Salesforce Service CloudにAIを追加する方法

まず、ネイティブサポートがなぜ重要かについての告白

ここでは、私たちが苦労して学んだことから始めます。しばらくの間、eeselにはネイティブなSalesforce Service Cloudコネクタがなく、そのせいで契約を失ったことがあります。月間約900件のチケットを扱うミッドマーケットのチームが、私たちのAIをService Cloudに接続することがまだネイティブでなかったために離れていきました。それは十分に痛手だったので、私たちはきちんと作りました。だから、選ぶコネクタは背後にあるモデルよりも重要だと言うとき、それはマーケティングではなく、傷跡から来ています。

なぜそれが重要なのか。Service CloudにAIを追加することは、実はAI自体についての話ではありません。AIがどれだけきれいにあなたのケース、ナレッジ、ルーティングを読み取れるか、そしてそこにたどり着くまでにどれだけの手間がかかるか、という話です。それが、以下すべてを見るためのレンズです。

Service CloudにAIを追加する2つの方法

Setupに触れる前に、2つの道のどちらにいるのかを知っておくと役立ちます。それぞれ、あなたの時間とお金の異なる量を消費するからです。

ネイティブに構築する。 Salesforce自身のツール、Einstein BotsとAgentforceを使って、Service Cloud内にAIを構築します。最大限の制御が可能で、すべてが1つの顧客レコード上にあり、慎重にモデル化すべき従量制のAI料金がかかります。

AIチームメイトを上に重ねる。 専用に構築されたAIヘルプデスクエージェントをService Cloudに接続します。解決済みのケースやヘルプセンターから学習し、既存のワークフロー内で返信を下書きまたは送信し、確信が持てないものは人間に引き継ぎます。内部の制御は少なくなりますが、セットアップははるかに少なく、AgentforceとZendesk AIを比較する場合にも同じ考え方が当てはまります。

ほとんどのチームは、結局この両方を少しずつ行うことになります。まずはネイティブな道を歩いてみましょう。自分で構築するかどうかを決める前に、それを理解しておくべきだからです。

選択肢1: ネイティブな道(Einstein BotsからAgentforceへ)

Salesforceはここで2つの重なり合う製品を提供しています。Einstein Botsは、より古いインテントとダイアログベースのチャットボットビルダーです。Agentforce Service Agentは、より新しい生成的で自律的なエージェントです。現在推奨されている道は、Service CloudのチャネルにEinstein Botを構築し、その後任意でAgentforceエージェントへアップグレードすることです。

ボットを作る前にやるべき下準備

Salesforceはこの点について清々しいほど率直です。"Einstein Botsで楽しむ前に、いくつかの下準備を済ませる必要があります。" これらの下準備は本当の前提条件です。

• Serviceライセンス、かつ ChatまたはMessagingライセンス。 ボットはライブの会話チャネル上で動く必要があり、単独では存在できません。
• 会話の予算。 各組織はアクティブユーザーごとに月間25件のEinstein Bots会話を得られ、追加で月100件を有料アドオンで購入できます。繰り越しはされません。
• チャネルの配線。 Lightning Experienceの有効化、Chatのガイド付きセットアップの完了、Salesforce Knowledgeの有効化、Experience Cloudサイトの公開、そしてボットが表示されるウィジェット用のEmbedded Serviceデプロイが必要です。

注意すべき落とし穴が1つあります。Summer '23以降に作成された組織では、デフォルトで強化されたOmni-Channelルーティングが有効になっており、これは標準ボットをサポートしません。該当する場合は、Enhanced Botsを構築し、Omni-Channelフローで会話をルーティングすることになります。

構築の手順

1. Einstein Botsをオンにする。 SetupからEinstein Botsを検索し、トグルを切り替え、規約に同意します。実際に構築するには、Customize Application、Modify Metadata、またはManage Botsの権限が必要です。(Get Started with Einstein Bots)
2. ボットを作成する。 ガイド付きセットアップフローを起動します。最も早く始められるのはIntroテンプレートで、一般的な用途(挨拶、問題の報告、注文状況の確認)向けのダイアログが最初から用意されています。ゼロから始めると、メインメニュー、システムダイアログ、入力を捉えるためのエンティティが得られます。
3. 生成レイヤーを追加する。 ここでようやく決定木ではなく「AI」になります。Generative Knowledge Answersをオンにすると、ボットがナレッジベースを検索して会話的な回答を書くようになります。あるいはArticle Answersを使えば、Lightning Knowledgeベースから FAQ形式の回答を提供できます。
4. ダイアログとインテントを構築する。 Bot Builder内で、会話をダイアログのツリーとして構築します。それぞれメニューの選択、または顧客の自由入力テキストから検出されたインテントによってトリガーされ、エンティティを使ってスロットフィリングと分岐を行います。
5. チャネルに接続する。 標準ボットはConnect a Standard Bot to Channelsフローを使います。Enhanced Botsは、Omni-Channelフローを使ってボットとの双方向のルーティングを行います。
6. 人間への引き継ぎを配線する。 引き継ぎは後付けの機能ではなく、一級のアクションです。Transfer to Agentシステムダイアログ(標準)、またはSet Routing Typeステップ(enhanced)が、ライブの会話をOmni-Channelに押し出し、Service Consoleで利用可能な人間にルーティングします。

Agentforceへの進化

作成済みのダイアログツリーではなく自律的なエージェントの準備ができたら、Create Agent from Botツール(現在ベータ版)を使うと、既存のボットからAgentforce Service Agentが立ち上がります。元のボットは動き続けるので、自分のペースで移行できます。Salesforce自身が推奨するパターンは、Einstein Botに挨拶、確認、フィルタリングをさせ、複雑または機微な意図はAgentforceエージェントに引き継がせるというものです。より深い比較が必要なら、Agentforceと他のアプローチの比較を別途まとめています。

ネイティブAIの実際のコスト

ここが人々を驚かせる部分です。ユーザー単位のエディションには、無制限のAIエージェント利用は含まれていません。AIは重ねられ、その上で従量課金されます。

出典: Salesforce Service Cloudの料金。すべての行に「開始価格。取引手数料が適用されます」と書かれているため、実際の契約はこれらの下限を上回ります。試してみるための限定的なAgentforce無料枠がありますが、実際のサポートキューを支えるものではありません。

さらに、自律的なAgentforceは、2つの消費モデルのいずれかで動作します。

• 会話ベース: 会話1件あたり2ドル、複雑さに関わらず一律。
• Flex Credits: アクション1件あたり0.10ドル(1件20クレジット)、10万クレジットのパックが500ドル。

Salesforce自身の計算によると、会話ベースの課金では1回のやり取りは一律2ドルですが、Flex Creditsでは3〜6アクションを消費するため、おおよそ0.30〜0.60ドルになります。問題は予測可能性です。従量制のウォレットは予測が難しく、これはコミュニティで最も大きな不満です。

「料金体系と『Flex Credit』の予測不能性...従来の座席ライセンスよりも予算を立てにくいです。AIエージェントがループにはまったり、休日の予期しないトラフィック急増に対応したりすると、クレジットの『デジタルウォレット』は予想よりも早く枯渇することがあります。」

The Evolution of Service, G2

コストの疑問がここまであなたを連れてきたのなら、Agentforceはコストに見合うかでさらに深く掘り下げ、セットアップコストの内訳を完全に解説しています。

選択肢2: AIチームメイトを上に重ねる

ネイティブな道が、あなたには時間の余裕がないプロジェクトのように読めるなら、重ねる方法が代替案です。ダイアログを構築しクレジットを購入する代わりに、AIヘルプデスクエージェントをService Cloudに接続し、すでに持っているものから学習させます。

これは私がeeselで取り組んでいるアプローチなので、ネイティブな構築とどう違うのか、正直な内容をお伝えします。

• ヘルプセンターだけでなく、解決済みのケースからも学習する。 ネイティブなボットはナレッジベースから回答します。AIチームメイトは過去のService Cloudチケットも読み込むため、初日から、口調も含めて、チームが実際に行っている回答を身につけます。
• セットアップはスプリントではなく数分。 ライセンスの積み重ねも、Omni-Channelフロー図も不要です。Service Cloudに接続し、ナレッジソースを指定すれば、それだけで稼働します。それが、ネイティブコネクタがこれほど重要な理由のすべてです。
• まずコパイロット、それから自律性。 ほぼ全員が実際に望んでいるパターンは、下書き返信モードで始めて様子を見て、信頼できたら簡単なものから完全自動に切り替えることです。信頼度に基づくルーティングにより、確信度の低い回答はライブ返信ではなく下書きのままにされます。

私が特に強調したいのはシミュレーションです。AIチームメイトが1人の実際の顧客に返信する前に、過去のService Cloudチケットに対して実行し、それが何を言い、何を解決していたかを正確に確認できます。これにより、「これで恥をかかないか?」という問いが、公開当日の賭けから、事前に確認できる数字に変わります。これは下記のデータ衛生への不安に対する直接の答えであり、ネイティブなフローがきれいには与えてくれないものです。

Service CloudにAIを追加する際のよくある間違い

こうした展開を数多く見てきた中で、失敗はいくつかの予測可能なパターンに集約されます。

乱雑なデータにAIを向けて、うまくいくことを願う。 これが最大の問題であり、Service Cloudのユーザーはそれをはっきりと言っています。

「Agentforceは『読める』データと同じくらいしか賢くありません。あなたのSalesforce組織に何年分もの技術的負債、重複レコード、古くなったナレッジ記事、うまくマッピングされていないフィールドがあれば、AIは苦労するでしょう...Content Versionファイルが2021年以降更新されていなければ、AIエージェントは自信満々に古い情報を顧客に伝えてしまいます。」

The Evolution of Service, G2

解決策はより優れたモデルではなく、まずナレッジをクリーンにし、実際のチケットに対してシミュレーションを行い、顧客が気づく前に自信満々な誤答を捕まえることです。

セットアップの負荷を過小評価する。 レビュアーたちは率直に、「ほとんどのチームは結局、スムーズに動かすためだけに専任の管理者か外部コンサルタントが必要になる」と述べています。その時間を予算に組み込むか、それを必要としない道を選びましょう。

従量制コストをモデル化しない。 Redditのあるチームは率直にこう言いました。"費用の面で採算が合わないPOCを実行してしまった。" コミットする前に、実際の月間チケット量を会話1件あたり2ドルの計算とFlex Creditsの計算の両方に当てはめて確認するか、ROI計算機を使って現実的かどうか確認しましょう。どちらも合わないなら、より平坦な料金体系の代替案を検討する合図です。

引き継ぎ設計を省略する。 難しいケースを人間へうまく引き継げないAIは、人々をただ苛立たせるだけです。どちらの道を選ぶにしても、公開前にエスカレーションパスを配線しておきましょう。

Salesforce Service Cloud向けにeeselを試す

数週間かかる構築なしで、Salesforce Service Cloud向けのAIが欲しいですか？eeselはService Cloudに接続し、過去のケースやヘルプ記事から自動的に学習し、過去のチケットに対して完全なシミュレーションを実行するため、実際にライブで返信する前に解決率を確認できます。下書きモードで始めて、信頼できるようになるにつれてより多くの自律性を与えていくことができ、料金は座席料金なしで一律チケット1件あたり0.40ドルなので、枯渇していくFlex Creditsのウォレットを監視する必要はありません。

無料で試すことができ、まずシミュレーションで動作するため、最初に目にするのは他人のデータを使ったデモではなく、あなた自身の実際のService Cloudチケットに対して、それが何をしていたかということです。