Ein vollständiger Leitfaden zur Nutzung von Zendesk zur Automatisierung des Kundenservice mit KI

Seien wir ehrlich, die meisten Kundensupport-Teams ertrinken in Tickets. Das Volumen ist endlos, die Fragen sind oft dieselben, und Ihr Team verbringt wertvolle Zeit mit Copy-Paste-Antworten anstatt mit den kniffligen Problemen, bei denen sie wirklich helfen können. Sie wissen, dass Sie den Support skalieren müssen, aber Sie können nicht einfach immer mehr Leute einstellen.

Genau hier soll KI helfen. Sie ist der Schlüssel, um mehr Konversationen zu bewältigen, ohne einfach nur mehr Personal auf das Problem anzusetzen, besonders wenn Ihr Team in Zendesk lebt und atmet. Aber herauszufinden, wo man anfangen soll, kann Kopfzerbrechen bereiten. Nutzen Sie die Tools, die Zendesk von Haus aus anbietet? Oder suchen Sie nach etwas, das Ihnen etwas mehr Freiheit gibt?

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wirklich wissen müssen, um den Kundenservice in Zendesk mit KI zu automatisieren. Wir vergleichen den nativen Zendesk-Ansatz mit moderneren Tools von Drittanbietern, um Ihnen zu helfen herauszufinden, was für Ihr Team sinnvoll ist.

Grundlagen der Automatisierung des Kundenservice in Zendesk mit KI

Zendesk entwickelt schon seit einer Weile seine eigenen KI-Tools, mit Angeboten wie „KI-Agenten“ und „Copilot“, die das Leben im Support erleichtern sollen. Die Idee ist einfach: Lassen Sie die KI die einfachen, sich wiederholenden Aufgaben erledigen (Ihren klassischen Tier-1-Support), damit Ihre menschlichen Agenten ihre Gehirnleistung für Probleme einsetzen können, die ein echtes Gespräch erfordern.

Im Allgemeinen haben Sie zwei Möglichkeiten, dies zu erreichen:

1. Nutzen Sie die integrierten KI-Funktionen von Zendesk. Das bedeutet, sich für deren höherpreisige Pläne und Add-ons zu entscheiden, um das volle Automatisierungs-Toolkit zu erhalten.

2. Integrieren Sie eine spezialisierte KI-Plattform eines Drittanbieters. Dieser Ansatz verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto, lernt aber auch aus all Ihrem anderen Unternehmenswissen und bietet Ihnen eine weitaus flexiblere und umfassendere Lösung.

Der richtige Weg hängt wirklich von Ihren Bedürfnissen ab. Suchen Sie nach totaler Kontrolle und einer KI, die Ihr Geschäft über das hinaus versteht, was nur in Ihrem Helpdesk steht? Oder sind Sie damit zufrieden, vollständig im Zendesk-Ökosystem zu bleiben? Schauen wir uns das genauer an.

Wichtige Wege zur Automatisierung des Kundenservice in Zendesk mit KI

Gute Automatisierung ist mehr als nur ein Chatbot, der vorgefertigte Antworten gibt. Es geht darum, intelligente Arbeitsabläufe zu schaffen, die das Problem eines Kunden von Anfang bis Ende tatsächlich lösen können, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Tier-1-Tickets sofort lösen

Das ist der große Vorteil: einen KI-Agenten die Flut einfacher, häufiger Fragen bewältigen zu lassen. Denken Sie an all die „Wo ist meine Bestellung?“- oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“-Tickets. Eine KI kann Bestellinformationen nachschlagen oder den richtigen Hilfeartikel im Handumdrehen teilen.

Aber hier ist der Haken: Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann.

Und das ist eine große Einschränkung. Die native KI von Zendesk wird hauptsächlich auf Ihren Zendesk Help Center-Artikeln und vergangenen Tickets trainiert. Das klingt zunächst gut, aber was ist, wenn Ihre wichtigsten, aktuellsten Informationen woanders gespeichert sind? Wenn Ihre Ingenieure Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence führen oder Ihr Produktteam Funktionsspezifikationen in Google Docs hat, ist die KI von Zendesk dafür völlig blind. Das führt zu unvollständigen Antworten, frustrierten Kunden und Tickets, die trotzdem an Ihr Team eskaliert werden, was den ganzen Zweck zunichtemacht.

Diese Infografik veranschaulicht, wie ein Drittanbieter-Tool Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisieren kann, um die Automatisierung des Kundenservice in Zendesk mit KI zu ermöglichen.

Menschliche Agenten mit einem KI-Copiloten unterstützen

KI soll nicht nur menschliche Aufgaben ersetzen; sie kann auch Ihre Agenten schneller und effektiver machen. Ein KI-Copilot kann direkt an der Seite Ihres Teams in Zendesk arbeiten, um:

• Antworten zu entwerfen, basierend auf ähnlichen früheren Tickets, damit Agenten nicht zum hundertsten Mal dieselbe Antwort tippen müssen.

• Lange, verwirrende Ticketverläufe zusammenzufassen, damit ein Agent den Kern der Sache in Sekunden erfassen kann.

• Das richtige Makro oder den passenden Help-Center-Artikel für das jeweilige Problem vorzuschlagen.

Das ist es, was Teams wirklich suchen. Wie

eine Person auf Reddit erwähnte, wollte sie ein Tool, das 'natürliche Sprachverarbeitung durchführt, dies als Suche in unserer Dokumentation verwendet und den Benutzer dann zum nächsten Schritt leitet.'

Reddit

KI für Ticket-Triage und Workflows nutzen

Ein überraschend großer Teil des Tages eines Agenten wird mit digitaler Hausarbeit verbracht: dem Markieren, Weiterleiten und Priorisieren von Tickets. KI kann dies vollständig übernehmen. Sie kann jedes neue Ticket analysieren, die Absicht des Kunden, seine Stimmung und Sprache erkennen und dann mit der Arbeit beginnen.

Zum Beispiel kann eine KI:

• Tickets markieren mit nützlichen Labels wie „Rechnungsfrage“ oder „Fehlerbericht“.

• Die Priorität festlegen, basierend auf Schlüsselwörtern oder wie verärgert der Kunde scheint.

• Das Ticket an die richtige Person oder Abteilung weiterleiten, wie z. B. die Finanz- oder Technikabteilung.

• Workflows in anderen Tools starten, wie z. B. einen Rückerstattungsprozess in Shopify initiieren oder ein Bug-Ticket in Jira erstellen.

Das Problem ist, dass die eigenen Tools von Zendesk zwar einiges davon können, aber das Erstellen fortgeschrittenerer Workflows, die mit anderen Systemen kommunizieren, oft bedeutet, einen Entwickler hinzuzuziehen, sich mit komplizierten Einstellungen herumzuschlagen oder für teure Add-ons zu bezahlen. Es ist nicht immer die unkomplizierte Self-Service-Lösung, die vielbeschäftigte Teams benötigen. Am Ende verbringen Sie möglicherweise mehr Zeit damit, die Automatisierung zu verwalten, als Sie durch deren Nutzung einsparen.

Wie man die Automatisierung des Kundenservice in Zendesk mit KI implementiert: Native Tools vs. Drittanbieter-Plattformen

Dies ist die wichtigste Entscheidung, die Sie treffen müssen. Setzen Sie voll und ganz auf die von Zendesk bereitgestellten Tools, oder wählen Sie eine offenere und flexiblere Plattform, die gut mit Zendesk zusammenspielt?

Der native Ansatz

Der Reiz, die integrierte KI von Zendesk zu nutzen, ist offensichtlich. Alles kommt von einem Unternehmen, die Benutzeroberfläche ist vertraut und auf den ersten Blick scheint alles eng integriert zu sein. Aber dieser Weg hat einige wesentliche Nachteile, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich festlegen.

• Der „Walled Garden“ (geschlossenes System): Wie bereits erwähnt, ist die KI von Zendesk ziemlich leistungsfähig, aber sie ist weitgehend in ihrer eigenen Welt gefangen. Sie kann nicht einfach auf den Schatz an Wissen zugreifen, den Ihr Unternehmen an anderen Orten hat. Dies ist ein riesiger Nachteil für jedes Unternehmen, das das Zendesk Help Center nicht als seine einzige und alleinige Quelle der Wahrheit nutzt.

• Komplizierte Einrichtung: Die Inbetriebnahme der fortgeschrittenen KI-Funktionen ist nicht immer ein einfaches Umlegen eines Schalters. Es kann bedeuten, sich durch komplexe Einstellungen zu wühlen, auf teure Pläne aufzurüsten und manchmal sogar einen Berater hinzuzuziehen. Noch wichtiger ist, dass es keine gute Möglichkeit gibt, zu sehen, wie die KI tatsächlich auf Ihre echten Kundenfragen reagieren wird, bevor Sie sie einschalten. Es fühlt sich ein wenig wie ein Vertrauensvorschuss an.

• Versteckte Kosten: Die leistungsstärksten KI-Funktionen, wie die fortgeschrittenen Bot-Builder und Agenten-Copiloten, sind normalerweise hinter den Top-Tier-Plänen von Zendesk verschlossen oder werden als separate, teure Add-ons verkauft. Dies kann Ihr Budget unvorhersehbar und schwer zu kontrollieren machen, besonders wenn Sie wachsen.

Ein flexibler Ansatz: Drittanbieter-Integrationen

Die Alternative ist die Nutzung einer Plattform wie eesel AI, die darauf ausgelegt ist, sich in die Tools und Arbeitsabläufe zu integrieren, die Sie bereits haben, anstatt Sie zu zwingen, diese zu ändern. Sie funktioniert mit Zendesk, verbindet sich aber auch mit allem anderen und bietet Ihnen eine intelligentere und leistungsfähigere KI.

Hier macht ein solcher Ansatz wirklich einen Unterschied:

• Verbinden Sie all Ihr Wissen, sofort: eesel AI verbindet sich nicht nur mit Zendesk, sondern mit allen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert. Es kann Antworten aus vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln, Confluence-Seiten, Google Docs, Notion und sogar Ihrem Shopify-Produktkatalog abrufen. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, sodass sie genaue und hilfreiche Antworten geben kann.

• Starten Sie in Minuten, nicht in Monaten: Die Einrichtung ist vollständig selbst zu erledigen. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten erstellen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder auf einen Entwickler warten zu müssen.

• Testen Sie mit Zuversicht: Das ist ein großer Vorteil. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, was sie gesagt hätte, und eine präzise Prognose Ihrer Lösungsrate erhalten, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Kein Daumendrücken und Hoffen auf das Beste mehr.

• Sie haben die Kontrolle: Sie entscheiden genau, was die KI tun kann und was nicht. Verwenden Sie einen einfachen Editor, um die Persönlichkeit und den Ton der KI zu definieren, und richten Sie benutzerdefinierte Aktionen ein, damit sie Dinge wie die Überprüfung von Bestelldetails oder die Eskalation eines Tickets an ein bestimmtes Team erledigen kann.

Eine Simulationsfunktion ermöglicht es Ihnen zu testen, wie die KI-automatisierte Kundenservice-Lösung von Zendesk auf frühere Tickets reagiert hätte, und gibt Ihnen Sicherheit vor dem Live-Gang.

Dieses Video zeigt, wie die KI-Agenten von Zendesk Probleme lösen und repetitive Aufgaben automatisieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein Blick auf die Zendesk KI-Preise

Die Kosten für KI in Zendesk zu verstehen, ist wichtig und ehrlich gesagt kann es etwas verwirrend sein. Die KI-Funktionen von Zendesk sind in der Regel in ihre „Suite“-Pläne gebündelt, aber die nützlichsten erfordern oft, dass Sie einen höheren Tarif haben oder sie als separate Add-ons kaufen.

Hier ist eine vereinfachte Übersicht ihrer Standardpläne, basierend auf jährlicher Abrechnung:

Wie Sie sehen können, sind die Funktionen, die Sie wirklich benötigen, um den Kundenservice in Zendesk mit KI zu automatisieren, wie die „Advanced AI Agents“ oder der vollständige „Copilot“ für intelligente Triage, fast immer kostenpflichtige Add-ons. Das bedeutet, dass der Listenpreis von 55 $ oder 115 $ pro Agent nicht die ganze Geschichte erzählt. Ihre Endrechnung kann viel höher und weitaus weniger vorhersehbar ausfallen.

Dies ist ein anderes Modell als bei einer Plattform wie eesel AI, die transparente Preise anbietet, bei denen alle Kernprodukte (KI-Agent, Copilot und Triage) in jedem Plan enthalten sind. Die Pläne skalieren mit Ihrer Nutzung, aber Sie müssen sich nie Sorgen machen, pro Lösung abgerechnet zu werden, was Ihre Kosten stabil und vorhersehbar hält.

Den besten Weg zur Automatisierung des Kundenservice in Zendesk finden

Zendesk ist eine fantastische Plattform zur Verwaltung des Kundensupports, und der Einsatz von KI zur Automatisierung dieser Arbeit ist eine der klügsten Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Effizienz zu steigern und Kunden zufrieden zu stellen.

Sie stehen im Grunde an einer Weggabelung. Sie können sich für die native All-in-One-Lösung von Zendesk entscheiden, die gut integriert ist, aber auch einschränkend, mühsam in der Einführung und überraschend teuer sein kann. Oder Sie wählen eine flexible, offene Plattform, die sich mit Zendesk und all Ihren anderen Tools verbindet.

Für die meisten Teams ist die bessere Option eine, die mit Ihrer gesamten Wissensdatenbank arbeitet, Ihnen eine sichere Möglichkeit zum Testen und Starten der Automatisierung bietet und Sie am Steuer sitzen lässt. Hier zeigt eine auf Integration ausgelegte Lösung wie eesel AI wirklich ihren Wert. Sie macht Ihre Zendesk-Investition noch besser, ohne Sie auf eine einzige Vorgehensweise festzulegen.

Sind Sie bereit zu sehen, wie viel von Ihrem Zendesk-Support Sie sicher automatisieren könnten? Richten Sie eesel AI in wenigen Minuten ein und führen Sie eine kostenlose Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durch, um zu sehen, wie Ihre Lösungsrate sein könnte.