Un guide complet pour automatiser le service client avec l'IA sur Zendesk

Soyons réalistes, la plupart des équipes de support client sont submergées de tickets. Le volume est infini, les questions sont souvent les mêmes, et votre équipe passe un temps précieux à copier-coller des réponses au lieu de se concentrer sur les problèmes complexes où elle peut réellement aider. Vous savez que vous devez faire évoluer le support, mais vous ne pouvez pas simplement continuer à embaucher.

C'est là que l'IA est censée intervenir. C'est la clé pour gérer plus de conversations sans simplement ajouter plus de personnel, surtout si votre équipe vit et respire dans Zendesk. Mais savoir par où commencer peut être un vrai casse-tête. Faut-il utiliser les outils que Zendesk propose par défaut ? Ou chercher quelque chose qui vous donne un peu plus de liberté ?

Ce guide vous expliquera ce que vous devez vraiment savoir pour automatiser le service client Zendesk avec l'IA. Nous comparerons l'approche native de Zendesk avec des outils tiers plus modernes pour vous aider à déterminer ce qui est le plus logique pour votre équipe.

Comprendre l'automatisation du service client par l'IA de Zendesk

Zendesk développe ses propres outils d'IA depuis un certain temps, avec des offres comme les « Agents IA » et « Copilot » conçus pour faciliter la vie du support. L'idée est simple : laisser l'IA gérer les tâches simples et répétitives (votre support classique de niveau 1) afin que vos agents humains puissent utiliser leur intelligence pour les problèmes qui nécessitent une vraie conversation.

Vous avez généralement deux façons de procéder :

1. Utiliser les fonctionnalités d'IA intégrées de Zendesk. Cela signifie s'engager dans leurs forfaits et modules complémentaires de niveau supérieur pour obtenir la panoplie complète d'automatisation.

2. Intégrer une plateforme d'IA tierce spécialisée. Cette approche se connecte à votre compte Zendesk mais apprend également de toutes les autres connaissances de votre entreprise, vous offrant une solution beaucoup plus flexible et complète.

Le bon chemin dépend vraiment de vos besoins. Cherchez-vous un contrôle total et une IA qui comprend votre entreprise au-delà de ce qui se trouve uniquement dans votre service d'assistance ? Ou préférez-vous rester entièrement dans l'écosystème Zendesk ? Examinons cela de plus près.

Principales façons d'automatiser le service client Zendesk avec l'IA

Une bonne automatisation, c'est plus qu'un chatbot qui donne des réponses toutes faites. Il s'agit de créer des flux de travail intelligents qui peuvent réellement résoudre le problème d'un client du début à la fin, sans qu'un humain n'ait à intervenir.

Résoudre instantanément les tickets de niveau 1

C'est le gros morceau : laisser un agent IA s'attaquer au flot de questions simples et fréquentes. Pensez à tous les tickets « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Une IA peut rechercher des informations de commande ou partager le bon article d'aide en un clin d'œil.

Mais il y a un hic : une IA n'est intelligente que dans la mesure des informations auxquelles elle peut accéder.

Et c'est une limitation majeure. L'IA native de Zendesk est principalement entraînée sur vos articles du Centre d'aide Zendesk et vos anciens tickets. Cela semble bien au premier abord, mais que se passe-t-il si vos informations les plus importantes et les plus à jour se trouvent ailleurs ? Si vos ingénieurs conservent des guides de dépannage dans Confluence ou si votre équipe produit a des spécifications de fonctionnalités dans Google Docs, l'IA de Zendesk est complètement aveugle à cela. Cela conduit à des demi-réponses, des clients frustrés et des tickets qui sont quand même transmis à votre équipe, ce qui va à l'encontre de l'objectif initial.

Cette infographie illustre comment un outil tiers peut centraliser les connaissances de diverses sources pour permettre l'automatisation du service client par l'IA de Zendesk.

Aider les agents humains avec un copilote IA

L'IA ne sert pas seulement à remplacer les tâches humaines ; elle peut aussi rendre vos agents plus rapides et plus efficaces. Un copilote IA peut travailler aux côtés de votre équipe directement dans Zendesk pour :

• Rédiger des réponses basées sur des tickets similaires passés, afin que les agents ne tapent pas la même réponse pour la centième fois.

• Résumer les longs fils de discussion de tickets confus pour qu'un agent puisse en saisir l'essentiel en quelques secondes.

• Suggérer la bonne macro ou le bon article du centre d'aide pour le problème en question.

C'est ce que les équipes recherchent vraiment. Comme

une personne sur Reddit a mentionné qu'elle cherchait un outil pour 'effectuer un traitement du langage naturel, l'utiliser pour rechercher dans notre documentation, puis diriger l'utilisateur vers l'étape suivante.'

Reddit

Utiliser l'IA pour le tri des tickets et les flux de travail

Une part surprenante de la journée d'un agent est consacrée à la gestion numérique : étiquetage, routage et priorisation des tickets. L'IA peut prendre cela en charge complètement. Elle peut examiner chaque nouveau ticket, déterminer l'intention du client, son humeur et sa langue, puis se mettre au travail.

Par exemple, une IA peut :

• Étiqueter les tickets avec des labels utiles comme « question-facturation » ou « rapport-bug ».

• Définir la priorité en fonction de mots-clés ou de l'énervement apparent du client.

• Acheminer le ticket vers la bonne personne ou le bon service, comme la finance ou l'ingénierie.

• Lancer des flux de travail dans d'autres outils, comme démarrer un processus de remboursement dans Shopify ou créer un ticket de bug dans Jira.

Le problème, c'est que même si les outils propres à Zendesk peuvent faire une partie de cela, la création de flux de travail plus avancés qui communiquent avec d'autres systèmes nécessite souvent de faire appel à un développeur, de se débattre avec des paramètres compliqués ou de payer pour des modules complémentaires coûteux. Ce n'est pas toujours la solution simple et en libre-service dont les équipes occupées ont besoin. Vous pouvez finir par passer plus de temps à gérer l'automatisation que vous n'en gagnez en l'utilisant.

Comment mettre en œuvre l'automatisation du service client par l'IA de Zendesk : Outils natifs vs. plateformes tierces

C'est la principale décision que vous devrez prendre. Allez-vous tout miser sur les outils que Zendesk vous fournit, ou choisirez-vous une plateforme plus ouverte et flexible qui fonctionne bien avec Zendesk ?

L'approche native

L'attrait de l'utilisation de l'IA intégrée de Zendesk est clair. Tout provient d'une seule entreprise, l'interface est familière et, en surface, elle semble étroitement intégrée. Mais cette voie comporte des compromis majeurs que vous devez connaître avant de vous engager.

• Le jardin clos : Comme nous l'avons mentionné, l'IA de Zendesk est assez performante, mais elle est largement piégée dans son propre monde. Elle ne peut pas facilement puiser dans le trésor de connaissances que votre entreprise possède ailleurs. C'est un inconvénient énorme pour toute entreprise qui n'utilise pas le Centre d'aide Zendesk comme unique source de vérité.

• Configuration complexe : Faire fonctionner les fonctionnalités avancées de l'IA n'est pas toujours aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela peut signifier de fouiller dans des paramètres complexes, de passer à des forfaits coûteux et parfois même de faire appel à un consultant. Plus important encore, il n'y a pas de bon moyen de voir comment l'IA se comportera réellement avec les vraies questions de vos clients avant de l'activer. C'est un peu un acte de foi.

• Coûts cachés : Les fonctionnalités d'IA les plus puissantes, comme les constructeurs de bots avancés et les copilotes d'agents, sont généralement réservées aux forfaits haut de gamme de Zendesk ou vendues comme des modules complémentaires séparés et coûteux. Cela peut rendre votre budget imprévisible et difficile à contrôler, surtout à mesure que vous grandissez.

Une approche flexible : les intégrateurs tiers

L'alternative est d'utiliser une plateforme comme eesel AI, qui est conçue pour se brancher sur les outils et les flux de travail que vous avez déjà, et non pour vous forcer à les changer. Elle fonctionne avec Zendesk, mais elle se connecte également à tout le reste, vous offrant une IA plus intelligente et plus performante.

Voici où ce type d'approche fait vraiment la différence :

• Connectez toutes vos connaissances, instantanément : eesel AI se connecte non seulement à Zendesk mais à tous les endroits où votre équipe stocke des informations. Elle peut extraire des réponses d'anciens tickets, d'articles du Centre d'aide, de pages Confluence, de Google Docs, de Notion, et même de votre catalogue de produits Shopify. Cela donne à votre IA une image complète de votre entreprise, afin qu'elle puisse donner des réponses précises et utiles.

• Démarrez en quelques minutes, pas en quelques mois : La configuration est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et construire votre premier agent IA en quelques minutes, sans jamais avoir à parler à un vendeur ou à attendre un développeur.

• Testez en toute confiance : C'est un gros avantage. eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir exactement ce qu'elle aurait dit et obtenir une prévision précise de votre taux de résolution avant qu'elle ne parle à un client en direct. Fini de croiser les doigts en espérant que tout se passe bien.

• Vous avez le contrôle : Vous décidez exactement de ce que l'IA peut et ne peut pas faire. Utilisez un éditeur simple pour définir la personnalité et le ton de l'IA, et configurez des actions personnalisées pour qu'elle puisse faire des choses comme rechercher les détails d'une commande ou transmettre un ticket à une équipe spécifique.

Une fonctionnalité de simulation vous permet de tester comment l'automatisation du service client par l'IA de Zendesk aurait répondu aux tickets passés, garantissant la confiance avant la mise en service.

Cette vidéo montre comment les agents IA de Zendesk peuvent résoudre des problèmes et automatiser des tâches répétitives pour améliorer l'expérience client.

Un aperçu de la tarification de l'IA de Zendesk

Comprendre le coût de l'IA dans Zendesk est important, et honnêtement, cela peut être un peu déroutant. Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont généralement incluses dans leurs forfaits « Suite », mais les plus utiles nécessitent souvent que vous soyez sur un forfait supérieur ou que vous les achetiez comme modules complémentaires séparés.

Voici une présentation simplifiée de leurs forfaits standards, basée sur une facturation annuelle :

Comme vous pouvez le voir, les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin pour automatiser le service client avec l'IA de Zendesk, comme les « Agents IA avancés » ou le « Copilot » complet pour le tri intelligent, sont presque toujours des modules complémentaires payants. Cela signifie que le prix affiché de 55 $ ou 115 $ par agent ne dit pas tout. Votre facture finale peut finir par être beaucoup plus élevée et beaucoup moins prévisible.

C'est un modèle différent d'une plateforme comme eesel AI, qui offre une tarification transparente où tous les produits principaux (Agent IA, Copilot et Triage) sont inclus dans chaque forfait. Les forfaits évoluent avec votre utilisation, mais vous n'avez jamais à vous soucier d'être facturé par résolution, ce qui maintient vos coûts stables et prévisibles.

Trouver la meilleure façon d'automatiser le service client dans Zendesk

Zendesk est une plateforme fantastique pour gérer le support client, et utiliser l'IA pour automatiser ce travail est l'une des choses les plus intelligentes que vous puissiez faire pour augmenter l'efficacité et satisfaire les clients.

Vous êtes essentiellement à la croisée des chemins. Vous pouvez opter pour la solution native tout-en-un de Zendesk, qui est bien intégrée mais peut aussi être limitante, difficile à déployer et étonnamment coûteuse. Ou, vous pouvez choisir une plateforme flexible et ouverte qui se connecte à Zendesk et à tous vos autres outils.

Pour la plupart des équipes, la meilleure option est celle qui fonctionne avec l'ensemble de votre base de connaissances, vous offre un moyen sûr de tester et de lancer l'automatisation, et vous met aux commandes. C'est là qu'une solution conçue pour l'intégration, comme eesel AI, montre vraiment sa valeur. Elle améliore encore votre investissement dans Zendesk, sans vous enfermer dans une seule façon de faire les choses.

Prêt à voir quelle part de votre support Zendesk vous pourriez automatiser en toute sécurité ? Configurez eesel AI en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur vos anciens tickets pour voir quel pourrait être votre taux de résolution.