Ok, vamos falar sobre algo super importante para manter os clientes felizes e suas equipes trabalhando de forma suave: conectar sua equipe de suporte e seus desenvolvedores. Normalmente, sua equipe de suporte vive em um helpdesk como o Zendesk, enquanto sua equipe de desenvolvimento está imersa em ferramentas de projeto como o Jira. Quando esses dois sistemas não se comunicam, as informações ficam presas, atualizações são perdidas e os clientes esperam muito mais do que deveriam. Conectar o Jira e o Zendesk é a melhor maneira de resolver isso, colocando todos na mesma página.
Neste guia, vamos percorrer exatamente como configurar essa integração. Vamos abordar por que isso é uma grande vitória, os passos para fazê-la funcionar e até como a IA, como eesel AI, pode tornar tudo ainda mais inteligente, ajudando tanto seus agentes de suporte quanto seus desenvolvedores.
Por que integrar Jira e Zendesk?
Então, por que se preocupar em integrar Jira e Zendesk? Não se trata apenas de conectar duas ferramentas de software. Trata-se realmente de fazer suas equipes trabalharem juntas de forma mais eficaz e tornar os processos de negócios essenciais mais suaves. Imagine isso: seus agentes de suporte recebem um relatório de bug ou uma ideia de recurso no Zendesk. Eles have que passar essa informação para a equipe de desenvolvimento que está no Jira. Se eles estiverem presos copiando e colando tudo manualmente, isso consome muito tempo, erros aparecem e você acaba com informações presas em bolhas separadas.
Uma sólida integração Jira Zendesk traz alguns benefícios realmente bons:
- Resolver problemas mais rápido: Sua equipe de desenvolvimento recebe todo o contexto que precisa diretamente dos tickets dos clientes, bem ali no Jira. Isso significa que eles podem agir rapidamente em bugs e lançar novos recursos mais rápido.
- Trabalhar juntos melhor: Os agentes de suporte têm uma visão clara do que a equipe de desenvolvimento está fazendo e do status do trabalho deles. Isso permite que eles forneçam atualizações precisas e oportunas aos clientes.
- Menos trabalho manual: Automatizar a criação e atualização de tickets vinculados economiza muito tempo para ambas as equipes.
- Informações mais precisas: Quando os dados se sincronizam, todos estão sempre olhando os detalhes mais recentes, reduzindo a confusão.
- Clientes mais felizes: Receber respostas mais rápidas e informadas naturalmente deixa os clientes mais felizes.
Basicamente, configurar isso significa que sua equipe de suporte pode realmente se concentrar em ajudar os clientes, e sua equipe de desenvolvimento pode se concentrar em construir e tornar seu produto incrível. Todos fazem mais, e você vê melhores resultados.
O que você vai precisar
Ok, antes de começarmos a configurar sua integração Jira Zendesk, vamos apenas verificar rapidamente se você tem algumas coisas prontas:
- Você precisará ser um administrador da sua conta do Zendesk.
- Você também precisará de acesso de administrador ao seu Jira, esteja você usando o Jira Software ou Jira Service Management.
- Ajuda ter pensado um pouco sobre qual maneira você quer conectá-los (vamos olhar as opções a seguir).
- E, claro, tenha seus detalhes de login para ambas as plataformas à mão.
Apenas um aviso: os passos exatos podem mudar um pouco dependendo do método de integração que você escolher.
Como configurar uma integração Jira Zendesk: Passo a passo
Configurar essa integração é realmente sobre fazer o Jira e o Zendesk se comunicarem e decidir como as informações devem se mover entre eles. Os passos exatos variarão dependendo se você usa uma opção integrada ou uma ferramenta separada, mas as ideias principais são muito semelhantes. Aqui está um guia geral.
Passo 1: Escolha seu método de integração
Primeiro, você precisa decidir how você quer vincular o Jira e o Zendesk. A Atlassian tem uma integração nativa, que é bastante básica. Ela permite que você faça links simples entre o Jira Service Management e o Zendesk, principalmente para criar alertas no JSM a partir de tickets do Zendesk e sincronizar alguns status e comentários.
Mas, se você precisar de mais recursos – como sincronizar campos personalizados, configurar automação inteligente com base nos detalhes do ticket ou obter uma sincronização bidirecional completa com muito controle – você provavelmente precisará de uma ferramenta de terceiros. Ferramentas como Exalate ou Unito (você pode ter ouvido falar delas) oferecem muito mais personalização do que as opções nativas.
Então, pense sobre o que sua equipe really precisa:
- Você precisa sincronizar campos personalizados que são super importantes para como você trabalha?
- Você está procurando automação que faça mais do que apenas atualizações de status básicas?
- É imprescindível sincronizar comentários e anexos de um lado para o outro?
- Você precisa conectar mais de uma conta do Jira ou do Zendesk?
Pensar sobre essas perguntas ajudará seriamente você a descobrir a melhor opção para sua configuração específica.
Passo 2: Instale e conecte o aplicativo de integração
Se você optar por uma ferramenta de terceiros, o primeiro passo geralmente é instalar o aplicativo ou conector deles em suas contas do Jira e Zendesk. Você geralmente pode encontrá-los em seus marketplaces (como o Marketplace do Zendesk ou o Marketplace da Atlassian).
Uma vez instalado, você precisará dar permissão para conectar as duas plataformas. Isso geralmente significa iniciar a conexão de um lado e, em seguida, aceitar um convite ou inserir chaves de API e URLs do outro lado para vincular tudo.
Basta seguir os passos específicos que a ferramenta escolhida lhe fornece. Você pode precisar escolher quais projetos ou mesas de serviço específicos deseja vincular. Certifique-se de que a conta de usuário que você usa para a conexão tenha o acesso correto tanto no Jira quanto no Zendesk para criar, ler e atualizar tickets e problemas.
Passo 3: Configure regras e filtros de sincronização
É aqui que você informa à ferramenta de integração exatamente o que as informações devem ser compartilhadas e o quando. A maioria das ferramentas permite que você configure regras com base em certos eventos que ocorrem em seus tickets ou problemas.
Por exemplo, você pode definir uma regra para criar automaticamente um problema vinculado no Jira sempre que um ticket do Zendesk for marcado com “escalar para dev” ou for classificado como alta prioridade. Ou, você pode definir uma regra para atualizar automaticamente o status do ticket do Zendesk quando o problema vinculado no Jira for marcado como “Concluído.”
Você também pode configurar filtros para impedir que informações que você não deseja sincronizar sejam enviadas. Isso é realmente importante para a segurança e para garantir que cada equipe veja apenas o que é relevante para ela. Por exemplo, você pode querer que apenas comentários públicos do Zendesk apareçam no Jira, mantendo notas internas privadas.
Configurar regras claras é fundamental para acertar a integração. Isso garante que apenas as informações necessárias fluam entre suas equipes e que as coisas aconteçam automaticamente da maneira que você deseja, com base em seus fluxos de trabalho.
Passo 4: Mapeie campos entre Jira e Zendesk
O mapeamento de campos é basicamente informar à ferramenta de integração qual caixa no Zendesk corresponde a qual caixa no Jira. Dessa forma, coisas como o assunto do ticket, descrição, status, a quem está atribuído e comentários são enviados corretamente e aparecem no lugar certo do outro lado.
A maioria das ferramentas possui uma configuração visual onde você pode facilmente combinar campos comuns automaticamente. Em seguida, você pode mapear manualmente quaisquer campos personalizados específicos de como você trabalha.
Pense sobre quais campos são realmente necessários para suas equipes trabalharem juntas de forma suave. Para um relatório de bug, você provavelmente vai querer sincronizar coisas como:
- O resumo ou linha de assunto
- A descrição (incluindo etapas para reproduzir o problema)
- Quaisquer anexos
- O status atual
- Comentários relevantes (lembre-se de decidir se devem ser públicos ou internos)
- O nível de prioridade
Leve o tempo necessário para mapear todos os campos que você precisa. Isso ajuda a garantir que você obtenha todos os dados importantes sincronizados e que ninguém perca detalhes cruciais.
Passo 5: Teste sua integração
Antes de liberar suas equipes na integração, é super importante testá-la adequadamente. Crie alguns tickets de teste no Zendesk que se encaixem nas regras que você definiu para sincronização. Em seguida, vá para o Jira e verifique se os problemas correspondentes foram criados corretamente. Certifique-se de que todos os campos que você mapeou estão preenchidos com precisão e que as atualizações (como adicionar comentários ou mudar o status) sincronizam exatamente como você espera.
Experimente diferentes situações com base em suas regras. A escalada de um ticket funciona como você planejou? Mudar a prioridade no Jira realmente atualiza o ticket no Zendesk? Se você encontrar algum problema ou se as coisas não estiverem funcionando corretamente, volte e ajuste suas regras, filtros e mapeamentos de campos. Testar e corrigir as coisas aos poucos ajudará a garantir que tudo funcione sem problemas quando você lançar e que a integração seja confiável para suas equipes mais tarde.
Como a IA pode aprimorar seu fluxo de trabalho no Jira Zendesk
Vincular Jira e Zendesk já facilita muito a comunicação, mas adicionar IA pode realmente aumentar a eficiência em outro nível. Agentes de suporte de IA podem lidar com questões simples, fornecer respostas instantâneas e até ajudar seus agentes humanos, tornando esse fluxo de trabalho vinculado ainda mais suave.
Imagine um agente de IA sentado bem ali no Zendesk que pode:
- Responder automaticamente a perguntas básicas (como “Qual é o status do bug JIRA-123?”) pegando o status em tempo real diretamente do problema vinculado no Jira usando uma API.
- Descobrir inteligentemente sobre o que os tickets recebidos se tratam e enviá-los para o projeto Jira correto com base no tipo de problema ou na equipe necessária.
- Ajudar a redigir respostas para seus agentes de suporte no Zendesk, puxando os comentários ou atualizações de status mais recentes do problema vinculado no Jira.
É exatamente aqui que plataformas como eesel AI se tornam úteis. eesel AI se conecta ao seu helpdesk existente (como Zendesk) e extrai conhecimento de todos os tipos de lugares (como Jira, Confluence, Google Docs, e até mesmo seus tickets anteriores) para alimentar agentes de IA inteligentes e assistentes de IA.
Diferente da IA básica embutida que pode apenas sugerir artigos do centro de ajuda, eesel AI é projetada para do coisas. Ela pode buscar dados do Jira, atualizar campos de tickets no Zendesk e garantir que as informações fluindo entre as duas plataformas não sejam apenas automatizadas, mas verdadeiramente smart. Isso permite que suas equipes de suporte e desenvolvimento se concentrem em resolver problemas mais complicados, usando esse fluxo de trabalho vinculado do Jira e Zendesk com o poder extra da automação de IA.
Como a IA se encaixa nessa configuração de helpdesk
Esse tipo de integração é exatamente onde o eesel AI funciona melhor. Ele é projetado para se conectar a helpdesks como Zendesk e Jira, onde clientes ou funcionários enviam tickets, e sua equipe precisa responder rapidamente e com precisão. Com toda a troca de informações entre as equipes de suporte e desenvolvimento, ter IA que entende ambos os lados é uma grande vitória.
Neste fluxo de trabalho do Jira e Zendesk, o eesel AI pode:
- Intervir e responder perguntas básicas como “Qual é o status do bug JIRA-123?” puxando atualizações em tempo real diretamente do Jira
- Ajudar a direcionar tickets para o projeto Jira correto com base em tags, conteúdo ou urgência
- Redigir respostas para agentes no Zendesk usando os comentários ou status mais recentes do Jira
- Marcar tickets, atualizar campos ou até mesmo acionar ações de acompanhamento com base em como o problema está progredindo
Enquanto o eesel também pode trabalhar com plataformas como Confluence ou Google Docs, neste caso, ele está ajudando sua equipe dentro do helpdesk. Ele mantém as coisas em movimento rapidamente, reduz o trabalho repetitivo e garante que tanto o suporte quanto o desenvolvimento permaneçam alinhados.
Dicas e armadilhas comuns
Configurar uma integração Jira Zendesk pode melhorar seriamente a sua forma de trabalhar, mas é inteligente estar ciente de possíveis obstáculos no caminho.
- Saiba quem é responsável por quê: Certifique-se de que todos estão claros sobre qual equipe é responsável pelo item vinculado em cada sistema e quem deve fazer as atualizações.
- Mantenha os fluxos de trabalho semelhantes: Tente alinhar os status e prioridades entre Jira e Zendesk o máximo possível. Isso evita confusões e ajuda a sincronizar corretamente. Uma coisa importante a se observar é que os tickets do Zendesk se tornam somente leitura uma vez que estão fechados, o que é diferente de como o Jira funciona. Você pode querer considerar usar um status “Resolvido” em vez de “Fechado” se houver a chance de precisar editar o ticket no Zendesk mais tarde.
- Verifique a sincronização: É uma boa ideia olhar regularmente os logs ou o painel da sua integração para garantir que os dados estão sincronizando corretamente. Isso permite que você identifique e corrija quaisquer erros rapidamente.
- Converse com suas equipes: Certifique-se de que tanto suas equipes de suporte quanto de desenvolvimento entendem completamente como a integração funciona, quais informações estão sendo compartilhadas e como devem usá-las de forma eficaz todos os dias. O treinamento é essencial!
- Não sincronize tudo: Sincronize apenas as informações que são realmente necessárias para que as equipes trabalhem juntas. Enviar dados demais pode apenas criar desordem e talvez até riscos de segurança.
Ao pensar à frente sobre essas questões e implementar essas boas práticas, você pode realmente aproveitar ao máximo sua configuração vinculada do Jira e Zendesk.
Pronto para transformar seu fluxo de trabalho de suporte?
Reunir Jira e Zendesk é uma maneira realmente eficaz de derrubar as barreiras entre suas equipes de suporte e desenvolvimento. Ao automatizar como os tickets são enviados, mantendo as informações sincronizadas e dando a todos melhor visibilidade, você está ajudando a resolver problemas mais rapidamente e melhorando a experiência geral do cliente. Seja você optar por uma integração nativa simples ou uma ferramenta mais flexível, as coisas mais importantes são estabelecer regras claras e mapear seus campos com precisão para se adequar à sua forma de trabalhar. Adicionar capacidades de IA, especialmente com plataformas construídas para integração profunda e ação como eesel AI, pode tornar essa conexão ainda mais forte, ajudando suas equipes a trabalhar de forma mais inteligente e a realizar mais tarefas.
Veja em primeira mão como uma integração Jira Zendesk impulsionada por IA pode funcionar para você. Descubra como eesel AI pode automatizar tarefas, fornecer respostas instantâneas e liberar sua equipe para se concentrar no que realmente importa. Agende uma demonstração ou comece um teste gratuito hoje!
