Um guia completo para usar o Zendesk para automatizar o atendimento ao cliente com IA

Sejamos realistas, a maioria das equipas de apoio ao cliente está soterrada em tickets. O volume é interminável, as perguntas são frequentemente as mesmas e a sua equipa está a gastar tempo precioso em respostas de copiar e colar em vez de se dedicar aos problemas complicados onde podem realmente ajudar. Você sabe que precisa de escalar o suporte, mas não pode continuar a contratar indefinidamente.

É aqui que a IA deve ajudar. É a chave para gerir mais conversas sem simplesmente adicionar mais pessoas ao problema, especialmente se a sua equipa vive e respira no Zendesk. Mas descobrir por onde começar pode ser uma dor de cabeça. Usa as ferramentas que o Zendesk oferece de origem? Ou procura algo que lhe dê um pouco mais de liberdade?

Este guia irá orientá-lo sobre o que realmente precisa de saber para automatizar o serviço ao cliente com IA no Zendesk. Vamos comparar a abordagem nativa do Zendesk com ferramentas de terceiros mais modernas para o ajudar a decidir o que faz sentido para a sua equipa.

Compreender a automação do serviço ao cliente com IA no Zendesk

O Zendesk tem vindo a desenvolver as suas próprias ferramentas de IA há algum tempo, com ofertas como "Agentes de IA" e "Copilot" concebidas para facilitar a vida do suporte. A ideia é simples: deixar a IA tratar das tarefas simples e repetitivas (o seu clássico suporte de Nível 1) para que os seus agentes humanos possam usar a sua capacidade intelectual em problemas que necessitam de uma conversa real.

Geralmente, tem duas formas de o fazer:

1. Utilizar as funcionalidades de IA integradas do Zendesk. Isto significa comprometer-se com os seus planos de nível superior e add-ons para obter o kit completo de automação.

2. Integrar uma plataforma de IA de terceiros especializada. Esta abordagem conecta-se à sua conta Zendesk, mas também aprende com todo o conhecimento da sua empresa, oferecendo uma solução muito mais flexível e completa.

O caminho certo depende realmente das suas necessidades. Procura controlo total e uma IA que compreenda o seu negócio para além do que está apenas no seu helpdesk? Ou está satisfeito em permanecer completamente dentro do ecossistema Zendesk? Vamos aprofundar.

Principais formas de automatizar o serviço ao cliente com IA no Zendesk

Uma boa automação é mais do que apenas um chatbot que dá respostas pré-definidas. Trata-se de criar fluxos de trabalho inteligentes que possam realmente resolver o problema de um cliente do início ao fim, sem que um humano tenha de intervir.

Resolver instantaneamente tickets de Nível 1

Este é o grande benefício: deixar um agente de IA lidar com a avalanche de perguntas simples e frequentes. Pense em todos os tickets do tipo "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?". Uma IA pode procurar informações sobre a encomenda ou partilhar o artigo de ajuda certo num instante.

Mas há um senão: uma IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder.

E esta é uma grande limitação. A IA nativa do Zendesk é treinada principalmente com base nos seus artigos do Centro de Ajuda do Zendesk e tickets anteriores. À primeira vista, parece bom, mas e se a sua informação mais importante e atualizada estiver noutro lugar? Se os seus engenheiros mantêm guias de resolução de problemas no Confluence ou a sua equipa de produto tem especificações de funcionalidades no Google Docs, a IA do Zendesk está completamente cega a essa informação. Isto leva a respostas incompletas, clientes frustrados e tickets que acabam por ser escalados para a sua equipa de qualquer forma, o que anula todo o propósito.

Este infográfico ilustra como uma ferramenta de terceiros pode centralizar o conhecimento de várias fontes para permitir a automação do serviço ao cliente com IA no Zendesk.

Ajudar os agentes humanos com um copiloto de IA

A IA não serve apenas para substituir tarefas humanas; também pode tornar os seus agentes mais rápidos e eficazes. Um copiloto de IA pode trabalhar lado a lado com a sua equipa dentro do Zendesk para:

• Redigir respostas com base em tickets anteriores semelhantes, para que os agentes não estejam a escrever a mesma resposta pela centésima vez.

• Resumir longas e confusas conversas de tickets para que um agente possa perceber o essencial em segundos.

• Sugerir a macro ou o artigo do centro de ajuda certo para o problema em questão.

É isto que as equipas realmente procuram. Como

uma pessoa no Reddit mencionou, eles queriam uma ferramenta para fazer 'processamento de linguagem natural, usar isso como uma pesquisa na nossa documentação e, em seguida, direcionar o utilizador para o próximo passo.'

Reddit

Usar IA para triagem de tickets e fluxos de trabalho

Uma quantidade surpreendente do dia de um agente é gasta em arrumação digital, etiquetando, encaminhando e priorizando tickets. A IA pode assumir esta tarefa por completo. Pode analisar cada novo ticket, descobrir a intenção do cliente, o seu estado de espírito e a linguagem, e depois começar a trabalhar.

Por exemplo, uma IA pode:

• Etiquetar tickets com rótulos úteis como "questão-faturação" ou "relatório-de-bug".

• Definir a prioridade com base em palavras-chave ou no quão chateado o cliente parece estar.

• Encaminhar o ticket para a pessoa ou departamento certo, como o financeiro ou a engenharia.

• Iniciar fluxos de trabalho noutras ferramentas, como iniciar um processo de reembolso no Shopify ou criar um ticket de bug no Jira.

O problema é que, embora as ferramentas próprias do Zendesk possam fazer parte disto, criar fluxos de trabalho mais avançados que comunicam com outros sistemas muitas vezes implica envolver um programador, lidar com configurações complicadas ou pagar por add-ons caros. Nem sempre é a solução direta e self-service de que as equipas ocupadas precisam. Pode acabar por gastar mais tempo a gerir a automação do que o tempo que poupa ao usá-la.

Como implementar a automação do serviço ao cliente com IA no Zendesk: Ferramentas nativas vs. plataformas de terceiros

Esta é a principal decisão que terá de tomar. Aposta tudo nas ferramentas que o Zendesk lhe oferece ou escolhe uma plataforma mais aberta e flexível que funciona bem com o Zendesk?

A abordagem nativa

O apelo de usar a IA integrada do Zendesk é claro. É tudo de uma única empresa, a interface é familiar e, à primeira vista, parece perfeitamente integrada. Mas este caminho tem algumas desvantagens importantes que deve conhecer antes de se comprometer.

• O Jardim Murado: Como mencionámos, a IA do Zendesk é bastante capaz, mas está em grande parte presa no seu próprio mundo. Não consegue aceder facilmente ao tesouro de conhecimento que a sua empresa tem noutros locais. Esta é uma enorme desvantagem para qualquer negócio que não use o Centro de Ajuda do Zendesk como a sua única e exclusiva fonte de verdade.

• Configuração Complicada: Colocar as funcionalidades avançadas de IA a funcionar nem sempre é tão simples como ligar um interruptor. Pode significar ter de explorar configurações complexas, atualizar para planos dispendiosos e, por vezes, até contratar um consultor. Mais importante, não há uma boa forma de ver como a IA irá realmente funcionar com as perguntas reais dos seus clientes antes de a ativar. Parece um pouco um salto de fé.

• Custos Ocultos: As funcionalidades de IA mais poderosas, como os construtores de bots avançados e os copilotos de agentes, estão geralmente bloqueadas atrás dos planos de topo do Zendesk ou vendidas como add-ons separados e caros. Isto pode tornar o seu orçamento imprevisível e difícil de controlar, especialmente à medida que cresce.

Uma abordagem flexível: Integradores de terceiros

A alternativa é usar uma plataforma como a eesel AI, que foi concebida para se integrar nas ferramentas e fluxos de trabalho que já tem, em vez de o obrigar a mudá-los. Funciona com o Zendesk, mas também se conecta a tudo o resto, proporcionando-lhe uma IA mais inteligente e capaz.

Eis onde este tipo de abordagem realmente faz a diferença:

• Conecte todo o seu conhecimento, instantaneamente: a eesel AI conecta-se não só ao Zendesk, mas a todos os locais onde a sua equipa armazena informação. Pode obter respostas de tickets passados, artigos do Centro de Ajuda, páginas do Confluence, Google Docs, Notion e até do seu catálogo de produtos do Shopify. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, para que possa fornecer respostas precisas e úteis.

• Comece em minutos, não em meses: A configuração é totalmente self-service. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e construir o seu primeiro agente de IA em poucos minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor ou esperar por um programador.

• Teste com confiança: Este é um ponto crucial. A eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados reais. Pode ver exatamente o que teria dito e obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução antes de interagir com um cliente real. Acabou-se o cruzar os dedos e esperar pelo melhor.

• Você está no controlo: Você decide exatamente o que a IA pode e não pode fazer. Use um editor simples para definir a personalidade e o tom da IA e configure ações personalizadas para que ela possa fazer coisas como procurar detalhes de encomendas ou escalar um ticket para uma equipa específica.

Uma funcionalidade de simulação permite-lhe testar como a automação do serviço ao cliente com IA no Zendesk teria respondido a tickets anteriores, garantindo confiança antes de entrar em produção.

Este vídeo demonstra como os agentes de IA do Zendesk podem resolver problemas e automatizar tarefas repetitivas para melhorar as experiências dos clientes.

Uma análise aos preços da IA do Zendesk

Perceber o custo da IA no Zendesk é importante e, honestamente, pode ser um pouco confuso. As funcionalidades de IA do Zendesk estão geralmente incluídas nos seus planos "Suite", mas as mais úteis exigem frequentemente que esteja num plano superior ou que as compre como add-ons separados.

Eis um resumo simplificado dos seus planos padrão, com base na faturação anual:

Como pode ver, as funcionalidades de que necessita para automatizar verdadeiramente o serviço ao cliente com IA no Zendesk, como os "Agentes de IA Avançados" ou o "Copilot" completo para triagem inteligente, são quase sempre add-ons pagos. Isto significa que o preço de tabela de 55 $ ou 115 $ por agente não conta a história toda. A sua fatura final pode acabar por ser muito mais alta e muito menos previsível.

É um modelo diferente de uma plataforma como a eesel AI, que oferece preços transparentes onde todos os produtos principais (Agente de IA, Copilot e Triagem) estão incluídos em todos os planos. Os planos escalam com a sua utilização, mas nunca tem de se preocupar em ser cobrado por resolução, o que mantém os seus custos estáveis e previsíveis.

Encontrar a melhor forma de automatizar o serviço ao cliente no Zendesk

O Zendesk é uma plataforma fantástica para gerir o apoio ao cliente, e usar IA para automatizar esse trabalho é uma das coisas mais inteligentes que pode fazer para aumentar a eficiência e manter os clientes satisfeitos.

Basicamente, está numa encruzilhada. Pode optar pela solução nativa e tudo-em-um do Zendesk, que é bem integrada, mas também pode ser limitadora, difícil de implementar e surpreendentemente cara. Ou pode escolher uma plataforma flexível e aberta que se conecta com o Zendesk e todas as suas outras ferramentas.

Para a maioria das equipas, a melhor opção é aquela que funciona com toda a sua base de conhecimento, oferece uma forma segura de testar e lançar a automação e o coloca no controlo. É aqui que uma solução concebida para integração, como a eesel AI, realmente mostra o seu valor. Torna o seu investimento no Zendesk ainda melhor, sem o prender a uma única forma de fazer as coisas.

Pronto para ver que parte do seu suporte Zendesk poderia automatizar com segurança? Configure a eesel AI em poucos minutos e execute uma simulação gratuita nos seus tickets passados para ver qual poderia ser a sua taxa de resolução.