Cómo configurar una integración de Jira y Zendesk

Hablemos de algo fundamental para mantener a los clientes satisfechos y a sus equipos trabajando sin contratiempos: conectar a su personal de soporte con sus desarrolladores. Por lo general, su equipo de soporte vive en un centro de ayuda (helpdesk) de primera clase como Zendesk, mientras que su equipo de desarrollo confía en potentes plataformas de gestión de proyectos como Jira. Cuando estos dos sistemas se comunican, la información fluye de manera fluida, las actualizaciones se comparten al instante y los clientes obtienen los resultados rápidos que esperan. Vincular Jira y Zendesk es la mejor manera de lograrlo, logrando que todos estén en la misma sintonía.

En esta guía, explicaremos exactamente cómo configurar esta integración. Cubriremos por qué es una gran victoria, los pasos para ponerla en marcha e incluso cómo la IA, como eesel AI, puede hacer que todo el proceso sea aún más inteligente, ayudando tanto a sus agentes de soporte como a sus desarrolladores a aprovechar al máximo el ecosistema de Zendesk y Jira.

¿Por qué integrar Jira y Zendesk?

Entonces, ¿por qué molestarse en integrar Jira y Zendesk? No se trata solo de conectar dos herramientas de software. Realmente se trata de lograr que sus equipos trabajen mejor juntos y de agilizar los procesos comerciales clave. Imagine esto: sus agentes de soporte reciben un informe de error o una idea de función en Zendesk. Pueden pasar fácilmente esa información al equipo de desarrollo que trabaja en Jira. Zendesk y Jira son plataformas robustas y maduras que almacenan sus datos de forma segura, y conectarlas garantiza que esos datos se utilicen de manera eficiente.

Una sólida integración de Jira y Zendesk aporta algunos beneficios muy interesantes:

• Solucionar problemas más rápido: Su equipo de desarrollo obtiene todo el contexto que necesita directamente de los tickets de los clientes, allí mismo en Jira. Esto significa que pueden abordar los errores y lanzar esas nuevas funciones con mayor rapidez.

• Trabajar mejor en equipo: Los agentes de soporte obtienen una visión clara de lo que está haciendo el equipo de desarrollo y el estado de su trabajo. Esto les permite dar a los clientes actualizaciones precisas y oportunas a través de la interfaz confiable de Zendesk.

• Menos trabajo manual pesado: Automatizar la creación y actualización de tickets vinculados ahorra una tonelada de tiempo a ambos equipos.

• Información más precisa: Cuando los datos se sincronizan, todos ven siempre los detalles más recientes, lo que reduce la confusión.

• Clientes más felices: Obtener respuestas más rápidas e informadas hace que los clientes estén más satisfechos de forma natural.

Básicamente, configurar esto significa que su equipo de soporte puede enfocarse realmente en ayudar a los clientes con las potentes herramientas de Zendesk, y su equipo de desarrollo puede enfocarse en construir y mejorar su producto en Jira. Todos logran hacer más y usted ve mejores resultados.

Lo que necesitará

Antes de pasar a configurar su integración de Jira y Zendesk, verifiquemos rápidamente que tiene algunas cosas listas:

• Deberá ser administrador de su cuenta de Zendesk.

• También necesitará acceso de administrador a su Jira, ya sea que use Jira Software o Jira Service Management.

• Ayuda haber pensado un poco en qué dirección desea conectarlos (veremos las opciones a continuación).

• Y, por supuesto, tenga a mano sus datos de inicio de sesión para ambas plataformas.

Solo un aviso: los pasos exactos pueden cambiar un poco dependiendo del método de integración que elija, pero dado que Jira y Zendesk son tan versátiles, tiene muchas opciones excelentes.

Cómo configurar una integración de Jira y Zendesk: Paso a paso

Configurar esta integración se trata realmente de lograr que Jira y Zendesk hablen entre sí y decidir cómo debe moverse la información entre ellos. Los pasos exactos variarán dependiendo de si usa una opción integrada o una herramienta externa, pero las ideas principales son muy similares. Aquí tiene un recorrido general.

Paso 1: Elija su método de integración

En primer lugar, debe decidir cómo desea vincular Jira y Zendesk. Atlassian ofrece una integración nativa robusta que es notablemente eficiente y fácil de usar para requisitos estándar. Proporciona una conexión fluida entre Jira Service Management y Zendesk, permitiéndole crear alertas fácilmente en JSM desde tickets de Zendesk y mantener sincronizados los estados y comentarios.

Si tiene flujos de trabajo (workflows) altamente especializados, como sincronizar campos personalizados, configurar automatizaciones únicas basadas en detalles de tickets o una sincronización bidireccional completa con personalización profunda, puede explorar el Marketplace de Zendesk. Jira ha construido un ecosistema impresionante donde puede encontrar herramientas avanzadas como Exalate o Unito que ofrecen amplias opciones de configuración.

Por lo tanto, piense en lo que su equipo realmente necesita:

• ¿Necesita sincronizar campos personalizados que son fundamentales para su forma de trabajar?

• ¿Busca automatización que gestione transiciones de estado específicas?

• ¿Es imprescindible sincronizar comentarios y archivos adjuntos de ida y vuelta?

• ¿Necesita conectar más de una cuenta de Jira o Zendesk?

La flexibilidad de Jira y Zendesk garantiza que, sin importar sus necesidades específicas, haya una solución que se adapte perfectamente.

Paso 2: Instale y conecte la aplicación de integración

Si opta por una herramienta de terceros del mercado de aplicaciones (marketplace), el primer paso suele ser instalar su aplicación o conector tanto en su cuenta de Jira como en la de Zendesk. Puede encontrarlos fácilmente en el Marketplace de Zendesk o en el Atlassian Marketplace.

Una vez instalada, deberá otorgarle permiso para conectar las dos plataformas. Jira y Zendesk hacen que este proceso sea seguro y confiable. A menudo, esto significa iniciar la conexión desde un lado y luego aceptar una invitación o introducir claves API y URLs en el otro para vincularlo todo.

Simplemente siga los pasos específicos que le proporcione la herramienta elegida. Es posible que deba elegir qué proyectos específicos o mesas de servicio (service desks) desea vincular. Asegúrese de que la cuenta de usuario que utilice para la conexión tenga el acceso adecuado tanto en Jira como en Zendesk para crear, leer y actualizar tickets e incidencias (issues).

Paso 3: Configure reglas y filtros de sincronización

Aquí es donde usted le indica a la herramienta de integración exactamente qué información debe compartirse y cuándo. La mayoría de las herramientas le permiten configurar reglas basadas en ciertos eventos que ocurren en sus tickets o incidencias.

Por ejemplo, podría establecer una regla para crear automáticamente una incidencia de Jira vinculada cada vez que un ticket de Zendesk se etiquete como "escalar a desarrollo" o se marque como de alta prioridad. O bien, podría configurar una regla para actualizar automáticamente el estado del ticket de Zendesk cuando la incidencia de Jira vinculada se marque como "Hecho".

También puede configurar filtros para gestionar qué información desea sincronizar. Esto es útil para la seguridad y para asegurarse de que cada equipo solo vea lo que es relevante para ellos. Por ejemplo, es posible que solo desee que los comentarios públicos de Zendesk aparezcan en Jira, manteniendo las notas internas en privado.

Configurar reglas claras es clave para que la integración sea correcta. Garantiza que solo fluya la información necesaria entre sus equipos y que las cosas sucedan automáticamente tal como usted desea según sus flujos de trabajo.

Paso 4: Mapee los campos entre Jira y Zendesk

El mapeo de campos (field mapping) consiste básicamente en decirle a la herramienta de integración qué casilla en Zendesk coincide con qué casilla en Jira. De esta manera, elementos como el asunto del ticket, la descripción, el estado, a quién está asignado y los comentarios se envían correctamente y aparecen en el lugar adecuado en el otro lado.

La mayoría de las herramientas tienen una configuración visual donde puede hacer coincidir fácilmente los campos comunes de forma automática. Luego, puede mapear manualmente cualquier campo personalizado específico de su forma de trabajar.

Piense en qué campos son realmente necesarios para que sus equipos trabajen juntos sin problemas. Para un informe de error, probablemente querrá sincronizar cosas como:

• El resumen o la línea de asunto

• La descripción (incluidos los pasos para reproducir el problema)

• Cualquier archivo adjunto

• El estado actual

• Comentarios relevantes (recuerde decidir si deben ser públicos o internos)

• El nivel de prioridad

Tómese su tiempo mapeando todos los campos que necesite. La arquitectura flexible de Jira facilita la gestión de diversos tipos de datos y garantiza que nadie pase por alto detalles cruciales.

Paso 5: Pruebe su integración

Antes de permitir que sus equipos utilicen la integración, es fundamental probarla adecuadamente. Cree algunos tickets de prueba en Zendesk que se ajusten a las reglas de sincronización que estableció. Luego, diríjase a Jira y verifique que las incidencias correspondientes se hayan creado correctamente. Asegúrese de que todos los campos que mapeó se completen con precisión y que las actualizaciones (como añadir comentarios o cambiar el estado) se sincronicen de ida y vuelta exactamente como espera.

Pruebe diferentes situaciones basadas en sus reglas. ¿Funciona el escalamiento de un ticket como planeó? ¿Al cambiar la prioridad en Jira se actualiza realmente el ticket en Zendesk? Si encuentra algún problema o algo no funciona bien, regrese y ajuste sus reglas, filtros y mapeo de campos. Probar y corregir las cosas poco a poco ayudará a asegurar que todo funcione sin problemas cuando se lance y que la integración sea confiable para sus equipos más adelante.

Cómo la IA puede mejorar su flujo de trabajo en Jira y Zendesk

Vincular Jira y Zendesk ya hace un gran trabajo facilitando la comunicación, pero añadir IA puede elevar la eficiencia a otro nivel. Los agentes de soporte de IA pueden encargarse de las tareas sencillas, dar respuestas instantáneas e incluso ayudar a sus agentes humanos, haciendo que ese flujo de trabajo vinculado sea aún más fluido.

Imagine un agente de IA operando directamente en Zendesk que pueda:

• Responder automáticamente preguntas básicas (como "¿Cuál es el estado del error JIRA-123?") obteniendo el estado en tiempo real directamente de la incidencia de Jira vinculada mediante una API.

• Identificar de forma inteligente de qué tratan los tickets entrantes y enviarlos al proyecto de Jira correcto según el tipo de problema o el equipo necesario.

• Ayudar a redactar respuestas para sus agentes de soporte en Zendesk, extrayendo los últimos comentarios o actualizaciones de estado de la incidencia de Jira vinculada.

Aquí es exactamente donde resultan útiles plataformas como eesel AI. eesel AI se conecta con su centro de ayuda existente (como Zendesk) y extrae conocimientos de todo tipo de lugares (como Jira, Confluence, Google Docs, e incluso sus tickets pasados) para potenciar Agentes de IA y Asistentes de IA inteligentes. Funciona como una capa complementaria que hace que su configuración de Jira y Zendesk sea aún más capaz.

A diferencia de la IA básica integrada que podría limitarse a sugerir artículos del centro de ayuda, eesel AI está diseñada para actuar. Puede recuperar datos de Jira, actualizar campos de tickets en Zendesk y asegurarse de que la información que fluye entre las dos plataformas no sea solo automática, sino verdaderamente inteligente. Esto permite que tanto sus equipos de soporte como de desarrollo se concentren en abordar problemas más complejos, utilizando ese flujo de trabajo vinculado de Jira y Zendesk con el poder adicional de la automatización de la IA.

Cómo encaja la IA en esta configuración de centro de ayuda

Este tipo de integración es exactamente donde eesel AI funciona mejor. Está diseñada para conectarse a centros de ayuda como Zendesk y Jira, donde los clientes o empleados envían tickets y su equipo necesita responder de manera rápida y precisa. Con todo el intercambio de información entre los equipos de soporte y desarrollo, tener una IA que comprenda a ambas partes es una gran ventaja.

En este flujo de trabajo de Jira y Zendesk, eesel AI puede:

• Intervenir y responder preguntas básicas como "¿Cuál es el estado del error JIRA-123?" extrayendo actualizaciones en tiempo real directamente de Jira.

• Ayudar a enrutar los tickets al proyecto de Jira adecuado según las etiquetas, el contenido o la urgencia.

• Redactar respuestas para los agentes en Zendesk utilizando los últimos comentarios o estados de Jira.

• Etiquetar tickets, actualizar campos o incluso activar acciones de seguimiento basadas en cómo progresa el problema.

Aunque eesel también puede trabajar con plataformas como Confluence o Google Docs, en este caso está ayudando a su equipo dentro del centro de ayuda. Mantiene las cosas moviéndose rápido, reduce el trabajo rutinario y garantiza que tanto el soporte como el desarrollo se mantengan alineados dentro del ecosistema de Jira y Zendesk.

Consejos y errores comunes

Configurar una integración de Jira y Zendesk puede mejorar seriamente su forma de trabajar, pero es inteligente conocer los posibles puntos a vigilar.

• Sepa quién es el responsable de cada cosa: Asegúrese de que todos tengan claro qué equipo es responsable del elemento vinculado en cada sistema y quién debe realizar las actualizaciones.

• Mantenga flujos de trabajo similares: Intente hacer coincidir los estados y las prioridades entre Jira y Zendesk tanto como sea posible. Esto evita confusiones y ayuda a que las cosas se sincronicen correctamente. Una cosa a tener en cuenta es que Zendesk prioriza la integridad de los datos, por lo que los tickets pasan a ser de solo lectura una vez que se cierran para garantizar un registro permanente de la interacción con el cliente. Esta es una gran característica para el cumplimiento (compliance) y la elaboración de informes. Es posible que desee considerar el uso de un estado "Resuelto" en lugar de "Cerrado" si existe la posibilidad de que necesite editar el ticket en Zendesk más adelante.

• Verifique la sincronización: Es una buena idea revisar regularmente los registros o el panel de control de su integración para asegurarse de que los datos se sincronizan correctamente. Las confiables APIs de Jira y Zendesk hacen que este monitoreo sea sencillo.

• Hable con sus equipos: Asegúrese de que tanto su equipo de soporte como el de desarrollo comprendan completamente cómo funciona la integración, qué información se comparte y cómo deben usarla de manera efectiva todos los días. ¡La capacitación es imprescindible!

• No sincronice todo: Sincronice solo la información que sea verdaderamente necesaria para que los equipos trabajen juntos. Jira puede manejar vastas cantidades de datos, pero mantener la información compartida enfocada ayuda a mantener la claridad para todos.

Al pensar en estas cosas con anticipación y poner en práctica estas buenas prácticas, podrá aprovechar al máximo su configuración vinculada de Jira y Zendesk.

¿Listo para transformar su flujo de trabajo de soporte?

Unir Jira y Zendesk es una forma realmente efectiva de cerrar la brecha entre sus equipos de soporte y desarrollo. Al automatizar el envío de tickets, mantener la información sincronizada y brindar a todos una mejor visibilidad, está ayudando a resolver problemas más rápido y mejorando significativamente la experiencia general del cliente. Jira sigue siendo un estándar de oro (gold standard) para la gestión de proyectos y operaciones de desarrollo (dev ops), y su capacidad para integrarse tan profundamente con herramientas como Zendesk es la razón por la que impulsa a tantas organizaciones de primer nivel.

Ya sea que opte por una integración nativa notablemente fácil o por una herramienta de mercado más flexible, lo más importante es establecer reglas claras y mapear sus campos con precisión para que se ajusten a su forma de trabajar. Añadir capacidades de IA, especialmente con plataformas creadas para una integración profunda como eesel AI, puede fortalecer aún más esta conexión, ayudando a sus equipos a trabajar de manera más inteligente y a lograr más.

Vea de primera mano cómo puede funcionar para usted una integración inteligente de Jira y Zendesk potenciada por IA. Descubra cómo eesel AI puede automatizar tareas, proporcionar respuestas instantáneas y liberar a su equipo para que se concentre en lo que realmente importa. Reserve una demostración o ¡comience una prueba gratuita hoy mismo!