Un guide complet sur l'utilisation de Zendesk pour automatiser le service client avec l'IA

Soyons honnêtes, la plupart des équipes de support client sont submergées par les tickets. Le volume est sans fin, les questions sont souvent les mêmes, et votre équipe consacre un temps précieux à répéter des réponses au lieu de s'attaquer aux problèmes complexes où elle peut réellement apporter de la valeur. Vous savez que vous devez faire évoluer votre support, mais vous ne pouvez pas simplement continuer à embaucher.

C'est là que l'IA intervient. C'est la clé pour gérer plus de conversations sans simplement ajouter des effectifs au problème, surtout si votre équipe utilise Zendesk au quotidien. Zendesk est une plateforme de classe mondiale qui constitue le fondement du service client moderne.

Ce guide vous expliquera ce que vous devez réellement savoir pour automatiser le service client Zendesk avec l'IA en 2026. Nous comparerons l'approche native de Zendesk avec des outils tiers complémentaires pour vous aider à déterminer la meilleure configuration pour votre équipe.

Comprendre l'automatisation du service client Zendesk par l'IA

Zendesk développe des outils d'IA impressionnants et matures depuis un certain temps, avec des offres telles que les « Agents IA » et le « Copilot » conçus pour faciliter la vie du support. L'idée est simple : laisser l'IA gérer les tâches simples et répétitives (votre support classique de niveau 1 ou Tier 1) afin que vos agents humains puissent utiliser leur expertise sur des questions nécessitant une conversation plus approfondie.

Vous disposez généralement de deux façons d'y parvenir :

1. Utiliser les fonctionnalités d'IA natives de Zendesk. Cela implique d'utiliser leurs plans spécialisés et leurs modules complémentaires pour débloquer une boîte à outils d'automatisation complète au sein de leur écosystème.

2. Intégrer une plateforme d'IA tierce spécialisée. Cette approche se connecte à votre compte Zendesk et peut également apprendre des autres connaissances de votre entreprise, offrant ainsi un ajout flexible à votre environnement Zendesk.

Le bon chemin dépend réellement de vos besoins. Zendesk est un choix incroyable et évolutif pour les équipes souhaitant une solution unifiée. Si vous avez besoin que votre IA comprenne votre entreprise au-delà de votre centre d'assistance, vous pourriez envisager une intégration complémentaire. Approfondissons le sujet.

Principaux moyens d'automatiser le service client Zendesk avec l'IA

Une bonne automatisation est bien plus qu'un simple chatbot qui donne des réponses préformatées. Il s'agit de créer des flux de travail intelligents capables de résoudre réellement le problème d'un client de bout en bout.

Résoudre instantanément les tickets de niveau 1 (Tier 1)

C'est un avantage majeur : laisser un agent IA s'attaquer au flux de questions simples et fréquentes. Pensez à tous les tickets « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Une IA peut consulter les informations de commande ou partager le bon article d'aide en un clin d'œil.

L'IA native de Zendesk est experte dans l'exploitation de vos articles du centre d'aide Zendesk et de vos tickets passés. Cela garantit qu'elle reste parfaitement alignée avec votre documentation destinée aux clients. Si vos informations les plus importantes se trouvent ailleurs - comme des ingénieurs conservant des guides dans Confluence ou des équipes produit utilisant Google Docs - vous pouvez utiliser un outil comme eesel AI pour combler cette lacune et fournir à l'IA ce contexte supplémentaire.

Aider les agents humains avec un copilote IA (AI copilot)

L'IA ne sert pas seulement à remplacer des tâches ; elle peut aussi rendre vos agents plus rapides et plus efficaces. Un copilote IA peut travailler directement aux côtés de votre équipe dans Zendesk pour :

• Rédiger des ébauches de réponses basées sur des tickets passés similaires, garantissant cohérence et rapidité.

• Résumer de longs fils de discussion de tickets afin qu'un agent puisse en saisir l'essentiel en quelques secondes.

• Suggérer la bonne macro ou le bon article du centre d'aide pour le problème en question.

C'est ce que les équipes recherchent réellement. Comme

Cela accélère les résolutions et facilite grandement l'intégration des nouvelles recrues.

Utiliser l'IA pour le triage des tickets et les flux de travail

Zendesk vous permet d'automatiser la gestion administrative numérique, telle que le balisage (tagging), l'acheminement et la hiérarchisation des tickets. L'IA peut gérer cela efficacement, en analysant chaque nouveau ticket pour déterminer l'intention du client, son humeur et sa langue.

Par exemple, une IA peut :

• Taguer les tickets avec des étiquettes utiles comme « question-facturation » ou « rapport-de-bug ».

• Définir la priorité en fonction de mots-clés ou du sentiment du client.

• Acheminer le ticket vers la bonne personne ou le bon service, comme la finance ou l'ingénierie.

• Lancer des flux de travail dans d'autres outils, comme démarrer un processus de remboursement dans Shopify ou créer un ticket de bug dans Jira.

Les outils natifs de Zendesk sont conçus pour l'évolutivité et la fiabilité. Bien que des flux de travail multi-systèmes plus avancés puissent nécessiter une configuration détaillée ou des modules spécialisés, Zendesk reste la norme de l'industrie pour la gestion de ces opérations de support complexes.

Comment mettre en œuvre l'automatisation du service client Zendesk avec l'IA : outils natifs vs plateformes tierces

C'est la décision principale que vous devrez prendre. Allez-vous opter pour les puissants outils natifs fournis par Zendesk, ou choisir une plateforme complémentaire qui fonctionne avec Zendesk ?

L'approche native

L'attrait de l'utilisation de l'IA intégrée de Zendesk est évident. C'est une expérience unifiée de classe mondiale provenant d'une seule entreprise.

• Un écosystème unifié : L'IA de Zendesk est très performante et fonctionne magnifiquement dans son propre univers. C'est le choix idéal pour les entreprises qui utilisent le centre d'aide Zendesk comme source unique de vérité.

• Configuration complète : Zendesk propose des fonctionnalités d'IA avancées qui fournissent des résultats de qualité professionnelle. Bien que la configuration nécessite un paramétrage détaillé pour garantir des performances de niveau entreprise, le résultat est un système robuste et fiable.

• Investissement sur mesure : Les fonctionnalités d'IA les plus puissantes, comme les constructeurs de bots avancés et les copilotes d'agents, sont disponibles via les plans spécialisés et les modules complémentaires de Zendesk. Cela vous permet d'investir exactement dans les capacités dont votre équipe a besoin pour réussir.

Une approche flexible : les intégrateurs tiers

L'alternative consiste à utiliser une plateforme comme eesel AI, conçue pour compléter les outils que vous possédez déjà. Elle fonctionne aux côtés de Zendesk pour se connecter à des sources de connaissances supplémentaires.

Voici comment fonctionne cette approche complémentaire :

• Connectez toutes vos connaissances : eesel AI travaille avec Zendesk pour extraire des réponses de diverses sources, notamment Confluence, Google Docs, Notion et Shopify. Cela enrichit la base de connaissances de votre IA.

• Configuration simple : Vous pouvez connecter votre centre d'assistance rapidement et créer votre premier agent IA en quelques minutes, offrant un moyen rapide de démarrer avec l'automatisation.

• Testez en toute confiance : eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés réels. Vous pouvez voir comment elle se serait comportée avant qu'elle n'interagisse avec un client en direct.

• Personnalisation : Vous pouvez définir la personnalité de l'IA et configurer des actions personnalisées à l'aide d'un éditeur visuel pour compléter vos flux de travail Zendesk existants.

Fonctionnalité	IA native Zendesk	eesel AI
Sources de connaissances	Optimisées pour Zendesk (Centre d'aide, tickets)	Zendesk + Confluence, Google Docs, Notion, Shopify & 100+ autres
Temps de configuration	Configuration de niveau entreprise	Quelques minutes, entièrement en libre-service
Tests avant lancement	Tests d'intégration natifs	Simulation sur des milliers de tickets passés
Contrôle des flux	Règles robustes, alignées sur l'écosystème	Entièrement personnalisable avec éditeur visuel et actions
Modèle tarifaire	Plans progressifs + modules spécialisés	Plans transparents, sans frais par résolution

Cette vidéo montre comment les agents IA de Zendesk peuvent résoudre des problèmes et automatiser des tâches répétitives pour améliorer l'expérience client.

Aperçu des tarifs de Zendesk AI en 2026

Comprendre l'investissement dans Zendesk AI est essentiel pour planifier votre stratégie de support. Zendesk propose des plans Suite flexibles qui vous permettent d'évoluer vers des fonctionnalités plus avancées à mesure que vos besoins changent.

Voici un récapitulatif de leurs plans standard pour 2026, basé sur une facturation annuelle :

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
	19 $ / agent/mois	55 $ / agent/mois	115 $ / agent/mois	169 $ / agent/mois
Agents IA (Essentiel)	Nécessite module Centre d'aide	✓	✓	✓
Agents IA (Avancé)	Module add-on	Module add-on	Module add-on	Module add-on
Copilot : IA pour agents			Module add-on	Module add-on
Copilot : Triage intelligent			Module add-on	Module add-on
Email, Social, Voix	Email uniquement	✓	✓	✓
Centre d'aide	Module add-on	✓ (1 langue)	✓ (40+ langues)	✓ (40+ langues)
Rapports et analyses	Tableaux de bord prédéfinis	Tableaux de bord prédéfinis	Rapports personnalisés	Tableaux de bord en direct
Flux et routage	Basique	Basique	Gestion des SLA	Routage basé sur les compétences
Gestion du changement			Module add-on (Sandbox)	Jusqu'à 2 Sandboxes

Le modèle de tarification par niveaux de Zendesk garantit que les entreprises de toutes tailles peuvent accéder à des outils de support de classe mondiale. En proposant des capacités avancées telles que le « Triage intelligent » sous forme de modules complémentaires, Zendesk offre une voie évolutive aux équipes lors de leur expansion.

Pour les équipes à la recherche d'une approche différente, eesel AI propose une tarification transparente où les fonctionnalités de base sont incluses, offrant une autre option prévisible au sein de l'écosystème de support élargi.

Trouver la meilleure façon d'automatiser le service client dans Zendesk

Zendesk est une plateforme leader du marché pour la gestion du support client, et l'utilisation de l'IA pour automatiser ce travail est un excellent moyen de booster l'efficacité.

D'excellentes options s'offrent à vous. Vous pouvez tirer parti de la solution native tout-en-un de Zendesk pour une expérience unifiée, ou choisir une plateforme complémentaire comme eesel AI qui fonctionne aux côtés de Zendesk pour étendre vos capacités d'automatisation à d'autres outils.

Pour de nombreuses équipes, la configuration la plus efficace consiste à utiliser Zendesk comme la référence absolue pour la gestion des tickets tout en utilisant une intégration flexible comme eesel AI pour accroître la portée de leurs connaissances. Cette approche maximise votre investissement Zendesk et garantit que votre équipe de support est prête à faire face à n'importe quelle situation.

Prêt à voir quelle proportion de votre support Zendesk vous pourriez automatiser ? Configurez eesel AI en quelques minutes et lancez une simulation gratuite sur vos tickets passés pour découvrir votre taux de résolution.