Ein Leitfaden für den Salesforce KI-Kundenservice im Jahr 2025

KI ist derzeit im Kundensupport allgegenwärtig, und Salesforce macht viel Lärm um seine Plattform Agentforce. Sie sprechen von einer Zukunft, die von "digitaler Arbeit" bestimmt wird, mit autonomen Agenten, die selbstständig denken, planen und handeln können.

Aber was bedeutet das wirklich für Ihr Team?

Dieser Leitfaden dringt durch das Marketing-Geschwafel und gibt Ihnen einen unverblümten Einblick in die Welt des KI-Kundenservice von Salesforce. Wir schlüsseln auf, was er kann, was für die Inbetriebnahme erforderlich ist, wie viel er kostet und welche wichtigen Einschränkungen Sie bedenken sollten, bevor Sie den Vertrag unterzeichnen. Es ist alles, was Sie brauchen, um herauszufinden, ob die KI von Salesforce im Jahr 2025 der richtige Schritt für Sie ist.

Was ist der Salesforce KI-Kundenservice?

Zuerst einmal müssen wir etwas klarstellen: Der Salesforce KI-Kundenservice ist kein einzelnes Produkt, das man einfach von der Stange kaufen kann. Es ist eine Sammlung von Tools, die auf ihrer riesigen CRM-Plattform aufbauen und alle zusammenarbeiten müssen. Man kann es sich am besten als ein Ökosystem mit drei Hauptebenen vorstellen.

• Service Cloud: Das ist das Fundament. Es ist die Kundenservice-Plattform von Salesforce zur Bearbeitung von Fällen, zur Organisation von Arbeitsabläufen und zur Zentralisierung all Ihrer Kundenkonversationen. Wenn Sie Salesforce für den Support nutzen, sind Sie bereits mit der Service Cloud vertraut.

• Einstein AI: Dies war die ursprüngliche KI-Schicht, die Salesforce eingeführt hat. Sie fügt der Service Cloud prädiktive Funktionen hinzu, wie das Vorschlagen von Antworten für Agenten (Einstein Reply Recommendations), das Empfehlen des nächstbesten Schritts bei einem Ticket und das automatische Weiterleiten von Fällen an die richtige Person.

• Agentforce: Das ist das neue, leistungsfähigere Gehirn des Betriebs. Salesforce bewirbt Agentforce als die Weiterentwicklung über einfache Chatbots hinaus. Dies sollen autonome Agenten sein, die Daten analysieren, Entscheidungen treffen und mehrstufige Aufgaben erledigen können, ganz ohne menschliche Aufsicht. Dies ist das Herzstück ihrer Idee der "digitalen Arbeit", in der KI-Agenten Kollegen sind, nicht nur Werkzeuge.

Was der Salesforce KI-Kundenservice wirklich für Ihr Serviceteam tun kann

Was also leistet diese Suite von Tools mit all diesen Ebenen tatsächlich für ein Support-Team? Im Grunde läuft es auf drei Hauptpunkte hinaus.

Erhalten Sie Rund-um-die-Uhr-Support von autonomen Agenten

Das größte Versprechen von Agentforce ist die Fähigkeit, autonome KI-Agenten einzusetzen, um Kundenfragen in einem dialogorientierten Stil zu bearbeiten, sei es auf Ihrer Website, in einer Messaging-App oder per SMS. Salesforce behauptet, dass diese Agenten bis zu "85 % der Kundenanfragen ohne menschliches Zutun" lösen können.

Im Gegensatz zu einfachen Bots, die nur vorgefertigte Antworten ausspucken, können diese Agenten tatsächlich Dinge erledigen. Da sie direkt mit Ihren Salesforce-Daten verbunden sind, können sie Aufgaben wie die folgenden übernehmen:

• Eine Bestellung nachschlagen und deren Versanddetails aktualisieren.

• Einen Servicetermin für einen Kunden buchen.

• Eine Rücksendung oder einen Umtausch bearbeiten.

Dadurch können sie ein Problem von Anfang bis Ende bearbeiten, was Ihren menschlichen Agenten den Freiraum gibt, sich mit den kniffligeren, nuancierteren Problemen zu befassen.

Stützen Sie Ihre KI auf eine einzige Wissensdatenbank

Damit eine KI vertrauenswürdige Antworten geben kann und es vermeidet, Dinge zu erfinden (ein Problem, das als "Halluzination" bekannt ist), muss sie aus präzisen Daten lernen. Für Salesforce ist das Hauptwerkzeug dafür Salesforce Knowledge. Dies ist ihre eigene interne Wissensdatenbank, in der Sie all Ihre Hilfeartikel, FAQs und Anleitungen schreiben und verwalten.

Das gesamte System ist darauf ausgelegt, Salesforce Knowledge als die alleinige Wahrheitquelle zu nutzen, auf die sich Agentforce zur Beantwortung von Fragen stützt. Obwohl Sie Agentforce können mit anderen Wissensquellen verbinden, ist dies selten ein einfacher Prozess und erfordert in der Regel zusätzliche Integrationsarbeit. Die Plattform funktioniert am besten, wenn all Ihre Informationen bereits im Salesforce-Universum leben.

Geben Sie Ihren Agenten eine helfende Hand

Neben der vollständigen Automatisierung verfügt die Plattform über eine Reihe von Funktionen, die Ihre menschlichen Agenten schneller und ihre Arbeit etwas einfacher machen sollen. Sie arbeitet an ihrer Seite als eine Art Copilot.

Einige der wichtigsten Assistenz-Tools umfassen:

• KI-generierte Gesprächszusammenfassungen: Ermöglicht es einem Agenten, den Kern einer langen, komplizierten Fallhistorie in nur wenigen Sekunden zu erfassen.

• Service-Antworten: Die KI entwirft eine Antwort basierend auf dem Gespräch und relevanten Hilfeartikeln. Agenten können sie dann mit einem einzigen Klick senden oder zuerst anpassen.

• Fall-Klassifizierung und -Weiterleitung: Neue Tickets werden automatisch analysiert, getaggt und an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weitergeleitet, basierend auf Thema, Dringlichkeit oder der Historie des Kunden.

• Antworten suchen: Dies ist ein KI-gestütztes Suchwerkzeug, das Agenten und Kunden direkte Antworten aus der Wissensdatenbank liefert, anstatt nur eine Liste von Links zu Artikeln.

Der Haken: Die Einrichtung des Salesforce KI-Kundenservices

Die Funktionen klingen großartig, aber die KI von Salesforce zum Laufen zu bringen, ist ein Großprojekt. Dies ist kein Werkzeug, das man einfach einschalten und bis zur Mittagspause nutzen kann. Hier ist, worauf Sie sich vorbereiten müssen.

Sie müssen sich dem Salesforce-Ökosystem verschreiben

Um das Beste aus Salesforce AI herauszuholen, müssen Sie so ziemlich alles auf ihre Plattform setzen. Das bedeutet oft, Ihren gesamten Supportbetrieb auf die Service Cloud umzustellen und Ihre Wissensdatenbank von Grund auf neu aufzubauen in Salesforce Knowledge.

Das ist ein gewaltiger Schritt. Der eigene Leitfaden von Salesforce warnt: "Die Aktivierung von Lightning Knowledge ändert das Datenmodell Ihrer Organisation... Nachdem Sie Lightning Knowledge aktiviert haben, können Sie es nicht mehr deaktivieren." Sie stehen vor einem ernsthaften Datenmigrationsprojekt, das eine starke Anbieterabhängigkeit (Vendor Lock-in) schafft. Wenn Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk wie Zendesk, Freshdesk oder [REDACTED] vollkommen zufrieden sind, ist dies eine massive Hürde.

Die Integration Ihres bestehenden Wissens ist schwierig

Was ist, wenn das Wissen Ihres Teams nicht in Salesforce liegt? Vielleicht ist es über Google Docs, Confluence, Notion oder Ihr altes Hilfe-Center verstreut. Salesforce sagt, dass Sie externe Daten verbinden können, aber das ist keine einfache Ein-Klick-Aufgabe. Es bedeutet oft, eine andere Plattform wie MuleSoft zu nutzen oder Entwickler für benutzerdefinierte API-Arbeiten zu beauftragen.

Sogar der integrierte Prozess zum Importieren von Artikeln ist unglaublich technisch. Sie müssen Ihren gesamten Inhalt in spezifische ".csv"- und ".properties"-Dateien vorbereiten und formatieren, was für den durchschnittlichen Support-Manager nicht gerade eine benutzerfreundliche Aufgabe ist.

Preise für den Salesforce KI-Kundenservice: Was Sie erwartet

Die Preisgestaltung von Salesforce hat den Ruf, kompliziert zu sein, und ihre KI-Produkte sind da keine Ausnahme. Um alle Funktionen zu erhalten, müssen Sie oft für die Hauptplattform und mehrere Add-ons bezahlen.

Ein Blick auf die offiziellen Preisseiten gibt eine grobe Vorstellung davon, was Sie zahlen könnten:

Produkt/Edition	Preis (pro Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet)	Hauptfunktionen
Service Cloud Enterprise	$175	Die Kern-Serviceplattform, Fallmanagement und Workflows.
Service Cloud Unlimited	$350	Alles aus Enterprise, plus erweiterte Funktionen.
Agentforce for Service Add-On	$125	KI-generierte Antworten, Zusammenfassungen und Wissensartikel.

Das bedeutet, dass Sie, um das vollständige KI-Erlebnis für nur einen Agenten im Enterprise-Plan zu erhalten, bei etwa $300 pro Benutzer und Monat liegen könnten. Und das berücksichtigt noch nicht einmal andere potenzielle Kosten, wie Data Cloud-Credits oder Gebühren für die Nutzung von MuleSoft zur Anbindung Ihrer anderen Tools. Viele der fortschrittlichsten Funktionen sind hinter einem "Vertrieb kontaktieren"-Button versteckt, was es schwierig macht, die Gesamtkosten im Voraus zu kennen.

Im Gegensatz dazu können Plattformen mit vorhersehbareren Preisen eine willkommene Abwechslung sein. Zum Beispiel basiert die Preisgestaltung von eesel AI auf der Anzahl der KI-Interaktionen, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Das macht die Budgetierung viel einfacher und vermeidet eine überraschende Rechnung am Ende eines geschäftigen Monats.

Ist der Salesforce KI-Kundenservice die richtige Wahl für Sie?

Also, nach all dem, sollten Sie sich für Salesforce für Ihren KI-gestützten Kundenservice entscheiden? Letztendlich kommt es darauf an, wo Ihr Unternehmen heute steht und welche Ziele Sie für die Zukunft haben.

Der ideale Nutzer des Salesforce KI-Kundenservice

Salesforce KI ist wahrscheinlich eine gute Wahl für:

• Unternehmen, die bereits Salesforce für alles andere nutzen (Sales Cloud, Marketing Cloud usw.).

• Große Organisationen mit dem Budget und dem technischen Team, um ein großes Implementierungsprojekt zu bewältigen, einschließlich einer möglichen Plattformmigration.

• Teams, die eine einzige, einheitliche Plattform für CRM, Service und KI wünschen und bereit sind, ihre Arbeitsabläufe an die Salesforce-Methodik anzupassen.

Wann Sie sich nach Alternativen zum Salesforce KI-Kundenservice umsehen sollten

Sie sollten wahrscheinlich andere Optionen in Betracht ziehen, wenn:

• Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk wie Zendesk, Freshdesk, [REDACTED] oder Gorgias zufrieden sind und keinen Wunsch nach einem Wechsel haben.

• Ihr Unternehmenswissen überall verstreut ist (denken Sie an Confluence, Google Docs, Slack-Threads) und Sie alles sofort ohne ein massives Importprojekt verbinden müssen.

• Sie eine Lösung benötigen, die Sie tatsächlich selbst einrichten und in wenigen Minuten oder Stunden live schalten können, nicht in Wochen oder Monaten.

Wenn Sie die Leistungsfähigkeit eines autonomen KI-Agenten wünschen, ohne Ihren gesamten Technologie-Stack herausreißen und ersetzen zu müssen, ist eine flexible, auf Integration ausgerichtete Plattform wie eesel AI die richtige Wahl. Der AI Agent von eesel AI verbindet sich direkt mit den Tools, die Sie bereits verwenden, lernt sofort aus all Ihren Wissensquellen und gibt Ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung, ohne Sie zu einer kostspieligen und störenden Migration zu zwingen.

Fazit zum Salesforce KI-Kundenservice

Salesforce hat eine leistungsstarke All-in-One-Vision für KI im Kundenservice. Aber diese Macht hat einen großen Haken: Sie müssen sich vollständig auf ihr Ökosystem einlassen, was für Teams, die Geschwindigkeit und Flexibilität schätzen, eine große Anforderung ist.

Die beste KI-Strategie ist eine, die Ihren aktuellen Arbeitsablauf verbessert, nicht eine, die Sie dazu zwingt, alles niederzureißen und von vorne anzufangen. Ihre KI sollte sich an Ihre Werkzeuge anpassen, nicht umgekehrt.

Dieses Video erklärt, wie Sie KI und eine Wissensdatenbank nutzen können, um Ihre Strategie für den Salesforce KI-Kundenservice zu transformieren.

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