Gatilhos de eventos do agente de IA do Zendesk: Um guia completo para 2026

A maioria das equipes de atendimento ao cliente já experimentou isto: uma conversa termina, mas nada acontece. O ticket fica lá parado. Nenhuma tag é aplicada. Nenhum roteamento ocorre. Ninguém sabe o que aconteceu ou por quê. Os dados de que você precisa para relatórios nunca são capturados.

Os gatilhos de eventos do agente de IA do Zendesk resolvem este problema. Eles fazem parte do complemento Advanced AI e permitem que você automatize ações com base em eventos específicos durante as conversas do agente de IA. Quando uma conversa é escalada, termina ou fica inativa, você pode acionar fluxos de trabalho automaticamente.

Aqui está a versão curta: os gatilhos de eventos observam momentos específicos nas conversas do agente de IA e executam ações quando esses momentos ocorrem. Eles são diferentes dos gatilhos padrão do Zendesk (que reagem às atualizações de tickets) porque respondem a eventos de conversação em tempo real.

Este guia aborda como os gatilhos de eventos funcionam, quais eventos estão disponíveis e como configurá-los.

O que são os gatilhos de eventos do agente de IA do Zendesk?

Os gatilhos de eventos do agente de IA do Zendesk são regras automatizadas que são acionadas quando eventos específicos ocorrem durante as conversas do agente de IA. Eles fazem parte do complemento AI agents - Advanced, que se baseia nos recursos do Essential AI agent incluídos nos planos do Zendesk Suite.

A principal distinção: os gatilhos padrão do Zendesk reagem às propriedades e atualizações do ticket. Os gatilhos de eventos reagem aos momentos da conversa. Um gatilho de ticket pode ser acionado quando a prioridade de um ticket muda. Um gatilho de evento é acionado quando uma conversa é escalada para um humano, quando uma sessão termina ou quando um cliente fica inativo.

Isso importa porque as conversas do agente de IA acontecem em tempo real. Você precisa de automação que responda ao fluxo da conversa, não apenas ao ticket resultante.

Como os gatilhos de eventos diferem de outras automações do Zendesk

O complemento Advanced AI é necessário para gatilhos de eventos. Ele está disponível para qualquer plano Suite ou Support, mas você precisará entrar em contato com o departamento de vendas do Zendesk para adicioná-lo à sua conta.

Como os gatilhos de eventos funcionam

Os gatilhos de eventos seguem um padrão simples: Evento → Condição → Ação.

1. Evento: Algo acontece na conversa (cliente escala, sessão termina, etc.)
2. Condição: O sistema verifica se os critérios são atendidos (opcional)
3. Ação: Algo acontece (adicionar tags, atualizar campos, acionar fluxos de trabalho externos)

Veja como o processo funciona na prática. Quando um cliente está conversando com seu agente de IA e decide que precisa de um humano, a tentativa de escalonamento aciona um evento. Seu gatilho captura esse evento e pode adicionar uma tag "escalonado", atualizar um campo personalizado com o motivo do escalonamento ou até mesmo chamar uma API externa para notificar outro sistema.

O poder aqui é que você está capturando dados no momento em que eles importam. Em vez de tentar reconstruir o que aconteceu no histórico do ticket, você tem dados de eventos precisos que pode usar imediatamente.

Onde as ações podem ser acionadas

As ações podem acontecer em dois lugares:

• Dentro da conversa: Adicionar tags, atualizar campos de ticket, adicionar notas internas
• Em sistemas externos: Acionar webhooks para atualizar registros de CRM, notificar canais do Slack ou integrar com outras ferramentas através do construtor de integração

Essa capacidade dupla significa que os gatilhos de eventos podem conectar suas conversas de agente de IA com o restante de sua pilha de tecnologia.

Eventos disponíveis para agentes de IA de mensagens

Os agentes de IA de mensagens têm acesso a dez eventos diferentes. Quais você usa depende do que você está tentando automatizar.

Eventos do ciclo de vida da conversa

Esses eventos rastreiam o fluxo básico de uma conversa:

• Conversa iniciada: Acionado quando uma nova conversa começa. Use isso para configuração inicial de tags ou roteamento.
• Conversa encerrada: Acionado quando o cliente encerra a conversa ou a duração da sessão expira. Bom para ações de limpeza.
• Sessão encerrada: Acionado quando a automação do agente de IA é concluída. Isso acontece quando a conversa termina, ocorre um escalonamento ou a sessão expira. Após este evento, a conversa é avaliada para uma resolução automatizada. Use isso para marcar o fim da automação com tags ou rótulos.

Eventos de escalonamento

Esses eventos rastreiam as transferências para agentes humanos.

• Tentativa de escalonamento da conversa: Acionado quando o agente de IA tenta transferir para um humano. Este é o seu sinal de alerta precoce.
• Conversa escalada para humano: Acionado quando a transferência é bem-sucedida. Use isso para roteamento e relatórios.
• Escalonamento da conversa falhou: Acionado quando a transferência encontra um problema. Você vai querer rastrear isso para conhecimento operacional.

Eventos de atividade e engajamento

Esses eventos rastreiam o comportamento do cliente.

• Conversa inativa: Acionado quando não há atividade do cliente durante a duração de inatividade configurada. Útil para gerenciar a higiene da fila.
• Sugestão usada: Acionado quando um agente humano usa uma resposta sugerida pela IA. Ajuda a medir a eficácia da assistência da IA.

Eventos de IA agentic (somente Advanced)

Esses eventos estão disponíveis apenas para agentes de IA com recursos de IA agentic:

• Fim do procedimento alcançado: Acionado quando o agente de IA atinge o final de um procedimento generativo e o tempo especificado passou.
• Resposta de conhecimento compartilhada: Acionado quando o agente de IA compartilha uma resposta gerada por IA.

Fonte: Sobre eventos para agentes de IA avançados

Eventos disponíveis para agentes de IA de e-mail

Os agentes de IA de e-mail têm um modelo de evento diferente porque o padrão de interação é diferente. Em vez de bate-papo em tempo real, você está lidando com comunicação assíncrona baseada em tickets.

Os quatro eventos de e-mail seguem uma sequência específica:

1. Ticket recebido por agentes de IA - Advanced: Uma mensagem chega e um ticket é criado. Este é o seu ponto de entrada. Melhor usado para ações que afetam o resto do processo, como coletar informações do usuário.

2. (Ações de nível de caso de uso e de nível de bloco acontecem aqui)

3. Ticket processado por agentes de IA - Advanced: A IA processou o conteúdo da mensagem. Melhor para atualizar a plataforma com dados de sessão dinâmicos, como números de telefone ou e-mails usando entidades.

4. Temporizador de atraso de resposta iniciado: O nó de resposta do agente de IA é alcançado e o temporizador de atraso começa. Disponível apenas se você configurou um atraso de resposta do ticket. Use isso para adicionar tags e notas internas.

5. Resposta enviada após o atraso: A resposta do agente de IA é enviada após o atraso. Use isso para atualizações de tickets pós-resposta para garantir que os agentes possam ver problemas que estavam ocultos anteriormente, mas foram respondidos posteriormente.

A sequência é importante porque cada evento representa um estágio diferente no processo de tratamento de e-mail. Você pode capturar dados do cliente quando o ticket é recebido, processar a intenção quando a IA o analisa e atualizar o status quando a resposta realmente é enviada.

Fonte: Sobre eventos para agentes de IA avançados

Configurando gatilhos de eventos no Zendesk

A configuração de gatilhos de eventos requer o complemento Advanced AI e acesso de administrador à sua conta do Zendesk.

Pré-requisitos

Antes de começar, certifique-se de que você tem:

• O complemento AI agents - Advanced comprado e ativado
• Permissões de administrador no Zendesk
• Um agente de IA configurado para mensagens ou e-mail

Etapas de configuração

1. Navegue até as configurações do agente de IA

   Vá para o Admin Center e selecione AI → AI agents. Escolha o agente de IA que você deseja configurar.

2. Acesse a seção de eventos e ações

   Dentro das configurações do seu agente de IA, encontre a seção para gerenciar ações. É aqui que você configurará o que acontece quando os eventos são acionados.

3. Crie ações para seus eventos

   Para cada evento que você deseja lidar, crie uma ação. As ações podem incluir:

   • Adicionar tags aos tickets
   • Atualizar campos personalizados
   • Adicionar notas internas
   • Acionar integrações externas

4. Teste seus gatilhos

   Antes de entrar em operação, teste seus gatilhos de eventos em um sandbox ou com conversas de teste. Verifique se:

   • Os eventos são acionados quando esperado
   • As ações são executadas corretamente
   • Os dados são capturados com precisão

Gerenciando gatilhos de automação de e-mail

Para agentes de IA de e-mail especificamente, você gerenciará o gatilho de automação de e-mail separadamente. Isso controla como o agente de IA lida com os tickets de e-mail recebidos e quando ele envia respostas.

A configuração do gatilho permite que você defina atrasos de resposta, defina quando a IA deve responder versus escalar e configure como os campos do ticket são atualizados ao longo do processo de tratamento de e-mail.

Fonte: Gerenciando o gatilho de automação de e-mail

Casos de uso comuns para gatilhos de eventos

Os gatilhos de eventos resolvem problemas operacionais específicos. Aqui estão os padrões que funcionam bem para equipes que usam suporte ao cliente com tecnologia de IA.

Roteamento inteligente de tickets

Quando uma conversa é escalada, você geralmente precisa de uma lógica de roteamento diferente dos tickets padrão. Os gatilhos de eventos permitem que você:

• Marque as conversas escaladas com o motivo do escalonamento
• Roteie com base no conteúdo da conversa capturado durante a interação da IA
• Priorize tickets que exigiram escalonamento em vez daqueles que começaram com humanos

Marcação e categorização automatizadas

A marcação manual é inconsistente. Os gatilhos de eventos automatizam isso:

• Aplique tags "ai-handled" às conversas que a IA resolveu
• Marque os escalonamentos com o tópico que causou a transferência
• Marque conversas inativas para limpeza da fila

Contexto interno para agentes

Quando uma conversa chega a um agente humano, ele precisa de contexto. Os gatilhos de eventos podem:

• Adicione notas internas resumindo o que a IA fez
• Capture a intenção do cliente identificada durante a conversa da IA
• Sinalize conversas onde a IA estava incerta

Ações pós-conversa

Após o término de uma sessão, você geralmente precisa de limpeza ou acompanhamento:

• Atualize os registros de CRM com os resultados da conversa
• Acione pesquisas de satisfação para conversas resolvidas por IA
• Arquive ou categorize conversas concluídas

Gerenciando atrasos de resposta para e-mail

Agentes de IA de e-mail com atrasos de resposta precisam de tratamento cuidadoso. Os gatilhos de eventos permitem que você:

• Oculte os tickets das visualizações do agente enquanto o temporizador de atraso está em execução
• Revele os tickets após o envio da resposta da IA
• Adicione notas internas explicando o tempo de atraso

Melhores práticas para organizar gatilhos

Os gatilhos de eventos são poderosos, mas podem se tornar incontroláveis se você não for atencioso com a organização.

Um gatilho, um trabalho

A melhor prática de administradores experientes do Zendesk: cada gatilho deve fazer uma coisa. Não crie um único gatilho que adicione tags, atualize campos, envie notificações e chame webhooks. Crie gatilhos separados para cada ação.

Isso facilita a solução de problemas. Quando algo não está funcionando, você sabe exatamente qual gatilho verificar.

Ordene os gatilhos logicamente

Quando você tem vários gatilhos sendo acionados no mesmo evento, a ordem é importante. O Zendesk processa os gatilhos sequencialmente. Um padrão comum:

1. Gatilhos de categorização (adicionar tags, identificar intenção)
2. Gatilhos de roteamento (atribuir a grupos, definir prioridades)
3. Gatilhos de ação (atualizar sistemas externos, enviar notificações)

Documente seus gatilhos

Cada gatilho deve ter um nome e uma descrição claros explicando:

• A qual evento ele responde
• Quais condições ele verifica
• Quais ações ele executa
• Por que ele existe (propósito comercial)

Seu eu futuro (e seus colegas de equipe) apreciarão a clareza.

Teste completamente

Os gatilhos de eventos são acionados em tempo real. Um gatilho mal configurado pode criar caos rapidamente. Teste primeiro em um ambiente sandbox. Verifique se:

• Os eventos são acionados quando você espera que sejam
• As condições funcionam como pretendido
• As ações produzem os resultados certos
• Os gatilhos não entram em conflito uns com os outros

Estendendo a automação além do Zendesk com eesel AI

Os gatilhos de eventos lidam bem com o lado do Zendesk. Mas muitas equipes precisam conectar as conversas do agente de IA a outros sistemas em sua pilha. É aí que entramos.

Na eesel AI, nós nos integramos diretamente com o Zendesk e estendemos o que você pode automatizar. Embora os gatilhos de eventos do Zendesk funcionem dentro da plataforma, ajudamos você a conectar esses eventos a sistemas externos sem configuração complexa de webhook.

Veja como complementamos os gatilhos de eventos do Zendesk:

• Conecte-se à sua pilha de tecnologia completa: Integramos com Shopify, Salesforce, Jira e mais de 100 outras ferramentas. Quando um evento de escalonamento é acionado, podemos procurar detalhes do pedido, criar registros de CRM ou gerar tickets do Jira automaticamente.

• Regras de escalonamento em linguagem simples: Em vez de configurar condições de gatilho complexas, você define a lógica de escalonamento em linguagem natural. "Se o cliente mencionar uma disputa de cobrança acima de US$ 500, escale para a equipe de finanças."

• Modo de simulação: Teste sua automação em tickets anteriores antes de entrar em operação. Veja exatamente como seus gatilhos de eventos e fluxos de trabalho conectados teriam se comportado em dados históricos.

• Implantação gradual: Comece com o AI Copilot redigindo respostas para revisão do agente e, em seguida, expanda para a automação completa do AI Agent à medida que ganha confiança. Você controla o ritmo.

Trabalhamos em conjunto com os gatilhos de eventos do Zendesk. Use os gatilhos nativos do Zendesk para ações específicas da plataforma e use o eesel AI quando precisar de integrações mais profundas ou lógica mais flexível.

Se você estiver gerenciando suporte de alto volume e precisar conectar os eventos do agente de IA ao seu fluxo de trabalho mais amplo, veja como nos integramos ao Zendesk.

Principais conclusões

Os gatilhos de eventos do agente de IA do Zendesk oferecem automação em tempo real com base em eventos de conversação, em vez de atualizações de tickets. Aqui está o que lembrar:

• Os gatilhos de eventos exigem o complemento Advanced AI para Zendesk
• Os agentes de IA de mensagens têm dez eventos disponíveis; os agentes de IA de e-mail têm quatro
• Siga o padrão Evento → Condição → Ação ao projetar gatilhos
• Um gatilho deve lidar com um trabalho para facilitar a solução de problemas
• Teste completamente em um sandbox antes de entrar em operação

Se você precisar conectar os eventos do agente de IA a sistemas além do Zendesk, ferramentas como eesel AI podem estender seus recursos de automação com integrações mais profundas e configuração em linguagem simples.