Un guide pour le service client IA de Salesforce en 2025

L'IA est omniprésente dans le service client en ce moment, et Salesforce fait beaucoup de bruit autour de sa plateforme, Agentforce. Ils parlent d'un avenir géré par une "main-d'œuvre numérique", avec des agents autonomes capables de penser, planifier et agir par eux-mêmes.

Mais qu'est-ce que cela signifie vraiment pour votre équipe ?

Ce guide va au-delà du discours marketing pour vous donner un aperçu direct de l'univers du service client par IA de Salesforce. Nous allons décortiquer ce qu'il fait, ce qu'il faut pour le mettre en place, combien il coûte, et les principales limites à prendre en compte avant de signer. C'est tout ce dont vous avez besoin pour déterminer si l'IA de Salesforce est le bon choix pour vous en 2025.

Qu'est-ce que le service client par IA de Salesforce ?

Tout d'abord, clarifions une chose : le service client par IA de Salesforce n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement acheter. Il s'agit d'un ensemble d'outils construits sur leur immense plateforme CRM, et ils doivent tous fonctionner ensemble. Il est utile de le concevoir comme un écosystème à trois couches principales.

• Service Cloud : C'est la base. C'est la plateforme de service client de Salesforce pour gérer les requêtes, organiser les flux de travail et conserver toutes vos conversations client au même endroit. Si vous utilisez Salesforce pour le support, vous connaissez déjà Service Cloud.

• Einstein AI : C'était la couche d'IA originale introduite par Salesforce. Elle ajoute des fonctionnalités prédictives à Service Cloud, comme suggérer des réponses aux agents (Einstein Reply Recommendations), recommander la meilleure prochaine étape pour un ticket et envoyer automatiquement les requêtes à la bonne personne.

• Agentforce : C'est le nouveau cerveau, plus puissant, de l'opération. Salesforce présente Agentforce comme l'évolution au-delà des chatbots de base. Il s'agit d'agents autonomes capables d'analyser des données, de prendre des décisions et d'accomplir des tâches en plusieurs étapes, le tout sans supervision humaine. C'est le cœur de leur concept de "main-d'œuvre numérique", où les agents IA sont des collègues, pas seulement des outils.

Ce que le service client par IA de Salesforce peut réellement faire pour votre équipe de service

Alors, avec toutes ces couches, que fait réellement cette suite d'outils pour une équipe de support ? Cela se résume à trois choses principales.

Obtenez un support 24/7 grâce à des agents autonomes

La plus grande promesse d'Agentforce est sa capacité à utiliser des agents IA autonomes pour traiter les questions des clients de manière conversationnelle, que ce soit sur votre site web, dans une application de messagerie ou par SMS. Salesforce affirme que ces agents peuvent résoudre jusqu'à "85 % des requêtes clients sans intervention humaine."

Contrairement aux bots simples qui se contentent de donner des réponses pré-enregistrées, ces agents peuvent réellement agir. Parce qu'ils sont directement connectés à vos données Salesforce, ils peuvent gérer des tâches comme :

• Rechercher une commande et mettre à jour ses détails d'expédition.

• Prendre un rendez-vous de service pour un client.

• Traiter un retour ou un échange.

Cela leur permet de gérer un problème du début à la [REDACTED], ce qui libère vos agents humains pour s'occuper des problèmes plus complexes et nuancés.

Fondez votre IA sur une base de connaissances unique

Pour qu'une IA fournisse des réponses fiables et évite d'inventer des informations (un problème connu sous le nom d'"hallucination"), elle doit apprendre à partir de données précises. Pour Salesforce, l'outil principal pour cela est Salesforce Knowledge. Il s'agit de leur propre base de connaissances interne où vous rédigez et gérez tous vos articles d'aide, FAQ et guides pratiques.

L'ensemble du système est conçu pour utiliser Salesforce Knowledge comme unique source de vérité sur laquelle Agentforce s'appuie pour répondre aux questions. Bien que vous puissiez connecter Agentforce à d'autres sources de connaissances, c'est rarement un processus simple et cela implique généralement un travail d'intégration supplémentaire. La plateforme fonctionne mieux lorsque toutes vos informations résident déjà dans l'univers Salesforce.

Donnez un coup de main à vos agents

Outre l'automatisation complète, la plateforme dispose de nombreuses fonctionnalités conçues pour rendre vos agents humains plus rapides et leur travail un peu plus facile. Elle travaille à leurs côtés comme une sorte de copilote.

Parmi les principaux outils d'assistance, on trouve :

• Résumés de conversation générés par l'IA : Permet à un agent de saisir l'essentiel d'un historique de requête long et compliqué en quelques secondes.

• Réponses de service : L'IA rédige une réponse en se basant sur la conversation et les articles d'aide pertinents. Les agents peuvent ensuite l'envoyer en un clic ou la modifier au préalable.

• Classification et routage des requêtes : Les nouveaux tickets sont automatiquement analysés, étiquetés et envoyés au bon agent ou département en fonction du sujet, de l'urgence ou de l'historique du client.

• Réponses de recherche : C'est un outil de recherche alimenté par l'IA qui donne aux agents et aux clients des réponses directes issues de la base de connaissances, plutôt qu'une simple liste de liens vers des articles.

Le hic : la mise en place du service client par IA de Salesforce

Les fonctionnalités semblent excellentes, mais la mise en place de l'IA de Salesforce est un projet majeur. Ce n'est pas un outil que vous pouvez simplement activer et commencer à utiliser avant la pause déjeuner. Voici ce à quoi vous devez vous préparer.

Vous devez vous engager dans l'écosystème Salesforce

Pour vraiment tirer le meilleur parti de l'IA de Salesforce, vous devez pratiquement vous investir entièrement dans leur plateforme. Cela signifie souvent de transférer l'ensemble de vos opérations de support sur Service Cloud et de reconstruire votre base de connaissances à partir de zéro dans Salesforce Knowledge.

C'est une étape énorme. Le propre guide de Salesforce prévient que "L'activation de Lightning Knowledge modifie le modèle de données de votre organisation... Une fois que vous avez activé Lightning Knowledge, vous ne pouvez plus le désactiver." Vous vous engagez dans un projet de migration de données sérieux qui crée une forte dépendance vis-à-vis du fournisseur. Si vous êtes parfaitement satisfait de votre service d'assistance actuel, comme Zendesk, Freshdesk, ou [REDACTED], c'est un obstacle majeur.

Intégrer vos connaissances existantes est difficile

Et si les connaissances de votre équipe ne se trouvent pas dans Salesforce ? Peut-être sont-elles dispersées dans Google Docs, Confluence, Notion, ou votre ancien centre d'aide. Salesforce affirme que vous pouvez connecter des données externes, mais ce n'est pas une simple opération en un clic. Cela signifie souvent utiliser une autre plateforme comme MuleSoft ou embaucher des développeurs pour un travail d'API personnalisé.

Même leur processus intégré d'importation d'articles est incroyablement technique. Vous devez préparer et formater tout votre contenu dans des fichiers ".csv" et ".properties" spécifiques, ce qui n'est pas exactement une tâche conviviale pour le responsable de support moyen.

Tarification du service client par IA de Salesforce : à quoi s'attendre

La tarification de Salesforce a la réputation d'être compliquée, et ses produits d'IA ne font pas exception. Pour obtenir toutes les fonctionnalités, vous devez souvent payer pour la plateforme principale plus plusieurs modules complémentaires.

En consultant leurs pages de tarification officielles, voici une idée approximative de ce que vous pourriez payer :

Produit/Édition	Prix (par utilisateur/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Service Cloud Enterprise	175 $	La plateforme de service principale, la gestion des requêtes et les flux de travail.
Service Cloud Unlimited	350 $	Tout ce qui est dans Enterprise, plus des fonctionnalités plus avancées.
Module complémentaire Agentforce for Service	125 $	Réponses, résumés et articles de connaissances générés par l'IA.

Cela signifie que pour obtenir l'expérience IA complète pour un seul agent sur le plan Enterprise, vous pourriez envisager environ 300 $ par utilisateur, par mois. Et cela ne compte même pas les autres coûts potentiels, comme les crédits Data Cloud ou les frais d'utilisation de MuleSoft pour connecter vos autres outils. La plupart des fonctionnalités les plus avancées sont cachées derrière un bouton "contacter le service commercial", ce qui rend difficile de connaître le coût total à l'avance.

En revanche, les plateformes avec une tarification plus prévisible peuvent être une bouffée d'air frais. Par exemple, la tarification d'eesel AI est basée sur le nombre d'interactions avec l'IA, sans frais cachés par résolution. Cela facilite grandement la budgétisation et évite les factures surprises à la [REDACTED] d'un mois chargé.

Le service client par IA de Salesforce est-il le bon choix pour vous ?

Alors, après tout cela, devriez-vous choisir Salesforce pour votre service client alimenté par l'IA ? Tout dépend de la situation actuelle de votre entreprise et de vos objectifs pour l'avenir.

L'utilisateur idéal du service client par IA de Salesforce

L'IA de Salesforce est probablement un bon choix pour :

• Les entreprises qui utilisent déjà Salesforce pour tout le reste (Sales Cloud, Marketing Cloud, etc.).

• Les grandes organisations disposant du budget et de l'équipe technique nécessaires pour gérer un grand projet de mise en œuvre, y compris une migration de plateforme potentielle.

• Les équipes qui souhaitent une plateforme unique et unifiée pour le CRM, le service et l'IA, et qui sont prêtes à modifier leurs flux de travail pour s'adapter à la manière de faire de Salesforce.

Quand devriez-vous envisager des alternatives au service client par IA de Salesforce

Vous devriez probablement envisager d'autres options si :

• Vous êtes satisfait de votre service d'assistance actuel, comme Zendesk, Freshdesk, [REDACTED], ou Gorgias, et n'avez aucune envie de changer.

• Les connaissances de votre entreprise sont dispersées un peu partout (pensez à Confluence, Google Docs, fils de discussion Slack) et vous avez besoin de tout connecter instantanément sans un projet d'importation massif.

• Vous avez besoin d'une solution que vous pouvez réellement configurer vous-même et mettre en ligne en quelques minutes ou heures, et non en semaines ou en mois.

Si vous voulez la puissance d'une IA autonome sans avoir à démanteler et remplacer toute votre pile technologique, une plateforme flexible et axée sur l'intégration comme eesel AI est la solution. L'Agent IA d'eesel AI se connecte directement aux outils que vous utilisez déjà, apprend instantanément de toutes vos sources de connaissances et vous donne un contrôle total sur l'automatisation, le tout sans vous forcer à une migration coûteuse et perturbatrice.

Le mot de la [REDACTED] sur le service client par IA de Salesforce

Salesforce a une vision puissante et tout-en-un pour l'IA dans le service client. Mais cette puissance a une contrepartie importante : vous devez vous engager pleinement dans leur écosystème, ce qui est une demande énorme pour les équipes qui apprécient la rapidité et la flexibilité.

La meilleure stratégie d'IA est celle qui améliore votre flux de travail actuel, pas celle qui vous oblige à tout démolir pour repartir de zéro. Votre IA doit s'adapter à vos outils, et non l'inverse.

Cette vidéo explique comment utiliser l'IA et une base de connaissances pour transformer votre stratégie de service client par IA de Salesforce.

Prêt à voir ce qu'un agent IA en libre-service peut faire pour votre équipe de support ? Découvrez l'Agent IA d'eesel AI et apprenez comment vous pouvez automatiser le support en quelques minutes, pas en quelques mois.