Um guia para o atendimento ao cliente com IA da Salesforce em 2025

A IA está por todo o lado no apoio ao cliente neste momento, e a Salesforce está a fazer muito barulho sobre a sua plataforma, Agentforce. Falam de um futuro gerido por "mão de obra digital", com agentes autónomos que conseguem pensar, planear e agir por conta própria.

Mas o que é que isso significa realmente para a sua equipa?

Este guia vai direto ao ponto, sem rodeios de marketing, para lhe dar uma visão clara do mundo do serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce. Vamos analisar o que faz, o que é preciso para o pôr a funcionar, quanto custa e as grandes limitações que deve considerar antes de assinar o contrato. É tudo o que precisa para decidir se a IA da Salesforce é a escolha certa para si em 2025.

O que é o serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce?

Primeiro, vamos esclarecer uma coisa: o serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce não é um único produto que se possa simplesmente comprar. É um conjunto de ferramentas construídas sobre a sua enorme plataforma de CRM, e todas têm de funcionar em conjunto. Ajuda pensar nisto como um ecossistema com três camadas principais.

• Service Cloud: Esta é a base. É a plataforma de serviço de apoio ao cliente da Salesforce para gerir casos, organizar fluxos de trabalho e manter todas as suas conversas com clientes num só lugar. Se está a usar a Salesforce para o apoio, já está familiarizado com a Service Cloud.

• Einstein AI: Esta foi a camada de IA original que a Salesforce introduziu. Adiciona funcionalidades preditivas à Service Cloud, como sugerir respostas para os agentes (Einstein Reply Recommendations), recomendar o próximo melhor passo a dar num ticket e enviar automaticamente casos para a pessoa certa.

• Agentforce: Este é o novo e mais poderoso cérebro da operação. A Salesforce apresenta o Agentforce como a evolução para além dos chatbots básicos. Estes são concebidos para serem agentes autónomos que conseguem analisar dados, tomar decisões e completar tarefas com múltiplos passos, tudo sem a supervisão de um humano. Este é o cerne da sua ideia de "mão de obra digital", onde os agentes de IA são colegas de trabalho, e não apenas ferramentas.

O que o serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce pode realmente fazer pela sua equipa de serviço

Então, com todas estas camadas, o que é que este conjunto de ferramentas realmente faz por uma equipa de apoio? Resume-se a três coisas principais.

Obtenha apoio 24/7 de agentes autónomos

A maior promessa do Agentforce é a sua capacidade de usar agentes de IA autónomos para lidar com as perguntas dos clientes de forma conversacional, seja no seu site, numa aplicação de mensagens ou por SMS. A Salesforce afirma que estes agentes conseguem resolver até "85% das questões dos clientes sem um humano".

Ao contrário dos bots simples que apenas dão respostas pré-definidas, estes agentes conseguem mesmo fazer coisas. Como estão diretamente ligados aos seus dados da Salesforce, podem tratar de tarefas como:

• Procurar uma encomenda e atualizar os seus detalhes de envio.

• Marcar um serviço de assistência para um cliente.

• Processar uma devolução ou uma troca.

Isto permite-lhes resolver um problema do início ao fim, o que liberta os seus agentes humanos para lidar com os problemas mais complicados e com mais nuances.

Baseie a sua IA numa única base de conhecimento

Para que uma IA dê respostas em que possa confiar e evite inventar coisas (um problema conhecido como "alucinação"), precisa de aprender a partir de dados precisos. Para a Salesforce, a principal ferramenta para isto é a Salesforce Knowledge. Esta é a sua própria base de conhecimento interna onde escreve e gere todos os seus artigos de ajuda, FAQs e guias de instruções.

Todo o sistema está concebido para usar a Salesforce Knowledge como a única fonte de verdade em que o Agentforce se baseia para responder a perguntas. Embora possa ligar o Agentforce a outras fontes de conhecimento, raramente é um processo simples e geralmente envolve algum trabalho de integração extra. A plataforma funciona melhor quando toda a sua informação já reside no universo Salesforce.

Dê uma ajuda aos seus agentes

Além da automação total, a plataforma tem um conjunto de funcionalidades concebidas para tornar os seus agentes humanos mais rápidos e o seu trabalho um pouco mais fácil. Funciona ao lado deles como uma espécie de copiloto.

Algumas das principais ferramentas de assistência incluem:

• Resumos de conversas gerados por IA: Permite a um agente perceber a essência de um historial de caso longo e complicado em apenas alguns segundos.

• Respostas de Serviço: A IA elabora uma resposta com base na conversa e nos artigos de ajuda relevantes. Os agentes podem então enviá-la com um único clique ou ajustá-la primeiro.

• Classificação e Encaminhamento de Casos: Os novos tickets são analisados, etiquetados e enviados automaticamente para o agente ou departamento certo com base no tópico, urgência ou historial do cliente.

• Respostas de Pesquisa: Esta é uma ferramenta de pesquisa alimentada por IA que dá aos agentes e clientes respostas diretas da base de conhecimento, em vez de apenas uma lista de links para artigos.

O senão: Configurar o serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce

As funcionalidades parecem ótimas, mas pôr a IA da Salesforce a funcionar é um projeto de grande envergadura. Esta não é uma ferramenta que se pode simplesmente ligar e começar a usar até à hora do almoço. Eis para o que se deve preparar.

Tem de se comprometer com o ecossistema da Salesforce

Para tirar o máximo partido da IA da Salesforce, tem praticamente de apostar tudo na plataforma deles. Isto significa muitas vezes mover toda a sua operação de apoio para a Service Cloud e reconstruir a sua base de conhecimento do zero na Salesforce Knowledge.

Isso é um passo enorme. O próprio guia da Salesforce avisa que "Ativar o Lightning Knowledge altera o modelo de dados da sua organização... Depois de ativar o Lightning Knowledge, não o pode desativar". Está a olhar para um projeto sério de migração de dados que cria uma forte sensação de dependência do fornecedor. Se está perfeitamente satisfeito com o seu helpdesk atual, como o Zendesk, Freshdesk, ou [REDACTED], esta é uma barreira enorme.

Integrar o seu conhecimento existente é difícil

E se o conhecimento da sua equipa não estiver na Salesforce? Talvez esteja espalhado por Google Docs, Confluence, Notion, ou no seu antigo centro de ajuda. A Salesforce diz que pode ligar dados externos, mas não é uma tarefa simples de um clique. Muitas vezes significa usar outra plataforma como o MuleSoft ou contratar programadores para fazer trabalho de API personalizado.

Até o processo integrado deles para importar artigos é incrivelmente técnico. Tem de preparar e formatar todo o seu conteúdo em ficheiros específicos ".csv" e ".properties", o que não é propriamente uma tarefa amigável para o gestor de apoio médio.

Preços do serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce: O que esperar

Os preços da Salesforce têm a reputação de serem complicados, e os seus produtos de IA não são exceção. Para obter todas as funcionalidades, muitas vezes tem de pagar pela plataforma principal mais vários add-ons.

Olhando para as suas páginas de preços oficiais, aqui está uma ideia aproximada do que poderá pagar:

Produto/Edição	Preço (por utilizador/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades
Service Cloud Enterprise	$175	A plataforma de serviço principal, gestão de casos e fluxos de trabalho.
Service Cloud Unlimited	$350	Tudo o que está no Enterprise, mais funcionalidades avançadas.
Add-On Agentforce for Service	$125	Respostas, resumos e artigos de conhecimento gerados por IA.

Isto significa que para obter a experiência completa de IA para apenas um agente no plano Enterprise, poderá estar a olhar para cerca de $300 por utilizador, por mês. E isso nem sequer conta outros custos potenciais, como créditos da Data Cloud ou taxas por usar o MuleSoft para ligar as suas outras ferramentas. Muitas das funcionalidades mais avançadas estão escondidas atrás de um botão "contactar vendas", o que torna difícil saber o seu custo total à partida.

Em contraste, plataformas com preços mais previsíveis podem ser uma lufada de ar fresco. Por exemplo, os preços da eesel AI baseiam-se no número de interações de IA, sem taxas ocultas por resolução. Isto torna muito mais fácil orçamentar e evitar uma fatura surpresa no final de um mês movimentado.

O serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce é a escolha certa para si?

Então, depois de tudo isto, deve escolher a Salesforce para o seu serviço de apoio ao cliente alimentado por IA? Tudo se resume à situação atual da sua empresa e aos seus objetivos para o futuro.

O utilizador ideal do serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce

A IA da Salesforce é provavelmente uma boa opção para:

• Empresas que já usam a Salesforce para tudo o resto (Sales Cloud, Marketing Cloud, etc.).

• Grandes organizações com o orçamento e a equipa técnica para lidar com um grande projeto de implementação, incluindo uma potencial migração de plataforma.

• Equipas que querem uma única plataforma unificada para CRM, serviço e IA, e que não se importam de mudar os seus fluxos de trabalho para se adaptarem à forma de trabalhar da Salesforce.

Quando deve procurar alternativas ao serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce

Provavelmente deve considerar outras opções se:

• Está satisfeito com o seu helpdesk atual, como o Zendesk, Freshdesk, [REDACTED], ou Gorgias, e não tem qualquer desejo de mudar.

• O conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado (pense em Confluence, Google Docs, tópicos do Slack) e precisa de o ligar todo instantaneamente sem um projeto de importação massivo.

• Precisa de uma solução que possa realmente configurar sozinho e colocar em funcionamento em poucos minutos ou horas, e não em semanas ou meses.

Se quer o poder de uma IA autónoma sem ter de arrancar e substituir toda a sua pilha tecnológica, uma plataforma flexível e focada na integração como a eesel AI é o caminho a seguir. O Agente de IA da eesel AI liga-se diretamente às ferramentas que já utiliza, aprende com todas as suas fontes de conhecimento instantaneamente e dá-lhe controlo total sobre a automação, tudo sem o forçar a uma migração dispendiosa e disruptiva.

Em resumo sobre o serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce

A Salesforce tem uma visão poderosa e completa para a IA no serviço de apoio ao cliente. Mas esse poder vem com uma grande contrapartida: tem de se comprometer totalmente com o ecossistema deles, o que é um grande pedido para equipas que valorizam a velocidade e a flexibilidade.

A melhor estratégia de IA é aquela que melhora o seu fluxo de trabalho atual, não uma que o obriga a deitá-lo abaixo e começar de novo. A sua IA deve adaptar-se às suas ferramentas, e não o contrário.

Este vídeo explica como usar a IA e uma base de conhecimento para transformar a sua estratégia de serviço de apoio ao cliente com IA da Salesforce.

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