Votre guide pratique de configuration Zendesk pour un déploiement fluide

Alors, vous avez décidé qu'il était temps de passer à l'étape supérieure après une boîte de réception partagée et de prendre au sérieux le service client avec Zendesk. C'est une excellente décision. Se lancer avec une plateforme robuste comme Zendesk est une étape passionnante, et une configuration réfléchie est ce qui garantit que vous tirerez le meilleur parti de cette plateforme puissante pour vos opérations d'assistance.

Ceci n'est pas une simple liste de contrôle. Nous avons conçu ce guide pratique de configuration Zendesk pour vous accompagner à travers les grandes décisions auxquelles vous ferez face, des bases absolues à l'automatisation intelligente. Nous couvrirons les éléments essentiels et vous montrerons comment construire un système de support capable de grandir avec vous.

Qu'est-ce que Zendesk ?

À la base, Zendesk est une plateforme de service client mature et leader du secteur qui empêche les conversations avec les clients de se perdre. Il s'agit d'un système de tickets (ticketing system) qui centralise les demandes provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux, en les plaçant toutes dans un espace de travail organisé pour vos agents de support.

Mais c'est bien plus qu'un simple outil de gestion de tickets. La suite complète Zendesk vous permet de construire une base de connaissances (ce qu'ils appellent un Centre d'aide ou Help Center), de créer des forums communautaires et d'analyser vos données de support grâce à des rapports. L'objectif principal est d'apporter de l'ordre à vos canaux de support et de donner à votre équipe une méthode structurée et fiable pour suivre, prioriser et résoudre les problèmes des clients.

Phase 1 : Maîtriser les bases

Avant de pouvoir explorer l'automatisation avancée, vous avez besoin d'une base solide. Cette première phase consiste à décider qui fait quoi, comment votre équipe est organisée et quels canaux les clients peuvent utiliser pour vous contacter. Configurer cela correctement dès le départ garantit une transition en douceur pour votre équipe.

Votre équipe : Utilisateurs, groupes et rôles

Votre équipe de support est le cœur de votre compte Zendesk. La première étape consiste à ajouter vos agents et administrateurs, en veillant à ce que chaque personne ait son propre identifiant afin que vous puissiez voir qui a fait quoi. À partir de là, vous les organiserez en Groupes. C'est essentiel pour envoyer automatiquement les tickets aux bonnes personnes. Par exemple, vous pourriez avoir des groupes comme « Support de première ligne », « Questions de facturation » ou « Escales techniques ».

Les rôles déterminent ensuite ce que chaque utilisateur est autorisé à faire. Zendesk est fourni avec des rôles standard comme Agent et Administrateur, mais si vous avez un forfait Enterprise, vous pouvez créer des rôles personnalisés pour des autorisations plus spécifiques correspondant à la taille de votre équipe.

Connecter vos canaux clients

Comment vos clients vont-ils vous joindre ? Zendesk peut extraire des conversations de diverses sources. La plupart des gens commencent par l'e-mail. Vous devrez connecter vos adresses de support (comme « support@votreentreprise.com ») et configurer le transfert pour que les nouveaux e-mails deviennent automatiquement des tickets.

Au-delà de l'e-mail, vous devriez penser aux autres canaux :

• Widget Web : Un formulaire de contact pratique ou une bulle de chat que vous pouvez intégrer à votre site Web.

• Réseaux sociaux : Vous pouvez lier les comptes Facebook et X (anciennement Twitter) de votre entreprise pour gérer les messages directs et les publications publiques comme des tickets.

• Voix : Si vous proposez une assistance téléphonique, Zendesk Talk peut être intégré pour gérer les appels de manière fluide.

Définir vos heures d'ouverture

À moins que vous n'ayez une équipe travaillant 24h/24 et 7j/7, vous voudrez configurer vos heures d'ouverture et vos jours fériés. Cela permet aux clients de savoir quand vous êtes disponible et aide à contrôler vos automatisations et vos accords sur les niveaux de service (SLA - Service Level Agreements). Par exemple, avec des heures d'ouverture définies, le minuteur d'un ticket arrivant tard le vendredi soir ne commencera à tourner que le lundi matin, donnant à votre équipe une chance équitable d'atteindre ses objectifs de temps de réponse.

Alors que les canaux intégrés de Zendesk constituent un point de départ robuste, vous pouvez également connecter des connaissances provenant d'autres outils. Un outil d'IA comme eesel AI peut compléter votre instance Zendesk en apprenant de la connaissance de votre entreprise, peu importe où elle se trouve. Cela vous permet de fournir un support cohérent sur chaque canal, dès le début.

Phase 2 : Laisser Zendesk faire le plus gros du travail

D'accord, vos fondations sont en place. Il est maintenant temps de faire travailler Zendesk pour vous. Cette partie concerne la mise en place de règles de gestion pour traiter les tâches répétitives, envoyer les tickets aux bons agents et s'assurer que les clients reçoivent des réponses en temps voulu. C'est ici que l'évolutivité de Zendesk brille vraiment.

Comprendre les déclencheurs (triggers) vs les automatisations

Zendesk propose deux types de règles principaux : les déclencheurs et les automatisations. Savoir comment utiliser chacun d'eux vous aidera à construire un flux de travail plus efficace :

• Les déclencheurs (triggers) sont basés sur des événements et se produisent immédiatement après la création ou la mise à jour d'un ticket. Un exemple classique est un déclencheur qui envoie instantanément une confirmation à un client. Un autre pourrait être celui qui attribue une priorité élevée si un ticket contient le mot « urgent ».

• Les automatisations sont basées sur le temps et s'exécutent selon un calendrier (environ toutes les heures). Vous les utilisez pour des actions qui dépendent du temps qui passe, comme l'envoi d'un suivi sur un ticket en attente ou la fermeture automatique d'un ticket résolu après une période définie.

Zendesk fournit des outils puissants ici ; prendre un moment pour tester vos déclencheurs garantit qu'ils fonctionnent exactement comme prévu pour votre flux de travail spécifique.

Établir des accords sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA sont essentiellement les promesses de service que vous faites à vos clients. Dans Zendesk, vous pouvez configurer des politiques de SLA qui s'appliquent aux tickets en fonction de leur priorité, du canal dont ils proviennent ou du type de client. Par exemple, vous pourriez définir un SLA de temps de première réponse d'une heure pour les tickets de priorité élevée. Ces politiques sont d'une aide précieuse pour les agents, car elles clarifient les tickets à traiter en priorité.

Optimiser le routage des tickets

À mesure que vous grandissez, le routage manuel devient une tâche que vous voudrez automatiser. Les déclencheurs de Zendesk sont un excellent moyen de gérer cela via des règles basées sur des mots-clés. Ces règles vous permettent de garder le contrôle sur la façon dont les tickets circulent dans votre système.

Bien que de nombreuses équipes commencent par des règles manuelles, certaines cherchent des moyens supplémentaires d'améliorer cela au fur et à mesure qu'elles évoluent. C'est là que des outils d'IA complémentaires peuvent être envisagés. Par exemple, le Triage par IA d'eesel AI peut fonctionner aux côtés de votre configuration Zendesk, en apprenant de vos tickets passés pour aider à la détection de l'intention et de la langue. Au lieu de s'appuyer uniquement sur des règles « si-alors », cette option d'IA peut aider à router intelligemment les tickets et à ajouter des balises (tags) basées sur l'historique de votre équipe. C'est une façon d'ajouter une couche d'intelligence supplémentaire à votre configuration de routage.

Phase 3 : Aider les clients à s'aider eux-mêmes

La dernière pièce majeure du puzzle consiste à donner aux clients le pouvoir de trouver leurs propres réponses. Une bonne configuration de self-service peut dévier de nombreuses questions courantes, ce qui libère vos agents pour qu'ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cela implique de construire votre base de connaissances et d'utiliser l'IA pour rendre l'information accessible.

Configurer votre centre d'aide

Votre Centre d'aide Zendesk (Help Center) est une base de connaissances professionnelle et publique où vous pouvez publier des articles, des guides pratiques et des FAQ. La structure est logique et facile à gérer :

• Catégories : Vos sections principales, comme « Mise en route » ou « Facturation et Comptes ».

• Sections : Sous-dossiers à l'intérieur des catégories, comme « Créer votre compte ».

• Articles : Le contenu réel qui répond aux questions.

Construire une base de connaissances complète est un investissement rentable. Un bon moyen de commencer est d'examiner vos tickets les plus fréquents et de rédiger des articles qui répondent d'abord à ces questions communes.

Utiliser l'IA native de Zendesk

Zendesk propose des fonctionnalités d'IA robustes directement intégrées à la plateforme. Celles-ci incluent des bots capables de suggérer des articles du Centre d'aide aux clients dans le chat, ce qui peut aider à résoudre les problèmes avant même qu'un ticket ne soit créé. Pour les agents, l'IA peut suggérer des réponses pré-rédigées (macros) ou résumer des conversations.

Ces outils sont conçus pour fonctionner de manière transparente avec la base de connaissances que vous construisez. Lorsque vous disposez d'un ensemble d'articles bien structurés, l'IA native de Zendesk peut guider les clients vers les bonnes réponses avec efficacité.

Une approche complémentaire : Une plateforme d'IA unifiée

Pour les équipes qui cherchent encore plus de moyens de tirer parti de la connaissance de leur entreprise, une plateforme d'IA tierce comme eesel AI peut être un ajout utile.

eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk et peut se connecter à divers endroits où se trouve votre connaissance :

• Tickets passés : Il peut analyser vos conversations précédentes pour apprendre comment votre équipe résout les problèmes.

• Documents internes : Il peut se connecter aux connaissances dans Confluence, Google Docs et Notion.

• Génération automatique d'articles : eesel AI peut même rédiger de nouveaux articles de base de connaissances pour vous sur la base des tickets résolus, vous aidant à étendre votre Centre d'aide efficacement.

Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez voir comment il aurait répondu aux tickets passés, vous permettant de tester des couches d'automatisation supplémentaires en toute confiance.

Comprendre les forfaits tarifaires de Zendesk

Zendesk propose des forfaits échelonnés pour correspondre aux différentes tailles d'équipe et à leurs besoins. Que vous ayez besoin d'un système de tickets standard ou de SLA avancés, il existe un forfait adapté. Voici une répartition de leurs plans de service actuels.

Fonctionnalité	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Prix/Agent/Mois	19 $	55 $	115 $	169 $
Tickets de base	Oui	Oui	Oui	Oui
Messagerie et Chat en direct	Non	Oui	Oui	Oui
Centre d'aide	Non (Option)	Oui (1)	Oui (jusqu'à 5)	Oui (jusqu'à 300)
Gestion des SLA	Non	Non	Oui	Oui
Enquêtes CSAT	Non	Non	Oui	Oui
Agents IA (Essentiel)	Non (Option)	Oui	Oui	Oui
Conversations annexes	Non	Non	Oui	Oui
Rôles d'agent personnalisés	Non	Non	Non	Oui
Environnement Sandbox	Non	Non	Option	Oui

Note : Ces tarifs sont basés sur une facturation annuelle en 2026. Pour les informations les plus récentes, il est toujours préférable de consulter la page officielle des tarifs de Zendesk.

Votre guide de configuration Zendesk : Construire une base, puis automatiser intelligemment

Configurer correctement Zendesk consiste à faire des choix stratégiques qui définiront votre expérience client. En commençant par une base solide, en construisant des flux de travail réfléchis et en donnant aux clients les moyens d'agir via le self-service, vous créerez un système professionnel qui facilitera le support pour tout le monde.

Zendesk fournit un écosystème et une place de marché impressionnants pour vous aider à réussir. Bien que les outils natifs de Zendesk soient incroyablement performants, vous pouvez toujours explorer des options complémentaires à mesure que vos besoins évoluent. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez ajouter une couche supplémentaire d'automatisation à votre support de première ligne et assister vos agents en unifiant les connaissances de votre entreprise.

Prêt à voir comment l'IA pourrait s'intégrer dans votre configuration Zendesk ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement.