So richten Sie eine Jira-Zendesk-Integration ein

Lassen Sie uns über etwas sprechen, das für die Zufriedenheit Ihrer Kunden und die reibungslose Zusammenarbeit Ihrer Teams von entscheidender Bedeutung ist: die Verbindung zwischen Ihren Support-Mitarbeitern und Ihren Entwicklern. Normalerweise arbeitet Ihr Support-Team in einem erstklassigen Helpdesk (Helpdesk) wie Zendesk, während Ihr Entwicklungsteam auf leistungsstarke Projektmanagement-Plattformen wie Jira vertraut. Wenn diese beiden Systeme miteinander kommunizieren, fließen Informationen nahtlos, Updates werden sofort geteilt und Kunden erhalten die schnellen Ergebnisse, die sie erwarten. Die Verknüpfung von Jira und Zendesk ist der beste Weg, um dies zu erreichen und alle Beteiligten auf denselben Stand zu bringen.

In diesem Leitfaden führen wir Sie genau durch die Einrichtung dieser Integration (Integration). Wir erläutern, warum dies ein großer Gewinn ist, welche Schritte für die Inbetriebnahme erforderlich sind und wie KI (Künstliche Intelligenz), wie beispielsweise eesel AI, das Ganze noch intelligenter machen kann, damit sowohl Ihre Support-Mitarbeiter als auch Ihre Entwickler das Beste aus dem Zendesk- und Jira-Ökosystem herausholen können.

Warum sollte man Jira und Zendesk integrieren?

Warum sollten Sie sich also die Mühe machen, Jira und Zendesk zu integrieren? Es geht nicht nur darum, zwei Software-Tools miteinander zu verbinden. Es geht vielmehr darum, dass Ihre Teams besser zusammenarbeiten und zentrale Geschäftsprozesse reibungsloser ablaufen. Stellen Sie sich Folgendes vor: Ihre Support-Mitarbeiter erhalten in Zendesk einen Fehlerbericht (Bug Report) oder eine Funktionsidee. Sie können diese Informationen ganz einfach an das Entwicklungsteam weitergeben, das in Jira arbeitet. Zendesk und Jira sind beides robuste, ausgereifte Plattformen, die Ihre Daten sicher speichern, und ihre Verbindung stellt sicher, dass diese Daten effizient genutzt werden.

Eine solide Jira-Zendesk-Integration bietet einige wirklich beachtliche Vorteile:

• Probleme schneller beheben: Ihr Entwicklungsteam erhält den gesamten benötigten Kontext direkt aus den Kunden-Tickets, und zwar direkt in Jira. Das bedeutet, dass sie sich sofort um Fehler kümmern und neue Funktionen schneller veröffentlichen können.

• Bessere Zusammenarbeit: Support-Mitarbeiter erhalten einen klaren Überblick darüber, woran das Entwicklungsteam gerade arbeitet und wie der Status ihrer Arbeit ist. So können sie den Kunden über die zuverlässige Benutzeroberfläche von Zendesk genaue und zeitnahe Updates geben.

• Weniger manuelle Routinearbeit: Die Automatisierung der Erstellung und Aktualisierung verknüpfter Tickets spart beiden Teams enorm viel Zeit.

• Genauere Informationen: Wenn Daten synchronisiert werden, sehen alle Beteiligten immer die aktuellsten Details, was Missverständnisse reduziert.

• Zufriedenere Kunden: Schnellere und fundiertere Antworten machen Kunden von Natur aus zufriedener.

Im Grunde bedeutet die Einrichtung dieser Verbindung, dass sich Ihr Support-Team mit den leistungsstarken Tools von Zendesk voll und ganz auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann, während sich Ihr Entwicklungsteam in Jira auf den Aufbau und die Verbesserung Ihres Produkts konzentriert. Alle schaffen mehr, und Sie sehen bessere Ergebnisse.

Was Sie benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung Ihrer Jira-Zendesk-Integration beginnen, lassen Sie uns kurz prüfen, ob Sie alles bereit haben:

• Sie müssen Administrator für Ihr Zendesk-Konto sein.

• Sie benötigen außerdem Administrator-Zugriff auf Ihr Jira, unabhängig davon, ob Sie Jira Software oder Jira Service Management verwenden.

• Es ist hilfreich, sich bereits Gedanken darüber gemacht zu haben, auf welche Weise Sie die Systeme verbinden möchten (wir schauen uns die Optionen gleich an).

• Und natürlich sollten Sie Ihre Anmeldedaten für beide Plattformen griffbereit haben.

Ein kleiner Hinweis: Die genauen Schritte können sich je nach gewählter Integrationsmethode leicht ändern, aber da Jira und Zendesk so vielseitig sind, haben Sie viele großartige Optionen.

So richten Sie eine Jira-Zendesk-Integration ein: Schritt für Schritt

Bei der Einrichtung dieser Integration geht es vor allem darum, Jira und Zendesk dazu zu bringen, miteinander zu kommunizieren, und zu entscheiden, wie Informationen zwischen ihnen übertragen werden sollen. Die genauen Schritte variieren je nachdem, ob Sie eine integrierte Option oder ein separates Tool verwenden, aber die Grundprinzipien sind weitgehend dieselben. Hier ist ein allgemeiner Ablauf.

Schritt 1: Wählen Sie Ihre Integrationsmethode

Zunächst müssen Sie entscheiden, wie Sie Jira und Zendesk verknüpfen möchten. Atlassian bietet eine robuste native Integration (Native Integration) an, die für Standardanforderungen bemerkenswert effizient und benutzerfreundlich ist. Sie bietet eine nahtlose Verbindung zwischen Jira Service Management und Zendesk, sodass Sie problemlos Warnmeldungen in JSM aus Zendesk-Tickets erstellen und Status sowie Kommentare synchron halten können.

Wenn Sie hochspezialisierte Arbeitsabläufe (Workflows) haben – wie zum Beispiel das Synchronisieren benutzerdefinierter Felder (Custom Fields), das Einrichten einzigartiger Automatisierungen basierend auf Ticket-Details oder eine vollständige bidirektionale Synchronisierung (Two-Way Sync) mit tiefgreifender Anpassung – können Sie den Zendesk Marketplace erkunden. Jira hat ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut, in dem Sie fortschrittliche Tools wie Exalate oder Unito finden, die umfangreiche Konfigurationsoptionen bieten.

Überlegen Sie also, was Ihr Team wirklich benötigt:

• Müssen Sie benutzerdefinierte Felder synchronisieren, die für Ihre Arbeitsweise extrem wichtig sind?

• Suchen Sie nach einer Automatisierung, die spezifische Statusübergänge verarbeitet?

• Ist es zwingend erforderlich, Kommentare und Anhänge in beide Richtungen zu synchronisieren?

• Müssen Sie mehr als ein Jira- oder Zendesk-Konto verbinden?

Die Flexibilität von Jira und Zendesk stellt sicher, dass es für jede Ihrer spezifischen Anforderungen eine perfekt passende Lösung gibt.

Schritt 2: Installieren und Verbinden der Integrations-App

Wenn Sie sich für ein Drittanbieter-Tool aus dem Marketplace entscheiden, besteht der erste Schritt in der Regel darin, deren App oder Connector sowohl in Ihrem Jira- als auch in Ihrem Zendesk-Konto zu installieren. Diese finden Sie ganz einfach im Zendesk Marketplace oder im Atlassian Marketplace.

Sobald die App installiert ist, müssen Sie ihr die Erlaubnis erteilen, die beiden Plattformen zu verbinden. Jira und Zendesk machen diesen Prozess sicher und zuverlässig. Oft bedeutet dies, dass die Verbindung von einer Seite gestartet wird und Sie dann auf der anderen Seite eine Einladung annehmen oder API-Schlüssel und URLs eingeben, um alles zu verknüpfen.

Folgen Sie einfach den spezifischen Schritten, die Ihr gewähltes Tool vorgibt. Möglicherweise müssen Sie auswählen, welche spezifischen Projekte oder Service-Desks Sie verknüpfen möchten. Stellen Sie sicher, dass das für die Verbindung verwendete Benutzerkonto sowohl in Jira als auch in Zendesk über die richtigen Berechtigungen verfügt, um Tickets und Vorgänge (Issues) zu erstellen, zu lesen und zu aktualisieren.

Schritt 3: Konfigurieren von Synchronisierungsregeln und Filtern

Hier legen Sie genau fest, welche Informationen wann geteilt werden sollen. Die meisten Tools ermöglichen es Ihnen, Regeln basierend auf bestimmten Ereignissen in Ihren Tickets oder Vorgängen einzurichten.

Sie könnten beispielsweise eine Regel festlegen, die automatisch einen verknüpften Jira-Vorgang erstellt, sobald ein Zendesk-Ticket mit dem Tag „Eskalation an Entwicklung“ versehen oder als hohe Priorität markiert wird. Oder Sie legen eine Regel fest, die den Status des Zendesk-Tickets automatisch aktualisiert, wenn der verknüpfte Jira-Vorgang als „Erledigt“ markiert wird.

Sie können auch Filter einrichten, um zu steuern, welche Informationen synchronisiert werden sollen. Dies ist nützlich für die Sicherheit und um sicherzustellen, dass jedes Team nur das sieht, was für es relevant ist. Beispielsweise möchten Sie vielleicht nur, dass öffentliche Kommentare aus Zendesk in Jira erscheinen, während interne Notizen privat bleiben.

Das Einrichten klarer Regeln ist der Schlüssel zu einer gelungenen Integration. Es stellt sicher, dass nur die notwendigen Informationen zwischen Ihren Teams fließen und dass Dinge automatisch genau so passieren, wie Sie es sich basierend auf Ihren Arbeitsabläufen wünschen.

Schritt 4: Zuordnen der Felder (Field Mapping) zwischen Jira und Zendesk

Feld-Mapping (Field Mapping) bedeutet im Grunde, dem Integrations-Tool zu sagen, welches Feld in Zendesk welchem Feld in Jira entspricht. Auf diese Weise werden Dinge wie der Ticket-Betreff, die Beschreibung, der Status, die zuständige Person und Kommentare korrekt übertragen und erscheinen auf der anderen Seite an der richtigen Stelle.

Die meisten Tools verfügen über eine visuelle Einrichtung, bei der Sie gängige Felder ganz einfach automatisch zuordnen können. Anschließend können Sie manuell alle benutzerdefinierten Felder zuordnen, die spezifisch für Ihre Arbeitsweise sind.

Überlegen Sie, welche Felder wirklich erforderlich sind, damit Ihre Teams reibungslos zusammenarbeiten können. Für einen Fehlerbericht (Bug Report) möchten Sie wahrscheinlich Dinge synchronisieren wie:

• Die Zusammenfassung oder die Betreffzeile
• Die Beschreibung (einschließlich der Schritte zur Reproduktion des Problems)
• Alle Anhänge
• Den aktuellen Status
• Relevante Kommentare (entscheiden Sie, ob diese öffentlich oder intern sein sollen)
• Die Prioritätsstufe

Nehmen Sie sich Zeit für die Zuordnung aller benötigten Felder. Die flexible Architektur von Jira macht es einfach, verschiedene Datentypen zu verarbeiten und sicherzustellen, dass niemand wichtige Details übersieht.

Schritt 5: Testen Ihrer Integration

Bevor Sie Ihre Teams auf die Integration loslassen, ist es extrem wichtig, alles gründlich zu testen. Erstellen Sie einige Test-Tickets in Zendesk, die den von Ihnen festgelegten Synchronisierungsregeln entsprechen. Wechseln Sie dann zu Jira und prüfen Sie, ob die entsprechenden Vorgänge korrekt erstellt wurden. Stellen Sie sicher, dass alle zugeordneten Felder korrekt ausgefüllt sind und dass Aktualisierungen (wie das Hinzufügen von Kommentaren oder das Ändern des Status) genau so hin- und her-synchronisiert werden, wie Sie es erwarten.

Probieren Sie verschiedene Situationen basierend auf Ihren Regeln aus. Funktioniert die Eskalation eines Tickets wie geplant? Aktualisiert die Änderung der Priorität in Jira tatsächlich das Ticket in Zendesk? Wenn Sie Probleme finden oder Dinge nicht richtig funktionieren, gehen Sie zurück und verfeinern Sie Ihre Regeln, Filter und Feldzuordnungen. Durch schrittweises Testen und Korrigieren stellen Sie sicher, dass beim Start alles reibungslos läuft und die Integration später für Ihre Teams zuverlässig ist.

Wie KI Ihren Jira-Zendesk-Workflow verbessern kann

Die Verknüpfung von Jira und Zendesk leistet bereits hervorragende Arbeit bei der Vereinfachung der Kommunikation, aber die Ergänzung durch KI kann die Effizienz noch einmal deutlich steigern. KI-Support-Mitarbeiter können einfache Anfragen bearbeiten, sofortige Antworten geben und sogar Ihren menschlichen Mitarbeitern unter die Arme greifen, wodurch der verknüpfte Arbeitsablauf noch reibungsloser wird.

Stellen Sie sich einen KI-Agenten vor, der direkt in Zendesk sitzt und Folgendes tun kann:

• Automatische Beantwortung einfacher Fragen (wie „Wie ist der Status von Bug JIRA-123?“), indem er den Echtzeit-Status über eine API direkt aus dem verknüpften Jira-Vorgang abruft.

• Intelligente Erkennung des Inhalts eingehender Tickets und Weiterleitung an das richtige Jira-Projekt, basierend auf der Art des Problems oder dem benötigten Team.

• Unterstützung beim Entwerfen von Antworten für Ihre Support-Mitarbeiter in Zendesk, wobei die neuesten Kommentare oder Statusaktualisierungen aus dem verknüpften Jira-Vorgang einbezogen werden.

Genau hier kommen Plattformen wie eesel AI ins Spiel. eesel AI verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk (wie Zendesk) und zieht Wissen aus den verschiedensten Quellen (wie Jira, Confluence, Google Docs und sogar Ihren vergangenen Tickets), um intelligente KI-Agenten und KI-Assistenten zu betreiben. Es fungiert als ergänzende Ebene, die Ihr Jira- und Zendesk-Setup noch leistungsfähiger macht.

Im Gegensatz zu einfacher, integrierter KI, die vielleicht nur Artikel aus dem Hilfezentrum vorschlägt, ist eesel AI darauf ausgelegt, Maßnahmen zu ergreifen. Es kann Daten aus Jira abrufen, Ticketfelder in Zendesk aktualisieren und sicherstellen, dass die Informationen, die zwischen den beiden Plattformen fließen, nicht nur automatisiert, sondern wirklich intelligent sind. So können sich sowohl Ihre Support- als auch Ihre Entwicklungsteams auf die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren und dabei den verknüpften Jira- und Zendesk-Workflow mit der zusätzlichen Power der KI-Automatisierung nutzen.

Wie KI in dieses Helpdesk-Setup passt

Diese Art der Integration ist genau das Einsatzgebiet, in dem eesel AI am besten funktioniert. Es ist darauf ausgelegt, sich in Helpdesks wie Zendesk und Jira einzuklinken, wo Kunden oder Mitarbeiter Tickets einsenden und Ihr Team schnell und präzise antworten muss. Bei dem ständigen Austausch zwischen Support- und Entwicklungsteams ist eine KI, die beide Seiten versteht, ein großer Gewinn.

In diesem Jira- und Zendesk-Workflow kann eesel AI:

• Einspringen und grundlegende Fragen wie „Wie ist der Status von Bug JIRA-123?“ beantworten, indem es Echtzeit-Updates direkt aus Jira abruft.

• Helfen, Tickets basierend auf Tags, Inhalt oder Dringlichkeit an das richtige Jira-Projekt weiterzuleiten.

• Antwortentwürfe für Mitarbeiter in Zendesk unter Verwendung der neuesten Jira-Kommentare oder -Status erstellen.

• Tickets taggen, Felder aktualisieren oder sogar Folgeaktionen auslösen, je nachdem, wie das Problem voranschreitet.

Während eesel AI auch mit Plattformen wie Confluence oder Google Docs zusammenarbeiten kann, unterstützt es Ihr Team in diesem Fall direkt innerhalb des Helpdesks. Es sorgt dafür, dass die Dinge schnell vorangehen, reduziert die Fleißarbeit und stellt sicher, dass Support und Entwicklung innerhalb des Jira- und Zendesk-Ökosystems stets abgestimmt bleiben.

Tipps und häufige Fallstricke

Die Einrichtung einer Jira-Zendesk-Integration kann Ihre Arbeitsweise erheblich verbessern, aber es ist klug, über potenzielle Fallstricke Bescheid zu wissen.

• Zuständigkeiten klären: Stellen Sie sicher, dass für alle klar ist, welches Team für das verknüpfte Element in jedem System verantwortlich ist und wer Aktualisierungen vornehmen sollte.

• Arbeitsabläufe angleichen: Versuchen Sie, Status und Prioritäten zwischen Jira und Zendesk so weit wie möglich aufeinander abzustimmen. Dies vermeidet Verwirrung und hilft bei einer korrekten Synchronisierung. Beachten Sie dabei, dass Zendesk großen Wert auf Datenintegrität legt: Tickets werden schreibgeschützt, sobald sie geschlossen sind, um eine dauerhafte Aufzeichnung der Kundeninteraktion zu gewährleisten. Dies ist eine hervorragende Funktion für Compliance und Berichterstattung. Vielleicht sollten Sie die Verwendung eines Status „Gelöst“ (Resolved) anstelle von „Geschlossen“ (Closed) in Betracht ziehen, falls die Möglichkeit besteht, dass Sie das Ticket in Zendesk später noch einmal bearbeiten müssen.

• Die Synchronisierung überwachen: Es ist ratsam, regelmäßig in die Protokolle oder das Dashboard Ihrer Integration zu schauen, um sicherzustellen, dass die Daten korrekt synchronisiert werden. Die zuverlässigen APIs von Jira und Zendesk machen diese Überwachung unkompliziert.

• Kommunikation mit den Teams: Stellen Sie sicher, dass sowohl Ihre Support- als auch Ihre Entwicklungsteams vollständig verstehen, wie die Integration funktioniert, welche Informationen geteilt werden und wie sie diese im Alltag effektiv nutzen sollten. Schulungen sind ein Muss!

• Nicht alles synchronisieren: Synchronisieren Sie nur die Informationen, die für die Zusammenarbeit der Teams wirklich erforderlich sind. Jira kann riesige Datenmengen verarbeiten, aber wenn die gemeinsam genutzten Informationen fokussiert bleiben, behalten alle Beteiligten leichter den Überblick.

Indem Sie diese Punkte im Voraus bedenken und bewährte Verfahren anwenden, können Sie das Beste aus Ihrem verknüpften Jira- und Zendesk-Setup herausholen.

Bereit, Ihren Support-Workflow zu transformieren?

Die Zusammenführung von Jira und Zendesk ist ein wirklich effektiver Weg, um die Lücke zwischen Ihren Support- und Entwicklungsteams zu schließen. Durch die Automatisierung der Ticket-Übertragung, die Synchronisierung von Informationen und die Verbesserung der Sichtbarkeit für alle Beteiligten helfen Sie dabei, Probleme schneller zu lösen und das gesamte Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Jira bleibt der Goldstandard für Projektmanagement und DevOps, und seine Fähigkeit, sich so tiefgreifend mit Tools wie Zendesk zu integrieren, ist der Grund, warum so viele erstklassige Organisationen darauf setzen.

Unabhängig davon, ob Sie sich für eine bemerkenswert einfache native Integration oder ein flexibleres Marketplace-Tool entscheiden – am wichtigsten sind klare Regeln und ein präzises Mapping Ihrer Felder, das zu Ihrer Arbeitsweise passt. Die Ergänzung durch KI-Funktionen, insbesondere mit Plattformen wie eesel AI, die für eine tiefe Integration konzipiert sind, kann diese Verbindung noch stärken und Ihren Teams helfen, intelligenter zu arbeiten und mehr zu erreichen.

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