Una guía del servicio al cliente de IA de Salesforce en 2025

La IA está en todas partes en el ámbito de la atención al cliente en este momento, y Salesforce está haciendo mucho ruido con su plataforma, Agentforce. Hablan de un futuro dirigido por el "trabajo digital", con agentes autónomos que pueden pensar, planificar y actuar por su cuenta.

Pero, ¿qué significa eso realmente para tu equipo?

Esta guía deja de lado la palabrería de marketing para ofrecerte una visión directa del mundo de la atención al cliente con IA de Salesforce. Desglosaremos lo que hace, lo que se necesita para ponerla en marcha, cuánto cuesta y las grandes limitaciones que deberías considerar antes de firmar el contrato. Es todo lo que necesitas para decidir si la IA de Salesforce es la opción adecuada para ti en 2025.

¿Qué es el servicio de atención al cliente con IA de Salesforce?

Primero, aclaremos algo: el servicio de atención al cliente con IA de Salesforce no es un único producto que puedas comprar directamente. Es una colección de herramientas construidas sobre su enorme plataforma CRM, y todas tienen que funcionar juntas. Ayuda pensar en ello como un ecosistema con tres capas principales.

• Service Cloud: Esta es la base. Es la plataforma de atención al cliente de Salesforce para gestionar casos, organizar flujos de trabajo y mantener todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar. Si estás usando Salesforce para soporte, ya estás familiarizado con Service Cloud.

• Einstein AI: Esta fue la capa de IA original que Salesforce introdujo. Añade funciones predictivas a Service Cloud, como sugerir respuestas para los agentes (Einstein Reply Recommendations), recomendar el siguiente mejor paso a dar en un ticket y enviar casos automáticamente a la persona adecuada.

• Agentforce: Este es el nuevo y más potente cerebro de la operación. Salesforce presenta Agentforce como la evolución más allá de los chatbots básicos. Se supone que son agentes autónomos que pueden analizar datos, tomar decisiones y completar tareas de varios pasos, todo ello sin la supervisión de un humano. Este es el corazón de su idea de "trabajo digital", donde los agentes de IA son compañeros de trabajo, no solo herramientas.

Lo que el servicio de atención al cliente con IA de Salesforce puede hacer realmente por tu equipo de servicio

Entonces, con todas esas capas, ¿qué hace realmente este conjunto de herramientas por un equipo de soporte? Se reduce a tres cosas principales.

Obtén soporte 24/7 de agentes autónomos

La mayor promesa de Agentforce es su capacidad para usar agentes de IA autónomos para gestionar las preguntas de los clientes de forma conversacional, ya sea en tu sitio web, en una aplicación de mensajería o por SMS. Salesforce afirma que estos agentes pueden resolver hasta el "85% de las consultas de los clientes sin un humano".

A diferencia de los bots simples que solo dan respuestas predefinidas, estos agentes pueden realmente hacer cosas. Como están directamente conectados a tus datos de Salesforce, pueden gestionar tareas como:

• Buscar un pedido y actualizar sus detalles de envío.

• Reservar una cita de servicio para un cliente.

• Procesar una devolución o un cambio.

Esto les permite llevar un problema de principio a [REDACTED], lo que libera a tus agentes humanos para que se ocupen de los problemas más complejos y delicados.

Basa tu IA en una única base de conocimientos

Para que una IA dé respuestas en las que puedas confiar y evite inventar cosas (un problema conocido como "alucinación"), necesita aprender de datos precisos. Para Salesforce, la herramienta principal para esto es Salesforce Knowledge. Esta es su propia base de conocimientos interna donde escribes y gestionas todos tus artículos de ayuda, preguntas frecuentes y guías prácticas.

Todo el sistema está diseñado para usar Salesforce Knowledge como la única fuente de verdad en la que Agentforce se basa para responder preguntas. Aunque puedes conectar Agentforce a otras fuentes de conocimiento, rara vez es un proceso sencillo y generalmente implica trabajo de integración adicional. La plataforma funciona mejor cuando toda tu información ya reside en el universo de Salesforce.

Dale una mano a tus agentes

Además de la automatización completa, la plataforma tiene un montón de funciones diseñadas para que tus agentes humanos sean más rápidos y su trabajo un poco más fácil. Funciona junto a ellos como una especie de copiloto.

Algunas de las herramientas de asistencia clave incluyen:

• Resúmenes de conversaciones generados por IA: Permite a un agente captar la esencia de un historial de caso largo y complicado en solo unos segundos.

• Respuestas de servicio: La IA redacta una respuesta basada en la conversación y los artículos de ayuda relevantes. Los agentes pueden enviarla con un solo clic o modificarla primero.

• Clasificación y enrutamiento de casos: Los nuevos tickets se analizan, etiquetan y envían automáticamente al agente o departamento correcto según el tema, la urgencia o el historial del cliente.

• Búsqueda de respuestas: Esta es una herramienta de búsqueda impulsada por IA que ofrece a los agentes y clientes respuestas directas de la base de conocimientos, en lugar de solo una lista de enlaces a artículos.

El inconveniente: Configurar el servicio de atención al cliente con IA de Salesforce

Las características suenan geniales, pero poner en marcha la IA de Salesforce es un proyecto de gran envergadura. No es una herramienta que puedas simplemente encender y empezar a usar antes del almuerzo. Esto es para lo que debes prepararte.

Tienes que comprometerte con el ecosistema de Salesforce

Para sacar el máximo provecho de la IA de Salesforce, prácticamente tienes que apostar todo por su plataforma. Esto a menudo significa trasladar toda tu operación de soporte a Service Cloud y reconstruir tu base de conocimientos desde cero en Salesforce Knowledge.

Eso es un paso enorme. La propia guía de Salesforce advierte que "Habilitar Lightning Knowledge cambia el modelo de datos de tu organización... Después de habilitar Lightning Knowledge, no puedes deshabilitarlo." Te enfrentas a un serio proyecto de migración de datos que crea una fuerte dependencia del proveedor. Si estás perfectamente contento con tu helpdesk actual, como Zendesk, Freshdesk, o [REDACTED], esta es una barrera masiva.

Integrar tu conocimiento existente es difícil

¿Y si el conocimiento de tu equipo no está en Salesforce? Quizás está disperso en Google Docs, Confluence, Notion o tu antiguo centro de ayuda. Salesforce dice que puedes conectar datos externos, pero no es una tarea sencilla de un solo clic. A menudo significa usar otra plataforma como MuleSoft o contratar desarrolladores para hacer trabajo de API personalizado.

Incluso su proceso integrado para importar artículos es increíblemente técnico. Tienes que preparar y formatear todo tu contenido en archivos específicos ".csv" y ".properties", lo cual no es exactamente una tarea fácil para el gerente de soporte promedio.

Precios del servicio de atención al cliente con IA de Salesforce: Qué esperar

Los precios de Salesforce tienen fama de ser complicados, y sus productos de IA no son una excepción. Para obtener todas las funciones, a menudo tienes que pagar por la plataforma principal más varios complementos.

Revisando sus páginas de precios oficiales, aquí tienes una idea aproximada de lo que podrías pagar:

Producto/Edición	Precio (por usuario/mes, facturado anualmente)	Características clave
Service Cloud Enterprise	175 $	La plataforma de servicio principal, gestión de casos y flujos de trabajo.
Service Cloud Unlimited	350 $	Todo lo de Enterprise, más funciones avanzadas.
Complemento Agentforce para Servicio	125 $	Respuestas, resúmenes y artículos de conocimiento generados por IA.

Esto significa que para obtener la experiencia completa de IA para un solo agente en el plan Enterprise, podrías estar pagando alrededor de 300 $ por usuario, por mes. Y eso sin contar otros posibles costos, como créditos de Data Cloud o tarifas por usar MuleSoft para conectar tus otras herramientas. Muchas de las funciones más avanzadas están ocultas detrás de un botón de "contactar a ventas", lo que dificulta saber el costo total de antemano.

En contraste, las plataformas con precios más predecibles pueden ser un soplo de aire fresco. Por ejemplo, los precios de eesel AI se basan en el número de interacciones de IA, sin tarifas ocultas por resolución. Esto hace que sea mucho más fácil presupuestar y evitar una factura sorpresa al final de un mes ajetreado.

¿Es el servicio de atención al cliente con IA de Salesforce la elección correcta para ti?

Entonces, después de todo esto, ¿deberías elegir Salesforce para tu servicio de atención al cliente impulsado por IA? Realmente se reduce a dónde se encuentra tu empresa hoy y tus objetivos para el futuro.

El usuario ideal del servicio de atención al cliente con IA de Salesforce

La IA de Salesforce probablemente sea una buena opción para:

• Empresas que ya están usando Salesforce para todo lo demás (Sales Cloud, Marketing Cloud, etc.).

• Grandes organizaciones con el presupuesto y el equipo técnico para manejar un gran proyecto de implementación, incluida una posible migración de plataforma.

• Equipos que desean una plataforma única y unificada para CRM, servicio e IA, y que están de acuerdo con cambiar sus flujos de trabajo para adaptarse a la forma de hacer las cosas de Salesforce.

Cuándo deberías buscar alternativas al servicio de atención al cliente con IA de Salesforce

Probablemente deberías considerar otras opciones si:

• Estás contento con tu helpdesk actual, como Zendesk, Freshdesk, [REDACTED], o Gorgias, y no tienes ningún deseo de cambiar.

• El conocimiento de tu empresa está repartido por todas partes (piensa en Confluence, Google Docs, hilos de Slack) y necesitas conectarlo todo al instante sin un proyecto de importación masivo.

• Necesitas una solución que puedas configurar tú mismo y poner en marcha en pocos minutos u horas, no en semanas o meses.

Si quieres el poder de una IA autónoma sin tener que arrancar y reemplazar toda tu pila tecnológica, una plataforma flexible y centrada en la integración como eesel AI es el camino a seguir. El Agente de IA de eesel AI se conecta directamente a las herramientas que ya usas, aprende de todas tus fuentes de conocimiento al instante y te da un control completo sobre la automatización, todo sin forzarte a una migración costosa y disruptiva.

La conclusión sobre el servicio de atención al cliente con IA de Salesforce

Salesforce tiene una visión potente y todo en uno para la IA en el servicio al cliente. Pero ese poder viene con una gran condición: tienes que comprometerte completamente con su ecosistema, lo cual es una gran exigencia para los equipos que valoran la velocidad y la flexibilidad.

La mejor estrategia de IA es aquella que mejora tu flujo de trabajo actual, no una que te obliga a derribarlo y empezar de cero. Tu IA debe adaptarse a tus herramientas, no al revés.

Este video explica cómo usar la IA y una base de conocimientos para transformar tu estrategia de atención al cliente con IA de Salesforce.

¿Listo para ver lo que un agente de IA de autoservicio puede hacer por tu equipo de soporte? Echa un vistazo al Agente de IA de eesel AI y descubre cómo puedes automatizar el soporte en minutos, no en meses.