Ein umfassender Leitfaden zu Zendesk Advanced AI im Jahr 2025

Wenn Sie Ihren Support über Zendesk abwickeln, haben Sie wahrscheinlich den Hype um deren großen Vorstoß in Sachen KI mitbekommen. Sie nennen es "Zendesk Advanced AI" und machen damit große Versprechungen, Ihr Team effizienter zu machen und Teile Ihres Kundensupports zu automatisieren.

Aber seien wir ehrlich, es ist auch ziemlich verwirrend. Viele Support-Manager, mit denen ich gesprochen habe, stehen vor einem Rätsel. Was ist der wirkliche Unterschied zwischen ihren KI-Agenten und dem Copilot? Handelt es sich um ein Add-on oder mehrere? Und die wichtigste Frage: Ist es den saftigen Preis wert?

Dieser Leitfaden soll mit dem Marketing-Gerede aufräumen. Wir werden aufschlüsseln, was Zendesk Advanced AI tatsächlich ist, was Sie bekommen, was es wirklich kostet und welche schwerwiegenden Einschränkungen Sie kennen sollten. Wir werden auch beleuchten, warum eine flexiblere KI, die gut mit all Ihren bestehenden Tools zusammenspielt, auf lange Sicht die bessere Wahl sein könnte.

Was ist Zendesk Advanced AI?

Zunächst einmal wollen wir den größten Verwirrungspunkt klären. "Zendesk Advanced AI" ist kein einzelnes Produkt, das man von der Stange kaufen kann. Es ist vielmehr ein Marketing-Überbegriff für eine Reihe ihrer Premium-KI-Funktionen. Diese werden hauptsächlich als zwei separate, kostenpflichtige Add-ons verkauft: Zendesk Copilot und KI-Agenten – Erweitert.

Beide sind dafür konzipiert, innerhalb der Zendesk-Welt zu leben, aber sie erfüllen zwei völlig unterschiedliche Aufgaben.

Zendesk Copilot: Der KI-Assistent für Ihre Agenten

Stellen Sie sich Zendesk Copilot als ein internes Tool vor, einen kleinen KI-Assistenten, der Ihrem Agenten über die Schulter schaut. Sein ganzer Zweck ist es, Ihren menschlichen Agenten zu helfen, schneller und intelligenter zu arbeiten. Er läuft im Hintergrund des Agenten-Arbeitsbereichs, macht Vorschläge, fasst unglaublich lange Ticket-Verläufe zusammen und hilft beim Verfassen von Antworten. Das Ziel hier ist, manuelle Routinearbeit zu reduzieren und Ihrem Team zu helfen, qualitativ hochwertigere Antworten zu senden.

Zendesk KI-Agenten: Ihr Bot für den Kundenkontakt

Zendesk KI-Agenten hingegen sind das, womit Ihre Kunden interagieren werden. Dies ist der Chatbot von Zendesk. Wenn Sie für die "Erweiterte" Stufe bezahlen, erhalten Sie die Werkzeuge, um Konversationsabläufe zu erstellen, die Kundenfragen beantworten, häufige Tickets abwehren und die Angelegenheit an einen Menschen übergeben können, wenn er nicht weiterkommt. Seine Hauptaufgabe ist es, Kundenprobleme zu lösen, ohne dass jemals eine Person involviert wird.

Hauptfunktionen der Zendesk Advanced AI Add-ons

Okay, wir wissen also, dass es sich um zwei verschiedene Dinge handelt. Aber was genau bekommen Sie mit jedem davon? Zendesk verspricht große Effizienzsteigerungen, aber wie gut diese Funktionen wirklich funktionieren, hängt oft von Ihrem spezifischen Setup ab.

Wie Copilot die Produktivität der Agenten steigert

Bei Copilot geht es darum, Ihren Agenten direkt im Zendesk-Fenster ein paar Superkräfte zu verleihen. Zu seinen Haupttricks gehören:

• Intelligente Triage: Diese Funktion scannt automatisch neue Tickets, um herauszufinden, worum es geht, von wem sie stammen und wie die Stimmung der Person ist (Absicht, Sentiment und Sprache). Sie können diese Informationen nutzen, um Regeln zu erstellen, die beispielsweise ein dringendes Ticket mit dem Wort "Rückerstattung" direkt an Ihr Abrechnungsteam weiterleiten.

• Ticket-Zusammenfassungen: Wir alle kennen diese Tickets mit einem Dutzend Hin- und Her-Nachrichten. Copilot kann eine schnelle Zusammenfassung erstellen, damit der nächste Agent nicht den ganzen Roman lesen muss, um auf den neuesten Stand zu kommen.

• Generative KI für Agenten: Dies ist ein Schreibassistent. Er kann ein paar Stichpunkte von Ihrem Agenten nehmen und sie zu einer höflichen, professionell klingenden Antwort ausformulieren. Er kann auch den Tonfall anpassen und mit einem Klick von locker zu formell wechseln.

Wie KI-Agenten den kundenorientierten Support automatisieren

Die erweiterte Stufe der KI-Agenten ist der Ort, an dem Sie Ihre automatisierte Frontlinie aufbauen können. Sie soll die einfachen Dinge erledigen, damit sich Ihr Team auf die schwierigen Probleme konzentrieren kann.

• Generative Antworten: Der KI-Bot kann Fragen beantworten, indem er Ihre Zendesk Help Center-Artikel liest. Wenn ein Kunde etwas fragt, versucht der Bot, den richtigen Artikel zu finden und generiert dann eine dialogorientierte Antwort basierend auf dem, was er findet.

• Dialog-Builder: Bei Problemen, die etwas mehr Hin und Her erfordern, können Sie skriptbasierte Konversationen erstellen. Dadurch kann der Bot Nachfragen stellen ("Mit welchem Produkt haben Sie Probleme?"), Auswahlmöglichkeiten anbieten und einen Benutzer zur richtigen Antwort oder zum richtigen menschlichen Ansprechpartner leiten.

• API-Integrationen: Der Bot kann sich theoretisch mit anderen Systemen verbinden, um beispielsweise den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen. Der Haken? Dafür ist fast immer ein Entwickler erforderlich, um die Verbindung aufzubauen und zu warten, was nicht immer billig oder einfach ist.

Dieses Demo-Video zeigt die Fähigkeiten von Zendesk Advanced AI, einschließlich vorab trainierter Bots und intelligenter Triage für Agenten.

Die versteckten Herausforderungen von Zendesk Advanced AI

Obwohl die Liste der Funktionen auf dem Papier ziemlich gut klingt, zeigt eine schnelle Suche in Foren wie Reddit ein anderes Bild. Viele Teams stoßen auf erhebliche Hürden, die Sie auf der Preisseite nicht finden werden. Die Realität, die KI von Zendesk zum Laufen zu bringen, kann eine bittere Pille sein.

Das Preis-Puzzle: Es geht um mehr als nur den Listenpreis

Das ist ein wichtiger Punkt. Die Preisgestaltung der KI von Zendesk überrascht viele Leute. Copilot kostet pauschal 50 $ pro Agent pro Monat, und es ist ein Alles-oder-Nichts-Angebot; Sie müssen es für jeden einzelnen Agenten kaufen. Wenn Sie ein Team von 50 Leuten haben, sind das zusätzliche 30.000 $ pro Jahr, einfach so.

KI-Agenten werden nach "automatisierten Lösungen" berechnet, eine Metrik, die super unvorhersehbar und schwer zu budgetieren sein kann. Es fühlt sich an, als würden Sie für Ihren eigenen Erfolg bestraft; je besser Ihr Bot wird, desto mehr müssen Sie möglicherweise bezahlen.

Die Wissenslücke: Es funktioniert nur, wenn Ihre Zendesk-Wissensdatenbank perfekt ist

Das ist der größte Haken: Die KI von Zendesk lernt so gut wie nur von einem Ort: Ihrem Zendesk Help Center.

Wie es jemand auf Reddit ausdrückte: Wenn Ihre Wissensdatenbank nicht makellos organisiert und täglich aktualisiert wird, wird die KI einfach keine guten Antworten haben. , Reddit

Aber wo befindet sich das meiste Wissen Ihres Unternehmens tatsächlich? Es ist normalerweise über Google Docs, unübersichtliche Confluence-Seiten und Tausende von früheren Support-Tickets verstreut. Die KI von Zendesk kann auf nichts davon zugreifen, sodass ihr nur ein winziger Bruchteil der Informationen zur Verfügung steht, die Ihre menschlichen Experten haben.

Eine "aufgesetzte" und klobige Benutzererfahrung

Viele Benutzer sagen, die KI-Funktionen fühlen sich "aufgesetzt" an, anstatt reibungslos integriert zu sein. Das Tool zum Erstellen von Konversationsabläufen für den Bot wurde als nervig in der Anwendung beschrieben, und wichtige KI-Einblicke sind oft in einem separaten Panel versteckt, was Agenten zwingt, ihre Arbeitsweise zu ändern. Dies schafft nur Reibung und führt oft dazu, dass Agenten die neuen Tools ignorieren und bei dem bleiben, was sie kennen.

Eine stärker integrierte Alternative zu Zendesk Advanced AI

Diese Einschränkungen – der geschlossene Garten, das klobige Gefühl – haben viele Teams dazu veranlasst, nach Drittanbieter-Tools zu suchen, die etwas leistungsfähiger und viel flexibler sind. Anstelle eines Add-ons, das nur mit einem einzigen Tool funktioniert, agieren Plattformen wie eesel AI als intelligente Schicht, die sich mit allen Orten verbindet, an denen Ihr Wissen gespeichert ist, angefangen bei Ihrem Helpdesk.

Vereinen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort

Das ist der größte Unterschied. Eine KI wie eesel AI liest nicht nur Ihr Help Center und macht dann Feierabend. Sie verbindet sich direkt mit den wahren Wissensquellen Ihres Teams:

• Vergangene Ticket-Konversationen: Sie kann Ihren Ticketverlauf in Zendesk analysieren, um die Stimme Ihrer Marke zu lernen und von Anfang an bewährte Lösungen für häufige Probleme zu finden.

• Interne Wikis: Sie verbindet sich direkt mit Tools wie Confluence, Notion und Google Docs und gibt Ihrem Bot dasselbe tiefe Wissen, auf das sich Ihre erfahrenen Agenten verlassen.

• Andere Tools: Sie kann sogar Kontext aus öffentlichen Slack-Konversationen, PDFs und anderen Quellen ziehen, um ein einziges, einheitliches Gehirn für Ihr Support-Team aufzubauen.

In Minuten live gehen mit einer Plattform, die Sie tatsächlich selbst nutzen können

Im Gegensatz zu mancher Unternehmenssoftware, die endlose Verkaufsgespräche und ein sechsmonatiges Implementierungsprojekt erfordert, ist eesel AI vollständig self-service. Sie können sich anmelden, Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Bot haben. Das Ganze ist so konzipiert, dass ein Support-Manager es einrichten und feinabstimmen kann, ohne jemals einen Entwickler fragen zu müssen.

Testen Sie mit Zuversicht durch eine risikofreie Simulation

Das ist einer der coolsten Teile. Bevor Sie Ihre KI auf echte Kunden loslassen, können Sie sie im Simulationsmodus laufen lassen. Sie verarbeitet Tausende Ihrer vergangenen Tickets und zeigt Ihnen genau, wie sie geantwortet hätte. Sie erhalten einen klaren Bericht, der ihre potenzielle Automatisierungsrate zeigt und, was noch wichtiger ist, wo sie noch Wissenslücken hat. So können Sie Ihre KI aufbauen, testen und optimieren, bis Sie vollkommen zuversichtlich sind, dass sie für den Einsatz bereit ist.

Machen Sie sich keinen Stress mehr damit, eine perfekte Wissensdatenbank zu erstellen. Ein Tool wie eesel AI ermöglicht es Ihrer KI, aus der unübersichtlichen, verstreuten Realität zu lernen, in der das Wissen Ihres Teams heute tatsächlich lebt.

Ein genauer Blick auf die Preise von Zendesk Advanced AI

Um eine kluge Entscheidung zu treffen, müssen Sie die Zahlen kennen. Die KI-Preise von Zendesk bauen auf ihren Standard-Suite-Plänen auf. Hier ist eine einfache Aufschlüsselung basierend auf ihren öffentlichen Informationen.

Add-on	Preisstruktur	Kosten	Anmerkungen
Zendesk Copilot	Pro Agent pro Monat	50 $/Agent/Monat	Sie müssen dies für jeden Agenten in Ihrem Plan kaufen, ohne Ausnahmen.
KI-Agenten (Essential)	Pro automatisierter Lösung (AL)	Einige ALs sind inbegriffen, danach wird nach Verbrauch abgerechnet.	Zusätzliche Lösungen kosten jeweils ab ca. 1,50 $ - 2,00 $.
KI-Agenten (Advanced)	Pro automatisierter Lösung (AL)	Erfordert den Kauf eines separaten Add-ons.	Sie zahlen für das Add-on selbst plus Nutzungsgebühren für die Lösungen.

Diese Preise können sich ändern. Es ist daher immer eine gute Idee, die offizielle Zendesk-Preisseite für die neuesten Zahlen zu konsultieren.

Ist Zendesk Advanced AI das Richtige für Sie?

Also, wie lautet das Urteil?

Zendesk Advanced AI kann ein anständiger Ausgangspunkt sein, wenn Ihr Team zu 100 % auf das Zendesk-Ökosystem setzt, Sie ein makelloses und ständig aktualisiertes Help Center haben und das Budget für die hohen Kosten pro Agent vorhanden ist. Es bietet Ihnen einige grundlegende Agenten-Assistenzen und Automatisierungen direkt in dem Tool, das Sie bereits täglich verwenden.

Aber bei den meisten Teams zeigen sich die Risse ziemlich schnell. Das "aufgesetzte" Gefühl, die vollständige Abhängigkeit von einer einzigen Wissensquelle und die unvorhersehbaren Preise machen es zu einer schwer skalierbaren Lösung. Die Wahrheit ist, dass moderne Support-Teams eine KI benötigen, die so flexibel und vernetzt ist wie sie selbst.

Eine integrierte KI-Schicht wie eesel AI bietet einen intelligenteren Weg nach vorne. Indem sie all Ihr verstreutes Wissen zusammenführt und Ihnen risikofreie Möglichkeiten zum Aufbauen und Testen Ihres Bots bietet, können Sie alle Vorteile der KI nutzen, ohne in den Beschränkungen Ihres Helpdesks gefangen zu sein.

Bereit zu sehen, was eine wirklich vernetzte KI für Ihren Zendesk-Workflow tun könnte? Probieren Sie eesel AI aus und simulieren Sie es kostenlos mit Ihren vergangenen Tickets.