Votre guide pratique de configuration Zendesk pour un déploiement fluide

Alors, vous avez décidé qu'il était temps de laisser tomber la boîte de réception partagée et de prendre au sérieux votre service client avec Zendesk. C'est une excellente décision, mais se retrouver pour la première fois devant une instance Zendesk vierge peut sembler un peu... intimidant. Une configuration réfléchie est ce qui différencie une opération de support fluide d'un outil compliqué qui ne fait qu'ajouter au chaos.

Ce n'est pas juste une autre checklist. Nous avons conçu ce guide pratique de configuration Zendesk pour vous accompagner dans les grandes décisions que vous devrez prendre, des bases absolues à l'automatisation intelligente. Nous couvrirons les éléments essentiels, signalerons certains pièges courants et vous montrerons comment construire un système de support capable de grandir avec vous.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Au fond, Zendesk est une plateforme de service client qui empêche les conversations avec les clients de se perdre. C'est un système de tickets qui rassemble les demandes provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux, en les plaçant toutes dans un espace de travail organisé pour vos agents de support.

Mais c'est plus qu'un simple outil de gestion de tickets. La suite complète Zendesk vous permet de créer une base de connaissances (ce qu'ils appellent un Centre d'aide), de créer des forums communautaires et d'analyser vos données de support avec des rapports. L'objectif principal est de mettre de l'ordre dans le chaos des boîtes de réception partagées et de donner à votre équipe un moyen structuré de suivre, de prioriser et de résoudre les problèmes des clients.

Phase 1 : Bien poser les bases

Avant de pouvoir vous lancer dans des automatisations sophistiquées, vous avez besoin d'une base solide. Cette première phase consiste à décider qui fait quoi, comment votre équipe est organisée et quels canaux les clients peuvent utiliser pour vous contacter. Bien faire cette partie dès le début évite beaucoup de confusion par la suite.

Votre équipe : Utilisateurs, groupes et rôles

Votre équipe de support est le cœur de votre compte Zendesk. La première étape consiste à ajouter vos agents et administrateurs, en veillant à ce que chaque personne ait son propre identifiant afin que vous puissiez voir qui a fait quoi. Ensuite, vous les organiserez en Groupes. C'est essentiel pour envoyer automatiquement les tickets aux bonnes personnes. Par exemple, vous pourriez avoir des groupes comme « Support de première ligne », « Questions de facturation » ou « Remontées techniques ».

Une capture d'écran de l'espace de travail d'agent Zendesk, un élément clé de ce guide de configuration Zendesk.

Les Rôles déterminent ensuite ce que chaque utilisateur est autorisé à faire. Zendesk est livré avec des rôles standard comme Agent et Administrateur, mais si vous avez un forfait Entreprise, vous pouvez créer des rôles personnalisés pour des autorisations plus spécifiques.

Connecter vos canaux clients

Comment vos clients vont-ils vous joindre ? Zendesk peut récupérer des conversations de partout. La plupart des gens commencent par l'e-mail. Vous devrez connecter vos adresses de support (comme « support@votreentreprise.com ») et configurer une redirection pour que les nouveaux e-mails deviennent automatiquement des tickets.

Au-delà de l'e-mail, vous devriez penser à d'autres canaux :

• Widget Web : Un formulaire de contact pratique ou une bulle de chat que vous pouvez ajouter à votre site web.

• Réseaux sociaux : Vous pouvez lier les comptes Facebook et X (anciennement Twitter) de votre entreprise pour gérer les messages privés et les publications publiques comme des tickets.

• Voix : Si vous avez un support téléphonique, Zendesk Talk peut être intégré pour gérer les appels.

Définir vos heures d'ouverture

À moins d'avoir une équipe travaillant 24h/24 et 7j/7, vous voudrez configurer vos heures d'ouverture et vos jours fériés. Cela permet aux clients de savoir quand vous êtes disponible, mais surtout, cela contrôle vos automatisations et vos Accords de Niveau de Service (SLA). Par exemple, avec des heures d'ouverture définies, le chronomètre d'un ticket arrivant tard le vendredi ne commencera à tourner que le lundi matin, donnant à votre équipe une chance équitable d'atteindre ses objectifs de temps de réponse.

Bien que les canaux intégrés de Zendesk soient un bon point de départ, il faut parfois des connaissances provenant d'autres outils pour répondre aux questions des clients. Un outil d'IA comme eesel AI peut se connecter à votre instance Zendesk et commencer à apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Cela signifie que vous pouvez fournir un support cohérent et alimenté par l'IA sur tous les canaux, dès le début.

Phase 2 : Laisser Zendesk faire le gros du travail

Ok, vos fondations sont en place. Il est maintenant temps de faire travailler Zendesk pour vous. Cette partie consiste à mettre en place des règles métier pour gérer les tâches répétitives, envoyer les tickets aux bons agents et s'assurer que les clients reçoivent des réponses rapides. C'est là que Zendesk commence vraiment à porter ses fruits, mais cela peut aussi être la partie la plus délicate de la configuration.

Comprendre les déclencheurs vs les automatisations

Zendesk a deux principaux types de règles : les déclencheurs et les automatisations. Il est assez important de savoir faire la différence :

• Les déclencheurs sont basés sur des événements et se produisent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket. Un exemple classique est un déclencheur qui envoie instantanément une confirmation « Nous avons bien reçu votre e-mail ! » à un client. Un autre pourrait être celui qui attribue une priorité élevée si un ticket contient le mot « urgent ».

• Les automatisations sont basées sur le temps et s'exécutent selon un calendrier (environ toutes les heures). Vous les utilisez pour des choses qui dépendent du temps qui passe, comme envoyer un suivi sur un ticket en attente après deux jours ou fermer automatiquement un ticket résolu après une semaine.

Une image montrant les workflows de Zendesk, une partie cruciale d'un guide de configuration Zendesk réussi.

Il faut être un peu prudent ici. Un déclencheur mal configuré peut créer de vrais maux de tête, comme envoyer une avalanche de notifications indésirables, il est donc toujours bon de les tester d'abord.

Établir des accords de niveau de service (SLA)

Les SLA sont essentiellement les promesses que vous faites à vos clients concernant la rapidité avec laquelle vous leur répondrez et résoudrez leurs problèmes. Dans Zendesk, vous pouvez configurer des politiques de SLA qui s'appliquent aux tickets en fonction de leur priorité, du canal d'où ils proviennent, ou même de qui est le client. Par exemple, vous pourriez définir un SLA d'une heure pour le premier temps de réponse pour les tickets à haute priorité de vos clients VIP. Ces politiques sont d'une grande aide pour les agents, car elles indiquent clairement quels tickets nécessitent une attention prioritaire.

Éviter le routage manuel des tickets

Quand vous êtes petit, vous pouvez router chaque ticket à la main. Mais à mesure que vous grandissez, cela devient rapidement impossible. Les déclencheurs de Zendesk peuvent aider, mais ils dépendent de règles rigides basées sur des mots-clés que vous devez créer et maintenir vous-même. Si un client décrit son problème avec des mots légèrement différents, votre règle pourrait ne pas le détecter, et le ticket se perd dans la mauvaise file d'attente.

C'est un goulot d'étranglement très courant. Les équipes peuvent passer un temps fou à créer ces règles de routage complexes, pour finalement constater qu'elles nécessitent des ajustements constants. C'est là que les outils d'IA plus récents sont utiles. Par exemple, le Triage d'eesel AI apprend de milliers de vos tickets passés pour comprendre l'intention, le sentiment et la langue par lui-même. Au lieu que vous écriviez des dizaines de règles « si-alors », l'IA peut router intelligemment les tickets, définir la bonne priorité et ajouter les bonnes étiquettes en fonction de ce qu'elle a appris de l'historique de votre équipe. C'est un moyen de mettre en place une automatisation intelligente en quelques minutes, et non en quelques mois.

Cette image montre les prédictions du triage intelligent de Zendesk, une fonctionnalité importante dans tout guide de configuration Zendesk.

Phase 3 : Aider les clients à s'aider eux-mêmes

La dernière pièce majeure du puzzle est de donner aux clients le pouvoir de trouver leurs propres réponses. Une bonne configuration de self-service peut dévier une tonne de questions courantes, ce qui libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur les problèmes plus difficiles et complexes. Cela signifie développer votre base de connaissances et utiliser l'IA pour rendre cette information facile à trouver.

Mettre en place votre centre d'aide

Votre Centre d'aide Zendesk est votre base de connaissances publique où vous pouvez publier des articles, des guides pratiques et des FAQ. La structure est assez simple :

• Catégories : Ce sont vos principaux dossiers, comme « Démarrage » ou « Facturation et comptes ».

• Sections : Ce sont des sous-dossiers à l'intérieur des catégories, comme « Créer votre compte » dans « Démarrage ».

• Articles : C'est le contenu réel qui répond aux questions.

Soyons honnêtes, construire une excellente base de connaissances demande du travail. Vous devez déterminer les questions les plus courantes, rédiger des articles clairs, puis tout maintenir à jour. Une bonne façon de commencer est d'examiner vos tickets les plus fréquents et de rédiger des articles qui répondent d'abord à ces questions.

Utiliser l'IA native de Zendesk

Zendesk a ajouté ses propres fonctionnalités d'IA à la plateforme. Celles-ci incluent des bots qui peuvent suggérer des articles du Centre d'aide aux clients dans le chat, ce qui peut parfois dévier un ticket avant même qu'il ne soit créé. Pour les agents, l'IA peut suggérer des réponses pré-écrites (macros) ou résumer de longues conversations de tickets.

Le hic, c'est que ces outils ne sont aussi bons que la base de connaissances que vous avez construite à la main. Si la réponse n'existe pas dans l'un de vos articles, l'IA ne peut pas la trouver. Cela crée un peu un problème de l'œuf et de la poule : vous avez besoin d'une base de connaissances incroyable pour tirer le meilleur parti de l'IA, mais en construire une demande énormément de temps et d'efforts.

Une meilleure solution : une plateforme d'IA unifiée

Et si votre IA pouvait apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement des articles que vous avez eu le temps d'écrire ? C'est là qu'une plateforme d'IA tierce peut vraiment changer la donne.

eesel AI ne lit pas seulement votre Centre d'aide. Elle se connecte à tous les endroits où se trouvent les connaissances de votre équipe :

• Tickets passés : Elle peut analyser des milliers de vos anciennes conversations pour voir comment vos meilleurs agents résolvent réellement les problèmes, apprenant ainsi la voix et les solutions uniques de votre marque.

• Documents internes : Elle se connecte en toute sécurité à vos connaissances dans Confluence, Google Docs et Notion. Cela lui donne accès à tous les documents techniques et guides internes qui ne sont peut-être pas publics.

• Génération automatisée d'articles : eesel AI peut même examiner les tickets résolus avec succès et rédiger automatiquement de nouveaux articles de base de connaissances pour vous, vous aidant à combler les lacunes avec des réponses qui ont fait leurs preuves.

Une capture d'écran montrant le Copilote d'eesel AI rédigeant une réponse pour un ticket de réinitialisation de mot de passe dans Zendesk, une fonctionnalité clé à considérer dans votre guide de configuration Zendesk.

La meilleure partie est que vous pouvez voir comment elle se comportera avant de l'activer. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez exécuter l'IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle aurait répondu et quel aurait été son taux de résolution, afin que vous puissiez déployer l'automatisation en toute confiance.

Comprendre les forfaits tarifaires de Zendesk

Zendesk propose quelques niveaux de tarification différents, il est donc bon de savoir lequel dispose des fonctionnalités dont vous aurez réellement besoin, comme les SLA ou différents formulaires de ticket. Voici un bref aperçu de leurs principaux forfaits de service.

Remarque : Cette tarification est basée sur une facturation annuelle à la fin de 2024. Pour les informations les plus récentes, il est toujours préférable de consulter la page de tarification officielle de Zendesk.

Votre guide de configuration Zendesk : construisez une base, puis automatisez intelligemment

Configurer correctement Zendesk est plus qu'une simple tâche technique ; il s'agit de faire des choix intelligents qui définiront la manière dont vous communiquez avec vos clients. Si vous commencez avec une base solide, construisez des workflows réfléchis et donnez aux clients les moyens de s'aider eux-mêmes, vous créerez un système qui vous facilitera réellement la vie.

Bien que Zendesk vous offre un excellent ensemble d'outils, faire fonctionner correctement son automatisation et son IA peut prendre beaucoup de temps et de réglages. Pour prendre une longueur d'avance, vous pourriez envisager d'ajouter une couche d'IA moderne par-dessus. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez automatiser votre support de première ligne, donner un coup de main à vos agents, et unifier toutes les connaissances de votre entreprise en quelques minutes, et non en quelques mois.

Prêt à voir comment l'IA pourrait s'intégrer dans votre configuration Zendesk ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement.