AIでZendeskのカスタマーサービスを自動化するための完全ガイド

正直なところ、ほとんどのカスタマーサポートチームはチケットの山に埋もれています。チケット件数は絶え間なく、質問は似たようなものばかり。チームは、本来助けが必要な難しい問題ではなく、繰り返しの回答に貴重な時間を費やしてしまっています。サポートの規模を拡大（スケール）しなければならないことは分かっていても、ひたすら人を雇い続けるわけにはいきません。

ここでAIの出番です。AIは、単に人員を増やすことなく、より多くの会話を処理するための鍵となります。特に、チームがZendeskをメインで活用している場合はなおさらです。Zendeskは、現代のカスタマーサービスの基盤を提供する世界クラスのプラットフォームです。

このガイドでは、2026年にZendeskのカスタマーサービスAIを自動化するために、実際に知っておくべきことを順を追って説明します。Zendeskのネイティブなアプローチと、それを補完するサードパーティツールを比較し、チームにとって最適な構成を見つけるお手伝いをします。

ZendeskのカスタマーサービスAI自動化を理解する

Zendeskは長年、印象的で成熟したAIツールを構築してきました。「AI Agent」や「Copilot」といった製品は、サポート業務を楽にするために設計されています。考え方はシンプルです。AIに単純で繰り返しの多い作業（いわゆるティア1サポート）を任せ、人間のエージェントはより深い対話が必要な問題にその専門知識を発揮できるようにするのです。

一般的に、これを実現する方法は2つあります：

1. ZendeskのネイティブAI機能を使用する。 これには、専用のプランやアドオンを利用して、Zendeskのエコシステム内で包括的な自動化ツールキットをアンロックすることが含まれます。

2. 特化したサードパーティAIプラットフォームを統合する。 このアプローチは、Zendeskアカウントに接続し、社内の他のナレッジからも学習できるため、Zendesk環境に柔軟な拡張性をもたらします。

どちらの道が正しいかは、ニーズによります。Zendeskは、統合されたソリューションを求めるチームにとって、驚くほど拡張性の高い選択肢です。もしAIに、ヘルプデスク以外のビジネスコンテキストまで理解させたいのであれば、補完的な統合を検討するのが良いでしょう。詳しく見ていきましょう。

ZendeskのカスタマーサービスAIを自動化する主な方法

優れた自動化とは、単に定型文を返すチャットボット（chatbot）以上のものです。それは、顧客の問題を最初から最後まで実際に解決できるスマートなワークフローを作成することです。

ティア1チケットを即座に解決する

これは大きなメリットです。AIエージェントに単純で頻繁な質問の奔流に対処させるのです。「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」といったチケットを想像してみてください。AIは瞬時に注文情報を調べたり、適切なヘルプ記事を共有したりできます。

ZendeskのネイティブAIは、Zendeskヘルプセンターの記事や過去のチケットに基づいて専門的にトレーニングされています。これにより、顧客向けドキュメントと完全に整合性を保つことができます。もし、エンジニアがConfluenceでガイドを管理していたり、製品チームがGoogle Docsを使っていたりするなど、重要な情報が他の場所に分散している場合は、eesel AIのようなツールを使ってそのギャップを埋め、AIにさらなるコンテキストを提供することができます。

AIコパイロットで人間のエージェントを支援する

AIは単にタスクを代行するだけではありません。エージェントの作業をより速く、より効果的にすることもできます。AIコパイロット（AI copilot）は、Zendesk内でチームと並行して以下のように機能します：

• 過去の同様のチケットに基づいて返信の下書きを作成し、一貫性とスピードを確保します。

• 長いチケットスレッドを要約し、エージェントが数秒で要点を把握できるようにします。

• 目の前の問題に対して、適切なマクロやヘルプセンターの記事を提案します。

これこそが、チームが真に求めているものです。

これにより解決までの時間が短縮され、新人の立ち上がりもずっとスムーズになります。

チケットのトリアージとワークフローにAIを活用する

Zendeskでは、チケットのタグ付け、ルーティング、優先順位付けなどのデジタルな事務作業を自動化できます。AIはこれらを効率的に処理し、すべての新しいチケットを確認して顧客の意図（インテント）、感情、言語を判別します。

例えば、AIは以下のようなことが可能です：

• 「請求の質問」や「バグ報告」といった便利なラベルでチケットにタグを付ける。

• キーワードや顧客の感情に基づいて優先順位を設定する。

• 財務部門やエンジニアリング部門など、適切な担当者や部署にチケットをルーティングする。

• Shopifyでの返金処理の開始や、Jiraでのバグチケット作成など、他のツールのワークフローを起動する。

Zendeskのネイティブツールは、拡張性と信頼性を重視して構築されています。より高度なシステム横断的なワークフローには詳細な設定や専用のアドオンが必要になる場合がありますが、こうした複雑なサポート業務の管理において、Zendeskは依然として業界標準であり続けています。

ZendeskのカスタマーサービスAIを導入する方法：ネイティブツール vs. サードパーティプラットフォーム

これが、あなたが下すべき主な決断です。Zendeskが提供する強力なネイティブツールを選ぶか、それともZendeskと連携して動作する補完的なプラットフォームを選ぶか。

ネイティブアプローチ

Zendeskに組み込まれたAIを使用する魅力は明白です。一つの会社から提供される、統合された世界クラスの体験が得られるからです。

• 統合されたエコシステム： ZendeskのAIは非常に有能で、自社の環境内で美しく動作します。Zendeskヘルプセンターを主要な「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」として使用している企業にとって、完璧な選択肢です。

• 包括的なセットアップ： Zendeskは、プロフェッショナルグレードの結果をもたらす高度なAI機能を提供しています。エンタープライズレベルのパフォーマンスを確保するために詳細な設定が必要ですが、その結果、堅牢で信頼性の高いシステムが手に入ります。

• 最適化された投資： 高度なボットビルダーやエージェントコパイロットなどの最も強力なAI機能は、Zendeskの専用プランやアドオンを通じて利用可能です。これにより、チームが成功するために必要な特定の機能に絞って投資することができます。

柔軟なアプローチ：サードパーティ製インテグレーター

もう一つの選択肢は、eesel AIのような、既存のツールを補完するように設計されたプラットフォームを使用することです。これはZendeskと並行して動作し、追加のナレッジソースへの接続を可能にします。

この補完的なアプローチの仕組みは以下の通りです：

• すべてのナレッジを接続： eesel AIはZendeskと連携し、Confluence、Google Docs、Notion、Shopifyなど、さまざまなソースから回答を引き出します。これにより、AIのナレッジベースが強化されます。

• シンプルなセットアップ： ヘルプデスクを素早く接続し、数分で最初のAIエージェントを構築できるため、自動化をすぐに開始することができます。

• 自信を持ってテスト： eesel AIにはシミュレーションモードがあり、過去の数千件の実際のチケットでAIをテストできます。実際の顧客と対話する前に、AIがどのように機能したはずかを確認できます。

• カスタマイズ： ビジュアルエディターを使用してAIの性格を定義し、カスタムアクションを設定することで、既存のZendeskワークフローを補完できます。

機能	Zendesk ネイティブAI	eesel AI
ナレッジソース	Zendesk（ヘルプセンター、チケット）に最適化	Zendesk + Confluence, Google Docs, Notion, Shopifyなど100以上
セットアップ時間	エンタープライズ向けの設定が必要	数分、完全にセルフサービス
公開前テスト	ネイティブの統合テスト	過去の数千件のチケットによるシミュレーション
ワークフロー制御	エコシステムに整合した堅牢なルール	ビジュアルエディターとカスタムアクションで自由にカスタマイズ可能
料金モデル	柔軟な段階的プラン + 専用アドオン	透明性の高いプラン、解決ごとの手数料なし

このビデオでは、ZendeskのAIエージェントがどのように問題を解決し、繰り返しのタスクを自動化してカスタマーエクスペリエンスを向上させるかを実演しています。

2026年におけるZendesk AIの料金体系

Zendesk AIへの投資を理解することは、サポート戦略を立てる上で非常に重要です。Zendeskは、ニーズの進化に合わせてより高度な機能へ移行できる、柔軟なSuiteプランを提供しています。

年払い契約に基づく2026年の標準プランの内訳は以下の通りです：

	Support Team	Suite Team	Suite Professional	Suite Enterprise
	$19 / エージェント/月	$55 / エージェント/月	$115 / エージェント/月	$169 / エージェント/月
AI エージェント (Essential)	ヘルプセンターアドオンが必要	✓	✓	✓
AI エージェント (Advanced)	アドオン	アドオン	アドオン	アドオン
Copilot: エージェント向けAI			アドオン	アドオン
Copilot: インテリジェント・トリアージ			アドオン	アドオン
メール、SNS、音声	メールのみ	✓	✓	✓
ヘルプセンター	アドオン	✓ (1言語)	✓ (40言語以上)	✓ (40言語以上)
レポートと分析	事前構築済みダッシュボード	事前構築済みダッシュボード	カスタムレポート	ライブダッシュボード
ワークフローとルーティング	基本機能	基本機能	SLA管理	スキルベースルーティング
変更管理			アドオン (Sandbox)	最大2つのSandbox

Zendeskの段階的な料金モデルにより、あらゆる規模の企業が世界クラスのサポートツールにアクセスできるようになっています。「インテリジェント・トリアージ」のような高度な機能をアドオンとして提供することで、Zendeskはチームの拡大に合わせたスケーラブルなパスを提供しています。

異なるアプローチを求めるチームには、eesel AIが透明性の高い料金体系を提供しており、主要な機能が含まれているため、より広いサポートエコシステムの中で予測可能なもう一つの選択肢となります。

Zendeskでカスタマーサービスを自動化する最適な方法を見つける

Zendeskはカスタマーサポート管理における市場リーダー的なプラットフォームであり、AIを使用してその業務を自動化することは、効率を大幅に向上させる賢明な方法です。

お客様には優れた選択肢があります。統合された体験のためにZendeskのネイティブなオールインワンソリューションを活用することもできますし、eesel AIのような補完的なプラットフォームを選んでZendeskと連携させ、自動化の範囲を他のツールにまで広げることもできます。

多くのチームにとって最も効果的な構成は、チケット管理のゴールドスタンダードとしてZendeskを活用しつつ、eesel AIのような柔軟な統合ツールを使用してナレッジの到達範囲を広げることです。このアプローチにより、Zendeskへの投資を最大化し、サポートチームがどんな状況にも対応できる体制を整えることができます。

Zendeskサポートのどれくらいを自動化できるか、試してみませんか？わずか数分でeesel AIを設定し、過去のチケットで無料のシミュレーションを実行して、解決率を確認してみてください。

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