AIヘルプデスクツールを活用してサポートを変革する方法

AIヘルプデスクツールとは具体的に何ですか？

AIヘルプデスクツールを、人工知能（機械学習や自然言語処理など）を使用して、顧客サポート業務を自動化し、支援し、全体的に改善するシステムと考えてください。これらは通常のヘルプデスクソフトウェアよりも一歩進んでおり、実際に誰かが何を尋ねているのかを理解し、回答を提供し、会話の文脈に基づいてタスクを自動化する知能を追加しています。

AIヘルプデスクツールには通常、連携して機能するいくつかの重要な要素があります：

• AIチャットボットまたはバーチャルエージェント： これらはしばしば最初の接点となります。彼らは初期のチャットを処理し、一般的な質問に即座に回答を提供します。

• 知識ベースの接続: AIは、あなたの会社の知識ベースにアクセスして、正確で関連性のある回答を引き出します。

• 自動化アクション: これは、システムがチケットにタグを付けたり、適切な人に送信したり、さらには簡単なリクエストを自動的に閉じたりすることを可能にします。

• 分析と報告: この部分では、AIのパフォーマンス、顧客の感情（センチメント）、および改善できる点についての有益な洞察を提供します。

なぜ今AIヘルプデスクツールが重要なのか

AIをヘルプデスクに導入することは、単に最新のトレンドに従うことではなく、今日のビジネスが直面している実際の問題を解決することです：

• 顧客の期待に応え、昼夜を問わず利用可能な迅速な応答とサポートを提供します。
• チームがより多くのチケットを効率的に処理できるようにし、追いつくために新たに人を雇う必要がないことが多いです。
• エージェントが手動で行っていたタスクを自動化することで、運用コストをかなり削減できます。
• 重要なのは、人間のエージェントが解決が難しい、より価値のある会話に集中できるようにすることです。これには人間のタッチ、共感、巧妙な問題解決が必要です。

AIが日常的にサポートチームをどのように助けるか

AIヘルプデスクツールは、未来的なアイデアではなく、サポートチームと顧客が毎日どのように相互作用するかに直接影響を与える実用的なツールです。実際の状況でどのように機能するかを見てみましょう。

最初のチャットを自動化する（セルフサービス＆チャットボット）

AIが手助けする最も明白な方法の一つは、顧客が最初に連絡を取るときの自動化です。AIチャットボットは、あなたのウェブサイトやメッセージングアプリを通じて、24時間年中無休で即座にサポートを提供できます。彼らは、ナレッジベースから直接情報を引き出して、よくある質問に答えるのが得意です。これは、シンプルなチケットがエージェントのキューに届くのを防ぐのに非常に効果的です。

しかし、質問に答えるだけではありません。より賢いAIエージェントは、顧客から初期の詳細を収集したり、注文状況の確認などの簡単なアクションを処理したりすることもできます。例えば、eesel AIエージェントは、基本的なTier 1チケットを処理し、次のようなアクションを実行できます：

• カスタムAPIコールを使用して、ShopifyやBig Commerceなどのプラットフォームから注文データを取得します。
• 必要に応じてユーザーの確認を行います。

この種の自動化は、あなたの人間のチームに多くの時間を節約します。

人間のエージェントをサポートする（AIアシスタント/コパイロット）

AIは顧客と話すだけでなく、人間のエージェントと一緒に働き、スマートアシスタントやコパイロットのような役割を果たします。これらのツールは、エージェントがチケットに取り組んでいるときにそれを認識し、チケットの内容やナレッジベースに基づいてドラフト返信を提案することができます。Eesel AIアシスタント（コパイロット）はブラウザ拡張機能として機能し、提案された返信をポップアップ表示し、エージェントのワークフロー内で接続されたソースから関連情報や文書を見つけます。

AIは次のように役立ちます:

• 長い会話やチケットを要約し、エージェントに問題とこれまでの経緯を迅速に伝えます。
• Google DocsやConfluenceなどの接続されたソースから関連情報や文書を見つけます。

この支援により、エージェントは情報を探したり返信を入力したりするのに費やす貴重な時間を節約でき、一貫した正確な回答を迅速に提供することができます。

バックエンドの操作をスムーズにする（トリアージ、ルーティング、分析）

裏方では、AIヘルプデスクツールが物事を整理し、スムーズに運営するために忙しく働いています。AIは、受信したチケットを自動的に分類し、何が言われているか、どれほど緊急であるか、さらには顧客の感情に基づいて適切な場所に送信します。このスマートな分類により、効率が向上し、チケットが迅速に適切なエージェントや部門に届くことが保証されます。

Eesel AIエージェントは、特定のルールとアクションのセットを使用して、チケットを正確に適切な場所に誘導するスマートな分類を提供します。これにより、Zendesk、Freshdesk、Intercom、またはJira Service Managementなどのプラットフォーム全体でチケットを正確に誘導できます。

AIは、メッセージの感情を分析して、緊急または不満のあるやり取りをフラグ付けし、誰かがすぐに対応できるようにします。さらに、AIは情報のギャップを見つけたり、簡単に答えられなかった質問に基づいて新しい記事を提案したりすることで、ナレッジベースの管理と更新を支援します。

AIヘルプデスクツールの始め方

ヘルプデスクにAIを導入することは大きなプロジェクトのように思えるかもしれませんが、圧倒される必要はありません。重要なのは、AIが最も役立つ場所を見つけ、必要なツールを選ぶことです。

AIに何をさせたいですか？

さまざまなツールを見始める前に、解決しようとしている具体的な問題について考えてみてください：

• チケットの山に埋もれていますか？
• 応答時間が遅れていますか？
• エージェントが同じ質問に何度も答えるために一日中費やしており、燃え尽きていますか？
• 忙しい時期に追いつくのが難しいですか？

測定可能な明確な目標を設定してみてください：

• 特定の量だけチケットのボリュームを減らしたいですか？
• 顧客満足度スコアを改善したいですか？
• エージェントの生産性を向上させたいですか？
• 夜間スタッフを雇わずに24時間365日のサポートを提供したいですか？

また、現在使用しているツールやプロセスをよく見てください：

• AIがスムーズにフィットする場所はどこですか？
• どのような情報が利用可能ですか（古いチケット、ヘルプセンターの記事、内部文書など）？

今の立ち位置を知ることは、AIの導入計画において重要です。

適切なAIソリューションの選択

適切なAIヘルプデスクツールを選ぶことは大きなステップです。考慮すべき重要な点は以下の通りです：

• 何をするか： ツールには、チャットボット、スマートソーティング、エージェント支援など、今必要な特定のAI機能がありますか？
• どのように接続するか： 現在のヘルプデスクプラットフォーム（Zendesk、Freshdesk、Intercomなど）や、すべての情報源（Google Docs、Confluence、Sharepoint、Notion、またはヘルプセンターなど）と簡単にリンクできますか？
• カスタマイズできますか？： AIを会社の特定のデータ、過去の会話、業務の進め方を使って教えることができますか？ ブランドやプロセスに合わせて回答やAIの動作を変更できますか？ 多くの組み込みツールはカスタマイズが限られていますが、eesel AIはプロンプトやアクションを微調整でき、ボットがワークフローに正確に対応し、ブランドの声を反映させることができます。
• 成長に合わせて拡張でき、コストは？： ビジネスが忙しくなるにつれて、ツールはより多くのチケットを処理できますか？ 価格は明確で予測可能ですか、それとも後で高くつく可能性のある隠れたコスト（解決ごとの支払いなど）はありますか？ エージェント数や解決されたチケット数に基づく価格設定は予測不可能になることがありますが、eesel AIはエージェントごとの料金なしで明確なインタラクションごとの支払いモデルを持っており、成長に合わせて手頃な価格を維持します。
• 設定とサポートの容易さ： システムを立ち上げるのにどれくらいの速さが必要ですか？ 問題が発生した場合、会社はどのようなサポートを提供しますか？

AIとチームを育てる

あなたのAIは、与えられた情報の質によってのみ良くなります。すべての正しい知識源を見つけて接続する必要があります。eesel AIは、以下のようなさまざまなソースから学ぶことができます：

• 過去のチケット
• 内部文書（Google Docs、Confluence、Sharepoint、Notionなど）
• ヘルプセンター
• PDFファイル
• その他。

自動的に同期されるため、AIは常に最新の情報を持っています。

プロのヒント: 過去のチケットを使ってAIを教えることは非常に役立ちます。これは、AIが顧客が直面する実際の問題を理解し、あなたのチームがそれらを正しく解決した方法を助けるために非常に重要です。eesel AIは、過去のチケットを特に見て、あなたのAIボットを訓練する知識を構築します。

AIをすべての顧客に解放する前に、徹底的にテストしてください。実際の状況でどのように機能するかを確認する必要があります。これにより、すべての人に影響を与えることなく、パフォーマンスを確認できます。eesel AIは、古いチケットでの応答を試したり、新しい設定を安全な空間でテストしたりすることを可能にします。これにより、正確であるという自信が得られます。

そして最後に、あなたの人間のチームを忘れないでください！エージェントがAIの仕組み、問題をボットに送信するタイミング、AI支援ツールを使用して生産性を向上させる方法を理解していることを確認してください。

状況を確認し、改善する

AIヘルプデスクツールが稼働し始めたら、それらのパフォーマンスを監視し、さらに改善する方法を見つけることが非常に重要です。これにより、最大限に活用し、サポートを常に改善していることを確認できます。

どの数字に注目すべきか？

AIが与えている影響を理解するために、これらの指標に注目してください：

• ディフレクション率: これは、AIが人間のエージェントが介入することなく成功裏に回答した顧客の質問の割合です。
• 初回コンタクト解決率 (FCR): 顧客が最初に連絡したときに問題が解決される頻度、AIがすべてを行ったか、人間のエージェントがそれを行うのを助けたかにかかわらず。
• 平均応答/解決時間: AIが関与することで、質問がどれだけ早く回答または解決されるかを確認します。
• 顧客満足度 (CSAT): 顧客がAIとのやり取りや全体的なサポート体験にどれだけ満足しているかを追跡します。
• エージェントの生産性: AIがタスクを自動化し、エージェントを支援することで、あなたの人間のエージェントがどれだけの時間を節約しているかを測定します。

ナレッジベースのギャップを探す方法

AIが回答できなかった質問や間違ったように見えた質問に注意を払ってください。これらのケースを調査することは、ナレッジベースに欠けている情報やトレーニングデータを改善する必要がある領域を見つけるための鍵です。eesel AIは、AIが苦労した場所を示すために特別に設計されたナレッジギャップ分析の洞察を提供し、どの情報が欠けているか、またはトレーニングしたソースで更新が必要な情報を正確に特定するのに役立ちます。これらの洞察を使用して、トレーニングデータとナレッジベースのコンテンツを微調整し、AIを時間とともにより賢く、より効果的にします。

AIヘルプデスクツールを最大限に活用するためのヒント

AIをヘルプデスクで本当に活用するために、以下の実用的なヒントを覚えておいてください：

• 小さく始めて、成長させる： 初日からすべての会話を自動化しようとしないでください。まずは簡単なFAQや繰り返しのタスクを自動化し、どのように機能するかを確認し、徐々により複雑なものを追加していきましょう。
• ナレッジベースを整理する： AIはアクセスできる情報の質に依存しています。接続しているすべてのソースで、ドキュメントが正確で完全かつ最新であることを確認してください。
• AIに個性を与える： AIのトーンと言語をブランドの声に合わせて調整する時間を取りましょう。チームの自然な一部のように聞こえるボットは、よりスムーズでポジティブな顧客体験を提供します。eesel AIは、トーンや特定のフレーズをカスタマイズする多くの方法を提供しており、その個性を完璧にすることができます。
• エージェントへの引き継ぎをスムーズにする： AIが問題を人間のエージェントに引き継ぐ必要がある場合、その移行がシームレスであることを確認してください。AIの会話からの重要な詳細はすべて人間のエージェントに引き継がれ、顧客がすべてを繰り返す必要がないようにします。eesel AIはスムーズな引き継ぎのために設計されており、完全なコンテキストを保持しているため、人間のエージェントはボットが離れたところから正確に引き継ぐことができます。
• フィードバックを求める： 顧客とエージェントの両方にAIとのインタラクションについてどう思うかを尋ね続けてください。彼らの意見は、改善の方法を見つけるために非常に貴重です。

eesel AIがAIヘルプデスクツールを効果的に使用するのにどのように役立つか

AIヘルプデスクツールを実際に使用して、サポート業務を本当に強化する準備はできていますか？ eesel AIは、Zendesk、Intercom、Freshdeskなど、すでに使用しているヘルプデスクプラットフォームとシームレスに接続し、どこにあってもすべてのナレッジソースにリンクします。

私たちのAIエージェントは、基本的なTier 1チケットとスマートソートを処理し、AIアシスタントは会話に基づいて人間のエージェントに役立つ提案を提供します。柔軟なトレーニング（過去のチケットから学ぶこともできます！）、多くのカスタマイズオプション、簡単にテストできる方法、エージェントごとの料金がかからない明確な従量課金制を提供することで、eesel AIはサポートにおけるAIの力を簡単かつ手頃に活用できるようにします。

• 私たちのAIエージェントで基本的なTier 1チケットとスマートソートを処理します。
• 会話に基づいて役立つ提案をAIアシスタントから受け取ります。
• 過去のチケットを含む柔軟なソースを使用してAIをトレーニングします。
• 多くのカスタマイズオプションの恩恵を受けます。
• 本番前に簡単にテストできます。
• エージェントごとの料金なしで明確な従量課金制を楽しめます。

チケットに圧倒されるのをやめて、今日からサポートのやり方を変え始めましょう。

ここで7日間の無料トライアルを開始するか、デモを予約してeesel AIの実際の動作を確認してください。また、hi@eesel.appにお問い合わせいただくこともできます。