Zendesk KI-Agent-Ereignisauslöser: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Die meisten Kundendienstteams haben Folgendes erlebt: Eine Konversation endet, aber nichts passiert. Das Ticket bleibt liegen. Es werden keine Tags angewendet. Kein Routing findet statt. Niemand weiß, was passiert ist oder warum. Die Daten, die Sie für die Berichterstattung benötigen, werden nie erfasst.

Zendesk KI-Agent-Ereignisauslöser lösen dieses Problem. Sie sind Teil des Advanced KI Add-ons und ermöglichen es Ihnen, Aktionen basierend auf bestimmten Ereignissen während KI-Agenten-Konversationen zu automatisieren. Wenn eine Konversation eskaliert, endet oder inaktiv wird, können Sie Workflows automatisch auslösen.

Hier ist die Kurzfassung: Ereignisauslöser achten auf bestimmte Momente in KI-Agenten-Konversationen und führen Aktionen aus, wenn diese Momente eintreten. Sie unterscheiden sich von Standard-Zendesk-Auslösern (die auf Ticket-Aktualisierungen reagieren), da sie auf Echtzeit-Konversationsereignisse reagieren.

Dieser Leitfaden behandelt, wie Ereignisauslöser funktionieren, welche Ereignisse verfügbar sind und wie Sie sie einrichten.

Was sind Zendesk KI-Agent-Ereignisauslöser?

Zendesk KI-Agent-Ereignisauslöser sind automatisierte Regeln, die ausgelöst werden, wenn bestimmte Ereignisse während KI-Agenten-Konversationen auftreten. Sie sind Teil des KI-Agenten - Advanced Add-ons, das auf den Essential-KI-Agenten-Funktionen aufbaut, die in Zendesk Suite-Plänen enthalten sind.

Der Hauptunterschied: Standard-Zendesk-Auslöser reagieren auf Ticket-Eigenschaften und -Aktualisierungen. Ereignisauslöser reagieren auf Konversationsmomente. Ein Ticket-Auslöser kann ausgelöst werden, wenn sich die Priorität eines Tickets ändert. Ein Ereignisauslöser wird ausgelöst, wenn eine Konversation an einen Menschen eskaliert, wenn eine Sitzung endet oder wenn ein Kunde inaktiv wird.

Dies ist wichtig, da KI-Agenten-Konversationen in Echtzeit stattfinden. Sie benötigen eine Automatisierung, die auf den Fluss der Konversation reagiert, nicht nur auf das resultierende Ticket.

Wie sich Ereignisauslöser von anderen Zendesk-Automatisierungen unterscheiden

Das Advanced KI Add-on ist für Ereignisauslöser erforderlich. Es ist für jeden Suite- oder Support-Plan verfügbar, aber Sie müssen sich an den Zendesk Vertrieb wenden, um es Ihrem Konto hinzuzufügen.

Wie Ereignisauslöser funktionieren

Ereignisauslöser folgen einem einfachen Muster: Ereignis → Bedingung → Aktion.

1. Ereignis: Etwas passiert in der Konversation (Kunde eskaliert, Sitzung endet usw.)
2. Bedingung: Das System prüft, ob Kriterien erfüllt sind (optional)
3. Aktion: Etwas passiert (Tags hinzufügen, Felder aktualisieren, externe Workflows auslösen)

So funktioniert der Prozess in der Praxis. Wenn ein Kunde mit Ihrem KI-Agenten chattet und entscheidet, dass er einen Menschen benötigt, löst der Eskalationsversuch ein Ereignis aus. Ihr Auslöser fängt dieses Ereignis ab und kann ein "eskaliert"-Tag hinzufügen, ein benutzerdefiniertes Feld mit dem Eskalationsgrund aktualisieren oder sogar eine externe API aufrufen, um ein anderes System zu benachrichtigen.

Die Stärke hierbei ist, dass Sie Daten in dem Moment erfassen, in dem sie wichtig sind. Anstatt zu versuchen, aus dem Ticketverlauf zu rekonstruieren, was passiert ist, haben Sie präzise Ereignisdaten, auf die Sie sofort reagieren können.

Wo Aktionen ausgelöst werden können

Aktionen können an zwei Orten stattfinden:

• Innerhalb der Konversation: Tags hinzufügen, Ticketfelder aktualisieren, interne Notizen hinzufügen
• In externen Systemen: Webhooks auslösen, um CRM-Datensätze zu aktualisieren, Slack-Kanäle zu benachrichtigen oder sich über den Integrations-Builder mit anderen Tools zu integrieren

Diese duale Fähigkeit bedeutet, dass Ereignisauslöser Ihre KI-Agenten-Konversationen mit dem Rest Ihres Tech-Stacks verbinden können.

Verfügbare Ereignisse für Messaging-KI-Agenten

Messaging-KI-Agenten haben Zugriff auf zehn verschiedene Ereignisse. Welche Sie verwenden, hängt davon ab, was Sie automatisieren möchten.

Konversationslebenszyklus-Ereignisse

Diese Ereignisse verfolgen den grundlegenden Ablauf einer Konversation:

• Konversation gestartet: Wird ausgelöst, wenn eine neue Konversation beginnt. Verwenden Sie dies für die anfängliche Tagging- oder Routing-Einrichtung.
• Konversation beendet: Wird ausgelöst, wenn der Kunde die Konversation beendet oder die Sitzungsdauer abläuft. Gut für Aufräumaktionen.
• Sitzung beendet: Wird ausgelöst, wenn die KI-Agenten-Automatisierung abgeschlossen ist. Dies geschieht, wenn die Konversation endet, eine Eskalation auftritt oder die Sitzung abläuft. Nach diesem Ereignis wird die Konversation auf eine automatisierte Lösung hin ausgewertet. Verwenden Sie dies, um das Ende der Automatisierung mit Tags oder Labels zu kennzeichnen.

Eskalationsereignisse

Diese Ereignisse verfolgen Übergaben an menschliche Agenten.

• Konversationseskalationsversuch: Wird ausgelöst, wenn der KI-Agent versucht, an einen Menschen zu übergeben. Dies ist Ihr Frühwarnsignal.
• Konversation an Mensch eskaliert: Wird ausgelöst, wenn die Übergabe erfolgreich ist. Verwenden Sie dies für Routing und Berichterstattung.
• Konversationseskalation fehlgeschlagen: Wird ausgelöst, wenn bei der Übergabe ein Problem auftritt. Sie sollten diese zur operativen Kenntnisnahme verfolgen.

Aktivitäts- und Engagement-Ereignisse

Diese Ereignisse verfolgen das Kundenverhalten.

• Konversation inaktiv: Wird ausgelöst, wenn für die konfigurierte Inaktivitätsdauer keine Kundenaktivität vorhanden ist. Nützlich für die Verwaltung der Warteschlangenhygiene.
• Vorschlag verwendet: Wird ausgelöst, wenn ein menschlicher Agent eine KI-gestützte Antwort verwendet. Hilft bei der Messung der Wirksamkeit der KI-Unterstützung.

Agentic KI-Ereignisse (nur Advanced)

Diese Ereignisse sind nur für KI-Agenten mit agentic KI-Funktionen verfügbar:

• Ende der Prozedur erreicht: Wird ausgelöst, wenn der KI-Agent das Ende einer generativen Prozedur erreicht und die angegebene Zeit verstrichen ist.
• Wissensantwort geteilt: Wird ausgelöst, wenn der KI-Agent eine KI-generierte Antwort teilt.

Quelle: Über Ereignisse für fortgeschrittene KI-Agenten

Verfügbare Ereignisse für E-Mail-KI-Agenten

E-Mail-KI-Agenten haben ein anderes Ereignismodell, da das Interaktionsmuster anders ist. Anstelle von Echtzeit-Chat haben Sie es mit asynchroner ticketbasierter Kommunikation zu tun.

Die vier E-Mail-Ereignisse folgen einer bestimmten Reihenfolge:

1. Ticket von KI-Agenten empfangen - Advanced: Eine Nachricht kommt an und ein Ticket wird erstellt. Dies ist Ihr Einstiegspunkt. Am besten für Aktionen geeignet, die sich auf den Rest des Prozesses auswirken, wie z. B. das Sammeln von Benutzerinformationen.

2. (Anwendungsfall- und Blockebenenaktionen finden hier statt)

3. Ticket von KI-Agenten verarbeitet - Advanced: Die KI hat den Nachrichteninhalte verarbeitet. Am besten geeignet, um die Plattform mit dynamischen Sitzungsdaten wie Telefonnummern oder E-Mails mithilfe von Entitäten zu aktualisieren.

4. Antwortverzögerungs-Timer gestartet: Der KI-Agenten-Antwortknoten wird erreicht und der Verzögerungs-Timer beginnt. Nur verfügbar, wenn Sie eine Ticket-Antwortverzögerung eingerichtet haben. Verwenden Sie dies, um Tags und interne Notizen hinzuzufügen.

5. Antwort nach Verzögerung gesendet: Die KI-Agenten-Antwort wird nach der Verzögerung gesendet. Verwenden Sie dies für Ticket-Aktualisierungen nach der Antwort, um sicherzustellen, dass Agenten Probleme sehen können, die zuvor ausgeblendet, aber später beantwortet wurden.

Die Reihenfolge ist wichtig, da jedes Ereignis eine andere Phase im E-Mail-Bearbeitungsprozess darstellt. Sie können Kundendaten erfassen, wenn das Ticket empfangen wird, die Absicht verarbeiten, wenn die KI es analysiert, und den Status aktualisieren, wenn die Antwort tatsächlich gesendet wird.

Quelle: Über Ereignisse für fortgeschrittene KI-Agenten

Einrichten von Ereignisauslösern in Zendesk

Die Konfiguration von Ereignisauslösern erfordert das Advanced KI Add-on und Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto.

Voraussetzungen

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Das KI-Agenten - Advanced Add-on gekauft und aktiviert
• Administratorberechtigungen in Zendesk
• Einen KI-Agenten, der entweder für Messaging oder E-Mail konfiguriert ist

Konfigurationsschritte

1. Navigieren Sie zu den KI-Agenten-Einstellungen

   Gehen Sie zum Admin Center und wählen Sie dann KI → KI-Agenten aus. Wählen Sie den KI-Agenten aus, den Sie konfigurieren möchten.

2. Greifen Sie auf den Abschnitt Ereignisse und Aktionen zu

   Suchen Sie in Ihren KI-Agenten-Einstellungen den Abschnitt zur Verwaltung von Aktionen. Hier konfigurieren Sie, was passiert, wenn Ereignisse ausgelöst werden.

3. Erstellen Sie Aktionen für Ihre Ereignisse

   Erstellen Sie für jedes Ereignis, das Sie behandeln möchten, eine Aktion. Aktionen können Folgendes umfassen:

   • Hinzufügen von Tags zu Tickets
   • Aktualisieren von benutzerdefinierten Feldern
   • Hinzufügen von internen Notizen
   • Auslösen von externen Integrationen

4. Testen Sie Ihre Auslöser

   Testen Sie Ihre Ereignisauslöser in einer Sandbox oder mit Testkonversationen, bevor Sie live gehen. Stellen Sie sicher, dass:

   • Ereignisse werden wie erwartet ausgelöst
   • Aktionen werden korrekt ausgeführt
   • Daten werden genau erfasst

Verwalten von E-Mail-Automatisierungsauslösern

Für E-Mail-KI-Agenten verwalten Sie den E-Mail-Automatisierungsauslöser separat. Dies steuert, wie der KI-Agent eingehende E-Mail-Tickets behandelt und wann er Antworten sendet.

Die Auslöserkonfiguration ermöglicht es Ihnen, Antwortverzögerungen festzulegen, zu definieren, wann die KI antworten oder eskalieren soll, und zu konfigurieren, wie Ticketfelder während des gesamten E-Mail-Bearbeitungsprozesses aktualisiert werden.

Quelle: Verwalten des E-Mail-Automatisierungsauslösers

Häufige Anwendungsfälle für Ereignisauslöser

Ereignisauslöser lösen spezifische operative Probleme. Hier sind die Muster, die gut für Teams funktionieren, die KI-gestützten Kundensupport verwenden.

Intelligentes Ticket-Routing

Wenn eine Konversation eskaliert, benötigen Sie oft eine andere Routing-Logik als Standard-Tickets. Ereignisauslöser ermöglichen es Ihnen:

• Eskalierte Konversationen mit dem Eskalationsgrund zu taggen
• Basierend auf Konversationsinhalten zu routen, die während der KI-Interaktion erfasst wurden
• Tickets zu priorisieren, die eine Eskalation erforderten, im Vergleich zu solchen, die mit Menschen begannen

Automatisierte Tagging und Kategorisierung

Manuelles Tagging ist inkonsistent. Ereignisauslöser automatisieren es:

• "ki-bearbeitet"-Tags auf Konversationen anwenden, die die KI gelöst hat
• Eskalationen mit dem Thema taggen, das die Übergabe verursacht hat
• Inaktive Konversationen zur Warteschlangenbereinigung markieren

Interner Kontext für Agenten

Wenn eine Konversation einen menschlichen Agenten erreicht, benötigt dieser Kontext. Ereignisauslöser können:

• Interne Notizen hinzufügen, die zusammenfassen, was die KI getan hat
• Kundenabsichten erfassen, die während der KI-Konversation identifiziert wurden
• Konversationen kennzeichnen, bei denen die KI unsicher war

Aktionen nach der Konversation

Nachdem eine Sitzung beendet ist, benötigen Sie oft Bereinigung oder Follow-up:

• CRM-Datensätze mit Konversationsergebnissen aktualisieren
• Zufriedenheitsumfragen für KI-gelöste Konversationen auslösen
• Abgeschlossene Konversationen archivieren oder kategorisieren

Verwalten von Antwortverzögerungen für E-Mails

E-Mail-KI-Agenten mit Antwortverzögerungen erfordern eine sorgfältige Handhabung. Ereignisauslöser ermöglichen es Ihnen:

• Tickets in der Agentenansicht ausblenden, während der Verzögerungs-Timer läuft
• Tickets anzeigen, nachdem die KI-Antwort gesendet wurde
• Interne Notizen hinzufügen, die die Verzögerungszeit erklären

Best Practices für die Organisation von Auslösern

Ereignisauslöser sind leistungsstark, können aber unübersichtlich werden, wenn Sie nicht sorgfältig über die Organisation nachdenken.

Ein Auslöser, ein Job

Die Best Practice von erfahrenen Zendesk-Administratoren: Jeder Auslöser sollte eine Sache tun. Erstellen Sie nicht einen einzigen Auslöser, der Tags hinzufügt, Felder aktualisiert, Benachrichtigungen sendet und Webhooks aufruft. Erstellen Sie separate Auslöser für jede Aktion.

Dies erleichtert die Fehlerbehebung. Wenn etwas nicht funktioniert, wissen Sie genau, welchen Auslöser Sie überprüfen müssen.

Auslöser logisch ordnen

Wenn Sie mehrere Auslöser haben, die auf dasselbe Ereignis feuern, ist die Reihenfolge wichtig. Zendesk verarbeitet Auslöser sequenziell. Ein häufiges Muster:

1. Kategorisierungs-Auslöser (Tags hinzufügen, Absicht identifizieren)
2. Routing-Auslöser (Gruppen zuweisen, Prioritäten setzen)
3. Aktions-Auslöser (externe Systeme aktualisieren, Benachrichtigungen senden)

Dokumentieren Sie Ihre Auslöser

Jeder Auslöser sollte einen klaren Namen und eine Beschreibung haben, die Folgendes erklären:

• Auf welches Ereignis es reagiert
• Welche Bedingungen es prüft
• Welche Aktionen es ausführt
• Warum es existiert (Geschäftszweck)

Ihr zukünftiges Ich (und Ihre Teamkollegen) werden die Klarheit zu schätzen wissen.

Gründlich testen

Ereignisauslöser werden in Echtzeit ausgelöst. Ein falsch konfigurierter Auslöser kann schnell Chaos verursachen. Testen Sie zuerst in einer Sandbox-Umgebung. Stellen Sie sicher, dass:

• Ereignisse werden ausgelöst, wenn Sie es erwarten
• Bedingungen funktionieren wie beabsichtigt
• Aktionen erzeugen die richtigen Ergebnisse
• Auslöser sich nicht gegenseitig behindern

Erweiterung der Automatisierung über Zendesk hinaus mit eesel AI

Ereignisauslöser behandeln die Zendesk-Seite gut. Aber viele Teams müssen KI-Agenten-Konversationen mit anderen Systemen in ihrem Stack verbinden. Hier kommen wir ins Spiel.

Bei eesel AI integrieren wir uns direkt mit Zendesk und erweitern, was Sie automatisieren können. Während die Ereignisauslöser von Zendesk innerhalb der Plattform funktionieren, helfen wir Ihnen, diese Ereignisse ohne komplexe Webhook-Konfiguration mit externen Systemen zu verbinden.

So ergänzen wir die Ereignisauslöser von Zendesk:

• Verbinden Sie sich mit Ihrem gesamten Tech-Stack: Wir integrieren uns mit Shopify, Salesforce, Jira und 100+ anderen Tools. Wenn ein Eskalationsereignis ausgelöst wird, können wir automatisch Bestelldetails nachschlagen, CRM-Datensätze erstellen oder Jira-Tickets generieren.

• Eskalationsregeln in einfacher Sprache: Anstatt komplexe Auslöserbedingungen zu konfigurieren, definieren Sie die Eskalationslogik in natürlicher Sprache. "Wenn der Kunde eine Rechnungsstreitigkeit über 500 $ erwähnt, eskalieren Sie an das Finanzteam."

• Simulationsmodus: Testen Sie Ihre Automatisierung mit vergangenen Tickets, bevor Sie live gehen. Sehen Sie genau, wie Ihre Ereignisauslöser und verbundenen Workflows mit historischen Daten funktioniert hätten.

• Schrittweise Einführung: Beginnen Sie mit KI-Copilot, der Antworten für die Agentenprüfung entwirft, und erweitern Sie dann auf die vollständige KI-Agenten-Automatisierung, wenn Sie Vertrauen gewinnen. Sie steuern das Tempo.

Wir arbeiten mit den Ereignisauslösern von Zendesk zusammen. Verwenden Sie die nativen Auslöser von Zendesk für plattformspezifische Aktionen und verwenden Sie eesel AI, wenn Sie tiefere Integrationen oder eine flexiblere Logik benötigen.

Wenn Sie Support mit hohem Volumen verwalten und KI-Agenten-Ereignisse mit Ihrem breiteren Workflow verbinden müssen, sehen Sie, wie wir uns in Zendesk integrieren.

Wichtige Erkenntnisse

Zendesk KI-Agent-Ereignisauslöser bieten Ihnen Echtzeit-Automatisierung basierend auf Konversationsereignissen und nicht auf Ticket-Aktualisierungen. Hier ist, was Sie sich merken sollten:

• Ereignisauslöser erfordern das Advanced KI Add-on für Zendesk
• Messaging-KI-Agenten haben zehn verfügbare Ereignisse; E-Mail-KI-Agenten haben vier
• Befolgen Sie das Ereignis → Bedingung → Aktionsmuster beim Entwerfen von Auslösern
• Ein Auslöser sollte einen Job zur einfacheren Fehlerbehebung behandeln
• Gründlich in einer Sandbox testen, bevor Sie live gehen

Wenn Sie KI-Agenten-Ereignisse mit Systemen außerhalb von Zendesk verbinden müssen, können Tools wie eesel AI Ihre Automatisierungsfunktionen mit tieferen Integrationen und einer Konfiguration in einfacher Sprache erweitern.