha seu método de integração

Primeiramente, você precisa decidir como deseja vincular o Jira e o Zendesk. A Atlassian oferece uma integração nativa robusta que é notavelmente eficiente e amigável para requisitos padrão. Ela fornece uma conexão contínua entre o Jira Service Management e o Zendesk, permitindo que você crie alertas no JSM facilmente a partir de tickets do Zendesk e mantenha status e comentários sincronizados.

Se você tiver fluxos de trabalho altamente especializados — como sincronizar campos personalizados, configurar automações exclusivas baseadas em detalhes do ticket ou obter uma sincronização bidirecional completa com personalização profunda — você pode explorar o Zendesk Marketplace. O Jira construiu um ecossistema impressionante onde você pode encontrar ferramentas avançadas como Exalate ou Unito, que oferecem extensas opções de configuração.

Portanto, pense no que sua equipe realmente precisa:

• Você precisa sincronizar campos personalizados que são super importantes para o seu modo de trabalho?

• Você está procurando por uma automação que lide com transições de status específicas?

• É indispensável sincronizar comentários e anexos de um lado para o outro?

• Você precisa conectar mais de uma conta do Jira ou do Zendesk?

A flexibilidade do Jira e do Zendesk garante que, independentemente das suas necessidades específicas, haja uma solução que se encaixe perfeitamente.

Passo 2: Instale e conecte o aplicativo de integração

Se você optar por uma ferramenta de terceiros do marketplace, o primeiro passo geralmente é instalar o aplicativo ou conector em suas contas do Jira e do Zendesk. Você pode encontrá-los facilmente no Zendesk Marketplace ou no Atlassian Marketplace.

Uma vez instalado, você precisará dar permissão para conectar as duas plataformas. O Jira e o Zendesk tornam esse processo seguro e confiável. Isso geralmente significa iniciar a conexão de um lado e depois aceitar um convite ou inserir chaves de API (API keys) e URLs no outro para vincular tudo.

Basta seguir as etapas específicas que a ferramenta escolhida fornece. Você pode precisar escolher quais projetos específicos ou centrais de serviço (service desks) deseja vincular. Certifique-se de que a conta de usuário que você usa para a conexão tenha o acesso correto tanto no Jira quanto no Zendesk para criar, ler e atualizar tickets e problemas (issues).

Passo 3: Configure as regras de sincronização e filtros

É aqui que você diz à ferramenta de integração exatamente quais informações devem ser compartilhadas e quando. A maioria das ferramentas permite configurar regras baseadas em certas ações que acontecem em seus tickets ou problemas.

Por exemplo, você pode definir uma regra para criar automaticamente um problema vinculado no Jira sempre que um ticket do Zendesk for marcado com a etiqueta "escalar para dev" ou for definido como prioridade alta. Ou, você pode definir uma regra para atualizar automaticamente o status do ticket no Zendesk quando o problema vinculado no Jira for marcado como "Concluído" (Done).

Você também pode configurar filtros para gerenciar quais informações deseja sincronizar. Isso é útil para segurança e para garantir que cada equipe veja apenas o que é relevante para ela. Por exemplo, você pode querer que apenas comentários públicos do Zendesk apareçam no Jira, mantendo as notas internas privadas.

Configurar regras claras é fundamental para acertar na integração. Isso garante que apenas as informações necessárias fluam entre suas equipes e que as coisas aconteçam automaticamente da maneira que você deseja, com base em seus fluxos de trabalho.

Passo 4: Mapeie os campos entre o Jira e o Zendesk

O mapeamento de campos (field mapping) consiste basicamente em dizer à ferramenta de integração qual campo no Zendesk corresponde a qual campo no Jira. Dessa forma, itens como o assunto do ticket, descrição, status, a quem está atribuído e comentários são enviados corretamente e aparecem no lugar certo do outro lado.

A maioria das ferramentas possui uma configuração visual onde você pode facilmente corresponder campos comuns de forma automática. Em seguida, você pode mapear manualmente quaisquer campos personalizados específicos do seu modo de trabalho.

Pense em quais campos são verdadeiramente necessários para que suas equipes trabalhem juntas sem problemas. Para um relatório de bug, você provavelmente vai querer sincronizar itens como:

• O resumo ou linha de assunto

• A descrição (incluindo etapas para reproduzir o problema)

• Quaisquer anexos

• O status atual

• Comentários relevantes (lembre-se de decidir se devem ser públicos ou internos)

• O nível de prioridade

Leve o tempo que precisar mapeando todos os campos necessários. A arquitetura flexível do Jira facilita o manuseio de vários tipos de dados e garante que ninguém perca detalhes cruciais.

Passo 5: Teste sua integração

Antes de liberar a integração para suas equipes, é super importante testá-la adequadamente. Crie alguns tickets de teste no Zendesk que se encaixem nas regras que você definiu para a sincronização. Em seguida, vá para o Jira e verifique se os problemas correspondentes foram criados corretamente. Certifique-se de que todos os campos que você mapeou foram preenchidos com precisão e que as atualizações (como adicionar comentários ou alterar o status) são sincronizadas de um lado para o outro exatamente como você espera.

Tente situações diferentes baseadas em suas regras. Escalar um ticket funciona como você planejou? Alterar a prioridade no Jira realmente atualiza o ticket no Zendesk? Se você encontrar algum problema ou as coisas não estiverem funcionando direito, volte e ajuste suas regras, filtros e mapeamentos de campos. Testar e corrigir as coisas pouco a pouco ajudará a garantir que tudo corra bem quando você lançar e que a integração seja confiável para suas equipes no futuro.

Como a IA pode aprimorar seu fluxo de trabalho Jira Zendesk

Vincular o Jira e o Zendesk já faz um ótimo trabalho ao facilitar a comunicação, mas adicionar IA pode realmente elevar a eficiência a outro nível. Agentes de suporte de IA podem lidar com coisas simples, fornecer respostas instantâneas e até dar uma mãozinha aos seus agentes humanos, tornando esse fluxo de trabalho vinculado ainda mais fluido.

Imagine um agente de IA sentado ali mesmo no Zendesk que pode:

• Responder automaticamente a perguntas básicas (como "Qual é o status do bug JIRA-123?") buscando o status em tempo real diretamente do problema vinculado no Jira usando uma API.

• Identificar de forma inteligente do que se tratam os tickets recebidos e enviá-los para o projeto correto no Jira com base no tipo de problema ou na equipe necessária.

• Ajudar a redigir respostas para seus agentes de suporte no Zendesk, extraindo os comentários ou atualizações de status mais recentes do problema vinculado no Jira.

É exatamente aqui que plataformas como o eesel AI são úteis. O eesel AI se conecta ao seu helpdesk existente (como o Zendesk) e extrai conhecimento de todos os tipos de lugares (como Jira, Confluence, Google Docs e até mesmo seus tickets antigos) para alimentar Agentes de IA e Assistentes de IA inteligentes. Ele funciona como uma camada complementar que torna sua configuração de Jira e Zendesk ainda mais capaz.

Ao contrário da IA básica integrada que pode apenas sugerir artigos da central de ajuda, o eesel AI foi construído para agir. Ele pode buscar dados do Jira, atualizar campos de ticket no Zendesk e garantir que a informação que flui entre as duas plataformas não seja apenas automatizada, mas verdadeiramente inteligente. Isso permite que tanto sua equipe de suporte quanto a de desenvolvimento se concentrem em resolver problemas mais complexos, usando esse fluxo de trabalho vinculado de Jira e Zendesk com o poder extra da automação por IA.

Como a IA se encaixa nessa configuração de helpdesk

Este tipo de integração é exatamente onde o eesel AI funciona melhor. Ele foi feito para se conectar a helpdesks como Zendesk e Jira, onde clientes ou funcionários enviam tickets e sua equipe precisa responder de forma rápida e precisa. Com todo o vaivém entre as equipes de suporte e desenvolvimento, ter uma IA que entende ambos os lados é uma grande vantagem.

Neste fluxo de trabalho de Jira e Zendesk, o eesel AI pode:

• Intervir e responder perguntas básicas como "Qual é o status do bug JIRA-123?" buscando atualizações em tempo real diretamente do Jira.

• Ajudar a encaminhar tickets para o projeto correto no Jira com base em etiquetas (tags), conteúdo ou urgência.

• Redigir respostas para agentes no Zendesk usando os comentários ou status mais recentes do Jira.

• Etiquetar tickets, atualizar campos ou até mesmo acionar ações de acompanhamento baseadas em como o problema está progredindo.

Embora o eesel também possa trabalhar com plataformas como Confluence ou Google Docs, neste caso ele está ajudando sua equipe dentro do helpdesk. Ele mantém as coisas se movendo rápido, reduz o trabalho maçante e garante que tanto o suporte quanto o desenvolvimento permaneçam alinhados dentro do ecossistema Jira e Zendesk.

Dicas e armadilhas comuns

Configurar uma integração entre Jira e Zendesk pode melhorar seriamente a forma como você trabalha, mas é inteligente conhecer as possíveis situações de atenção.

• Saiba quem é o dono do quê: Certifique-se de que todos saibam qual equipe é responsável pelo item vinculado em cada sistema e quem deve fazer as atualizações.

• Mantenha os fluxos de trabalho semelhantes: Tente fazer a correspondência de status e prioridades entre o Jira e o Zendesk o máximo possível. Isso evita confusão e ajuda as coisas a sincronizarem corretamente. Uma coisa a ter em mente é que o Zendesk prioriza a integridade dos dados, então os tickets tornam-se somente leitura assim que são fechados (closed) para garantir um registro permanente da interação com o cliente. Este é um ótimo recurso para conformidade e relatórios. Você pode pensar em usar um status "Resolvido" (Resolved) em vez de "Fechado" se houver uma chance de precisar editar o ticket no Zendesk mais tarde.

• Verifique a sincronização: É uma boa ideia olhar regularmente os registros (logs) ou o painel da sua integração para garantir que os dados estão sendo sincronizados corretamente. As APIs confiáveis do Jira e do Zendesk tornam esse monitoramento simples.

• Fale com suas equipes: Certifique-se de que tanto sua equipe de suporte quanto a de desenvolvimento entendam completamente como a integração funciona, quais informações estão sendo compartilhadas e como devem usá-la de forma eficaz todos os dias. O treinamento é fundamental!

• Não sincronize tudo: Sincronize apenas as informações que são realmente necessárias para que as equipes trabalhem juntas. O Jira pode lidar com vastas quantidades de dados, mas manter as informações compartilhadas focadas ajuda a manter a clareza para todos.

Ao pensar antecipadamente sobre essas coisas e colocar essas boas práticas em ação, você pode realmente tirar o máximo proveito da sua configuração vinculada de Jira e Zendesk.

Pronto para transformar seu fluxo de trabalho de suporte?

Unir o Jira e o Zendesk é uma maneira realmente eficaz de preencher a lacuna entre suas equipes de suporte e desenvolvimento. Ao automatizar como os tickets são enviados, manter as informações sincronizadas e dar a todos uma melhor visibilidade, você está ajudando a resolver problemas mais rápido e tornando a experiência geral do cliente muito melhor. O Jira continua sendo o padrão ouro para gerenciamento de projetos e dev ops, e sua capacidade de se integrar tão profundamente com ferramentas como o Zendesk é a razão pela qual ele impulsiona tantas organizações de alto nível.

Quer você opte por uma integração nativa notavelmente fácil ou por uma ferramenta de marketplace mais flexível, o mais importante é definir regras claras e mapear seus campos com precisão para se adequar ao seu modo de trabalho. Adicionar recursos de IA, especialmente com plataformas construídas para integração profunda como o eesel AI, pode tornar essa conexão ainda mais forte, ajudando suas equipes a trabalharem de forma mais inteligente e produzirem mais.

Veja em primeira mão como uma integração inteligente entre Jira e Zendesk potencializada pela IA pode funcionar para você. Descubra como o eesel AI pode automatizar tarefas, fornecer respostas instantâneas e liberar sua equipe para se concentrar no que realmente importa. Agende uma demonstração ou comece um teste gratuito hoje mesmo!