Una guía completa para usar Zendesk para automatizar el servicio al cliente con IA

Seamos realistas, la mayoría de los equipos de soporte al cliente están saturados de tickets. El volumen es interminable, las preguntas suelen ser las mismas y tu equipo dedica un tiempo valioso a respuestas de copiar y pegar en lugar de a los problemas complicados en los que realmente pueden ayudar. Sabes que necesitas escalar el soporte, pero no puedes seguir contratando gente sin parar.

Aquí es donde se supone que la IA debe ayudar. Es la clave para gestionar más conversaciones sin simplemente añadir más personas al problema, especialmente si tu equipo vive y respira en Zendesk. Pero decidir por dónde empezar puede ser un dolor de cabeza. ¿Usas las herramientas que Zendesk ofrece de serie? ¿O buscas algo que te dé un poco más de libertad?

Esta guía te explicará lo que realmente necesitas saber para automatizar el servicio al cliente con la IA de Zendesk. Compararemos el enfoque nativo de Zendesk con herramientas de terceros más modernas para ayudarte a decidir qué tiene más sentido para tu equipo.

Entendiendo la automatización del servicio al cliente con IA en Zendesk

Zendesk lleva tiempo desarrollando sus propias herramientas de IA, con ofertas como "Agentes de IA" y "Copilot" diseñadas para facilitar la vida del soporte. La idea es simple: dejar que la IA se encargue de las tareas sencillas y repetitivas (el clásico soporte de Nivel 1) para que tus agentes humanos puedan usar su capacidad intelectual en problemas que necesitan una conversación real.

Generalmente, tienes dos formas de lograrlo:

1. Usar las funciones de IA integradas de Zendesk. Esto significa comprometerte con sus planes de nivel superior y complementos para obtener el kit completo de automatización.

2. Integrar una plataforma de IA de terceros especializada. Este enfoque se conecta a tu cuenta de Zendesk, pero también aprende de todo el resto del conocimiento de tu empresa, dándote una solución mucho más flexible y completa.

El camino correcto realmente depende de tus necesidades. ¿Buscas un control total y una IA que entienda tu negocio más allá de lo que está en tu centro de ayuda? ¿O estás contento de quedarte completamente dentro del ecosistema de Zendesk? Profundicemos en el tema.

Formas clave de automatizar el servicio al cliente con IA en Zendesk

Una buena automatización es más que un simple chatbot que da respuestas predefinidas. Se trata de crear flujos de trabajo inteligentes que puedan resolver realmente el problema de un cliente de principio a fin, sin que un humano tenga que intervenir.

Resuelve instantáneamente los tickets de Nivel 1

Este es el punto clave: dejar que un agente de IA aborde la avalancha de preguntas simples y frecuentes. Piensa en todos los tickets de "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Una IA puede buscar información de pedidos o compartir el artículo de ayuda correcto en un instante.

Pero aquí está el truco: una IA solo es tan inteligente como la información a la que puede acceder.

Y esta es una gran limitación. La IA nativa de Zendesk se entrena principalmente con tus artículos del Centro de Ayuda de Zendesk y tickets anteriores. Eso suena bien al principio, pero ¿qué pasa si tu información más importante y actualizada se encuentra en otro lugar? Si tus ingenieros guardan guías de solución de problemas en Confluence o tu equipo de producto tiene especificaciones de funciones en Google Docs, la IA de Zendesk es completamente ciega a esa información. Esto lleva a respuestas a medias, clientes frustrados y tickets que de todos modos se escalan a tu equipo, lo que anula todo el propósito.

Esta infografía ilustra cómo una herramienta de terceros puede centralizar el conocimiento de varias fuentes para permitir la automatización del servicio al cliente con IA en Zendesk.

Ayuda a los agentes humanos con un copiloto de IA

La IA no se trata solo de reemplazar tareas humanas; también puede hacer que tus agentes sean más rápidos y efectivos. Un copiloto de IA puede trabajar junto a tu equipo dentro de Zendesk para:

• Redactar borradores de respuestas basándose en tickets anteriores similares, para que los agentes no escriban la misma respuesta por centésima vez.

• Resumir hilos de tickets largos y confusos para que un agente pueda captar la idea principal en segundos.

• Sugerir la macro o el artículo del centro de ayuda adecuado para el problema en cuestión.

Esto es lo que los equipos realmente buscan. Como

mencionó una persona en Reddit, quería una herramienta que hiciera 'procesamiento de lenguaje natural, lo usara como una búsqueda en nuestra documentación y luego dirigiera al usuario al siguiente paso'.

Reddit

Usa la IA para la clasificación de tickets y flujos de trabajo

Una cantidad sorprendente del día de un agente se dedica a la organización digital, etiquetar, enrutar y priorizar tickets. La IA puede encargarse de esto por completo. Puede examinar cada nuevo ticket, descifrar la intención del cliente, su estado de ánimo y su idioma, y luego ponerse a trabajar.

Por ejemplo, una IA puede:

• Etiquetar tickets con etiquetas útiles como "pregunta-facturación" o "informe-error".

• Establecer la prioridad en función de palabras clave o de lo molesto que parezca el cliente.

• Enrutar el ticket a la persona o departamento correcto, como finanzas o ingeniería.

• Iniciar flujos de trabajo en otras herramientas, como comenzar un proceso de reembolso en Shopify o crear un ticket de error en Jira.

El problema es que, si bien las herramientas propias de Zendesk pueden hacer parte de esto, crear flujos de trabajo más avanzados que se comuniquen con otros sistemas a menudo significa involucrar a un desarrollador, lidiar con configuraciones complicadas o pagar por complementos costosos. No siempre es la solución sencilla y autogestionable que los equipos ocupados necesitan. Puedes terminar gastando más tiempo gestionando la automatización del que ahorras al usarla.

Cómo implementar la automatización del servicio al cliente con IA en Zendesk: Herramientas nativas vs. plataformas de terceros

Esta es la principal decisión que tendrás que tomar. ¿Apuestas todo a las herramientas que te da Zendesk, o eliges una plataforma más abierta y flexible que funcione bien con Zendesk?

El enfoque nativo

El atractivo de usar la IA integrada de Zendesk es evidente. Todo proviene de una sola empresa, la interfaz es familiar y, a primera vista, parece estar perfectamente integrada. Pero este camino tiene algunas desventajas importantes que debes conocer antes de comprometerte.

• El jardín amurallado: Como mencionamos, la IA de Zendesk es bastante capaz, pero está en gran medida atrapada en su propio mundo. No puede acceder fácilmente al tesoro de conocimiento que tu empresa tiene en otros lugares. Esta es una gran desventaja para cualquier negocio que no utilice el Centro de Ayuda de Zendesk como su única fuente de verdad.

• Configuración complicada: Poner en marcha las funciones avanzadas de IA no siempre es tan simple como pulsar un interruptor. Puede implicar navegar por configuraciones complejas, actualizar a planes costosos y, a veces, incluso contratar a un consultor. Y lo que es más importante, no hay una buena manera de ver cómo se comportará realmente la IA con las preguntas reales de tus clientes antes de activarla. Se siente un poco como un acto de fe.

• Costes ocultos: Las funciones de IA más potentes, como los constructores de bots avanzados y los copilotos para agentes, suelen estar bloqueadas tras los planes de nivel superior de Zendesk o se venden como complementos separados y caros. Esto puede hacer que tu presupuesto sea impredecible y difícil de controlar, especialmente a medida que creces.

Un enfoque flexible: Integradores de terceros

La alternativa es usar una plataforma como eesel AI, que está diseñada para conectarse a las herramientas y flujos de trabajo que ya tienes, no para obligarte a cambiarlos. Funciona con Zendesk, pero también se conecta con todo lo demás, ofreciéndote una IA más inteligente y capaz.

Aquí es donde este tipo de enfoque realmente marca la diferencia:

• Conecta todo tu conocimiento, al instante: eesel AI se conecta no solo con Zendesk, sino con todos los lugares donde tu equipo almacena información. Puede obtener respuestas de tickets anteriores, artículos del Centro de Ayuda, páginas de Confluence, Google Docs, Notion e incluso tu catálogo de productos de Shopify. Esto le da a tu IA una visión completa de tu negocio, para que pueda dar respuestas precisas y útiles.

• Empieza en minutos, no en meses: La configuración es completamente autogestionable. Puedes conectar tu centro de ayuda con un solo clic y construir tu primer agente de IA en unos minutos, sin tener que hablar con un vendedor o esperar a un desarrollador.

• Prueba con confianza: Este es un punto muy importante. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados reales. Puedes ver exactamente lo que habría dicho y obtener una previsión precisa de tu tasa de resolución antes de que hable con un cliente real. Se acabó el cruzar los dedos y esperar lo mejor.

• Tú tienes el control: Tú decides exactamente qué puede y qué no puede hacer la IA. Usa un editor simple para definir la personalidad y el tono de la IA, y configura acciones personalizadas para que haga cosas como buscar detalles de un pedido o escalar un ticket a un equipo específico.

Una función de simulación te permite probar cómo la automatización del servicio al cliente con IA de Zendesk habría respondido a tickets pasados, garantizando la confianza antes de ponerla en marcha.

Este video demuestra cómo los agentes de IA de Zendesk pueden resolver problemas y automatizar tareas repetitivas para mejorar la experiencia del cliente.

Un vistazo a los precios de la IA de Zendesk

Entender el coste de la IA en Zendesk es importante y, sinceramente, puede ser un poco confuso. Las funciones de IA de Zendesk suelen estar incluidas en sus planes "Suite", pero las más útiles a menudo requieren que estés en un nivel superior o que las compres como complementos separados.

Aquí tienes un desglose simplificado de sus planes estándar, basado en la facturación anual:

Como puedes ver, las funciones que necesitas para realmente automatizar el servicio al cliente con IA en Zendesk, como los "Agentes de IA avanzados" o el "Copilot" completo para la clasificación inteligente, son casi siempre complementos de pago. Esto significa que el precio de etiqueta de 55 $ o 115 $ por agente no cuenta toda la historia. Tu factura final puede terminar siendo mucho más alta y mucho menos predecible.

Es un modelo diferente al de una plataforma como eesel AI, que ofrece precios transparentes donde todos los productos principales (Agente de IA, Copiloto y Clasificación) están incluidos en cada plan. Los planes escalan con tu uso, pero nunca tienes que preocuparte de que te cobren por resolución, lo que mantiene tus costes estables y predecibles.

Encontrando la mejor manera de automatizar el servicio al cliente en Zendesk

Zendesk es una fantástica plataforma para gestionar el soporte al cliente, y usar la IA para automatizar ese trabajo es una de las cosas más inteligentes que puedes hacer para aumentar la eficiencia y mantener a los clientes contentos.

Básicamente, te encuentras en una encrucijada. Puedes optar por la solución nativa todo en uno de Zendesk, que está bien integrada pero también puede ser limitante, difícil de implementar y sorprendentemente cara. O bien, puedes elegir una plataforma flexible y abierta que se conecte con Zendesk y todas tus otras herramientas.

Para la mayoría de los equipos, la mejor opción es una que funcione con toda tu base de conocimientos, te dé una forma segura de probar y lanzar la automatización, y te ponga en el asiento del conductor. Aquí es donde una solución diseñada para la integración, como eesel AI, realmente demuestra su valor. Hace que tu inversión en Zendesk sea aún mejor, sin encerrarte en una única forma de hacer las cosas.

¿Listo para ver qué parte de tu soporte en Zendesk podrías automatizar de forma segura? Configura eesel AI en unos minutos y ejecuta una simulación gratuita con tus tickets pasados para ver cuál podría ser tu tasa de resolución.