Um guia prático para rotulagem moderna de tickets no Zendesk

Se você gerencia sua equipe de suporte no Zendesk, já sabe que a rotulagem de tickets (ticket labeling) é a espinha dorsal de toda a operação. Quando funciona bem, os tickets são enviados rapidamente para os agentes certos, você identifica tendências antes que se tornem problemas graves e tudo simplesmente... flui. O Zendesk construiu uma plataforma incrível que torna isso possível para milhares de empresas.

O segredo é encontrar o equilíbrio certo. Marcar tickets manualmente dá controle aos seus agentes, mas pode ser uma tarefa exaustiva à medida que você escala. Embora a própria automação do Zendesk ofereça uma base confiável para muitas equipes, você pode eventualmente buscar formas de capturar ainda mais as sutilezas das conversas reais com os clientes.

Se você está procurando levar a eficiência do seu Zendesk para o próximo nível, você veio ao lugar certo. Vamos analisar as opções de rotulagem integradas do Zendesk, discutir como otimizá-las e apresentar uma maneira moderna, impulsionada por IA, de complementar a gestão dos seus tickets para operações ainda mais fluidas.

O que é a rotulagem de tickets no Zendesk e por que ela é importante?

No Zendesk, rotular tem tudo a ver com "tags". São palavras-chave ou frases curtas que você anexa aos tickets para dar contexto a eles. O sistema de marcação maduro do Zendesk funciona como notas adesivas digitais, com tags como "problema_faturamento", "cliente_vip" ou "solicitação_recurso".

Então, por que se dar ao trabalho? Tudo se resume a três pontos fortes principais:

1. Automatização de seus fluxos de trabalho: As tags são o que alimentam as robustas automações do Zendesk. Você pode configurar regras que enviam automaticamente qualquer ticket com a tag "suporte_tecnico" para sua equipe de TI ou sinalizam qualquer ticket "urgente" para um agente sênior. O mecanismo de automação do Zendesk é uma ferramenta poderosa para qualquer equipe de suporte.

2. Obtenção de insights reais: Ao observar as tendências de tags no Zendesk, você pode descobrir o que realmente está acontecendo com seus clientes. Um aumento na tag "atraso_entrega" pode sinalizar um problema com sua transportadora. Um aumento nas tags de "redefinicao_senha" pode significar que sua página de login precisa de um ajuste. Esses dados ajudam você a corrigir a causa raiz dos problemas usando os relatórios abrangentes do Zendesk.

3. Gestão eficiente da fila: As tags permitem que sua equipe crie "visualizações" (views) personalizadas dentro do Zendesk. Um agente da equipe de faturamento pode configurar uma visualização para ver apenas tickets marcados com "faturamento" ou "reembolso". Isso ajuda a focar em sua própria fila, maximizando a produtividade dentro da plataforma.

Os dois métodos nativos para rotulagem de tickets no Zendesk

O Zendesk oferece duas maneiras confiáveis de lidar com a rotulagem de tickets de forma nativa. Cada uma tem seus pontos fortes, e saber como usá-las ajuda a construir uma base sólida.

Método 1: Rotulagem manual

Esta é a abordagem mais direta. Enquanto um agente trabalha em um ticket, ele pode simplesmente digitar as tags no campo correspondente. É simples e dá aos agentes controle total sobre como um ticket é categorizado.

A vantagem: Quando feita por um agente bem treinado que possui o contexto completo da conversa, a marcação manual é incrivelmente precisa. Os agentes podem aplicar as tags perfeitas para capturar a nuance da solicitação de um cliente.

A desvantagem: Este método funciona melhor para volumes menores porque pode consumir muito tempo. Embora adicionar algumas tags leve segundos, esses segundos se acumulam à medida que sua equipe cresce. Também exige atenção aos detalhes para garantir a consistência - o erro humano pode, às vezes, levar a erros de digitação ou tags esquecidas, o que pode impactar seus fluxos de trabalho automatizados.

Método 2: Rotulagem automática

Para ajudar as equipes a escalar, o Zendesk oferece um recurso integrado de marcação automática. Ao ativá-lo, o Zendesk varre o texto de novos tickets em busca de palavras-chave. Ele então verifica essas palavras em sua lista de tags existente e aplica as correspondências mais relevantes.

É uma ferramenta útil para padronizar sua caixa de entrada, embora existam alguns pontos a considerar.

Considerações de otimização:

• Foco em palavras-chave: A marcação automática do Zendesk baseia-se na correspondência de palavras-chave. Isso é ótimo para tickets diretos, embora possa ocasionalmente marcar um ticket por uma palavra usada em um contexto diferente (ex: "Não estou procurando um reembolso" ainda pode disparar a tag "reembolso").

• Tags padronizadas: O sistema identifica palavras comuns para ajudar a categorizar. Se você tiver uma lista bem definida de tags, o Zendesk as usará para criar uma estrutura consistente, embora você possa ocasionalmente ver palavras-chave comuns aparecendo como tags.

• Biblioteca de tags existente: O sistema funciona com as tags que você já criou. Isso garante que sua marcação permaneça dentro dos parâmetros definidos, embora signifique que você precisará atualizar manualmente suas tags à medida que novos problemas surgirem.

• Sentimento e urgência: Embora a marcação nativa seja excelente para categorização, detectar sentimentos sutis ou urgência extrema muitas vezes requer a adição de uma camada de IA ou recursos avançados do Zendesk para priorizar totalmente a fila.

Por que uma abordagem mais inteligente para a rotulagem de tickets no Zendesk é benéfica

Embora a marcação manual seja um ótimo começo e a marcação automática do Zendesk forneça uma base confiável, muitas equipes em crescimento buscam formas de lidar com conversas humanas mais complexas de maneira ainda mais eficiente.

Compreendendo sistemas baseados em palavras-chave e regras

A marcação automática do Zendesk é um sistema confiável baseado em regras. Funciona com uma lógica direta que é perfeita para muitos cenários de suporte padrão. No entanto, como a linguagem humana pode ser cheia de nuances, algumas equipes optam por aprimorar essas regras com aprendizado de máquina (machine learning) para lidar melhor com sinônimos, gírias ou erros de digitação.

Recurso	Sistema Baseado em Regras (Nativo do Zendesk)	Sistema de Aprendizado de Máquina (eesel AI)
Lógica	Correspondência de palavras-chave confiável	Entende a intenção e o contexto
Precisão	Alta para palavras-chave padrão	Alta; entende sinônimos e sentimentos
Novos Problemas	Baseado em sua biblioteca de tags existente	Pode sugerir novas tags baseadas em tendências
Contexto	Padroniza com base em palavras-chave	Analisa sentimento e urgência

O poder do aprendizado de máquina

É aqui que o aprendizado de máquina (ML) pode complementar sua configuração atual. Ao contrário dos sistemas tradicionais, os modelos de ML são treinados para entender a intenção por trás de uma mensagem, trabalhando ao lado de seus agentes para fornecer ainda mais contexto.

Uma ferramenta impulsionada por ML pode reconhecer que um ticket sobre um "item quebrado" e outro sobre um "produto que simplesmente não funciona" devem ser marcados como "produto_defeituoso". Esta é uma excelente forma de aproveitar as ferramentas inteligentes de helpdesk que você já utiliza.

Melhore sua rotulagem de tickets no Zendesk com uma camada de IA como o eesel AI

O Zendesk é uma plataforma poderosa de nível empresarial, e você pode torná-lo ainda mais forte adicionando ferramentas especializadas. O eesel AI é uma plataforma de IA que se integra perfeitamente ao Zendesk em minutos. Ele fornece um mecanismo de triagem complementar que funciona dentro do seu fluxo de trabalho existente no Zendesk.

Obtenha rotulagem precisa e específica automaticamente

A combinação do Zendesk com o eesel AI é altamente eficaz. A AI Triage do eesel AI não usa apenas regras; ela aprende com os tickets passados da sua equipe para entender a linguagem específica e as necessidades do seu negócio.

Isso permite aplicar tags altamente precisas que ampliam o que é possível com as ferramentas nativas. Por exemplo, em vez de uma tag genérica, o eesel AI pode ajudar a identificar problemas específicos como "falha_codigo_desconto" diretamente no seu ticket do Zendesk.

Além disso, o eesel AI pode marcar por sentimento e urgência, permitindo que você use as visualizações e gatilhos do Zendesk para priorizar tickets com base em como o cliente está se sentindo - tornando sua configuração do Zendesk ainda mais responsiva.

Customize seus fluxos de triagem e roteamento

Com tags precisas definidas, você pode aproveitar todo o potencial do poderoso mecanismo de automação do Zendesk. O eesel AI ajuda a fornecer os dados que alimentam fluxos de trabalho mais inteligentes:

• Marque tickets com alta precisão com base no tópico, sentimento e urgência.
• Roteie tickets no Zendesk para equipes especializadas, como enviar tickets de "cliente_frustrado" para especialistas em retenção.
• Altere a prioridade do ticket automaticamente dentro do Zendesk para que problemas urgentes sejam vistos imediatamente.
• Escale tickets de seus clientes VIP no momento em que eles chegam.
• Realize ações de API personalizadas, como buscar detalhes de pedidos no Shopify ou criar um relatório de erro no Jira, tudo sem sair do ecossistema Zendesk.

Simule e implemente com confiança

O eesel AI garante que qualquer nova automação funcione perfeitamente com sua configuração do Zendesk através do seu modo de simulação. Antes que qualquer ticket real seja afetado, você pode testar sua configuração contra milhares de tickets passados.

Isso oferece uma previsão clara de como a IA irá marcar e rotear os tickets, permitindo que você ajuste seus fluxos de trabalho no Zendesk e os implemente com total confiança.

Zendesk e eesel AI: Uma visão sobre preços em 2026

O Zendesk oferece um valor incrível com seus recursos de marcação nativos, e seus planos avançados oferecem ferramentas ainda mais poderosas para grandes organizações. Adicionar uma ferramenta como o eesel AI é uma maneira econômica de trazer capacidades especializadas de IA para qualquer plano do Zendesk.

Preços do Zendesk

A marcação básica é um item fundamental nos planos confiáveis do Zendesk. Para equipes que precisam de recursos de nível empresarial, como roteamento baseado em habilidades, o Zendesk oferece os planos abrangentes Suite Professional e Enterprise.

Plano	Preço (faturado anualmente)	Principais recursos para rotulagem/automação
Support Team	US$ 19/agente/mês	Suporte por e-mail e tickets, roteamento básico, macros
Suite Team	US$ 55/agente/mês	Inclui agentes de IA (Essential), base de conhecimento, suporte omnichannel
Suite Professional	US$ 115/agente/mês	Pesquisas de CSAT, roteamento baseado em habilidades, gestão de SLA
Suite Enterprise	US$ 169/agente/mês	Funções de agente personalizadas, logs de auditoria, fluxos de trabalho avançados

Preços do eesel AI

Os preços do eesel AI são diretos e complementam seu investimento no Zendesk. Todos os planos incluem AI Triage para marcação e roteamento automatizados.

Notavelmente, o eesel AI oferece zero taxas por resolução, proporcionando custos mensais previsíveis, independentemente de quantos tickets sua equipe lide durante as temporadas de pico de 2026.

Plano	Preço (faturado anualmente)	Interações de IA/mês	Principais recursos para rotulagem/automação
Team	US$ 239/mês	Até 1.000	AI Copilot, relatórios básicos
Business	US$ 639/mês	Até 3.000	Treinamento com tickets passados, AI Actions (triagem/chamadas de API), simulação em massa
Custom	Contate Vendas	Ilimitado	Ações avançadas, integrações personalizadas

Seus próximos passos para uma rotulagem de tickets mais inteligente no Zendesk

A rotulagem nativa de tickets do Zendesk é um ponto de partida fantástico para qualquer equipe de suporte profissional. À medida que você crescer em 2026, adicionar uma camada de IA dedicada é uma excelente maneira de reduzir ainda mais o trabalho manual e obter insights ainda mais profundos de suas conversas com os clientes.

A melhor parte é que você não precisa mudar de plataforma para ver esses benefícios. Você pode aprimorar sua configuração atual do Zendesk hoje mesmo.

Pronto para ver como a rotulagem inteligente de tickets do Zendesk pode capacitar sua equipe? Inscreva-se e comece a simular com o eesel AI gratuitamente. Você pode estar pronto e operando em minutos dentro do ecossistema Zendesk.