Ihr praktischer Zendesk-Einrichtungsleitfaden für einen reibungslosen Rollout

Sie haben also entschieden, dass es an der Zeit ist, den geteilten Posteingang hinter sich zu lassen und Ihren Kundenservice mit Zendesk ernsthaft anzugehen. Das ist eine großartige Entscheidung, aber der erste Blick auf eine leere Zendesk-Instanz kann sich etwas... einschüchternd anfühlen. Eine durchdachte Einrichtung ist das, was einen reibungslosen Support-Betrieb von einem komplizierten Tool unterscheidet, das nur noch mehr Chaos verursacht.

Dies ist nicht einfach nur eine weitere Checkliste. Wir haben diese praktische Anleitung zur Einrichtung von Zendesk so konzipiert, dass sie Sie durch die wichtigen Entscheidungen führt, von den absoluten Grundlagen bis hin zu intelligenter Automatisierung. Wir behandeln die Kernkomponenten, weisen auf häufige Stolperfallen hin und zeigen Ihnen, wie Sie ein Support-System aufbauen, das mit Ihnen wachsen kann.

Was ist Zendesk?

Im Kern ist Zendesk eine Kundenservice-Plattform, die verhindert, dass Kundengespräche verloren gehen. Es ist ein Ticketsystem, das Anfragen aus E-Mails, Chats, Telefon und sozialen Medien zusammenführt und sie alle in einem organisierten Arbeitsbereich für Ihre Support-Agenten bündelt.

Aber es ist mehr als nur ein Ticketing-Tool. Die vollständige Zendesk Suite bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank (was sie Help Center nennen) aufzubauen, Community-Foren zu erstellen und Ihre Support-Daten mit Berichten zu analysieren. Das Hauptziel ist es, Ordnung in das Chaos geteilter Posteingänge zu bringen und Ihrem Team eine strukturierte Möglichkeit zu geben, Kundenprobleme zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.

Phase 1: Die Grundlagen richtig machen

Bevor Sie mit ausgefallenen Automatisierungen beginnen können, benötigen Sie eine solide Grundlage. In dieser ersten Phase geht es darum, zu entscheiden, wer was macht, wie Ihr Team organisiert ist und über welche Kanäle Kunden Sie erreichen können. Wenn Sie diesen Teil von Anfang an richtig machen, vermeiden Sie später eine Menge Verwirrung.

Ihr Team: Benutzer, Gruppen und Rollen

Ihr Support-Team ist der Kern Ihres Zendesk-Kontos. Der erste Schritt ist das Hinzufügen Ihrer Agenten und Administratoren, wobei sichergestellt wird, dass jede Person ihren eigenen Login hat, damit Sie sehen können, wer was getan hat. Von dort aus organisieren Sie sie in Gruppen. Dies ist entscheidend, um Tickets automatisch an die richtigen Personen zu senden. Sie könnten beispielsweise Gruppen wie „First-Level-Support“, „Fragen zur Abrechnung“ oder „Technische Eskalationen“ haben.

Ein Screenshot des Zendesk Agent Workspace, ein wichtiger Teil dieser Anleitung zur Einrichtung von Zendesk.

Rollen bestimmen dann, was jeder Benutzer tun darf. Zendesk wird mit Standardrollen wie Agent und Admin geliefert, aber wenn Sie einen Enterprise-Plan haben, können Sie benutzerdefinierte Rollen für spezifischere Berechtigungen erstellen.

Ihre Kundenkanäle verbinden

Wie werden Ihre Kunden Sie erreichen? Zendesk kann Gespräche von überall her zusammenführen. Die meisten Leute beginnen mit E-Mails. Sie müssen Ihre Support-Adressen verbinden (wie „support@ihrunternehmen.com“) und eine Weiterleitung einrichten, damit neue E-Mails automatisch zu Tickets werden.

Neben E-Mails sollten Sie über andere Kanäle nachdenken:

• Web-Widget: Ein praktisches Kontaktformular oder eine Chat-Blase, die Sie auf Ihrer Website einblenden können.

• Soziale Medien: Sie können die Facebook- und X-Konten (ehemals Twitter) Ihres Unternehmens verknüpfen, um DMs und öffentliche Beiträge als Tickets zu bearbeiten.

• Telefon: Wenn Sie Telefonsupport haben, kann Zendesk Talk zur Verwaltung von Anrufen integriert werden.

Ihre Geschäftszeiten festlegen

Sofern Sie kein Team haben, das rund um die Uhr arbeitet, sollten Sie Ihre Geschäftszeiten und Feiertage einrichten. Dadurch wissen Kunden, wann Sie erreichbar sind, aber noch wichtiger ist, dass es Ihre Automatisierungen und Service-Level-Agreements (SLAs) steuert. Wenn beispielsweise Geschäftszeiten festgelegt sind, beginnt die Uhr für ein Ticket, das am späten Freitagabend ankommt, erst am Montagmorgen zu ticken, was Ihrem Team eine faire Chance gibt, seine Reaktionszeit-Ziele zu erreichen.

Obwohl die integrierten Kanäle von Zendesk ein guter Ausgangspunkt sind, benötigen Sie manchmal Wissen aus anderen Tools, um Kundenfragen zu beantworten. Ein KI-Tool wie eesel AI kann sich mit Ihrer Zendesk-Instanz verbinden und anfangen, aus all Ihrem Unternehmenswissen zu lernen, egal wo es sich befindet. Das bedeutet, dass Sie von Anfang an konsistenten, KI-gestützten Support über jeden Kanal hinweg bieten können.

Phase 2: Zendesk die schwere Arbeit machen lassen

Okay, Ihre Grundlage steht. Jetzt ist es an der Zeit, Zendesk für Sie arbeiten zu lassen. In diesem Teil geht es darum, Geschäftsregeln einzurichten, um wiederkehrende Aufgaben zu erledigen, Tickets an die richtigen Agenten zu senden und sicherzustellen, dass Kunden rechtzeitig Antworten erhalten. Hier zahlt sich Zendesk wirklich aus, aber es kann auch der kniffligste Teil der Einrichtung sein.

Auslöser vs. Automatisierungen verstehen

Zendesk hat zwei Haupttypen von Regeln: Auslöser und Automatisierungen. Es ist ziemlich wichtig, den Unterschied zu kennen:

• Auslöser basieren auf Ereignissen und werden sofort nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgeführt. Ein klassisches Beispiel ist ein Auslöser, der einem Kunden sofort eine Bestätigung „Wir haben Ihre E-Mail erhalten!“ sendet. Ein anderer könnte eine hohe Priorität zuweisen, wenn ein Ticket das Wort „dringend“ enthält.

• Automatisierungen sind zeitbasiert und laufen nach einem Zeitplan (etwa stündlich). Sie verwenden diese für Dinge, die vom Verstreichen der Zeit abhängen, wie das Senden einer Nachverfolgung zu einem ausstehenden Ticket nach zwei Tagen oder das automatische Schließen eines gelösten Tickets nach einer Woche.

Ein Bild, das die Zendesk-Workflows zeigt, ein entscheidender Teil einer erfolgreichen Anleitung zur Einrichtung von Zendesk.

Hier müssen Sie ein wenig vorsichtig sein. Ein schlecht konfigurierter Auslöser kann zu echten Kopfschmerzen führen, wie z.B. das Versenden einer Flut unerwünschter Benachrichtigungen. Es ist also immer eine gute Idee, sie zuerst zu testen.

Service-Level-Agreements (SLAs) festlegen

SLAs sind im Grunde die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben, wie schnell Sie sich bei ihnen melden und ihre Probleme lösen werden. In Zendesk können Sie SLA-Richtlinien einrichten, die auf Tickets basierend auf ihrer Priorität, dem Kanal, aus dem sie stammen, oder sogar dem Kunden selbst angewendet werden. Sie könnten beispielsweise eine SLA für die Erstantwortzeit von einer Stunde für Tickets mit hoher Priorität von Ihren VIP-Kunden festlegen. Diese Richtlinien sind eine große Hilfe für Agenten, da sie glasklar machen, welche Tickets zuerst Aufmerksamkeit benötigen.

Manuelle Ticket-Weiterleitung vermeiden

Wenn Sie klein sind, können Sie jedes Ticket manuell weiterleiten. Aber wenn Sie wachsen, wird das schnell unmöglich. Zendesks Auslöser können helfen, aber sie basieren auf starren, schlüsselwortbasierten Regeln, die Sie selbst erstellen und pflegen müssen. Wenn ein Kunde sein Problem mit etwas anderen Worten beschreibt, greift Ihre Regel möglicherweise nicht, und das Ticket geht in der falschen Warteschlange verloren.

Dies ist ein sehr häufiger Engpass. Teams können ewig damit verbringen, diese komplexen Weiterleitungsregeln zu erstellen, nur um festzustellen, dass sie ständig angepasst werden müssen. Hier kommen neuere KI-Tools ins Spiel. Zum Beispiel lernt eesel AIs Triage aus Tausenden Ihrer bisherigen Tickets, um Absicht, Stimmung und Sprache selbstständig zu erkennen. Anstatt dass Sie Dutzende von „Wenn-Dann“-Regeln schreiben, kann die KI Tickets intelligent weiterleiten, die richtige Priorität festlegen und die korrekten Tags hinzufügen, basierend auf dem, was sie aus der Historie Ihres Teams gelernt hat. Es ist eine Möglichkeit, intelligente Automatisierung in Minuten statt in Monaten zum Laufen zu bringen.

Dieses Bild zeigt die intelligenten Triage-Vorhersagen von Zendesk, eine wichtige Funktion in jeder Anleitung zur Einrichtung von Zendesk.

Phase 3: Kunden helfen, sich selbst zu helfen

Der letzte große Baustein ist es, Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre eigenen Antworten zu finden. Eine gute Self-Service-Einrichtung kann eine Menge häufiger Fragen abfangen, was Ihren Agenten die Freiheit gibt, sich auf die schwierigeren, komplexeren Probleme zu konzentrieren. Das bedeutet, Ihre Wissensdatenbank auszubauen und KI zu nutzen, um diese Informationen leicht auffindbar zu machen.

Ihr Help Center einrichten

Ihr Zendesk Help Center ist Ihre öffentlich zugängliche Wissensdatenbank, in der Sie Artikel, Anleitungen und FAQs veröffentlichen können. Die Struktur ist ziemlich einfach:

• Kategorien: Dies sind Ihre Hauptkategorien, wie „Erste Schritte“ oder „Abrechnung & Konten“.

• Abschnitte: Dies sind Unterordner innerhalb der Kategorien, wie „Ihr Konto erstellen“ innerhalb von „Erste Schritte“.

• Artikel: Dies ist der eigentliche Inhalt, der die Fragen beantwortet.

Seien wir ehrlich, der Aufbau einer großartigen Wissensdatenbank ist mit Arbeit verbunden. Sie müssen die häufigsten Fragen herausfinden, klare Artikel schreiben und dann alles auf dem neuesten Stand halten. Ein guter Anfang ist es, sich Ihre häufigsten Tickets anzusehen und zuerst Artikel zu schreiben, die diese Fragen beantworten.

Zendesks native KI nutzen

Zendesk hat seine eigenen KI-Funktionen zur Plattform hinzugefügt. Dazu gehören Bots, die Kunden im Chat Help-Center-Artikel vorschlagen können, was manchmal ein Ticket abfangen kann, bevor es überhaupt erstellt wird. Für Agenten kann die KI vorformulierte Antworten (Makros) vorschlagen oder lange Ticket-Konversationen zusammenfassen.

Der Haken an der Sache ist, dass diese Tools nur so gut sind wie die Wissensdatenbank, die Sie von Hand aufgebaut haben. Wenn die Antwort nicht in einem Ihrer Artikel existiert, kann die KI sie nicht finden. Das schafft eine Art Henne-Ei-Problem: Sie benötigen eine hervorragende Wissensdatenbank, um das Beste aus der KI herauszuholen, aber der Aufbau einer solchen erfordert eine Menge Zeit und Mühe.

Ein besserer Weg: Eine einheitliche KI-Plattform

Was wäre, wenn Ihre KI aus allem Wissen Ihres Unternehmens lernen könnte, nicht nur aus den Artikeln, die Sie zu schreiben Zeit hatten? Hier kann eine KI-Plattform von Drittanbietern wirklich alles verändern.

eesel AI liest nicht nur Ihr Help Center. Es verbindet sich mit allen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams lebt:

• Frühere Tickets: Es kann Tausende Ihrer alten Konversationen analysieren, um zu sehen, wie Ihre besten Agenten tatsächlich Probleme lösen, und dabei die einzigartige Stimme und die Lösungen Ihrer Marke lernen.

• Interne Dokumente: Es verbindet sich sicher mit Ihrem Wissen in Confluence, Google Docs und Notion. Dadurch erhält es Zugriff auf alle technischen Dokumente und internen Anleitungen, die möglicherweise nicht öffentlich zugänglich sind.

• Automatisierte Artikelerstellung: eesel AI kann sogar erfolgreich gelöste Tickets ansehen und automatisch neue Artikel für die Wissensdatenbank entwerfen, um Ihnen zu helfen, die Lücken mit Antworten zu füllen, die nachweislich funktionieren.

Ein Screenshot, der zeigt, wie der Copilot von eesel AI eine Antwort für ein Ticket zur Passwortzurücksetzung in Zendesk entwirft – eine Schlüsselfunktion, die in Ihrer Anleitung zur Einrichtung von Zendesk zu berücksichtigen ist.

Das Beste daran ist, dass Sie sehen können, wie sie funktioniert, bevor Sie sie aktivieren. Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte und wie ihre Lösungsrate gewesen wäre, sodass Sie die Automatisierung mit Zuversicht einführen können.

Zendesk-Preispläne verstehen

Zendesk hat einige verschiedene Preisstufen, daher ist es gut zu wissen, welche die Funktionen hat, die Sie tatsächlich benötigen, wie SLAs oder verschiedene Ticketformulare. Hier ist eine schnelle Übersicht über ihre Haupt-Servicepläne.

Hinweis: Diese Preise basieren auf jährlicher Abrechnung, Stand Ende 2024. Für die neuesten Informationen ist es immer am besten, die offizielle Zendesk-Preisseite zu überprüfen.

Ihre Anleitung zur Einrichtung von Zendesk: Schaffen Sie eine Grundlage, dann automatisieren Sie intelligent

Die richtige Einrichtung von Zendesk ist mehr als nur eine technische Aufgabe; es geht darum, kluge Entscheidungen zu treffen, die bestimmen, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Wenn Sie mit einer soliden Grundlage beginnen, durchdachte Arbeitsabläufe aufbauen und Kunden befähigen, sich selbst zu helfen, schaffen Sie ein System, das das Leben tatsächlich leichter macht.

Obwohl Zendesk Ihnen ein großartiges Set an Werkzeugen an die Hand gibt, kann es viel Zeit und Feinabstimmung erfordern, seine Automatisierung und KI genau richtig zum Laufen zu bringen. Um einen Vorsprung zu bekommen, könnten Sie in Erwägung ziehen, eine moderne KI-Schicht darüberzulegen. Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihren First-Level-Support automatisieren, Ihren Agenten unter die Arme greifen und all Ihr Unternehmenswissen in Minuten, nicht in Monaten, vereinheitlichen.

Bereit zu sehen, wie KI in Ihre Zendesk-Einrichtung passen könnte? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren.