Comment utiliser les outils d’assistance AI pour transformer le support

Le support client semble changer à une vitesse fulgurante, n’est-ce pas ? Avec des clients s’attendant à des réponses plus rapides et des volumes de tickets en constante augmentation, suivre le rythme peut parfois donner l’impression de courir en montée. C’est exactement là que les outils d’assistance AI entrent en jeu. Ils deviennent essentiels pour relever ces défis de front, aidant votre équipe à travailler plus intelligemment, pas seulement plus dur.

Dans ce guide, nous allons explorer comment ces outils AI fonctionnent réellement, les avantages qu’ils apportent à la fois à vos clients et à votre équipe de support, et passer en revue une manière pratique de les configurer et de les utiliser efficacement. Vous verrez comment ces outils peuvent gérer des tâches routinières, donner un coup de main à vos agents et rendre l’ensemble de votre opération plus fluide. Bien qu’il existe des tonnes d’outils là-bas, des solutions comme eesel AI sont conçues pour rendre l’utilisation de l’AI simple et puissante, s’intégrant parfaitement avec les systèmes que vous utilisez déjà.

Que sont exactement les outils d’assistance AI ?

Pensez aux outils d’assistance AI comme des systèmes qui utilisent l’intelligence artificielle (des choses comme l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel) pour automatiser, aider et généralement améliorer le fonctionnement des opérations de support client. Ils représentent une avancée par rapport aux logiciels d’assistance classiques car ils ajoutent une intelligence capable de comprendre ce que quelqu’un demande, de donner des réponses et d’automatiser des tâches en fonction du contexte de la conversation.

Les outils d’assistance AI ont généralement quelques éléments clés qui fonctionnent ensemble :

• Chatbots AI ou agents virtuels : Ce sont souvent le premier point de contact. Ils gèrent ces premiers échanges et donnent des réponses instantanées aux questions courantes.

• Connexion à la base de connaissances : L’IA puise dans la base de connaissances de votre entreprise pour fournir des réponses précises et pertinentes.

• Actions d’automatisation : C’est ce qui permet au système d’automatiser des tâches comme le marquage des tickets, leur envoi à la bonne personne, ou même la fermeture automatique de demandes simples.

• Analyse & rapport : Cette partie vous donne des informations utiles sur la performance de l’IA, ce que ressentent les clients (sentiment) et où vous pourriez améliorer les choses.

Pourquoi les outils d’assistance AI sont importants en ce moment

Intégrer l’IA dans votre service d’assistance ne consiste pas seulement à suivre la dernière tendance ; il s’agit de résoudre de réels problèmes auxquels les entreprises sont confrontées aujourd’hui :

• Ils vous aident à répondre aux attentes des clients en matière de réponses rapides et de support disponible à tout moment, jour et nuit.
• Ils permettent à votre équipe de gérer plus de tickets efficacement, souvent sans avoir besoin d’embaucher plus de personnes juste pour suivre le rythme.
• Ils peuvent réduire considérablement les coûts opérationnels en automatisant des tâches que les agents effectuaient manuellement.
• Il est important de noter qu’ils libèrent vos agents humains afin qu’ils puissent se concentrer sur des conversations plus délicates et précieuses qui nécessitent cette touche humaine, de l’empathie et une résolution de problèmes astucieuse.

Comment l’IA aide votre équipe de support au quotidien

Les outils d’assistance AI ne sont pas seulement des idées futuristes ; ce sont des outils pratiques qui affectent directement la façon dont votre équipe de support et vos clients interagissent chaque jour. Voyons comment ils fonctionnent réellement dans des situations réelles.

Automatiser ces premiers échanges (self-service & chatbots)

L’un des moyens les plus évidents par lesquels l’IA aide est d’automatiser le tout premier contact d’un client. Les chatbots AI peuvent fournir un support instantané, 24/7, directement sur votre site web ou via des applications de messagerie. Ils sont excellents pour répondre aux questions fréquemment posées en tirant des informations directement de votre base de connaissances. Cela est très efficace pour empêcher ces tickets simples d’atteindre la file d’attente de vos agents.

Mais il ne s’agit pas seulement de répondre à des questions. Certains agents AI plus intelligents peuvent même collecter des détails initiaux auprès des clients ou gérer des actions simples comme vérifier le statut d’une commande. Par exemple, un agent AI eesel peut s’occuper de ces tickets de base, de niveau 1, et même effectuer des actions telles que :

• Récupérer des données de commande à partir de plateformes comme Shopify ou Big Commerce en utilisant des appels API personnalisés.
• Vérifier qui est l’utilisateur si nécessaire.

Ce type d’automatisation fait vraiment gagner beaucoup de temps à votre équipe humaine.

Donner un coup de pouce aux agents humains (assistant IA/copilote)

L’IA ne se contente pas de parler aux clients ; elle travaille également aux côtés de vos agents humains, un peu comme un assistant intelligent ou un copilote. Ces outils peuvent détecter quand un agent travaille sur un ticket et suggérer des réponses préliminaires en fonction du sujet du ticket et des informations présentes dans votre base de connaissances. Un assistant IA eesel (Copilote) fonctionne comme une extension de navigateur, affichant des réponses suggérées et trouvant des informations ou des documents pertinents à partir de sources connectées directement dans le flux de travail de l’agent.

L’IA peut également aider en :

• Résumant de longues conversations ou tickets, donnant aux agents un aperçu rapide du problème et de ce qui s’est passé jusqu’à présent.
• Trouvant des informations ou des documents pertinents à partir de sources connectées comme Google Docs ou Confluence.

Cette aide permet aux agents de gagner un temps précieux qu’ils auraient autrement passé à chercher des informations ou à taper des réponses, les aidant à donner des réponses cohérentes et correctes plus rapidement.

Rendre les opérations de back-end plus fluides (triage, routage, analyse)

Dans les coulisses, les outils d’assistance AI s’occupent de garder les choses organisées et de fonctionner sans accroc. L’IA trie automatiquement et envoie les tickets entrants au bon endroit en fonction de ce qu’ils disent, de leur urgence, et même de l’état d’esprit du client. Ce tri intelligent rend les choses plus efficaces et s’assure que les tickets parviennent rapidement au bon agent ou département.

Un agent AI eesel offre un tri intelligent que vous pouvez personnaliser avec un ensemble de règles et d’actions spécifiques pour diriger les tickets exactement là où ils doivent aller sur des plateformes comme Zendesk, Freshdesk, Intercom, ou Jira Service Management.

L’IA peut également analyser le sentiment dans les messages pour signaler les interactions urgentes ou malheureuses afin que quelqu’un puisse s’en occuper immédiatement. De plus, l’IA aide à gérer et à mettre à jour votre base de connaissances en repérant les lacunes dans l’information ou en suggérant de nouveaux articles en fonction des questions auxquelles elle n’a pas pu répondre facilement.

Comment commencer avec les outils d’assistance AI

Intégrer l’IA dans votre service d’assistance peut sembler un grand projet, mais cela ne doit pas être écrasant. Il s’agit vraiment de déterminer où l’IA peut aider le plus et de choisir les bons outils pour ce dont vous avez besoin.

Que voulez-vous que l’IA fasse ?

Avant même de commencer à examiner différents outils, réfléchissez aux problèmes spécifiques que vous essayez de résoudre :

• Êtes-vous submergé par une montagne de tickets ?
• Vos temps de réponse sont-ils trop longs ?
• Vos agents passent-ils toute la journée à répondre aux mêmes questions encore et encore, ce qui entraîne un épuisement ?
• Est-il difficile de suivre pendant les périodes de forte affluence ?

Essayez de définir des objectifs clairs que vous pouvez mesurer :

• Voulez-vous réduire le volume de tickets d’un certain montant ?
• Améliorer vos scores de satisfaction client ?
• Rendre vos agents plus productifs ?
• Fournir un support 24/7 sans embaucher une équipe de nuit ?

De plus, examinez attentivement les outils et processus que vous utilisez actuellement :

• Où l’IA pourrait-elle s’intégrer facilement ?
• Quel type d’informations avez-vous à disposition (comme des anciens tickets, des articles de centre d’aide, des documents internes) ?

Savoir où vous en êtes maintenant est essentiel pour planifier votre déploiement d’IA.

Choisir la bonne solution AI

Choisir le bon outil d’assistance AI est une étape importante. Voici quelques éléments importants à considérer :

• Ce qu’il fait : L’outil a-t-il les fonctionnalités AI spécifiques dont vous avez besoin en ce moment, comme des chatbots, un tri intelligent ou de l’aide pour les agents ?
• Comment il se connecte : Peut-il facilement se lier à votre plateforme d’assistance actuelle (comme Zendesk, Freshdesk ou Intercom) et à toutes vos sources d’information (comme Google Docs, Confluence, Sharepoint, Notion ou votre centre d’aide) ?
• Pouvez-vous le personnaliser ?: Pouvez-vous enseigner à l’IA en utilisant les données spécifiques de votre entreprise, les conversations passées et vos méthodes de travail ? Pouvez-vous modifier les réponses et la façon dont l’IA agit pour correspondre à votre marque et à vos processus ? De nombreux outils intégrés ont une personnalisation limitée, mais eesel AI vous permet de vraiment affiner les invites et les actions, rendant le bot parfaitement adapté à vos flux de travail et lui permettant de sonner comme votre marque.
• Peut-il évoluer avec vous & quel est son coût ?: L’outil peut-il gérer plus de tickets à mesure que votre entreprise devient plus occupée ? La tarification est-elle claire et prévisible, ou y a-t-il des coûts cachés (comme le paiement par résolution) qui pourraient le rendre trop cher plus tard ? Contrairement à une tarification basée sur le nombre d’agents que vous avez ou le nombre de tickets résolus, ce qui peut devenir imprévisible, eesel AI a un modèle de paiement clair par interaction sans frais par agent, ce qui le rend abordable à mesure que vous grandissez.
• Quelle est la facilité de mise en place & d’obtenir de l’aide ?: Quelle rapidité pour mettre le système en place ? Quel type de support l’entreprise offre-t-elle si vous rencontrez un problème ?

Enseigner à votre IA et à votre équipe

Votre IA ne sera aussi bonne que les informations que vous lui fournissez. Vous devez trouver et connecter toutes les bonnes sources de connaissances. eesel AI peut apprendre d’une grande variété de sources, y compris :

• Anciens tickets
• Documents internes (comme Google Docs, Confluence, Sharepoint, Notion)
• Centres d’aide
• PDFs
• Et plus encore.

Il se synchronise même automatiquement afin que votre IA ait toujours les dernières informations.

Conseil Pro: Enseigner à l’IA en utilisant vos anciens tickets est super utile. C’est vraiment important pour aider l’IA à comprendre les problèmes réels auxquels les clients sont confrontés et comment votre équipe les a résolus correctement auparavant. eesel AI examine spécifiquement les anciens tickets pour construire des connaissances qui entraînent votre bot IA.

Avant de laisser l’IA se déchaîner sur tous vos clients, testez-la soigneusement. Vous devez voir comment elle fonctionne dans des situations réelles sans affecter tout le monde. eesel AI vous permet d’essayer des réponses sur d’anciens tickets et de tester de nouvelles configurations dans un espace sûr avant de les déployer auprès des agents ou des clients. Cela vous donne confiance dans son exactitude.

Et enfin, n’oubliez pas votre équipe humaine ! Assurez-vous que vos agents savent comment fonctionne l’IA, quand envoyer des problèmes au bot, et comment utiliser les outils d’assistance IA pour les aider à être plus productifs.

Vérifier comment les choses se passent et les améliorer

Une fois que vos outils d’assistance AI sont opérationnels, il est vraiment important de garder un œil sur leur performance et de trouver des moyens de les améliorer encore. Cela aide à s’assurer que vous en tirez le meilleur parti et que vous améliorez constamment votre support.

Quels chiffres devez-vous surveiller ?

Gardez un œil sur ces indicateurs pour comprendre l’impact de votre IA :

• Taux de Déviation : C’est le pourcentage de questions des clients auxquelles l’IA répond avec succès sans qu’un agent humain n’intervienne.
• Résolution au Premier Contact (FCR) : À quelle fréquence les problèmes sont résolus dès le premier contact d’un client, que ce soit par l’IA ou avec l’aide d’un agent humain.
• Temps de Réponse/Résolution Moyen : Voyez à quelle vitesse les questions sont répondues ou résolues avec l’IA impliquée.
• Satisfaction Client (CSAT) : Suivez à quel point les clients sont satisfaits de leurs interactions avec l’IA et de l’expérience de support dans son ensemble.
• Productivité des Agents : Mesurez combien de temps vos agents humains économisent grâce à l’automatisation des tâches par l’IA et à son aide.

Comment rechercher des lacunes dans votre base de connaissances

Faites attention aux questions auxquelles l’IA n’a pas pu répondre ou qui semblaient incorrectes. Examiner ces cas est essentiel pour trouver des informations manquantes dans votre base de connaissances ou des domaines où vous devez améliorer vos données de formation. eesel AI propose des analyses des lacunes de connaissances spécifiquement conçues pour vous montrer où l’IA a eu des difficultés, vous aidant à identifier exactement quelles informations manquent ou doivent être mises à jour dans les sources sur lesquelles vous l’avez formée. Utilisez ces informations pour affiner vos données de formation et le contenu de votre base de connaissances, rendant l’IA plus intelligente et plus efficace au fil du temps.

Conseils pour tirer le meilleur parti de vos outils d’assistance AI

Pour vraiment débloquer le plein potentiel de l’IA dans votre assistance, voici quelques conseils pratiques à garder à l’esprit :

• Commencez petit, puis grandissez : Ne tentez pas d’automatiser chaque type de conversation dès le premier jour. Commencez par automatiser des FAQ simples ou des tâches répétitives, voyez comment cela fonctionne, puis ajoutez progressivement des choses plus complexes à mesure que vous vous sentez plus à l’aise et que vous avez plus de données.
• Gardez votre base de connaissances en ordre : N’oubliez pas, l’IA n’est aussi bonne que les informations auxquelles elle peut accéder. Assurez-vous que votre documentation est précise, complète et à jour dans toutes les sources que vous avez connectées.
• Donnez une personnalité à votre IA : Prenez le temps d’ajuster le ton et le langage de l’IA pour correspondre à la voix de votre marque. Un bot qui semble être une partie naturelle de votre équipe offre une expérience client plus fluide et positive. eesel AI propose de nombreuses façons de personnaliser le ton et les phrases spécifiques qu’il utilise, vous permettant de perfectionner vraiment sa personnalité.
• Rendez les transitions entre agents fluides : Lorsque l’IA doit passer un problème à un agent humain, assurez-vous que cette transition est sans couture. Tous les détails importants de la conversation avec l’IA doivent être transmis à l’agent humain afin que le client n’ait pas à répéter quoi que ce soit. eesel AI est conçu pour des transitions fluides, conservant le contexte complet afin que l’agent humain puisse reprendre exactement là où le bot s’est arrêté.
• Demandez des retours : Continuez à demander à la fois à vos clients et à vos agents ce qu’ils pensent de l’interaction avec l’IA. Leurs avis sont très précieux pour trouver des moyens d’améliorer les choses.

Comment eesel AI peut vous aider à utiliser efficacement les outils d’assistance AI

Prêt à utiliser réellement des outils d’assistance AI et à donner un véritable coup de pouce à vos opérations de support ? eesel AI se connecte sans effort avec les plateformes d’assistance que vous utilisez déjà, comme Zendesk, Intercom et Freshdesk, et se relie à toutes vos sources de connaissances, peu importe où elles se trouvent.

Notre Agent IA peut gérer ces tickets de base de niveau 1 et le tri intelligent, tandis que notre Assistant IA aide vos agents humains avec des suggestions utiles basées sur la conversation. Avec une formation flexible (il peut même apprendre de vos tickets passés !), de nombreuses options de personnalisation, des moyens faciles de tester les choses, et un prix clair par interaction qui ne vous facture pas par agent, eesel AI rend simple et abordable l’utilisation de toute la puissance de l’IA dans votre support.

• Gérez les tickets de base de niveau 1 et le tri intelligent avec notre Agent IA.
• Recevez des suggestions utiles basées sur la conversation avec notre Assistant IA.
• Formez l’IA en utilisant des sources flexibles, y compris des tickets passés.
• Bénéficiez de nombreuses options de personnalisation.
• Testez facilement les choses avant de passer en direct.
• Profitez d’un prix clair par interaction sans frais par agent.

Cessez de vous sentir submergé par les tickets et commencez à changer votre façon de faire du support dès aujourd’hui.

Commencez un essai gratuit de 7 jours ici ou planifiez une démo pour voir eesel AI en action. Vous pouvez également nous contacter à hi@eesel.app.