Déclencheurs d'événements d'agent IA Zendesk : un guide complet pour 2026

La plupart des équipes de service client ont vécu cela : une conversation se termine, mais rien ne se passe. Le ticket reste là. Aucune balise n’est appliquée. Aucun routage n’a lieu. Personne ne sait ce qui s’est passé ni pourquoi. Les données dont vous avez besoin pour la création de rapports ne sont jamais saisies.

Les déclencheurs d’événements d’agent IA Zendesk résolvent ce problème. Ils font partie de l’add-on Advanced AI et vous permettent d’automatiser les actions en fonction d’événements spécifiques lors des conversations d’agent IA. Lorsqu’une conversation s’intensifie, se termine ou devient inactive, vous pouvez déclencher des flux de travail automatiquement.

Voici la version courte : les déclencheurs d’événements surveillent des moments précis dans les conversations d’agent IA et exécutent des actions lorsque ces moments se produisent. Ils sont différents des déclencheurs Zendesk standard (qui réagissent aux mises à jour des tickets) car ils répondent aux événements de conversation en temps réel.

Ce guide explique comment fonctionnent les déclencheurs d’événements, quels événements sont disponibles et comment les configurer.

Que sont les déclencheurs d’événements d’agent IA Zendesk ?

Les déclencheurs d’événements d’agent IA Zendesk sont des règles automatisées qui se déclenchent lorsque des événements spécifiques se produisent lors des conversations d’agent IA. Ils font partie de l’add-on AI agents - Advanced, qui s’appuie sur les fonctionnalités Essential AI agent incluses dans les plans Zendesk Suite.

La distinction clé : les déclencheurs Zendesk standard réagissent aux propriétés et aux mises à jour des tickets. Les déclencheurs d’événements réagissent aux moments de conversation. Un déclencheur de ticket peut se déclencher lorsque la priorité d’un ticket change. Un déclencheur d’événements se déclenche lorsqu’une conversation est transmise à un humain, lorsqu’une session se termine ou lorsqu’un client devient inactif.

C’est important car les conversations d’agent IA se déroulent en temps réel. Vous avez besoin d’une automatisation qui réponde au flux de la conversation, pas seulement au ticket qui en résulte.

Comment les déclencheurs d’événements diffèrent des autres automatisations Zendesk

L’add-on Advanced AI est requis pour les déclencheurs d’événements. Il est disponible pour tout plan Suite ou Support, mais vous devrez contacter le service commercial de Zendesk pour l’ajouter à votre compte.

Comment fonctionnent les déclencheurs d’événements

Les déclencheurs d’événements suivent un modèle simple : Événement → Condition → Action.

1. Événement : Quelque chose se produit dans la conversation (le client escalade, la session se termine, etc.)
2. Condition : Le système vérifie si les critères sont remplis (facultatif)
3. Action : Quelque chose se produit (ajouter des balises, mettre à jour des champs, déclencher des flux de travail externes)

Voici comment le processus fonctionne dans la pratique. Lorsqu’un client discute avec votre agent IA et décide qu’il a besoin d’un humain, la tentative d’escalade déclenche un événement. Votre déclencheur intercepte cet événement et peut ajouter une balise « escaladé », mettre à jour un champ personnalisé avec la raison de l’escalade, ou même appeler une API externe pour notifier un autre système.

La puissance ici est que vous capturez des données au moment où elles comptent. Au lieu d’essayer de reconstituer ce qui s’est passé à partir de l’historique des tickets, vous disposez de données d’événements précises sur lesquelles vous pouvez agir immédiatement.

Où les actions peuvent se déclencher

Les actions peuvent se produire à deux endroits :

• Au sein de la conversation : Ajouter des balises, mettre à jour les champs de ticket, ajouter des notes internes
• Dans les systèmes externes : Déclencher des webhooks pour mettre à jour les enregistrements CRM, notifier les canaux Slack ou s’intégrer à d’autres outils via le générateur d’intégration

Cette double capacité signifie que les déclencheurs d’événements peuvent connecter vos conversations d’agent IA avec le reste de votre pile technologique.

Événements disponibles pour les agents IA de messagerie

Les agents IA de messagerie ont accès à dix événements différents. Ceux que vous utilisez dépendent de ce que vous essayez d’automatiser.

Événements du cycle de vie de la conversation

Ces événements suivent le flux de base d’une conversation :

• Conversation démarrée : Se déclenche lorsqu’une nouvelle conversation commence. Utilisez ceci pour la configuration initiale des balises ou du routage.
• Conversation terminée : Se déclenche lorsque le client termine la conversation ou que la durée de la session expire. Bon pour les actions de nettoyage.
• Session terminée : Se déclenche lorsque l’automatisation de l’agent IA est terminée. Cela se produit lorsque la conversation se termine, qu’une escalade se produit ou que la session expire. Après cet événement, la conversation est évaluée pour une résolution automatisée. Utilisez ceci pour marquer la fin de l’automatisation avec des balises ou des étiquettes.

Événements d’escalade

Ces événements suivent les transferts aux agents humains.

• Tentative d’escalade de conversation : Se déclenche lorsque l’agent IA tente de transférer à un humain. C’est votre signal d’alerte précoce.
• Conversation transmise à un humain : Se déclenche lorsque le transfert réussit. Utilisez ceci pour le routage et la création de rapports.
• Échec de l’escalade de la conversation : Se déclenche lorsque le transfert rencontre un problème. Vous voudrez suivre ces éléments pour la sensibilisation opérationnelle.

Événements d’activité et d’engagement

Ces événements suivent le comportement des clients.

• Conversation inactive : Se déclenche lorsqu’il n’y a pas d’activité client pendant la durée d’inactivité configurée. Utile pour gérer l’hygiène de la file d’attente.
• Suggestion utilisée : Se déclenche lorsqu’un agent humain utilise une réponse suggérée par l’IA. Aide à mesurer l’efficacité de l’assistance de l’IA.

Événements d’IA agentique (Advanced uniquement)

Ces événements ne sont disponibles que pour les agents IA dotés de capacités d’IA agentique :

• Fin de la procédure atteinte : Se déclenche lorsque l’agent IA atteint la fin d’une procédure générative et que le temps spécifié s’est écoulé.
• Réponse de la base de connaissances partagée : Se déclenche lorsque l’agent IA partage une réponse générée par l’IA.

Source : À propos des événements pour les agents IA avancés

Événements disponibles pour les agents IA de courriel

Les agents IA de courriel ont un modèle d’événement différent car le modèle d’interaction est différent. Au lieu d’un chat en temps réel, vous avez affaire à une communication asynchrone basée sur les tickets.

Les quatre événements de courriel suivent une séquence spécifique :

1. Ticket reçu par les agents IA - Advanced : Un message arrive et un ticket est créé. C’est votre point d’entrée. Idéal pour les actions qui affectent le reste du processus, comme la collecte d’informations sur l’utilisateur.

2. (Les actions au niveau du cas d’utilisation et au niveau du bloc se produisent ici)

3. Ticket traité par les agents IA - Advanced : L’IA a traité le contenu du message. Idéal pour mettre à jour la plateforme avec des données de session dynamiques comme les numéros de téléphone ou les courriels à l’aide d’entités.

4. Minuteur de délai de réponse démarré : Le nœud de réponse de l’agent IA est atteint et le minuteur de délai commence. Uniquement disponible si vous avez configuré un délai de réponse au ticket. Utilisez ceci pour ajouter des balises et des notes internes.

5. Réponse envoyée après le délai : La réponse de l’agent IA est envoyée après le délai. Utilisez ceci pour les mises à jour de ticket post-réponse afin de vous assurer que les agents peuvent voir les problèmes qui étaient auparavant cachés mais auxquels il a été répondu plus tard.

La séquence est importante car chaque événement représente une étape différente dans le processus de traitement des courriels. Vous pouvez capturer les données client lorsque le ticket est reçu, traiter l’intention lorsque l’IA l’analyse et mettre à jour le statut lorsque la réponse est réellement envoyée.

Source : À propos des événements pour les agents IA avancés

Configuration des déclencheurs d’événements dans Zendesk

La configuration des déclencheurs d’événements nécessite l’add-on Advanced AI et un accès administrateur à votre compte Zendesk.

Prérequis

Avant de commencer, assurez-vous d’avoir :

• L’add-on AI agents - Advanced acheté et activé
• Autorisations d’administrateur dans Zendesk
• Un agent IA configuré pour la messagerie ou le courriel

Étapes de configuration

1. Accédez aux paramètres de l’agent IA

   Accédez au Centre d’administration, puis sélectionnez IA → Agents IA. Choisissez l’agent IA que vous souhaitez configurer.

2. Accédez à la section des événements et des actions

   Dans les paramètres de votre agent IA, trouvez la section pour gérer les actions. C’est là que vous configurerez ce qui se passe lorsque les événements se déclenchent.

3. Créez des actions pour vos événements

   Pour chaque événement que vous souhaitez gérer, créez une action. Les actions peuvent inclure :

   • Ajout de balises aux tickets
   • Mise à jour des champs personnalisés
   • Ajout de notes internes
   • Déclenchement d’intégrations externes

4. Testez vos déclencheurs

   Avant de passer en direct, testez vos déclencheurs d’événements dans un bac à sable ou avec des conversations de test. Vérifiez que :

   • Les événements se déclenchent comme prévu
   • Les actions s’exécutent correctement
   • Les données sont capturées avec précision

Gestion des déclencheurs d’automatisation des courriels

Pour les agents IA de courriel en particulier, vous gérerez le déclencheur d’automatisation des courriels séparément. Cela contrôle la façon dont l’agent IA gère les tickets de courriel entrants et quand il envoie des réponses.

La configuration du déclencheur vous permet de définir des délais de réponse, de définir quand l’IA doit répondre par rapport à l’escalade et de configurer la façon dont les champs de ticket sont mis à jour tout au long du processus de traitement des courriels.

Source : Gestion du déclencheur d’automatisation des courriels

Cas d’utilisation courants pour les déclencheurs d’événements

Les déclencheurs d’événements résolvent des problèmes opérationnels spécifiques. Voici les modèles qui fonctionnent bien pour les équipes qui utilisent le support client basé sur l’IA.

Routage intelligent des tickets

Lorsqu’une conversation s’intensifie, vous avez souvent besoin d’une logique de routage différente de celle des tickets standard. Les déclencheurs d’événements vous permettent de :

• Baliser les conversations escaladées avec la raison de l’escalade
• Acheminer en fonction du contenu de la conversation capturé pendant l’interaction de l’IA
• Prioriser les tickets qui ont nécessité une escalade par rapport à ceux qui ont commencé avec des humains

Balisage et catégorisation automatisés

Le balisage manuel est incohérent. Les déclencheurs d’événements l’automatisent :

• Appliquer des balises « géré par l’IA » aux conversations que l’IA a résolues
• Baliser les escalades avec le sujet qui a causé le transfert
• Marquer les conversations inactives pour le nettoyage de la file d’attente

Contexte interne pour les agents

Lorsqu’une conversation atteint un agent humain, il a besoin de contexte. Les déclencheurs d’événements peuvent :

• Ajouter des notes internes résumant ce que l’IA a fait
• Capturer l’intention du client identifiée lors de la conversation de l’IA
• Signaler les conversations où l’IA était incertaine

Actions post-conversation

Une fois une session terminée, vous avez souvent besoin d’un nettoyage ou d’un suivi :

• Mettre à jour les enregistrements CRM avec les résultats de la conversation
• Déclencher des enquêtes de satisfaction pour les conversations résolues par l’IA
• Archiver ou catégoriser les conversations terminées

Gestion des délais de réponse pour les courriels

Les agents IA de courriel avec des délais de réponse nécessitent une manipulation prudente. Les déclencheurs d’événements vous permettent de :

• Masquer les tickets des vues d’agent pendant que le minuteur de délai est en cours d’exécution
• Révéler les tickets après l’envoi de la réponse de l’IA
• Ajouter des notes internes expliquant le délai

Bonnes pratiques pour l’organisation des déclencheurs

Les déclencheurs d’événements sont puissants, mais ils peuvent devenir ingérables si vous ne réfléchissez pas à l’organisation.

Un déclencheur, une tâche

La meilleure pratique des administrateurs Zendesk expérimentés : chaque déclencheur doit faire une chose. Ne créez pas un seul déclencheur qui ajoute des balises, met à jour des champs, envoie des notifications et appelle des webhooks. Créez des déclencheurs distincts pour chaque action.

Cela facilite le dépannage. Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, vous savez exactement quel déclencheur vérifier.

Ordonner les déclencheurs logiquement

Lorsque vous avez plusieurs déclencheurs qui se déclenchent sur le même événement, l’ordre est important. Zendesk traite les déclencheurs séquentiellement. Un modèle courant :

1. Déclencheurs de catégorisation (ajouter des balises, identifier l’intention)
2. Déclencheurs de routage (affecter à des groupes, définir des priorités)
3. Déclencheurs d’action (mettre à jour les systèmes externes, envoyer des notifications)

Documentez vos déclencheurs

Chaque déclencheur doit avoir un nom et une description clairs expliquant :

• À quel événement il répond
• Quelles conditions il vérifie
• Quelles actions il entreprend
• Pourquoi il existe (objectif commercial)

Votre futur vous (et vos coéquipiers) apprécieront la clarté.

Testez minutieusement

Les déclencheurs d’événements se déclenchent en temps réel. Un déclencheur mal configuré peut créer le chaos rapidement. Testez d’abord dans un environnement de bac à sable. Vérifiez que :

• Les événements se déclenchent lorsque vous vous attendez à ce qu’ils le fassent
• Les conditions fonctionnent comme prévu
• Les actions produisent les bons résultats
• Les déclencheurs ne sont pas en conflit les uns avec les autres

Étendre l’automatisation au-delà de Zendesk avec eesel AI

Les déclencheurs d’événements gèrent bien le côté Zendesk. Mais de nombreuses équipes ont besoin de connecter les conversations d’agent IA à d’autres systèmes de leur pile. C’est là que nous intervenons.

Chez eesel AI, nous nous intégrons directement à Zendesk et étendons ce que vous pouvez automatiser. Alors que les déclencheurs d’événements de Zendesk fonctionnent au sein de la plateforme, nous vous aidons à connecter ces événements à des systèmes externes sans configuration complexe de webhook.

Voici comment nous complétons les déclencheurs d’événements de Zendesk :

• Connectez-vous à votre pile technologique complète : Nous nous intégrons à Shopify, Salesforce, Jira et plus de 100 autres outils. Lorsqu’un événement d’escalade se déclenche, nous pouvons rechercher les détails de la commande, créer des enregistrements CRM ou générer automatiquement des tickets Jira.

• Règles d’escalade en anglais courant : Au lieu de configurer des conditions de déclenchement complexes, vous définissez la logique d’escalade en langage naturel. « Si le client mentionne un litige de facturation de plus de 500 $, transférez-le à l’équipe financière. »

• Mode de simulation : Testez votre automatisation sur les tickets passés avant de passer en direct. Voyez exactement comment vos déclencheurs d’événements et vos flux de travail connectés se seraient comportés sur les données historiques.

• Déploiement progressif : Commencez par AI Copilot qui rédige des réponses pour l’examen de l’agent, puis passez à l’automatisation complète de l’agent IA au fur et à mesure que vous gagnez en confiance. Vous contrôlez le rythme.

Nous travaillons aux côtés des déclencheurs d’événements de Zendesk. Utilisez les déclencheurs natifs de Zendesk pour les actions spécifiques à la plateforme et utilisez eesel AI lorsque vous avez besoin d’intégrations plus approfondies ou d’une logique plus flexible.

Si vous gérez un support à volume élevé et que vous devez connecter les événements d’agent IA à votre flux de travail plus large, voyez comment nous nous intégrons à Zendesk.

Principaux points à retenir

Les déclencheurs d’événements d’agent IA Zendesk vous offrent une automatisation en temps réel basée sur les événements de conversation plutôt que sur les mises à jour des tickets. Voici ce qu’il faut retenir :

• Les déclencheurs d’événements nécessitent l’add-on Advanced AI pour Zendesk
• Les agents IA de messagerie ont dix événements disponibles ; les agents IA de courriel en ont quatre
• Suivez le modèle Événement → Condition → Action lors de la conception des déclencheurs
• Un déclencheur doit gérer une tâche pour faciliter le dépannage
• Testez minutieusement dans un bac à sable avant de passer en direct

Si vous avez besoin de connecter les événements d’agent IA à des systèmes au-delà de Zendesk, des outils comme eesel AI peuvent étendre vos capacités d’automatisation avec des intégrations plus approfondies et une configuration en anglais courant.