2025年におけるSalesforce AIカスタマーサービスガイド

今や、カスタマーサポートの現場ではAIがあらゆる場所で活用されており、Salesforceも自社プラットフォームであるAgentforceを大々的に宣伝しています。同社が語るのは、自ら考え、計画し、行動できる自律型エージェントによる「デジタルレイバー」が主導する未来です。

しかし、それはあなたのチームにとって具体的に何を意味するのでしょうか？

このガイドでは、マーケティングの美辞麗句を排し、SalesforceのAIカスタマーサービスの世界を率直に解説します。その機能、導入に必要なこと、コスト、そして契約前に考慮すべき大きな制約について詳しく見ていきます。2025年にSalesforceのAIがあなたのビジネスにとって正しい選択肢なのかを判断するために必要な情報をすべて網羅しています。

SalesforceのAIカスタマーサービスとは？

まず、はっきりさせておきたいことがあります。SalesforceのAIカスタマーサービスは、棚から取ってきてすぐに使えるような単一の製品ではありません。これは、同社の巨大なCRMプラットフォーム上に構築されたツールの集合体であり、すべてが連携して機能する必要があります。これを3つの主要なレイヤーからなるエコシステムとして考えると分かりやすいでしょう。

• Service Cloud: これが基盤です。これは、ケースの処理、ワークフローの整理、すべての顧客との会話を一元管理するためのSalesforceのカスタマーサービスプラットフォームです。Salesforceをサポート業務で利用しているなら、すでにお馴染みでしょう。

• Einstein AI: これはSalesforceが最初に導入したAIレイヤーです。Service Cloudに予測機能を追加します。例えば、エージェントへの返信提案（Einstein返信レコメンデーション）、チケットに対する次の最適なアクションの推奨、適切な担当者へのケースの自動転送などです。

• Agentforce: これは、より新しく、より強力な頭脳となる部分です。SalesforceはAgentforceを、基本的なチャットボットを超える進化形として位置づけています。これらは、人間の監視なしでデータを見て、意思決定を行い、複数のステップからなるタスクを完了できる自律型エージェントとなることを目指しています。これが同社の「デジタルレイバー」構想の中核であり、AIエージェントは単なるツールではなく、同僚となるのです。

SalesforceのAIカスタマーサービスがサービスチームに実際にできること

では、これらすべてのレイヤーを持つこのツールスイートは、サポートチームにとって具体的に何ができるのでしょうか？それは主に3つのことに集約されます。

自律型エージェントによる24時間365日のサポートを実現

Agentforceの最大の強みは、自律型AIエージェントを使い、ウェブサイト、メッセージングアプリ、SMSなど、どのチャネルでも顧客からの質問に会話形式で対応できる能力です。Salesforceは、これらのエージェントが「顧客からの問い合わせの最大85%を人間を介さずに解決できる」と主張しています。

定型文を返すだけの単純なボットとは異なり、これらのエージェントは実際に行動できます。Salesforceのデータに直接接続されているため、次のようなタスクを処理できます。

• 注文を検索し、配送詳細を更新する

• 顧客のサービスアポイントメントを予約する

• 返品や交換を処理する

これにより、問題を最初から最後まで完結させることができ、人間のエージェントはより複雑でニュアンスの求められる問題に対応できるようになります。

AIを単一のナレッジベースに集約

AIが信頼できる回答を提供し、事実に基づかない情報を生成する（「ハルシネーション」として知られる問題）のを避けるためには、正確なデータから学習する必要があります。Salesforceでは、そのための主要ツールが**Salesforce Knowledge**です。これは、ヘルプ記事、FAQ、ハウツーガイドなどをすべて作成・管理するための、同社独自の社内ナレッジベースです。

システム全体が、Agentforceが質問に答える際に依存する「信頼できる唯一の情報源」としてSalesforce Knowledgeを使用するように設計されています。Agentforceを他のナレッジソースに接続することも可能ですが、それは簡単なプロセスではなく、通常は追加のインテグレーション作業が必要になります。プラットフォームは、すべての情報がすでにSalesforceユニバース内に存在する場合に最も効果的に機能します。

エージェントを強力にサポート

完全な自動化に加えて、このプラットフォームには人間のエージェントの作業を高速化し、業務を少しでも楽にするための機能が多数組み込まれています。それはまるでコパイロットのように、彼らのそばで機能します。

主な支援ツールには以下のようなものがあります。

• AIによる会話の要約: 長く複雑なケース履歴の要点を、エージェントがわずか数秒で把握できるようにします。

• サービスリプライ: AIが会話内容や関連するヘルプ記事に基づいて返信案を作成します。エージェントはワンクリックで送信するか、送信前に修正することができます。

• ケースの分類とルーティング: 新しいチケットは自動的に分析、タグ付けされ、トピック、緊急度、顧客の履歴に基づいて適切なエージェントや部署に送られます。

• 検索回答: これはAIを活用した検索ツールで、エージェントや顧客に記事のリンク一覧ではなく、ナレッジベースから直接的な回答を提供します。

落とし穴：Salesforce AIカスタマーサービスの設定

機能は素晴らしく聞こえますが、SalesforceのAIを稼働させるのは一大プロジェクトです。これはスイッチを入れれば昼休みまでに使い始められるようなツールではありません。準備しておくべきことは以下の通りです。

Salesforceエコシステムへのコミットが必要

Salesforce AIを最大限に活用するには、基本的に彼らのプラットフォームに全面的に移行する必要があります。これは多くの場合、サポート業務全体をService Cloudに移行し、Salesforce Knowledgeでナレッジベースをゼロから再構築することを意味します。

これは非常に大きなステップです。Salesforce自身のガイドでも「Lightning Knowledgeを有効にすると、組織のデータモデルが変更されます... Lightning Knowledgeを有効にした後、無効にすることはできません」と警告しています。これは深刻なデータ移行プロジェクトであり、強いベンダーロックインを生み出します。Zendesk、Freshdesk、[REDACTED]のような現在のヘルプデスクに完全に満足している場合、これは大きな障壁となります。

既存のナレッジの統合は困難

もしチームのナレッジがSalesforce内にない場合はどうでしょうか？Googleドキュメント、Confluence、Notion、あるいは古いヘルプセンターに散在しているかもしれません。Salesforceは外部データを接続できると言っていますが、それは簡単なワンクリックの作業ではありません。多くの場合、MuleSoftのような別のプラットフォームを使用するか、開発者を雇ってカスタムAPI作業を行う必要があります。

記事をインポートするための組み込みプロセスでさえ、非常に技術的です。すべてのコンテンツを特定の「.csv」ファイルや「.properties」ファイルに準備し、フォーマットする必要がありますが、これは平均的なサポートマネージャーにとって決してユーザーフレンドリーな作業ではありません。

Salesforce AIカスタマーサービスの価格：何を覚悟すべきか

Salesforceの価格設定は複雑であるという評判がありますが、そのAI製品も例外ではありません。すべての機能を利用するには、メインのプラットフォームに加えて、いくつかのアドオン料金を支払う必要があります。

公式の価格ページを見ると、おおよその支払額は以下のようになります。

製品/エディション	価格（ユーザーごと/月、年間契約）	主な機能
Service Cloud Enterprise	$175	コアサービスプラットフォーム、ケース管理、ワークフロー。
Service Cloud Unlimited	$350	Enterpriseの全機能に加え、より高度な機能。
Agentforce for Serviceアドオン	$125	AIによる返信生成、要約、ナレッジ記事作成。

これは、Enterpriseプランでたった1人のエージェントが完全なAI体験を得るために、月額約300ドルかかる可能性があることを意味します。そして、これにはData Cloudクレジットや、他のツールを接続するためのMuleSoftの使用料など、他の潜在的なコストは含まれていません。最も高度な機能の多くは「営業担当者へのお問い合わせ」ボタンの裏に隠されており、事前に総コストを把握するのは困難です。

対照的に、より予測可能な価格設定のプラットフォームは、一服の清涼剤となり得ます。例えば、eesel AIの価格はAIのインタラクション数に基づいており、解決ごとの隠れた料金はありません。これにより、予算を立てやすく、忙しい月末に予期せぬ請求書が届くのを避けることができます。

SalesforceのAIカスタマーサービスは、あなたにとって正しい選択か？

さて、これらすべてを踏まえて、AIを活用したカスタマーサービスにSalesforceを選ぶべきでしょうか？それは結局のところ、あなたの会社の現状と将来の目標次第です。

理想的なSalesforce AIカスタマーサービスのユーザー

Salesforce AIは、次のような企業に適しているでしょう。

• すでに他のすべて（Sales Cloud、Marketing Cloudなど）でSalesforceを利用している企業。

• プラットフォーム移行の可能性を含む、大規模な導入プロジェクトを処理できる予算と技術チームを持つ大企業。

• CRM、サービス、AIを単一の統一プラットフォームで実現したいと考えており、Salesforce流のやり方に合わせてワークフローを変更することに抵抗がないチーム。

Salesforce AIカスタマーサービスの代替案を検討すべき場合

次のような場合は、他の選択肢を検討すべきでしょう。

• 現在のヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、[REDACTED]、Gorgiasなど）に満足しており、乗り換える気がない場合。

• 会社のナレッジが至る所に散在しており（Confluence、Googleドキュメント、Slackのスレッドなど）、大規模なインポートプロジェクトなしにそれらすべてを即座に接続する必要がある場合。

• 数週間や数ヶ月ではなく、数分または数時間で実際に自分でセットアップして稼働させられるソリューションが必要な場合。

既存の技術スタックをすべて捨てて置き換えることなく自律型AIの力を手に入れたいなら、eesel AIのような柔軟でインテグレーションを第一に考えたプラットフォームが最適です。eesel AIのAIエージェントは、あなたがすでに使用しているツールに直接接続し、すべてのナレッジソースから即座に学習し、自動化を完全にコントロールできます。しかも、高コストで破壊的な移行を強制されることはありません。

SalesforceのAIカスタマーサービスの結論

Salesforceは、カスタマーサービスにおけるAIについて、強力でオールインワンのビジョンを持っています。しかし、その力には大きな制約が伴います。それは、同社のエコシステムに完全にコミットしなければならないということです。これは、スピードと柔軟性を重視するチームにとっては非常に大きな要求です。

最良のAI戦略とは、現在のワークフローを改善するものであり、それを破壊して最初からやり直させるものではありません。あなたのAIは、あなたのツールに適応すべきであり、その逆であってはなりません。

この動画では、AIとナレッジベースを活用してSalesforce AIカスタマーサービス戦略を変革する方法を解説しています。

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