Wie man KI-Helpdesk-Tools zur Transformation des Supports einsetzt

Der Kundenservice scheint sich mit Lichtgeschwindigkeit zu verändern, oder? Mit Kunden, die schnellere Antworten erwarten, und ständig steigenden Ticketvolumina, kann es manchmal so wirken, als würde man einen Berg hinaufrennen. Genau hier kommen KI-Helpdesk-Tools ins Spiel. Sie werden unerlässlich, um diese Herausforderungen direkt anzugehen und Ihrem Team zu helfen, intelligenter und nicht nur härter zu arbeiten.

In diesem Leitfaden werden wir untersuchen, wie diese KI-Tools tatsächlich funktionieren, welche Vorteile sie sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Support-Team bringen, und einen praktischen Weg aufzeigen, wie man sie effektiv einrichten und nutzen kann. Sie werden sehen, wie diese Tools Routineaufgaben übernehmen, Ihren Agenten helfen und den gesamten Betrieb reibungsloser gestalten können. Während es viele Tools gibt, sind Lösungen wie eesel AI darauf ausgelegt, die Nutzung von KI einfach und leistungsstark zu gestalten und sich gut in die Systeme zu integrieren, die Sie bereits verwenden.

Was sind genau KI-Helpdesk-Tools?

Denken Sie an KI-Helpdesk-Tools als Systeme, die künstliche Intelligenz (wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung) nutzen, um den Kundenservice zu automatisieren, zu unterstützen und allgemein die Abläufe im Kundenservice zu verbessern. Sie sind eine Stufe über der regulären Helpdesk-Software, da sie Intelligenz hinzufügen, die tatsächlich versteht, was jemand fragt, Antworten gibt und Aufgaben basierend auf dem Kontext des Gesprächs automatisiert.

KI-Helpdesk-Tools haben normalerweise einige wichtige Komponenten, die zusammenarbeiten:

• KI-Chatbots oder virtuelle Agenten: Dies sind oft der erste Kontaktpunkt. Sie bearbeiten diese ersten Chats und geben sofortige Antworten auf häufige Fragen.

• Wissensdatenbankverbindung: Die KI greift auf die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zu, um genaue und relevante Antworten zu liefern.

• Automatisierungsaktionen: Das ist es, was das System dazu bringt, Dinge wie das Taggen von Tickets, das Versenden an die richtige Person oder sogar das automatische Schließen einfacher Anfragen zu automatisieren.

• Analytik & Berichterstattung: Dieser Teil gibt Ihnen hilfreiche Einblicke, wie die KI abschneidet, was die Kunden fühlen (Stimmung) und wo Sie Verbesserungen vornehmen könnten.

Warum KI-Helpdesk-Tools jetzt wichtig sind

Die Integration von KI in Ihren Helpdesk ist nicht nur eine Frage des Verfolgens des neuesten Trends; es geht darum, echte Probleme zu lösen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind:

• Sie helfen Ihnen, die Erwartungen der Kunden an schnelle Antworten und Unterstützung, die jederzeit verfügbar ist, zu erfüllen.
• Sie ermöglichen es Ihrem Team, mehr Tickets effizient zu bearbeiten, oft ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen, nur um Schritt zu halten.
• Sie können die Betriebskosten erheblich senken, indem sie Aufgaben automatisieren, die Agenten früher manuell erledigt haben.
• Wichtig ist, dass sie Ihre menschlichen Agenten entlasten, damit diese sich auf die schwierigeren, wertvolleren Gespräche konzentrieren können, die den menschlichen Touch, Empathie und cleveres Problemlösen erfordern.

Wie KI Ihrem Support-Team im Alltag hilft

KI-Helpdesk-Tools sind nicht nur futuristische Ideen; sie sind praktische Werkzeuge, die direkt beeinflussen, wie Ihr Support-Team und Ihre Kunden jeden einzelnen Tag interagieren. Lassen Sie uns ansehen, wie sie in realen Situationen tatsächlich funktionieren.

Automatisierung der ersten Chats (Self-Service & Chatbots)

Eine der offensichtlichsten Möglichkeiten, wie KI hilft, ist die Automatisierung des allerersten Kontakts eines Kunden. KI-Chatbots können rund um die Uhr sofortige Unterstützung bieten, direkt auf Ihrer Website oder über Messaging-Apps. Sie sind hervorragend darin, häufig gestellte Fragen zu beantworten, indem sie Informationen direkt aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen. Dies ist äußerst effektiv, um zu verhindern, dass einfache Tickets jemals in die Warteschlange Ihrer Agenten gelangen.

Aber es geht nicht nur darum, Fragen zu beantworten. Einige intelligentere KI-Agenten können sogar erste Details von Kunden sammeln oder einfache Aktionen wie das Überprüfen des Bestellstatus durchführen. Zum Beispiel kann ein eesel KI-Agent sich um diese grundlegenden Tier-1-Tickets kümmern und sogar Aktionen wie:

• Abrufen von Bestelldaten von Plattformen wie Shopify oder Big Commerce über benutzerdefinierte API-Aufrufe.
• Überprüfen, wer der Benutzer ist, falls erforderlich.

Diese Art der Automatisierung spart Ihrem menschlichen Team wirklich viel Zeit.

Den menschlichen Agenten einen Schub geben (KI-Assistent/Copilot)

KI spricht nicht nur mit Kunden; sie arbeitet auch direkt neben Ihren menschlichen Agenten, ähnlich wie ein intelligenter Assistent oder Copilot. Diese Tools können erkennen, wann ein Agent an einem Ticket arbeitet, und Vorschläge für Entwürfe basierend auf dem Inhalt des Tickets und dem, was in Ihrer Wissensdatenbank steht, machen. Ein eesel KI-Assistent (Copilot) funktioniert als Browsererweiterung, die vorgeschlagene Antworten anzeigt und relevante Informationen oder Dokumente aus verbundenen Quellen direkt im Arbeitsablauf des Agenten findet.

KI kann auch helfen, indem sie:

• Lange Gespräche oder Tickets zusammenfasst und den Agenten einen schnellen Überblick über das Problem und die bisherigen Ereignisse gibt.
• Relevante Informationen oder Dokumente aus verbundenen Quellen wie Google Docs oder Confluence findet.

Diese Hilfe spart den Agenten wertvolle Zeit, die sie sonst mit der Suche nach Informationen oder dem Tippen von Antworten verbringen würden, und hilft ihnen, konsistente, korrekte Antworten schneller zu geben.

Die Backend-Operationen reibungsloser gestalten (Triage, Routing, Analyse)

Hinter den Kulissen sind KI-Helpdesk-Tools damit beschäftigt, alles organisiert und reibungslos am Laufen zu halten. KI sortiert automatisch eingehende Tickets und sendet sie an den richtigen Ort, basierend darauf, was sie sagen, wie dringend sie sind und sogar wie der Kunde zu sein scheint. Diese intelligente Sortierung macht die Abläufe effizienter und sorgt dafür, dass Tickets schnell an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung gelangen.

Ein eesel KI-Agent bietet eine intelligente Sortierung, die Sie mit einer Reihe spezifischer Regeln und Aktionen anpassen können, um Tickets genau dorthin zu leiten, wo sie hingehören, über Plattformen wie Zendesk, Freshdesk, Intercom oder Jira Service Management.

KI kann auch die Stimmung in Nachrichten analysieren, um dringende oder unglückliche Interaktionen zu kennzeichnen, damit jemand sofort darauf reagieren kann. Außerdem hilft KI dabei, Ihre Wissensdatenbank zu verwalten und zu aktualisieren, indem sie Informationslücken erkennt oder neue Artikel vorschlägt, basierend auf Fragen, die sie nicht leicht beantworten konnte.

Wie man mit KI-Helpdesk-Tools anfängt

KI in Ihren Helpdesk zu bringen, mag wie ein großes Projekt erscheinen, aber es muss nicht überwältigend sein. Es geht wirklich darum, herauszufinden, wo KI am meisten helfen kann, und die richtigen Werkzeuge für Ihre Bedürfnisse auszuwählen.

Was soll KI tun?

Bevor Sie überhaupt anfangen, verschiedene Tools zu betrachten, denken Sie über die spezifischen Probleme nach, die Sie lösen möchten:

• Sind Sie unter einem Berg von Tickets begraben?
• Ziehen sich Ihre Antwortzeiten in die Länge?
• Verbringen Ihre Agenten den ganzen Tag damit, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, was zu Burnout führt?
• Ist es schwierig, während der Stoßzeiten Schritt zu halten?

Versuchen Sie, klare Ziele zu setzen, die Sie messen können:

• Möchten Sie das Ticketvolumen um einen bestimmten Betrag reduzieren?
• Ihre Kundenzufriedenheitswerte verbessern?
• Ihre Agenten produktiver machen?
• 24/7-Support bieten, ohne ein Nachteam einstellen zu müssen?

Sehen Sie sich auch die Tools und Prozesse an, die Sie derzeit verwenden:

• Wo könnte KI reibungslos integriert werden?
• Welche Art von Informationen haben Sie zur Verfügung (wie alte Tickets, Artikel im Hilfezentrum, interne Dokumente)?

Zu wissen, wo Sie jetzt stehen, ist der Schlüssel zur Planung Ihrer KI-Einführung.

Die richtige KI-Lösung auswählen

Die richtige KI-Helpdesk-Tool auszuwählen, ist ein großer Schritt. Hier sind einige wichtige Punkte, über die Sie nachdenken sollten:

• Was es kann: Hat das Tool die spezifischen KI-Funktionen, die Sie jetzt benötigen, wie Chatbots, intelligentes Sortieren oder Agentenhilfe?
• Wie es sich verbindet: Kann es sich einfach mit Ihrer aktuellen Helpdesk-Plattform (wie Zendesk, Freshdesk oder Intercom) und all Ihren Informationsquellen (wie Google Docs, Confluence, Sharepoint, Notion oder Ihrem Hilfezentrum) verbinden?
• Können Sie es anpassen?: Können Sie die KI mit den spezifischen Daten Ihres Unternehmens, vergangenen Gesprächen und Arbeitsweisen trainieren? Können Sie die Antworten und das Verhalten der KI ändern, um Ihrer Marke und Ihren Prozessen zu entsprechen? Viele integrierte Tools haben eine begrenzte Anpassungsmöglichkeit, aber eesel AI ermöglicht es Ihnen, Eingabeaufforderungen und Aktionen wirklich fein abzustimmen, sodass der Bot genau mit Ihren Arbeitsabläufen funktioniert und wie Ihre Marke klingt.
• Kann es mit Ihnen wachsen & was kostet es?: Kann das Tool mehr Tickets bearbeiten, wenn Ihr Geschäft geschäftiger wird? Ist die Preisgestaltung klar und vorhersehbar, oder gibt es versteckte Kosten (wie Bezahlung pro Lösung), die es später zu teuer machen könnten? Im Gegensatz zu Preisen, die davon abhängen, wie viele Agenten Sie haben oder wie viele Tickets gelöst werden, was unvorhersehbar werden kann, hat eesel AI ein klares Bezahl-pro-Interaktion-Modell ohne Gebühren pro Agent, was es erschwinglich macht, während Sie wachsen.
• Wie einfach ist es, es einzurichten & Hilfe zu bekommen?: Wie schnell können Sie das System in Betrieb nehmen? Welche Art von Unterstützung bietet das Unternehmen, wenn Sie auf ein Problem stoßen?

Kriterien	Worauf man achten sollte	Warum es wichtig ist
Funktionalität	Chatbots, intelligentes Sortieren, Agentenhilfe, Sentiment-Analyse, Berichterstattung.	Stellt sicher, dass das Tool tatsächlich die Probleme lösen kann, die Sie haben, und Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.
Integration	Verbindet sich mit Ihrem aktuellen Helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom), Wissensdatenbanken (Google Docs, Confluence) usw.	Passt perfekt in Ihr bestehendes Setup und nutzt die Informationen, die Sie bereits haben.
Anpassungsfähigkeit	Kann aus Ihren Daten lernen, Antworten ändern, Arbeitsabläufe anpassen, den Ton Ihrer Marke treffen.	Gibt präzise Antworten, die wie Ihr Unternehmen klingen, und nicht nur generische Antworten.
Skalierbarkeit & Kosten	Bewältigt mehr Volumen, klare Preisgestaltung (pro Interaktion vs. pro Agent/Lösung), erschwinglich, während Sie wachsen.	Stellt sicher, dass das Tool nützlich und erschwinglich bleibt, während Ihr Geschäft und Ihre Supportbedürfnisse wachsen.
Einfachheit der Implementierung	Schnelle Einrichtung, stört nicht, was Sie bereits tun, klare Anleitungen, Unternehmenssupport.	Bringt Ihnen schneller Ergebnisse und macht den Wechsel für Ihr Team reibungslos.
Flexibilität der Trainingsdaten	Kann aus verschiedenen Quellen lernen (Tickets, Dokumente, Wikis), synchronisiert automatisch.	Führt zu intelligenteren, relevanteren Antworten und bedeutet weniger manuelle Arbeit, um das Wissen der KI aktuell zu halten, was die Effektivität von KI-Helpdesk-Tools verbessert.

Ihre KI und Ihr Team schulen

Ihre KI wird nur so gut sein wie die Informationen, die Sie ihr geben. Sie müssen alle richtigen Wissensquellen finden und verbinden. eesel AI kann aus einer Vielzahl von Quellen lernen, einschließlich:

• Frühere Tickets
• Interne Dokumente (wie Google Docs, Confluence, Sharepoint, Notion)
• Hilfezentren
• PDFs
• Und mehr.

Es synchronisiert sich sogar automatisch, sodass Ihre KI immer die neuesten Informationen hat.

Pro Tipp: Die KI mit Ihren vergangenen Tickets zu schulen, ist äußerst hilfreich. Es ist wirklich wichtig, um der KI zu helfen, die tatsächlichen Probleme zu verstehen, mit denen Kunden konfrontiert sind, und wie Ihr Team diese zuvor korrekt gelöst hat. eesel AI betrachtet speziell vergangene Tickets, um Wissen aufzubauen, das Ihren KI-Bot trainiert.

Bevor Sie die KI auf all Ihre Kunden loslassen, testen Sie sie gründlich. Sie müssen sehen, wie sie in realen Situationen funktioniert, ohne alle zu beeinträchtigen. eesel AI ermöglicht es Ihnen, Antworten auf alte Tickets auszuprobieren und neue Setups in einem sicheren Raum zu testen, bevor Sie sie an Agenten oder Kunden weitergeben. Dies gibt Ihnen das Vertrauen, dass es genau ist.

Und schließlich, vergessen Sie nicht Ihr menschliches Team! Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten wissen, wie die KI funktioniert, wann sie Probleme an den Bot weiterleiten und wie sie die KI-Hilfstools nutzen können, um produktiver zu sein.

Überprüfen, wie es läuft und es besser machen

Sobald Ihre KI-Helpdesk-Tools in Betrieb sind, ist es wirklich wichtig, ein Auge darauf zu haben, wie sie abschneiden, und Wege zu finden, sie noch besser zu machen. Dies hilft sicherzustellen, dass Sie das Beste aus ihnen herausholen und Ihren Support ständig verbessern.

Welche Zahlen sollten Sie im Auge behalten?

Behalten Sie diese Kennzahlen im Auge, um den Einfluss Ihrer KI zu verstehen:

• Abwehrquote: Dies ist der Prozentsatz der Kundenfragen, die die KI erfolgreich beantwortet, ohne dass ein menschlicher Agent eingreifen muss.
• Erstkontaktlösung (FCR): Wie oft Probleme beim ersten Kontakt eines Kunden gelöst werden, unabhängig davon, ob die KI dies vollständig erledigt hat oder einem menschlichen Agenten geholfen hat.
• Durchschnittliche Antwort-/Lösungszeit: Sehen Sie, wie viel schneller Fragen beantwortet oder gelöst werden, wenn die KI beteiligt ist.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): Verfolgen Sie, wie zufrieden die Kunden mit ihren Interaktionen mit der KI und dem Support insgesamt sind.
• Produktivität der Agenten: Messen Sie, wie viel Zeit Ihre menschlichen Agenten dank der Automatisierung von Aufgaben durch die KI sparen.

Wie man nach Lücken in der Wissensdatenbank sucht

Achten Sie genau auf die Fragen, die die KI nicht beantworten konnte oder bei denen sie falsch lag. Diese Fälle zu untersuchen, ist der Schlüssel, um fehlende Informationen in Ihrer Wissensdatenbank oder Bereiche zu finden, in denen Sie Ihre Trainingsdaten verbessern müssen. eesel AI bietet Einblicke in die Analyse von Wissenslücken, die speziell darauf ausgelegt sind, Ihnen zu zeigen, wo die KI Schwierigkeiten hatte, und Ihnen zu helfen, genau zu bestimmen, welche Informationen fehlen oder aktualisiert werden müssen in den Quellen, auf denen Sie sie trainiert haben. Nutzen Sie diese Einblicke, um Ihre Trainingsdaten und den Inhalt der Wissensdatenbank zu verfeinern, damit die KI im Laufe der Zeit intelligenter und effektiver wird.

Tipps zur optimalen Nutzung Ihrer KI-Helpdesk-Tools

Um das volle Potenzial von KI in Ihrem Helpdesk zu entfalten, hier einige praktische Tipps, die Sie beachten sollten:

• Klein anfangen, dann wachsen: Versuchen Sie nicht, von Anfang an jede Art von Konversation zu automatisieren. Beginnen Sie mit der Automatisierung einfacher FAQs oder sich wiederholender Aufgaben, sehen Sie, wie es funktioniert, und fügen Sie dann schrittweise komplexere Dinge hinzu, wenn Sie sich wohler fühlen und mehr Daten haben.
• Halten Sie Ihre Wissensdatenbank ordentlich: Denken Sie daran, dass die KI nur so gut ist wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation genau, vollständig und aktuell ist in allen Quellen, die Sie verbunden haben.
• Geben Sie Ihrer KI eine Persönlichkeit: Nehmen Sie sich Zeit, um den Ton und die Sprache der KI anzupassen, damit sie zur Stimme Ihrer Marke passt. Ein Bot, der sich wie ein natürlicher Teil Ihres Teams anhört, sorgt für ein reibungsloseres und positiveres Kundenerlebnis. eesel AI bietet viele Möglichkeiten, den Ton und spezifische Phrasen anzupassen, sodass Sie seine Persönlichkeit wirklich perfektionieren können.
• Gestalten Sie die Übergaben an Agenten reibungslos: Wenn die KI ein Problem an einen menschlichen Agenten übergeben muss, stellen Sie sicher, dass dieser Übergang nahtlos ist. Alle wichtigen Details aus dem KI-Gespräch sollten an den menschlichen Agenten übergeben werden, damit der Kunde nicht alles wiederholen muss. eesel AI ist für reibungslose Übergaben konzipiert und behält den vollen Kontext, sodass der menschliche Agent genau dort weitermachen kann, wo der Bot aufgehört hat.
• Fragen Sie nach Feedback: Fragen Sie sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Agenten, was sie über die Interaktion mit der KI denken. Ihre Meinungen sind äußerst wertvoll, um Wege zu finden, die Dinge zu verbessern.

Wie eesel AI Ihnen helfen kann, KI-Helpdesk-Tools effektiv zu nutzen

Bereit, KI-Helpdesk-Tools tatsächlich zu nutzen und Ihren Supportbetrieb einen echten Schub zu geben? eesel AI verbindet sich nahtlos mit den Helpdesk-Plattformen, die Sie bereits verwenden, wie Zendesk, Intercom und Freshdesk, und verknüpft sich mit all Ihren Wissensquellen, egal wo sie sich befinden.

Unser KI-Agent kann diese grundlegenden Tier-1-Tickets und die intelligente Sortierung übernehmen, während unser KI-Assistent Ihren menschlichen Agenten mit hilfreichen Vorschlägen basierend auf dem Gespräch zur Seite steht. Mit flexibler Schulung (er kann sogar aus Ihren vergangenen Tickets lernen!), vielen Anpassungsoptionen, einfachen Möglichkeiten, Dinge auszuprobieren, und einem klaren Preis pro Interaktion, der keine Gebühren pro Agent erhebt, macht es eesel AI einfach und erschwinglich, die volle Kraft der KI in Ihrem Support zu nutzen.

• Bearbeiten Sie grundlegende Tier-1-Tickets und intelligente Sortierung mit unserem KI-Agenten.
• Erhalten Sie hilfreiche Vorschläge basierend auf dem Gespräch mit unserem KI-Assistenten.
• Schulen Sie die KI mit flexiblen Quellen, einschließlich vergangener Tickets.
• Profitieren Sie von vielen Anpassungsoptionen.
• Testen Sie Dinge einfach, bevor Sie live gehen.
• Genießen Sie einen klaren Preis pro Interaktion ohne Gebühren pro Agent.

Hören Sie auf, sich von Tickets überwältigt zu fühlen, und beginnen Sie noch heute, Ihre Supportarbeit zu verändern.

Starten Sie hier eine kostenlose 7-tägige Testversion oder vereinbaren Sie eine Demo, um eesel AI in Aktion zu sehen. Sie können uns auch unter hi@eesel.app kontaktieren.