Zendeskを使ってAIによるカスタマーサービスを自動化する完全ガイド

正直なところ、ほとんどのカスタマーサポートチームはチケット対応に追われています。問い合わせの量は無限で、質問は同じ内容の繰り返しが多く、チームは本当に助けが必要な難しい問題ではなく、コピー＆ペーストの回答に貴重な時間を費やしています。サポートを拡大する必要があることは分かっていても、ただ人を雇い続けるわけにはいきません。

ここで役立つのがAIです。特にチームがZendeskを日常的に使っている場合、AIは単に人員を増やすことなく、より多くの会話を処理するための鍵となります。しかし、どこから手をつければいいのか悩ましいかもしれません。Zendeskが標準で提供するツールを使うべきでしょうか？それとも、もう少し自由度の高いものを探すべきでしょうか？

このガイドでは、ZendeskでAIを使ってカスタマーサービスを自動化するために本当に知っておくべきことを解説します。Zendeskネイティブのアプローチと、よりモダンなサードパーティ製ツールを比較し、あなたのチームにとって何が理にかなっているかを見極める手助けをします。

ZendeskのAIによるカスタマーサービス自動化を理解する

Zendeskは以前から独自のAIツールを開発しており、「AIエージェント」や「Copilot」といった機能でサポート業務を楽にすることを目指しています。考え方はシンプルです。AIに単純で反復的な作業（典型的なティア1サポート）を任せ、人間のエージェントが本当の対話を必要とする問題に集中できるようにすることです。

これを実現するには、一般的に2つの方法があります。

1. Zendeskの組み込みAI機能を利用する。 これは、完全な自動化ツールキットを手に入れるために、上位プランやアドオンにコミットすることを意味します。

2. 専門のサードパーティAIプラットフォームを統合する。 このアプローチは、Zendeskアカウントに接続するだけでなく、他のすべての社内ナレッジからも学習するため、より柔軟で包括的なソリューションが得られます。

どちらの道が正しいかは、あなたのニーズ次第です。ヘルプデスクの情報だけでなく、ビジネス全体を理解するAIと完全なコントロールを求めていますか？それとも、Zendeskのエコシステム内で完結することに満足していますか？詳しく見ていきましょう。

ZendeskでAIを使ってカスタマーサービスを自動化する主な方法

優れた自動化とは、単に定型文を返すチャットボット以上のものです。人間が介入することなく、顧客の問題を最初から最後まで実際に解決できるスマートなワークフローを構築することです。

ティア1チケットを即座に解決する

これが最も大きな利点です。AIエージェントに単純で頻繁な質問の洪水に対処させることです。「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といったチケットを考えてみてください。AIは注文情報を調べたり、適切なヘルプ記事を瞬時に共有したりできます。

しかし、ここに落とし穴があります。AIはアクセスできる情報と同じくらいしか賢くなれません。

そして、これが大きな制約となります。ZendeskのネイティブAIは、主にZendeskヘルプセンターの記事と過去のチケットでトレーニングされています。一見すると問題なさそうですが、最も重要で最新の情報が別の場所にあったらどうでしょうか？エンジニアがトラブルシューティングガイドをConfluenceに保存していたり、製品チームが機能仕様書をGoogleドキュメントにまとめていたりする場合、ZendeskのAIはそれらを全く見ることができません。これにより、中途半端な回答や顧客の不満が生まれ、結局チケットがチームにエスカレーションされることになり、本来の目的が台無しになります。

このインフォグラフィックは、サードパーティ製ツールが様々なソースからナレッジを一元化し、ZendeskのAIによるカスタマーサービス自動化を可能にする方法を示しています。

AI Copilotで人間のエージェントを支援する

AIは人間のタスクを置き換えるだけでなく、エージェントをより速く、より効果的にすることもできます。AI CopilotはZendesk内でチームと並行して機能し、以下のような支援を提供します。

• 過去の類似チケットに基づいて返信を下書きすることで、エージェントが同じ回答を何度も入力する手間を省きます。

• 長くて分かりにくいチケットのスレッドを要約し、エージェントが数秒で要点を把握できるようにします。

• 当面の問題に適したマクロやヘルプセンターの記事を提案します。

これこそがチームが本当に求めているものです。

これにより解決がスピードアップし、エージェントの燃え尽き症候群を減らし、新入社員の研修もはるかに容易になります。

AIをチケットのトリアージとワークフローに活用する

エージェントの一日の驚くほど多くの時間が、チケットのタグ付け、ルーティング、優先順位付けといったデジタルな整理作業に費やされています。AIはこれを完全に引き継ぐことができます。AIはすべての新規チケットを分析し、顧客の意図、感情、言語を把握して作業を開始します。

例えば、AIは次のようなことができます。

• 「請求に関する質問」や「バグ報告」のような有用なラベルでチケットにタグを付ける。

• キーワードや顧客がどれだけ不満そうかに基づいて優先順位を設定する。

• 財務やエンジニアリングなど、適切な担当者や部署にチケットをルーティングする。

• Shopifyでの返金プロセスを開始したり、Jiraでバグチケットを作成したりするなど、他のツールでワークフローを開始する。

問題は、Zendesk独自のツールでこれらのいくつかを行うことはできても、他のシステムと連携するような高度なワークフローを作成するには、開発者の協力が必要になったり、複雑な設定をいじったり、高価なアドオンを購入したりする必要があることが多い点です。多忙なチームが必要とする、簡単でセルフサービスなソリューションとは限りません。結局、自動化を管理する時間に、それを利用して節約する時間よりも多くを費やすことになりかねません。

ZendeskのAIによるカスタマーサービス自動化の実装方法：ネイティブツール vs サードパーティプラットフォーム

これがあなたが下さなければならない主な決断です。Zendeskが提供するツールに全面的に頼るのか、それともZendeskと連携して機能する、よりオープンで柔軟なプラットフォームを選ぶのか。

ネイティブアプローチ

Zendeskの組み込みAIを利用する魅力は明らかです。すべてが一つの会社から提供され、インターフェースは使い慣れており、表面的には緊密に統合されているように見えます。しかし、この道には、コミットする前に知っておくべき大きなトレードオフがあります。

• 壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）： 前述の通り、ZendeskのAIはかなり有能ですが、その能力は主にZendeskの世界の中に閉じ込められています。会社が他の場所に持つ知識の宝庫に簡単にアクセスすることができません。これは、Zendeskヘルプセンターを唯一の情報源としていないビジネスにとっては大きなデメリットです。

• 厄介な設定： 高度なAI機能を稼働させるのは、必ずしもスイッチを切り替えるように簡単なことではありません。複雑な設定を掘り下げたり、高価なプランにアップグレードしたり、場合によってはコンサルタントを雇ったりする必要があります。さらに重要なのは、AIをオンにする前に、実際の顧客の質問に対してAIがどのように機能するかを確認する良い方法がないことです。これは少しばかり博打のようなものです。

• 隠れたコスト： 高度なボットビルダーやエージェントCopilotなど、最も強力なAI機能は、通常Zendeskの最上位プランにロックされているか、別個の高価なアドオンとして販売されています。これにより、予算が予測不可能で管理しにくくなる可能性があり、特に成長するにつれてその傾向は顕著になります。

柔軟なアプローチ：サードパーティインテグレーター

もう一つの選択肢は、eesel AIのようなプラットフォームを利用することです。これは、あなたを既存のツールやワークフローから変えさせるのではなく、それらにプラグインするように作られています。Zendeskと連携するだけでなく、他のすべてとも接続し、よりスマートで有能なAIを提供します。

このようなアプローチが本当に違いを生む点は以下の通りです。

• すべてのナレッジを即座に接続： eesel AIはZendeskだけでなく、チームが情報を保存するすべての場所に接続します。過去のチケット、ヘルプセンターの記事、Confluenceのページ、Googleドキュメント、Notion、さらにはShopifyの製品カタログからも回答を引き出すことができます。これにより、AIはあなたのビジネスの全体像を把握し、正確で役立つ回答を提供できます。

• 数ヶ月ではなく数分で開始： 設定は完全にセルフサービスです。ワンクリックでヘルプデスクを接続し、営業担当者と話したり開発者を待ったりすることなく、数分で最初のAIエージェントを構築できます。

• 自信を持ってテスト： これが大きなポイントです。eesel AIには、過去の何千もの実際のチケットでAIをテストできる強力なシミュレーションモードがあります。AIが何を言ったかを正確に確認し、実際の顧客と話す前に解決率の正確な予測を得ることができます。もう指を組んで幸運を祈る必要はありません。

• あなたがコントロール： AIができることとできないことを正確に決定できます。シンプルなエディターを使ってAIの個性やトーンを定義し、注文詳細の検索や特定のチームへのチケットのエスカレーションなど、カスタムアクションを設定できます。

シミュレーション機能を使えば、ZendeskのAIによるカスタマーサービス自動化が過去のチケットにどう対応したかをテストでき、本番稼働前に自信を持つことができます。

機能	ZendeskネイティブAI	eesel AI
ナレッジソース	主にZendesk（ヘルプセンター、チケット）	Zendesk + Confluence, Google Docs, Notion, Shopify & 100以上の他ツール
設定時間	数日から数週間、専門家の支援が必要な場合も	数分、完全にセルフサービス
本番前テスト	限定的、一括シミュレーションなし	過去の何千ものチケットで強力なシミュレーションが可能
ワークフロー制御	固定的、Zendeskの内部ルールに依存	ビジュアルエディターとカスタムアクションで完全にカスタマイズ可能
価格モデル	階層型プラン + エージェントごとの料金 + 高価なAIアドオン	透明性の高いプラン、解決ごとの料金なし

このビデオは、ZendeskのAIエージェントが問題を解決し、反復的なタスクを自動化して顧客体験を向上させる方法を示しています。

Zendesk AIの価格設定を見る

ZendeskでのAIのコストを把握することは重要ですが、正直なところ、少し分かりにくいことがあります。ZendeskのAI機能は通常、「Suite」プランにバンドルされていますが、最も便利な機能は上位プランに加入するか、別のアドオンとして購入する必要がある場合が多いです。

年間契約に基づいた標準プランの簡略化された内訳は以下の通りです。

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
	$19 / エージェント/月	$55 / エージェント/月	$115 / エージェント/月	$169 / エージェント/月
AIエージェント（基本）	ヘルプセンターアドオンが必要	✓	✓	✓
AIエージェント（高度）	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
Copilot: エージェント向けAI			アドオン	アドオン
Copilot: インテリジェントトリアージ			アドオン	アドオン
メール、SNS、音声	メールのみ	✓	✓	✓
ヘルプセンター	アドオン	✓ (1言語)	✓ (40言語以上)	✓ (40言語以上)
レポートと分析	事前構築済みダッシュボード	事前構築済みダッシュボード	カスタムレポート	ライブダッシュボード
ワークフローとルーティング	基本	基本	SLA管理	スキルベースルーティング
変更管理			アドオン（サンドボックス）	最大2つのサンドボックス

ご覧の通り、「高度なAIエージェント」やスマートトリアージのための完全な「Copilot」など、Zendeskでカスタマーサービスを真に自動化するために必要な機能は、ほとんどが有料アドオンです。つまり、エージェント1人あたり55ドルや115ドルという表示価格がすべてを物語っているわけではありません。最終的な請求額ははるかに高くなり、予測がつきにくくなる可能性があります。

これはeesel AIのようなプラットフォームとは異なるモデルです。eesel AIは、すべてのコア製品（AIエージェント、Copilot、トリアージ）がすべてのプランに含まれている透明性の高い価格設定を提供しています。プランは利用状況に応じてスケールしますが、解決ごとに課金される心配がないため、コストは安定し、予測可能です。

Zendeskでカスタマーサービスを自動化する最善の方法を見つける

Zendeskはカスタマーサポートを管理するための素晴らしいプラットフォームであり、AIを使ってその業務を自動化することは、効率を高め、顧客満足度を維持するためにできる最も賢いことの一つです。

あなたは基本的に岐路に立っています。Zendeskのネイティブなオールインワンソリューションを選ぶか、それともZendeskや他のすべてのツールと連携する柔軟でオープンなプラットフォームを選ぶかです。前者は統合性が高いものの、制約が多く、導入が面倒で、驚くほど高価になる可能性があります。

ほとんどのチームにとって、より良い選択肢は、ナレッジベース全体と連携し、自動化を安全にテストして導入する方法を提供し、あなたに主導権を与えるものです。これが、eesel AIのような統合を前提に構築されたソリューションが真価を発揮する点です。一つのやり方に縛られることなく、Zendeskへの投資をさらに価値あるものにします。

Zendeskサポートのどれだけを安全に自動化できるか見てみませんか？数分でeesel AIをセットアップし、過去のチケットで無料のシミュレーションを実行して、あなたの解決率がどれくらいになるかを確認しましょう。