Ihr praktischer Leitfaden zur Zendesk-Einrichtung für einen reibungslosen Start

Sie haben sich also dazu entschieden, das gemeinsame Postfach hinter sich zu lassen und den Kundenservice mit Zendesk professionell anzugehen. Das ist eine hervorragende Entscheidung. Der Einstieg in eine robuste Plattform wie Zendesk ist ein spannender Schritt, und eine durchdachte Einrichtung stellt sicher, dass Sie das Beste aus dieser leistungsstarken Plattform für Ihren Support-Betrieb herausholen.

Dies ist nicht einfach nur eine weitere Checkliste. Wir haben diesen praktischen Leitfaden zur Zendesk-Einrichtung entwickelt, um Sie durch die wichtigsten Entscheidungen zu führen – von den absoluten Grundlagen bis hin zur intelligenten Automatisierung. Wir behandeln die Kernelemente und zeigen Ihnen, wie Sie ein Support-System aufbauen, das mit Ihnen wachsen kann.

Was ist Zendesk?

Im Kern ist Zendesk eine ausgereifte, branchenführende Kundenservice-Plattform, die verhindert, dass Kundenanfragen verloren gehen. Es handelt sich um ein Ticketing-System, das Anfragen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien bündelt und sie in einem organisierten Arbeitsbereich für Ihre Support-Agenten zusammenführt.

Aber es ist mehr als nur ein Ticketing-Tool. Die gesamte Zendesk Suite bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank (Knowledge Base) aufzubauen (was bei Zendesk als „Help Center“ bezeichnet wird), Community-Foren zu erstellen und Ihre Support-Daten mit Berichten zu analysieren. Das Hauptziel besteht darin, Ordnung in Ihre Support-Kanäle zu bringen und Ihrem Team eine strukturierte, zuverlässige Methode zum Verfolgen, Priorisieren und Lösen von Kundenproblemen zu bieten.

Phase 1: Die Grundlagen richtig umsetzen

Bevor Sie sich mit fortgeschrittener Automatisierung beschäftigen können, benötigen Sie ein solides Fundament. In dieser ersten Phase geht es darum zu entscheiden, wer was tut, wie Ihr Team organisiert ist und welche Kanäle Kunden nutzen können, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Eine korrekte Einrichtung von Anfang an gewährleistet einen reibungslosen Übergang für Ihr Team.

Ihr Team: Benutzer, Gruppen und Rollen

Ihr Support-Team ist das Herzstück Ihres Zendesk-Kontos. Der erste Schritt besteht darin, Ihre Agenten und Administratoren hinzuzufügen. Stellen Sie sicher, dass jede Person einen eigenen Login hat, damit Sie nachvollziehen können, wer welche Aktion durchgeführt hat. Von dort aus organisieren Sie sie in Gruppen. Dies ist entscheidend, um Tickets automatisch an die richtigen Personen weiterzuleiten. Sie könnten beispielsweise Gruppen wie „Frontline-Support“, „Abrechnungsfragen“ oder „Technische Eskalationen“ bilden.

Rollen bestimmen dann, was jeder Benutzer tun darf. Zendesk verfügt über Standardrollen wie „Agent“ und „Administrator“. Wenn Sie jedoch einen Enterprise-Plan nutzen, können Sie benutzerdefinierte Rollen für spezifischere Berechtigungen erstellen, die genau auf Ihre Teamgröße zugeschnitten sind.

Verbindung Ihrer Kundenkanäle

Wie werden Ihre Kunden Sie erreichen? Zendesk kann Konversationen aus verschiedenen Quellen erfassen. Die meisten Unternehmen beginnen mit E-Mail. Sie müssen Ihre Support-Adressen verknüpfen (z. B. „support@ihreirma.de“) und eine Weiterleitung einrichten, damit neue E-Mails automatisch zu Tickets werden.

Über E-Mail hinaus sollten Sie über weitere Kanäle nachdenken:

• Web-Widget: Ein praktisches Kontaktformular oder ein Chat-Bubble, den Sie auf Ihrer Website einbinden können.

• Soziale Medien (Social Media): Sie können die Facebook- und X-Konten (ehemals Twitter) Ihres Unternehmens verknüpfen, um Direktnachrichten und öffentliche Beiträge als Tickets zu bearbeiten.

• Sprache (Voice): Wenn Sie Telefon-Support anbieten, kann Zendesk Talk integriert werden, um Anrufe nahtlos zu verwalten.

Festlegung Ihrer Geschäftszeiten

Sofern Ihr Team nicht rund um die Uhr (24/7) arbeitet, sollten Sie Ihre Geschäftszeiten und Feiertage festlegen. Dies lässt Kunden wissen, wann Sie erreichbar sind, und hilft bei der Steuerung Ihrer Automatisierungen und Service Level Agreements (SLAs). Wenn beispielsweise Geschäftszeiten festgelegt sind, beginnt die Zeitmessung für ein Ticket, das am späten Freitagabend eingeht, erst am Montagmorgen. So hat Ihr Team eine faire Chance, seine Antwortzeitziele einzuhalten.

Während die integrierten Kanäle von Zendesk einen robusten Ausgangspunkt bieten, können Sie auch Wissen aus anderen Tools anbinden. Ein KI-Tool wie eesel AI kann Ihre Zendesk-Instanz ergänzen, indem es aus Ihrem Unternehmenswissen lernt – egal, wo dieses gespeichert ist. Dies ermöglicht es Ihnen, von Anfang an konsistenten Support über jeden Kanal hinweg zu bieten.

Phase 2: Zendesk die schwere Arbeit überlassen

Sobald das Fundament steht, ist es an der Zeit, Zendesk für sich arbeiten zu lassen. In diesem Teil geht es darum, Geschäftsregeln einzurichten, um repetitive Aufgaben zu bewältigen, Tickets an die richtigen Agenten zu senden und sicherzustellen, dass Kunden rechtzeitig Antworten erhalten. Hier spielt Zendesk seine Skalierbarkeit voll aus.

Unterschied zwischen Triggern und Automatisierungen

Zendesk verfügt über zwei Hauptarten von Regeln: Trigger und Automatisierungen. Wenn Sie wissen, wie Sie beide einsetzen, können Sie einen effizienteren Workflow aufbauen:

• Trigger basieren auf Ereignissen und treten sofort ein, nachdem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wurde. Ein klassisches Beispiel ist ein Trigger, der sofort eine Bestätigung an einen Kunden sendet. Ein anderer könnte eine hohe Priorität zuweisen, wenn ein Ticket das Wort „dringend“ enthält.

• Automatisierungen basieren auf Zeit und laufen nach einem Zeitplan (etwa stündlich) ab. Diese nutzen Sie für Dinge, die vom Zeitablauf abhängen, wie das Senden einer Nachfassung zu einem ausstehenden Ticket oder das automatische Schließen eines gelösten Tickets nach einem bestimmten Zeitraum.

Zendesk bietet hier leistungsstarke Tools. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Ihre Trigger zu testen, um sicherzustellen, dass sie genau so funktionieren, wie es für Ihren spezifischen Workflow vorgesehen ist.

Einrichtung von Service Level Agreements (SLAs)

SLAs sind im Grunde die Serviceversprechen, die Sie Ihren Kunden geben. In Zendesk können Sie SLA-Richtlinien festlegen, die auf Tickets basierend auf deren Priorität, dem Kanal oder dem Kundentyp angewendet werden. Sie könnten beispielsweise eine SLA für die erste Antwortzeit von einer Stunde für Tickets mit hoher Priorität festlegen. Diese Richtlinien sind eine große Hilfe für Agenten, da sie klar machen, welche Tickets priorisiert werden sollten.

Optimierung des Ticket-Routings

Wenn Sie wachsen, wird das manuelle Routing zu einer Aufgabe, die Sie automatisieren möchten. Die Trigger von Zendesk sind hervorragend geeignet, um dies durch keywordbasierte Regeln zu handhaben. Diese Regeln ermöglichen es Ihnen, die Kontrolle darüber zu behalten, wie Tickets durch Ihr System fließen.

Viele Teams beginnen mit manuellen Regeln, suchen aber bei steigender Skalierung nach zusätzlichen Wegen zur Optimierung. Hier kommen ergänzende KI-Tools ins Spiel. Zum Beispiel kann eesel AI’s Triage parallel zu Ihrem Zendesk-Setup arbeiten und aus Ihren vergangenen Tickets lernen, um bei der Erkennung von Absicht (Intent) und Sprache zu helfen. Anstatt sich ausschließlich auf „Wenn-Dann“-Regeln zu verlassen, kann diese KI-Option dabei helfen, Tickets intelligent zu routen und Tags basierend auf der Historie Ihres Teams hinzuzufügen. Dies verleiht Ihrem Routing-Setup eine zusätzliche Ebene an Intelligenz.

Phase 3: Hilfe zur Selbsthilfe für Kunden

Das letzte große Puzzleteil besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Antworten selbst zu finden. Ein gutes Self-Service-Setup kann viele häufige Fragen abfangen (Deflection), was Ihren Agenten den Rücken freihält, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können. Dies umfasst den Aufbau Ihrer Wissensdatenbank und den Einsatz von KI, um Informationen zugänglich zu machen.

Einrichtung Ihres Help Centers

Ihr Zendesk Help Center ist eine professionelle, öffentlich zugängliche Wissensdatenbank, in der Sie Artikel, Anleitungen und FAQs veröffentlichen können. Die Struktur ist logisch und einfach zu verwalten:

• Kategorien: Ihre Hauptbereiche, wie „Erste Schritte“ oder „Abrechnung & Konten“.

• Abschnitte: Unterordner innerhalb der Kategorien, wie „Erstellung Ihres Kontos“.

• Artikel: Der eigentliche Inhalt, der die Fragen beantwortet.

Der Aufbau einer umfassenden Wissensdatenbank ist eine Investition, die sich auszahlt. Ein guter Anfang ist es, Ihre häufigsten Tickets zu analysieren und Artikel zu schreiben, die genau diese Standardanfragen zuerst behandeln.

Nutzung der nativen KI von Zendesk

Zendesk bietet robuste KI-Funktionen, die direkt in die Plattform integriert sind. Dazu gehören Bots, die Kunden im Chat Help-Center-Artikel vorschlagen können, was zur Lösung von Problemen beitragen kann, noch bevor ein Ticket erstellt wird. Für Agenten kann die KI vorformulierte Antworten (Makros) vorschlagen oder Konversationen zusammenfassen.

Diese Tools sind so konzipiert, dass sie nahtlos mit der von Ihnen erstellten Wissensdatenbank zusammenarbeiten. Wenn Sie über eine gut strukturierte Sammlung von Artikeln verfügen, kann die native KI von Zendesk Kunden effizient zu den richtigen Antworten führen.

Ein ergänzender Ansatz: Eine einheitliche KI-Plattform

Für Teams, die noch mehr Möglichkeiten suchen, ihr Unternehmenswissen zu nutzen, kann eine Drittanbieter-KI-Plattform wie eesel AI eine hilfreiche Ergänzung sein.

eesel AI ist darauf ausgelegt, innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten und kann Verbindungen zu verschiedenen Orten herstellen, an denen Ihr Wissen gespeichert ist:

• Vergangene Tickets: Es kann Ihre früheren Konversationen analysieren, um zu lernen, wie Ihr Team Probleme löst.

• Interne Dokumente: Es kann eine Verbindung zu Wissen in Confluence, Google Docs und Notion herstellen.

• Automatisierte Artikelerstellung: eesel AI kann sogar Entwürfe für neue Help-Center-Artikel basierend auf gelösten Tickets für Sie erstellen, was Ihnen hilft, Ihr Help Center effizient zu erweitern.

Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie sehen, wie das Tool auf vergangene Tickets geantwortet hätte. So können Sie zusätzliche Automatisierungsebenen vertrauensvoll testen.

Verständnis der Zendesk-Preispläne

Zendesk bietet gestaffelte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Egal, ob Sie Standard-Ticketing oder fortgeschrittene SLAs benötigen – es gibt einen passenden Plan. Hier ist eine Übersicht der aktuellen Service-Pläne.

Funktion	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
Preis/Agent/Monat	$19	$55	$115	$169
Kern-Ticketing	Ja	Ja	Ja	Ja
Messaging & Live-Chat	Nein	Ja	Ja	Ja
Help Center	Nein (Add-on)	Ja (1)	Ja (bis zu 5)	Ja (bis zu 300)
SLA-Management	Nein	Nein	Ja	Ja
CSAT-Umfragen	Nein	Nein	Ja	Ja
KI-Agenten (Essential)	Nein (Add-on)	Ja	Ja	Ja
Nebenbetreffende (Side Conversations)	Nein	Nein	Ja	Ja
Benutzerdefinierte Rollen	Nein	Nein	Nein	Ja
Sandbox-Umgebung	Nein	Nein	Add-on	Ja

Hinweis: Diese Preise basieren auf jährlicher Abrechnung Stand 2026. Für die aktuellsten Informationen besuchen Sie am besten die offizielle Zendesk-Preisseite.

Ihr Zendesk-Leitfaden: Fundament bauen, dann klug automatisieren

Bei einer korrekten Einrichtung von Zendesk geht es darum, strategische Entscheidungen zu treffen, die Ihr Kundenerlebnis definieren. Indem Sie mit einem soliden Fundament beginnen, durchdachte Workflows aufbauen und Kunden durch Self-Service befähigen, schaffen Sie ein professionelles System, das den Support für alle Beteiligten erleichtert.

Zendesk bietet ein beeindruckendes Ökosystem und einen Marktplatz, um Sie zum Erfolg zu führen. Während die nativen Tools von Zendesk unglaublich leistungsfähig sind, können Sie jederzeit ergänzende Optionen erkunden, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihre Frontline-Support-Automatisierung erweitern und Ihre Agenten unterstützen, indem Sie Ihr gesamtes Unternehmenswissen vereinheitlichen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI in Ihr Zendesk-Setup passen könnte? Sie können eesel AI kostenlos testen.