Okay, lass uns über etwas super Wichtiges sprechen, um Kunden glücklich zu halten und deine Teams reibungslos arbeiten zu lassen: die Verbindung deiner Support-Mitarbeiter und deiner Entwickler. Normalerweise lebt dein Support-Team in einem Helpdesk wie Zendesk, während dein Entwicklungsteam tief in Projekt-Tools wie Jira steckt. Wenn diese beiden Systeme nicht kommunizieren, bleibt Information stecken, Updates werden verpasst, und Kunden warten viel länger, als sie sollten. Die Verknüpfung von Jira und Zendesk ist der beste Weg, dies zu beheben, damit alle auf derselben Seite sind.
In diesem Leitfaden werden wir genau durchgehen, wie man diese Integration einrichtet. Wir werden besprechen, warum es ein großer Gewinn ist, die Schritte zur Einrichtung und sogar, wie KI, wie eesel AI, das Ganze noch intelligenter machen kann, um sowohl deinen Support-Mitarbeitern als auch deinen Entwicklern zu helfen.
Warum Jira und Zendesk integrieren?
Also, warum sich die Mühe machen, Jira und Zendesk zu integrieren? Es geht nicht nur darum, zwei Software-Tools zu verbinden. Es geht wirklich darum, deine Teams besser zusammenarbeiten zu lassen und wichtige Geschäftsprozesse reibungsloser zu gestalten. Stell dir Folgendes vor: Deine Support-Mitarbeiter erhalten einen Fehlerbericht oder eine Feature-Idee in Zendesk. Sie haben die Pflicht, diese Informationen an das Entwicklungsteam, das in Jira arbeitet, weiterzugeben. Wenn sie alles manuell kopieren und einfügen müssen, kostet das viel Zeit, Fehler treten auf, und du hast Informationen, die in separaten Blasen stecken bleiben.
Eine solide Jira Zendesk-Integration bringt einige wirklich schöne Vorteile:
- Probleme schneller beheben: Dein Entwicklungsteam erhält alle notwendigen Informationen direkt aus den Kundentickets, direkt in Jira. Das bedeutet, sie können schneller auf Fehler reagieren und neue Funktionen schneller bereitstellen.
- Besser zusammenarbeiten: Support-Mitarbeiter haben einen klaren Überblick darüber, was das Entwicklungsteam macht und wie der Stand ihrer Arbeit ist. Das ermöglicht es ihnen, den Kunden genaue, zeitnahe Updates zu geben.
- Weniger manuelle Arbeit: Die Automatisierung der Erstellung und Aktualisierung verknüpfter Tickets spart beiden Teams viel Zeit.
- Genauere Informationen: Wenn Daten synchronisiert werden, schauen alle immer auf die neuesten Details, was Verwirrung reduziert.
- Zufriedenere Kunden: Schnellere, informierte Antworten machen die Kunden natürlich zufriedener.
Im Grunde bedeutet die Einrichtung, dass dein Support-Team sich wirklich auf die Unterstützung der Kunden konzentrieren kann, während dein Entwicklungsteam sich darauf konzentrieren kann, dein Produkt großartig zu machen. Alle erledigen mehr, und du siehst bessere Ergebnisse.
Was du benötigst
Okay, bevor wir mit der Einrichtung deiner Jira Zendesk-Integration beginnen, lass uns schnell überprüfen, ob du ein paar Dinge bereit hast:
- Du musst Administrator für dein Zendesk-Konto sein.
- Du benötigst auch Administratorzugang zu deinem Jira, egal ob du Jira Software oder Jira Service Management verwendest.
- Es hilft, wenn du dir schon Gedanken darüber gemacht hast, wie du sie verbinden möchtest (wir werden uns die Optionen als Nächstes ansehen).
- Und natürlich solltest du deine Anmeldedaten für beide Plattformen griffbereit haben.
Nur ein Hinweis: Die genauen Schritte können je nach gewählter Integrationsmethode leicht variieren.
So richtest du eine Jira Zendesk-Integration ein: Schritt für Schritt
Die Einrichtung dieser Integration besteht wirklich darin, Jira und Zendesk dazu zu bringen, miteinander zu kommunizieren und zu entscheiden, wie Informationen zwischen ihnen fließen sollen. Die genauen Schritte variieren je nachdem, ob du eine integrierte Option oder ein separates Tool verwendest, aber die Hauptideen sind sehr ähnlich. Hier ist eine allgemeine Anleitung.
Schritt 1: Wähle deine Integrationsmethode
Zuerst musst du entscheiden, how du Jira und Zendesk verknüpfen möchtest. Atlassian hat eine native Integration, die ziemlich grundlegend ist. Sie ermöglicht einfache Verknüpfungen zwischen Jira Service Management und Zendesk, hauptsächlich um Alarme in JSM aus Zendesk-Tickets zu erstellen und einige Status und Kommentare zu synchronisieren.
Wenn du jedoch mehr Funktionen benötigst – wie das Synchronisieren von benutzerdefinierten Feldern, das Einrichten von intelligenter Automatisierung basierend auf Ticketdetails oder das Erhalten einer vollständigen bidirektionalen Synchronisation mit viel Kontrolle – benötigst du wahrscheinlich ein Drittanbieter-Tool. Tools wie Exalate oder Unito (von denen du vielleicht gehört hast) bieten viel mehr Anpassungsmöglichkeiten als die nativen Optionen.
Denke also darüber nach, was dein Team really benötigt:
- Musst du benutzerdefinierte Felder synchronisieren, die für deine Arbeitsweise super wichtig sind?
- Suchst du nach Automatisierung, die mehr als nur grundlegende Statusupdates bietet?
- Ist es ein Muss, Kommentare und Anhänge hin und her zu synchronisieren?
- Musst du mehr als ein Jira- oder Zendesk-Konto verbinden?
Über diese Fragen nachzudenken, wird dir ernsthaft helfen, die beste Lösung für dein spezifisches Setup zu finden.
Schritt 2: Installieren und verbinden Sie die Integrations-App
Wenn Sie ein Drittanbieter-Tool verwenden, besteht der erste Schritt normalerweise darin, deren App oder Connector sowohl in Ihrem Jira- als auch in Ihrem Zendesk-Konto zu installieren. Diese finden Sie normalerweise in ihren Marktplätzen (wie dem Zendesk Marketplace oder dem Atlassian Marketplace).
Sobald es installiert ist, müssen Sie ihm die Erlaubnis geben, die beiden Plattformen zu verbinden. Dies bedeutet oft, die Verbindung von einer Seite zu starten und dann eine Einladung anzunehmen oder API-Schlüssel und URLs auf der anderen Seite einzugeben, um alles zu verknüpfen.
Befolgen Sie einfach die spezifischen Schritte, die Ihr gewähltes Tool Ihnen gibt. Möglicherweise müssen Sie auswählen, welche spezifischen Projekte oder Servicedesks Sie verknüpfen möchten. Stellen Sie sicher, dass das Benutzerkonto, das Sie für die Verbindung verwenden, die richtigen Zugriffsrechte sowohl in Jira als auch in Zendesk hat, um Tickets und Probleme zu erstellen, zu lesen und zu aktualisieren.
Schritt 3: Synchronisationsregeln und Filter konfigurieren
Hier geben Sie dem Integrationswerkzeug genau an, welche Informationen geteilt werden sollen und wann. Die meisten Tools ermöglichen es Ihnen, Regeln basierend auf bestimmten Ereignissen in Ihren Tickets oder Problemen festzulegen.
Zum Beispiel könnten Sie eine Regel festlegen, die automatisch ein verknüpftes Jira-Problem erstellt, wann immer ein Zendesk-Ticket mit „an die Entwicklung eskalieren“ gekennzeichnet oder als hochprioritär markiert wird. Oder Sie könnten eine Regel festlegen, die den Status des Zendesk-Tickets automatisch aktualisiert, wenn das verknüpfte Jira-Problem als „Fertig“ markiert wird.
Sie können auch Filter einrichten, um Informationen zu stoppen, die Sie nicht synchronisieren möchten. Dies ist wirklich wichtig für die Sicherheit und dafür, dass jedes Team nur das sieht, was für sie relevant ist. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht nur öffentliche Kommentare von Zendesk in Jira anzeigen, während interne Notizen privat bleiben.
Klare Regeln aufzustellen ist der Schlüssel, um die Integration richtig hinzubekommen. Es stellt sicher, dass nur die notwendigen Informationen zwischen Ihren Teams fließen und dass alles automatisch so geschieht, wie Sie es basierend auf Ihren Arbeitsabläufen wünschen.
Schritt 4: Felder zwischen Jira und Zendesk zuordnen
Die Feldzuordnung bedeutet im Grunde, dem Integrationswerkzeug zu sagen, welches Feld in Zendesk mit welchem Feld in Jira übereinstimmt. Auf diese Weise werden Dinge wie der Ticketbetreff, die Beschreibung, der Status, wer es zugewiesen ist und Kommentare korrekt übertragen und erscheinen an der richtigen Stelle auf der anderen Seite.
Die meisten Werkzeuge haben eine visuelle Einrichtung, bei der Sie gängige Felder automatisch einfach zuordnen können. Dann können Sie manuell alle benutzerdefinierten Felder zuordnen, die spezifisch für Ihre Arbeitsweise sind.
Denken Sie darüber nach, welche Felder wirklich benötigt werden, damit Ihre Teams reibungslos zusammenarbeiten können. Für einen Fehlerbericht möchten Sie wahrscheinlich Dinge synchronisieren wie:
- Die Zusammenfassung oder Betreffzeile
- Die Beschreibung (einschließlich Schritte, um das Problem erneut zu reproduzieren)
- Alle Anhänge
- Den aktuellen Status
- Relevante Kommentare (denken Sie daran zu entscheiden, ob sie öffentlich oder intern sein sollten)
- Das Prioritätsniveau
Nehmen Sie sich Zeit, um alle benötigten Felder zu kartieren. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie alle wichtigen Daten synchronisieren und niemand entscheidende Details verpasst.
Schritt 5: Testen Sie Ihre Integration
Bevor Sie Ihre Teams mit der Integration loslassen, ist es sehr wichtig, sie richtig zu testen. Erstellen Sie ein paar Testtickets in Zendesk, die den Regeln entsprechen, die Sie für die Synchronisierung festgelegt haben. Wechseln Sie dann zu Jira und überprüfen Sie, ob die entsprechenden Probleme korrekt erstellt wurden. Stellen Sie sicher, dass alle von Ihnen kartierten Felder genau ausgefüllt sind und dass Updates (wie das Hinzufügen von Kommentaren oder das Ändern des Status) genau so synchronisiert werden, wie Sie es erwarten.
Probieren Sie verschiedene Situationen basierend auf Ihren Regeln aus. Funktioniert das Eskalieren eines Tickets wie geplant? Aktualisiert das Ändern der Priorität in Jira tatsächlich das Ticket in Zendesk? Wenn Sie Probleme feststellen oder etwas nicht richtig funktioniert, gehen Sie zurück und passen Sie Ihre Regeln, Filter und Feldzuordnungen an. Das Testen und schrittweise Beheben von Problemen hilft sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft, wenn Sie starten, und dass die Integration später zuverlässig für Ihre Teams ist.
Wie KI Ihren Jira Zendesk-Workflow verbessern kann
Die Verknüpfung von Jira und Zendesk erleichtert bereits die Kommunikation, aber die Hinzufügung von KI kann die Effizienz wirklich auf ein neues Niveau heben. KI-unterstützte Agenten können einfache Aufgaben übernehmen, sofortige Antworten geben und sogar Ihren menschlichen Agenten helfen, wodurch der verknüpfte Workflow noch reibungsloser wird.
Stellen Sie sich einen KI-Agenten vor, der direkt in Zendesk sitzt und Folgendes kann:
- Automatisch grundlegende Fragen beantworten (wie “Wie ist der Status des Bugs JIRA-123?”), indem er den Echtzeitstatus direkt aus dem verknüpften Jira-Ticket über eine API abruft.
- Intelligent herausfinden, worum es bei eingehenden Tickets geht, und sie basierend auf der Art des Problems oder dem benötigten Team an das richtige Jira-Projekt weiterleiten.
- Helfen, Antworten für Ihre Support-Agenten in Zendesk zu entwerfen, indem die neuesten Kommentare oder Statusaktualisierungen aus dem verknüpften Jira-Ticket einbezogen werden.
Genau hier kommen Plattformen wie eesel AI ins Spiel. eesel AI verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk (wie Zendesk) und zieht Wissen aus verschiedenen Quellen (wie Jira, Confluence, Google Docs und sogar Ihren vergangenen Tickets), um intelligente KI-Agenten und KI-Assistenten zu unterstützen.
Im Gegensatz zu grundlegenden integrierten KI, die möglicherweise nur Artikel aus dem Hilfezentrum vorschlägt, ist eesel AI darauf ausgelegt, do Dinge zu tun. Es kann Daten aus Jira abrufen, Ticketfelder in Zendesk aktualisieren und sicherstellen, dass die Informationen, die zwischen den beiden Plattformen fließen, nicht nur automatisiert, sondern wirklich smart sind. Dies ermöglicht es sowohl Ihrem Support- als auch Ihrem Entwicklungsteam, sich auf schwierigere Probleme zu konzentrieren, indem sie den verknüpften Jira- und Zendesk-Workflow mit der zusätzlichen Kraft der KI-Automatisierung nutzen.
Wie KI in dieses Helpdesk-Setup passt
Diese Art der Integration ist genau das, wo eesel AI am besten funktioniert. Es ist darauf ausgelegt, in Helpdesks wie Zendesk und Jira zu arbeiten, wo Kunden oder Mitarbeiter Tickets einreichen und Ihr Team schnell und genau reagieren muss. Mit all dem Hin und Her zwischen Support- und Entwicklungsteams ist es ein großer Gewinn, eine KI zu haben, die beide Seiten versteht.
In diesem Jira- und Zendesk-Workflow kann eesel AI:
- Einspringen und grundlegende Fragen wie “Wie ist der Status des Bugs JIRA-123?” beantworten, indem es Echtzeitaktualisierungen direkt von Jira abruft
- Helfen, Tickets basierend auf Tags, Inhalt oder Dringlichkeit an das richtige Jira-Projekt weiterzuleiten
- Antworten für Agenten in Zendesk entwerfen, indem die neuesten Jira-Kommentare oder -Status verwendet werden
- Tickets taggen, Felder aktualisieren oder sogar Folgeaktionen auslösen, basierend darauf, wie sich das Problem entwickelt
Während eesel auch mit Plattformen wie Confluence oder Google Docs arbeiten kann, hilft es in diesem Fall Ihrem Team innerhalb des Helpdesks. Es sorgt dafür, dass die Dinge schnell vorankommen, reduziert die Routinearbeit und stellt sicher, dass sowohl Support als auch Entwicklung aufeinander abgestimmt bleiben.
Tipps und häufige Fallstricke
Die Einrichtung einer Jira Zendesk-Integration kann Ihre Arbeitsweise erheblich verbessern, aber es ist klug, sich über mögliche Stolpersteine im Klaren zu sein.
- Wissen, wer was besitzt: Stellen Sie sicher, dass jeder klar ist, welches Team für den verlinkten Artikel in jedem System verantwortlich ist und wer Updates vornehmen sollte.
- Workflows ähnlich halten: Versuchen Sie, Status und Prioritäten zwischen Jira und Zendesk so gut wie möglich abzugleichen. Dies vermeidet Verwirrung und hilft, dass alles korrekt synchronisiert wird. Ein wichtiger Punkt, auf den Sie achten sollten, ist, dass Zendesk-Tickets, sobald sie geschlossen sind, schreibgeschützt werden, was sich von der Funktionsweise von Jira unterscheidet. Sie sollten in Betracht ziehen, einen Status “Gelöst” anstelle von “Geschlossen” zu verwenden, wenn es eine Möglichkeit gibt, dass Sie das Ticket später in Zendesk bearbeiten müssen.
- Überprüfen Sie die Synchronisierung: Es ist eine gute Idee, regelmäßig die Protokolle oder das Dashboard Ihrer Integration zu überprüfen, um sicherzustellen, dass die Daten richtig synchronisiert werden. So können Sie Fehler schnell erkennen und beheben.
- Sprechen Sie mit Ihren Teams: Stellen Sie sicher, dass sowohl Ihr Support- als auch Ihr Entwicklungsteam vollständig verstehen, wie die Integration funktioniert, welche Informationen geteilt werden und wie sie diese täglich effektiv nutzen sollten. Schulungen sind ein Muss!
- Nicht alles synchronisieren: Synchronisieren Sie nur die Informationen, die wirklich benötigt werden, damit die Teams zusammenarbeiten können. Zu viele Daten zu senden, kann nur Unordnung schaffen und möglicherweise sogar Sicherheitsrisiken mit sich bringen.
Wenn Sie im Voraus über diese Dinge nachdenken und diese guten Praktiken umsetzen, können Sie wirklich das Beste aus Ihrer verlinkten Jira- und Zendesk-Einrichtung herausholen.
Bereit, Ihren Support-Workflow zu transformieren?
Die Zusammenführung von Jira und Zendesk ist eine wirklich effektive Möglichkeit, die Mauern zwischen Ihren Support- und Entwicklungsteams abzubauen. Durch die Automatisierung, wie Tickets übermittelt werden, das Halten von Informationen synchron und das Gewähren besserer Sichtbarkeit helfen Sie, Probleme schneller zu lösen und das gesamte Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Egal, ob Sie sich für eine einfache native Integration oder ein flexibleres Tool entscheiden, die wichtigsten Dinge sind, klare Regeln festzulegen und Ihre Felder genau so zuzuordnen, dass sie zu Ihrer Arbeitsweise passen. Das Hinzufügen von KI-Funktionen, insbesondere mit Plattformen, die für eine tiefe Integration und Maßnahmen wie eesel AI entwickelt wurden, kann diese Verbindung noch stärker machen und Ihren Teams helfen, intelligenter zu arbeiten und mehr zu erreichen.
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