Gorgias AI vs Yuma AI：2026年に勝つECサポートエージェントはどちらか

多くの比較記事が見落とす一言の違い

私は日々サポートのキューの中で仕事をしているので、この種のツールではまず「実際にどこに接続されるのか」を確認します。それがここでの本当の分かれ道で、多くの「Gorgias AI vs Yuma AI」の記事はそこを飛ばしています。

Gorgiasはヘルプデスクです。メール、チャット、SNSをそこに移行し、AI Agentはそのプラットフォーム内の機能です。Yumaはヘルプデスクではありません。Gorgias、Zendesk、Gladly、Kustomer、Re:amazeの上に接続し、すでに使っているツールの中でチケットを解決します。つまりこの2つは厳密にはライバルではなく、多くのブランドがYumaをGorgiasの上で運用しています。比較しているのは実質的に「ヘルプデスクを置き換える」と「ヘルプデスクに自律解決を追加する」です。

この1つの違いが、料金の形、移行コスト、それぞれが本当に誰向けかという残りの大半を決めます。

Gorgias AIとは実際に何か

GorgiasはEC特化のヘルプデスクで、メール、ライブチャット、SMS、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTokを1つの受信箱に統合し、その上でストアのデータをもとにAI Agentを学習させます。Shopifyネイティブで、注文、顧客、ストアのデータはワンクリックのインストールでデータ同期なしにGorgias内に存在し、15,000以上のストアでShopifyブランドの40%に利用されているとしています。

ここで重要なのはAI Agentです。OpenAIとの直接のパートナーシップに基づき、10億件以上のEC会話で事前学習されており、返信の下書きだけでなくチケット内で実際に動きます。注文の追跡、返品や返金の処理、注文や定期購入の編集、割引の生成を行い、手に負えない場合は文脈を添えて人にエスカレーションします。

つまり購入するのはオールインワンです。受信箱、Shopifyの操作、自動化が1つのプラットフォームと1つの請求にまとまります。その代わり、AIを使うためにGorgiasをヘルプデスクとして採用する必要があり、機能を追加するより大きな決断になります。

Yuma AIとは実際に何か

YumaはAIサポート自動化プラットフォームで、ヘルプデスクではなく、EC向けに作られ、既存のスタックの上に重ねて使います。Y CombinatorのW23バッチから生まれ、2024年10月に500万ドルを調達し、3度目の起業となるGuillaume Luccisano氏が率いています。「resolve, don't deflect」（そらさず解決する）を掲げ、最大89%の自律解決を主な訴求としています。

中核製品のSupport AIはヘルプデスクに接続し、購入後の業務をエンドツーエンドで解決します。WISMO、返品、返金、キャンセル、定期購入や住所の変更などで、100以上のすぐ使えるアクションと各返信の品質チェックを備えています。周辺にはSales AI（購入前の商品Q&Aウィジェット）、Social AI、Chat AIウィジェット、そして普通の言葉で書いたSOPから自動化を作る対話レイヤー「Ask Yuma」があります。

つまりYumaはより範囲が狭く、より深いのです。あなたの受信箱になろうとはせず、今ある受信箱の中でチケットを閉じようとします。既存の環境はそのまま保てますが、Yumaは現在のヘルプデスクの請求に上乗せされるコストであり、置き換えではありません。

課金単位は同じものではない

最も混乱が多いのがここで、比較全体で最も重要な部分です。GorgiasとYumaはどちらも「自動化」に値付けしていますが、数えているものがまったく違うため、単価の数字をそのまま比べるのは比較になりません。

Gorgiasは自動化されたインタラクション単位で課金します。AI Agentが対応するたびにカウントされ、重要なのは、そのインタラクションごとにプランの課金対象ヘルプデスクチケットとしてもカウントされる点です。含まれる枠を超えたインタラクションは、プランのインタラクション単価で課金され続けます。

Yumaは完全に解決されたチケット単位で課金します。同社の言葉では、解決は"counted once per ticket that's fully resolved, not every time Yuma comes back to take another action on the same conversation"であり、人が介入した時点でそのチケットは利用量から除外されます。エスカレーションや未解決の会話は無料です。

この違いは両面に働きます。Yumaのモデルでは、失敗して引き継いだボットに支払うことがなく、これは本当に安心できます。しかしYumaは手数料を得るために完全に解決しなければならないため、成果が似ていても、1解決あたりの表示単価はGorgiasのインタラクション単価より高く見えます。数字の前に単位を読んでください。

料金の比較

実際の数字を並べましょう。Gorgiasはセルフサービスの料金表をすべて公開しており、AI Agentは各プランに一定数のインタラクションとともに含まれます。

料金ページには、枠を超えたインタラクションに対する個別の超過料金は記載されていません。詳細はGorgias AI Agentの料金解説をご覧ください。

Yumaは以前は「お問い合わせください」の裏に料金を隠していましたが、現在は例示的な成果ベースの段階を公開しています。すべてのプランに前払いの12か月契約があり、完全に自動化された解決にのみ支払います。

Shopify App Storeでは、Yumaは月額$850のSmall Merchantプランと月額$1,200のMedium Merchantプランも掲載しており、いずれも14日間のトライアルがあります。月払いプランは追加の完全解決を一律$1.50で課金し、年払いプランは枠に達すると単に停止します。

注目点は2つです。第一に、Yumaの前払い12か月契約は、Gorgiasの月単位のセルフサービスプランとはリスクの性質がまったく異なります。第二に、Yumaの下限は規模とともに本当に下がり、それがこのモデルの設計そのものです。

それぞれが優れている場面

それぞれが存在する層と課金のしかたに基づいて、私ならこう分けます。

コミュニティも同じ見方です。Shopify向けヘルプデスクを比較したRedditのスレッドで、あるオペレーターはGorgiasを選ぶ理由を端的に述べていました。

"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."

u/cavalry18, Reddit

同じ議論で繰り返されるGorgiasへの注意はコストの膨張で、"the price adds up quick once your volume grows"とあります。インタラクション課金とチケット課金の組み合わせは、規模が大きくなるとまさにそうなります。

一方、Yumaのレビュアーは、効果は本物だがボリュームが前提だと率直に語っています。製品を気に入った小売のレビュアーも、モデルについては指摘しました。

"The pricing model is rather strict. You need a significant volume of tickets to make it truly cost-effective, or at least be in a strong growth trajectory so that it becomes profitable over time... it's not the most suitable solution if you're just starting out or handling low volumes."

Verified retail user, G2

成果については、運用者の正直な数字は訴求の89%を下回りますが、セットアップをやり切ればそれでも十分に強力です。

"After working and spending quite some time setting up everything, we have managed to automatize more than 50% of our customer requests... I would say that the ROI of Yuma is about 4x to 6x. Companies telling you that automating customer service with AI in one or a few hours are just trying to sell you something."

Martin T., G2

規模が大きくなったときのコスト

どちらのモデルも成長するにつれて単価は下がりますが、下がり方が違います。Gorgiasはプランを上げるにつれて1インタラクションあたり$1.00から$0.85へ緩やかに下がり、Yumaは1解決あたりの出発点は高いものの、大きなボリュームでは下限の$0.55に向けてさらに下がります。

こうした単純な線の落とし穴は、やはり単位です。Gorgiasの「インタラクション」とYumaの「解決」は仕事量が同じではなく、Gorgiasのインタラクションはチケットの枠も消費します。本当に同条件のコストを知りたいなら、どちらかの単価だけを信じるのではなく、あなたのチケットの内訳でモデル化してください。実際のShopify操作が必要なものがいくつか、1回で済むFAQがいくつか、エスカレーション率はどのくらいか、という具合です。

eeselを試す

「置き換えるか、後付けするか」の選択が偽の二択に感じられるなら、それは第三の選択肢があるからです。eeselは、すでに運用しているヘルプデスク（Gorgiasも含む）に重ねて使えるAIヘルプデスクのチームメイトです。Yumaのように移行なしで自律解決が得られますが、Shopify専用ストアに限定されたり、機能するか確かめるために12か月契約を結んだりする必要はありません。

Gorgias AIとYuma AIを比べる方に、2点お伝えします。1つ目に、eeselは過去のチケット、ヘルプセンター、ドキュメントで学習し、実際の顧客に1通も返信する前に、実際の過去チケットに対してシミュレーションできます。スイッチを入れて祈るのではなく、解決率と実際の返信内容を事前に確認できます。2つ目に、解決ごとの追加料金が上乗せされない固定月額（500クレジットで月額$299から、1チケットまたは1チャットで1クレジット）で動くため、「すべてのインタラクションがチケットにもなる」という計算を避けられます。ご自身のキューで100クレジットを使って無料で試し、数字を自分で確かめられます。