TheLoopsレビュー(2026年版):機能、料金、IFS傘下入りの影響

TheLoopsとは実際に何か

多くの記事が間違えている点があります。TheLoopsはヘルプデスクと競合しません。その上に位置します。

2020年ごろにSomya Kapoor(元SAP、元ServiceNow)とCTOのRavi Bulusuによって設立され、2021年にDell Technologies Capitalが主導する875万ドルのシードラウンドを調達しました。当初の主張は鋭いものでした。サポート向けAIツールの多くはチケットしか見ていませんが、本当の文脈はプロダクト分析、課金システム、エンジニアリングのトラッカーにあります。TheLoopsはそのすべてを取り込み、エージェントとマネージャーに統合ビューと、それに基づいて動くAIエージェントを提供します。

この「上に載る層」という設計が、押さえておくべきメンタルモデルです。ZendeskやSalesforce Service Cloudのインスタンス、Jira、Slack、データウェアハウスに接続し、統合されたシグナルの上でインテリジェンスを動かします。

これは本物の強みであると同時に、本物のコストでもあります。強みは文脈です。顧客の製品利用状況や課金ステータスが見えるAIコパイロットは、チケットだけを読むものより良いガイダンスを出します。コストは、何かが返ってくる前にそれらすべてのソースを接続する必要があることで、複数のレビュアーが指摘しています(後述)。

IFS買収で状況が変わった

2026年にTheLoopsを評価する人にとって最も重要な事実は、もはや独立したスタートアップではないということです。エンタープライズソフトウェア企業のIFSがTheLoopsを買収したのは2025年6月で、「Industrial AI workforce」戦略に組み込まれました。製品はサイト全体でIFS Loopsと表示され、G2のプロフィールも同様に名称変更されています。

実際には、位置づけはカスタマーサポートをはるかに超えて広がりました。IFS Loopsは現在、CX向けAI、Industrial Agentic AI、自社製品に組み込めるOEMエンジンの3つの軸を打ち出しており、SaaS、製造、通信、エネルギー、航空宇宙を対象にしています。サポートリーダーにとっての要点は、サポートがはるかに大きなエンタープライズ戦略の中の一つの分野になったということです。通常、これはエンタープライズ向けの営業プロセス、長い導入期間、サポート用途以外の要素にも左右されるロードマップを意味します。批判ではなく、当初のTheLoopsが狙っていたミッドマーケットのチームとは違う購入者だという話です。

TheLoopsが得意なこと

ブランドを別にしても、製品には本物の深みがあります。知っておく価値のある要素を挙げます。

Auto QA:サンプルではなく全チケットを採点

私が最初に挙げたい機能です。従来のサポートQAでは、マネージャーが会話のごく一部、通常3〜10%を手作業で確認します。人間が処理できるのはそこまでだからです。TheLoopsのAuto QA Analystは、チケット、チャット、メールにわたるやり取りの100%を採点し、トーン、共感、コンプライアンス、知識、手順の遵守を評価します。

サンプルから全件カバーへの飛躍こそが要点であり、一貫性を重視するチームにとって意義は大きいです。

カスタム評価基準の作成やチケット種別の除外ができ、ボットもチケットを扱うようになった今では有用なことに、AIエージェントと人間を別々に採点できます。TheLoopsが根拠にしているのはフィンテックのKOHOで、採点対象を1%のチケットから100%へ引き上げました。

"In less than 90 days of implementing TheLoops, we went from 1% of tickets QA'd to 100% ... Our CSAT also jumped up from 4.1 to 4.6."

Monika Aufdermauer, VP User Success, KOHO

KOHOは約40万ドルの節減と、やり取りの約11%削減も報告しています。これは同社自身の数字ですが、QAカバレッジの主張は稼働後なら簡単に検証できる類のものです。

予測エスカレーションと感情分析

TheLoopsの2本目の柱は予測です。感情分析エンジンは4カテゴリにわたる37のシグナルを読み取るとされ、それがエスカレーションモデルに供給されて、こじれそうな案件を事前に検出します。売上への影響、感情、インシデントとの関連、初回応答時間で順位付けするため、キューは経過時間だけでなくリスクで優先順位付けされます。

同じエンジンが予測CSATを支えます。CSATアンケートに回答する、少数で自己選択的な顧客を待つのではなく、あらゆるやり取りで満足度スコアを推定します。ここは正確に言っておくべきで、これはモデル化されたスコアであり、直接集めたアンケート回答ではありません。はるかに広いカバレッジと引き換えなら妥当な取引ですが、あくまで推定なので、KPIとして信頼する前に実際のアンケートデータと照合して校正したいところです。名前の挙がっている顧客の一社Tricentisは、その魅力をこう語ります。

"We see cases, we see intelligent insights around why a case might escalate ... and how agents are performing ... in just a few clicks."

Genady Rashkovan, VP Global Support, Tricentis

Agent CopilotとAutoPilot

実際にチケットを処理する担当者向けに、二つの機能があります。Agent Assist Copilotはヘルプデスクのワークスペース内で動作し、過去のやり取りとナレッジから「解決グラフ」を構築して、案件の要約、履歴の要約、返信の下書き、ナレッジの提案を22以上の言語で提供します。

AutoPilotは顧客向けの側面で、TheLoopsが「not a decision tree」と念を押して説明するセルフサービスエージェントです。過去の解決データから回答し、自らチケットを作成・更新でき、限界に達したら完全な文脈とともに人間へ引き継ぎます。最後の点、きれいな引き継ぎは、多くのルールベースのチャットボットが苦手とする部分なので、第一級の機能として扱われているのは好ましいです。Bloomreachは、より広い導入により37%の効率向上を挙げています。

100種類以上のエージェントカタログ

これらすべてを包むのが、TheLoopsが100以上のAIエージェント、つまり「Digital Workers」として打ち出すカタログです。目的別に作られたエージェント(Case Resolution、AutoQA、Coaching、Calibration、Predictive Escalation、Voice of the Customerなど)を選び、カスタマイズして展開する閲覧可能な一覧です。野心的な打ち出しで、市場全体が向かっているエージェント型の方向にも沿っています。実際には「100以上のエージェント」は、100個の別製品というより設定可能なワークフローのメニューに近く、それで問題ありませんが、冷静に読む価値があります。

連携:ヘルプデスクではなくインテリジェンス層

TheLoopsは約60のノーコードコネクターを掲げており、その幅を見ればどんな製品かがよくわかります。ヘルプデスクが接続するのは数個のチャネルです。TheLoopsは運用スタック全体に接続します。

ECの場合に欠けているものに注意してください。現在のカタログにStripeやGorgiasのコネクターは見当たらなかったので、あるとは考えないでください。セキュリティ面では、TheLoopsはSOC 2 Type 2、GDPR、HIPAAに準拠しており、狙っているエンタープライズ購買層にとっては最低条件です。スタックが主にヘルプデスクとナレッジベースだけなら、このコネクターの幅の多くは使わない余力になります。

TheLoopsの料金:実際にいくら払うのか

正直な答えはこうです。営業との通話以外では誰にもわかりません。TheLoopsは料金を公開していません。

サイト上のすべてのボタンが「Get a Demo」を指しています。唯一の外部データは、SaaS購買マーケットプレイスのVendrで、TheLoopsは個別見積もりのベンダーとして掲載され、ある購入者が四半期末近くに1年契約で約40%の割引を交渉した、と記されています。これは交渉の逸話であって料金ではなく、定価もわかりません。

真のエンタープライズ製品で見積もり制になるのは理解できます。しかし、事業計画を作ろうとするサポートリーダーにとっては摩擦です。通話を予約しないとコストを試算できず、金額をすぐ示すツールときれいに比較することもできません。対照的に、eeselは料金を公開しており、100クレジットの無料から始まり、チケットまたはチャット1件が1クレジットとなる固定月額クレジットプランへ移行します。どちらを選ぶにせよ、金額が見えることは重要です。

実際のユーザーの声

正直な部分に入ります。TheLoopsの公開レビューは少ないです。引用できる唯一の情報源はG2で、9件のレビューで5点満点中4.6です(IFS Loopsとして掲載)。Capterra、Trustpilot、Reddit、Hacker Newsには使える情報がなく、同社のXアカウントのフォロワーは144人です。以下の評価は、シニア層に偏った小さなサンプルとして扱い、広い裏付けとは見なさないでください。

称賛は一貫していて具体的です。レビュアーはデータの深さとAIスコアリングを評価しています。

"The AI-features like escalation prediction, Impact Score, and Sentiment Score are valuable tools for our support leaders to understand and prioritize our backlog and support resources."

Maggie W., Senior Program Manager, Support Operations, G2

広報担当のあるリーダーは、チャットボットではなくこれを選ぶ理由をうまくまとめています。

"None of them understood my use case, or that I didn't want a chat bot... they were the only solution that was able to create an integration for a software for me. Everyone else said no."

Verified User in Public Relations and Communications, G2

批判も同じくらい一貫しており、率直に述べるのが公平です。繰り返し出てくるテーマは、急な学習曲線、導入時の重い連携セットアップ、乏しいドキュメント、周知されないリリーススケジュールです。

"The platform itself can be a bit daunting to learn since it is so powerful and offers so many options... This is definitely a platform that requires you to dedicate a decent chunk of time to learning... The platform also sometimes will be slow to load different pages and dashboards but the team is working on improving the speed."

Verified User in Computer Software, G2

ベンダーのために付け加えると、複数のレビュアーが、バグ修正やカスタム連携の構築におけるチームの対応の速さを称賛しており、これは小規模ベンダーの典型的な強みです。引き換えに、どのレビュアーも挙げる点があります。高機能は複雑さを伴い、価値を引き出すには時間をかける必要があります。

TheLoopsが向いている人

ここまでの私の結論は明快です。

TheLoopsは、複数システムにまたがる複雑なサポート運用を持ち、それを回すチームがある大企業に適しています。データがヘルプデスク、CRM、プロダクト分析ツール、ウェアハウスに分散していて、100%カバレッジのQAとその上の予測分析が欲しいなら、これほど深く踏み込めるツールはほとんどありません。学習曲線と営業プロセスは、その規模なら見合います。

小規模から中規模のチームで、今週何かを有効にして価値を見たい場合、事業計画のために公開価格が必要な場合、あるいは本当に欲しいのが採点と予測をするインテリジェンス層ではなくチケットを解決するAIエージェントである場合は、適合度が下がります。それらは別の仕事で、TheLoopsは明確に後者のために作られています。これは作るか買うかの判断の縮図でもあります。TheLoopsは大きなプラットフォームであり、プラットフォームには担い手が必要です。

eeselを試す

ここまで読んだのが、6か月がかりの分析基盤の導入ではなく、サポートキューを実際に動かすAIが欲しいからなら、eeselはまさにその隙間を埋めます。

eeselは、新しいサポート担当を雇うように迎えるAIヘルプデスクのチームメイトです。Zendesk、Freshdesk、Salesforceなどに数分で接続し、初日から過去のチケットとヘルプセンターを学習して、自信がないときは人間へきれいに引き継ぎつつ、下書きや自動回答を行います。自信満々のボットが静かに間違った答えを返すのを見てきた私が最も重視しているのは、eeselがすべての導入を、まず自社の過去チケットでシミュレーションすることです。顧客の誰かが目にする前に精度がわかります。料金は公開されており無料から始まり、金額を知るためにデモは要りません。目的が採点層ではなく解決済みチケットなら、そこから始めてください。