Está bien, hablemos de algo súper importante para mantener a los clientes felices y a tus equipos trabajando sin problemas: conectar a tu personal de soporte y a tus desarrolladores. Por lo general, tu equipo de soporte vive en un sistema de atención al cliente como Zendesk, mientras que tu equipo de desarrollo está inmerso en herramientas de proyecto como Jira. Cuando estos dos sistemas no se comunican, la información se queda atascada, se pierden actualizaciones y los clientes esperan mucho más tiempo del que deberían. Vincular Jira y Zendesk es la mejor manera de solucionar esto, logrando que todos estén en la misma página.
En esta guía, recorreremos exactamente cómo configurar esta integración. Cubriremos por qué es una gran ventaja, los pasos para ponerlo en marcha e incluso cómo la IA, como eesel AI, puede hacer que todo sea aún más inteligente, ayudando tanto a tus agentes de soporte como a tus desarrolladores.
¿Por qué integrar Jira y Zendesk?
Entonces, ¿por qué molestarse en integrar Jira y Zendesk? No se trata solo de conectar dos herramientas de software. Se trata realmente de hacer que tus equipos trabajen juntos de manera más efectiva y de hacer que los procesos comerciales clave sean más fluidos. Imagina esto: tus agentes de soporte reciben un informe de error o una idea de función en Zendesk. Ellos tienen que pasar esa información al equipo de desarrollo que está en Jira. Si están atrapados copiando y pegando todo a mano, eso consume mucho tiempo, surgen errores y terminas con información atascada en burbujas separadas.
Una sólida integración de Jira y Zendesk trae algunos beneficios realmente agradables:
- Solucionar problemas más rápido: Tu equipo de desarrollo obtiene todo el contexto que necesita directamente de los tickets de los clientes, justo allí en Jira. Esto significa que pueden abordar errores y lanzar esas nuevas funciones más rápido.
- Trabajar mejor juntos: Los agentes de soporte obtienen una visión clara de lo que está haciendo el equipo de desarrollo y el estado de su trabajo. Esto les permite dar a los clientes actualizaciones precisas y oportunas.
- Menos trabajo manual: Automatizar la creación y actualización de tickets vinculados ahorra mucho tiempo para ambos equipos.
- Información más precisa: Cuando los datos se sincronizan, todos siempre están viendo los últimos detalles, reduciendo la confusión.
- Clientes más felices: Obtener respuestas más rápidas y mejor informadas naturalmente hace que los clientes estén más felices.
Básicamente, configurar esto significa que tu equipo de soporte puede realmente concentrarse en ayudar a los clientes, y tu equipo de desarrollo puede enfocarse en construir y hacer que tu producto sea increíble. Todos hacen más, y ves mejores resultados.
Lo que necesitarás
Está bien, antes de saltar a configurar tu integración de Jira y Zendesk, verifiquemos rápidamente que tengas algunas cosas listas:
- Necesitarás ser administrador de tu cuenta de Zendesk.
- También necesitarás acceso de administrador a tu Jira, ya sea que estés usando Jira Software o Jira Service Management.
- Es útil haber pensado un poco sobre cómo quieres conectarlos (veremos las opciones a continuación).
- Y, por supuesto, ten a mano tus detalles de inicio de sesión para ambas plataformas.
Solo un aviso: los pasos exactos pueden cambiar un poco dependiendo del método de integración que elijas.
Cómo configurar una integración de Jira y Zendesk: Paso a paso
Configurar esta integración se trata realmente de hacer que Jira y Zendesk se comuniquen entre sí y decidir cómo debe moverse la información entre ellos. Los pasos exactos variarán dependiendo de si usas una opción integrada o una herramienta separada, pero las ideas principales son muy similares. Aquí hay un recorrido general.
Paso 1: Elige tu método de integración
Primero, necesitas decidir cómo quieres vincular Jira y Zendesk. Atlassian tiene una integración nativa, que es bastante básica. Te permite hacer enlaces simples entre Jira Service Management y Zendesk, principalmente para crear alertas en JSM a partir de tickets de Zendesk y sincronizar algunos estados y comentarios.
Pero, si necesitas más potencia, como sincronizar campos personalizados, configurar automatizaciones inteligentes basadas en los detalles de los tickets, o lograr una sincronización bidireccional completa con mucho control, probablemente necesitarás una herramienta de terceros. Herramientas como Exalate o Unito (puede que hayas oído hablar de ellas) ofrecen mucha más personalización que las opciones nativas.
Así que, piensa en lo que tu equipo realmente necesita:
- ¿Necesitas sincronizar campos personalizados que son súper importantes para cómo trabajas?
- ¿Buscas automatización que haga más que solo actualizaciones de estado básicas?
- ¿Es imprescindible sincronizar comentarios y archivos adjuntos de ida y vuelta?
- ¿Necesitas conectar más de una cuenta de Jira o Zendesk?
Pensar en estas preguntas te ayudará seriamente a determinar la mejor opción para tu configuración específica.
Paso 2: Instalar y conectar la aplicación de integración
Si estás optando por una herramienta de terceros, el primer paso suele ser instalar su aplicación o conector en tus cuentas de Jira y Zendesk. Por lo general, puedes encontrar estas en sus mercados (como el Mercado de Zendesk o el Mercado de Atlassian).
Una vez que esté instalada, necesitarás darle permiso para conectar las dos plataformas. Esto a menudo significa iniciar la conexión desde un lado y luego aceptar una invitación o ingresar claves API y URL en el otro para vincular todo.
Simplemente sigue los pasos específicos que te da la herramienta que elegiste. Es posible que necesites seleccionar qué proyectos o mesas de servicio específicos deseas vincular. Asegúrate de que la cuenta de usuario que utilizas para la conexión tenga el acceso correcto tanto en Jira como en Zendesk para crear, leer y actualizar tickets y problemas.
Paso 3: Configura las reglas y filtros de sincronización
Aquí es donde le dices a la herramienta de integración exactamente lo que debe compartirse y cuándo. La mayoría de las herramientas te permiten establecer reglas basadas en ciertos eventos que ocurren en tus tickets o problemas.
Por ejemplo, podrías establecer una regla para crear automáticamente un problema vinculado en Jira cada vez que un ticket de Zendesk se etiquete como “escalar a desarrollo” o se marque como alta prioridad. O, podrías establecer una regla para actualizar automáticamente el estado del ticket de Zendesk cuando el problema vinculado en Jira se marque como “Hecho.”
También puedes configurar filtros para detener la información que no quieres sincronizar. Esto es realmente importante para la seguridad y para asegurarte de que cada equipo solo vea lo que es relevante para ellos. Por ejemplo, es posible que solo desees que los comentarios públicos de Zendesk aparezcan en Jira, manteniendo las notas internas privadas.
Establecer reglas claras es clave para lograr la integración correcta. Asegura que solo la información necesaria fluya entre tus equipos y que las cosas sucedan automáticamente de la manera que deseas, según tus flujos de trabajo.
Paso 4: Mapea campos entre Jira y Zendesk
El mapeo de campos es básicamente decirle a la herramienta de integración qué caja en Zendesk coincide con qué caja en Jira. De esta manera, cosas como el asunto del ticket, la descripción, el estado, a quién está asignado y los comentarios se envían correctamente y aparecen en el lugar correcto del otro lado.
La mayoría de las herramientas tienen una configuración visual donde puedes emparejar fácilmente campos comunes automáticamente. Luego, puedes mapear manualmente cualquier campo personalizado específico de cómo tú trabajas.
Piensa en qué campos son realmente necesarios para que tus equipos trabajen juntos sin problemas. Para un informe de errores, probablemente querrás sincronizar cosas como:
- El resumen o línea de asunto
- La descripción (incluyendo los pasos para reproducir el problema)
- Cualquier archivo adjunto
- El estado actual
- Comentarios relevantes (recuerda decidir si deben ser públicos o internos)
- El nivel de prioridad
Tómate tu tiempo para mapear todos los campos que necesitas. Esto ayuda a asegurarte de que obtienes todos los datos importantes sincronizados y que nadie se pierde detalles cruciales.
Paso 5: Prueba tu integración
Antes de dejar que tus equipos se suelten en la integración, es muy importante probarla adecuadamente. Crea algunos tickets de prueba en Zendesk que se ajusten a las reglas que estableciste para la sincronización. Luego, ve a Jira y verifica que los problemas coincidentes se hayan creado correctamente. Asegúrate de que todos los campos que mapeaste estén llenos con precisión y que las actualizaciones (como agregar comentarios o cambiar el estado) se sincronicen exactamente como esperas.
Prueba diferentes situaciones basadas en tus reglas. ¿Funciona la escalación de un ticket como planeaste? ¿Cambiar la prioridad en Jira realmente actualiza el ticket en Zendesk? Si encuentras algún problema o algo no está funcionando correctamente, vuelve y ajusta tus reglas, filtros y mapeos de campos. Probar y arreglar las cosas poco a poco ayudará a asegurarte de que todo funcione sin problemas cuando lances y que la integración sea confiable para tus equipos más adelante.
¿Cómo puede la IA mejorar tu flujo de trabajo de Jira Zendesk?
Vincular Jira y Zendesk ya hace un gran trabajo facilitando la comunicación, pero agregar IA puede realmente aumentar la eficiencia a otro nivel. Los agentes de soporte de IA pueden manejar cosas simples, dar respuestas instantáneas e incluso ayudar a tus agentes humanos, haciendo que ese flujo de trabajo vinculado sea aún más fluido.
Imagina un agente de IA sentado justo allí en Zendesk que puede:
- Responder automáticamente preguntas básicas (como “¿Cuál es el estado del error JIRA-123?”) obteniendo el estado en tiempo real directamente del problema vinculado de Jira usando una API.
- Determinar inteligentemente de qué se tratan los tickets entrantes y enviarlos al proyecto de Jira correcto según el tipo de problema o el equipo necesario.
- Ayudar a redactar respuestas para tus agentes de soporte en Zendesk, incorporando los últimos comentarios o actualizaciones de estado del problema vinculado de Jira.
Este es exactamente el lugar donde plataformas como eesel AI son útiles. eesel AI se conecta con tu mesa de ayuda existente (como Zendesk) y extrae conocimiento de todo tipo de lugares (como Jira, Confluence, Google Docs, e incluso tus tickets pasados) para potenciar agentes de IA inteligentes y asistentes de IA.
A diferencia de la IA básica integrada que podría simplemente sugerir artículos del centro de ayuda, eesel AI está diseñado para hacer cosas. Puede obtener datos de Jira, actualizar campos de tickets en Zendesk y asegurarse de que la información que fluye entre las dos plataformas no solo sea automatizada, sino verdaderamente inteligente. Esto permite que tanto tu equipo de soporte como el de desarrollo se concentren en abordar problemas más complicados, utilizando ese flujo de trabajo vinculado de Jira y Zendesk con el poder adicional de la automatización de IA.
¿Cómo encaja la IA en esta configuración de mesa de ayuda?
Este tipo de integración es exactamente donde eesel AI funciona mejor. Está diseñado para conectarse a mesas de ayuda como Zendesk y Jira, donde los clientes o empleados envían tickets, y tu equipo necesita responder rápida y precisamente. Con todo el ir y venir entre los equipos de soporte y desarrollo, tener IA que entienda ambos lados es una gran ventaja.
En este flujo de trabajo de Jira y Zendesk, eesel AI puede:
- Intervenir y responder preguntas básicas como “¿Cuál es el estado del error JIRA-123?” obteniendo actualizaciones en tiempo real directamente de Jira
- Ayudar a dirigir tickets al proyecto de Jira correcto según etiquetas, contenido o urgencia
- Redactar respuestas para los agentes en Zendesk utilizando los últimos comentarios o estados de Jira
- Etiquetar tickets, actualizar campos o incluso activar acciones de seguimiento según cómo esté progresando el problema
Si bien eesel también puede trabajar con plataformas como Confluence o Google Docs, en este caso está ayudando a tu equipo dentro de la mesa de ayuda. Mantiene las cosas en movimiento rápidamente, reduce el trabajo innecesario y asegura que tanto el soporte como el desarrollo se mantengan alineados.
Consejos y trampas comunes
Configurar una integración de Jira Zendesk puede mejorar seriamente cómo trabajas, pero es inteligente conocer los posibles obstáculos en el camino.
- Saber quién es responsable de qué: Asegúrate de que todos estén claros sobre qué equipo es responsable del elemento vinculado en cada sistema y quién debe hacer las actualizaciones.
- Mantener flujos de trabajo similares: Intenta igualar los estados y prioridades entre Jira y Zendesk tanto como sea posible. Esto evita confusiones y ayuda a que las cosas se sincronicen correctamente. Una cosa clave a tener en cuenta es que los tickets de Zendesk se vuelven de solo lectura una vez que están cerrados, lo cual es diferente de cómo funciona Jira. Podrías considerar usar un estado de “Resuelto” en lugar de “Cerrado” si hay una posibilidad de que necesites editar el ticket en Zendesk más tarde.
- Verificar la sincronización: Es una buena idea revisar regularmente los registros o el panel de tu integración para asegurarte de que los datos se estén sincronizando correctamente. Esto te permite detectar y corregir cualquier error rápidamente.
- Hablar con tus equipos: Asegúrate de que tanto tu equipo de soporte como el de desarrollo comprendan completamente cómo funciona la integración, qué información se está compartiendo y cómo deben usarla de manera efectiva todos los días. ¡La capacitación es imprescindible!
- No sincronizar todo: Solo sincroniza la información que realmente se necesita para que los equipos trabajen juntos. Enviar demasiados datos puede crear desorden y tal vez incluso riesgos de seguridad.
Al pensar en estas cosas y poner en práctica estas buenas prácticas, realmente puedes aprovechar al máximo tu configuración vinculada de Jira y Zendesk.
¿Listo para transformar tu flujo de trabajo de soporte?
Unir Jira y Zendesk es una forma realmente efectiva de derribar esas barreras entre tus equipos de soporte y desarrollo. Al automatizar cómo se envían los tickets, mantener la información sincronizada y dar a todos mejor visibilidad, estás ayudando a resolver problemas más rápido y mejorando la experiencia general del cliente. Ya sea que optes por una integración nativa simple o una herramienta más flexible, lo más importante es establecer reglas claras y mapear tus campos con precisión para adaptarse a cómo trabajas. Agregar capacidades de IA, especialmente con plataformas diseñadas para una integración profunda y para tomar acción como eesel AI, puede hacer que esta conexión sea aún más fuerte, ayudando a tus equipos a trabajar de manera más inteligente y lograr más.
Ve de primera mano cómo una integración de Jira Zendesk impulsada por IA puede funcionar para ti. Descubre cómo eesel AI puede automatizar tareas, proporcionar respuestas instantáneas y liberar a tu equipo para que se concentre en lo que realmente importa. Reserva una demostración o comienza una prueba gratuita hoy!
