さて、顧客を満足させ、チームがスムーズに働くために非常に重要なことについて話しましょう。それは、サポート担当者と開発者をつなぐことです。通常、サポートチームはZendeskのようなヘルプデスクにいる一方で、開発チームはJiraのようなプロジェクトツールに深く関わっています。これらの2つのシステムが連携しないと、情報が滞り、更新が見逃され、顧客は本来待たなくていい時間を待たされることになります。JiraとZendeskをリンクさせることが、この問題を解決する最良の方法であり、全員が同じページにいることを確保します。
このガイドでは、この統合を設定する方法を詳しく説明します。なぜそれが大きな勝利なのか、実行するためのステップ、さらには、eesel AIのようなAIが、サポートエージェントと開発者の両方を助けるために全体をさらにスマートにする方法についても説明します。
なぜJiraとZendeskを統合するのか？
では、なぜJiraとZendeskを統合する必要があるのでしょうか？それは単に2つのソフトウェアツールを接続することではありません。実際には、チームがより良く協力し、重要なビジネスプロセスをスムーズにすることに関するものです。想像してみてください：サポートエージェントがZendeskでバグレポートや機能アイデアを受け取ります。彼らはその情報をJiraで待機している開発チームに渡さなければなりません。もし彼らがすべてを手動でコピー＆ペーストしていると、膨大な時間がかかり、ミスが発生し、情報が別々のバブルに滞留してしまいます。
しっかりとしたJira Zendesk統合は、いくつかの素晴らしい利点をもたらします：
- 問題を迅速に解決： 開発チームは、顧客チケットから必要なすべてのコンテキストをJiraで直接受け取ります。これにより、バグにすぐに取り組み、新機能を迅速にリリースできます。
- より良く協力： サポートエージェントは、開発チームが何をしているのか、彼らの作業の進捗状況を明確に把握できます。これにより、顧客に正確でタイムリーな更新を提供できます。
- 手動作業の削減： リンクされたチケットの作成と更新を自動化することで、両チームの時間を大幅に節約できます。
- より正確な情報： データが同期されると、全員が常に最新の詳細を見ているため、混乱が減ります。
- 顧客の満足度向上： より迅速で情報に基づいた返信を受けることで、顧客は自然と満足度が向上します。
基本的に、これを設定することで、サポートチームは本当に顧客を助けることに集中でき、開発チームは製品を素晴らしくすることに集中できます。全員がより多くのことを成し遂げ、より良い結果が得られます。
必要なもの
さて、Jira Zendesk統合の設定に入る前に、いくつかの準備ができているかを確認しましょう：
- Zendeskアカウントの管理者である必要があります。
- Jiraの管理者アクセスも必要です。Jira Softwareを使用している場合でも、Jira Service Managementを使用している場合でも。
- どのように接続したいかを少し考えておくと良いでしょう（次にオプションを見ていきます）。
- もちろん、両方のプラットフォームのログイン情報を手元に用意しておいてください。
ちょっとした注意：正確な手順は、選択した統合方法によって少し変わるかもしれません。
Jira Zendesk統合の設定方法：ステップバイステップ
この統合を設定することは、JiraとZendeskが互いに通信し、情報がどのように移動するかを決定することに関するものです。正確な手順は、組み込みオプションを使用するか、別のツールを使用するかによって異なりますが、基本的なアイデアはほとんど同じです。一般的な手順は以下の通りです。
ステップ1：統合方法を選択する
まず、JiraとZendeskをどのようにリンクさせたいかを決める必要があります。Atlassianにはネイティブ統合があり、これはかなり基本的です。これは、ZendeskチケットからJSMにアラートを作成し、一部のステータスやコメントを同期するためのシンプルなリンクを提供します。
しかし、カスタムフィールドの同期、チケットの詳細に基づくスマートな自動化の設定、または多くの制御を伴う完全な双方向同期が必要な場合は、サードパーティのツールが必要になるでしょう。ExalateやUnitoのようなツール（聞いたことがあるかもしれません）は、ネイティブオプションよりもはるかに多くのカスタマイズを提供します。
したがって、チームが本当に必要としていることを考えてみてください：
- 作業にとって非常に重要なカスタムフィールドを同期する必要がありますか？
- 基本的なステータス更新以上の自動化を探していますか？
- コメントや添付ファイルを双方向で同期することは必須ですか？
- 複数のJiraまたはZendeskアカウントを接続する必要がありますか？
これらの質問を考えることで、特定のセットアップに最適なフィットを見つけるのに大いに役立ちます。
ステップ 2: 統合アプリをインストールして接続する
サードパーティツールを使用する場合、最初のステップは通常、JiraとZendeskの両方のアカウントにそのアプリまたはコネクタをインストールすることです。これらは通常、彼らのマーケットプレイス（例えば、Zendesk MarketplaceやAtlassian Marketplace）で見つけることができます。
インストールが完了したら、2つのプラットフォームを接続するための権限を与える必要があります。これは通常、一方から接続を開始し、もう一方で招待を受け入れたり、APIキーやURLを入力してすべてをリンクさせることを意味します。
選択したツールが提供する特定の手順に従ってください。リンクしたい特定のプロジェクトやサービスデスクを選択する必要があるかもしれません。接続に使用するユーザーアカウントが、JiraとZendeskの両方でチケットや問題を作成、読み取り、更新するための適切なアクセス権を持っていることを確認してください。
ステップ3: 同期ルールとフィルターの設定
ここでは、統合ツールに正確にどの情報を共有するべきか、そしていつ共有するべきかを指示します。ほとんどのツールでは、チケットや問題で特定の事象が発生した際に基づいてルールを設定することができます。
例えば、Zendeskのチケットに「開発にエスカレート」とタグ付けされたり、高優先度としてマークされた場合に、自動的にリンクされたJiraの問題を作成するルールを設定することができます。また、リンクされたJiraの問題が「完了」とマークされたときに、Zendeskのチケットのステータスを自動的に更新するルールを設定することもできます。
情報の同期を停止したい場合は、フィルターを設定することもできます。これはセキュリティにとって非常に重要で、各チームが自分たちに関連する情報だけを見ることができるようにします。たとえば、Zendeskからの公開コメントのみをJiraに表示させ、内部メモは非公開にすることができます。
明確なルールを設定することが、統合を正しく行うための鍵です。これにより、必要な情報だけがチーム間で流れ、ワークフローに基づいて自動的に物事が進行します。
ステップ4: JiraとZendesk間のフィールドをマッピングする
フィールドマッピングとは、統合ツールにZendeskのどのボックスがJiraのどのボックスに対応するかを伝えることです。これにより、チケットの件名、説明、ステータス、担当者、コメントなどが正しく送信され、反対側の正しい場所に表示されます。
ほとんどのツールには、一般的なフィールドを自動的に簡単に一致させるためのビジュアル設定があります。その後、あなたの作業方法に特有のカスタムフィールドを手動でマッピングすることができます。
チームがスムーズに協力するために本当に必要なフィールドについて考えてみてください。バグレポートの場合、次のようなことを同期させたいと思うでしょう:
- 要約または件名
- 説明（問題を再現するための手順を含む）
- 添付ファイル
- 現在のステータス
- 関連するコメント（公開か内部かを決定することを忘れないでください）
- 優先度レベル
必要なすべてのフィールドをマッピングするのに時間をかけてください。これにより、重要なデータがすべて同期され、誰も重要な詳細を見逃さないようにすることができます。
ステップ5: 統合をテストする
チームに統合を使わせる前に、適切にテストすることが非常に重要です。同期のために設定したルールに合ったテストチケットをZendeskでいくつか作成します。その後、Jiraに移動して、一致する問題が正しく作成されたかを確認します。マッピングしたすべてのフィールドが正確に入力されていること、そして（コメントの追加やステータスの変更などの）更新が期待通りに双方向で同期されることを確認してください。
ルールに基づいてさまざまな状況を試してみてください。チケットのエスカレーションは計画通りに機能しますか？Jiraで優先度を変更すると、実際にZendeskのチケットが更新されますか？問題が見つかったり、うまく機能しない場合は、ルール、フィルター、およびフィールドマッピングを調整してください。少しずつテストして修正することで、ローンチ時にすべてがスムーズに動作し、後でチームのために統合が信頼できるものになることを確実にします。
AIがJiraとZendeskのワークフローをどのように強化できるか
JiraとZendeskをリンクさせることで、コミュニケーションが容易になりますが、AIを追加することで効率がさらに向上します。AIサポートエージェントは、簡単な質問に対応し、即座に回答を提供し、さらには人間のエージェントをサポートすることができ、リンクされたワークフローをさらにスムーズにします。
ZendeskにいるAIエージェントを想像してみてください。彼は次のことができます:
- APIを使用して、リンクされたJiraの問題からリアルタイムのステータスを取得し、基本的な質問（例えば「バグJIRA-123のステータスは？」）に自動的に回答します。
- 受信したチケットが何についてのものであるかを賢く判断し、問題の種類や必要なチームに基づいて適切なJiraプロジェクトに送信します。
- リンクされたJiraの問題から最新のコメントやステータス更新を引き出し、Zendeskのサポートエージェントのために返信をドラフトします。
これは、eesel AIのようなプラットフォームが役立つところです。 eesel AIは、既存のヘルプデスク（例えばZendesk）と接続し、さまざまな場所（Jira、Confluence、Google Docs、さらには過去のチケット）から知識を引き出して、スマートなAIエージェントやAIアシスタントを強化します。
基本的な組み込みAIがヘルプセンターの記事を提案するだけのものであるのに対し、eesel AIは、実際に物事をdoするために構築されています。Jiraからデータを取得し、Zendeskのチケットフィールドを更新し、2つのプラットフォーム間で流れる情報が自動化されるだけでなく、本当にsmartであることを確認します。これにより、サポートチームと開発チームの両方が、リンクされたJiraとZendeskのワークフローをAI自動化の追加パワーを使って、より難しい問題に取り組むことに集中できます。
AIがこのヘルプデスクのセットアップにどのようにフィットするか
この種の統合は、まさにeesel AIが最も効果的に機能する場所です。ZendeskやJiraのようなヘルプデスクに接続するように構築されており、顧客や従業員がチケットを送信し、あなたのチームが迅速かつ正確に応答する必要があります。サポートチームと開発チームの間のやり取りが多い中で、両方の側面を理解するAIを持つことは大きな利点です。
このJiraとZendeskのワークフローにおいて、eesel AIは:
- Jiraからリアルタイムの更新を引き出して「バグJIRA-123のステータスは？」のような基本的な質問に答えます。
- タグ、コンテンツ、または緊急性に基づいてチケットを適切なJiraプロジェクトにルーティングするのを助けます。
- 最新のJiraコメントやステータスを使用して、Zendeskのエージェントのために返信をドラフトします。
- チケットにタグを付けたり、フィールドを更新したり、問題の進行状況に基づいてフォローアップアクションをトリガーしたりします。
eeselはConfluenceやGoogle Docsのようなプラットフォームでも機能しますが、この場合はヘルプデスク内であなたのチームをサポートしています。迅速に物事を進め、雑務を減らし、サポートと開発の両方が整合性を保つことを確実にします。
ヒントと一般的な落とし穴
Jira Zendesk統合を設定することは、作業の改善に大いに役立ちますが、潜在的な問題について知っておくことは賢明です。
- 誰が何を所有しているかを知る: 各システムでリンクされたアイテムに対してどのチームが責任を持ち、誰が更新を行うべきかを全員が明確に理解していることを確認してください。
- ワークフローを似たものに保つ: JiraとZendeskの間でステータスや優先順位をできるだけ一致させるようにしてください。これにより混乱を避け、正しく同期するのに役立ちます。注意すべき重要な点は、Zendeskのチケットは閉じられると読み取り専用になるため、Jiraの動作とは異なることです。後でZendeskでチケットを編集する必要がある可能性がある場合は、「Closed」ではなく「Resolved」ステータスを使用することを検討してください。
- 同期を確認する: 定期的に統合のログやダッシュボードを確認して、データが正しく同期されていることを確認するのは良いアイデアです。これにより、エラーを迅速に発見し修正できます。
- チームと話す: サポートチームと開発チームの両方が、統合がどのように機能するか、どの情報が共有されているか、そしてそれを日々効果的に使用する方法を完全に理解していることを確認してください。トレーニングは必須です！
- すべてを同期しない: チームが一緒に作業するために本当に必要な情報だけを同期してください。データを過剰に送信すると、混乱を招き、場合によってはセキュリティリスクを生じる可能性があります。
これらのことを前もって考え、良いプラクティスを実施することで、リンクされたJiraとZendeskの設定から最大限の効果を得ることができます。
サポートワークフローを変革する準備はできましたか？
JiraとZendeskを統合することは、サポートチームと開発チームの間の壁を打破する非常に効果的な方法です。チケットの送信方法を自動化し、情報を同期させ、全員により良い可視性を提供することで、問題を迅速に解決し、全体的な顧客体験を大幅に向上させる手助けをしています。シンプルなネイティブ統合を選ぶか、より柔軟なツールを選ぶかにかかわらず、最も重要なことは明確なルールを設定し、フィールドを正確にマッピングして作業方法に適合させることです。特に、深い統合とアクションを実行するために構築されたプラットフォームであるeesel AIのようなAI機能を追加することで、この接続をさらに強化し、チームがよりスマートに作業し、より多くの成果を上げることができます。
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